【正文】 空房，則要用吸塵器吸塵一次 檢查 檢查房間有無異常情況；檢查浴室內“四巾”是否因干燥而失去彈性和柔軟度，必要時，要在客人入住前更換 換水 每天更換冷、熱水 夜床服務規(guī)程工作項目及程序工作內容及標準 準備工作 18:00準備好工作車、報紙等物品用具，將工作車停放在靠房門一側 敲門進房 用手輕輕地在房門上敲三下，并報身份“Housekeeping，客房服務”，若無人回應，可用鑰匙將門打開，同時再報身份“Housekeeping，客房服務”。見到客人在房，應禮貌地問候客人并征詢其意見是否可以進行夜床服務，如客人不需要，按要求填寫夜床服務表。 整理房間 先將客房門全部敞開并固定 拿報紙進房，將報紙整齊地放于服務夾旁邊 用抹布將房間柜面、桌面的污漬、水漬抹干凈，將家具、物品擺放整齊（盡量放回原位） 將電水壺灌上水，并插上電源燒開 開床 撤下床罩，并折疊好，放于衣柜上方柜子里，使其開口朝里 將被子靠床頭柜的那一角翻折成45176。角，整理好枕套和床單 將床頭控制柜上“祝君晚安卡”面向外地放在電話機一側，然后打開床頭燈和廊燈 將拖鞋拆封，放于床前 調整窗簾 關閉窗戶，拉上所有窗簾，注意讓其自然下垂、垂合 整理衛(wèi)生間 檢查衛(wèi)生間用品是否齊全、是否需要更換或補充（衛(wèi)生紙、毛巾等） 將地巾橫放于浴缸正前方地面 將浴簾拉到三分之二處放下，浴簾下擺放入浴缸內 用抹布將衛(wèi)生間的水漬、污漬抹干凈 將衛(wèi)生間門虛掩到一拳位置，打開衛(wèi)生間頂燈 檢查 站在客房門處環(huán)視整個客房，如無不妥之處，將房門關上并鎖好。若客人在房內，離開時，應向客人表示謝意，并?？腿送戆?，然后退出房門，將門輕輕關上 填表 按照要求填寫好夜床服務日報表 注意事項 注意通風換氣，保證空氣質量 絕對不許隨意移動、翻閱客人物品 絕對不允許看電視、聽音響 一般情況下，開靠近衛(wèi)生間的那張床，如客人動過某張床，則開那張床 客房樓層引領規(guī)程工作項目及程序工作內容及標準 迎接 樓層服務員在電梯與過道交界處站位，注視電梯的樓層到客情況，同時聆聽樓層通道情況 若發(fā)現有電梯在自己所在的樓層停下，則立即走到電梯門前準備迎接客人 客人出電梯后，若是已住店客人，應向客人問好，若是新住店客人，應向客人問候“歡迎光臨”等，并禮貌地詢問客人的房號，征詢客人意見是否需要為其搬運行李并引領客人到房間 引領 語氣委婉地請客人出示房卡，檢查無誤后將房卡還給客人，并感謝客人的合作 禮貌地對客人說“請跟我來”，于客人右前方距客人約兩米距離為客人引路 在引領的過程中注意不時側身，不要用背對著客人，同時用余光觀察客人是否被挪遠 到達客人房間門前時，應先一步走到房門對面，向客人示意“先生/女士，您的房間到了（這是您的房間）” 開門進房 為客人開門，并將客人行李送入房間，然后征詢客人意見是否需要介紹房間，客人肯定答復后，為客人介紹客房的設施設備和相關服務 離開 詢問客人是否需要其它服務，若還有其它要求，應記錄下來，立即安排并請客人稍候；若客人不需要繼續(xù)服務，應向客人道別后退出客房 記錄新入住房間的房號及時間后，回到電梯處等待下一次服務 無房卡客人處理規(guī)程工作項目及程序工作內容及標準 核實身份 服務員若遇到無房卡且又不認識的客人要求開門，應禮貌地請客人出示有效證件（《身份證》、《駕駛證》等）；然后與總臺聯(lián)系，確認客人身份，再決定是否開門。 