【正文】 ，倒垃圾，清洗煙缸，更換使用過的低值易耗品及布巾類等。　　　　　　　　　　　　　　　　政策與程序編號：FWKL023　發(fā)出日期：2006/3/1　頁數(shù)：033　　項目：貴賓的接待服務　　　發(fā)自：客房部　　批準：總經(jīng)理　　分發(fā)：樓層　序號　　程 序　　　標準要求　　　說 明　4　　離房服務　　?、贉蕚涔ぷ鳎?，仔細檢查一切未了的代辦項目和各種帳單，以防錯漏；；；?、谒蛣e工作：主動為客人提供行李服務、在客人左前方，與客人保持2至3步的距離，引領客人到電梯口，主動按電梯開關，當電梯到達樓面時，服務員應一手按電梯門，一手示意客人進電梯，并向客人禮貌道別；　?、蹤z查工作：，若有應及時送還客人：如客人已走，則交服務中心；，如有報告大堂副理，由其及時與客人交涉處理；。　　　5　　總結建檔　?、倏偨Y整個接待工作的得失，及時表彰表現(xiàn)出色的員工；處理工作有失誤的員工；　?、?建立貴賓接待檔案，妥善保存?！　　　　　　　　　　　∈?、吸力式吸塵器的使用　　　　政策與程序編號：FWKL024　　發(fā)出日期：2006/3/1　　頁數(shù)：011　項目：吸力式吸塵器的使用　　發(fā)自：客房部　批準：總經(jīng)理　分發(fā)：樓層　序號　　　程 序　　　標準要求　　說 明　　1　　用前檢查?、贆z查吸塵袋是否倒空、裝好；?、诓孱^、電線、軟喉是否完好；　④ 更換破損及臟污的吸塵袋。　　　　　2　　操作使用　?、賹⑽鼔m器插在最近的電源上，電源線不能纏繞在一起；　?、谙韧娫?，再開開關；?、畚鼔m器移動時不能用力拖拉；　　?、懿荒苡梦鼔m器吸除大的物件、源碼銳的東西、水份及易燃品；　　?、莶荒軓澱圮浐?，碰撞硬喉，禁止野蠻作業(yè)；　?、?吸完塵后，先關開關，再拔插頭?！　　　　　　?　　用手保養(yǎng)　①拔下電源插頭，將電線纏繞在吸塵器蓋上；　　②整理集塵袋，擦拭吸塵器外殼；?、鄱ㄆ谇逑次鼔m器過濾器海綿體；　　?、馨l(fā)現(xiàn)防塵能力減弱應及時報修?！　　　　　　　　　　　　　∈?、地毯吸塵　　　　政策與程序編號：FWKL025　發(fā)出日期：2006/3/1　　頁數(shù)：011　項目：地毯吸塵　　　發(fā)自：客房部　　　批準：總經(jīng)理　　分發(fā)：樓層　序號　　程 序　　標準要求　　說 明　　1　　　準備　檢查吸塵器是否完好，各種配件　是否完備齊全?！　　　?　操作?、贆z查無漏電后，接通電源，注意安全；　　②根據(jù)地毯絨毛方向從里向外吸塵；　　　③禁止用腳踢吸塵器或插頭；　　?、懿灰昧γ屠鼔m器，以防電線被拉斷?！　　　　?　邊角的處理?、儆梦茴^吸地毯的邊角；　?、趯ξ桓蓛舻牡胤接脻衲ú疾粱蛴盟⒆铀?；　?、鄞蚕?、桌下、地毯需吸塵時，應先搬移家俱；?、茏⒁獠灰鰤膲叺奶吣_板?！　　　　?　　保養(yǎng)　　?、俚靥簣猿置刻煳鼔m；　　?、诘靥喝缬形圹E，應迅速及時處理；?、蹖μ幚聿涣说囊皶r報告地毯工修理或清洗?！　　　　　　　《⒖头繖z查　　政策與程序編號：FWKL026　　發(fā)出日期：2006/3/1　　　頁數(shù)：021　　　項目：客房檢查　　發(fā)自：客房部　　　批準：總經(jīng)理　　　分發(fā)：樓層　　序號　程 序　　標準要求　說 明　　1　進房?！。ㄍM房程序）　　　　2　檢查客用品　　?、俨榭匆录苁欠癜匆?guī)定數(shù)量及順序擺好的，同時檢查洗衣袋是否齊全；?、诓榭葱【瓢墒欠癜礃藴史藕茫弧　　、鄄榭词釆y臺和茶幾上的煙缸及火柴是否按規(guī)定位置放好；?、懿榭次木邐A內(nèi)的文具用品是否配齊；　?、莶榭创差^柜的服務指南、便簽本及鉛筆是否備好?！　　?　　　檢查房間衛(wèi)生　　　按順時針方向，用手指觸摸房內(nèi)所有家俱、電器設備、窗臺、空調處是否有灰塵。　　4　檢查吸塵?、俑┮暤靥海词欠裼欣诘靥荷?；　　?、陬^朝陽光處，臥在地上用手拍打地毯，查看是否有灰塵揚起；?