【正文】 第一篇：酒店客房部管理制度酒店客房部管理制度一、房務(wù)部規(guī)章制度“賓客至上、服務(wù)第一”是我們的服務(wù)宗旨：客人永遠(yuǎn)是對(duì)的，是我們的座右銘。對(duì)此，每一個(gè)前臺(tái)人員務(wù)必深刻、領(lǐng)會(huì)、貫徹到一言一行中去。酒店業(yè)是服務(wù)行業(yè)，我們要發(fā)揚(yáng)中國傳統(tǒng)的禮節(jié)和好客之道，樹立服務(wù)光榮的思想，加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，竭力提供高效、準(zhǔn)確、禮貌的服務(wù)，這賓客創(chuàng)一個(gè)“賓至如歸”的境界。1）儀表、儀態(tài)：（一）本部門員工以站立姿勢服務(wù)，總臺(tái)夜班員工十二點(diǎn)以后方坐，但若有客人前來，當(dāng)即起立。（二）在服務(wù)區(qū)域內(nèi)，身體不得東歪西倒，前傾后靠，不得伸懶腰、駝背、聳肩、不得扎堆聊天。（三）不配帶任何飾物、留長指甲、女員工不得涂色在指甲上。（四）必須佩帶工號(hào)牌，工號(hào)牌應(yīng)佩帶在左胸處，不得任其歪歪扭扭，注意修整，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正，從后臺(tái)進(jìn)入服務(wù)區(qū)域之前，也應(yīng)檢查儀容儀表。2）表情、言談：（一）面對(duì)客人應(yīng)表現(xiàn)出熱情、親切、真實(shí)、友好，必要時(shí)要有同情的表情，做到精神振奮、情緒飽滿、不卑不亢。（二）和客人交談時(shí)應(yīng)眼望對(duì)方，頻頻點(diǎn)頭稱是。（三）雙手不得叉腰，交叉腰前，插入衣褲或隨意亂放，不抓頭，抓癢，挖耳，摳鼻孔，不得敲桌子，鼓擊或擺弄其它物品。（四）不得哼歌曲，吹口哨，跺腳，不得隨地吐痰，亂蓬蓬丟雜物，不得當(dāng)眾整理個(gè)人衣物，不得將任何物件夾于腋下。（五）在客人面前不得經(jīng)?？幢?。（六）咳嗽，打噴嚏時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)身向后，并說對(duì)不起。（七）不得大聲談笑、說話、喊叫，亂丟碰物品，發(fā)出不必要聲響。（八）上班時(shí)間不得抽煙、吃食物。（九）不得用手指或筆桿指客人和為人指示方向。（十）要注意自我控制，隨時(shí)注意自己的言行舉動(dòng)。在與客人講話時(shí)應(yīng)全身貫注，用心傾聽，不得東張西望，心不在焉。（十一）在為客人服務(wù)時(shí)不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，不得扭捏作態(tài)，做鬼臉、吐舌、眨眼。（十二）員工在服務(wù)、工作、打電話和與客人交談時(shí)，如有客人走近，應(yīng)立即示意，以表示已注意他（她）的來臨，不得無所表示，等客人開口。（十三）不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人。（十四）指第三者是不能講他（她），應(yīng)稱那位先生或那位女士。（十五）離開面對(duì)客人，一律講“請(qǐng)稍候”，如果離開時(shí)間較長，回來后要講“對(duì)不起，讓你久等”，不得一言不發(fā)就開始服務(wù)。3）制服：（一）制服應(yīng)干凈、整齊、筆挺。二）紐扣要全部扣好，穿西裝制服時(shí)，第一顆紐扣須扣上，不得敞開外衣，卷起褲腳，衣袖，領(lǐng)帶必須給正。（三）行李員不得不戴制服帽出現(xiàn)在服務(wù)區(qū)域內(nèi)。4）電話：（一）所有來電務(wù)必在三響之內(nèi)接答。（二）接電話先問好，報(bào)單位或工作地點(diǎn)，后講“請(qǐng)問我能幫您什么？”不得倒亂次序。（三）對(duì)方掛斷之后，方為通話完畢，任何時(shí)候不得用力擲聽筒。5）考勤：（一）遲到或早退以是否到達(dá)或離開工作地點(diǎn)為準(zhǔn)，員工中途在崗位上消失或未經(jīng)請(qǐng)假離開達(dá)十分鐘者，視為早退或曠工。