如客人未能提供有效證件證明其身份，應立即通知客房中心，由客房中心通知大堂副理到場處理，并請客人稍等 大堂副理到場核實、確認客人身份后，方可讓服務員為其開門，并向客人道歉、說明情況 若客房中心接到總臺通知，要求為無房卡客人開門，應立即通知服務員到場；服務員到場后，應再次與總臺確認客人身份后，方可為其開門 后期工作 開門后，詢問客人房卡是否已遺失，如丟失，應請客人到總臺重新制卡，交告之其他服務員：遇持原房卡人員不可開門，須將其擋獲交保衛(wèi)部處理 注意各班交接，并在臺班日志上做好記錄，直到該客人退房為止 特殊情況 如要求開門的人員系訪客，請其到大廳等候或留言 接待訪客服務規(guī)程工作項目及程序工作內容及標準 訪客來訪時，客人在房的接待程序 訪客上樓層，服務員須向訪客問好，了解其要找客人的姓名、房號，待回答后，服務員仔細查看住房卡，核對是否相符，若不相符則禮貌地請該客到問詢處詢問；若相符則撥電話詢問客人是否同意接見。若客人不同意接見，需婉轉地告之訪客；若客人同意接見，則請訪客登記。登記時須寫清姓名、工作單位、身份證號碼或其它有效證件。待訪客登記完畢后，引領訪客到客人房間 訪客進房后，征求客人意見是否送茶水，或根據客人數補送椅子，應視人數及時做好服務工作 會客完畢，應及時為訪客按電梯送行，指引客人下樓，并登記訪客離開時間，同時及時整理房間、補充茶水 如訪客是酒店員工，須經本部門經理同意后方可進房，在登記本上注明部門、姓名及停留時間 訪客來訪時，客人不在房間的接待程序 問候客人并了解訪客意圖 征求訪客意見是否需要留言，或請訪客到大堂等候 嚴禁擅自開房門將訪客帶進客人房間或把鑰匙交給訪客。在有明確擔保人（總經理或部門經理）的書面認可情況下，值臺人員方可讓訪客進入房間，并認真做好登記工作 客人不在，而來訪者要求進入房間，服務員應禮貌地加以勸阻，例如“先生（小姐），對不起，某某先生不在”。而不能讓來訪者進入客人的房間，請他稍候 若客人在，來訪者要求進入客人房間，應填寫《會客單》 擦鞋服務規(guī)程工作項目及程序工作內容及標準 客人電話要求提供擦鞋服務 文員接到電話后，應清楚地記下客人房號、姓名及擦鞋的具體要求，并告訴客人我們會馬上派人去為他提供擦鞋服務（5分鐘之內到客人房間收鞋） 文員應盡快通知服務員，讓他去客人房間收鞋，同時服務員應告訴客人我們會在30分鐘內歸還 服務員將鞋帶入服務間，按照客人要求清潔干凈、擦光亮，在規(guī)定時間內送還客人 服務員在房間工作時，檢查鞋袋里是否有鞋 如果發(fā)現鞋袋中有鞋，應將鞋和鞋袋一塊收在服務車上（注意不能丟失），同時在鞋袋上記下房號（絕對不對弄錯房號），以免將客人的鞋送錯 當清潔完房間后，將鞋帶入工作間清潔干凈、擦光亮，要特別注意擦完一雙馬上放進相應的鞋袋，以免將鞋弄混淆、送錯，然后在規(guī)定時間內將鞋從鞋袋里取出放回房間的行李架下，同時按規(guī)定補入干凈的鞋袋 VIP接待服務規(guī)程工作項目及程序工作內容及標準 接單 銷售部下單到辦公室時，客房中心文員應看清VIP的到店時間、人數、接待規(guī)格、特殊要求等相關情況，若有沖突或錯誤之處，應當面向下單人提出，讓其解決 