【正文】 ，清掃完畢后在報(bào)表中標(biāo)記清楚，退出房間。DND燈亮房間核實(shí)后方可進(jìn)行清掃 。雙重鎖房間不執(zhí)行此步驟發(fā)現(xiàn)任何異常情況立即逐級上報(bào)至部門主管或經(jīng)理，以防意外發(fā)生二十二、客房鑰匙管理標(biāo)準(zhǔn)步驟標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)上班時(shí)客房早班與夜班的進(jìn)行內(nèi)部交接，核對數(shù)量和使用情況并簽字確認(rèn)。下班時(shí)客房服務(wù)員將鑰匙交到客房辦公室，在鑰匙收發(fā)登記單上簽字。客房在檢查完鑰匙后，將所有鑰匙存入鑰匙箱，并上鎖，防止鑰匙遺失。白班主管在下班之前，檢查所有鑰匙是否齊全完好，確保樓層所有鑰匙收回。夜班需從客房辦公室領(lǐng)取相關(guān)管轄區(qū)域的鑰匙并填寫鑰匙收發(fā)登記本。領(lǐng)用鑰匙后，應(yīng)隨身攜帶，不離樓層，保證隨時(shí)使用。不得將樓層鑰匙借給他人使用。發(fā)現(xiàn)鑰匙遺失，應(yīng)立即逐級上報(bào)至總經(jīng)理。維修人員進(jìn)房維修由服務(wù)員跟進(jìn)，不得將鑰匙送給維修人員使用二十三、對講機(jī)使用規(guī)定步 驟標(biāo) 準(zhǔn)注意事項(xiàng)早晨上班由領(lǐng)班查對講機(jī)是否完好，電量是否充足早班員工與夜班員工互相交接，接收對講并簽字。領(lǐng)班在班前會(huì)后將通訊工具發(fā)放員工。填寫鑰匙和對講機(jī)交接表，（時(shí)間、姓名、編號）便于核查。檢查通訊工具‘發(fā)現(xiàn)損壞，立即報(bào)告。按規(guī)定設(shè)定通訊工具。通訊工具只做聯(lián)系工作用途，非工作情況禁止使用，違反者按違紀(jì)處罰。下班時(shí)領(lǐng)班收齊所有通訊工具并檢查是否完好，并在登記單下方簽名。領(lǐng)班負(fù)責(zé)將通訊工具統(tǒng)一沖電并交接夜班人員1部并簽字。關(guān)閉通訊設(shè)備，夜班負(fù)責(zé)充電，檢查充電情況。每個(gè)班交接班時(shí)必須當(dāng)面檢查交接通訊工具。領(lǐng)取通訊工具后，應(yīng)隨身攜帶，不得借與他人使用。使用通訊工具時(shí)要盡量小聲，語言要規(guī)范文明，不得講與工作無關(guān)的事。聽到呼叫后，應(yīng)立即回答，然后將聽到內(nèi)容重復(fù)一遍。音量控制：不得超過總音量的40%，且回復(fù)過程中要壓低說話音量，確保對方能聽清楚即可。二十四、工程報(bào)修程序步 驟標(biāo) 準(zhǔn)注意事項(xiàng)發(fā)現(xiàn)工程情況客房部任何人員應(yīng)及時(shí)保修工程部 客房服務(wù)員將報(bào)修項(xiàng)目與時(shí)間記錄在客房服務(wù)員工作單備注欄內(nèi)填寫報(bào)修單，為維修人員開門，空房如時(shí)間較長可不必陪同，應(yīng)讓工程部維修人員在服務(wù)員工作單上寫明進(jìn)出時(shí)間，并簽名進(jìn)住房維修，應(yīng)先征得客人同意，如客人不在，可進(jìn)房維修，必須有服務(wù)員或領(lǐng)班主管的陪同，確保設(shè)施修復(fù)在維修單上簽名。遇特殊情況，可由主管或領(lǐng)班陪同維修。、清潔客房服務(wù)員當(dāng)場驗(yàn)收,并及時(shí)清潔客房二十五、壞房的處理程序步驟標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)客房主管根據(jù)情況封鎖壞房，并更改房態(tài)。（如：設(shè)施損壞、大清潔房、大修房），同時(shí)及時(shí)開報(bào)修單給維修人員?？头恐鞴芑蝾I(lǐng)班改壞房（將壞房原因及持續(xù)時(shí)間輸入電腦）。寫好原因，以備檢查壞房恢復(fù)前，客房主管或領(lǐng)班負(fù)責(zé)檢查設(shè)施，清潔情況并修改房態(tài)第二節(jié) 公共區(qū)域清潔一、公共區(qū)域清潔程序步驟標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)1及時(shí)倒清垃圾，更換內(nèi)袋；擦拭垃圾桶外壁并保持光亮。