【正文】 停電時(shí)關(guān)掉電源，恢復(fù)供電后是否運(yùn)行正?！?　 　客廁 客廁應(yīng)急燈，烘手器停電時(shí)關(guān)掉電源，恢復(fù)供電后是否運(yùn)行正?！?　 　第六章 勞動(dòng)紀(jì)律一、客房部處罰條例（一）不按正常程序操作導(dǎo)致清潔工具的損壞（如：吸塵器、工作車(chē)、工具盒等）按情節(jié)輕重給予過(guò)失處罰。1. 盲目使用清潔劑而造成酒店設(shè)施/設(shè)備的損壞（地毯：50 元/平方米）2. 拾遺不交，按情節(jié)輕重給以甲/乙/丙類(lèi)過(guò)失處罰。3. 遲到/早退，不簽到/簽退或代簽到/簽退者，遲到半小時(shí)扣 1 分，遲到一小時(shí)扣 3 分，一小時(shí)以上者按曠工計(jì)，早退同樣；4. 不及時(shí)收取洗衣或因其他原因延誤客人洗衣致使客人投訴，收取加快洗衣費(fèi)；5. 一月內(nèi)將住客房房門(mén)封門(mén) 2 次以上，扣 3 分；6. 未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)敲 DND 的房間（下午 2：00 以后方可敲門(mén)）或給 DND 房間客人打電話引起客人投訴，扣 3 分；7. 將客人物品投到布草筐或扔掉者，扣 3 分；8. 在樓層喧嘩引起客人或酒店領(lǐng)導(dǎo)不滿者，扣 3 分；9. 下班前未配好所使用的工作車(chē)而擅自離開(kāi)者，扣 3 分；10. 下班前未將工作車(chē)上的垃圾倒掉者，扣 3 分；11. 不接聽(tīng)電話或接聽(tīng)電話不及時(shí)者，扣 5 分；12. 不及時(shí)復(fù) CALL 機(jī)而延誤工作者，扣 5 分；13. 用布草清潔衛(wèi)生間者，扣 5 分；14. 擅自使用或偷拿客用品者，扣 20 分；15. 偷看房間電視、偷聽(tīng)廣播、翻看報(bào)刊/雜志，扣 5 分；21 / 3716. 在工作區(qū)域內(nèi)吸煙者，扣 5 分；17. 下班前未關(guān)布草喉/三角地/工作間的門(mén)，扣 3 分；18. 因各種原因造成客人投訴者，按情節(jié)輕重給以過(guò)失處罰；19. 因個(gè)人情緒影響對(duì)客服務(wù)或降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，不配合領(lǐng)班工作者，按情況處罰；20. 不及時(shí)開(kāi)/關(guān)燈/關(guān)水者，扣 3 分；21. 擅自將工作車(chē)推入房?jī)?nèi)，吃飯不交鑰匙而影響正常工作者，扣 5 分；22. 做房不合標(biāo)準(zhǔn)者，扣 10 元；23. 丟失鑰匙或下班時(shí)未交鑰匙，事后及時(shí)找回來(lái)未造成損失者，扣 10 分；24. 鑰匙用來(lái)當(dāng)插匙者，扣 3 分；25. 下班時(shí)不清潔工作間及工作盒者，扣 3 分；26. 在工作區(qū)域使用私人傳呼機(jī)或手機(jī)者，扣 5 分；27. 工作間鑰匙被損壞者，扣 3 分；28. 布草申領(lǐng)單不填寫(xiě)姓名及樓層者，扣 3 分；29. 未認(rèn)真填寫(xiě)工作表者，扣 3 分；30. 擅自接聽(tīng)住客房間的電話或使用住客房的電話者，扣 5 分；31. 儀容儀表不合規(guī)范，扣 5 分；32. 禮節(jié)禮貌不合格者，扣 5 分；33. 將布草放于地上者，扣 5 分；34. 私自動(dòng)用客人私人物品者，扣 10 分；35. 頂撞上司，不配合工作者，扣 10 分；36. 私下議論客人/同事，造謠生事，挑拔是非者，扣 10 分；37. 未保管好樓層物品，造成損壞或丟失，按情節(jié)處罰；38. 浪費(fèi)現(xiàn)象嚴(yán)重者，按情節(jié)處罰；39. 住客房未清潔完而中止者，扣 3 分；40. 擅自離開(kāi)工作崗位者，扣 5 分；41. 