【導(dǎo)讀】客房的物品成本控制。并監(jiān)督維修的結(jié)果。盤點(diǎn)明顯表和預(yù)算申請(qǐng)表交總經(jīng)理審核。17.做好每月的培訓(xùn)計(jì)劃，每周分段實(shí)施與考核，并做好記錄。

　　

【正文】 意不要碰壞墻面及其它相關(guān)設(shè)備。 ? 使用過程中如發(fā)現(xiàn)問題時(shí)，應(yīng)及時(shí)解決或通知工程維修人員。 w w w . 2 1a sk . 中國管理資訊網(wǎng) 40 職位任務(wù) Task25 客房清潔抹布使用標(biāo)準(zhǔn) ◇ 干濕抹布五塊 濕布： 1) 恭桶一塊 (專用 )。 2) 淋浴區(qū)墻面、面盆和客房家具合一塊。 3) 衛(wèi)生間地面和客房地面合一塊。 干布： 4) 客房電器和衛(wèi)生間鏡子干抹布合一塊。 5) 口杯消毒干抹布一塊 ,對(duì)已消毒的口杯外部清潔 ,保持光亮。 ◇ 使用方法：選不同質(zhì)地和顏色，折迭使用 常用清潔劑用途 編號(hào) 名稱 用途 提示 1 多功能清潔消毒劑 清潔家具表面、地面（除打蠟地 板）墻壁、面池、玻璃 按 不同比例兌水可清潔不同物體 2 潔廁劑 清潔、消毒恭桶 忌接觸眼睛、皮膚、大理石 3 玻璃清潔水 玻璃、鏡面 忌接觸眼睛，不能用于銅制品 4 家具蠟 木質(zhì)家具的保養(yǎng) 忌高溫，不可用作其它制品上，切忌用在地面上（要滑倒） 5 金屬清潔劑 清潔打亮金屬表面 不能用于鍍金、銅、銀表面 6 地毯水 地毯去漬一般 1： 20 兌熱水，噴上此劑用刷子輕刷。再用干布吸干地毯 用前須兌水（太濃會(huì)褪色）， 用后吸干地毯（不干會(huì)殘留水跡?。? 7 空氣清香劑 清新空氣， 去除煙味或不良?xì)馕? 從房間里面到外面依次噴灑，請(qǐng)勿配水 稀釋 w w w . 2 1a sk . 中國管理資訊網(wǎng) 41 職位任務(wù) Task 26 客房消防與安全 在倉庫、工作間內(nèi)放置“禁煙牌”，并嚴(yán)禁在禁煙區(qū)內(nèi)吸煙。 如遇火情等特殊應(yīng)急事件，立即 停止工作， 第一時(shí)間通知前臺(tái)。 在清倒煙缸 /筒時(shí)，需確信無未滅煙蒂。 不能將布件放在燈罩上。 發(fā)現(xiàn)客人私用大功率電器，需及時(shí)阻止和勸告并做好記錄和報(bào)告。 不能擺弄消防設(shè)施。 及時(shí)清理走道中的物品， 物品不能堵塞消防信道。 正確使用滅火器。 遵守消防要求和程序。 不能違章使用化學(xué)藥劑（藥劑不能太濃）。 1不準(zhǔn)擅自擺弄電器。有故障及時(shí)報(bào)修。 1不得將鑰匙交給其它人員，其它部門的員工如要進(jìn)房須由服務(wù)員開門，并陪同一起進(jìn)去，然后登記在報(bào)表上。 1 有客人要求開門，必須按照開門操作流程操作，并與客人解釋： 為了您和酒店的安全，請(qǐng)到前臺(tái)辦理手續(xù)。 1 禮貌地及時(shí)問訊酒店內(nèi)的陌生客人的房號(hào)，發(fā)現(xiàn)可疑人和事，要及時(shí)報(bào)告主管。 1及時(shí)收好機(jī)器，電線不能拖得太長，防止絆腳。 1清潔地面時(shí)，必須使用 “ 小心地滑 ” 牌，減少潛在的危險(xiǎn)。 1 碎玻璃或客人使用過的剃須刀片、針筒或有血跡的布件等單獨(dú)放開，做特殊處理。 