【導(dǎo)讀】（十八）中班服務(wù)員、樓層值班員、夜班服務(wù)員、替班服務(wù)員??

　　

【正文】 每季度一次 清潔電線及插頭、插座和電源開關(guān)板 關(guān)閉電源，用干布揩擦清潔，污漬處沾上清潔劑揩擦。 清潔空調(diào)出風(fēng)口網(wǎng)罩 拆下風(fēng)口網(wǎng)罩，用毛刷刷凈網(wǎng)罩上的灰塵，然后用濕布揩干凈網(wǎng)罩柜架及邊緣。 清潔窗玻璃、窗框、框軌和窗臺(tái) 用玻璃清潔劑清潔干 凈玻璃，用濕布將窗框、框軌和窗臺(tái)揩抹干凈。清潔時(shí)必須注意安全，要有防護(hù)措施。 清潔冰箱和電視機(jī) 將冰箱電源插頭拔開，同時(shí)除霜，用干凈抹布揩抹干凈，注意冰箱門框和邊位封膠的清潔。將電視機(jī)關(guān)上，用刷子和抹布揩抹干凈。 家具和銅器及鍍件上光打蠟 選用合適的光亮劑和上光臘，打臘上光各種家具及銅件和金屬鍍件。 調(diào)換浴簾、清刷浴簾鉤 拆下后用清潔劑洗刷干凈，并擦干浴簾鉤，掛上清潔的浴簾。 清潔工作間 揩抹干凈框架，水斗及各種設(shè)備。 清潔客房天花板、墻面 用雞毛撣子 撣掃天花板和高部位的墻面，用墻紙清潔劑擦去臟漬。 清潔吸頂燈、 用軟毛刷輕輕刷去這些設(shè)備上的浮灰，用 吊燈和煙霧報(bào)警器及消防噴淋 干揩布和清潔劑揩清和擦亮煙霧報(bào)警器的外殼和吸頂燈、吊燈的燈罩、燈桿和燈泡。 清潔浴室天花板和頂燈 注意天花板的材質(zhì) ,用合適的工具和清潔劑，清除浮灰和臟漬，并用抹布揩抹干凈頂燈的燈罩和燈泡。 清潔排風(fēng)器 關(guān)上電源，用抹布揩干凈機(jī)件的塵埃。 清潔梯口、通道地面、墻面、門窗及燈具 清潔方法 同 前 翻轉(zhuǎn)床墊 按床墊、床頭、床腳 和上、下的“ 1— 4”編碼順序翻轉(zhuǎn)，在每季度末結(jié)合清潔客房時(shí)進(jìn)行。 清潔水箱內(nèi)的水垢 打開水箱蓋，關(guān)閉水源，用刷子或揩布清除水箱內(nèi)的水垢。 VIP 房服務(wù)工作流程 物品準(zhǔn)備 有不足 清潔、布 置有不足 有不足 客房部接到VIP通知單后，應(yīng)立即分發(fā)給負(fù)責(zé)客房服務(wù)中心和公區(qū)主管，做好客人入住前的客房布置、檢查和客人入住后的服務(wù)工作。 客房樓層主管應(yīng)督促領(lǐng)班和服務(wù)中心文 員熟記入住的VIP的姓名和國籍，了解VIP等級(jí)，并詳細(xì)掌握客人的確切抵離時(shí)間、房號(hào)、習(xí)俗特點(diǎn)樓層領(lǐng)班應(yīng)督促客房樓層員工熟記入住的VIP的姓名和國籍，了解VIP等級(jí)和要求布置的規(guī)格，并要掌握客人的確切抵離時(shí)間、房號(hào)、習(xí)俗特公區(qū)主管接到通知后，應(yīng)督促綠化組按要求準(zhǔn)備好花籃、花束及插花等。 客房服務(wù)中心與總臺(tái)保持聯(lián)系 ，了解VIP客人動(dòng)態(tài)，盡量詳知客人客房樓層服務(wù)員按VIP等級(jí)布置要求向庫房保管員領(lǐng)取和備齊各樓層領(lǐng)班檢查房內(nèi)的各種設(shè)備和設(shè)施，確保完好有效，全面清潔住房，保證整齊清潔，客房服務(wù)員嚴(yán)格按照接待規(guī)格和要求布置客房。 布置好的 VIP 房必須由客房樓層主管、客房部經(jīng)理、酒店總經(jīng)理（或指派的人員）檢查，如發(fā)現(xiàn)或有不足之處，迅速補(bǔ)救，在客人抵達(dá)前完成。 布置檢查程序 準(zhǔn)備程序 VIP客人入住后服務(wù)中心應(yīng)隨時(shí)注意電話接聽，準(zhǔn)確及時(shí)回答客人的問詢和滿足客人的各種要求，同時(shí)要注意觀察客人的動(dòng)向，當(dāng)客人外出時(shí)或在房內(nèi)會(huì)客時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知客房服務(wù)員對(duì)客房進(jìn)行小整理，或?yàn)榉?wù)中心接到VIP客人離店的通知后，應(yīng)立即通知樓層客房服務(wù)員。 客人結(jié)帳離店后，庫房保管員應(yīng)做好各種物品的回收和耗用工作。 VIP客人抵店時(shí)，客房部經(jīng)理（和客房樓層主管）應(yīng)到場帶領(lǐng)客房服務(wù)員在梯口迎接客人。