2在有客人時(shí)，煙蒂數(shù)應(yīng)不超過3個(gè)。在客人離開后應(yīng)及時(shí)清倒煙缸、整理沙發(fā)、書報(bào)雜志等。3白天每小時(shí)清潔一次。4雨雪天及清洗地面時(shí)，必須擺放“小心地滑”示意牌并增加拖地次數(shù)，保持地面清潔和干燥。5隨時(shí)對玻璃門窗的浮塵、指印臟漬進(jìn)行清潔。6根據(jù)公共區(qū)域特點(diǎn)制定巡回保潔路線和清潔頻率，確保無死角。二、客廁清潔程序步驟標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)工作箱、全能清潔劑、坐廁清潔劑、空氣清新劑、便池香塊、百潔布一塊，玻璃清潔劑、坐廁刷、抹布（干濕，濕布坐廁便池和其他分開，干布鏡子和其他分開）、衛(wèi)生紙、擦手紙、“正在打掃”牌。進(jìn)入工作前確認(rèn)有無客人使用，不冒然推門進(jìn)入。設(shè)備若有損壞即刻報(bào)修。①將清潔劑沿內(nèi)圈倒入坐廁并清潔干凈，做到無異味、無污跡。再清潔坐廁外表，清水擦凈。②將坐廁清潔劑沿內(nèi)圈倒入便池，用坐廁刷清潔，做到無異味、無污跡。用全能清潔劑清潔便池外表，再用清水擦凈抹灰（清潔墻面、隔斷、客廁大門）。按清潔鏡子程序。清潔面池、臺面。三、大堂推塵程序步驟標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)1推塵前，應(yīng)先檢查塵推工具是否裝備齊全。2推塵時(shí)，應(yīng)雙眼注視前方兩米遠(yuǎn)的地方面，行走不急不緩。3推塵應(yīng)按石材的排列順序進(jìn)行，每推完一條，應(yīng)回轉(zhuǎn)重疊前一條1/3再推，以免遺漏。4推塵時(shí)如看到地面有污跡，水跡，應(yīng)先用微濕的抹布清潔，再用干布擦干后推，以免留下痕跡。5推塵時(shí)如遇邊角無法推塵時(shí)，應(yīng)用干布將邊角的垃圾和灰塵掃出，再用塵推推去。6推塵時(shí)如遇客人應(yīng)主動(dòng)停下為客人讓路，并向客人微笑致歉。7當(dāng)塵推上的污物及灰塵太多時(shí)，應(yīng)先將塵推推至非客區(qū)，清掃垃圾并用吸塵機(jī)軟管吸凈塵推上的垃圾灰塵。第三節(jié) 通用機(jī)器使用程序一、吸塵器使用程序步驟標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)放開電源線至一定長度，便于操作。① 移動(dòng)吸塵器不能拉吸塵器的皮管，要用手提。② 不能吸釘子、牙簽、碎玻璃等堅(jiān)硬物品，以免損壞吸塵器。③ 地毯或地面有水時(shí)，不能吸水接通電源，開啟吸塵器，檢查吸力、聲音是否正常。①吸塵使用時(shí)腰不能彎得太低，以免引起損傷。②吸塵一般由里向外按地毯順毛方向吸。③吸硬地時(shí)，將吸頭內(nèi)的毛刷放下。吸塵完畢，將電源線拔下整齊的繞好。按計(jì)劃衛(wèi)生要求定期清理吸塵器塵袋與外觀二、桶式吸塵機(jī)清潔程序步驟標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)1打開吸塵器，取出電機(jī)、網(wǎng)罩。2取出塵袋，將垃圾倒掉（將垃圾袋口扎緊，以免灰塵揚(yáng)出）。3用兩部吸塵器互相吸凈濾網(wǎng)和塵袋。4用微濕的布清潔吸塵機(jī)內(nèi)部，確保無灰。5放回塵袋、網(wǎng)罩、馬達(dá)，確保裝配完善。6用微濕的布清潔吸塵機(jī)表面，確保無污跡，無積灰。7檢查吸塵機(jī)軟管、硬管、電線表面無污跡，無積灰。8檢查吸塵機(jī)是否運(yùn)轉(zhuǎn)正常。三、鏡子清潔程序步驟標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)1準(zhǔn)備物品：干布、玻璃清潔劑，毛刷，玻璃刮。2將適量的玻璃清潔劑均勻的噴灑在毛刷上，用毛刷在玻璃表面擦拭，再用玻璃刮刮凈。3用干布將邊角剩余的水漬擦干凈，確保無水跡、手印、污跡。 四、地毯小塊污跡清潔程序步驟標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)1準(zhǔn)備工具：刷子、低泡地毯清潔劑（稀釋液）、干、濕抹布各一塊。2先用濕抹布擦拭污跡，如污跡是水溶性的一般就會(huì)被擦去。3如果去不掉，按以下步驟操作： ①先把地毯稀釋液噴在污跡上。②用刷子從外向內(nèi)刷去污跡，以免污跡擴(kuò)大。