【正文】 到“七無”、“六潔”、“兩消毒”、“一干凈”。四、保持區(qū)域范圍的潔凈，無蜘蛛網(wǎng)，無紙屑。四、下班之前檢查工作區(qū)域，保潔工作到位。二、打掃外圍環(huán)境、清掃垃圾房域。夜間要巡視客房部的各點(diǎn)服務(wù)區(qū)，注意該關(guān)的燈一定要關(guān)。1節(jié)約能源，注意樓梯安全。到達(dá)所屬工作地點(diǎn)后，詳細(xì)閱讀交班本，清點(diǎn)布草、物品是否與帳目相符。待房間打掃完后，應(yīng)整理和清潔工作車，工作間、洗手間、樓道。四、管理好室內(nèi)花木，努力滿足會(huì)議、活動(dòng)所需的盆花，及時(shí)供應(yīng)。報(bào)告在公共區(qū)域內(nèi)任何失物。正確使用清潔劑及清潔工具，并按規(guī)定嚴(yán)格進(jìn)行操作。2凡配備給各片區(qū)的各種物資、布草、交接班必須點(diǎn)清，否則一律由各片區(qū)負(fù)責(zé)賠償。尊重各國(guó)客人的風(fēng)俗習(xí)慣，宗教信仰、關(guān)心客人的健康和安全，不許隨意泄漏住店客人及飯店內(nèi)部的情況。1上崗前和在崗時(shí)不得吃有刺激性氣味的食物，不許無關(guān)人員在自己崗位逗留，不許抬飯到工作崗位上吃。工作時(shí)間嚴(yán)禁吸煙、飲酒、吃零食、打撲克、下棋、打私人電話（不準(zhǔn)使用客房電話，任何時(shí)候不準(zhǔn)代替客人回答電話）。1填寫每天房間檢查表，酒水報(bào)表及填寫交班記錄。1查看臺(tái)班交班本，過問客衣送洗情況。掌握員工思想動(dòng)態(tài)，學(xué)會(huì)做人的思想工作，經(jīng)常主動(dòng)和員工談心，搞好片區(qū)思想及組織建設(shè)。1了解員工思想狀況，將情況收集匯報(bào)部門經(jīng)理。協(xié)助客房部經(jīng)理做好成本控制，在保證質(zhì)量的情況下，降低各種物品消耗。安排部門內(nèi)各項(xiàng)人事調(diào)動(dòng)，處理員工勞動(dòng)紀(jì)律問題。1探問病客及拜訪長(zhǎng)住客人。檢查部門的工作情況。負(fù)責(zé)計(jì)劃、組織、指揮及完成副總經(jīng)理下達(dá)的指令及所有房務(wù)事宜。發(fā)生火警時(shí)，保持冷靜，不可驚慌失措，尋求附近的同事援助，及時(shí)通知電話總機(jī)，消防中心，清楚地說出火警地點(diǎn)，燃燒物質(zhì)，火勢(shì)情況及本人姓名、工號(hào)并報(bào)告總經(jīng)理及有關(guān)人員。杯具消毒后取出放入柜內(nèi)，用消過毒的干凈抹布覆蓋，防止二次污染。未及時(shí)上報(bào)者由責(zé)任人負(fù)責(zé)一切由于鑰匙丟失所造成的財(cái)產(chǎn)損失，酒店將對(duì)其作出從重處理。房務(wù)中心文員要嚴(yán)格執(zhí)行領(lǐng)用、發(fā)放、交接手續(xù)，每班必須交接清楚并簽字。客人在房?jī)?nèi)等待房間清掃時(shí)，清掃該房不能超過25分鐘。四、房務(wù)部關(guān)于服務(wù)速度的有關(guān)規(guī)定為提高服務(wù)質(zhì)量，保證服務(wù)的快速快捷，為客人提供一流的服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)對(duì)服務(wù)速度做如下規(guī)定：凡接到服務(wù)指令的員工，必須迅速趕到房間為客人提供服務(wù)，具體要求為，同一樓層應(yīng)在3分鐘內(nèi)出現(xiàn)在客人面前，非本樓層應(yīng)在5分鐘出現(xiàn)在客人面前。部門有指定的資產(chǎn)管理員，或指定的負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)此項(xiàng)工作。