【正文】 輕輕關(guān)上 填表 按照要求填寫好夜床服務(wù)日報(bào)表 注意事項(xiàng) 注意通風(fēng)換氣，保證空氣質(zhì)量 絕對不許隨意移動、翻閱客人物品 絕對不允許看電視、聽音響 一般情況下，開靠近衛(wèi)生間的那張床，如客人動過某張床，則開那張床 客房樓層引領(lǐng)規(guī)程工作項(xiàng)目及程序工作內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn) 迎接 樓層服務(wù)員在電梯與過道交界處站位，注視電梯的樓層到客情況，同時聆聽樓層通道情況 若發(fā)現(xiàn)有電梯在自己所在的樓層停下，則立即走到電梯門前準(zhǔn)備迎接客人 客人出電梯后，若是已住店客人，應(yīng)向客人問好，若是新住店客人，應(yīng)向客人問候“歡迎光臨”等，并禮貌地詢問客人的房號，征詢客人意見是否需要為其搬運(yùn)行李并引領(lǐng)客人到房間 引領(lǐng) 語氣委婉地請客人出示房卡，檢查無誤后將房卡還給客人，并感謝客人的合作 禮貌地對客人說“請跟我來”，于客人右前方距客人約兩米距離為客人引路 在引領(lǐng)的過程中注意不時側(cè)身，不要用背對著客人，同時用余光觀察客人是否被挪遠(yuǎn) 到達(dá)客人房間門前時，應(yīng)先一步走到房門對面，向客人示意“先生/女士，您的房間到了（這是您的房間）” 開門進(jìn)房 為客人開門，并將客人行李送入房間，然后征詢客人意見是否需要介紹房間，客人肯定答復(fù)后，為客人介紹客房的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)服務(wù) 離開 詢問客人是否需要其它服務(wù)，若還有其它要求，應(yīng)記錄下來，立即安排并請客人稍候；若客人不需要繼續(xù)服務(wù)，應(yīng)向客人道別后退出客房 記錄新入住房間的房號及時間后，回到電梯處等待下一次服務(wù) 無房卡客人處理規(guī)程工作項(xiàng)目及程序工作內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn) 核實(shí)身份 服務(wù)員若遇到無房卡且又不認(rèn)識的客人要求開門，應(yīng)禮貌地請客人出示有效證件（《身份證》、《駕駛證》等）；然后與總臺聯(lián)系，確認(rèn)客人身份，再決定是否開門。 如客人未能提供有效證件證明其身份，應(yīng)立即通知客房中心，由客房中心通知大堂副理到場處理，并請客人稍等 大堂副理到場核實(shí)、確認(rèn)客人身份后，方可讓服務(wù)員為其開門，并向客人道歉、說明情況 若客房中心接到總臺通知，要求為無房卡客人開門，應(yīng)立即通知服務(wù)員到場；服務(wù)員到場后，應(yīng)再次與總臺確認(rèn)客人身份后，方可為其開門 后期工作 開門后，詢問客人房卡是否已遺失，如丟失，應(yīng)請客人到總臺重新制卡，交告之其他服務(wù)員：遇持原房卡人員不可開門，須將其擋獲交保衛(wèi)部處理 注意各班交接，并在臺班日志上做好記錄，直到該客人退房為止 特殊情況 如要求開門的人員系訪客，請其到大廳等候或留言 接待訪客服務(wù)規(guī)程工作項(xiàng)目及程序工作內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn) 訪客來訪時，客人在房的接待程序 訪客上樓層，服務(wù)員須向訪客問好，了解其要找客人的姓名、房號，待回答后，服務(wù)員仔細(xì)查看住房卡，核對是否相符，若不相符則禮貌地請?jiān)摽偷絾栐兲幵儐枺蝗粝喾麆t撥電話詢問客人是否同意接見。