1使用清潔劑前，必須充分了解性能。使用噴壺時(shí)，噴嘴必須避開臉部。 1保養(yǎng)清潔高處時(shí)，應(yīng)做好保護(hù)措施，避免摔倒受傷。 若發(fā)現(xiàn)房間門半開或鑰匙插在門上，應(yīng)立即查看；如無人，需及時(shí)報(bào)告主管和安保，通知值班經(jīng)理做反鎖處理。 w w w . 2 1a sk . 中國管理資訊網(wǎng) 42 職位任務(wù) Task 27 客房重要事件報(bào)告 /記錄 /處理 客人遺留物品。 客人生病且較為嚴(yán)重時(shí)。 發(fā)現(xiàn)房內(nèi)有兇器或麻醉劑等違禁物品。 沒有行李或行李少。 將寵物帶入客房內(nèi)。 無意中損壞了客人的物品。 發(fā)現(xiàn)房內(nèi)設(shè)備、家具、物品、墻壁等有缺損 或出故障。 在走廊或其它地方發(fā)現(xiàn)可疑的人或物。 客人的抱怨或稱贊。 發(fā)現(xiàn)客人死亡，不要碰客房內(nèi)任何物品，立刻離開房間和報(bào)告。 1如遇醉酒客人，立即離開房間和報(bào)告。 1其它異常情況。 w w w . 2 1a sk . 中國管理資訊網(wǎng) 43 職位任務(wù) Task 28 污跡的清潔方法 項(xiàng)目 Item 標(biāo)準(zhǔn) Standard 提示 Tips ? 用冷水浸泡，用干布吸干，然后用海綿塊蘸上清潔劑擦拭，吸干溶液，用清水洗干凈。 或者，用 1： 50 的稀鹽水擦濕，等 23 分鐘之后用布從旁邊向中心擦，然后用清水過，吸干。 ? 用口香糖除跡劑噴在口香糖上，待其硬化后，用硬物將其敲碎，剔除。 可用冰塊代替 ? 用冷水吸清，然后用 1：10 醋水。 對(duì)于嘔的污跡，蘇打水的效果更好。 /指甲油 ? 用海綿塊蘸上醋酸或?qū)Ｓ们鍧崉┎潦?，吸干溶液，然后再用清水清洗干凈? /巧克力 /牛奶 ? 用適量的白醋加入稀釋了的洗潔精擦，然后沖干凈、吸干。 ? 用稀釋的蘇打水，丙三醇甘油或白醋，冷水過清。 ? 用海綿塊蘸上酸性清潔劑或白醋擦拭，吸干溶液。 ? 用冷水 沖洗，至墨跡變淡，然后用稀釋了的草酸溶液浸濕污跡， 23 分鐘，再用稀釋了的高錳酸鉀溶液浸泡23分鐘，用清水過吸干。 ? 普通洗滌可以洗去某些種類的圓珠筆墨水。 如果不行，則可倒入變性酒精，或用白凡士林在斑漬上摩擦，并浸入清潔劑溶液，然后洗滌。 /鞋油 ? 徹底清除食物，吸干汁水。用海綿塊蘸上干洗劑或漂白劑擦拭，吸干溶液。 w w w . 2 1a sk . 中國管理資訊網(wǎng) 44 附表 1： 客房保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 序號(hào) 項(xiàng)目 周期 標(biāo)準(zhǔn) 客房 F11 客房地毯吸塵 /客房地板清潔 1 天 清潔后及時(shí)將家具復(fù)位 F12 客房墻角和地腳線清潔 1 天 F13 客房家具清潔 1 天 清潔時(shí)注意家具的質(zhì)量與使用情況 F14 客房吊燈和臺(tái)燈清潔 1 天 使用干抹布清潔 F15 客房墻畫清潔 1 天 擦灰時(shí)，同時(shí)進(jìn)行 F16 電話清潔 1 天 及時(shí)清潔電話機(jī)上的污跡、茶跡、咖啡跡 F17 電視機(jī)清潔 1 天 使用干抹布清潔 F18 衛(wèi)生間地面墻面清潔 