【正文】 須知、服務(wù)指南、價(jià)目表、賓客意見征求表等）、圓珠筆、針線包等用品齊全完好，按規(guī)定擺放，印刷品清潔挺括，無涂改，無污跡。2排風(fēng)機(jī)完好有效，無積塵。3電源變壓插座和電話副機(jī)完好有效，干凈。3墻面吹風(fēng)機(jī)完好有效，整潔無污跡、無水跡、無灰塵。頭發(fā)梳理整齊，發(fā)型美觀，女員工長(zhǎng)發(fā)束起。4按要求做房，清掃和整理客房符合工作規(guī)范，并有記錄。4會(huì)客服務(wù)、洗衣服務(wù)、房間整理、叫醒服務(wù)、擦鞋服務(wù)和房?jī)?nèi)小酒吧服務(wù)等能按照規(guī)范要求和工作程序操作，服務(wù)無差錯(cuò)。5交接班清楚，有交接記錄，銜接無差錯(cuò)。行李架：有無破裂、翹起。電視柜：是否有破裂、翹起，轉(zhuǎn)座是否好用。1窗簾：軌道是否好用，窗簾掛鉤有無短缺，拉繩或拉桿是否好用。1床頭板：是否松動(dòng)、破損，是否需要補(bǔ)漆。1電冰箱：是否正常制冷，有無異響，電線有無破損。2地板：有無破損、開裂、翹起。2緊急廣播系統(tǒng)是否正常工作。裝飾照明燈具干凈、光亮、完好無損。立式煙筒兼垃圾桶清潔完好，及時(shí)清理。四、布草房工作檢查細(xì)則工作主動(dòng)熱情，為其他崗位和部門提供方便。布草房整齊清潔，地面、天花、四壁等處無積塵，無垃圾、墻壁無蜘蛛網(wǎng)，無蟲害。制度二客房部工作質(zhì)量（時(shí)效）檢查標(biāo)準(zhǔn)一、服務(wù)員工作質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)（一）客房清潔保養(yǎng)質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)（包括清潔保養(yǎng)質(zhì)量、物品配備等）門牌號(hào)：醒目，無銹跡，完好，無塵、無污漬；門板：無脫漆，油漆光亮，無損壞，無污漬；門鈴：按紐、顯示燈完好有效，無污漬、無塵；門鎖：鑰匙卡插入自如，無銹漬；門把：使用自如，無銹漬、無污漬、無塵；門：開關(guān)自如，門內(nèi)把手掛有請(qǐng)即清掃牌子，房門隔音效果好，無污漬；門內(nèi)走道：四壁無塵、無污漬、無破損；壁櫥：內(nèi)壁、層架、抽屜完好，無污漬，無灰塵；壁櫥門：開關(guān)自如，完好無大響聲，無塵無污漬；壁櫥內(nèi)：無害蟲，無油漆脫落，無異味；1衣架：數(shù)量齊（每間房間8個(gè)）、完好，擺放整齊，無污漬；1備用毛毯：擺放在規(guī)定的位置（行李柜或衣櫥內(nèi)），無破損；干凈無霉味；1天花板：無裂縫、水泡，無蜘蛛網(wǎng)，無污漬無塵；1墻紙：完好無脫落，無損，無塵，無污漬；1藝術(shù)品：穩(wěn)固，完好干凈無塵、無破損；1衣鏡：端正，完好，無破損，無裂痕，明亮、干凈；1鏡頭燈：使用正常，金屬無斑點(diǎn)，干凈無塵；1床板：無變形，無破損搖擺，無污漬；1床罩：平展，完好無破洞、脫線，無霉味，無污漬； 毛毯：平展，完好無破洞無脫線，無霉味，無污漬，無塵；2枕套：完好無破洞，無脫線，無霉味，無污漬，無塵；2床單：完好無破洞，無脫線，無霉味，無污漬，無塵；2床墊：平穩(wěn)，無塌陷，軟硬適中，無污漬；2床鋪：平整，中線對(duì)齊，無皺痕，無污漬，無塵；2枕頭：開口背對(duì)床頭柜，無裂痕，無脫線，有彈性，無污漬、毛發(fā)；2床裙：完好，無裂痕、破損，無污漬；2床頭柜：完好無損，臺(tái)面有光澤，四邊內(nèi)外無污漬；2開關(guān)：使用正常，無松脫，無污漬，無塵；2電話：完好，無噪音，無污漬無塵，定期消毒； 