若客人不同意接見，需婉轉(zhuǎn)地告之訪客；若客人同意接見，則請?jiān)L客登記。登記時須寫清姓名、工作單位、身份證號碼或其它有效證件。待訪客登記完畢后，引領(lǐng)訪客到客人房間 訪客進(jìn)房后，征求客人意見是否送茶水，或根據(jù)客人數(shù)補(bǔ)送椅子，應(yīng)視人數(shù)及時做好服務(wù)工作 會客完畢，應(yīng)及時為訪客按電梯送行，指引客人下樓，并登記訪客離開時間，同時及時整理房間、補(bǔ)充茶水 如訪客是酒店員工，須經(jīng)本部門經(jīng)理同意后方可進(jìn)房，在登記本上注明部門、姓名及停留時間 訪客來訪時，客人不在房間的接待程序 問候客人并了解訪客意圖 征求訪客意見是否需要留言，或請?jiān)L客到大堂等候 嚴(yán)禁擅自開房門將訪客帶進(jìn)客人房間或把鑰匙交給訪客。在有明確擔(dān)保人（總經(jīng)理或部門經(jīng)理）的書面認(rèn)可情況下，值臺人員方可讓訪客進(jìn)入房間，并認(rèn)真做好登記工作 客人不在，而來訪者要求進(jìn)入房間，服務(wù)員應(yīng)禮貌地加以勸阻，例如“先生（小姐），對不起，某某先生不在”。而不能讓來訪者進(jìn)入客人的房間，請他稍候 若客人在，來訪者要求進(jìn)入客人房間，應(yīng)填寫《會客單》 擦鞋服務(wù)規(guī)程工作項(xiàng)目及程序工作內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn) 客人電話要求提供擦鞋服務(wù) 文員接到電話后，應(yīng)清楚地記下客人房號、姓名及擦鞋的具體要求，并告訴客人我們會馬上派人去為他提供擦鞋服務(wù)（5分鐘之內(nèi)到客人房間收鞋） 文員應(yīng)盡快通知服務(wù)員，讓他去客人房間收鞋，同時服務(wù)員應(yīng)告訴客人我們會在30分鐘內(nèi)歸還 服務(wù)員將鞋帶入服務(wù)間，按照客人要求清潔干凈、擦光亮，在規(guī)定時間內(nèi)送還客人 服務(wù)員在房間工作時，檢查鞋袋里是否有鞋 如果發(fā)現(xiàn)鞋袋中有鞋，應(yīng)將鞋和鞋袋一塊收在服務(wù)車上（注意不能丟失），同時在鞋袋上記下房號（絕對不對弄錯房號），以免將客人的鞋送錯 當(dāng)清潔完房間后，將鞋帶入工作間清潔干凈、擦光亮，要特別注意擦完一雙馬上放進(jìn)相應(yīng)的鞋袋，以免將鞋弄混淆、送錯，然后在規(guī)定時間內(nèi)將鞋從鞋袋里取出放回房間的行李架下，同時按規(guī)定補(bǔ)入干凈的鞋袋 VIP接待服務(wù)規(guī)程工作項(xiàng)目及程序工作內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn) 接單 銷售部下單到辦公室時，客房中心文員應(yīng)看清VIP的到店時間、人數(shù)、接待規(guī)格、特殊要求等相關(guān)情況，若有沖突或錯誤之處，應(yīng)當(dāng)面向下單人提出，讓其解決 文員接單后，應(yīng)立即通知相關(guān)樓層的管理人員及服務(wù)員 　準(zhǔn)備工作 服務(wù)員盡快將VIP房間清潔出來 客房中心準(zhǔn)備好鮮花、水果及其它相應(yīng)物品 領(lǐng)班對VIP用房進(jìn)行檢查，增添“VIP房專用物品”，配鮮花、水果、總經(jīng)理名片等物品 主管復(fù)查VIP用房 經(jīng)理級以上檢查VIP用房 迎接工作 客人進(jìn)店后，樓層服務(wù)員、客房主管在服務(wù)臺歡迎客人，客人到時，說“歡迎光臨” 引領(lǐng)客人進(jìn)房 根據(jù)客人數(shù)送上熱毛巾 