【正文】 停電時關掉電源，恢復供電后是否運行正?！?　 　客廁 客廁應急燈，烘手器停電時關掉電源，恢復供電后是否運行正?！?　 　第六章 勞動紀律一、客房部處罰條例（一）不按正常程序操作導致清潔工具的損壞（如：吸塵器、工作車、工具盒等）按情節(jié)輕重給予過失處罰。1. 盲目使用清潔劑而造成酒店設施/設備的損壞（地毯：50 元/平方米）2. 拾遺不交，按情節(jié)輕重給以甲/乙/丙類過失處罰。3. 遲到/早退，不簽到/簽退或代簽到/簽退者，遲到半小時扣 1 分，遲到一小時扣 3 分，一小時以上者按曠工計，早退同樣；4. 不及時收取洗衣或因其他原因延誤客人洗衣致使客人投訴，收取加快洗衣費；5. 一月內(nèi)將住客房房門封門 2 次以上，扣 3 分；6. 未在規(guī)定時間內(nèi)敲 DND 的房間（下午 2：00 以后方可敲門）或給 DND 房間客人打電話引起客人投訴，扣 3 分；7. 將客人物品投到布草筐或扔掉者，扣 3 分；8. 在樓層喧嘩引起客人或酒店領導不滿者，扣 3 分；9. 下班前未配好所使用的工作車而擅自離開者，扣 3 分；10. 下班前未將工作車上的垃圾倒掉者，扣 3 分；11. 不接聽電話或接聽電話不及時者，扣 5 分；12. 不及時復 CALL 機而延誤工作者，扣 5 分；13. 用布草清潔衛(wèi)生間者，扣 5 分；14. 擅自使用或偷拿客用品者，扣 20 分；15. 偷看房間電視、偷聽廣播、翻看報刊/雜志，扣 5 分；21 / 3716. 在工作區(qū)域內(nèi)吸煙者，扣 5 分；17. 下班前未關布草喉/三角地/工作間的門，扣 3 分；18. 因各種原因造成客人投訴者，按情節(jié)輕重給以過失處罰；19. 因個人情緒影響對客服務或降低服務標準，不配合領班工作者，按情況處罰；20. 不及時開/關燈/關水者，扣 3 分；21. 擅自將工作車推入房內(nèi)，吃飯不交鑰匙而影響正常工作者，扣 5 分；22. 做房不合標準者，扣 10 元；23. 丟失鑰匙或下班時未交鑰匙，事后及時找回來未造成損失者，扣 10 分；24. 鑰匙用來當插匙者，扣 3 分；25. 下班時不清潔工作間及工作盒者，扣 3 分；26. 在工作區(qū)域使用私人傳呼機或手機者，扣 5 分；27. 工作間鑰匙被損壞者，扣 3 分；28. 布草申領單不填寫姓名及樓層者，扣 3 分；29. 未認真填寫工作表者，扣 3 分；30. 擅自接聽住客房間的電話或使用住客房的電話者，扣 5 分；31. 儀容儀表不合規(guī)范，扣 5 分；32. 禮節(jié)禮貌不合格者，扣 5 分；33. 將布草放于地上者，扣 5 分；34. 私自動用客人私人物品者，扣 10 分；35. 頂撞上司，不配合工作者，扣 10 分；36. 私下議論客人/同事，造謠生事，挑拔是非者，扣 10 分；37. 未保管好樓層物品，造成損壞或丟失，按情節(jié)處罰；38. 浪費現(xiàn)象嚴重者，按情節(jié)處罰；39. 住客房未清潔完而中止者，扣 3 分；40. 擅自離開工作崗位者，扣 5 分；41. 不按規(guī)定程序進房者，扣 1 分；42. 特殊事宜不及時向上司匯報者，扣 5 分；43. 不及時領貨造成工作不便者，扣 3 分；44. 打聽客人情況或泄露客人資料者，扣 20 分；45. 查吧時發(fā)現(xiàn)客人遺留物品不及時報告，按情節(jié)給予過失處罰；46. 未及時開/關制冰機者，扣 3 分；47. 不及時按照房號分送中/英文報紙者，扣 3 分；48. 