【正文】 2問：怎么賣來賣去是這些東西，還沒有變化？ 答：家具產(chǎn)品生產(chǎn)周期和消費(fèi)周期較一般消費(fèi)品長，因此更新相對較慢，但主要原因是利于顧客在一定時期內(nèi)能配到相適應(yīng)的家具。1問：布面椅墊臟了如何清洗？ 答：我們椅墊的布面采用進(jìn)口防污布料，灰塵只能浮在布面表面，如果臟了，只需用刷子清潔。3．“品牌產(chǎn)品”表達(dá)的是設(shè)計(jì)師的價值，即知識產(chǎn)權(quán)，猶如我們選購品牌服裝，我們決不會去計(jì)較布料的多少，而是注重款式和質(zhì)量。用實(shí)力告訴對方我們有自己的“個性”和與眾不同，我們不是在模仿誰，也不需要去模仿。 問：家具看起來好象不夠大？答：商場的空間比較大，將家具襯的小了些，如果您將它放在家里，剛好滿足您。吊柜系列是在家庭廚柜的基礎(chǔ)上發(fā)展起來的，目的是吊柜吊起來后，增大空間，沒有壓迫感，充分點(diǎn)綴、利用生活空間，達(dá)到實(shí)用性和藝術(shù)性的完美結(jié)合。所有的產(chǎn)品都用實(shí)木，基本上是不可能的，過長過寬的實(shí)木肯定回變形的。同時應(yīng)在安裝開始時就注意到上述問題，盡量通過安裝位置的調(diào)整來解決問題。4． 工作中，客戶態(tài)度蠻橫、不講理？因?yàn)轭櫩妥铌P(guān)心的是如何解決問題，而不是責(zé)任者是誰。K 顯示出你正在聽。B 不要給別人你還未決定要給的東西。簡單的”要不要？”只是習(xí)慣性的、陳舊的語句，幾乎在等著顧客拒絕?！眓 “您好，請?jiān)试S我為您介紹一下好嗎？”n “Hello，how can I help you？”n “您好，我們經(jīng)營的是由意大利設(shè)計(jì)的家居產(chǎn)品，設(shè)計(jì)風(fēng)格簡潔，可根據(jù)不同顧客的設(shè)計(jì)和空間需求提供各種組合配置，符合現(xiàn)代生活的需要。我們可以有多樣的組合供您選擇，也可以根據(jù)您的需要進(jìn)行組合，并在電腦上繪制出效果圖，非常方便。想要了解顧客的生活方式、興趣愛好、經(jīng)濟(jì)收入等個人情況，還是需要通過交談來實(shí)現(xiàn)。”“我以你們的店很感興趣。了解“ORNATEE”專賣店與眾不同的地方。如何建立溝通。2：音量：A：音樂家在演奏音樂時，要保持音量與所選的曲子一致B：喊叫是憤怒，不滿的體現(xiàn)會令客戶產(chǎn)生誤會C：音量的適度升高有時可以顯示對對方說話的熱情D：音量適中與對方保持一致以對方聽清為準(zhǔn)3：音調(diào)： 講話時音調(diào)要有起伏才可去吸引你的客戶通過音調(diào)的起伏表現(xiàn)關(guān)注的態(tài)度。2：說話時手放在頭部：———說話時手放在嘴或者一邊摸頭發(fā)，或者有一些托腮的舉動，表示缺乏解決問題的信心。F：強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感： Ornatee是客戶服務(wù)人員，需要相互幫助，必須要有團(tuán)隊(duì)精神，你所做的一切不是為了表現(xiàn)自己，而是為了把整個企業(yè)客戶服務(wù)工作做好。e：積極進(jìn)取，永信敗的良好心態(tài)： Ornatee所有工作人員在自己的工作崗位上需要不斷地去調(diào)整自己的心態(tài)，遇到困難，遇到挫折都不能輕言放棄。B：ornatee客戶服務(wù)人員的素質(zhì)要：1：心理素質(zhì)要求： a：“處變不驚”的應(yīng)變力：所謂應(yīng)變力是對一些突發(fā)事件的有效處理。 