、蹖⒋怖角‘斘恢?，蹲下查看床底是否有垃圾；?、苤攸c查看踢腳線四周地毯是否除塵干凈?！　?　檢查床和窗簾　?、俨榭幢惶?、床單、枕套、抱枕套、織綿是否干凈；?、诓榭创采嫌闷肥欠皲佋O平整，被套中線是否合一，枕頭口是否相背對置；　　?、鄄榭创草喪欠襁\轉正常；　④查看窗簾是否清潔?！　　　　　　　　　　　　　≌吲c程序編號：FWKL026　　發(fā)出日期：2006/3/1　　頁數(shù)：022　項目：客房檢查　發(fā)自：客房部　　　批準：總經(jīng)理　　分發(fā)：樓層　序號　　程 序　　標準要求　　說 明　　6　檢查衛(wèi)生間　①查看客人浴室用品是否齊備放好；?、诓榭磁_面、臉盆、抽水馬桶蓋、墻壁、浴缸是否光滑、干燥，是否有水漬和污漬；　　③用小團手紙拋入馬桶內(nèi)，并抽掉查看流水是否暢通，同時查看馬桶里外是否清潔；?、芏紫聛碛檬謾z查地面四個角東川是否有積灰；?、莶榭错敳恳约俺鲲L口是否有灰塵，有無污跡等?！　?　檢查房間設施設備　查看燈具、空調、電視等是否處　　于正常工作狀態(tài)?！　　　　　　　　　　　　　　　　《弧⒛举|家具上光　　　政策與程序編號：FWKL027　發(fā)出日期：2006/3/1　　頁數(shù)：011　項目：木質家具上光　發(fā)自：客房部　　　批準：總經(jīng)理　　分發(fā)：樓層　序號　程 序　標準要求　　　說 明　1　　　準備　準備好干凈的布巾和上光蠟?！　　　　?　　疊布巾　　　將無毛細的干凈的布巾對折，折疊兩次。　　　3　噴薄欲出蠟　　　將蠟均勻地噴灑在巾布上（距離　　　20cm左右）　　噴前先搖勻。　　　4　　　擦拭　　?、侔磸纳系较?，從內(nèi)到外，順時針方向擦拭；?、诿看尾潦镁嚯x間隔不超過2m，反復擦拭若干遍?！　　　　　?　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　上光　　　　　　　　　　　　　　　　①每次均勻噴灑在布巾上；　　?、谠俅慰焖俨潦迷砻??！　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　∧举|表面上光與擦拭時間隔15秒左右?！　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　《?、窗戶玻璃的清潔　　　　　政策與程序編號：FWKL028　發(fā)出日期：2006/3/1　　　頁數(shù)：011　　　項目：窗戶玻璃的清潔　　　發(fā)自：客房部　批準：總經(jīng)理　　　分發(fā)：樓層　　序號　　　程 序　　標準要求　　說 明　　1　準備　?、贉蕚浜们鍧嵐ぞ呒捌渌闷?，如玻璃劑、抹水器、清潔劑、水車伸縮桿、布草等；　?、跈z查工具是否完好；?、塾脻袼辣晃廴境潭葘⑶鍧崉┌幢壤♂屌渲??！　?　墊布草　　所舊布草墊放在需清潔的玻璃下以防水溢漏?！　　?　刮玻璃　　?、儆蒙纤?，將稀釋后的清潔劑溶液均勻地抹涂在玻璃上；?、谟貌Ａ纳现料?，從左至右擦拭玻璃上的污跡，注意不要有遺漏之處?！　　　　?　　　　　　　　　　　　　　　　　　結尾工作　　　　　　　　　?、儆媚ú紝⒉ＡЭ蚣捌溥吔撬E擦拭干凈，保持無灰塵，無污跡；　?、诓粶蕘y倒清潔劑溶液?！　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　《?、照顧賓客小孩的服務　　　政策與程序編號：FWKL029　　　發(fā)出日期：2006/3/1　　　頁數(shù)：011　　　項目：照顧賓客小孩的服務　　　發(fā)自：客房部　批準：總經(jīng)理　分發(fā)：樓層　序號　　　程 序　　　標準要求　　　說 明　　1　接受指令　　①收到客人要求，記錄客人房號；?、趫罂头拷?jīng)理批準，由經(jīng)理指定人員受理?！≌疹櫺『⒌膯T工應是領班級（女性）　　　2　　辦理委托記錄　　　請客人攜帶需照顧的小孩到客房服務中心辦理委托登記，填寫登記表?！