③用微濕的抹布擦凈清潔劑。④用干布吸干地毯。⑤用吸塵機(jī)吸塵。五、不銹鋼器皿清潔，上光程序步驟標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)1用干抹布清潔金屬表面，要求無灰塵。不銹鋼清潔劑不能干了再擦，否則會(huì)有痕跡2使用前用力搖動(dòng)清潔劑，使之混合均勻。3將不銹鋼清潔劑均勻的噴灑金屬表面（不用太多，多了效果反而不好）。4用一塊干凈的抹布將不銹鋼表面拋光，直至光亮。六、電話消毒及清潔程序步驟標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)1準(zhǔn)備工具：電話酒精、干布，牙刷。或使用酒精棉2用抹布沾上酒精擦拭電話機(jī)，先擦拭話筒再擦拭聽筒，然后再擦拭其他部位。用牙刷刷凈電話縫隙的污漬。3用抹布將酒精擦干，確保無污跡，無水跡。第五章 服務(wù)時(shí)限項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)值單位說明客房服務(wù)查房分鐘客房服務(wù)時(shí)間分鐘提供客人物品等服務(wù)時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)間清潔時(shí)間（VC房）分鐘干凈空房平均每人標(biāo)準(zhǔn)間清潔時(shí)間（OC房）分鐘住客房平均每人標(biāo)準(zhǔn)間清潔時(shí)間（VD房）分鐘走客房平均每人第六章客房部門卡種類名稱功能注意事項(xiàng)開啟酒店客房區(qū)域內(nèi)所有房門店長，客房部經(jīng)理，主管持有開啟指定客房區(qū)域內(nèi)所有房門，客房領(lǐng)班持有開啟指定客房區(qū)域內(nèi)所有房門，可打開電量不足的門鎖客房員工持有，定期測量門鎖電池的卡迎賓卡禁止卡應(yīng)急卡：能打開客人反鎖的房門，特殊事件時(shí)候使用迎賓卡：帶客人參觀房間時(shí)候使用，使用期限為一次禁止卡：客人欠費(fèi)或者其它需要封鎖房門時(shí)候使用第七章客房消毒程序?qū)ο締T的要求：消毒人員在操作時(shí)應(yīng)穿帶上消毒手套進(jìn)入消毒間。消毒員應(yīng)及時(shí)填寫消毒物品的數(shù)量，消毒合格驗(yàn)收的數(shù)量等。一、杯具消毒程序：（一）標(biāo)準(zhǔn)住客房的杯具每日更換、清洗、消毒。所使用的消毒劑是：84清洗消毒劑，消毒劑的使用范圍：茶杯、口杯、酒杯、果刀等。（二）程序在消毒水桶內(nèi)配置消毒液。（1）84清洗消毒劑配制方法： 比例為1公斤水兌5克清洗消毒劑，即200：1（2）在配制時(shí)一定要注意看消毒劑是否在有效期內(nèi)，過期杜絕使用。（3）做到一次一配制，隨臟隨換。將住客房用過的茶杯、口杯、飲料杯撤換出，統(tǒng)一放置于消毒間干凈水池內(nèi)，拿取干凈的杯具時(shí)，注意手指不可捏住杯口或插入杯內(nèi)，應(yīng)拿杯具底部。將茶杯、口杯用清水沖洗干凈，根據(jù)臟污情況，可用適量洗滌劑清洗。將清洗過的茶杯、口杯放入配制好的消毒池內(nèi)，浸泡13分鐘。將浸泡好的茶杯、口杯取出后在活水下沖洗干凈。將沖干凈的茶杯、口杯用干凈的專用的布擦干，然后放入消毒柜內(nèi)備用。認(rèn)真做好記錄（時(shí)間、品名、數(shù)量、消毒人）消毒柜中的墊布要保證一天一換，隨臟隨換，杯具柜中的墊布也要一天一換。二、衛(wèi)生間面盆、浴缸消毒程序（一）標(biāo)準(zhǔn)用過的面盆、浴缸每日消毒。所使用的消毒劑是：萬能清潔劑。配制比例：200：1（水：萬能清潔劑）（二）程序用清水清洗面盆、浴缸內(nèi)外。將配制好的藥劑噴灑在面盆和浴缸中，浸泡3—5分鐘后，用清水沖洗。用消過毒的抹布擦干。三、馬桶消毒程序（一）標(biāo)準(zhǔn)用過的馬桶每日清洗消毒。使用的清潔劑是：潔廁靈（潔廁、去漬、除臭、殺菌、消毒），使用量為一次滴6—8滴。（二）程序掀起馬桶蓋板，輕按放水鈕，用刷子輕刷內(nèi)外。滴上6—8滴潔廁靈，用刷子輕刷。浸泡3—5分鐘后，用刷子輕刷干凈。用消過毒的抹布將內(nèi)外擦干。四、冰箱消毒程序（一）標(biāo)準(zhǔn)每周一次無污漬、無異味使用消毒劑是：萬能清潔劑（二）程序配置好的萬能清潔劑倒入噴壺內(nèi)將冰箱里的食品拿出，擦干凈。將清潔噴灑在上面.用消毒過的干抹布擦凈。34 / 34