工作場(chǎng)合不允許做與工作無關(guān)的任何事情。7）其它：（一）非因工作需要，大堂副理級(jí)以下人員不得搭乘客用梯。（三）行李員不得不戴制服帽出現(xiàn)在服務(wù)區(qū)域內(nèi)。在與客人講話時(shí)應(yīng)全身貫注，用心傾聽，不得東張西望，心不在焉。（三）雙手不得叉腰，交叉腰前，插入衣褲或隨意亂放，不抓頭，抓癢，挖耳，摳鼻孔，不得敲桌子，鼓擊或擺弄其它物品。對(duì)此，每一個(gè)前臺(tái)人員務(wù)必深刻、領(lǐng)會(huì)、貫徹到一言一行中去。（四）必須佩帶工號(hào)牌，工號(hào)牌應(yīng)佩帶在左胸處，不得任其歪歪扭扭，注意修整，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正，從后臺(tái)進(jìn)入服務(wù)區(qū)域之前，也應(yīng)檢查儀容儀表。（八）上班時(shí)間不得抽煙、吃食物。（十五）離開面對(duì)客人，一律講“請(qǐng)稍候”，如果離開時(shí)間較長(zhǎng)，回來后要講“對(duì)不起，讓你久等”，不得一言不發(fā)就開始服務(wù)。（二）不得用電話或讓他人代請(qǐng)事假，否則按曠工論處。地面無灰塵，無紙屑，無雜物堆放。應(yīng)制訂盤存報(bào)表一式兩份存檔。每周二、周五上午9：00分召開主管級(jí)以上會(huì)議，地點(diǎn)在部門辦公室。叵預(yù)計(jì)維修時(shí)間超過10分鐘應(yīng)建議客人換房?？偱_(tái)人員要嚴(yán)格交接清點(diǎn)手續(xù)并簽字，發(fā)現(xiàn)交接班出現(xiàn)一并處罰。（2）工作鑰匙在工作期間應(yīng)隨身攜帶，不得隨意亂放，轉(zhuǎn)借他人。每天將撤出的杯碗進(jìn)行集中洗刷消毒。不與客人的小孩耍逗，發(fā)現(xiàn)客人的小孩玩水，玩火，玩電，要加以勸阻，避免意外事故發(fā)生。1保密：未經(jīng)批準(zhǔn)，員工不得向外界傳播或提供有關(guān)酒店之資料。對(duì)客房中心物資、設(shè)備進(jìn)行管理和控制。1審核本部門員工工資(獎(jiǎng)金)的評(píng)定。2負(fù)責(zé)與酒店同行的一般交往，加強(qiáng)酒店之間的聯(lián)系。負(fù)責(zé)檢查VIP房間。1接受部門經(jīng)理臨時(shí)指派的其他工作。2提供合理化建議。認(rèn)真做好片區(qū)各類物品的存儲(chǔ)及消耗量，包括客房用品，布草跟客房吧內(nèi)的酒水管理工作。檢查所報(bào)修后不來修復(fù)的應(yīng)及時(shí)報(bào)告主管處理。嚴(yán)格遵守作息時(shí)間，不準(zhǔn)遲到、早退、曠工、串崗、不得擅離職守。補(bǔ)假必須在不影響工作的情況下經(jīng)主管部門同意，方可休息。1不得隨意到客房同客人吹牛、談天、打牌、下棋等。2值班人員在下班前十五分鐘必須主動(dòng)跟總臺(tái)核對(duì)房間，以免出差錯(cuò)。3下班后不許在工作崗位上逗留，員工必須走員工通道。積極與部門保持良好的協(xié)調(diào)配合，采取相互的合作態(tài)度。遇有死花死樹要及時(shí)反映。開始打掃房間，按程序進(jìn)行，并隨時(shí)保持工作車及過道的清潔。1早班員工必須在下班之前將所安排的工作全部完成。中班要注意對(duì)客服務(wù)，彌補(bǔ)早班的不足。夜間發(fā)生的特殊事件要及時(shí)匯報(bào)，并詳細(xì)記錄。1l、節(jié)約能源，注意樓道安全。中班：一、保持外環(huán)境整潔，一樓大堂區(qū)域及衛(wèi)生間的清潔工作。中班：一、維護(hù)大堂、一、二樓衛(wèi)生間的保潔工作。