【正文】 3,E1為無毒環(huán)保，其游離甲醛釋放量小于9mg/100g，EE3則大大超出此標(biāo)準(zhǔn)。我們的吊柜安裝合理，傲耐在歐洲、在國內(nèi)已有多年成熟的吊柜生產(chǎn)和銷售經(jīng)驗(yàn)，時(shí)間證明它是安全可靠的。問：傲耐其它床架是實(shí)木的，為何這件不是實(shí)木？ 答：床架不一定都用實(shí)木的，這不僅要視部件尺寸的大小，還要看設(shè)計(jì)師的思想。1問：產(chǎn)品表面很容易劃花？答：門市里人來來往往，人多手雜，而且肯定不會(huì)象家里一樣那么愛惜產(chǎn)品，所以磨損機(jī)率比家里要高。真正的品牌家具與其他品牌產(chǎn)品一樣，最大的區(qū)別除了在原材料及配件的選擇外，還在于款式設(shè)計(jì)及產(chǎn)品細(xì)部制造工藝。當(dāng)然，如果使用時(shí)間過長，如此等等34年以后，您覺得布面顯得陳舊或?qū)Σ济婵钍絽捑耄覀儠?huì)以每把守35元的價(jià)格向您提供新的椅墊，這樣，您就象換了一套新的餐椅，而費(fèi)用僅僅只需一二百元。雖然我們產(chǎn)品很多，我們一般還是選擇那些實(shí)的最好的東西出樣。2問：我這是第一次來買，以后還有很多項(xiàng)目的給我打折？ 答：告知客戶公司累計(jì)折扣規(guī)定。當(dāng)然每隔兩個(gè)月左右，用家具蠟保護(hù)一次漆面，將使您的家具長久保持亮澤。全進(jìn)口的五金配件提升了傲耐的品質(zhì)和檔次，而其它品牌以降低生產(chǎn)成本為目的，大量使用國產(chǎn)五金配件，同時(shí)也降低了品質(zhì)，更無法保證產(chǎn)品使用壽命。首先我們要告訴對(duì)方我們傲耐是誰，即它的定位，耐心地向?qū)Ψ浇榻B我們所有配套產(chǎn)品的功能性，用VCD向客人介紹傲耐的公司規(guī)模、實(shí)力，生產(chǎn)線。如果您中意這套產(chǎn)品，我可以幫您選一套好的。答：您很有安全意識(shí)，我們希望所有的消費(fèi)者都能象您一樣有這個(gè)安全意識(shí)，這樣就符合我們的設(shè)計(jì)理念了。 問：產(chǎn)品不是實(shí)木會(huì)不會(huì)不耐用？答：我們的產(chǎn)品是以進(jìn)口人造板作為基板，材料的物理特性已經(jīng)過調(diào)整和改造，密度均勻、堅(jiān)固，不受任何氣候環(huán)境的影響，徹底防止如實(shí)木產(chǎn)品經(jīng)常發(fā)生的彎曲、變形、開裂等天然缺陷。如確實(shí)嚴(yán)重影響外觀，則與公司相關(guān)人員聯(lián)系，給予客人確切答復(fù)。并表示可以將顧客的意見向公司轉(zhuǎn)告。J 平靜地 去接受。A尋找你的需要?！斑@樣的開頭語贊許了顧客對(duì)飾品的品位，激勵(lì)了她愛美的需求，并建議她采取行動(dòng)（示范感覺一下）。不傾向的開場(chǎng)白：“您需要幫忙嗎？需要我為您介紹嗎？”顧客：（我自己會(huì)看?。安挥?，謝謝，我只是看看。 下面的內(nèi)容可以給你一些提示：場(chǎng)景一：顧客注視著一套廳柜傾向的開場(chǎng)白：“這套廳柜的設(shè)計(jì)風(fēng)格非常獨(dú)特，色彩符合時(shí)尚，外觀突破傳統(tǒng)束縛，更具現(xiàn)代感，放置在您的廳房中能顯示您獨(dú)到的品位和眼力。雖然有經(jīng)驗(yàn)的銷售員總相信能通過觀察著裝打扮和行為舉止來判斷一個(gè)人，但是現(xiàn)今這種方法并不可靠，地區(qū)之間也會(huì)有差異。顧客的感覺：“這正是我所需要的。僅僅通過這些與眾不同的方面的介紹，往往就可以抓住客人的視覺焦點(diǎn)。如何開始有效的溝通。 1：語速：A：說話的速度會(huì)在客戶的大腦沖形成對(duì)你的另一種第一印象B：語速太快客戶會(huì)覺得你不耐煩，不在意C：語速過慢，客戶會(huì)覺得你漫不經(jīng)心D：正確的方法是針對(duì)不同客戶的語速并與客戶保持一致。