1 天 F19 衛(wèi)生間防滑墊清潔 1 天 F110 房號(hào)牌及門鎖 1 天 清潔發(fā)亮，不要擦掉數(shù)字上的顏色 F71 客房墻面清潔 7 天 可用抹布沾稀釋的清潔劑擦拭污跡 F72 電話消毒 7 天 清潔劑、酒精不要滴入電話內(nèi) F73 衛(wèi)生間燈具清潔 7 天 注意對(duì)燈具的水跡與小垃圾的清除 F151 客房玻璃窗清潔（內(nèi)面） 15 天 清潔干凈明亮、注意安全 F152 客房窗簾架清潔 15 天 清潔、無污漬、無蜘蛛網(wǎng)、注意安全 F153 客房床底清潔 15 天 打掃 VD 房時(shí)，必須清除床底雜物 F154 分體空調(diào)清潔 15 天 注意安全 F155 衛(wèi)生間頂面、墻面清潔 15 天 注意對(duì)墻磚縫的清潔 F156 衛(wèi)生間排風(fēng)口清潔 15 天 注意對(duì)排風(fēng)效果的檢查 F157 清潔電線與電源座 15 天 一定要在斷電的情況下進(jìn)行清潔 F301 客房玻璃窗清潔（外面） 30 天 清潔干凈明亮、注意安全 F302 客房頂面清潔 30 天 清潔、無污跡、無蜘蛛網(wǎng) F303 客房床墊清潔 30 天 鋪床時(shí)同時(shí)進(jìn)行 F304 客房頂燈和壁燈清潔 30 天 明亮、無灰、燈罩內(nèi)無垃圾 F305 分體空調(diào)過濾網(wǎng)清潔 30 天 清洗、晾干后方可放回 F306 衛(wèi)生間地漏噴藥消毒去味 30 天 經(jīng)常往地漏內(nèi)，澆灌熱 水 F307 恭桶水箱 30 天 清潔時(shí)注意將水箱蓋放置在安全的地方 F308 浴簾 30 天 按客房數(shù)備用 5％的浴簾，每月循環(huán)清潔一次 F901 客房窗簾清洗 90 天 注意安全、保管好窗簾鉤 F902 客房家具打蠟保養(yǎng) 90 天 將家具蠟均勻的噴灑在抹布，擦拭家具 F903 客房床墊翻轉(zhuǎn)周期 90 天 做好床墊標(biāo)記 ,每季度第一月完成 . F904 客房床罩清洗 90 天 F905 衛(wèi)生間金屬飾面上光保養(yǎng) 90 天 不能用帶鋼絲的百潔布擦拭 F1201 客房地毯清洗保養(yǎng) 90 天 嚴(yán)重污跡要做去跡處理，發(fā)現(xiàn)污跡及時(shí)清潔 w w w . 2 1a sk . 中國管理資訊網(wǎng) 45 公共區(qū)域 P11 酒店門庭玻璃清潔 1 天 P11 大堂地面清潔 1 天 P11 電梯內(nèi)日常清潔 1 天 P11 走道地面清潔 1 天 P11 走道腳線清潔 1 天 P11 公共區(qū)域指示牌清潔 1 天 P11 煙筒清洗 1 天 P11 綠化清潔 1 天 P71 大堂墻面和墻角清潔 7 天 P71 電梯內(nèi)頂面清潔 7 天 P71 走道墻面和墻角清潔 7 天 P71 綠化養(yǎng)護(hù) 7 天 P151 大堂客人休息沙發(fā)外套清洗 15 天 P151 電梯內(nèi)金屬面上光 15 天 P301 酒店門庭金屬面上光 30 天 P301 大堂頂面清潔 30 天 P301 大堂頂燈或吊燈清潔 30 天 P301 走道頂面和頂燈清潔 30 天 P601 大堂地面拋光保養(yǎng) 60 天 P601 公共衛(wèi)生間金屬飾面上光 60 天 清潔設(shè)備 G11 吸塵機(jī)清潔 