（二）不得用電話或讓他人代請(qǐng)事假，否則按曠工論處。（三）員工有接受上級(jí)指定之額外工作而不接受報(bào)酬的義務(wù)。6）崗位臺(tái)面要求：臺(tái)面不得擺放與工作無關(guān)物品，如：水杯，報(bào)紙，食品等物品，不得天臺(tái)面上做與工作無關(guān)的事情。7）其它：（一）非因工作需要，大堂副理級(jí)以下人員不得搭乘客用梯。（二）未經(jīng)客只允許和上級(jí)批準(zhǔn)，不得將房間號(hào)碼告知他人。（三）非行李員、大堂副理以上人員，不得以任何借口進(jìn)行行李房。（四）上班用餐時(shí)間無特殊情況或提前說明，不得超過30分鐘。8）衛(wèi)生：當(dāng)班期間的衛(wèi)生均由當(dāng)班人負(fù)責(zé)，臺(tái)面要保持干凈、整齊、無灰塵、雜物。地面無灰塵，無紙屑，無雜物堆放。9）責(zé)任心：員工在當(dāng)班期間和發(fā)現(xiàn)可疑事情或接到客人投訴，如在職權(quán)范圍之內(nèi)可以解決，要立即解決。如超過職權(quán)范圍，要立即上報(bào)部門解決。工作場合不允許做與工作無關(guān)的任何事情。凡有以上過失之一者，將視情節(jié)受到批評(píng)、警告，及視情節(jié)輕重罰款等處分。如有不祥，以本酒店《員工手冊》為準(zhǔn)。二、房務(wù)部物品管理及盤存制度為加強(qiáng)資產(chǎn)管理，降低經(jīng)營成本，房務(wù)部制定物品管理及盤存制度如下：各經(jīng)營點(diǎn)每月盤點(diǎn)一次，由各直接管理人員負(fù)責(zé)，每月的最后一天為盤存日。盤存的對(duì)像包括：固定資產(chǎn)、工作工具、布巾用品、制服、客用消耗品、洗衣粉、清潔劑等。應(yīng)制訂盤存報(bào)表一式兩份存檔?？头坎肯确謽菍舆M(jìn)行盤存，再盤倉庫。其它各口單獨(dú)盤存。部門有指定的資產(chǎn)管理員，或指定的負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)此項(xiàng)工作。當(dāng)月盤存若出現(xiàn)資產(chǎn)流失、丟失，無故損壞將由相應(yīng)的責(zé)任人承擔(dān)。部門有指定的資產(chǎn)管理員，或指定的負(fù)責(zé)此項(xiàng)工作。當(dāng)月盤存若出現(xiàn)資產(chǎn)流失、丟失，無故損壞將由相應(yīng)的責(zé)任人承擔(dān)。三、房務(wù)部例會(huì)制度每月組織召開兩次員工大會(huì)，時(shí)間定有每月5日、20日下午16：00分召開。每周二、周五上午9：00分召開主管級(jí)以上會(huì)議，地點(diǎn)在部門辦公室。各分部每周組織召開員工會(huì)議一次，房務(wù)總監(jiān)按照以下順序每月參加一次分部會(huì)議。時(shí)間定為：前廳部星期三下午15：00前廳辦公室 洗衣房星期三下午洗衣房客房部每日組織召開班前會(huì)（早上7：45）及班后（下午16：00）地點(diǎn)：房務(wù)中心 PA部每日組織召開班前會(huì)（早上7：00）及班后（下午14：20）地點(diǎn)在一樓步梯口員工應(yīng)著工裝按時(shí)參加，所有會(huì)議均按出勤計(jì)，無故不參加者按曠工半天論處，有事須提前向上級(jí)請(qǐng)假，獲準(zhǔn)后方可休息，但事后須主動(dòng)了解會(huì)議精神。四、房務(wù)部關(guān)于服務(wù)速度的有關(guān)規(guī)定為提高服務(wù)質(zhì)量，保證服務(wù)的快速快捷，為客人提供一流的服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)對(duì)服務(wù)速度做如下規(guī)定：凡接到服務(wù)指令的員工，必須迅速趕到房間為客人提供服務(wù)，具體要求為，同一樓層應(yīng)在3分鐘內(nèi)出現(xiàn)在客人面前，非本樓層應(yīng)在5分鐘出現(xiàn)在客人面前。