【正文】 導(dǎo)購(gòu)員，而要把自己當(dāng)成顧客的好朋友。） 顧客 你就是打五折我也沒辦法啊，總不能把房子重新裝修一次吧？算了吧。劉先生，您的裝修風(fēng) 格是怎樣的呢？（關(guān)心顧客所關(guān)心的問(wèn)題，是站在顧客立場(chǎng)考慮問(wèn)題的表現(xiàn)） 顧客 我家裝 修主色是白色，線條比較簡(jiǎn)單。 導(dǎo)購(gòu)員 劉 先生，您再想想，像我們這種現(xiàn)代休閑風(fēng)格的沙發(fā) ，放入純白色的空間，兩種顏色相襯，更可以形成一種清新的美，對(duì)嗎？ 假如，這位導(dǎo)購(gòu)員用這種方 式與顧客溝通，達(dá)成銷售的機(jī)會(huì)是不是會(huì)提高很多？所以，銷售工作中不同的心態(tài)，將導(dǎo)致不同的結(jié)果。 讓顧客對(duì)你“一見鐘情”，并不是真的要你學(xué)會(huì)如何去吸引對(duì)方，并使對(duì)方愛上你，而是通過(guò)建立良好的第一印象，培養(yǎng)顧客對(duì)你的信賴感。如果銷售人員能夠揣摩到顧客的心理并做出相應(yīng)的行動(dòng)，他就很容易在顧客心中建立起信賴感。 導(dǎo)購(gòu)員 這么說(shuō)，就是帶點(diǎn)傳統(tǒng)的味道吧？ 顧客 對(duì)，有這種感覺，我這種年齡比較適合這種風(fēng)格。（導(dǎo)購(gòu)員非常了解 B 品牌的產(chǎn)品，實(shí)際上， B 品牌的產(chǎn)品風(fēng)格并不是很適合顧客家的裝修） 導(dǎo)購(gòu)員 您看，您的房間是那種帶有傳統(tǒng)色彩的風(fēng)格，而且顏色也是白色帶暗黃，而 B 品牌是屬于現(xiàn)代簡(jiǎn)潔風(fēng)格，我想 沃美家園 休閑沙發(fā)應(yīng)該符合您挑選沙發(fā)的要求， 休閑風(fēng)格的沙發(fā)最顯著的特點(diǎn)就是不容易過(guò)時(shí)， 不如您再仔 細(xì)想想，不要急，考慮清楚之后再做決定好嗎？（給顧客好的建議） 顧客 嗯??那種產(chǎn)品是有些現(xiàn)代 導(dǎo)購(gòu)員 以我?guī)啄甑慕?jīng)驗(yàn)來(lái)看，您家的裝修風(fēng)格確實(shí)應(yīng)當(dāng)選擇沉穩(wěn)的、像這種顏色的家具。 贊美不是與生俱來(lái)的，它是通過(guò)不斷學(xué)習(xí)，不斷加強(qiáng)自身的修養(yǎng)而養(yǎng)成的審美觀的自然流露。” ? “您的父母一定是很有學(xué)問(wèn)，給您取了這么好的名字！” ? “一聽您講話，就知道您一定是個(gè)很有影響力 /很果斷 /很熱情 /很友好 /思維很超前 /人際關(guān)系很好 /思考全面 /很有品位的人！” ? “專家就是專家，提出的問(wèn)題就是和一般人不一樣，都問(wèn)到點(diǎn)子上了！” ? “您是我們的大客戶 /重要客戶嘛！” 好喜 家具 有限公司 終端 銷售 培訓(xùn)資料 第 24 頁(yè) 共 63 頁(yè) 六、建立信賴感的第六關(guān)鍵 —— 傾聽顧客的心聲 美國(guó)一電視主持人林克萊特在一期節(jié)目上訪問(wèn)了一位小朋友，問(wèn)他：“你長(zhǎng)大了想當(dāng)什么呀？”小朋友天真地回答：“我要當(dāng)飛機(jī)駕駛員！”林克萊特接著說(shuō)：“如果有一天你的飛機(jī)飛到太平洋上空時(shí)，飛機(jī)所有的引 擎都熄火了，你會(huì)怎么辦？”