【正文】 ，清掃完畢后在報表中標(biāo)記清楚，退出房間。DND燈亮房間核實后方可進(jìn)行清掃 。雙重鎖房間不執(zhí)行此步驟發(fā)現(xiàn)任何異常情況立即逐級上報至部門主管或經(jīng)理，以防意外發(fā)生二十二、客房鑰匙管理標(biāo)準(zhǔn)步驟標(biāo)準(zhǔn)注意事項上班時客房早班與夜班的進(jìn)行內(nèi)部交接，核對數(shù)量和使用情況并簽字確認(rèn)。下班時客房服務(wù)員將鑰匙交到客房辦公室，在鑰匙收發(fā)登記單上簽字?？头吭跈z查完鑰匙后，將所有鑰匙存入鑰匙箱，并上鎖，防止鑰匙遺失。白班主管在下班之前，檢查所有鑰匙是否齊全完好，確保樓層所有鑰匙收回。夜班需從客房辦公室領(lǐng)取相關(guān)管轄區(qū)域的鑰匙并填寫鑰匙收發(fā)登記本。領(lǐng)用鑰匙后，應(yīng)隨身攜帶，不離樓層，保證隨時使用。不得將樓層鑰匙借給他人使用。發(fā)現(xiàn)鑰匙遺失，應(yīng)立即逐級上報至總經(jīng)理。維修人員進(jìn)房維修由服務(wù)員跟進(jìn)，不得將鑰匙送給維修人員使用二十三、對講機(jī)使用規(guī)定步 驟標(biāo) 準(zhǔn)注意事項早晨上班由領(lǐng)班查對講機(jī)是否完好，電量是否充足早班員工與夜班員工互相交接，接收對講并簽字。領(lǐng)班在班前會后將通訊工具發(fā)放員工。填寫鑰匙和對講機(jī)交接表，（時間、姓名、編號）便于核查。檢查通訊工具‘發(fā)現(xiàn)損壞，立即報告。按規(guī)定設(shè)定通訊工具。通訊工具只做聯(lián)系工作用途，非工作情況禁止使用，違反者按違紀(jì)處罰。下班時領(lǐng)班收齊所有通訊工具并檢查是否完好，并在登記單下方簽名。領(lǐng)班負(fù)責(zé)將通訊工具統(tǒng)一沖電并交接夜班人員1部并簽字。關(guān)閉通訊設(shè)備，夜班負(fù)責(zé)充電，檢查充電情況。每個班交接班時必須當(dāng)面檢查交接通訊工具。領(lǐng)取通訊工具后，應(yīng)隨身攜帶，不得借與他人使用。使用通訊工具時要盡量小聲，語言要規(guī)范文明，不得講與工作無關(guān)的事。聽到呼叫后，應(yīng)立即回答，然后將聽到內(nèi)容重復(fù)一遍。音量控制：不得超過總音量的40%，且回復(fù)過程中要壓低說話音量，確保對方能聽清楚即可。二十四、工程報修程序步 驟標(biāo) 準(zhǔn)注意事項發(fā)現(xiàn)工程情況客房部任何人員應(yīng)及時保修工程部 客房服務(wù)員將報修項目與時間記錄在客房服務(wù)員工作單備注欄內(nèi)填寫報修單，為維修人員開門，空房如時間較長可不必陪同，應(yīng)讓工程部維修人員在服務(wù)員工作單上寫明進(jìn)出時間，并簽名進(jìn)住房維修，應(yīng)先征得客人同意，如客人不在，可進(jìn)房維修，必須有服務(wù)員或領(lǐng)班主管的陪同，確保設(shè)施修復(fù)在維修單上簽名。遇特殊情況，可由主管或領(lǐng)班陪同維修。、清潔客房服務(wù)員當(dāng)場驗收,并及時清潔客房二十五、壞房的處理程序步驟標(biāo)準(zhǔn)注意事項客房主管根據(jù)情況封鎖壞房，并更改房態(tài)。（如：設(shè)施損壞、大清潔房、大修房），同時及時開報修單給維修人員。客房主管或領(lǐng)班改壞房（將壞房原因及持續(xù)時間輸入電腦）。寫好原因，以備檢查壞房恢復(fù)前，客房主管或領(lǐng)班負(fù)責(zé)檢查設(shè)施，清潔情況并修改房態(tài)第二節(jié) 公共區(qū)域清潔一、公共區(qū)域清潔程序步驟標(biāo)準(zhǔn)注意事項1及時倒清垃圾，更換內(nèi)袋；擦拭垃圾桶外壁并保持光亮。