對(duì)于客人提出的問題當(dāng)時(shí)未能準(zhǔn)確解答的，應(yīng)向客人承諾在5分鐘內(nèi)向客人做出答復(fù)?？腿艘蟠驋叻块g時(shí)，最遲15分鐘要為客人清掃房間。若兩間房間同時(shí)要求清掃，應(yīng)向領(lǐng)班或服務(wù)中心尋求協(xié)助。若房間出現(xiàn)故障需要維修，應(yīng)在10分鐘內(nèi)排除故障。叵預(yù)計(jì)維修時(shí)間超過10分鐘應(yīng)建議客人換房。行李生接到客人行李服務(wù)要求時(shí)，也就在5分鐘內(nèi)到達(dá)客人房間?？偱_(tái)為客人登記的時(shí)間不能超過3分鐘，為客人結(jié)帳的時(shí)間不能超過5分鐘。客人在房內(nèi)等待房間清掃時(shí)，清掃該房不能超過25分鐘?？偱_(tái)或服務(wù)中心派出去的服務(wù)項(xiàng)目，應(yīng)在5分鐘后向客人落實(shí)該服務(wù)是否進(jìn)行。若尚未進(jìn)行應(yīng)向客人道歉并催促相關(guān)人員，嚴(yán)重的可直接向賓館管理層投訴。五、房務(wù)部IC卡鑰匙管理制度IC卡鑰匙分類及管理（1）客用鑰匙客用鑰匙由總臺(tái)接待員嚴(yán)格按照客人入住的約一日期制作，發(fā)放收回和管理。如發(fā)現(xiàn)遺失或損壞由總臺(tái)索賠，每把鑰匙的賠償金為50元?？偱_(tái)人員要嚴(yán)格交接清點(diǎn)手續(xù)并簽字，發(fā)現(xiàn)交接班出現(xiàn)一并處罰。不得隨意制作房卡進(jìn)入客房或交于他人，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)即時(shí)解雇。（2）工作鑰匙總控卡及所有區(qū)域卡全部由房務(wù)中心負(fù)責(zé)管理。房務(wù)中心文員要嚴(yán)格執(zhí)行領(lǐng)用、發(fā)放、交接手續(xù)，每班必須交接清楚并簽字。總控卡僅限房務(wù)部總監(jiān)及主管根據(jù)工作需要簽字領(lǐng)用，完畢交回?？头坎慷綄?dǎo)及服務(wù)員要自覺遵守，嚴(yán)禁代領(lǐng)代簽，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)致口頭警告一次。早班督導(dǎo)和服務(wù)員下班前檢查鑰匙交回情況，如有異常立即上報(bào)。用注意事項(xiàng)（1）員工應(yīng)注意愛護(hù)IC卡鑰匙，按使用方法使用，不得野蠻操作或故意損壞，不得帶出酒店，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)從重處理。（2）工作鑰匙在工作期間應(yīng)隨身攜帶，不得隨意亂放，轉(zhuǎn)借他人。若鑰匙損壞由直接責(zé)任人賠償鑰匙費(fèi)用。工作鑰匙在遺失1小時(shí)內(nèi)尋找不到要立即上報(bào)，部門便于立即做應(yīng)變處理，并對(duì)當(dāng)事人罰賠30元。未及時(shí)上報(bào)者由責(zé)任人負(fù)責(zé)一切由于鑰匙丟失所造成的財(cái)產(chǎn)損失，酒店將對(duì)其作出從重處理。六、客房部消毒制度為了保證客人身體健康和服務(wù)人員的身體安全，特規(guī)定如下幾點(diǎn)消毒制度：客房服務(wù)員在清掃房間時(shí)必須工具配齊，抹布要兩濕一干，抹衛(wèi)間座便和地面抹布和房間抹布要分開。浴盆刷和座便刷要分開放。配備消毒洗衣粉，刷衛(wèi)生間時(shí)必須帶橡皮手套。服務(wù)員清理房間必須將三種杯碗撤回工作間進(jìn)行消毒，換成已消毒的杯碗，嚴(yán)禁在客房內(nèi)對(duì)杯具進(jìn)行處理。每天將撤出的杯碗進(jìn)行集中洗刷消毒。消毒過程嚴(yán)格遵循酒店規(guī)定的消毒程序，一般遵循“一沖二洗三消毒”的步驟。消毒員每天需記錄消毒情況，寫出消毒時(shí)間、數(shù)量、種類、消毒人。杯具消毒后取出放入柜內(nèi)，用消過毒的干凈抹布覆蓋，防止二次污染?？头糠?wù)員對(duì)走客房間進(jìn)行嚴(yán)格消毒，嚴(yán)禁私自省略消毒過程。