根據(jù)客人數(shù)送上茶水（按相等數(shù)目取回空茶杯）　　跟房服務(wù) 一旦客人外出，服務(wù)員則立即進(jìn)房進(jìn)行房間的小整理，包括： 收撿垃圾、清理煙灰 整理床輔 整理衛(wèi)生間 補(bǔ)充消耗品 更換使用過的毛巾 洗衣服務(wù) 接到客人通知，服務(wù)員立即進(jìn)房收取洗衣，并當(dāng)面點(diǎn)清數(shù)量和詢問要求、送回時間 服務(wù)員立即將洗衣送到客房中心，中心文員立即通知洗衣店前來收取 在客人要求的時間范圍內(nèi)，將洗好的衣服送回房間，并請客人簽收 送餐服務(wù) 服務(wù)員或客房中心文員接到客人要求送餐的通知后，即通知餐飲部送餐 餐飲部送餐到樓層時，樓層服務(wù)員須協(xié)助其進(jìn)行服務(wù) 客人用餐完畢，樓層服務(wù)員應(yīng)及時將餐具收到服務(wù)間，并通知餐飲部收餐 會客服務(wù) 訪客來訪時，應(yīng)先打電話進(jìn)房間，征求客人意見是否接待 做好訪客登記 引領(lǐng)客人進(jìn)房，并按客人數(shù)或要求送入茶水及相應(yīng)物品 會客結(jié)束后，送訪客離開，并及時清理房間 VIP離店 為客人叫電梯 送客人到電梯口，說“歡迎下次光臨” 進(jìn)房檢查有無遺留物品，若有立即打電話給總臺，及時歸還給客人 退房檢查程序工作項(xiàng)目及程序工作內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn) 時限 服務(wù)員在接到客房中心退房通知后，在5分鐘之內(nèi)完成查房工作 查房 檢查房間設(shè)施是否完好、物品是否齊全，如設(shè)施有損壞、物品不齊全，須及時通知客房中心，由客房中心通知總臺收銀；同時應(yīng)仔細(xì)檢查客人有無遺留物品（包括檢查抽屜、衣柜），如有，及時通知總臺 將檢查結(jié)果及時通知客房中心，并在臺班日志上做好記錄 打開窗戶通風(fēng)透氣 房間待修及恢復(fù)程序工作項(xiàng)目及程序工作內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn) 原因 房間由于某種原因或是在客人下榻期間，房內(nèi)的某項(xiàng)設(shè)施損壞，一時不能使用，暫時也不能出租給客人，這樣的房間稱為待修房（OOO：outoforder room）。待修起始和終止的具體時間，需報(bào)部門經(jīng)理簽署 待修 樓層領(lǐng)班負(fù)責(zé)及時填報(bào)“房間待修單”，一式兩聯(lián)，填寫時注意寫清房號、待修原因、待修的起始和終止時間，并報(bào)部門經(jīng)理簽署 領(lǐng)班將經(jīng)理簽署的“房間待修單”交客房中心文員，由文員立即送至大堂副理處，并將大堂副理簽字后的一聯(lián)收回客房中心，存入檔案，改寫房態(tài)報(bào)表 “房間待修單”在由大堂副理簽署后，正式生效，客房中心文員立即通知樓層領(lǐng)班和服務(wù)員，更正臺班日志記錄 恢復(fù) 待修房經(jīng)過維修而達(dá)到飯店可租用房間的標(biāo)準(zhǔn)后，由樓層領(lǐng)班檢查，報(bào)當(dāng)班主管確認(rèn)，并將該房房態(tài)恢復(fù)為空房，并填報(bào)《待修房恢復(fù)單》報(bào)部門經(jīng)理簽署，由客房中心文員送交大堂副理簽字，并通知總臺放空 凡住人房因工程問題嚴(yán)重而影響到客人的正常使用，或住客要求換房，由當(dāng)班主管與大堂副理聯(lián)系，由大堂副理確認(rèn)換房后，再執(zhí)行待修程序 