床頭燈：完好無損，無塵，亮度適中；3壁燈：完好無損，無塵，亮度適中；3立燈：完好無損，無塵，亮度適中；3夜燈：完好無損，無塵，亮度適中；3燈罩：完好，拼縫對(duì)墻、不開裂，干凈無塵；3煙盅：完好無損，干凈無煙垢；3椅子：牢固，不松脫，無污漬，無塵；3沙發(fā)：沙發(fā)墊不下凹，無塵，沙發(fā)底地面無雜物；3行李架：穩(wěn)固，無破裂，無污漬，無塵；3梳妝臺(tái)：穩(wěn)固，無破裂，無污漬，無塵； 臺(tái)面：完好無印痕，無污漬；4抽屜：開關(guān)自如，無破損，內(nèi)有兩個(gè)洗衣袋，洗衣單平整干凈；4服務(wù)指南：無破損劃痕，擺放整齊合適；4服務(wù)指南本內(nèi)：有規(guī)定的文具用品（大信紙兩張，小信紙兩張，圓珠筆一支，房?jī)r(jià)表一張等），圓珠筆使用正常；4桌面：有指定的報(bào)刊；4床頭開關(guān)：開關(guān)使用正常，無脫色，無污漬；4冰箱：置于良好狀態(tài)，無噪音，達(dá)到指定溫度（22度）；橡皮圈無霉斑點(diǎn)，無污漬，內(nèi)無異味水跡，飲料（內(nèi)配五種飲料：新奇士?jī)善俊⒙堵秲善?、雪碧兩瓶，藍(lán)帶罐裝啤酒兩瓶、礦泉水兩瓶）擺放規(guī)格整齊，商標(biāo)統(tǒng)一朝外；4電視：表面無銹跡無斑點(diǎn)，圖像清晰，色澤適中，聲音良好（OK房統(tǒng)一調(diào)至1頻道，聲音調(diào)至11）；4電視開關(guān)：插座良好，轉(zhuǎn)盤穩(wěn)固，無塵；49空調(diào)：無噪音，送風(fēng)良好，無污漬，無滴水，溫度適中（OK房冬天25度，夏天22度）；50、窗：窗戶完好，色澤光亮，無污漬，無塵，玻璃、窗鎖完好，無污漬，無塵；5窗軌：窗簾窗軌或窗梗完好有效，掛構(gòu)合適，無脫落；5窗簾：密封垂直、隔音良好；5地面：地面地毯良好，清潔無塵無污漬，花紋清晰；5地毯：色澤與房間協(xié)調(diào)，地面清潔；5茶幾：臺(tái)面無破損、燙痕，無茶跡無污漬，四邊穩(wěn)固，無塵；5垃圾桶：完好，蓋起動(dòng)操作靈便，干凈無異味，內(nèi)無雜物；5杯：玻璃杯、蓋杯完好無損，無水跡無手?。?水瓶：完好無損，使用正常，無污漬；5墊盤：完好無損，干凈，茶具擺放統(tǒng)一整齊；60、茶：有紅綠茶（袋裝），數(shù)量合適（各兩包）；6四害：房間內(nèi)、陽(yáng)臺(tái)及樓層公共區(qū)域等無蚊蠅，螞蟻、蟑螂等蟲害； 6安全：電器線妥善放置，無不安全因素； 6家具：各種家具顏色協(xié)調(diào)； 6陽(yáng)臺(tái)：干凈無雜物；6用品：擺放統(tǒng)一，數(shù)量合適，有中心標(biāo)志，徽標(biāo)方向正確； 6空氣：清新自然無異味；6衛(wèi)生間天花板：無破裂，完好；無污漬； 6衛(wèi)生間墻壁：完好，無破裂，無塵無污漬；6衛(wèi)生間地面：完好光亮無破裂，干凈無頭發(fā)，下水口無堵塞，無污垢； 70、衛(wèi)生間照明：狀態(tài)良好，干凈無塵；7衛(wèi)生間電話：完好無噪音；無污漬，定期消毒；7衛(wèi)生間毛巾架：浴缸把手、掛鉤完好，穩(wěn)固安全，無銹跡，無塵； 7衛(wèi)生間門板：完好無損，清潔無水跡；7衛(wèi)生間門鎖：把手光亮無損，使用正常，無斑點(diǎn)，無污漬； 7浴缸：完好無損，光亮，無水跡無頭發(fā)； 7水龍頭：開關(guān)自如，無滴水，水質(zhì)好，無銹跡； 7水壓；正常、聲響小，水色、水質(zhì)正常； 7熱水：熱得快，排水正常，排水無銹漬； 7橡皮塞：排水口排水正常，齊全，無銹漬；80、地巾：地巾防滑墊放置正確，完好，干凈，定期消毒； 8淋浴器：完好，噴水均勻，使用正常，無污漬； 8洗臉池：完好光滑，無水漬；8鏡子：完好不模糊，干凈無水漬；8紙簍：完好，按規(guī)定位置放好，內(nèi)無雜物； 8浴簾：無破裂無霉斑，掛鉤良好，無污漬； 8浴桿：穩(wěn)固無銹跡，無塵；8座便器：水箱、水蓋、桶底部完好，清潔消毒； 8恭桶：無堵塞，無異味，配置衛(wèi)生袋；8四巾：手巾、面巾、浴巾各兩條、地巾一條、無破損，無脫線，完好，有彈性，位置合適，擺放整齊。