2在有客人時，煙蒂數(shù)應(yīng)不超過3個。在客人離開后應(yīng)及時清倒煙缸、整理沙發(fā)、書報雜志等。3白天每小時清潔一次。4雨雪天及清洗地面時，必須擺放“小心地滑”示意牌并增加拖地次數(shù)，保持地面清潔和干燥。5隨時對玻璃門窗的浮塵、指印臟漬進(jìn)行清潔。6根據(jù)公共區(qū)域特點制定巡回保潔路線和清潔頻率，確保無死角。二、客廁清潔程序步驟標(biāo)準(zhǔn)注意事項工作箱、全能清潔劑、坐廁清潔劑、空氣清新劑、便池香塊、百潔布一塊，玻璃清潔劑、坐廁刷、抹布（干濕，濕布坐廁便池和其他分開，干布鏡子和其他分開）、衛(wèi)生紙、擦手紙、“正在打掃”牌。進(jìn)入工作前確認(rèn)有無客人使用，不冒然推門進(jìn)入。設(shè)備若有損壞即刻報修。①將清潔劑沿內(nèi)圈倒入坐廁并清潔干凈，做到無異味、無污跡。再清潔坐廁外表，清水擦凈。②將坐廁清潔劑沿內(nèi)圈倒入便池，用坐廁刷清潔，做到無異味、無污跡。用全能清潔劑清潔便池外表，再用清水擦凈抹灰（清潔墻面、隔斷、客廁大門）。按清潔鏡子程序。清潔面池、臺面。三、大堂推塵程序步驟標(biāo)準(zhǔn)注意事項1推塵前，應(yīng)先檢查塵推工具是否裝備齊全。2推塵時，應(yīng)雙眼注視前方兩米遠(yuǎn)的地方面，行走不急不緩。3推塵應(yīng)按石材的排列順序進(jìn)行，每推完一條，應(yīng)回轉(zhuǎn)重疊前一條1/3再推，以免遺漏。4推塵時如看到地面有污跡，水跡，應(yīng)先用微濕的抹布清潔，再用干布擦干后推，以免留下痕跡。5推塵時如遇邊角無法推塵時，應(yīng)用干布將邊角的垃圾和灰塵掃出，再用塵推推去。6推塵時如遇客人應(yīng)主動停下為客人讓路，并向客人微笑致歉。7當(dāng)塵推上的污物及灰塵太多時，應(yīng)先將塵推推至非客區(qū)，清掃垃圾并用吸塵機(jī)軟管吸凈塵推上的垃圾灰塵。第三節(jié) 通用機(jī)器使用程序一、吸塵器使用程序步驟標(biāo)準(zhǔn)注意事項放開電源線至一定長度，便于操作。① 移動吸塵器不能拉吸塵器的皮管，要用手提。② 不能吸釘子、牙簽、碎玻璃等堅硬物品，以免損壞吸塵器。③ 地毯或地面有水時，不能吸水接通電源，開啟吸塵器，檢查吸力、聲音是否正常。①吸塵使用時腰不能彎得太低，以免引起損傷。②吸塵一般由里向外按地毯順毛方向吸。③吸硬地時，將吸頭內(nèi)的毛刷放下。吸塵完畢，將電源線拔下整齊的繞好。按計劃衛(wèi)生要求定期清理吸塵器塵袋與外觀二、桶式吸塵機(jī)清潔程序步驟標(biāo)準(zhǔn)注意事項1打開吸塵器，取出電機(jī)、網(wǎng)罩。2取出塵袋，將垃圾倒掉（將垃圾袋口扎緊，以免灰塵揚出）。3用兩部吸塵器互相吸凈濾網(wǎng)和塵袋。4用微濕的布清潔吸塵機(jī)內(nèi)部，確保無灰。5放回塵袋、網(wǎng)罩、馬達(dá)，確保裝配完善。6用微濕的布清潔吸塵機(jī)表面，確保無污跡，無積灰。7檢查吸塵機(jī)軟管、硬管、電線表面無污跡，無積灰。8檢查吸塵機(jī)是否運轉(zhuǎn)正常。三、鏡子清潔程序步驟標(biāo)準(zhǔn)注意事項1準(zhǔn)備物品：干布、玻璃清潔劑，毛刷，玻璃刮。2將適量的玻璃清潔劑均勻的噴灑在毛刷上，用毛刷在玻璃表面擦拭，再用玻璃刮刮凈。3用干布將邊角剩余的水漬擦干凈，確保無水跡、手印、污跡。 四、地毯小塊污跡清潔程序步驟標(biāo)準(zhǔn)注意事項1準(zhǔn)備工具：刷子、低泡地毯清潔劑（稀釋液）、干、濕抹布各一塊。2先用濕抹布擦拭污跡，如污跡是水溶性的一般就會被擦去。3如果去不掉，按以下步驟操作： ①先把地毯稀釋液噴在污跡上。②用刷子從外向內(nèi)刷去污跡，以免污跡擴(kuò)大。③用微濕的抹布擦凈清潔劑。④用干布吸干地毯。⑤用吸塵機(jī)吸塵。