三、嚴(yán)格違紀(jì)處罰（情節(jié)嚴(yán)重以退用，辭退或開除）私拿客人遺留物品扣50元；私拿酒店物品(情節(jié)嚴(yán)重將承擔(dān)法律責(zé)任)扣50元；工作時(shí)間在房間內(nèi)看電視、睡覺扣50元：丟失房卡扣50元；出現(xiàn)客人投拆(因服務(wù)態(tài)度導(dǎo)致投拆的)扣50元；干活偷工減料，工作質(zhì)量低下扣50元；未認(rèn)真履行其職責(zé)導(dǎo)致出現(xiàn)安全隱患，或發(fā)現(xiàn)不安全因素未及時(shí)處理，未上報(bào)扣50元；擅自使用客房設(shè)施扣50元；不節(jié)約用水、用電扣50元；工作質(zhì)量或效率低下，并在培訓(xùn)幫助后尚未進(jìn)展的辭退。要求：1．客房衛(wèi)生每天上午全面清潔一次，客人外出一次，跟房一次，小整一次。3．整理操作的原則：先上后下、先里后外、先干后濕、先臥室再衛(wèi)生間，環(huán)形整理，注意墻邊角。(1)退房的整理規(guī)程： 敲——敲門(輕敲三下)開——開門、開窗簾撤——撤出用過的用品、用具，倒去茶水 掃——掃蛛網(wǎng)、塵污，清去所有垃圾雜物 鋪——鋪設(shè)床上用品 抹——抹家具、設(shè)備擺——按陳設(shè)布置的要求補(bǔ)充擺設(shè)好用品、用具 洗——洗衛(wèi)生間 吸——吸塵看——看清潔衛(wèi)生和陳設(shè)布置的效果 關(guān)——關(guān)窗簾、關(guān)燈、關(guān)門 填——填寫客房清潔的日?qǐng)?bào)表 客房衛(wèi)生間的整理規(guī)程：撤——撤出布草及用過的用品、用具，清去垃圾雜物 沖——用水沖潔具瓷片等擦——用清潔劑擦、洗潔具、瓷片、地面等 洗——洗去泡沫、污水 抹——抹干凈所有的設(shè)備物件 補(bǔ)——補(bǔ)充衛(wèi)生間用品并擺好 看——看效果 關(guān)——關(guān)燈、半關(guān)門(2)住房的整理。⑥要特別留意，盡量不觸動(dòng)客人的物品，更不要隨意觸摸客人的照相機(jī)、計(jì)算器、筆記本、錢包之類的物品。角，以方便客人就寢。完成一天的清潔任務(wù)后，應(yīng)做好收尾工作。窗戶明亮，窗框、窗臺(tái)清潔無灰塵，窗簾干凈、無污跡、無破損和掛鉤無脫鉤；窗簾操作自如，不打結(jié)，窗簾導(dǎo)軌潤(rùn)滑而且伸縮自如。1床墊定期翻轉(zhuǎn)變位，床上枕套、床單、被單、床具等布草洗滌干凈，熨燙平整，無破損、污漬和毛發(fā)。2電冰箱制冷功能良好，衛(wèi)生清潔，無污跡，無異味。3冷熱水供應(yīng)正常，水質(zhì)清潔。3佩戴工牌，佩戴位置規(guī)范。4對(duì)客服務(wù)，做到主動(dòng)、熱情、靈活、快捷，及時(shí)滿足客人的各種合理需求。房門后：緊急疏散圖是否有破損，門窺鏡是否能看清，安全鏈?zhǔn)欠袼蓜?dòng)，門吸碰是否松動(dòng)、有效，閉門器是否工作正常、有無異響。窗戶：玻璃有無破裂，窗臺(tái)及窗框四邊是否有損壞，窗把手是否松動(dòng)，窗戶關(guān)閉是否正常。1電視機(jī)：畫面是否清晰，遙控器是否好用，聲音是否正常，電線有無破損。2背景音樂：房?jī)?nèi)及公共區(qū)域背景音樂是否正常工作。各種藝術(shù)掛畫和裝飾品放置端正，干凈整潔。洗衣物料出入庫(kù)手續(xù)完備，存放整齊，擺掛有序，保管妥當(dāng)。酒店標(biāo)志醒目光亮，完好無損。大堂內(nèi)墻面、天花板、立柱整潔完好，無污漬，無浮灰，無破損。1安全通道樓梯清潔完好，扶桿光亮，梯階干凈。2后勤保障部所管轄的公共區(qū)域車道、樓梯干凈整潔，地面無垃圾，四壁無污漬，無浮灰，照明燈具清潔完好。主動(dòng)為客人提行李。制度三住客須知一、入住客人必須持身份證或其他有效證件到前臺(tái)辦理入住手續(xù)，憑有效房卡進(jìn)入房間。