各類標(biāo)牌及裝飾照明燈具干凈、光亮，完好無損。庭院內(nèi)定期噴灑藥品，有滅蟲害措施和計(jì)劃。1大堂各類家具干凈、光亮，完好無損。1煙具清潔完好，煙缸內(nèi)煙蒂不超過3個(gè)。1電梯梯門光潔明亮，內(nèi)壁、天花板、地面干凈整潔。2衛(wèi)生間內(nèi)鏡子、面盆臺(tái)、恭桶、水龍頭、烘手器、皂液器、排風(fēng)機(jī)、燈具等各類設(shè)備完好無損，整潔干凈，無污漬，無灰塵。2所有公共區(qū)域的綠化和盆景花卉鮮艷美觀，葉面無浮灰，盆內(nèi)無煙蒂垃圾，定時(shí)養(yǎng)護(hù)澆水和調(diào)換，盆景和綠化四周無濺出水跡和碎泥土。問候語(yǔ)：“您好，早晨好”；相請(qǐng)語(yǔ)：“請(qǐng)跟我來，這邊請(qǐng)，請(qǐng)坐”；稱呼語(yǔ)：“先生、小姐、太太、同志”；道歉語(yǔ)：“對(duì)不起，不好意思，請(qǐng)?jiān)彙?；道別語(yǔ)：“再見，慢走，歡迎下次光臨”；應(yīng)答語(yǔ)：“是的，好的，明白了”；征詢語(yǔ)：“請(qǐng)問有幾位，請(qǐng)問您找哪位，請(qǐng)問有什么我可以幫忙的嗎”；服務(wù)儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)、端莊。引領(lǐng)客時(shí)，對(duì)客人說：“請(qǐng)跟我來”，或“這邊請(qǐng)”，引領(lǐng)客人到房間用樓層通用門禁卡開啟房門，并站在門左邊，作請(qǐng)手勢(shì)：“小姐／先生，請(qǐng)進(jìn)”，同時(shí)提示客人插卡取電；為客人送上歡迎茶，視情況簡(jiǎn)單向客人介紹房間內(nèi)的設(shè)施設(shè)備；凡走行道遇到客人應(yīng)站在一邊讓路或慢慢隨行；當(dāng)客人或同事經(jīng)過時(shí)要打招呼或致意；1同客人交談時(shí)不要隨便應(yīng)答自己沒有把握的事情；1交給客人物品要雙手奉上；1和客人交談時(shí)需要離開時(shí)，應(yīng)向客人表示歉意后方可離開；1與客交談時(shí)，保持60厘米的距離，談話完要說謝謝。能查清客人賬款是否付清；2能提醒客人物品是否帶齊；2能主動(dòng)幫助客人提取行李或通知行李生；2能禮貌送客道別，并說：“歡迎下次光臨”；二、工作效率檢查標(biāo)準(zhǔn)能按質(zhì)量要求在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成上級(jí)安排的工作。二、住客因故更換或加人入住，必須由入住客人親自到前臺(tái)辦理入住登記，原住客應(yīng)先結(jié)清全部費(fèi)用或由續(xù)住客人簽字確認(rèn)愿意承擔(dān)先前入住客人的全部費(fèi)用，并在其退房時(shí)一次性全部結(jié)清。超過中午十二時(shí)退房加收半天房租，超過下午六時(shí)退房，則加收一天房租。八、請(qǐng)勿在客房?jī)?nèi)擅自使用電爐等自帶的大功率電器。按規(guī)定著工作服上崗，佩戴工作牌。禮貌回答客人的咨詢，不對(duì)客人說：“不”或“不知道”，真誠(chéng)地為客人排憂解難。拾獲客人遺留物品，必須及時(shí)報(bào)告上級(jí)處理，不得私自截留。1注意樓層“三輕”，尊重客人的生活習(xí)慣和宗教信仰，禁止冒犯客人。