五、不銹鋼器皿清潔，上光程序步驟標(biāo)準(zhǔn)注意事項1用干抹布清潔金屬表面，要求無灰塵。不銹鋼清潔劑不能干了再擦，否則會有痕跡2使用前用力搖動清潔劑，使之混合均勻。3將不銹鋼清潔劑均勻的噴灑金屬表面（不用太多，多了效果反而不好）。4用一塊干凈的抹布將不銹鋼表面拋光，直至光亮。六、電話消毒及清潔程序步驟標(biāo)準(zhǔn)注意事項1準(zhǔn)備工具：電話酒精、干布，牙刷。或使用酒精棉2用抹布沾上酒精擦拭電話機(jī)，先擦拭話筒再擦拭聽筒，然后再擦拭其他部位。用牙刷刷凈電話縫隙的污漬。3用抹布將酒精擦干，確保無污跡，無水跡。第五章 服務(wù)時限項目標(biāo)準(zhǔn)值單位說明客房服務(wù)查房分鐘客房服務(wù)時間分鐘提供客人物品等服務(wù)時間標(biāo)準(zhǔn)間清潔時間（VC房）分鐘干凈空房平均每人標(biāo)準(zhǔn)間清潔時間（OC房）分鐘住客房平均每人標(biāo)準(zhǔn)間清潔時間（VD房）分鐘走客房平均每人第六章客房部門卡種類名稱功能注意事項開啟酒店客房區(qū)域內(nèi)所有房門店長，客房部經(jīng)理，主管持有開啟指定客房區(qū)域內(nèi)所有房門，客房領(lǐng)班持有開啟指定客房區(qū)域內(nèi)所有房門，可打開電量不足的門鎖客房員工持有，定期測量門鎖電池的卡迎賓卡禁止卡應(yīng)急卡：能打開客人反鎖的房門，特殊事件時候使用迎賓卡：帶客人參觀房間時候使用，使用期限為一次禁止卡：客人欠費或者其它需要封鎖房門時候使用第七章客房消毒程序?qū)ο締T的要求：消毒人員在操作時應(yīng)穿帶上消毒手套進(jìn)入消毒間。消毒員應(yīng)及時填寫消毒物品的數(shù)量，消毒合格驗收的數(shù)量等。一、杯具消毒程序：（一）標(biāo)準(zhǔn)住客房的杯具每日更換、清洗、消毒。所使用的消毒劑是：84清洗消毒劑，消毒劑的使用范圍：茶杯、口杯、酒杯、果刀等。（二）程序在消毒水桶內(nèi)配置消毒液。（1）84清洗消毒劑配制方法： 比例為1公斤水兌5克清洗消毒劑，即200：1（2）在配制時一定要注意看消毒劑是否在有效期內(nèi)，過期杜絕使用。（3）做到一次一配制，隨臟隨換。將住客房用過的茶杯、口杯、飲料杯撤換出，統(tǒng)一放置于消毒間干凈水池內(nèi)，拿取干凈的杯具時，注意手指不可捏住杯口或插入杯內(nèi)，應(yīng)拿杯具底部。將茶杯、口杯用清水沖洗干凈，根據(jù)臟污情況，可用適量洗滌劑清洗。將清洗過的茶杯、口杯放入配制好的消毒池內(nèi)，浸泡13分鐘。將浸泡好的茶杯、口杯取出后在活水下沖洗干凈。將沖干凈的茶杯、口杯用干凈的專用的布擦干，然后放入消毒柜內(nèi)備用。認(rèn)真做好記錄（時間、品名、數(shù)量、消毒人）消毒柜中的墊布要保證一天一換，隨臟隨換，杯具柜中的墊布也要一天一換。二、衛(wèi)生間面盆、浴缸消毒程序（一）標(biāo)準(zhǔn)用過的面盆、浴缸每日消毒。所使用的消毒劑是：萬能清潔劑。配制比例：200：1（水：萬能清潔劑）（二）程序用清水清洗面盆、浴缸內(nèi)外。將配制好的藥劑噴灑在面盆和浴缸中，浸泡3—5分鐘后，用清水沖洗。用消過毒的抹布擦干。三、馬桶消毒程序（一）標(biāo)準(zhǔn)用過的馬桶每日清洗消毒。使用的清潔劑是：潔廁靈（潔廁、去漬、除臭、殺菌、消毒），使用量為一次滴6—8滴。（二）程序掀起馬桶蓋板，輕按放水鈕，用刷子輕刷內(nèi)外。滴上6—8滴潔廁靈，用刷子輕刷。浸泡3—5分鐘后，用刷子輕刷干凈。用消過毒的抹布將內(nèi)外擦干。四、冰箱消毒程序（一）標(biāo)準(zhǔn)每周一次無污漬、無異味使用消毒劑是：萬能清潔劑（二）程序配置好的萬能清潔劑倒入噴壺內(nèi)將冰箱里的食品拿出，擦干凈。將清潔噴灑在上面.用消毒過的干抹布擦凈。34 / 34