E：ornatee服務(wù)人員應(yīng)避免的不良形體語意：1：雙手抱在胸前——進(jìn)行客戶服力的時(shí)候，雙手抱在胸前，表示不尊重、不耐煩封閉的懷疑的這是重要避免的。 一個(gè)客戶服務(wù)人員需要有很強(qiáng)的專業(yè)知識(shí)，什么都要懂，什么都要會(huì)就有可能謙虛，認(rèn)為顧客說的都是外行話尤其是我們ornatee家具的第一線工作人員，我們正是因?yàn)閷I(yè)：原材料，工藝結(jié)構(gòu)、設(shè)計(jì)、款式、油漆等才會(huì)有我們這樣的專業(yè)家具公司，如果我們?cè)诳蛻羟办乓约旱膶I(yè)知識(shí)揭客戶的短，這是客戶服務(wù)中很忌諱的一點(diǎn)，客戶服務(wù)人員要求很高的的服務(wù)技巧和專業(yè)知識(shí)，但不能去賣弄不能把客戶當(dāng)成傻瓜。這種滿負(fù)荷情感的支持能力每個(gè)人都不同。當(dāng)你通過伏質(zhì)的客戶服務(wù)滿足了客戶的需求時(shí)，你跑到了第三壘，當(dāng)你的服務(wù)迎來回頭客戶的時(shí)候，ornatee就有了二次銷售。 商場(chǎng)里的顧客需要的不僅僅是家具 家具產(chǎn)品用戶需要的不僅僅是用來放東西和使用 顧客需要的不僅僅是你的提供產(chǎn)品和服務(wù)，他們還需要被人尊重、善待。心理素質(zhì)要求。同樣重要的是要視顧客的反應(yīng)不斷修改接近他的方式。基本上可以通過不斷積累經(jīng)驗(yàn)而有所體會(huì)。（2） 二者擇一法顧客拿不定主意時(shí)，要做誘導(dǎo)顧客進(jìn)行選擇的談話。銷售員為了說服顧客購買我們的產(chǎn)品同顧客反復(fù)交談，如果在最后階段放過了顧客，那么以前所花的時(shí)間和精力就白費(fèi)。以前的理解，從狹義上說，就是關(guān)于我們產(chǎn)品本身的知識(shí)，即質(zhì)量、型號(hào)、性能、價(jià)格、設(shè)計(jì)、效用、材料和構(gòu)造等等。（2） 有平易近人的品格，能站在對(duì)方的立場(chǎng)上看問題。不但要熟練掌握本公司的產(chǎn)品知識(shí)，對(duì)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品和相關(guān)商品也要有一定的信息。三、 我們所追求的銷售員形象。我們可以看到，從引起顧客注意到以后的階段即對(duì)商品產(chǎn)生興趣階段的顧客已經(jīng)很少了。有些顧客這個(gè)階段的時(shí)間較短，會(huì)較快的作出決定，有些顧客可能會(huì)長些，甚至回去考慮是否購買。因?yàn)轭櫩瓦M(jìn)入展廳時(shí)，很多人只是注意而已，能進(jìn)入下一階段即對(duì)我們的產(chǎn)品產(chǎn)生興趣的顧客已經(jīng)很少了，此時(shí)銷售員要做的是將這種減少的傾向減到最低限度。 引起注意接近銷售員，顧客的最初表現(xiàn)是注意展廳的布置、陳列的產(chǎn)品或其所代表的風(fēng)格。在向顧客推薦產(chǎn)品時(shí)易被顧客的想法所影響，而無法使銷售成果擴(kuò)大到最大限度。然而這種類型的銷售占了大部分。拖延購買的顧客往往要等到明天才能購買對(duì)自己的判斷缺少自信感到?jīng)]有把握補(bǔ)充、增強(qiáng)顧客的判斷顧客售貨員如何交代與接待基本類型基本特點(diǎn) 次要特點(diǎn)其他特點(diǎn)1沉默的顧客不愿交談只愿思考對(duì)信息好像不感興趣但是確實(shí)在注意聽有關(guān)信息好像滿不在乎詢問直了當(dāng)，注視“購買”跡象1考慮比較周到的顧客需要與人商量尋求別人當(dāng)參謀對(duì)自己不知的事感到?jīng)]有把握通過少數(shù)一致看法，引出自己的見解，與這些顧客接近一、 如何確定我們銷售員的類型（認(rèn)識(shí)自己）我們的銷售員因其人性而決定了他（她）們所反映的營業(yè)類型。