1下班前按消防安全制度檢查水、電、門窗等，做好防火、防盜工作；發(fā)現(xiàn)安全隱患及時(shí)消除并匯報(bào)上級(jí)，做好記錄。整齊：各種家具擺放是否有條理；臺(tái)上、抽屜內(nèi)、衣櫥里等各種客人用品或掛畫是否整齊、按規(guī)定要求擺放，房?jī)?nèi)空氣新鮮，常通風(fēng)，無異味。制度六客房安全守則當(dāng)值期間要全心全意地保護(hù)酒店財(cái)物，客人生命財(cái)產(chǎn)及人身安全。凡有來訪客人均須登記，在征得住客同意后方可讓訪客去見客人。關(guān)門、關(guān)窗時(shí)，要拉把手關(guān)門、關(guān)窗，不可隨意拉住門邊、窗邊關(guān)門、關(guān)窗，避免夾傷手部。1清楚各樓層消防系統(tǒng)的位置及用法，當(dāng)火警發(fā)生時(shí)，應(yīng)保持鎮(zhèn)定，并能安全制度要求的程序處理應(yīng)急事宜，緊急情況下能夠正確引導(dǎo)客人，并幫助客人疏散。（2）客房部員工掌握安全設(shè)施和器材的使用方法。（6）無明火作業(yè)。（4）發(fā)現(xiàn)客人攜帶危險(xiǎn)品時(shí)，應(yīng)及時(shí)報(bào)告上級(jí)和保安部。鑰匙（門禁卡）管理（1）客人鑰匙忘記在客房?jī)?nèi)或丟失請(qǐng)求開門時(shí)，在與前臺(tái)確認(rèn)無誤后再給客人開門。（5）工作鑰匙不允許帶離工作場(chǎng)所。制度八客房部倉(cāng)庫(kù)管理制度以酒店倉(cāng)庫(kù)保管條例為準(zhǔn)則，加強(qiáng)對(duì)倉(cāng)庫(kù)管理人員（包括樓層服務(wù)員和布草房收發(fā)員）的培訓(xùn)。固定資產(chǎn)流出部門，首先要經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)方可執(zhí)行，倉(cāng)庫(kù)管理人員要做好登記上報(bào)本 部門備案。制度九客房部消毒制度為了保證客人的身體健康和服務(wù)人員的身體安全，特制定如下幾點(diǎn)消毒制度：客房服務(wù)員在清掃房間時(shí)必須將工具配齊，抹衛(wèi)生間坐便器和地面的抹布要分開使用、擺放；配備消毒劑，清潔衛(wèi)生間時(shí)必須戴橡皮手套。采取有效保潔措施，妥善保管消毒過的杯具等，防止二次污染。布草房?jī)?nèi)不得抽煙、大聲喧嘩。制度十一客房部員工培訓(xùn)制度房務(wù)部員工必須經(jīng)培訓(xùn)合格后才能上崗。培訓(xùn)的方法：課堂講授、案例分析、角色扮演等。制度十二客房部物資申領(lǐng)制度客房部物資領(lǐng)用根據(jù)營(yíng)業(yè)情況而定，并以標(biāo)準(zhǔn)儲(chǔ)存量為依據(jù)。貴重物資領(lǐng)用后要有專人負(fù)責(zé)保管，嚴(yán)格控制用途，做好登記。對(duì)地毯的局部臟跡要進(jìn)行及時(shí)的處理。配備合適的清潔保養(yǎng)地毯的設(shè)備。有專人負(fù)責(zé)每日對(duì)大理石進(jìn)行除塵、除水等清潔處理。第四篇：6酒店客房部管理制度酒店客房部管理制度（一）客房部質(zhì)量控制制度：建立檢查制度：⑴、服務(wù)員自查：服務(wù)員在整理客房完畢并交上級(jí)檢查之前，應(yīng)對(duì)客房設(shè)備的完整、環(huán)境的潔凈、物品的布置等進(jìn)行檢查；⑵、領(lǐng)班查房：早班領(lǐng)班要對(duì)每間客房都進(jìn)行檢查并保證質(zhì)量合格。