酒店客房部服務(wù)員專業(yè)培訓(xùn)手冊(cè)-資料下載頁(yè)
2025-06-27 07:53本頁(yè)面
【正文】 候?？头窟z留物品處理程序查房時(shí)，發(fā)現(xiàn)有客人遺留物品，在第一時(shí)間內(nèi)報(bào)總臺(tái)，歸還給客人，若客人已離店報(bào)房務(wù)中心并將物品上交房務(wù)中心，不得私自帶走占為己有，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)嚴(yán)肅處理，不及時(shí)上報(bào)的，按私藏遺留物品處理。在分不清是遺留物品或遺棄物品時(shí)，一律按遺留物品處理，不管物品大小，一定要交給房務(wù)中心。如客人送給服務(wù)員的也一律交部門統(tǒng)一處理。 干蒸房使用說明檢查干蒸房?jī)?nèi)，外通氣孔是否已打開；打開溫度爐下的溫度開關(guān)，開至2檔，再找一保溫開關(guān)，一般開至中間位置，往礦石上加12勺水，預(yù)熱5分鐘；（注：如感覺溫度不夠可往上調(diào)但不得超過4檔）掛在內(nèi)壁在左側(cè)的沙漏指示器轉(zhuǎn)180度，處于垂直狀態(tài)干蒸時(shí)間可以從沙的高度中顯示出來，一般510分鐘根據(jù)人體適應(yīng)能力而定；門正對(duì)面掛有溫度和濕度表、干蒸溫度一般不超過60℃；干蒸過程中須加溫或增加溫度可往礦石中適量加水；（注：木勺不能碰到礦石）干蒸結(jié)束關(guān)閉溫度開關(guān)到0檔，保檔開關(guān)關(guān)到最小檔）退房多報(bào)、少報(bào)費(fèi)用的處理方案在退房時(shí)，因工作不仔細(xì)，少報(bào)了迷你吧的費(fèi)用，必須有在當(dāng)日打借條給房務(wù)中心，將所欠物品補(bǔ)回房?jī)?nèi)，絕對(duì)不允許欠在房?jī)?nèi)，并在三天內(nèi)按內(nèi)部?jī)r(jià)賠回，如超過三天，未賠回的，由房務(wù)中心將借條上交部門，從月工資內(nèi)按客用價(jià)扣回；在退房時(shí)，因責(zé)任心不強(qiáng)，多報(bào)了迷你吧的費(fèi)用，所領(lǐng)物品，一律歸還房務(wù)中心，不得私保存，如產(chǎn)生客人投訴的，以客用價(jià)的十倍價(jià)格予以罰款。如因私自保存，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)予以50元/次的罰示；因少報(bào)費(fèi)用而未補(bǔ)回房?jī)?nèi)，引起客人投訴的，一律按客用價(jià)賠償，并開罰單50元/次；因少報(bào)費(fèi)用，所欠房?jī)?nèi)物品從其它空房或領(lǐng)班查過的OK房?jī)?nèi)拿來補(bǔ)進(jìn)的，一經(jīng)查實(shí)，處以100元/次；一個(gè)月內(nèi)如沒有任何少報(bào)或多報(bào)費(fèi)用的投訴的，該服務(wù)員將在部門內(nèi)通報(bào)表?yè)P(yáng)并以一定的物資獎(jiǎng)勵(lì)；因工作粗心，少物品房間（非銷售品）未作交班，引起投訴的，處以20元/次；借用物品制度1．客人要借用物品，服務(wù)員第一時(shí)間到房務(wù)中心領(lǐng)取，樓層和房務(wù)中心分別在交班本上登記清楚（房號(hào)、借用物品的名稱）如當(dāng)班借用的物品未歸還的，需做好和下一班的交接工作； 當(dāng)班服務(wù)員在客人退房時(shí)，必須仔細(xì)查看交接班本，有無借用物品情況，以免被客人帶走，如因服務(wù)員責(zé)任心不強(qiáng)，未查看交班本，使借用物品被客人帶走，當(dāng)班服務(wù)員承擔(dān)責(zé)任。