注意了解實(shí)際情況者對(duì)有實(shí)際根據(jù)的住處很感興趣——愿意具體一些對(duì)銷售人員介紹中的差錯(cuò)特別敏感注重查看現(xiàn)行的商標(biāo)強(qiáng)調(diào)商標(biāo)和加工、制造廠商的真實(shí)情況。唯有幫助她們實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代生活的夢(mèng)想以及我們的持之以恒和個(gè)人魅力才能打動(dòng)和說服她們。u 高技術(shù)含量的加工制造，使其沒有鋒利的角位，圓滑柔和，觸摸手感好，不傷身體。我們的五金——安全高質(zhì)耐用的五金件u 傲耐的主要五金配件都是采用意大利FGV、德國Hettich等國際知名五金生產(chǎn)廠家的五金件。u 原料木材選自寒帶的針葉樹種，經(jīng)嚴(yán)格檢驗(yàn)后，切割粉碎，通過高溫高壓制成，雙面保護(hù)層是基板在最先進(jìn)的設(shè)備流水線上連續(xù)墊壓而成，從而保證了產(chǎn)品的整體質(zhì)量。特殊滾珠滑軌。Ornatee帶來的是一種純凈生活。5． 質(zhì)保期我們所有的產(chǎn)品在中國區(qū)內(nèi)將享受自銷售之日起12個(gè)月的質(zhì)量保證期，在此期間產(chǎn)生門板變形、開裂、脫膠、漆膜自然脫落，由我公司無條件退換并負(fù)責(zé)相關(guān)運(yùn)輸費(fèi)用；同時(shí)，我們將以材料成本價(jià)對(duì)所有傲耐產(chǎn)品實(shí)行終身維修。如果您所需要的貨品延遲了到貨時(shí)間，我們的承運(yùn)商除了向您道歉以外，還對(duì)此事務(wù)做出補(bǔ)償。堅(jiān)持品質(zhì)提高：傲耐對(duì)品質(zhì)提高永遠(yuǎn)滿足顧客永恒的需求。創(chuàng)造便利：顧客對(duì)“便利”的要求沒有止境，故傲耐專賣店將不斷提供的產(chǎn)品和服務(wù)更加快捷。關(guān)愛我們身邊每一個(gè)人，幫助他們用微笑回報(bào)他們的幫助傲耐堅(jiān)持為客戶提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品；要求銷售人員注重和客戶溝通，微笑貫穿整個(gè)服務(wù)過程關(guān)注社會(huì)、關(guān)心公益事業(yè)設(shè)立職工公積金，及時(shí)為需要幫助的人伸出援助之手發(fā)展就是創(chuàng)造，創(chuàng)造來自我們對(duì)生活的熱愛不間斷的學(xué)習(xí)，讓我們共同提高專業(yè)水平和自身素養(yǎng)管理攻擊收支明朗，指向合理的獎(jiǎng)懲制度ORNATEE的原意為“裝飾紋”裝飾、漂亮。時(shí)刻把握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，以卓越的眼光作最有效的投資，正是憑借著這一點(diǎn)傲耐才有了五年后的今天。二． 傲耐家具與ORNATEE?！?市場(chǎng)市場(chǎng)由一切具有特定的欲望和需求并且愿意和能夠以交換來滿足此欲望和需求的潛在顧客組成，企業(yè)界人士以市場(chǎng)一詞泛指各類顧客群。生產(chǎn)者收集消費(fèi)者信息的同時(shí)，也向消費(fèi)者發(fā)布信息，形成一個(gè)信息反饋系統(tǒng)。一、營銷知識(shí)。在國內(nèi)不斷的有新生的家具品牌誕生和成長，在國外眾多擁有更加豐富的國際市場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)的家具品牌也對(duì)中國國內(nèi)市場(chǎng)虎視眈眈，可以說這一切給傲耐家具帶來的不僅僅是前所未有的挑戰(zhàn)更是我們把傲耐建設(shè)成為國際化品牌的時(shí)代機(jī)遇。