【正文】 徊或在客房附近出現(xiàn)或客房門打開而沒有客人在房內(nèi)，房間有大量煙霧或有水滲出房外，房內(nèi)發(fā)現(xiàn)有動物或違禁品，客人情緒變化較大或生病或有特異行為等異常情況，均應立即向上報告。（2）遇陌生人時主動問好、詢問，避免發(fā)生意外，不隨意為客人開門。每天打掃，不堆放無關(guān)的物品，定期對庫房物品進行整理、清潔。嚴格按照制度要求收發(fā)登記客衣和員工制服。使用物資既要保證規(guī)范，又要杜絕浪費，節(jié)約成本、費用。領(lǐng)班是繼服務(wù)員自查之后第一道關(guān)，也是最后產(chǎn)道關(guān)，責任重大，因此領(lǐng)班要有高度的責任心；⑶、主管抽查：主管除保證每天抽查客房數(shù)十間以上外，必須仔細檢查所有的貴賓房和抽查住客房。制定大理石清潔保養(yǎng)計劃，并有檢查、落實、考核。領(lǐng)貨單必須有領(lǐng)貨人及部門經(jīng)理簽字才生效，發(fā)貨時由發(fā)貨 人簽字，三者缺一不可。制度十布草房工作制度未經(jīng)許可，不得私自替任何人洗滌非工作服裝和其他棉紡織品。（2）發(fā)生盜竊事故，部門主管要及時趕到現(xiàn)場并保護現(xiàn)場，配合安全部做好調(diào)查工作。（4）電器設(shè)備安全。當你在房間清潔時有客人進入，應有禮貌地向客人打招呼并確認其是否為該房住客，防止他人誤入或小偷進入客人房間。1不得私自將中心物品帶出大院或帶回宿舍或贈予他人。逾期不辦理續(xù)房者，本中心保留清退房間的權(quán)力，并按規(guī)定處理該房內(nèi)遺留物品。接到進客通知后，服務(wù)員要站立在服務(wù)臺等候客人的到來；見到客人應笑臉相迎，行鞠躬禮，并致歡迎詞：“您好，歡迎光臨，歡迎您的到來”等；雙手接過客人的入住單，確認客人入住房號。1公用電話機定期消毒清潔，臺、桌干凈整潔。（三）酒店公共區(qū)域衛(wèi)生質(zhì)量檢查標準庭院、走道、車道清潔，地面無煙蒂，無紙屑，無垃圾，無痰跡。定期噴灑藥品，訂有滅蟲害措施和計劃。1床頭柜：有無破損、翹起，是否需要補漆。二、設(shè)備維修檢查細則房門：是否需補漆，門牌鉚釘是否松動或膠是否有脫落現(xiàn)象，門窺鏡是否松動，門把手是否松動，用門禁卡開門是否反應靈敏，請勿打擾燈是否正常，門鈴是否正常工作。3客房工作人員按規(guī)定著裝，服裝整潔挺括，皮鞋光亮。2電話機完好有效，電話線擺放整齊，干凈清潔。房內(nèi)地毯不露毛邊，清潔完好，無垃圾，無積塵、無污漬；地板光亮、整潔、完好，無污跡、無水跡、無開裂。然后將靠近床頭一邊的毛毯連同第二張床單向外掀起，翻成45176。2．清潔工作。一干凈——員工個人衛(wèi)生干凈。四、保持區(qū)域范圍的潔凈，無蜘蛛網(wǎng)，無紙屑。下班前到貴賓院，民族院掃樓道邊的垃圾，貴賓院樓梯桌子抹塵。隨時注意巡視各區(qū)域安全，并保持公共衛(wèi)生清潔，不可閑坐于任何地方。到達工作地點，詳細閱讀交班本，清點布草物品是否與帳目相符。熟悉掌握各種機器用具的使用性能，如有損壞應及時通知維修，因設(shè)備意外發(fā)生故障，未能完成本班的工作須向領(lǐng)班報告以做其他安排。2值班人員要積極配合總臺做好長包房的管理工作，如發(fā)現(xiàn)在包房內(nèi)留有他人住宿和客人更換時，應主動通知總臺給予登記。凡先休息后補假條一律按曠工處理。1認真檢查每一位員工在清掃房間過程中是否按程序，標準、規(guī)范進行操作，如發(fā)現(xiàn)違反操作規(guī)程的應及時批評制止。2制定部門業(yè)務(wù)培訓計劃，不斷提高員工業(yè)務(wù)水平，做好防火、防盜、節(jié)水、節(jié)電工作，消除事故隱患。協(xié)調(diào)及督導屬下各班組的工作。1考核主管的工作成績和效率，并做出評估。保證酒店業(yè)務(wù)正常運行。服務(wù)員清理房間必須將三種杯碗撤回工作間進行消毒，換成已消毒的杯碗，嚴禁在客房內(nèi)對杯具進行處理。如發(fā)現(xiàn)遺失或損壞由總臺索賠，每把鑰匙的賠償金為50元。三、房務(wù)部例會制度每月組織召開兩次員工大會，時間定有每月5日、20日下午16：00分召開。