七、住客如有貴重物品或現(xiàn)金，請(qǐng)放在前臺(tái)收銀處保管或存放在客房?jī)?nèi)的保險(xiǎn)箱，否則中心對(duì)客人在客房?jī)?nèi)遺失的貴重物品及現(xiàn)金不承擔(dān)賠償責(zé)任。接聽電話注意禮節(jié)，主動(dòng)問好并報(bào)崗位或部門，仔細(xì)聆聽客人要求并復(fù)述客人所交代的內(nèi)容，做好記錄和后續(xù)事宜的落實(shí)，待客人掛完電話后再掛電話。1非工作需要，不得使用客用設(shè)施設(shè)備。清潔：房間床上用品、衛(wèi)生間棉紡織用品等布草類是否按要求洗換，窗紗簾是否按時(shí)清洗，保持清潔如新；家具、地毯、地板是否干凈，無污跡；房?jī)?nèi)是否無蟲害；電話機(jī)、客人飲具、漱口杯等是否正常消毒。如客人忘記帶鑰匙而你又不認(rèn)識(shí)時(shí)，應(yīng)與前臺(tái)聯(lián)系，待前臺(tái)證實(shí)客人身份后方可為客人開門。1小心保存鑰匙，鑰匙不離身，下班前應(yīng)安全地交接，禁止帶回住處，如有遺失，應(yīng)及時(shí)上報(bào)。（5）登高作業(yè)要有人扶梯。（7）員工查房，發(fā)現(xiàn)設(shè)備損壞、物品短缺，應(yīng)及時(shí)報(bào)告上級(jí)。（3）發(fā)現(xiàn)自然事故要及時(shí)報(bào)告部門主管，根據(jù)事故發(fā)生原因和情況進(jìn)行處理。倉(cāng)庫(kù)鑰匙，下班后交客房服務(wù)中心保管。未經(jīng)部門經(jīng)理同意，不得私自將設(shè)備、工具、原材料、用品等帶出或借出。培訓(xùn)的方式：崗前培訓(xùn)、上崗培訓(xùn)、在職培訓(xùn)、換崗培訓(xùn)。有申領(lǐng)物品領(lǐng)入崗位后須由部門主管清點(diǎn)記帳。對(duì)不同區(qū)域的地毯（室內(nèi)和公共區(qū)域）,制定相應(yīng)的清潔保養(yǎng)計(jì)劃。操作設(shè)備時(shí)，要嚴(yán)格按安全操作規(guī)程操作。（三）開夜床操作管理制度：認(rèn)沒有掛“請(qǐng)勿打擾”標(biāo)志牌或房門反鎖的情況下，輕輕敲門，并報(bào)稱客房服務(wù)員，緩緩把門打開；應(yīng)征詢可否進(jìn)來整理清潔房間，如客人拒絕服務(wù)員應(yīng)服務(wù)員工作記錄表上注明；檢查燈具、開關(guān)，確定使用正常，將空調(diào)開到指定刻度上，整理客房?jī)?nèi)器具物品 輕輕拉上窗簾，若客人在場(chǎng)時(shí)，應(yīng)征詢客人的意見后方可操作；執(zhí)行開夜床服務(wù)員程序，將棉被從床頭拉下并按要求折好，在床頭柜上面放上早餐牌和晚安卡；清潔煙缸和桌面，給水壺加注熱水，放當(dāng)天報(bào)紙于服務(wù)指南旁邊；理衛(wèi)生間，主要是擦洗臉盆、沖座廁、浴缸、換洗杯子；更換用過去的毛巾，確保毛巾整潔，如遇客人要求加床要補(bǔ)充客用品；檢視一遍衛(wèi)生間房間，除床頭燈外，將燈都熄滅并關(guān)上房門；開夜床時(shí)，如一人住單間，則開有電話的床頭柜一側(cè)，一人住雙人間，則一般開臨近衛(wèi)生間靠床頭柜一側(cè)，如二人住大床間，則兩邊都開，二人住雙床間，則各自開靠床頭柜的一側(cè)。鑒于領(lǐng)班的工作量較重，要求其對(duì)各客房、空房及貴賓房進(jìn)行普查，而對(duì)住客房實(shí)施抽查。地毯保養(yǎng)必須納入部門的工作計(jì)劃當(dāng)中，有計(jì)劃、有落實(shí)、有檢查。對(duì)物資使用量要有科學(xué)的預(yù)測(cè)，保證在規(guī)定的領(lǐng)用時(shí)間內(nèi)領(lǐng)用，以增強(qiáng)工作的計(jì)劃性。