不按規(guī)定程序進(jìn)房者，扣 1 分；42. 特殊事宜不及時(shí)向上司匯報(bào)者，扣 5 分；43. 不及時(shí)領(lǐng)貨造成工作不便者，扣 3 分；44. 打聽(tīng)客人情況或泄露客人資料者，扣 20 分；45. 查吧時(shí)發(fā)現(xiàn)客人遺留物品不及時(shí)報(bào)告，按情節(jié)給予過(guò)失處罰；46. 未及時(shí)開(kāi)/關(guān)制冰機(jī)者，扣 3 分；47. 不及時(shí)按照房號(hào)分送中/英文報(bào)紙者，扣 3 分；48. 早班員工下班時(shí)未及時(shí)交還鑰匙者，扣 5 分；注：以上各項(xiàng)規(guī)定是各班次員工應(yīng)該遵守的基本工作程序。處罰條例只是作為一個(gè)原則性的規(guī)定，具體操作將根據(jù)實(shí)際情況及造成的影響/后果來(lái)靈活處理。22 / 37第七章 培訓(xùn)和評(píng)估一、2022 年培訓(xùn)大綱客房服務(wù)員部門(mén) 培訓(xùn)對(duì)象 級(jí)別客房部 樓層管家 員工級(jí)技術(shù)手段項(xiàng)目 培訓(xùn)目標(biāo) 培訓(xùn)科目課時(shí)/每月 評(píng)估方法 組織者 培訓(xùn)方式熟知內(nèi)容并嚴(yán)格遵守 員工手冊(cè) 4 課時(shí) 工作表現(xiàn)評(píng)估 客房 專題學(xué)習(xí)加強(qiáng)員工紀(jì)律性 部門(mén)規(guī)章制度 4 課時(shí) 工作表現(xiàn)評(píng)估 客房 專題學(xué)習(xí)符合酒店要求 儀容儀表禮節(jié)禮貌 2 課時(shí) 測(cè)試 客房 專題學(xué)習(xí)提高職業(yè)素養(yǎng) 職業(yè)素養(yǎng) 2 課時(shí) 測(cè)試 客房 專題學(xué)習(xí)提高服務(wù)意識(shí)與水平 服務(wù)意識(shí) 2 課時(shí) 綜合測(cè)試 客房 專題學(xué)習(xí)意識(shí)態(tài)度培養(yǎng)及提高團(tuán)隊(duì)合作意識(shí) 溝通與合作 1 課時(shí) 綜合測(cè)試 客房 專題學(xué)習(xí)熟知職責(zé) 崗位職責(zé) 5 課時(shí) 專項(xiàng)測(cè)試 客房 專題學(xué)習(xí)全面了解酒店服務(wù)設(shè)施推銷(xiāo)酒店產(chǎn)品 酒店資訊 4 課時(shí) 專項(xiàng)測(cè)試 客房 專題學(xué)習(xí)提高對(duì)客服務(wù)的英語(yǔ)水平 飯店英語(yǔ) 4 課時(shí) 專項(xiàng)測(cè)試 客房 專題學(xué)習(xí)了解掌握消防知識(shí)熟練操作 消防知識(shí) 1 課時(shí) 專項(xiàng)測(cè)試 客房 專題學(xué)習(xí)了解衛(wèi)生知識(shí)及消毒知識(shí)并正確操作 衛(wèi)生防疫知識(shí) 1 課時(shí) 專項(xiàng)測(cè)試 客房 專題學(xué)習(xí)崗位技能熟知應(yīng)知應(yīng)會(huì)并遵循執(zhí)行操作 應(yīng)知應(yīng)會(huì) 5 課時(shí) 專項(xiàng)測(cè)試 客房 專題學(xué)習(xí)23 / 37提高工作質(zhì)量 操作細(xì)則 5 課時(shí) 專項(xiàng)測(cè)試 客房 專題學(xué)習(xí)熟知各班次的工作流程各班次的工作流程 3 課時(shí) 工作表現(xiàn)評(píng)估 客房 專題學(xué)習(xí)合理領(lǐng)用與保管客用品 客用品的保管 4 課時(shí) 工作表現(xiàn)評(píng)估 客房 專題學(xué)習(xí)正確使用與保管 鑰匙的保管 6 課時(shí) 工作表現(xiàn)評(píng)估 