營銷的核心戰(zhàn)略一、 市場(chǎng)營銷的核心思想：市場(chǎng)營銷的——Marketing的定義雖然有多種多樣的表述，但有一點(diǎn)是大體相同的，就是認(rèn)為，Marketing是圍繞市場(chǎng)全面展開的企業(yè)經(jīng)營管理活動(dòng)?！?產(chǎn)品市場(chǎng)營銷人員的工作不僅是描述產(chǎn)品的物理特征，而是銷售產(chǎn)品深層的利益所能提供的服務(wù)。也就是說企業(yè)在市場(chǎng)運(yùn)作中，一方面考慮企業(yè)的各種外部環(huán)境，另一方面制定市場(chǎng)營銷策略組合通過策略的實(shí)施，適應(yīng)環(huán)境，滿足目標(biāo)市場(chǎng)的需要，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的目標(biāo)，這些變量可以概括為6PS① 產(chǎn)品——Product是指企業(yè)提供其目標(biāo)市場(chǎng)的貨物或勞務(wù)，其中包括產(chǎn)品質(zhì)量、樣式、規(guī)格、包裝、服務(wù)等。傲耐組織結(jié)構(gòu)圖傲耐家具與ORNATEE1997年11月上海傲耐家具有限公司正式組建。國內(nèi)較早上市的企業(yè)新疆友好集團(tuán)是傲耐家具的主要股東之一。為更多的人提供高品位的家具，為消費(fèi)者營造一個(gè)夢(mèng)想中的家居空間，以體現(xiàn)消費(fèi)者的風(fēng)格、名望和品味，風(fēng)格特別的產(chǎn)品系列能完全滿足家庭生活的需要。迎合生活改變：為了適應(yīng)因生活形態(tài)而產(chǎn)生的消費(fèi)方式變革，傲耐會(huì)率先推出新的產(chǎn)品和服務(wù)。產(chǎn)品系列。b.當(dāng)您在組裝過程中發(fā)現(xiàn)如金屬配件缺少等情況而無法正常交貨時(shí)，請(qǐng)您立即填寫質(zhì)量投訴單傳真給我們，我們將在接到投訴單當(dāng)天將所需部件快遞給您，并保證您在國家規(guī)定的快件收件時(shí)間內(nèi)受到貨品。傲耐的設(shè)計(jì)風(fēng)格：Ornatee的設(shè)計(jì)是東西文化融合的完美體現(xiàn)。Ornatee設(shè)計(jì)的特別之處在于它兼現(xiàn)代和古典風(fēng)格——略顯弧度的桌腿。我們的膠水我們的板材u 無毒環(huán)保板材廠家坐落在未經(jīng)污染的森林區(qū)，以確保所選用的所有材料都是未經(jīng)過污染的，都符合環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)制作內(nèi)柜則采用貼面板材，其表面的耐磨保護(hù)層具有極高的耐磨和抗刻劃強(qiáng)度，長年使用，表面不褪色、不變色、不留痕，亮麗如初。我們的鉸鏈（意大利FGV公司）u 材質(zhì)100%鋼制，符合環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)，可回收利用；u 開啟關(guān)閉舒適靈活精確調(diào)節(jié)彈簧關(guān)啟力，任何形狀重量的門都可達(dá)到最佳關(guān)啟效果；門鉸里外運(yùn)轉(zhuǎn)靈活自如；u 關(guān)門聲音極輕無論門尺寸如何，只要根據(jù)高矮安裝不同數(shù)量的鉸鏈，門的關(guān)啟就可得到優(yōu)化；u 安裝特殊鉤形系統(tǒng)意味著可以快速方便地安裝與調(diào)節(jié)，即使您不是專業(yè)人員，只要一把螺絲刀，調(diào)節(jié)鉸鏈上的螺絲釘，就可以將門和平面調(diào)制到最佳效果；u 偏心深度調(diào)節(jié)u 安全性能彈簧滑動(dòng)栓隱藏在鉸尾部下面，排除了鉸臂和底座的意外脫開的可能整個(gè)鉸鏈表面沒有任何鋒利的邊角，不會(huì)將手劃傷；u 耐用極高的載重能力和極長的使用壽命，可承諾翻轉(zhuǎn)兩萬次。