七、房務(wù)部安全管理制度注意防火、防盜，如發(fā)現(xiàn)事故苗頭或聞到異味，必須立即查找處理并及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門，切實(shí)消除隱患。下班前要認(rèn)真檢查，消除不安全隱患，確保酒店及客人生命財(cái)產(chǎn)安全。如發(fā)現(xiàn)有形跡可疑或有不法行為的人或事，應(yīng)及時(shí)報(bào)告保安部或有關(guān)部門。不與客人的小孩耍逗，發(fā)現(xiàn)客人的小孩玩水，玩火，玩電，要加以勸阻，避免意外事故發(fā)生。不得將親友或無關(guān)人員帶入工作場所，不準(zhǔn)在值班室內(nèi)或值班宿舍留宿客人。拾獲客人遺留錢物，一律上交大堂副理，保安部或客房服務(wù)中心，客人遺留的書報(bào)，雜志一律上次不得傳閱。發(fā)生火警時(shí)，保持冷靜，不可驚慌失措，尋求附近的同事援助，及時(shí)通知電話總機(jī)，消防中心，清楚地說出火警地點(diǎn)，燃燒物質(zhì)，火勢情況及本人姓名、工號(hào)并報(bào)告總經(jīng)理及有關(guān)人員。在安全的情況下，利用就近的滅火器材將火撲滅，如火勢不受控制蔓延，必須協(xié)助引導(dǎo)客人從防火通道、樓梯撤離火警現(xiàn)場，切勿搭乘電梯。遇意外發(fā)生應(yīng)視情況分別通知大堂經(jīng)理或有關(guān)部門，酌情處理，通知電話總機(jī)轉(zhuǎn)告當(dāng)日值班經(jīng)理及有關(guān)人員，同時(shí)加設(shè)標(biāo)志，保護(hù)現(xiàn)場，警告其余人員勿進(jìn)危險(xiǎn)區(qū)。在緊急情況下，全體員工必須服從總經(jīng)理或經(jīng)理的指揮，全力保護(hù)酒店財(cái)產(chǎn)及客人生命安全。保證酒店業(yè)務(wù)正常運(yùn)行。1保密：未經(jīng)批準(zhǔn)，員工不得向外界傳播或提供有關(guān)酒店之資料。酒店的一切有關(guān)文件及資料不得交給無關(guān)人員，如有查詢，可請(qǐng)查詢者到總經(jīng)理室或有關(guān)部門查詢。第二篇：酒店客房部管理制度客 房 部 管 理 制 度目錄一、客房部管理制度客房部員工勞動(dòng)紀(jì)律處罰制度二、客房部崗位職責(zé)客房部經(jīng)理崗位職責(zé)客房部經(jīng)理助理崗位職責(zé)客房部樓層領(lǐng)班崗位職責(zé)客房部員工崗位職責(zé)客房部公共區(qū)域員工崗位職責(zé)客房部花工崗位職責(zé)三、客房部工作程序客房早班工作程序客房中班工作程序客房夜班工作程序客房清潔服務(wù)規(guī)范客房部經(jīng)理崗位職責(zé)全面負(fù)責(zé)客房中心工作，向總經(jīng)理和分管房務(wù)的副總經(jīng)理負(fù)責(zé)。負(fù)責(zé)計(jì)劃、組織、指揮及完成副總經(jīng)理下達(dá)的指令及所有房務(wù)事宜。參加總經(jīng)理主持的每部門經(jīng)理例會(huì)、每月飯店銷售財(cái)務(wù)分析會(huì)議。主持每周一、三、五的領(lǐng)班以上的早例會(huì)。負(fù)責(zé)制定本部門員工的崗位職責(zé)及工作程序。負(fù)責(zé)本部門員工的聘用、培訓(xùn)及工作評(píng)估。對(duì)客房中心物資、設(shè)備進(jìn)行管理和控制。提出客房陳設(shè)布置的方案及更新改造的計(jì)劃。制定房務(wù)預(yù)算、計(jì)劃，控制房務(wù)成本支出。檢查部門的工作情況。1對(duì)客房服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行管理和監(jiān)督。1培訓(xùn)部門主管、領(lǐng)班。1監(jiān)督報(bào)表的管理和檔案資料的儲(chǔ)存。1考核主管的工作成績和效率，并做出評(píng)估。1審核本部門員工工資(獎(jiǎng)金)的評(píng)定。1檢查VIP房。1監(jiān)督客人遺留物品處理。1探問病客及拜訪長住客人。