小朋友想了想：“我先告訴飛機(jī)上的所有人綁好安全帶，然后系上降落傘，先跳下去。這也是最難的技巧之一，因?yàn)檫@要求你真正跟上對(duì)方談話的主題。 試著用“您的主要意思是……”等說(shuō)法。 導(dǎo)購(gòu)員 很快就要搬家了，如果今天看好了家具能不能定下來(lái)，是嗎？ 顧客 如果今天定不下來(lái)，過(guò)幾天也要定，不能再拖了。她在談話中充分運(yùn)用到了確認(rèn)顧客講話、向顧客提問(wèn)及贊美等技巧。通過(guò)聽顧客講話可以知道，她是一位容易交往的人） 導(dǎo)購(gòu)員 羅姐，很高興您 再次光臨沃美家園 品牌店 ！ 顧客 我老公等一會(huì)過(guò)來(lái)，我先在這里等他一下。 常用的說(shuō)法有“您的感覺是 ……”“您是不是認(rèn)為自己沒有得到公平的待遇……” 切忌聽對(duì)方所言與知對(duì)方所想完全是兩回事。 中立的態(tài)度。下面是一些贊美顧客的語(yǔ)言，可供選擇使用。人們總是期待被人欣賞的目光，總是希望得到被人的認(rèn)可。 導(dǎo)購(gòu)員 您喜歡 B 產(chǎn)品肯 定有原因吧？ 顧客 B 品牌的價(jià)格比你們產(chǎn)品的價(jià)格要低出好幾百塊。您家的房間是什么樣子的？（導(dǎo)購(gòu)員現(xiàn)在并不急于向顧客介紹產(chǎn)品，而是對(duì)顧客很關(guān)注的問(wèn)題（是否與客廳相適應(yīng)）與顧客交流） 顧客 我家客廳 比較大，大概有 25 多平方米。購(gòu)買家具是一種復(fù)雜的購(gòu)買行為，顧客需要了解更多的關(guān)于家具方面的問(wèn)題，而有些問(wèn)題，購(gòu)買者無(wú)法在很短的時(shí)間內(nèi)了解清楚，他需要思考判斷，他需要比較 參考，他害怕一時(shí)沖動(dòng)選擇錯(cuò)誤，以致后悔十 來(lái) 年。請(qǐng)問(wèn)是什么原因？ 答 案是：妹妹想再制造一次“一見鐘情”。 顧客 為什么呢？ 導(dǎo)購(gòu)員 您想，您的房間是純白色的，如果放淺色的家具的話，就顯不出家個(gè)的立體感了，對(duì)嗎？ 顧客 立體感不重要吧？ 導(dǎo)購(gòu)員 對(duì)于家具，現(xiàn)代人的觀念是，它不僅要實(shí)用耐用，還要講究一種家居的藝術(shù)氛圍，要有空間美感。 實(shí)例解讀： 導(dǎo)購(gòu)員 劉 先生，您覺得 沃美家園 的產(chǎn)品怎么樣呢？ 顧客 這產(chǎn)品質(zhì)量不錯(cuò)，但我感覺與我家 客廳 的裝修風(fēng)格不匹配。 導(dǎo)購(gòu)員 劉先生，您也知道這產(chǎn)品非常好，而且如果您現(xiàn)在訂貨還可以享受七折優(yōu)惠。 好喜 家具 有限公司 終端 銷售 培訓(xùn)資料 第 18 頁(yè) 共 63 頁(yè) 這時(shí)候，對(duì)方拒絕你的機(jī)會(huì)就會(huì)少得多，因?yàn)槟阋呀?jīng)把你自己當(dāng)成了顧客的好朋友，每個(gè)人都容易接受朋友的建議。信賴感的神奇力量 一、永遠(yuǎn)不要向顧客推薦產(chǎn)品 建立信賴感的第一關(guān)鍵 —— 調(diào)整心態(tài) 幫助顧客選擇最適合的產(chǎn)品，而不是賺顧客的錢 顧客喜歡別人向他推銷 嗎？一般不會(huì)。