文員接單后，應立即通知相關樓層的管理人員及服務員 　準備工作 服務員盡快將VIP房間清潔出來 客房中心準備好鮮花、水果及其它相應物品 領班對VIP用房進行檢查，增添“VIP房專用物品”，配鮮花、水果、總經理名片等物品 主管復查VIP用房 經理級以上檢查VIP用房 迎接工作 客人進店后，樓層服務員、客房主管在服務臺歡迎客人，客人到時，說“歡迎光臨” 引領客人進房 根據客人數送上熱毛巾 根據客人數送上茶水（按相等數目取回空茶杯）　　跟房服務 一旦客人外出，服務員則立即進房進行房間的小整理，包括： 收撿垃圾、清理煙灰 整理床輔 整理衛(wèi)生間 補充消耗品 更換使用過的毛巾 洗衣服務 接到客人通知，服務員立即進房收取洗衣，并當面點清數量和詢問要求、送回時間 服務員立即將洗衣送到客房中心，中心文員立即通知洗衣店前來收取 在客人要求的時間范圍內，將洗好的衣服送回房間，并請客人簽收 送餐服務 服務員或客房中心文員接到客人要求送餐的通知后，即通知餐飲部送餐 餐飲部送餐到樓層時，樓層服務員須協(xié)助其進行服務 客人用餐完畢，樓層服務員應及時將餐具收到服務間，并通知餐飲部收餐 會客服務 訪客來訪時，應先打電話進房間，征求客人意見是否接待 做好訪客登記 引領客人進房，并按客人數或要求送入茶水及相應物品 會客結束后，送訪客離開，并及時清理房間 VIP離店 為客人叫電梯 送客人到電梯口，說“歡迎下次光臨” 進房檢查有無遺留物品，若有立即打電話給總臺，及時歸還給客人 退房檢查程序工作項目及程序工作內容及標準 時限 服務員在接到客房中心退房通知后，在5分鐘之內完成查房工作 查房 檢查房間設施是否完好、物品是否齊全，如設施有損壞、物品不齊全，須及時通知客房中心，由客房中心通知總臺收銀；同時應仔細檢查客人有無遺留物品（包括檢查抽屜、衣柜），如有，及時通知總臺 將檢查結果及時通知客房中心，并在臺班日志上做好記錄 打開窗戶通風透氣 房間待修及恢復程序工作項目及程序工作內容及標準 原因 房間由于某種原因或是在客人下榻期間，房內的某項設施損壞，一時不能使用，暫時也不能出租給客人，這樣的房間稱為待修房（OOO：outoforder room）。待修起始和終止的具體時間，需報部門經理簽署 待修 樓層領班負責及時填報“房間待修單”，一式兩聯(lián)，填寫時注意寫清房號、待修原因、待修的起始和終止時間，并報部門經理簽署 領班將經理簽署的“房間待修單”交客房中心文員，由文員立即送至大堂副理處，并將大堂副理簽字后的一聯(lián)收回客房中心，存入檔案，改寫房態(tài)報表 “房間待修單”在由大堂副理簽署后，正式生效，客房中心文員立即通知樓層領班和服務員，更正臺班日志記錄 恢復 待修房經過維修而達到飯店可租用房間的標準后，由樓層領班檢查，報當班主管確認，并將該房房態(tài)恢復為空房，并填報《待修房恢復單》報部門經理簽署，由客房中心文員送交大堂副理簽字，并通知總臺放空 凡住人房因工程問題嚴重而影響到客人的正常使用，或住客要求換房，由當班主管與大堂副理聯(lián)系，由大堂副理確認換房后，再執(zhí)行待修程序 遺留物品處理規(guī)程工作項目及程序工作內容及標準 概念 遺留物品是指客人在飯店停留期間，遺忘在房間或飯店其它場所的物品 發(fā)現遺留物品 