1檢查消防器具，檢查防火工作和安全工作。保持與其他部門的聯(lián)絡(luò)和合作。2l、檢查清潔設(shè)備的使用情況，督促維修保養(yǎng)工作的進(jìn)行，研究更佳的清潔效果和采用先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)。2與有關(guān)廠家聯(lián)系、商榷、確保購進(jìn)物品的質(zhì)優(yōu)價(jià)廉適用。2負(fù)責(zé)與酒店同行的一般交往，加強(qiáng)酒店之間的聯(lián)系。2不斷提高和改進(jìn)管理水平，鼓勵(lì)員工民主參與管理，以激發(fā)員工的士氣和工作積極性?？头坎拷?jīng)理助理崗位職責(zé)l、向上級(jí)對(duì)部門經(jīng)理負(fù)責(zé)，并直接指揮客房工作。安排部門內(nèi)各項(xiàng)人事調(diào)動(dòng)，處理員工勞動(dòng)紀(jì)律問題。指導(dǎo)領(lǐng)班培訓(xùn)屬下員工，督導(dǎo)員工工作表現(xiàn)。與前廳部、工程部聯(lián)系合作，安排報(bào)停房間進(jìn)行大清潔或維修保養(yǎng)。檢查客房部所管轄區(qū)域的各項(xiàng)工作。協(xié)調(diào)及督導(dǎo)屬下各班組的工作。負(fù)責(zé)檢查VIP房間。提高客房及公共區(qū)域的清潔標(biāo)準(zhǔn)，試用最新清潔設(shè)備及技術(shù)。面試新員工。協(xié)助客房部經(jīng)理做好成本控制，在保證質(zhì)量的情況下，降低各種物品消耗。1l、督導(dǎo)客房小酒吧的控制。1探訪患病客人及長住客。1收集賓客意見，并處理投訴事宜。1處理員工的投拆事宜，幫助領(lǐng)班解決所遇難題。1接受部門經(jīng)理臨時(shí)指派的其他工作。1負(fù)責(zé)各類表格、資料、檔案的保存。1協(xié)助經(jīng)理編制排班表。1了解員工思想狀況，將情況收集匯報(bào)部門經(jīng)理。1參加部門例會(huì)，落實(shí)部門的工作安排和工作指令。定期統(tǒng)計(jì)人員的流失率，捉供原因分析。2l、檢查倉庫物品堆放是否合理、安全、數(shù)目是否清楚，各種申領(lǐng)手續(xù)是否完整。2制定部門業(yè)務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃，不斷提高員工業(yè)務(wù)水平，做好防火、防盜、節(jié)水、節(jié)電工作，消除事故隱患。2提供合理化建議。客房部樓層領(lǐng)班崗位職責(zé)l、認(rèn)真落實(shí)樓層主管下達(dá)的指令和各項(xiàng)工作任務(wù)。積極組織本片區(qū)員工執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度及嚴(yán)格落實(shí)考核制度。掌握員工思想動(dòng)態(tài)，學(xué)會(huì)做人的思想工作，經(jīng)常主動(dòng)和員工談心，搞好片區(qū)思想及組織建設(shè)。根據(jù)員工的工作能力，技術(shù)特長，合理安排工作，各個(gè)環(huán)節(jié)相互協(xié)調(diào)好。加強(qiáng)自身建設(shè)，學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)，提高管理水平。協(xié)助部門，總臺(tái)做VIP客人的接待工作。了解各國不同旅游者的生活習(xí)俗和特點(diǎn)，不斷改進(jìn)工作方法，提高服務(wù)質(zhì)量。認(rèn)真做好片區(qū)各類物品的存儲(chǔ)及消耗量，包括客房用品，布草跟客房吧內(nèi)的酒水管理工作。參加部門周一、三、五召開的崗前會(huì)，需要部門協(xié)調(diào)解決的問題，應(yīng)事先準(zhǔn)備記錄好，會(huì)上發(fā)言盡量不超過五分鐘。認(rèn)真考核、檢查每一位員工簽到，簽走（簽走時(shí)堅(jiān)持開包檢查，簽到時(shí)是否按規(guī)定著裝上班）。1查看臺(tái)班交班本，過問客衣送洗情況。