早班員工下班時未及時交還鑰匙者，扣 5 分；注：以上各項規(guī)定是各班次員工應該遵守的基本工作程序。處罰條例只是作為一個原則性的規(guī)定，具體操作將根據(jù)實際情況及造成的影響/后果來靈活處理。22 / 37第七章 培訓和評估一、2022 年培訓大綱客房服務員部門 培訓對象 級別客房部 樓層管家 員工級技術手段項目 培訓目標 培訓科目課時/每月 評估方法 組織者 培訓方式熟知內(nèi)容并嚴格遵守 員工手冊 4 課時 工作表現(xiàn)評估 客房 專題學習加強員工紀律性 部門規(guī)章制度 4 課時 工作表現(xiàn)評估 客房 專題學習符合酒店要求 儀容儀表禮節(jié)禮貌 2 課時 測試 客房 專題學習提高職業(yè)素養(yǎng) 職業(yè)素養(yǎng) 2 課時 測試 客房 專題學習提高服務意識與水平 服務意識 2 課時 綜合測試 客房 專題學習意識態(tài)度培養(yǎng)及提高團隊合作意識 溝通與合作 1 課時 綜合測試 客房 專題學習熟知職責 崗位職責 5 課時 專項測試 客房 專題學習全面了解酒店服務設施推銷酒店產(chǎn)品 酒店資訊 4 課時 專項測試 客房 專題學習提高對客服務的英語水平 飯店英語 4 課時 專項測試 客房 專題學習了解掌握消防知識熟練操作 消防知識 1 課時 專項測試 客房 專題學習了解衛(wèi)生知識及消毒知識并正確操作 衛(wèi)生防疫知識 1 課時 專項測試 客房 專題學習崗位技能熟知應知應會并遵循執(zhí)行操作 應知應會 5 課時 專項測試 客房 專題學習23 / 37提高工作質(zhì)量 操作細則 5 課時 專項測試 客房 專題學習熟知各班次的工作流程各班次的工作流程 3 課時 工作表現(xiàn)評估 客房 專題學習合理領用與保管客用品 客用品的保管 4 課時 工作表現(xiàn)評估 客房 專題學習正確使用與保管 鑰匙的保管 6 課時 工作表現(xiàn)評估 客房 專題學習正確使用與保管 吸塵器的保管 4 課時 工作表現(xiàn)評估 客房 專題學習專業(yè)知識 合理申領與保管布草 布草的保管 6 課時 工作表現(xiàn)評估 客房 專題學習二、2022 年培訓計劃（第 季度）客房服務員技術手段項目 培訓目標 培訓科目參加 人員培訓時間 及課時評估方法 組織者 培訓方式能夠在日常服務中更好地使用并達到要求 禮節(jié)禮貌客房服務員 8 小時日常表現(xiàn) 客房部 考題研討能夠熟知其內(nèi)容并遵循執(zhí)行 員工守冊 客房服 務員 20 小時 日常表現(xiàn) 客房部 考題研討能夠在日常服務中更好地達到要求 儀表儀容客房服務員 8 小時日常表現(xiàn) 客房部 考題研討意識態(tài)度能夠熟知并嚴格要求 部門的規(guī)章制度 客房服 務員 15 小時 日常表現(xiàn) 客房部 考題研討正確收取洗衣 如何收取洗衣 客房服 務員 15 小時 實際操作 客房部 技術指導正確進行鋪床 如何鋪床 客房服 務員 45 小時 實際操作 客房部 實際操作正確進行房間衛(wèi)生間清潔 如何清潔房間衛(wèi)生間 客房服 務員 45 小時 實際操作 客房部 技術指導正確進行結(jié)帳的檢查 如何查結(jié)帳房 客房服 務員 15 小時 實際操作 客房部 技術指導正確進行夜床的操作 如何做夜床 客房服 務員 30 小時 實際操作 客房部 實際操作正確進行杯具消毒 如何消毒杯具 客房服 務員 