針對(duì)不同特點(diǎn)顧客的服務(wù)技巧。果斷的顧客懂得他要的是什么樣的商品確信他的選擇是正確的對(duì)其他的見解不感興趣——愿意售貨員的語言簡(jiǎn)潔一些爭(zhēng)取做成買賣，不要爭(zhēng)論自然地銷售。易于沖動(dòng)的顧客短時(shí)間內(nèi)作出選購的決定急躁，無耐性易于突然中止購買迅速接近，避免過多的銷售，避名講話過多。說服型——說服顧客，使顧客信服。他們往往有較強(qiáng)的交涉能力，在與顧客的細(xì)心交談中，使顧客心悅誠服。由此可見，以同顧客交談為基礎(chǔ)的說服型銷售員形象是我們所追求的。然后還會(huì)去了解產(chǎn)品的性能、品質(zhì)、價(jià)格和功能等，如發(fā)現(xiàn)有符合自己所求時(shí)，便產(chǎn)生了興趣。有一部分顧客（發(fā)經(jīng)別人介紹來的，已對(duì)我們產(chǎn)品有所了解）一進(jìn)店后便處于這一階段，這一點(diǎn)作為銷售員應(yīng)及時(shí)觀察到。一到這個(gè)階段，生意便將順利談成。成交的關(guān)鍵，在于能不能巧妙地抓住顧客的購買時(shí)機(jī)。 具有能深刻洞察人性的能力。即引導(dǎo)出顧客所求的真正需要，解決顧客的問題。四、 營業(yè)能量的增強(qiáng)構(gòu)成銷售員營業(yè)能量的有“業(yè)務(wù)知識(shí)”、“銷售技術(shù)”和“與人打交道的能力”三個(gè)因素。便作為新概念的銷售方式，我們的銷售員已不能僅僅依靠這些有限的知識(shí)，單靠介紹產(chǎn)品、售后服務(wù)已經(jīng)不能吸引他們，已經(jīng)不能滿足他們的需求，不能幫助他們實(shí)現(xiàn)夢(mèng)想。（2） 態(tài)度和說法有變化的時(shí)候。（5） 王牌提示法到最后關(guān)頭攤出有力的王牌，可以說是銷售交談的策略。推斷的程度和誠意都是有界限的。啟發(fā)顧客的共同感覺，建立同顧客間的信任關(guān)系，才是接近顧客的有效途徑，特別是從長遠(yuǎn)觀點(diǎn)看，其優(yōu)點(diǎn)的作用很大。綜合素質(zhì)要求。A．優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)特性： 客房服務(wù)產(chǎn)業(yè)中存在幾種類型的客戶服務(wù)狀態(tài)，其中有一個(gè)概念叫做優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)特性：1．程序特性： 程序特性是指ornatee為顧客提供服務(wù)的流程，顧客一經(jīng)購買了ornatee的任何一款家具，就進(jìn)入了我們ornatee公司所提供的服務(wù)程序，例如，規(guī)定是由我們專賣店免費(fèi)送貨，是什么情況下，可以退貨，什么情況下可以換貨，什么情況下維修和什么情況下可以量身定做，時(shí)間需多久，需不需收費(fèi)等，有沒有賠償所有這一切都是客戶服務(wù)的程序特性。特別是在處理一些惡性投訴的時(shí)候，要處變不驚。B：不輕易承諾，說了就要做到Ornatee要求所有客戶服務(wù)人員不要輕易承諾，說到就要做到隨便答應(yīng)客戶做什么，這樣會(huì)給工作造成，就要盡心盡力去做到。去顧客家里安裝時(shí)候是空整套服裝去呢還是穿別的再比如專賣店銷售人員是化妝呢？還是化淡化，還是不化妝？等，我們ornatee公司要求的就是：親切、自然、樸實(shí)、大方。4：避開對(duì)眼神的接觸——避免對(duì)方目方的延伸是指對(duì)方看你耐用你有意識(shí)地回避對(duì)方的目光表示否定或者表示你沒有在聽對(duì)方的講話或