當發(fā)現客人遺留物品時，應立即通知當班管理人員（領班或主管），并填寫“遺留物品登記表”；嚴禁私自處理 若遺失物品的客人剛退房不久，應注意客人是否還在樓層，并有禮貌地將物品交還客人；當客人已經離開樓層，需立即通知客房中心，再由客房中心文員通知總臺，如客人尚未離開飯店，應盡快將遺留物品交還給客人 在退房中發(fā)現有現金時，須立即報告當班管理人員，由兩人當面點清后裝入信封封存，再交客房中心 登記遺留物品 對未能交還給客人的遺留物品，由管理人員交到客房中心處，并由文員做“遺留物品登記”。文員在登記時應填寫清楚以下幾項： 物品發(fā)現地點 物品件數 物品名稱 物品品牌 拾到的日期時間 拾物者姓名 對于遺留物品，文員應統(tǒng)一進行包裝（用白色垃圾袋）　將遺留物品進行統(tǒng)一編號 存放遺留物品 對每月的遺留物品，文員清理后存入客房部指定地點統(tǒng)一保管 認領遺留物品　客人前來認領遺留物品，文員必須認真核對客人的原住房號、遺失日期及物品名稱、品牌、件數，憑客人的有效證件認領，并在登記表上填寫好客人身份證或其它有效證件的號碼，經由客人簽字后，將遺留物品取出交還客人 對前來查尋遺留物品的客人，樓層服務員應請客人直接到客房中心詢問 當客人用電話或其它方式查尋遺留物品時，要在一天內給以答復；當客人遺留物品已查實、尋到，要用掛號的方式在三天內寄回，遺留物品價值在50美元以上的，應用保價方式寄出　處理遺留物品 所有遺留物品，如過了一定期限仍無人認領，部門將按賓館現行的有關規(guī)定進行統(tǒng)一處理 物品借用規(guī)程工作項目及程序工作內容及標準 借用 如果客人要求借用某些物品，如吹風、接線板、插座等，需報告辦公室，由文員填寫《物品借用登記表》，將物品名稱、房號、日期、客人姓名登記清楚 服務員將《物品借用登記表》連同物品一起帶到客房，請客人在借用單上簽名后，才將物品借與客人使用；然后報告領班，并寫好交班日志 歸還 當客人交還物品時，服務員應及時將物品送還到辦公室（不能存放在工作間或工作車上，以免丟失），并填寫好送還日期、接收人簽名等，然后由文員歸類存檔備查 注意事項 接到客人退房通知時，服務員應檢查該房客是否有借用物品 若在客人退房時仍未歸還借用物品，而服務員查房時又示找到該借用物品，則服務員應通知前臺收銀員按規(guī)定收取該物品的費用 加床服務規(guī)程工作項目及程序工作內容及標準 加床 如果客人要求加床（或加嬰兒床），應禮貌地請客人到前臺辦理加床手續(xù)，同時準備好加床和床上用品及備用品（毛毯、枕套、毛巾、肥皂、發(fā)液等） 接到前臺加床的通知時，服務員應盡快將加床物品送到客人房間，并按規(guī)定做好一切，同時報告文員、領班，在臺班日志上做好記錄 撤床 接到前臺撤床的通知后，服務員應及時進房將加床及相應物品撤出 客人退房時，應將加床視為房間設施列入檢查范圍，加床如有損壞或丟失，應及時報客房中心 客人退房后，收拾好加床帶回辦公室或倉庫，再告之文員、領班取消記錄 注意事項 所有加床或撤床，均須見單行事，若不接到前臺發(fā)來的《加床通知單》或《撤床通知單》，均不能加床或撤床；特殊情況可以接到口頭通知行事，但必須讓其補單 計劃停電或故障停電處理規(guī)程工作項目及程序工作內容及標準 處理要求 所有在崗員工必須聽從指揮，處理時準確、快捷、有序 管理人員 停電后