【正文】 經(jīng) 理 管 家 部 經(jīng) 理 公 區(qū) 主 管 保潔領(lǐng)班 保養(yǎng)領(lǐng)班 保 潔 員 保 養(yǎng) 員 洗衣房領(lǐng)班 干水洗熨燙工 布草保管員 工服房服務(wù)員 客衣收發(fā)員、文員 客房樓層主管 樓 層 領(lǐng) 班 庫(kù)房保管員 客房清潔員 客房中心文 員 中 夜 樓 替 班 班 層 班 服 服 值 服 二、客房部崗位職責(zé) (一 )客房部經(jīng)理 [管理層次關(guān)系 ] 直接上級(jí)：酒店副總經(jīng)理 直接下級(jí)：管家部經(jīng)理、客房樓層主管 [崗位職責(zé) ] 貫徹執(zhí)行酒店副總經(jīng)理的經(jīng)營(yíng)管理指令，向副總經(jīng)理負(fù)責(zé)并報(bào)告工作。 負(fù)責(zé)客房部的安全管理工作，遵照“誰(shuí)主管，誰(shuí)負(fù)責(zé)”的安全責(zé)任制，督促本部門各管區(qū)落實(shí)各項(xiàng)安全管理制度，切實(shí)做好安全防范工作，確保一方平安。 建立良好的客戶關(guān)系，廣泛聽取和搜集客人意見，處理投訴，不斷改進(jìn)工作。 1做好政治思想工作，關(guān)心員工生活，抓好部門文明建設(shè)。 負(fù)責(zé)管家部的安全和日常的質(zhì)量管理工作，檢查和督促各管區(qū)嚴(yán) 格按照工作規(guī)范和質(zhì)量要求進(jìn)行工作，實(shí)行規(guī)范作業(yè)，每日巡視本部門工作范圍，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)整改。 負(fù)責(zé)管家部設(shè)施設(shè)備的使用管理工作，督促各管區(qū)做好日常的維護(hù)保養(yǎng)和清潔工作，定期進(jìn)行考核檢查。 加強(qiáng)費(fèi)用開支控制，負(fù)責(zé)管區(qū)內(nèi)財(cái)產(chǎn)和物料用品的管理和領(lǐng)用，督導(dǎo)員工正確使用各種設(shè)備和節(jié)約物料用品。 關(guān)心員工生活，了解員工思想狀況 ，做好思想教育工作抓好班組文明建設(shè)。 了解公共區(qū)域風(fēng)各種設(shè)備設(shè)施和家具的使用情況，及時(shí)報(bào)修和報(bào)告主管。 （五）保潔員 [管理層次關(guān)系 ] 直接上級(jí)：保潔領(lǐng)班 [崗位職責(zé) ] 服從領(lǐng)班的工作安排，按照工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，做好責(zé)任區(qū)內(nèi)的清潔衛(wèi)生工作并掌握花木的養(yǎng)保、培育和修剪技術(shù)。 （六）保養(yǎng)領(lǐng)班 [管理層次關(guān)系 ] 直接上級(jí)：公區(qū)主管 直接下級(jí)：保養(yǎng)員 [崗位職責(zé) ] 執(zhí)行主管的工作指令，并向其匯報(bào)工作。 負(fù)責(zé)本班組員工的工作安排和考勤，以及對(duì)新員工的帶領(lǐng)工作。 （七）保養(yǎng)員 [管理層次關(guān)系 ] 直接上級(jí)：保養(yǎng)領(lǐng)班 直接下級(jí)：無(wú) [崗位職責(zé) ] 服從領(lǐng)班的工作安排，按照工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，做好各項(xiàng) 保養(yǎng)維護(hù) 工作。 （八）洗衣房領(lǐng)班 [管理層次關(guān)系 ] 直接上級(jí)：管家部經(jīng)理 直接下級(jí)：干水洗熨燙工、布草保管員等 [崗位職責(zé) ] 執(zhí)行管家部經(jīng)理的工作指令，并向其負(fù)責(zé)和報(bào)告工作。 負(fù)責(zé)洗衣房財(cái)產(chǎn)和設(shè)備的使用管理，督導(dǎo)員工做好日常的維護(hù)保養(yǎng)和 清潔衛(wèi)生工作，做到賬物相符。 