【正文】 位任務 Task 27 客房重要事件報告 /記錄 /處理 客人遺留物品。 客人的抱怨或稱贊。 對于嘔的污跡，蘇打水的效果更好。 /鞋油 ? 徹底清除食物，吸干汁水。 ? 普通洗滌可以洗去某些種類的圓珠筆墨水。 ? 用口香糖除跡劑噴在口香糖上，待其硬化后，用硬物將其敲碎，剔除。 發(fā)現(xiàn)房內(nèi)設備、家具、物品、墻壁等有缺損 或出故障。 1保養(yǎng)清潔高處時，應做好保護措施，避免摔倒受傷。 1不得將鑰匙交給其它人員，其它部門的員工如要進房須由服務員開門，并陪同一起進去，然后登記在報表上。 發(fā)現(xiàn)客人私用大功率電器，需及時阻止和勸告并做好記錄和報告。 3) 衛(wèi)生間地面和客房地面合一塊。 規(guī)范 使用工作車 ? 不能把撤出的布件放置在客用品上。 垃圾袋和布件袋掛在車鉤上 ? 確保垃圾、布件袋有足夠的支 撐力。 樓層備用布件要分類后整齊地放在布件架上。 樓層備用布件要分類后整齊地放在布件架上。 ? 可以與鑰匙同時歸還。 ? 充電不足，立即向客房主管調(diào)換。在 《鑰 匙 和對 講機 領 用本》上簽名。 ? 嚴禁當取電牌使用。 ? 由客房主管發(fā)給服務員。 整理 ? 整理每日必須的客用品及布件。 面盆溢水口清潔。 大清潔項目 衣柜門頂、衣架。 ? PA 每天做一個區(qū)域的大清潔。 ? 衛(wèi)生紙等客用品 ? 數(shù)量充足，紙托架干凈、無污漬。 煙灰缸、煙灰筒 ? 表面干凈，內(nèi)筒定時清理、清潔。 w w w . 2 1a sk . 中國管理資訊網(wǎng) 31 維修房（ OOO 房） 服務員接到修理房布置通知后，應立即到達指定的客房。 F、清潔住客房時，不得隨意接聽房內(nèi)電話。 撥打正常、無噪音、無污漬、電話通話性能良好。 ? 貼面完好、無塵、開關自如。 職位任務 : 客房清潔質(zhì)量標準 (續(xù) ) 項目 Item 標準 Standard 提示 Tips 小走廊 ? 開關 /電源插口 ? 走廊燈 /頂 /風口 ? 穿衣鏡 /衣架 /掛衣桿 ? 衣柜 /衣柜門 ? ? 衣架數(shù)量正確、擺放整齊；掛衣桿牢固，無浮灰。 干凈、無水跡、運作良好。 ? 床上布草干凈平整；無污漬、無毛發(fā)、無破損、無毛邊、無明顯變色。 ? 放入專用消毒池內(nèi)浸泡 15分鐘 。 樓梯清潔 ? 無污跡、無灰塵。 ? 鉛筆印，可用橡皮清除。 ? 保持鏡子光潔明亮、無水跡、污跡、塵埃。 ? 揩拭廁所內(nèi)門窗及墻面。 ? 敲門問訊：“您好！服務員” ? 檢查皂液器、烘手器、排風、燈光等設備完好情況。 ? 關上電梯門，用不銹鋼清潔劑和無毛絨的布清潔。 ? 門口 花盆花墻清潔。 ? 及時倒清雜物，更換內(nèi)袋；擦拭外壁， 保持光亮。 ? 衛(wèi)生間客用品玻璃托架、毛巾架松動，淋浴門不堅固，不靈活。 ? 對計劃維修項目，工程人員必須安排維修計劃報總經(jīng)理。 對不能及時維修的計劃項目， 先記錄，交班時一并報客房主管。 ? 做好記錄 記錄和跟蹤 ? 向值班經(jīng)理或中班服務員交接。 ? 保留日期：非貴重物品三個月；貴重物品六個月；食品 3 天。 ? 如貴重物品，及時提交客房主管。 ” ? “ （ 203）房間內(nèi)有問題，請客人稍等 ” ? 對有問題的房間，可使用房內(nèi)電話，避免報告內(nèi)容影響客人。 ” ? “ （ 203）退房，收到。 ? 牙刷、牙膏、香皂、浴帽、梳子、口杯、杯墊按標準擺放在牙具托架上或臺面托盤內(nèi) 。 ? 擦凈衛(wèi)生紙架。確定表面無污跡水跡 ? 清潔金屬器件 時，注意不要使用酸性清潔劑，以免影響光亮。 ? 注意面盆塞與溢水口也要清潔。 ? 擦凈垃圾桶內(nèi)外壁， 套上新的垃圾袋。 w w w . 2 1a sk . 中國管理資訊網(wǎng) 17 職位任務 Task 6 清潔衛(wèi)生間流程 步驟 Steps 標準 Standard 提示 Tips 準備工作 ? 