王 小姐，如果把這樣的沙發(fā)放在您的客廳，您自己還有您的小孩都在這樣的空間里 生活，會(huì)有什么樣的后果？ 顧客 那 怎能樣知道產(chǎn)品是否環(huán)保呢？ （顧客開始感覺到這樣的產(chǎn)品帶來(lái)了痛苦了，現(xiàn)在應(yīng)當(dāng)加大顧客的痛苦） 導(dǎo)購(gòu)員 王小姐，您是這么聰明的人，算一算就知道，因?yàn)樯倩?1000 塊而選擇一套不環(huán)保的產(chǎn)品，如果這樣的產(chǎn)品讓家人的健康出現(xiàn)了問(wèn)題，或許不是 1000 塊就可以解決的，對(duì)中嗎？ （這時(shí)先不要回答顧客的問(wèn)題，繼續(xù)說(shuō)出選擇劣質(zhì)產(chǎn)品的危害性。 導(dǎo)購(gòu)員 對(duì)！不過(guò)對(duì)于沙發(fā) 這種產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，判斷它的質(zhì)量就要從多方面著手，一點(diǎn)不注意就有可能出大問(wèn)題。 導(dǎo)購(gòu)員 就是說(shuō)，你選擇 C 品牌的原因是價(jià)格低一些，產(chǎn)品質(zhì)量能接受，對(duì)嗎？ 顧客 是的。 加大顧客痛苦的說(shuō)辭 ： “新房子里面放舊沙發(fā) ，您會(huì)不會(huì)感覺不太舒服呢？假如您的朋友到了您家，一定也會(huì)這樣想，是吧？ “書上說(shuō)，房間的裝修風(fēng)格和家具風(fēng)格 所形成的家庭氛圍，影響著家人的生活品質(zhì)，您一定希望您和您的家人擁有最棒的生活吧？” “如果沙發(fā) 不環(huán)保，對(duì)小孩的成長(zhǎng)和健康有很大的影響！” “您有沒有看新聞呢？現(xiàn)在有很多消費(fèi)者投訴廠家，因?yàn)樗麄冑?gòu)買的 沙發(fā) 產(chǎn)品用過(guò)一段時(shí)間后就會(huì)出現(xiàn)各種各樣的問(wèn)題， 比如說(shuō)產(chǎn)品 塌陷、破損、甲醛味越來(lái)越濃 等，這種事情如果發(fā)生在您的身上，是不是很麻煩？” “不知您有沒有了解，現(xiàn)在沙發(fā) 行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，很多沒實(shí)力的小廠紛 紛倒閉，假如不小心買了這些快要倒閉的企業(yè)的產(chǎn)品，您就很難解決今后售后服務(wù)的問(wèn)題。在懂得 這 一定律之前，你需要知道以下原則： ? 一個(gè)人采取一個(gè)行動(dòng)，目的都在于逃避痛苦和追求快樂(lè)。他一定會(huì)起來(lái)嗎？答案是不太可能。 進(jìn)一步比較，做出決策階段 ： 顧客經(jīng)過(guò)前一階段對(duì)多家產(chǎn)品的了解，心中已經(jīng)有了一個(gè)可選產(chǎn)品清單，只不過(guò)暫 時(shí) 還沒有最終做出選擇。 本階段的銷售關(guān)鍵點(diǎn)： 讓顧客留下聯(lián)系方式，定期打電話跟蹤，初步建立信賴感（這個(gè)階 段的顧客一般不會(huì)留下聯(lián)系方式，但如果導(dǎo)購(gòu)員注意方式，大多數(shù)顧客還是愿意留下聯(lián)系方式的。 顧客決策流程 第一階段 產(chǎn)生需求 因?yàn)閷?duì)原有的產(chǎn)品在使用過(guò)程中不滿意，或陳舊、破損、過(guò)時(shí)了，或經(jīng)濟(jì)狀況有了改善 第二階段 留意信息 比以往更注意有關(guān)家具的廣告、報(bào)道、談?wù)摰鹊? 