客戶服務(wù)的基本特性是通過個人特性和程序特性兩方面來體現(xiàn)的。品格素質(zhì)要求。這就是與人打交道的能力，就是誘發(fā)同顧客之間的共同感性，就是建立信任關(guān)系。這時，不同場合要選用不同的說法?！斑@種貨您是要A型呢？還是要B型呢？”（3） 肯定的暗示法不停地逐個介紹產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)和功能，力爭顧客同意購買，反復(fù)勸說的結(jié)果是把顧客引向簽合同。以下四個階段是顧客購買意愿高漲的時機(jī)，要刻不容緩地促使顧客下決心。此外還有尺寸、種類、色彩等。如果我們的銷售員具有以上品質(zhì)，那相信能成為一名優(yōu)秀的銷售員。 有卓越的解決問題的能力。作為我們專賣店的銷售員，從中的是最有人情味的工作，要把自己入在與顧客視線相同的地位上，同顧客保持溝通，取得信任。減少的過程按廣告原則圖所示，朝右下方一個階段比一個階段少，能達(dá)到最后階段即購買階段的顧客相當(dāng)少。這時，銷售員應(yīng)很敏銳地察覺顧客的想法，給予一些建議，讓他去做參考，盡可能地消除顧客的顧慮，將他引至下一個階段。這里對顧客提問的解答，適時地介紹產(chǎn)品是關(guān)鍵。對一些有現(xiàn)代生活品位的客人來說，全黨全國會感到一種強(qiáng)烈的誘惑和吸引。第（4）種（堅(jiān)忍不拔型）的銷售員會反復(fù)不斷地向顧客介紹產(chǎn)品，或不斷地在同一個環(huán)節(jié)上重復(fù)，以自我為中心，不輕易放棄每位顧客。第（2）種（說服型）類型的營業(yè)員較會察言觀色，琢磨顧客的心理動態(tài)。因?yàn)殇N售員是人，他的人性最后必然反映為他特有的營業(yè)類型。自動提供詳細(xì)信息。顧客售貨員如何交代與接待基本類型基本特點(diǎn) 次要特點(diǎn)其他特點(diǎn)好爭辯者對各售貨員的話語都持異議不相信售貨員的話力圖從中尋找差錯謹(jǐn)慎、緩慢地作出決定出示商品，使顧客確信是好的介紹有關(guān)商品知識交談中多用肯定的語氣身上長刺的顧客 明顯地心情不好稍遇到一點(diǎn)惹人惱怒的事，即勃然大怒其行動好像是先準(zhǔn)備的故意的誘餌避免爭論。環(huán)保高效優(yōu)質(zhì)膠水（德國漢高）u 安全 VAE白乳膠系列，無毒、無味、無刺激；廠家通過ISO14001環(huán)境管理體系認(rèn)證，ISO9002國際質(zhì)量體系認(rèn)證，中國環(huán)境標(biāo)志產(chǎn)品認(rèn)證；u 防凍阻燃；u 耐水、耐酸堿性，其等級符合國際標(biāo)準(zhǔn)；u 柔軟、堅(jiān)實(shí)，具有撓性及超強(qiáng)的滲透性，可完全滲入木板，吸收均勻，堅(jiān)固，抗溫度抗氣候均達(dá)到最佳；u 粘合強(qiáng)度高，初粘性能好，板材粘合后，無論怎樣摔打，不開膠，不分離。u 其規(guī)格、品質(zhì)、安全簡裝性能均符合歐洲CISQ和EQNet的標(biāo)準(zhǔn)，具有極高的穩(wěn)定性、安全性。整個生產(chǎn)過程是按照國際標(biāo)準(zhǔn)（DIN）進(jìn)行嚴(yán)密的測試和檢驗(yàn)的。我們的鉸鏈。Ornatee現(xiàn)代設(shè)計(jì)內(nèi)涵中，揉和了以傳統(tǒng)和諧為主導(dǎo)思想的經(jīng)典模式。6． 不良質(zhì)量管理我們對不良品的鑒定以公司技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)及樣品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)為準(zhǔn)。