1 天 G11 工作車保潔 1 天 G11 清潔工具清潔 1 天 G301 吸塵機(jī)保養(yǎng) 30 天 餐廳 /咖啡廳 C11 咖啡廳地面清潔 1 天 C11 咖啡廳家具清潔 1 天 C11 咖啡廳自助餐具清潔 1 天 C11 廚房墻地面清潔 1 天 C11 咖啡廳綠化（盆）清潔 1 天 C71 咖啡廳墻面清潔 7 天 C71 咖啡廳畫面清潔 7 天 C71 咖啡廳綠化（盆）養(yǎng)護(hù) 7 天 C71 廚房煙罩清潔 7 天 C151 咖啡廳燈具清潔 15 天 C151 咖啡廳餐布清洗 15 天 C1801 廚房痹油池清掏 180 天 w w w . 2 1a sk . 中國管理資訊網(wǎng) 46 附表 2： 工程維修標(biāo)準(zhǔn) 序號(hào) 項(xiàng)目 周期 標(biāo)準(zhǔn) E11 廚房設(shè)備、設(shè)施檢查 1 天 E71 酒店疏散指示燈檢查 7 天 E71 酒店電梯檢查 7 天 E71 酒店前臺(tái)設(shè)備檢查維護(hù) 7 天 E151 客房電熱器檢查 15 天 E151 衛(wèi)生間設(shè)施檢查 15 天 維修人員全面負(fù)責(zé)檢查 E151 客房燈具和開關(guān)調(diào)試 15 天 E151 客房電視機(jī)調(diào)試 15 天 E151 客房門鎖、防盜鏈檢查 15 天 E151 客房窗戶及限位器檢查 15 天 E151 客房掛衣架檢查維護(hù) 15 天 E151 咖啡廳電源安全檢查 15 天 E151 廚房電源安全檢查 15 天 E301 客房家具檢查 30 天 E301 客房空調(diào)調(diào)試 30 天 E301 客房電源安全有效檢查 30 天 E301 煙感報(bào)警器檢查 30 天 E301 客房窗簾及窗簾桿檢查 30 天 E301 酒店應(yīng)急照明系統(tǒng)檢查 30 天 E301 酒店消防水泵消防栓檢查 30 天 E301 酒店監(jiān)控設(shè)備維護(hù) 30 天 每天檢查設(shè)備運(yùn)營情況 E601 酒店熱水系統(tǒng)檢查維護(hù) 60 天 E1801 酒店配電系統(tǒng)維護(hù)檢查 180 天 E1801 酒店供水系統(tǒng)維護(hù)檢查 180 天 E1801 酒店大堂墻面、頂面維護(hù) 180 天 E1801 客房信道墻、頂面維護(hù) 180 天 E3651 酒店避雷系統(tǒng)檢查維護(hù) 365 天 每年應(yīng)在 3 月份進(jìn)行 E3651 室外消防梯檢查維護(hù) 365 天 E3651 酒店雨水管網(wǎng)檢查 365 天 每年應(yīng)在 4 月份進(jìn)行 E3651 油飾停車場(chǎng)車位線 365 天 w w w . 2 1a sk . 中國管理資訊網(wǎng) 47 附表 3： 如家酒 店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)表 項(xiàng) 目 標(biāo)準(zhǔn) 值 單位 說明 前廳服務(wù) 預(yù)定時(shí)間（電話） 分鐘 預(yù)定時(shí)間（傳真） 分鐘 客人查詢信息時(shí)間 分鐘 入住登記時(shí)間（回頭客、 VIP 客人） 分鐘 入住登記時(shí)間（預(yù)定客） 分鐘