部門之間借用物品，需客房領(lǐng)班負(fù)責(zé)，必須憑借條將物品借出，仔細(xì)清點(diǎn)物品數(shù)量，并寫明具體歸還日期，如未及時(shí)歸還的，當(dāng)值領(lǐng)班應(yīng)及時(shí)催借用人歸還。如因當(dāng)班領(lǐng)班責(zé)任心不強(qiáng)，致使部門借用物品流失，由當(dāng)班領(lǐng)班承擔(dān)責(zé)任，員工向上級(jí)匯報(bào)情況的程序服務(wù)員遇到有客人投訴的事情，應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)班匯報(bào)，由領(lǐng)班向部門經(jīng)理匯報(bào)，作出處理意見。服務(wù)員對(duì)工作中的不滿，不應(yīng)在員工之間傳播，不應(yīng)在公共場(chǎng)所發(fā)泄，可直接向領(lǐng)班反映，由領(lǐng)班解決，領(lǐng)班無法解決的，上報(bào)部門經(jīng)理解決。員工寢室如有留宿（非賓館人員留宿）、男女混居、物品被盜等現(xiàn)象，應(yīng)及時(shí)向部門領(lǐng)班或經(jīng)理反映，由部門經(jīng)理負(fù)責(zé)向上級(jí)匯報(bào)，禁止越級(jí)向其他部門經(jīng)理或總經(jīng)理匯報(bào)。早餐券處理程序客人退房遺留或贈(zèng)送的早餐券，禁止服務(wù)員拿到小吃對(duì)換有價(jià)餐券，必須上交領(lǐng)班或房務(wù)中心；客人贈(zèng)送或遺留的有價(jià)餐券，禁止服務(wù)員到小吃使用，必須上交；服務(wù)員不準(zhǔn)把客人遺留或贈(zèng)送的早餐券或有價(jià)券轉(zhuǎn)送給其他部門的員工或親戚，朋友到小吃使用；服務(wù)員不論上、下班與否一律不準(zhǔn)到小吃消費(fèi)。凡是服務(wù)員使用早餐券、對(duì)換有價(jià)券、一經(jīng)發(fā)現(xiàn)輕者部門處以100元罰款，重則將開除；VIP接待程序檢查VIP房間設(shè)備設(shè)施是否完整，特意為VIP提供的鮮花、水果、總經(jīng)理名片是否已擺放，其它物品是否一應(yīng)俱全。VIP用房，將鑰匙裝進(jìn)寫有貴賓名字房號(hào)的信封，放在總臺(tái)。準(zhǔn)確掌握VIP抵達(dá)時(shí)間，由大堂副理銷售部經(jīng)理持房間鑰匙在大堂等候客人的到達(dá)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前迎接并作介紹，然后帶領(lǐng)客人乘電梯到達(dá)所入住的樓層，必要時(shí)可由保安部負(fù)責(zé)安排專用電梯。VIP進(jìn)入電梯后，總臺(tái)應(yīng)馬上通知房務(wù)中心做好梯口迎賓工作，倒茶水，遞毛巾，并隨時(shí)提供背靠背服務(wù)，每次VIP一出門必須打掃房間；做夜床時(shí)在翻角處放置巧克力、鮮花，床前鋪上地巾，上放拖鞋。客人在房間里填寫入住登記表后，再交付總臺(tái)。前廳大堂副理將貴賓姓名、房號(hào)通知各部門，以便各部門能及時(shí)提供給VIP以相應(yīng)的貴賓禮遇。如VIP未做通知即到賓館，事后須由前廳經(jīng)理將鮮花、水果，總經(jīng)理名片補(bǔ)送進(jìn)房。用餐時(shí)間由大堂副理致以問候電話。凡住店客人住宿時(shí)間滿三天者，前廳大堂副理須帶鮮花、水果拜訪客人，以示尊重，以后每日送水果至客房?jī)?nèi)，直到客人離開。（注：客房將招待標(biāo)準(zhǔn)發(fā)照片定格作為樣本，分VIP等級(jí)）。31 / 31
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