培訓(xùn)的內(nèi)容：工作態(tài)度、工作技能、專業(yè)知識(shí)、職業(yè)道德等。未經(jīng)批準(zhǔn)，閑人免進(jìn)布草房。服務(wù)員清理房間時(shí)必須將杯具等客人飲用器具撤回工作間進(jìn)行消毒，換上已經(jīng)消毒的干 凈飲用器具，嚴(yán)禁在客房?jī)?nèi)對(duì)杯具進(jìn)行清洗處理。倉(cāng)庫(kù)（包括布草房和樓層工作庫(kù)房）物品需分類擺放整齊。（2）服務(wù)員清掃房間，堅(jiān)持開一間做一間，不可同時(shí)開幾間。安全防范（1）服務(wù)中掌握會(huì)客動(dòng)態(tài)，禁止無關(guān)人員進(jìn)入樓層。1提醒客人不可臥床吸煙，特別留意那些情緒欠佳或醉酒客人行為和動(dòng)靜，以防意外發(fā)生，并要做好交班和記錄。如有可疑或不正常情況及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。舒適：房?jī)?nèi)牙膏、洗滌用品及飲料食品均為合格產(chǎn)品，均在保質(zhì)期內(nèi)，床上用品及毛巾類、浴袍等用品松軟、干燥，枕頭松軟適中，高低適宜，質(zhì)地上好，房間光線柔和、光度適宜。1工作用具使用前后必須清理干凈，擺放整齊，崗位前后不得擺放與工作無關(guān)物品，私人物品禁止放在工作場(chǎng)所，工具用完后，必須及時(shí)放回原處。遇到有客人投訴，要誠(chéng)懇地接受客人的批評(píng)，并給客人帶來的不便表示歉意，做好記錄，能處理的及時(shí)幫助處理，不能馬上答復(fù)客人的應(yīng)告知客人在多長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)給與客人回復(fù)，留下客人的聯(lián)絡(luò)方式，及時(shí)匯報(bào)。九、請(qǐng)愛護(hù)客房設(shè)備設(shè)施及配套耐用品，如有損壞或遺失，需照價(jià)賠償。三、來訪客人必須在樓層服務(wù)臺(tái)辦理來訪登記，房?jī)?nèi)會(huì)客不超過夜間十一時(shí)。1對(duì)客人交待的事情，能及時(shí)完成或反饋給客人。2定時(shí)清掃庭院內(nèi)地面，保持垃圾箱集中點(diǎn)的環(huán)境衛(wèi)生，四周無散積垃圾。大堂內(nèi)花木盆景鮮艷美觀，葉面無浮灰，盆內(nèi)無枯葉、垃圾。1各種燈具完好無損，清潔光亮。外部玻璃、臺(tái)階、門窗干凈、光亮、完好無損。員工著裝整潔，態(tài)度禮貌熱情，工作時(shí)間有人、有崗、有服務(wù)?？照{(diào)出風(fēng)口完好清潔，無浮灰，無霉?jié)n。2消防報(bào)警：系統(tǒng)設(shè)備設(shè)施（如煙感器、溫感器、消防栓、水槍、水袋等）是否齊全，有無短缺或損壞，消防滅火器是否在保質(zhì)期。電話機(jī)：是否正常，有無鈴響。1落地?zé)簦簾粽钟袩o破損，燈泡瓦數(shù)是否正確，電線有無破損，插頭是否損壞。寫字臺(tái)：是否破裂、翹起，抽屜是否活動(dòng)不自如、有破損，梳妝鏡是否松動(dòng)、需補(bǔ)漆，插座是否缺螺絲、松動(dòng)、破裂。4客人離店時(shí)，查房及時(shí)、準(zhǔn)確，發(fā)現(xiàn)客人遺留物品，按要求及時(shí)上報(bào)，處理符合規(guī)范。4男女員工不戴首飾，女服務(wù)員一律淡妝，不留長(zhǎng)指甲，不涂指甲油。3浴簾及浴簾鉤整潔完好，無污漬、霉點(diǎn)及脫鉤情況。2衛(wèi)生間門門鎖開啟正常，衛(wèi)生間門干凈完好。1電熱水壺、冷水瓶、水杯、杯墊、茶包等飲具用品齊全完好，清潔衛(wèi)生，并按規(guī)定擺放。房?jī)?nèi)無鼠情，無白蟻，無蟲害。第三篇：酒店客房部管理制度客房部管理制度制度一