15 小時 實際操作 客房部 技術指導知識技能正確做好冰箱清潔 如何做冰箱清潔 客房服 務員 15 小時 實際操作 客房部 實際操作24 / 37正確進行大請房的清潔 如何做大清房 客房服 務員 30 小時 實際操作 客房部 技術指導正確進行銅器的清潔 如何清潔銅器及拋光 客房服 務員 15 小時 實際操作 客房部 實際操作熟知其內(nèi)容并能在日常工作中使用 酒店資訊客房服務員 20 小時實際操作 客房部 專題研討熟知其使用方法更好的做好地毯吸塵吸塵器的操作規(guī)范客房服務員 20 小時實際操作 客房部 實際操作熟知清潔劑的使用方法并根據(jù)實際情況作地毯污漬的清除地毯污漬的清除客房服務員 15 小時實際操作 客房部 實際操作熟知操作程序并按要求操作 鋪床的操作規(guī)范 客房服 務員 45 小時 實際操作 客房部 實際操作熟知其內(nèi)容并能熟練操作及應用 消防知識客房服務員 20 小時實際操作 客房部 專題研討熟知清潔程序及標準并按要求操作房間、衛(wèi)生間清潔操作規(guī)范客房服務員 45 小時實際操作 客房部 實際操作管理能力 熟知其操作程序及標準并按要求進行 家私上蠟保養(yǎng)客房服務員 15 小時實際操作 客房部 實際操作三、員工績效評估標準檢查項目 評估標準 分值崗位技能及工作質(zhì)量 根據(jù)房間清潔質(zhì)量檢查表 100培訓考核 根據(jù)培訓考核分數(shù) 100出勤情況 根據(jù)《員工手冊》有關規(guī)定 5儀容儀表 根據(jù)《員工手冊》有關規(guī)定 5操作規(guī)范 工作車、吸塵器、做床、衛(wèi)生間、抹塵、除漬、夜床、公共區(qū)域衛(wèi)生、其它機動工作 25勞動紀律 根據(jù)《員工手冊》 、部門規(guī)章制度 15對客服務 禮節(jié)禮貌、行為規(guī)范、稱謂規(guī)范 20工作效率 房間清潔、對客服務 10物品交接 完好、齊全、整潔、相關手續(xù)齊備 5日常評估設施設備維護保養(yǎng) 工具、家具、電器、其它固定設施按時、按要求進行保養(yǎng) 15本日所受表揚 根據(jù)所受表揚的實際情況 515本日所受批評 根據(jù)所受批評的實際情況 515注：每月綜合評估得分為以上實際得分/3四、員工績效評估表（一）客房部員工每日評估表姓名：25 / 37日期 獎勵 處罰 當日綜合評估 評估人1 　 　 　 　2 　 　 　 　3 　 　 　 　4 　 　 　 　5 　 　 　 ?。ǘ┎榉抠|(zhì)量檢查表檢查人： 當值領班： 檢查情況區(qū)域及項目 標準 　 　 　 　 　衛(wèi)生間 　 　 　 　 　 　 　云石臺面、衛(wèi)生間的瓷磚墻面 無水跡、無手印 　 　 　 　 　 　小口杯 無花毛、無水跡、無手印 　 　 　 　 　 　杯墊、杯蓋 整潔無污漬、無褶皺、無破損 　 　 　 　 　 　面盆 無毛發(fā)、無水跡、光亮干凈 　 　 　 　 　 　面盆塞、面盆拉桿 靈活、無污跡 　 　 　 　 　 　水龍頭 光亮、無水跡、無皂跡 　 　 　 　 　 　電鍍件（側(cè)面和底部） 光亮、無水跡 　 　 　 　 　 　云石臺面下方立面 無水跡 　 　 　 　 　 　淋浴 無水跡、無污跡 　 　 　 　 　 　鏡子 光亮、無水跡 　 　 　 　 　 　鏡框及鏡子下方大理石立面 無水跡 　 　 　 　 　 　方巾 疊放整齊、開口朝墻、整潔無污跡 　 　 　 　 　 　玻璃托盤 