清潔用具箱，分格擺放：萬能清潔劑噴壺、恭桶刷、浴缸刷、百潔布、消毒液。 ? 注意不要碰傷墻面、家具。 w w w . 2 1a sk . 中國管理資訊網(wǎng) 16 職位任務 5:清潔房間流程 (續(xù) ) 步驟 Steps 標準 Standard 提示 Tips 1調(diào)整窗戶位置 ? 調(diào)整窗戶開啟限位位置內(nèi)（ 10cm15cm）。 1清潔衛(wèi)生間 ? 見清潔衛(wèi)生間程序。 ? 清潔燈、電器時必須在斷電的情況下進行。 ? 拿取干凈的同規(guī)格的 布件。 ? 檢查有否遺留物品，若有發(fā)現(xiàn)，應立即上報并做好記錄。 ? 工作車內(nèi)側(cè)朝向客房 ,用工作車堵在房門口。（ 薄枕前部外露約 1／ 3） ? 枕頭開口全部背離床頭柜 ? 平放的枕頭平整，斜立的枕頭飽滿。 ? 拿住枕芯的前兩頭塞進枕套內(nèi)。 ? 中線與床中線吻合。 ? 包：包角要求內(nèi)角 45度，外角 90 度。 ? 在房清掃后，離房向客人征詢有何需要幫助并道別，然后慢慢地倒走，輕輕關上房門。 打開門 ? 開門至 30 度后，第 3 次敲 門，并重復：“ 您 好！服務員”。 w w w . 2 1a sk . 中國管理資訊網(wǎng) 11 職位任務 Task 3 進出門流程 步驟 Steps 標準 Standard 提示 Tips 站立在門前 ? 身體站直、面帶微笑。 w w w . 2 1a sk . 中國管理資訊網(wǎng) 10 職位任務 : 客房服務員每日工作流程 (續(xù) ) 步驟 Steps 標準 Standard 提示 Tips 工作區(qū)域的清潔整理 ? 清潔走廊。 ? 及時填寫《客房服務員工作報表》。 領取鑰匙、對講機和 工作報表 ? 參加晨會，聽取主管工作安排。 ? 鑰匙與對講機交還到前臺并簽字。 填寫報表和交接本 ? 填寫《客房工作交接本》。 ? 收集服務員的《客房服務員工作報表》。 ? 交前臺值班經(jīng)理 。 客房主管事先準備講解存在的問題和重要事件。 領取鑰匙與對講機 ? 向前臺領取樓層鑰匙與對講機。 7. 工作中遇到困難或不能解決的問題，及時報告客房主管或領班。 公共區(qū)服務員的職責： [崗位職責 ]： 負責酒店公共區(qū)域的清潔，為客人提供整潔、幽雅的環(huán)境。 w w w . 2 1a sk . 中國管理資訊網(wǎng) w w w . 2 1a sk . 中國管理資訊網(wǎng) Page 4 of 63 9. 做好客房鑰匙的領用、保管和交接工作。營造良好環(huán)境。發(fā)現(xiàn)客房或樓層有工程問題， 5. 及時將客人要求和反映報告客房主管，努力使客人感到滿意。 16. 寫好每天的工作報告與做好交接工作。盤點明顯表和預算申請表交總經(jīng)理審核。 3. 客房主管每天 早上召開客房人員例會，通報當日客房情況，根據(jù)問題及時培訓。 Hotels Management Co. 服 務 手 冊 （客房） Policy amp。并監(jiān)督維修的結(jié)果。 12. 負責樓層總鑰匙和對講機收發(fā)及保管。 w w w . 2 1a sk . 中國管理資訊網(wǎng) w w w . 2 1a sk . 中國管理資訊網(wǎng) Page 3 of 63 客房領班崗位職責： [崗位職責 ]： 負責落實客房和公共區(qū)域的清潔工作，督導和檢查服務員的工作 ,協(xié)助主管管理好日常工作。 8. 做好新員工的操作實務培訓工作。 4. 認真如實填寫工作報表 ,發(fā)現(xiàn)特殊情況要及時反映給主管，并在報表備注上注明。 12. 做好布件的收發(fā)、盤點、運送及補充，對工作車、保潔工具、通訊工具正確使用和保管。 2. 遇見客人微笑和問候，禮貌待客，營造溫馨的服務。 10. 