遺留物品處理規(guī)程工作項(xiàng)目及程序工作內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn) 概念 遺留物品是指客人在飯店停留期間，遺忘在房間或飯店其它場所的物品 發(fā)現(xiàn)遺留物品 當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人遺留物品時，應(yīng)立即通知當(dāng)班管理人員（領(lǐng)班或主管），并填寫“遺留物品登記表”；嚴(yán)禁私自處理 若遺失物品的客人剛退房不久，應(yīng)注意客人是否還在樓層，并有禮貌地將物品交還客人；當(dāng)客人已經(jīng)離開樓層，需立即通知客房中心，再由客房中心文員通知總臺，如客人尚未離開飯店，應(yīng)盡快將遺留物品交還給客人 在退房中發(fā)現(xiàn)有現(xiàn)金時，須立即報(bào)告當(dāng)班管理人員，由兩人當(dāng)面點(diǎn)清后裝入信封封存，再交客房中心 登記遺留物品 對未能交還給客人的遺留物品，由管理人員交到客房中心處，并由文員做“遺留物品登記”。文員在登記時應(yīng)填寫清楚以下幾項(xiàng)： 物品發(fā)現(xiàn)地點(diǎn) 物品件數(shù) 物品名稱 物品品牌 拾到的日期時間 拾物者姓名 對于遺留物品，文員應(yīng)統(tǒng)一進(jìn)行包裝（用白色垃圾袋）　將遺留物品進(jìn)行統(tǒng)一編號 存放遺留物品 對每月的遺留物品，文員清理后存入客房部指定地點(diǎn)統(tǒng)一保管 認(rèn)領(lǐng)遺留物品　客人前來認(rèn)領(lǐng)遺留物品，文員必須認(rèn)真核對客人的原住房號、遺失日期及物品名稱、品牌、件數(shù)，憑客人的有效證件認(rèn)領(lǐng)，并在登記表上填寫好客人身份證或其它有效證件的號碼，經(jīng)由客人簽字后，將遺留物品取出交還客人 對前來查尋遺留物品的客人，樓層服務(wù)員應(yīng)請客人直接到客房中心詢問 當(dāng)客人用電話或其它方式查尋遺留物品時，要在一天內(nèi)給以答復(fù)；當(dāng)客人遺留物品已查實(shí)、尋到，要用掛號的方式在三天內(nèi)寄回，遺留物品價(jià)值在50美元以上的，應(yīng)用保價(jià)方式寄出　處理遺留物品 所有遺留物品，如過了一定期限仍無人認(rèn)領(lǐng)，部門將按賓館現(xiàn)行的有關(guān)規(guī)定進(jìn)行統(tǒng)一處理 物品借用規(guī)程工作項(xiàng)目及程序工作內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn) 借用 如果客人要求借用某些物品，如吹風(fēng)、接線板、插座等，需報(bào)告辦公室，由文員填寫《物品借用登記表》，將物品名稱、房號、日期、客人姓名登記清楚 服務(wù)員將《物品借用登記表》連同物品一起帶到客房，請客人在借用單上簽名后，才將物品借與客人使用；然后報(bào)告領(lǐng)班，并寫好交班日志 歸還 當(dāng)客人交還物品時，服務(wù)員應(yīng)及時將物品送還到辦公室（不能存放在工作間或工作車上，以免丟失），并填寫好送還日期、接收人簽名等，然后由文員歸類存檔備查 注意事項(xiàng) 接到客人退房通知時，服務(wù)員應(yīng)檢查該房客是否有借用物品 若在客人退房時仍未歸還借用物品，而服務(wù)員查房時又示找到該借用物品，則服務(wù)員應(yīng)通知前臺收銀員按規(guī)定收取該物品的費(fèi)用 加床服務(wù)規(guī)程工作項(xiàng)目及程序工作內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn) 加床 如果客人要求加床（或加?jì)雰捍玻?