為管理工作的改進(jìn)和調(diào)整、實(shí)施員工培訓(xùn)和計(jì)劃人事調(diào)動(dòng)等提供有價(jià)值的信息；⑷、經(jīng)理查房：客房部經(jīng)理通過查房可加強(qiáng)與基層員工的聯(lián)系，并更多地了解客人意見，為改善管理和服務(wù)提供依據(jù)。（四）客房部主管崗位職責(zé)：接受客房部經(jīng)理的督導(dǎo)，直接向客房部經(jīng)理負(fù)責(zé)，配合并監(jiān)督客房銷售控制工作，保障客房最高的出租率和經(jīng)濟(jì)收入；監(jiān)督、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)客房部的日常工作，為住客提供規(guī)范化、程序化、制度化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)；負(fù)責(zé)制定客房部的財(cái)務(wù)預(yù)算，包括清潔用具、日常消耗品、用品等；定期核算各種物品的消耗量，嚴(yán)格控制日常用品的損耗，減少浪費(fèi)；巡視各樓層及公共區(qū)域，檢查員工的工作態(tài)度、工作表現(xiàn)，并進(jìn)行公正的評(píng)估，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，確保優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和設(shè)備的完好；組織、主持每周領(lǐng)班例會(huì)，聽取匯報(bào)，布置工作，解決工作中遇到的難題；查各領(lǐng)班的工作效率，糾正偏差，加強(qiáng)部門之間的工作關(guān)系，建立工作的完整檔案體系；經(jīng)常與前廳主管保持聯(lián)系，了解賓客對(duì)客房部的各項(xiàng)意見；極了解酒店客房用品的新產(chǎn)品及管理經(jīng)驗(yàn)，擇優(yōu)選購(gòu)酒店日常消耗用品；督導(dǎo)各級(jí)領(lǐng)班人員，對(duì)所屬主管人員的工作態(tài)度、工作表現(xiàn)進(jìn)行公正的評(píng)估，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣；1與工程部門聯(lián)絡(luò)對(duì)客房的各項(xiàng)維修及保養(yǎng)提出意見，制定客房定期維修方案和能源節(jié)約方案；1檢查消防器具，做好防火、防盜等安全工作；（五）樓層領(lǐng)班崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)所轄員工的工作安排與調(diào)配，督導(dǎo)客房服務(wù)員及清潔雜工的工作；巡視管轄區(qū)，檢查清潔衛(wèi)生及對(duì)客房服務(wù)的質(zhì)量；檢查房間的維修保養(yǎng)事宜，安排客房的大清潔計(jì)劃；檢查各類物品的儲(chǔ)存及消耗量；隨時(shí)留意客人動(dòng)態(tài)，處理一般性的住客投訴，有重大事故時(shí)須向部門經(jīng)理報(bào)告；掌握并報(bào)告所轄客房的狀況；對(duì)屬下員工工作提出具體意見；親自招待貴賓，以表示酒店對(duì)貴賓的禮遇；領(lǐng)導(dǎo)本班全體員工積極工作，不斷攻關(guān)，創(chuàng)出新成果；1填寫領(lǐng)班工作日志，完成部門經(jīng)理安排的其他工作（六）早班領(lǐng)班崗位職責(zé)：督導(dǎo)管轄區(qū)域該班次早班、樓層雜役的工作，對(duì)客房部經(jīng)理負(fù)責(zé)；檢查管轄區(qū)域所有房間，對(duì)本管區(qū)衛(wèi)生、服務(wù)質(zhì)量和完成效率負(fù)責(zé)；查看房間的維修保養(yǎng)事宜，嚴(yán)格