客房 專題學(xué)習(xí)正確使用與保管 吸塵器的保管 4 課時(shí) 工作表現(xiàn)評(píng)估 客房 專題學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí) 合理申領(lǐng)與保管布草 布草的保管 6 課時(shí) 工作表現(xiàn)評(píng)估 客房 專題學(xué)習(xí)二、2022 年培訓(xùn)計(jì)劃（第 季度）客房服務(wù)員技術(shù)手段項(xiàng)目 培訓(xùn)目標(biāo) 培訓(xùn)科目參加 人員培訓(xùn)時(shí)間 及課時(shí)評(píng)估方法 組織者 培訓(xùn)方式能夠在日常服務(wù)中更好地使用并達(dá)到要求 禮節(jié)禮貌客房服務(wù)員 8 小時(shí)日常表現(xiàn) 客房部 考題研討能夠熟知其內(nèi)容并遵循執(zhí)行 員工守冊(cè) 客房服 務(wù)員 20 小時(shí) 日常表現(xiàn) 客房部 考題研討能夠在日常服務(wù)中更好地達(dá)到要求 儀表儀容客房服務(wù)員 8 小時(shí)日常表現(xiàn) 客房部 考題研討意識(shí)態(tài)度能夠熟知并嚴(yán)格要求 部門(mén)的規(guī)章制度 客房服 務(wù)員 15 小時(shí) 日常表現(xiàn) 客房部 考題研討正確收取洗衣 如何收取洗衣 客房服 務(wù)員 15 小時(shí) 實(shí)際操作 客房部 技術(shù)指導(dǎo)正確進(jìn)行鋪床 如何鋪床 客房服 務(wù)員 45 小時(shí) 實(shí)際操作 客房部 實(shí)際操作正確進(jìn)行房間衛(wèi)生間清潔 如何清潔房間衛(wèi)生間 客房服 務(wù)員 45 小時(shí) 實(shí)際操作 客房部 技術(shù)指導(dǎo)正確進(jìn)行結(jié)帳的檢查 如何查結(jié)帳房 客房服 務(wù)員 15 小時(shí) 實(shí)際操作 客房部 技術(shù)指導(dǎo)正確進(jìn)行夜床的操作 如何做夜床 客房服 務(wù)員 30 小時(shí) 實(shí)際操作 客房部 實(shí)際操作正確進(jìn)行杯具消毒 如何消毒杯具 客房服 務(wù)員 15 小時(shí) 實(shí)際操作 客房部 技術(shù)指導(dǎo)知識(shí)技能正確做好冰箱清潔 如何做冰箱清潔 客房服 務(wù)員 15 小時(shí) 實(shí)際操作 客房部 實(shí)際操作24 / 37正確進(jìn)行大請(qǐng)房的清潔 如何做大清房 客房服 務(wù)員 30 小時(shí) 實(shí)際操作 客房部 技術(shù)指導(dǎo)正確進(jìn)行銅器的清潔 如何清潔銅器及拋光 客房服 務(wù)員 15 小時(shí) 實(shí)際操作 客房部 實(shí)際操作熟知其內(nèi)容并能在日常工作中使用 酒店資訊客房服務(wù)員 20 小時(shí)實(shí)際操作 客房部 專題研討熟知其使用方法更好的做好地毯吸塵吸塵器的操作規(guī)范客房服務(wù)員 20 小時(shí)實(shí)際操作 客房部 實(shí)際操作熟知清潔劑的使用方法并根據(jù)實(shí)際情況作地毯污漬的清除地毯污漬的清除客房服務(wù)員 15 小時(shí)實(shí)際操作 客房部 實(shí)際操作熟知操作程序并按要求操作 鋪床的操作規(guī)范 客房服 務(wù)員 45 小時(shí) 實(shí)際操作 客房部 實(shí)際操作熟知其內(nèi)容并能熟練操作及應(yīng)用 消防知識(shí)客房服務(wù)員 20 小時(shí)實(shí)際操作 客房部 專題研討熟知清潔程序及標(biāo)準(zhǔn)并按要求操作房間、衛(wèi)生間清潔操作規(guī)范客房服務(wù)員 45 小時(shí)實(shí)際操作 客房部 實(shí)際操作管理能力 熟知其操作程序及標(biāo)準(zhǔn)并按要求進(jìn)行 