搞好消防保衛(wèi)工作，確保員工人身和酒店財(cái)產(chǎn)安全。 按照洗熨工作規(guī)范的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，保質(zhì)保量地完成各種布草、工作服及 客衣的洗滌、洗熨工作。 認(rèn)真檢查和驗(yàn)收洗凈的布草洗燙的質(zhì)量、收調(diào)和檢驗(yàn)廢舊的布草，對(duì)不符合質(zhì)量要求的布草提出處理意見和建議。 （十一）工服房服務(wù)員 [管理層次關(guān)系 ] 直接上級(jí)：洗衣房領(lǐng)班 [崗位職責(zé) ] 服從洗衣房領(lǐng)班的工作指令，做好工作服的質(zhì)量檢查、貯存保管，收發(fā)和縫補(bǔ)工作及改制各類報(bào)廢的布草。 保持工服房的整潔，做好清潔衛(wèi)生和財(cái)產(chǎn)設(shè)備的保養(yǎng)工作。 負(fù)責(zé)送洗衣賬單到前臺(tái)收銀處。 總結(jié)每月生產(chǎn)匯報(bào)和員工出勤記錄，領(lǐng)取辦公用具。 了解當(dāng)天住客情況，掌握當(dāng)天客房情況，監(jiān)督樓層與前臺(tái)的聯(lián)系和協(xié) 調(diào)，確保房間正常及時(shí)地出租。 計(jì)劃、組織、控制每周的計(jì)劃衛(wèi)生。 負(fù)責(zé)管區(qū)的成本費(fèi)用控制，督導(dǎo)和檢查庫(kù)房保管員做好財(cái)產(chǎn)物料的管 理，建立財(cái)產(chǎn)三級(jí)賬，定期檢查部門財(cái)產(chǎn)物料的領(lǐng)用、調(diào)撥、轉(zhuǎn)移等 情況，做到日清日盤，賬物相符。 1做好與其他部門的溝通協(xié)調(diào)工作。 具體負(fù)責(zé)本部門財(cái)產(chǎn)物料的管理工作。 熟悉本部門種類工作用具和辦公用品的使用情況，做好領(lǐng)用、發(fā)放和登記、保管工作，按時(shí)統(tǒng)計(jì)匯總分析，防止浪費(fèi)，并做到賬物相符。 負(fù)責(zé)掌握房態(tài)，每天定時(shí)編發(fā)房態(tài)表，并通知客房樓層。 負(fù)責(zé)撿拾物品和遺留物品的登記、存放和處理。 負(fù)責(zé)對(duì)客藥品的出售。 （十六）樓層領(lǐng)班 [管理層次關(guān)系 ] 直接上級(jí)：客房樓層主管 直接下級(jí)：中班、夜班服務(wù)員等 [崗位職責(zé) ] 執(zhí)行上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的工作指令并報(bào)告工作。 堅(jiān)持讓客人完全滿意的服務(wù)宗旨，督導(dǎo)和帶領(lǐng)員工按客房服務(wù)規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)做好服務(wù) 工作。 負(fù)責(zé)本樓層房間酒水的消費(fèi)統(tǒng)計(jì)、領(lǐng)取、發(fā)放與配置。 按照客房清潔流程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，做好客房和責(zé)任區(qū)內(nèi)日常清潔及計(jì)劃清潔工作。 按照規(guī)格要求布置客房，檢查房?jī)?nèi)各類家具和設(shè)備的完好情況，及時(shí)報(bào)告和報(bào)修。 負(fù)責(zé) C 區(qū)通道、海上酒樓兩個(gè)樓梯，二樓大理石地角線， 3 號(hào)通道樓梯扶手，黑護(hù)欄，窗臺(tái)及地角線衛(wèi)生，地下室電梯間衛(wèi)生。 與夜班服務(wù)員堅(jiān)持二十四小時(shí)值班制，全天候?yàn)榭腿颂峁└咝?yōu)質(zhì)的服務(wù)。 負(fù)責(zé)關(guān)閉海上二樓 C 區(qū)、二、三、四、五、六樓部分廊燈以及 2 號(hào)通道，客用通道燈， 3 號(hào)通道五、六樓通道燈。 