，?yīng)禮貌地請客人到前臺辦理加床手續(xù)，同時準(zhǔn)備好加床和床上用品及備用品（毛毯、枕套、毛巾、肥皂、發(fā)液等） 接到前臺加床的通知時，服務(wù)員應(yīng)盡快將加床物品送到客人房間，并按規(guī)定做好一切，同時報(bào)告文員、領(lǐng)班，在臺班日志上做好記錄 撤床 接到前臺撤床的通知后，服務(wù)員應(yīng)及時進(jìn)房將加床及相應(yīng)物品撤出 客人退房時，應(yīng)將加床視為房間設(shè)施列入檢查范圍，加床如有損壞或丟失，應(yīng)及時報(bào)客房中心 客人退房后，收拾好加床帶回辦公室或倉庫，再告之文員、領(lǐng)班取消記錄 注意事項(xiàng) 所有加床或撤床，均須見單行事，若不接到前臺發(fā)來的《加床通知單》或《撤床通知單》，均不能加床或撤床；特殊情況可以接到口頭通知行事，但必須讓其補(bǔ)單 計(jì)劃停電或故障停電處理規(guī)程工作項(xiàng)目及程序工作內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn) 處理要求 所有在崗員工必須聽從指揮，處理時準(zhǔn)確、快捷、有序 管理人員 停電后立即趕到所管轄區(qū)域進(jìn)行巡視、現(xiàn)場指揮，保證樓層秩序正常 客房中心文員 準(zhǔn)確記錄停電時間和恢復(fù)供電時間 向工程詢問停電原因，以便做到對客人的解釋一致 收集各樓層的信息反饋，及時通知管理人員解決 若有異常情況，及時通知當(dāng)班管理人員和大堂副理 將電腦正常下網(wǎng)并通知總臺和收銀臺，以便將入住和退房信息及時溝通 樓層服務(wù)員 必須堅(jiān)守自己的樓層，主動疏導(dǎo)客人 清理通道障礙物（包括清潔工具），保證通道暢通 及時檢查客用電梯（敲門），查看有無客人被關(guān)在里面，如有，則及時通知客房中心，以便工程人員趕來救人；同時應(yīng)守在電梯處安慰客人，請其不用擔(dān)心 按中心的指示向客人解釋停電原因，不得胡編亂講 巡視樓層，若發(fā)現(xiàn)異常則及時通知中心，并協(xié)助管理人員處理 消防報(bào)警疏散規(guī)程工作項(xiàng)目及程序工作內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn) 消防報(bào)警 員工發(fā)現(xiàn)火警時，立即用最近的電話向消防監(jiān)控室報(bào)警，并說明自己的身份及起火地點(diǎn)、火勢情況 在無人身危險(xiǎn)的情況下，用最近的滅火器進(jìn)行滅火，阻止火勢蔓延 文員接到總機(jī)緊急通知，立即報(bào)告客房部各級管理人員趕赴現(xiàn)場 緊急狀態(tài) 現(xiàn)場最高負(fù)責(zé)人根據(jù)火情宣布進(jìn)入緊急狀態(tài)后，當(dāng)班人員檢查消防通道門是否關(guān)閉 根據(jù)指揮完成其它工作，是否局部或全部疏散客人 清理通道障礙物（例如工作車、吸塵器、電器、關(guān)電源），保證通道的暢通 疏散 接到現(xiàn)場最高負(fù)責(zé)人決定局部或全部疏散的通知后，客房部經(jīng)理立即指揮安排人員檢查客房；對于已確定證明客人已離開的房間，將房門鎖好，并在房門上用粉筆劃“” 指派服務(wù)員在防火樓梯旁指揮客人疏散 關(guān)閉所有消防門（不得上鎖） 關(guān)閉受火警影響區(qū)域內(nèi)的一切通風(fēng)口裝置 部分服務(wù)員待命 客房部辦