家私上蠟保養(yǎng)客房服務(wù)員 15 小時(shí)實(shí)際操作 客房部 實(shí)際操作三、員工績(jī)效評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)檢查項(xiàng)目 評(píng)估標(biāo)準(zhǔn) 分值崗位技能及工作質(zhì)量 根據(jù)房間清潔質(zhì)量檢查表 100培訓(xùn)考核 根據(jù)培訓(xùn)考核分?jǐn)?shù) 100出勤情況 根據(jù)《員工手冊(cè)》有關(guān)規(guī)定 5儀容儀表 根據(jù)《員工手冊(cè)》有關(guān)規(guī)定 5操作規(guī)范 工作車(chē)、吸塵器、做床、衛(wèi)生間、抹塵、除漬、夜床、公共區(qū)域衛(wèi)生、其它機(jī)動(dòng)工作 25勞動(dòng)紀(jì)律 根據(jù)《員工手冊(cè)》 、部門(mén)規(guī)章制度 15對(duì)客服務(wù) 禮節(jié)禮貌、行為規(guī)范、稱謂規(guī)范 20工作效率 房間清潔、對(duì)客服務(wù) 10物品交接 完好、齊全、整潔、相關(guān)手續(xù)齊備 5日常評(píng)估設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng) 工具、家具、電器、其它固定設(shè)施按時(shí)、按要求進(jìn)行保養(yǎng) 15本日所受表?yè)P(yáng) 根據(jù)所受表?yè)P(yáng)的實(shí)際情況 515本日所受批評(píng) 根據(jù)所受批評(píng)的實(shí)際情況 515注：每月綜合評(píng)估得分為以上實(shí)際得分/3四、員工績(jī)效評(píng)估表（一）客房部員工每日評(píng)估表姓名：25 / 37日期 獎(jiǎng)勵(lì) 處罰 當(dāng)日綜合評(píng)估 評(píng)估人1 　 　 　 　2 　 　 　 　3 　 　 　 　4 　 　 　 　5 　 　 　 ?。ǘ┎榉抠|(zhì)量檢查表檢查人： 當(dāng)值領(lǐng)班： 檢查情況區(qū)域及項(xiàng)目 標(biāo)準(zhǔn) 　 　 　 　 　衛(wèi)生間 　 　 　 　 　 　 　云石臺(tái)面、衛(wèi)生間的瓷磚墻面 無(wú)水跡、無(wú)手印 　 　 　 　 　 　小口杯 無(wú)花毛、無(wú)水跡、無(wú)手印 　 　 　 　 　 　杯墊、杯蓋 整潔無(wú)污漬、無(wú)褶皺、無(wú)破損 　 　 　 　 　 　面盆 無(wú)毛發(fā)、無(wú)水跡、光亮干凈 　 　 　 　 　 　面盆塞、面盆拉桿 靈活、無(wú)污跡 　 　 　 　 　 　水龍頭 光亮、無(wú)水跡、無(wú)皂跡 　 　 　 　 　 　電鍍件（側(cè)面和底部） 光亮、無(wú)水跡 　 　 　 　 　 　云石臺(tái)面下方立面 無(wú)水跡 　 　 　 　 　 　淋浴 無(wú)水跡、無(wú)污跡 　 　 　 　 　 　鏡子 光亮、無(wú)水跡 　 　 　 　 　 　鏡框及鏡子下方大理石立面 無(wú)水跡 　 　 　 　 　 　方巾 疊放整齊、開(kāi)口朝墻、整潔無(wú)污跡 　 　 　 　 　 　玻璃托盤(pán) 無(wú)水跡、無(wú)灰塵 　 　 　 　 　 　客用品包裝及客用品內(nèi)芯店徽朝外，以客人右手使用的方向?yàn)闃?biāo)準(zhǔn) 　 　 　 　 　 　玻璃托盤(pán)下方及后側(cè)云石臺(tái)面 無(wú)水跡、無(wú)灰塵 　 　 　 　 　 　花瓶及富貴竹 瓶身無(wú)破損，竹葉無(wú)灰塵，長(zhǎng)勢(shì)良好 　 　 　 　 　 　衛(wèi)生紙架、衛(wèi)生紙， 紙架無(wú)灰塵和水跡、衛(wèi)生紙整潔 　 　 　 　 　 　面巾紙、面巾紙架 紙架無(wú)灰塵和水跡、衛(wèi)生紙整潔 　 　 　 　 　 　