⌒杼嵝芽腿俗⒁馐马椀慕淮?。　3　　照顧小孩　　?、侔纯腿藭嬉罂醋o小孩；?、谧⒁庑『踩??！〔坏谜加谢蚶速M客人提供的物品?！?　　　　　　　　　　　　　　　　　　　將小孩交回客人　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　?、僬埧腿嗽谖械怯洷砩虾炚J，并記錄時間；　　?、谡埧腿嗽谡疹櫺『⒌氖召M單上簽認?！　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　《?、客房緊急呼叫系統(tǒng)的操作程序　　　　　　政策與程序編號：FWKL030　　發(fā)出日期：2006/3/1　頁數(shù)：021　項目：客房緊急呼叫系統(tǒng)的操作程序　　發(fā)自：客房部　批準：總經(jīng)理　　　分發(fā)：樓層　序號　程 序　標準要求　　說 明　1　　系統(tǒng)響鈴　當服務中心緊急呼叫系統(tǒng)的控制面板上的警鈴響的時候（此時警燈顯示為紅燈）。文員必須在10秒中之內(nèi)按動該鍵，鎖定該房號，此時該房號旁的燈應顯示為綠色?！　　∫驗樵?0秒中之內(nèi)如果沒有鎖定該鍵，顯示房號的紅燈將自動消失，屆時針無法確定房號。　　2　做好記錄　　服務中心文員應及時將房號、時間記錄下來?！　　〉怯浲旰髴俅伟磩釉撴I，解除鎖定?！?　通知　①服務中心文員立即通知樓層服務員或領班、主管；　②服務員、領班或主管在3分鐘之內(nèi)必須趕到報警房間，確認是否有緊急情況發(fā)生，并在3分鐘內(nèi)反饋給服務中心文員；　③服務中心文員得到確認有緊急情況發(fā)生的信息后應及時通知大堂副理、保衛(wèi)部趕到現(xiàn)場處理?！榉乐拱l(fā)生意外及其他潛在不安全因素，樓層服務員力求能夠進入房間確認；如果遇到DND，員工可以直接敲門，如果無人應答，員工可以直接進入房間，以便在最短的時間內(nèi)給客人提供幫助?！　　　　　　　≌吲c程序編號：FWKL030　發(fā)出日期：2006/3/1　　　頁數(shù)：021　　　項目：客房緊急呼叫系統(tǒng)的操作程序　發(fā)自：客房部　批準：總經(jīng)理　　分發(fā)：樓層　　　序號　　程 序　　　標準要求　　　說 明　4　　處理　　① 客人誤報的情況下應向客人解釋清楚緊急呼叫的使用方法及意義；?、诖_定客人有緊急情況或以外事故發(fā)生的情況下，各部門按酒店《質量/環(huán)境》手冊、《協(xié)作規(guī)程》及酒店《服務規(guī)程》的相關要求進行處理。　　　　　5　　記錄　服務員將該房間的處理情況及時反饋給服務中心由服務中心文員做詳細記錄?！　　　　　?　　　　　　　　　　　　　　　　　　　匯報　　　　　　　　　　　　　　主管將事情經(jīng)過以書面形式詳細匯報給部門經(jīng)理?！　　　　　　　　　　　　　　　∈聭B(tài)嚴重要立即請示?！　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　《?、賓客委托照顧小孩登記表　BABYSITTING SERVICE REGISTRATION FORM　　客人姓名（先生/女士） 日期　Guest name: Date: 　　　房號 委托時間 至　Room number service time to 　　　被照顧小孩　姓名（Baby’s name） 　　年齡（age） 　　　興趣愛好（hobbier） 　客人提供物品（items provided by guest）客人要求（guest requests）　 　　 　　 　　 　　　賓客委托簽認 賓客接收簽認　　Guest signature accepted by guest 　　注意 被照顧的小孩不得不小于18個月，或不得大于12歲。　　The baby should be between 18months and 12years old.　照顧小孩的服務員