2． 產(chǎn)品a.開箱后發(fā)現(xiàn)我們產(chǎn)品有色差、變形、開裂、封邊脫落等不良現(xiàn)象，或在組裝過程中發(fā)現(xiàn)孔位偏差，板件尺寸有誤等無法現(xiàn)場解決的質(zhì)量問題時，請立即恢復(fù)原包裝退回，并填寫質(zhì)量投訴單傳真給我們，我們將無條件退換。五、傲耐家具中國區(qū)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：。區(qū)別客層營銷：不同年齡的顧客有其不同的嗜好與需要，我們將實(shí)行市場細(xì)分，鐘對不同的目標(biāo)顧客群實(shí)施差別服務(wù)。作為休息、生活的場所，家已經(jīng)占據(jù)了人們生活相當(dāng)重要的地位“傲耐”是ORNATEE的中文譯音，已通過法律程序注冊為商標(biāo)。五年的時間里，傲耐的成長是巨大的，傲耐已經(jīng)在全國50多個城市建立起專賣網(wǎng)絡(luò)，是國內(nèi)率先擁有完善產(chǎn)、供、銷一條龍的家具商之一，隨著市場的發(fā)展傲耐專賣店的質(zhì)量和數(shù)目都在穩(wěn)步增長之中。傲耐家具的成長目標(biāo)：。三、 市場營銷戰(zhàn)略 企業(yè)市場營銷戰(zhàn)略包括兩個不同而又相互關(guān)聯(lián)的部分：（1）目標(biāo)市場，即頗為相似的消費(fèi)者擺看作是一個特定的群體，稱為目標(biāo)市場。二、 市場營銷的核心概念◆ 需要、欲望和需求市場營銷人員和其他社會上的影響者一樣，只是影響消費(fèi)者的欲望，然而市場營銷人員并不創(chuàng)造對社會地位的需要。營銷的核心思想。傲耐家具營銷培訓(xùn)手冊前言隨著國內(nèi)市場國際化趨勢的加快，家具市場的競爭格局將會變得更加繁復(fù)。營銷的核心概念。市場營銷人員使產(chǎn)品對目標(biāo)顧客來說顯得更加合適、富有吸引力，價格合適且可輕易獲取，以此來影響需求。（2）市場營銷策略組合，即公司為了滿足這個目標(biāo)顧客群的需要而加以組合的可控制的變數(shù)。傲耐企業(yè)文化：。作為一家股份制企業(yè)，傲耐家具有限公司有著強(qiáng)大的資金后盾和資本運(yùn)營能力。從產(chǎn)品設(shè)計(jì)研發(fā)到生產(chǎn)銷售，從前期的廣告宣傳到銷售過程中的促銷到銷售后的服務(wù)，我們都把家庭的概念放在放在優(yōu)先考慮的第一位，我們的工作已經(jīng)倒入了標(biāo)準(zhǔn)化和自動化的程序標(biāo)準(zhǔn)，以優(yōu)良的技術(shù)水準(zhǔn)生產(chǎn)出一流的產(chǎn)品，建造完美家居概念。提供多種選擇：未來的消費(fèi)者將只對“選擇”忠誠，而不對商品表示忠誠，我們傲耐提供經(jīng)銷選擇空間日益更大。產(chǎn)品運(yùn)輸。當(dāng)我們受到您的退貨以后，會在24小時內(nèi)確認(rèn)責(zé)任并重新發(fā)貨，由此產(chǎn)生的運(yùn)輸費(fèi)用由我們承擔(dān)；同時，為了減輕不必要的損失，請您在退貨前務(wù)必按原包裝標(biāo)準(zhǔn)予以打包，因?yàn)槲覀兊馁|(zhì)檢人員只根據(jù)您在質(zhì)量投訴單上注明的不良現(xiàn)象予以檢驗(yàn)、換貨，如果發(fā)現(xiàn)由其他原因造成貨損，那么次部分損失將由您或其他責(zé)任人承擔(dān)；如果您要求調(diào)換的貨品暫時缺貨，您可以選擇退貨或調(diào)換其他貨品（貨款多還少補(bǔ)），如果您還是需要同類產(chǎn)品，我們的業(yè)務(wù)員將會與您確認(rèn)最快的交貨時間，并準(zhǔn)時發(fā)運(yùn)，由此造成您的不便，我們非常抱歉。