時刻注意安全防范意識，發(fā)現(xiàn)可疑的人和事，立即報告上級。 安排工作 ? 根據(jù)房態(tài)排房開晨會。 ? 檢查 PA 服務員早上公共區(qū) 清潔情況。 ? 及時查房，及時報 VC 房。 ? 隨時抽查工作車上客用品補充后的數(shù)量是否正確。 ? 記錄重要事項與改進措施。 ? 讓店長了解當天客房情況。 保潔準備工作 ? 檢查工具、工作車清潔與車上物品配備。 保潔結(jié)束 ? 清點布件。 交還鑰匙與對講機 ? 鑰匙交回主管，并簽字。 ? 每次自報身份：“您好，服務員。 ? 如進房發(fā)現(xiàn)客人在睡覺或在浴室，應立即退出鎖上門并做好記錄，并注意查看。 ? 整理床褥、將床墊拉正對齊。 ? 操作要做到快、巧、準。 ? 被套扎繩不外露。 ? 先套薄枕，再套厚枕 。 w w w . 2 1a sk . 中國管理資訊網(wǎng) 14 職位任務 Task 5 清潔房間流程 步驟 Steps 標準 Standard 提示 Tips 準備工作 . ? 檢查工作車上客用品及工 具是否齊全。 ? 客人在房內(nèi)，可將工作車靠一側(cè)墻放置，方便客人進出。 ? 不可放在走廊內(nèi)。 ? 發(fā)現(xiàn)有破損的布件和毛巾應分開存放，做好記號。 ? 電話鈴聲調(diào)到“中檔”。 ? 飲水機商標和 生產(chǎn)日期與保質(zhì)期正面向外。 ? 窗沙拉攏，窗簾拉至兩邊均勻為 40 公分。 ? 無遺留物品。 ? 恭桶一塊、淋浴區(qū)墻面、面盆和客房家具合一塊、衛(wèi)生間地面和客房地面合一塊、客房電器和衛(wèi)生間鏡子干抹布合一塊、口杯消毒干抹布一塊。 ? 垃圾袋與垃圾桶四周應絞緊、扎實 。 w w w . 2 1a sk . 中國管理資訊網(wǎng) 18 職位任務 6:清潔衛(wèi)生間流程 (續(xù) ) 步驟 Steps 標準 Standard 提示 Tips 擦拭干凈鏡面與面池 ? 用干布從上至下擦凈、擦亮鏡子。 ? 用干凈抹布擦干淋浴區(qū)墻面、水龍頭、淋浴蓬頭、浴簾桿等。 w w w . 2 1a sk . 中國管理資訊網(wǎng) 19 職位任務 6:清潔衛(wèi)生間流程 (續(xù) ) 步驟 Steps 標準 Standard 提示 Tips 1清潔地面 ? 在地面上噴灑少許萬能清潔劑。 ? 加床房間，必須增加一套客用品，毛巾以黃色為主。 ? 檢查客房內(nèi)是否有不安全的因素。 ? 詢問客人是否已經(jīng)離開酒店，以便迅速將物品交還給客人。 ? 前臺將物品保管在規(guī)定地點。 w w w . 2 1a sk . 中國管理資訊網(wǎng) 22 職位任務 Task 9 DND 房處理標準 步驟 Steps 標準 Standard 提示 Tips 發(fā)現(xiàn) DND 房 ? 不得擅自敲門或進入房間 通知主管。 w w w . 2 1a sk . 中國管理資訊網(wǎng) 23 職位任務 Task 10 工程報修 步驟 Steps 標準 Standard 提示 Tips 檢查維修項目 ? 在清潔前，先檢查和調(diào)試設施設備 。 ? 工程人員記錄《維修單》。 ? 各種開關、燈具設備 運作。 w w w . 2 1a sk . 中國管理資訊網(wǎng) 24 職位任務 Task 11 大堂及公共區(qū)域清潔 步驟 Steps 標準 Standard 提示 Tips 大堂清潔 ? 清倒立式煙筒和煙缸。 ? 白天每小時清潔一次。 ? 每天清潔門前的花盆花墻。 ? 揀去花盆內(nèi)的煙蒂雜物。 ? 發(fā)現(xiàn)工程問題，及時報修并做好記錄。 ? 及時清倒垃圾桶。 ? 記錄清潔時間和保修項目 w w w . 2 1a sk . 中國管理資訊網(wǎng) 26 職位任務 Task 13 走廊清潔 步驟 Steps 標準 Standard 提示 Tips 地面 （ 地毯） ? 每天清潔二次