第三階段 刺激購(gòu)買決定 原有產(chǎn)品無(wú)法再使用，被新產(chǎn)品吸引，新房裝修，結(jié)婚 第四階段 進(jìn)一步比較，做出決策 征求親友或鄰居的意見，進(jìn)一步關(guān)注產(chǎn)品的細(xì)節(jié) 產(chǎn)生需求階段 因?yàn)槭褂眠^(guò)程中不滿意或是經(jīng)濟(jì)情況改善，顧客開始渴望擁有能夠讓他們感覺更好的產(chǎn)品。 僅僅了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手已經(jīng)不夠，要想成為頂尖導(dǎo)購(gòu)員，必須學(xué)會(huì)了解顧客。切勿用吹風(fēng)筒吹干。由于皮革的物理特性以及現(xiàn)有制作工藝的改進(jìn)， 真皮沙發(fā)使用壽命的長(zhǎng)短 與 使用 及 保養(yǎng)是否得當(dāng)有著極其密切的關(guān)系。 2）、沙發(fā) 真皮面料品質(zhì)精良，做工結(jié)實(shí)，即皮料手感柔軟豐富，皮面光澤細(xì)致， 車 線不歪斜、不扭曲、不跳斷。 ? 選擇沙發(fā)，舒適程度始終是首先考慮的。 ? 車線工藝 選用與皮色一致 6 股錦綸線，壓線針距 4 針 /寸，車縫針距 5 針 /寸，線跡均勻，不走蛇線，不跳線、松線，接口處倒線 3cm，仿皮與真皮車縫處墊 5mm 寬人字帶，增強(qiáng)受力。 ? 日本三菱重工株式會(huì)社 LV24400 型同步針車機(jī)。 ? 半青皮： 皮革形成過(guò)程中有一定程度的損傷，影響美觀，經(jīng)過(guò)打磨染色修飾處理，保持皮質(zhì)紋理，手感次于全青皮。沃美家園 沙發(fā)所采用的皮料為 全青皮。 海綿： 沃美家園 沙發(fā)采用的海綿 密度 有 3050kg/立方米海綿 不等 ，使用在 人體接觸位的海綿 ，我們正常使用 40176。 ? 蛇 簧： 沃美家園 沙發(fā)所用 的 蛇形彈 簧 和獨(dú)立袋彈簧 均 選用 德國(guó) LH 鋼材制品公司 生產(chǎn) 的優(yōu)質(zhì) 鋼 絲， LH 鋼材制品公司 是 全世界第二大工 業(yè)成型產(chǎn)品制造公司，在家裝、家具領(lǐng)域生產(chǎn)的產(chǎn)品享譽(yù)盛名。西南樺為強(qiáng)陽(yáng)性樹種，喜光，不耐蔭蔽，適生于酸性土壤，生存能力強(qiáng) 。使用廣泛的沙發(fā)不外乎兩大類，即單人沙發(fā)和長(zhǎng)沙發(fā)。 公司質(zhì)量方針：精益求精、顧客滿意、持續(xù)改進(jìn)、追求卓越。擁有大批熱忱優(yōu)秀的產(chǎn)品研發(fā)、生產(chǎn)、營(yíng)銷等專業(yè)人才和高素質(zhì)的技術(shù)工人。 引進(jìn)全套 現(xiàn)代化家具生產(chǎn)設(shè)備。 公司經(jīng)營(yíng)理念：以人為本，管理為先，服務(wù)為誠(chéng)，信譽(yù)為重。幾乎所有的公共建筑和民用建筑的會(huì)客及休息空間，都離不開沙發(fā)。集中分布在云南西南部、南部、東南部 及 廣西 西部 、西南部、西北部和貴州南部地區(qū)。一般使用 3 厘、 5 厘、 9 厘、 12 厘、 15厘、 18 厘等之類型的夾板，不同的部位使用不同厚度的夾板，如背面一般使用 3 厘 或 5 厘 夾板， 扶手和靠背一般使用 12厘或 15