包裝受損及板件損傷質(zhì)量投訴時效為您售貨之日起三天內(nèi)，請您驗(yàn)收時務(wù)必注意。越來越多的人熱衷于尋求自己的“根”和重新創(chuàng)造自身真實(shí)的價值。我們的偏心連結(jié)件。u 完整的質(zhì)量體系保證了板材具有良好的物理性能，表面平整，即使是大面積的門也保證平直不變形，使柜門開啟自如，從而延長了鉸鏈的使用壽命?；夈q鏈偏心連接件鋁合金門框特殊滾珠滑軌u 所有傲耐產(chǎn)品均按照德國生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)，采用特殊滾球滑軌，特點(diǎn)如下，可用于堅(jiān)硬的物體之間；連續(xù)穩(wěn)定的滑動設(shè)計(jì)，減少滑軌延伸的損失，三截導(dǎo)軌使抽屜進(jìn)出達(dá)到最大化；無毒高密度環(huán)氧粉處理，使抽屜的平穩(wěn)與安全得到保證；八萬次的開關(guān)實(shí)驗(yàn)，無論動力還是靜力，都具有超強(qiáng)的承受力。八、銷售技藝指南。堅(jiān)持基本事實(shí)根據(jù)顧客需要出示各種好的花色品種。顧客售貨員如何交代與接待基本類型基本特點(diǎn) 次要特點(diǎn)其他特點(diǎn)猶豫不定者不自在，敏感在非慣常的價格下購買商品對自己的判斷沒有把握對顧客友好，尊重他們使他們感到舒服。雖然每個人的人性不同，但據(jù)專家分析統(tǒng)計(jì)，大致可將營業(yè)類型分為以下幾種：攻擊型——以積極的攻擊性的姿態(tài)從事營業(yè)。根據(jù)顧客的一舉一動作出自己與顧客怎樣交流的判斷。但往往在交談中缺乏說服力，幾乎沒有交談的余地，給顧客強(qiáng)加于人的印象，雖然有時銷售業(yè)績不錯，但會影響公司的形象。第二階段則是注意這種風(fēng)格是否符合自己的要求，他們是否能讓自己實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代生活夢想。 引起欲望這以后，顧客會進(jìn)一步在產(chǎn)品和自己需求之間做相應(yīng)調(diào)整，如果一致，作判斷后，便進(jìn)入了產(chǎn)生想買我們產(chǎn)品的欲望階段。 購買行為顧客的需要顯露出來，能影響他購買的顧慮也已消除，則購買時機(jī)也隨著到來，便產(chǎn)生購買行為?？梢哉f是有一定難度的，但以一個好的銷售來說，顧客減少的傾向很緩慢，能達(dá)到最后階段即購買階段的顧客人數(shù)相對就多，因此每一個銷售員都應(yīng)朝這個方向努力，按“廣告原則”適應(yīng)顧客的購買心理過程，使用恰當(dāng)?shù)慕徽?，以提高自己的銷售來績。要想成為一名優(yōu)秀的銷售員必須具有以下的能力。在我們的銷售中，會遇到各種各樣的問題，銷售員將不斷地解決不斷發(fā)生的問題。他們與顧客打交道的能力強(qiáng)，能開展有說服力的銷售活動。從廣義上說，就是有關(guān)產(chǎn)品的信息、交貨期、售后服務(wù)等，包括使用的注意事項(xiàng)，甚至還有跟其他公司產(chǎn)品的不同點(diǎn)、相同點(diǎn)，涉及多個方面。（1） 對提到的商品目錄表示關(guān)心的時候。（4） 指出后果法不買這個產(chǎn)品會怎么樣，要作比較，強(qiáng)調(diào)買了以后的優(yōu)點(diǎn)，既然要買不如現(xiàn)在買。對銷售員來說，具備準(zhǔn)確判斷情況的能力是不可缺少的。