衛(wèi)生間電話、 電話標(biāo)貼、電話線 無(wú)污跡、無(wú)破損、無(wú)纏繞 　 　 　 　 　 　馬桶水箱及按鈕、衛(wèi)生袋無(wú)水銹、按鈕靈活、衛(wèi)生袋無(wú)水跡、無(wú)褶皺 　 　 　 　 　 　馬桶坐墊、馬桶蓋 無(wú)污物、無(wú)水跡 　 　 　 　 　 　馬桶陶瓷表面及內(nèi)壁 無(wú)水銹、無(wú)水跡、無(wú)污物 　 　 　 　 　 　馬桶肚、馬桶座及四周膠邊 無(wú)水跡、無(wú)尿跡 　 　 　 　 　 　溫泉池周?chē)鷫γ?、地漏蓋 無(wú)水跡、無(wú)手印、地漏蓋干凈無(wú)毛發(fā) 　 　 　 　 　 　溫泉池旋轉(zhuǎn)開(kāi)關(guān)、浴缸塞 開(kāi)關(guān)靈活、浴缸塞無(wú)毛發(fā) 　 　 　 　 　 　水龍頭及把手（表面和下部） 無(wú)水跡、無(wú)皂跡 　 　 　 　 　 　淋浴頭、淋浴轉(zhuǎn)換器 使用靈活無(wú)破損、無(wú)水銹、出水正常 　 　 　 　 　 　26 / 37溫泉池內(nèi)外表面、邊緣及底部 無(wú)水跡、無(wú)污物、無(wú)渣子 　 　 　 　 　 　皂碟（表面及底部） 、浴缸扶手 無(wú)水跡、無(wú)皂跡 　 　 　 　 　 　毛巾架、浴巾架 無(wú)松動(dòng)現(xiàn)象、無(wú)水跡 　 　 　 　 　 　毛巾、浴巾、地巾 整潔干凈無(wú)跳線、擺放整齊 　 　 　 　 　 　衛(wèi)生間門(mén)（前、后） 、裝飾邊 無(wú)灰塵、無(wú)水跡 　 　 　 　 　 　掛鉤、衛(wèi)生間門(mén)鎖 無(wú)松動(dòng)現(xiàn)象、門(mén)鎖開(kāi)關(guān)正常 　 　 　 　 　 　淋浴桿 無(wú)灰塵；無(wú)破損、無(wú)污物、無(wú)毛發(fā) 　 　 　 　 　 　 污巾筐、污巾筐掛牌 無(wú)雜物、無(wú)毛發(fā)、無(wú)破損；無(wú)水跡 　 　 　 　 　 　垃圾桶 無(wú)雜物、無(wú)水跡 　 　 　 　 　 　衛(wèi)生間地面 無(wú)雜物、無(wú)毛發(fā)、無(wú)污跡 　 　 　 　 　 　房間 　 　 　 　 　 　 　房門(mén)框、裝飾邊 無(wú)灰塵 　 　 　 　 　 　門(mén)鎖及鎖眼 無(wú)手印、無(wú)堵塞、 　 　 　 　 　 　閉門(mén)器及防盜鏈 無(wú)油漬、無(wú)灰塵 　 　 　 　 　 　走火圖 無(wú)污跡 　 　 　 　 　 　門(mén)鏡 無(wú)堵塞 　 　 　 　 　 　插匙盒 無(wú)灰塵 　 　 　 　 　 　穿衣鏡鏡框、鏡面 無(wú)灰塵、無(wú)水跡 　 　 　 　 　 　夜燈罩 無(wú)灰塵 　 　 　 　 　 　空調(diào)開(kāi)關(guān)、刻度 使用靈活 　 　 　 　 　 　水吧臺(tái)： 無(wú)灰塵 　 　 　 　 　 　保險(xiǎn)箱柜門(mén)、保險(xiǎn)箱 開(kāi)關(guān)靈活、無(wú)灰塵 　 　 　 　 　 　冰箱柜門(mén)、冰箱 開(kāi)關(guān)靈活、無(wú)灰塵、無(wú)積霜 　 　 　 　 　 　酒水和食品 保質(zhì)期正確、無(wú)開(kāi)蓋、無(wú)空桶 　 　 　 　 　 　洋酒、洋酒架 無(wú)揮發(fā)、標(biāo)貼無(wú)破損；無(wú)污跡 　 　 　 　 　 　餐巾紙 折疊整齊無(wú)污跡，開(kāi)口朝向鏡面 　 　 　 　 　 　調(diào)酒棒 無(wú)污跡、無(wú)圓珠筆油 　 　 　 　 　 　調(diào)酒棒袋 無(wú)破損、無(wú)污跡 　 　 　 　 　 　黑漆托盤(pán) 無(wú)水跡、無(wú)污物 　 　 　 　 　 　電熱水壺 內(nèi)壁無(wú)水垢、外殼無(wú)污跡、使用正常 　 　 　 　 　 　茶葉盒 無(wú)水跡、無(wú)茶