無水跡、無灰塵 　 　 　 　 　 　客用品包裝及客用品內(nèi)芯店徽朝外，以客人右手使用的方向為標準 　 　 　 　 　 　玻璃托盤下方及后側(cè)云石臺面 無水跡、無灰塵 　 　 　 　 　 　花瓶及富貴竹 瓶身無破損，竹葉無灰塵，長勢良好 　 　 　 　 　 　衛(wèi)生紙架、衛(wèi)生紙， 紙架無灰塵和水跡、衛(wèi)生紙整潔 　 　 　 　 　 　面巾紙、面巾紙架 紙架無灰塵和水跡、衛(wèi)生紙整潔 　 　 　 　 　 　衛(wèi)生間電話、 電話標貼、電話線 無污跡、無破損、無纏繞 　 　 　 　 　 　馬桶水箱及按鈕、衛(wèi)生袋無水銹、按鈕靈活、衛(wèi)生袋無水跡、無褶皺 　 　 　 　 　 　馬桶坐墊、馬桶蓋 無污物、無水跡 　 　 　 　 　 　馬桶陶瓷表面及內(nèi)壁 無水銹、無水跡、無污物 　 　 　 　 　 　馬桶肚、馬桶座及四周膠邊 無水跡、無尿跡 　 　 　 　 　 　溫泉池周圍墻面、地漏蓋 無水跡、無手印、地漏蓋干凈無毛發(fā) 　 　 　 　 　 　溫泉池旋轉(zhuǎn)開關、浴缸塞 開關靈活、浴缸塞無毛發(fā) 　 　 　 　 　 　水龍頭及把手（表面和下部） 無水跡、無皂跡 　 　 　 　 　 　淋浴頭、淋浴轉(zhuǎn)換器 使用靈活無破損、無水銹、出水正常 　 　 　 　 　 　26 / 37溫泉池內(nèi)外表面、邊緣及底部 無水跡、無污物、無渣子 　 　 　 　 　 　皂碟（表面及底部） 、浴缸扶手 無水跡、無皂跡 　 　 　 　 　 　毛巾架、浴巾架 無松動現(xiàn)象、無水跡 　 　 　 　 　 　毛巾、浴巾、地巾 整潔干凈無跳線、擺放整齊 　 　 　 　 　 　衛(wèi)生間門（前、后） 、裝飾邊 無灰塵、無水跡 　 　 　 　 　 　掛鉤、衛(wèi)生間門鎖 無松動現(xiàn)象、門鎖開關正常 　 　 　 　 　 　淋浴桿 無灰塵；無破損、無污物、無毛發(fā) 　 　 　 　 　 　 污巾筐、污巾筐掛牌 無雜物、無毛發(fā)、無破損；無水跡 　 　 　 　 　 　垃圾桶 無雜物、無水跡 　 　 　 　 　 　衛(wèi)生間地面 無雜物、無毛發(fā)、無污跡 　 　 　 　 　 　房間 　 　 　 　 　 　 　房門框、裝飾邊 無灰塵 　 　 　 　 　 　門鎖及鎖眼 無手印、無堵塞、 　 　 　 　 　 　閉門器及防盜鏈 無油漬、無灰塵 　 　 　 　 　 　走火圖 無污跡 　 　 　 　 　 　門鏡 無堵塞 　 　 　 　 　 　插匙盒 無灰塵 　 　 　 　 　 　穿衣鏡鏡框、鏡面 無灰塵、無水跡 　 　 　 　 　 　夜燈罩 無灰塵 　 　 　 　 　 　空調(diào)開關、刻度 使用靈活 　 　 　 　 　 　水吧臺： 無灰塵 　 　 　 　 　 　保險箱柜門、保險箱 開關靈活、無灰塵 　 　 　 　 　 　冰箱柜門、冰箱 開關靈活、無灰塵、無積霜 　 　 　 　 　 　酒水和食品 保質(zhì)期正確、無開蓋、無空桶 　 　 　 　 　 　洋酒、洋酒架 無揮發(fā)、標貼無破損；無污跡 　 　 　 　 　 　餐巾紙 折疊整齊無污跡，開口朝向鏡面 　 　 　 　 　 　調(diào)酒棒 無污跡、無圓珠筆油 　 　 　 　 　 　調(diào)酒棒袋 無破損、無污跡 　 　 　 　 　 　黑漆托盤 無水跡、無污物 　 　 　 　 　 　電熱水壺 內(nèi)壁無水垢、外殼無污跡、使用正常 　 　 　 　 　 　茶葉盒 無水跡、無茶