今天已是要按照顧客的意向從事營業(yè)的時代。技能素質(zhì)要求。 程序特性是指ornatee為顧客提供的客戶服務(wù)程序。作為客戶服務(wù)人員，每天都面對著不同的客戶，很多時候客戶會給你帶來一些真正的挑戰(zhàn)，當(dāng)一個顧客走進(jìn)專賣店后二話不說的就對專賣店人員訴間為什么產(chǎn)品還沒有到，產(chǎn)品有需要維修，競不留佘地的要求立即退款，這時時候你怎么辦？有些就嚇哭了，有的就立即找店長或更高一層領(lǐng)導(dǎo)，有的非常有經(jīng)驗(yàn)的會處理好這件事情這就需要具備一定的應(yīng)變力。2：品格素質(zhì)要求：A：忍耐與寬容： 忍耐與寬容是面對客戶的法寶，需要有包容心，要包容和理解客戶，真正的根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意顧客的性格不同人生觀、世界觀價值觀也不同你甚至要比對待朋友還要好地去對待他，因?yàn)檫@就是你的工作要有很強(qiáng)的包容心，包容別人的一些無理，包容別人的一些小家子氣，因?yàn)轭櫩陀械臅r候就是這樣斤斤計(jì)較蠻不講理胡攪蠻纏，什么樣的情況都會有。3：技能素質(zhì)要求：a. 良好的語言表達(dá)能力b. 豐富的行業(yè)知識經(jīng)驗(yàn)c. 熟練的專業(yè)技能d. 優(yōu)雅的形體語言表達(dá)技巧e. 具備對客戶心理活動的觀察力f. 具備良好的人際關(guān)系溝通能力g. 具備專業(yè)的客戶服務(wù)電話接聽技巧h. 良好的聽能力4：綜合素質(zhì)要求：a. 客戶至上的服務(wù)觀念b. 工作的獨(dú)立處理能力c. 各種問題的解決能力d. 人際關(guān)系的協(xié)調(diào)能力（1）整合最佳形象的技巧 A：親善大使的第一印象————親切、自然、樸實(shí)、大方 這里講的是親善大使的第一印象叫親切、自然、樸實(shí)、大方有許多專業(yè)人士都曾經(jīng)控計(jì)客戶服務(wù)人員的著裝問題，假如，一名外商來到傲耐公司洽談業(yè)務(wù)，我們是穿工作裝還是西裝。3：背靠式在物體上——背靠或在特體上如背靠式背靠門就表示不感興趣。比如說“真的對不起真的很抱歉”真的語氣要加重這種加重才會表示出一種關(guān)注。溝通技巧。 產(chǎn)品特征簡潔的設(shè)計(jì)，易組合，合理的價格，能滿足各種客人的不同需求?！薄拔疫€想繼續(xù)了解……”二、 如何開始與客人建立溝通 規(guī)范的問候語顧客剛剛進(jìn)入店內(nèi)時，如同我們的專賣店的視覺效果會給客人帶來強(qiáng)烈和美好的最初的感官印象一樣，銷售員作為專賣店視覺構(gòu)筑的一部分，適時的有禮貌的與客人打招呼也是非常重要的和必須的，這同樣能加深客人對我們的好感。n 顧客僅僅是在瀏覽，還是暗示準(zhǔn)備接受有禮貌的問候。您的房間空間尺寸是多少？””n “您好，我們的整個理念都是標(biāo)準(zhǔn)模塊組合，也就是您在我們店中所看到的都是代表著最新的理念和設(shè)計(jì)靈感。開頭語應(yīng)該是新穎的，與環(huán)境相吻合的。C 發(fā)表完整的信息——不是只言片語。L 看著對你說話的人。如確實(shí)是客人不講理，也應(yīng)保持冷靜，耐心解釋公司的規(guī)定，避免與客戶發(fā)生沖突，再不行就請主管解決。8． 有些客戶過分挑剔，如何處理？如符合則應(yīng)盡量滿足客戶的要求。 問：傲耐家具符合環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)嗎？甲醛含量如何？答：板材等級分為EEE