見到客人，應(yīng)面帶微笑微微鞠躬，使用禮貌敬語主動(dòng)問好（應(yīng)以姓氏稱呼，以示親切 ）：“╳╳先生 / 小姐（女士），您好，歡迎光臨?！盫IP客人入住后 ,客房服務(wù)員隨時(shí)注意為客人提供各種服務(wù)。當(dāng)客人外出時(shí) ,要及時(shí)對(duì)客房進(jìn)行小整理 ,包括 :更換客房和浴室內(nèi)用過的茶具、酒具和客房服務(wù)員根據(jù)VIP客人的習(xí)俗和活動(dòng)特點(diǎn)及特殊要求，適時(shí)按照做夜床流程做夜床，并根據(jù)VIP接待規(guī)格和要求，在接到客人離店通知后，客房服務(wù)員應(yīng)立即至梯口送行，為客人按電梯鈴，電梯到達(dá)樓道別客人后，客房服務(wù)員應(yīng)及時(shí)回房檢查，發(fā)現(xiàn)遺服務(wù)程序 VIP 迎賓服務(wù)流程 無行李員陪同 有行李員陪同 注意事項(xiàng)： 送茶水和毛巾時(shí)，應(yīng)視客人的不同需求靈活掌握。 送客服務(wù)流程 在房中 已離開客房 接到客房服務(wù)中心發(fā)出的迎賓通知后，樓層服務(wù)員應(yīng)在 2分鐘內(nèi)迅速站到梯口相應(yīng)的位置 ,等候客人。 服務(wù)員應(yīng)保持儀容整潔，面帶微笑，雙手垂于身體兩側(cè)。見到客人微微鞠躬行禮，使用禮貌敬語主動(dòng)問好：“先生、小姐（女士），您好，歡迎光臨?！? 根據(jù)接到的新客人住房的信息中獲知的 房號(hào)，走在客人的左前方引領(lǐng)客人到客房門口。 進(jìn)房前按一次門鈴，報(bào)身份后，為客人開啟房門，站在門外適當(dāng)?shù)奈恢?，先?qǐng)客人進(jìn)房：“先生 /小姐（女士）請(qǐng)?！? 客人進(jìn)房后，應(yīng)主動(dòng)向客人招呼：“請(qǐng)先生 /小姐（女士）稍等，我馬上為您送上茶水和毛巾?！彪S即退出房間，將房門虛掩。 回到工作室，將事先準(zhǔn)備好的茶水和毛巾在12分鐘內(nèi)用托盤將茶水和毛巾送進(jìn)房間，請(qǐng)客人使用。 向客人簡要介紹房內(nèi)的各種設(shè)施，及酒店的服務(wù)項(xiàng)目和其他設(shè)施設(shè)備。 退出客房后，應(yīng)向客人示意：“如有什么需要，請(qǐng)撥打客房服務(wù)中心電話 ‘ 2’，我們很樂意為您服務(wù)。”退出客房時(shí)，應(yīng)向客人告別：“祝您在這里過的愉快，再見。”然后，后退三步，再轉(zhuǎn)身出門，輕輕將門關(guān)上。 接到客房服務(wù)中心的客人離店通知后，應(yīng)問清離店客人的房號(hào)、姓名，并了解客人是否仍在客房中。 如客人仍在樓層客房中，樓層服務(wù)員應(yīng)迅速到客房征詢客人是否需要提供整理或運(yùn)送行李的服務(wù)。 要求叫行李員搬送行李 未委托搬運(yùn)行李 客人使用過小酒吧 客人有遺留物品 做夜床流程 無 有 應(yīng)問清搬運(yùn)時(shí)間和行李數(shù)，立即用電話通知前廳行李組。 應(yīng)主動(dòng)幫助提拎客人隨身行李至電梯口。 迅速為客人按電梯鈴，電梯到達(dá)樓面時(shí)，在正確的位置用手擋住電梯活動(dòng)門，請(qǐng)客人先進(jìn)入電梯，并幫助將行李送入電 梯轎廂放好。 電梯門關(guān)上三分之一時(shí)，面向客人微微鞠躬告別：“歡迎您下次再來，祝您一路順風(fēng)?！? 迅速至客人住房進(jìn)行檢查，查看客人是否是用過小酒吧等房內(nèi)用品，或有否遺留物品。 立即報(bào)前臺(tái)收銀處或服務(wù)中心。 發(fā)現(xiàn)客人遺留物品，按客人遺留物品處理程序妥善處理。如知道客人尚未離店應(yīng)迅速設(shè)法通知客人。 在工作記錄簿上做好離店客人情況記錄。 按進(jìn)房程序入房，如客人在房內(nèi)，必須征得客人同意后方可進(jìn)房。 補(bǔ)充飲用冷水，調(diào)換熱水瓶及使用過的茶具，撤出冰桶，補(bǔ)充冰塊。 清除地毯表面的紙屑等垃圾，發(fā)現(xiàn)污漬及時(shí)淡化。 將散放在床上的客衣掛入衣櫥內(nèi)。 應(yīng)報(bào)告領(lǐng)班或主管。 清潔房內(nèi)家具，用抹布揩去浮灰和污漬，檢 查 和 調(diào) 好 電 視 機(jī) 按房內(nèi)住客人數(shù)開床，拉上清除煙缸、