做好當(dāng)班工作記錄和交接班工作。各崗位知識(shí)、能力和經(jīng)歷要求如表 : 崗位 知識(shí)要求 能力要求 經(jīng)歷要求 客 房 部 經(jīng) 理 大專畢業(yè)以上或具有同等學(xué)歷。 具有協(xié)調(diào)各方關(guān)系、特 別是客房部的管理計(jì)劃 和經(jīng)營(yíng)預(yù)算，并有調(diào)動(dòng) 和激勵(lì)下屬工作積極 性、提高服務(wù)質(zhì)量和經(jīng) 濟(jì)效益的能力。 外語(yǔ)會(huì)話流利，通過(guò)酒 店 A 級(jí)考核。 掌握酒店管理基礎(chǔ)理論知識(shí)，熟悉織物質(zhì)地及使用保管知識(shí)，知曉布草和公共衛(wèi)生及綠化的工作規(guī)范。 能對(duì)員工進(jìn)行思想教育和業(yè)務(wù)培訓(xùn)。 取得電腦證書。 了解旅游法規(guī)、治安 能組織和指揮班組按規(guī)范要求和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)完成布草房的各項(xiàng)工作。 業(yè)務(wù)培訓(xùn)。 熟悉公共衛(wèi)生和綠化的清潔服務(wù)規(guī)程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，掌握清潔劑的性能、操作及保養(yǎng)方法。 外語(yǔ)通過(guò)酒店 C 級(jí)考核。 熟悉綠化管理的工作規(guī)程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，懂得花木的培育和剪裁。 有一般的文字和語(yǔ)言表達(dá)能力。 能組織督導(dǎo)班級(jí)員工按照工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)完成各項(xiàng)任務(wù)。 熟悉保養(yǎng)工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，懂得正確使用或保養(yǎng)清潔用品和機(jī)械。 洗 衣 房 領(lǐng) 班 中專職業(yè)學(xué)?；蚋咧挟厴I(yè)。 能對(duì)員工進(jìn)行思想教育和業(yè)務(wù)培訓(xùn)。 外語(yǔ)通過(guò)酒店 B 級(jí)考核。 能按工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)完成洗滌熨燙任務(wù)。 布 草 保 管 員 中等職業(yè)學(xué)?；蚋咧挟厴I(yè)。 外語(yǔ)通過(guò)酒店 C 級(jí)考核。 能正確填寫報(bào)表，正確使用和保養(yǎng)縫紉設(shè)備及用品。 了解治安和消防管理?xiàng)l例。 客 房 樓 層 主 管 大專以上畢業(yè)或同等學(xué)歷。 能對(duì)員工進(jìn)行思想教育和業(yè)務(wù)培訓(xùn)。 的語(yǔ)言表達(dá)能力。 了解客房服務(wù)知識(shí)，掌握和熟悉客房財(cái)產(chǎn)管理及物料領(lǐng)發(fā)規(guī)程和標(biāo)準(zhǔn)，知曉一般的統(tǒng)計(jì)財(cái)會(huì)常識(shí)。 從事客房服務(wù)工作一年以上。 能協(xié)作好與有關(guān)崗位的工作關(guān)系。 從事客房工作二年以上。 能書寫一般工作報(bào)告。 熟悉客房清潔服務(wù)規(guī)程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，掌握客房設(shè)施設(shè)備的 使用和保養(yǎng)方法，知曉安全消防及勞動(dòng)保護(hù)常識(shí)。 外語(yǔ)通過(guò)酒店 C 級(jí)考核。 能正確使用和保養(yǎng)清潔機(jī)械和用品。 外語(yǔ)通過(guò)酒店 C 級(jí)考核。 （ 2） VIP 房間。 （ 6）上日空房。如房?jī)?nèi) 有客人應(yīng)答，在征得客人同意后方可進(jìn)房。 （ 3）巡視門、窗、窗簾、墻面、天花板、地毯以及各種 家具是否完好，若有損傷及時(shí)報(bào)告領(lǐng)班報(bào)修，并在 客房清潔報(bào)表設(shè)備狀況欄內(nèi)做好記錄。 C、隨手把小酒吧的冰箱和物品清潔干凈。 （ 4）隨手換回新的塑料袋，擦凈廢紙筒，并在筒內(nèi)放好 新的塑料袋。 （ 4） 同時(shí)取出有客衣的洗衣袋，檢查后通知洗衣房交洗。注意鋪床時(shí)，不要用手梳理自己頭發(fā)， 防止頭發(fā)掉入床單。 B、將床頭長(zhǎng)出毛毯的 25 厘米 被單折回，作為被橫頭。 （ 5） 放枕頭：將二只枕頭放在床頭正中，正面朝上。 （ 2）核對(duì)和校正電視機(jī)頻道，檢查多功能柜的功能。 B、 揩布四塊：揩浴缸、墻面和浴簾一塊； 揩恭桶、地面一塊；揩面盆、臺(tái)面一塊；擦鏡子和鍍鉻五金配件干布一塊。 （ 2）清除垃圾 A、 把浴室所有臟物放入廢物筒的塑料袋內(nèi)，將塑料袋投入工作車的垃圾袋內(nèi)。 C、 放水清洗面盆，打開出水口清洗下水口周圍和蓋子。 B、清潔燈具和燈罩。 C、清潔墻面及浴缸周圍，擦去水漬和皂漬。 G、揩擦浴簾架和浴巾架，擦亮浴缸五金配件。 D、清潔水箱四周，水箱蓋及開關(guān)把手。 C、清潔門窗、揩去浮灰。 （ 2） 發(fā)現(xiàn)地毯有臟漬，及時(shí)并準(zhǔn)確地用清潔劑清除，或通知專門清洗地毯的清潔工進(jìn)行清除。 清潔空調(diào)出風(fēng)口網(wǎng)罩 拆下風(fēng)口網(wǎng)罩，用毛刷刷凈網(wǎng)罩上的灰塵，然后用濕布揩干凈網(wǎng)罩柜架及邊緣。將電視機(jī)關(guān)上，用刷子和抹布揩抹干凈。 清潔客房天花板、墻面 用雞毛撣子 撣掃天花板和高部位的墻面，用墻紙清潔劑擦去臟漬。 清潔梯口、通道地面、墻面、門窗及燈具 清潔方法 同 前 翻轉(zhuǎn)床墊 按床墊、床頭、床腳 和上、下的“ 1— 4”編碼順序翻轉(zhuǎn)，在每季度末結(jié)合清潔客房時(shí)進(jìn)行。 客房服務(wù)中心與總臺(tái)保持聯(lián)系 ，了解VIP客人動(dòng)態(tài)，盡量詳知客人客房樓層服務(wù)員按VIP等級(jí)布置要求向庫(kù)房保管員領(lǐng)取和備齊各樓層領(lǐng)班檢查房?jī)?nèi)的各種設(shè)備和設(shè)施，確保完好有效，全面清潔住房，保證整齊清潔，客房服務(wù)員嚴(yán)格按照接待規(guī)格和要求布置客房。 VIP客人抵店時(shí)，客房部經(jīng)理（和客房樓層主管）應(yīng)到場(chǎng)帶領(lǐng)客房服務(wù)員在梯口迎接客人。 送客服務(wù)流程 在房中 已離開客房 接到客房服務(wù)中心發(fā)出的迎賓通知后，樓層服務(wù)員應(yīng)在 2分鐘內(nèi)迅速站到梯口相應(yīng)的位置 ,等候客人。 進(jìn)房前按一次門鈴，報(bào)身份后，為客人開啟房門，站在門外適當(dāng)?shù)奈恢?，先?qǐng)客人進(jìn)房：“先生 /小姐（女士）請(qǐng)。 向客人簡(jiǎn)要介紹房?jī)?nèi)的各種設(shè)施，及酒店的服務(wù)項(xiàng)目和其他設(shè)施設(shè)備。 接到客房服務(wù)中心的客人離店通知后，應(yīng)問(wèn)清離店客人的房號(hào)、姓名，并了解客人是否仍在客房中。 迅速為客人按電梯鈴，電梯到達(dá)樓面時(shí)，在正確的位置用手擋住電梯活動(dòng)門，請(qǐng)客人先進(jìn)入電梯，并幫助將行李送入電 梯轎廂放好。 發(fā)現(xiàn)客人遺留物品，按客人遺留物品處理程序妥善處理。 補(bǔ)充飲用冷水，調(diào)換熱水瓶及使用過(guò)的茶具，撤出冰桶，補(bǔ)充冰塊。 清潔房?jī)?nèi)家具，用抹布揩去浮灰和污漬，檢 查 和 調(diào) 好 電 視 機(jī) 按房?jī)?nèi)住客人數(shù)開床，拉上清除煙缸、