8）衛(wèi)生：當班期間的衛(wèi)生均由當班人負責，臺面要保持干凈、整齊、無灰塵、雜物。（十四）指第三者是不能講他（她），應稱那位先生或那位女士。（三）不配帶任何飾物、留長指甲、女員工不得涂色在指甲上。（四）不得哼歌曲，吹口哨，跺腳，不得隨地吐痰，亂蓬蓬丟雜物，不得當眾整理個人衣物，不得將任何物件夾于腋下。4）電話：（一）所有來電務(wù)必在三響之內(nèi)接答。凡有以上過失之一者，將視情節(jié)受到批評、警告，及視情節(jié)輕重罰款等處分。對于客人提出的問題當時未能準確解答的，應向客人承諾在5分鐘內(nèi)向客人做出答復?？偪乜▋H限房務(wù)部總監(jiān)及主管根據(jù)工作需要簽字領(lǐng)用，完畢交回?？头糠?wù)員對走客房間進行嚴格消毒，嚴禁私自省略消毒過程。參加總經(jīng)理主持的每部門經(jīng)理例會、每月飯店銷售財務(wù)分析會議。1檢查消防器具，檢查防火工作和安全工作。1l、督導客房小酒吧的控制。根據(jù)員工的工作能力，技術(shù)特長，合理安排工作，各個環(huán)節(jié)相互協(xié)調(diào)好。1報告住店客人物品遺失和查詢情況，及房間設(shè)施設(shè)備的遺失和損壞情況。1做衛(wèi)生時必須檢查設(shè)施是否完好，如設(shè)施、設(shè)備出現(xiàn)故障應及時報告有關(guān)部門修理，不得有誤。2配備的棉織品嚴禁用于擦面盆地面等房間內(nèi)設(shè)施，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)按所損壞的棉織品價格賠償。認真做好布草的清點工作、做好品種登記、核對件數(shù)、防止丟失。下班前將交班本認真，詳細的寫好，包括房況、布草、以及需要交待的事項。1加強主動，靈活性。三、清掃衛(wèi)生死角，燈具上的蜘蛛網(wǎng)?？头坎繂T工勞動紀律處罰制度為了加強客房的勞動紀律處罰制度，也為了更好地服務(wù)與客人，服務(wù)員應該遵守賓館的各項規(guī)章制度，夕口無視規(guī)章制度，將按以下標準對違規(guī)服務(wù)員進行處罰：一、輕微違紀處罰：頭發(fā)臟、亂、長、發(fā)型怪異、染發(fā)、留胡須等。5．個人衛(wèi)生做到“三勤”，勤洗澡、理發(fā)，勤洗手、剪指甲，勤換衣服。③除扔在垃圾桶里的東西外，即使是放在地上的東西也只能替客人作簡單的整理，千萬不能自行處理。洗臉池和浴缸如用過，應重新洗擦干凈。1空調(diào)出風口、風管完好，干凈無積塵；分體空調(diào)室內(nèi)機無雜音，制冷效果正常，無積塵。2鏡子、臺面完好，清潔光亮。4對待賓客一視同仁，盡量用普通話、英語或客人能聽懂的語言與其交流。椅子：椅子腿、坐墊、靠背、扶手等是否松動，面料有無破損，是否需要補漆。2地毯：有無破損和污漬，是否卷邊翹起或不平整。樓層公共區(qū)域綠化植物干凈，無灰塵，無枯枝敗葉，定期澆水、養(yǎng)護。下水道暢通，無淤積，無垃圾。2衛(wèi)生間內(nèi)門窗、墻面、地面、天花板干凈整潔，完好無損。1退出房前，向客人示意：如有什么需要請打分機號碼，我樂意為您服務(wù)，最后說：“祝您住得愉快，再見”，后退三步再轉(zhuǎn)身出房并輕輕關(guān)上門；1跟進下午小整理工作和夜床服務(wù)工作；1接到客人離店通知后，能記住客人的房間號碼，并在3分鐘內(nèi)將房間檢查完畢。投訴電話：**** 制度四客房日常管理制度準時上下班，不得遲到、早退、曠工，事假、病假應按正常的請假要求辦理手續(xù)。1按規(guī)定交接班，不交班不得離崗；如違反規(guī)定造成損失或客人投訴，由當事人承擔責任。傾倒垃圾桶內(nèi)的垃圾時要注意桶內(nèi)有無特別的物品（可能有客人有用的東西），有無未熄滅的煙頭，勿用手伸到垃圾桶內(nèi)拾垃圾，以防桶內(nèi)留有玻璃碎片或刀片類而傷及手部。（3）發(fā)現(xiàn)客人使用大功率的電爐、電熨斗等電器時，應立即報告上級。所有物品要有登記、核對制度，外部門借用任何物品，倉庫管理人員及其他人無權(quán)處理，需經(jīng)部門經(jīng)理同意，方可外借。注意防火防盜，以預防為主。制度十三地毯清潔保養(yǎng)制度保持每日對地毯的清潔除塵。主管通過查房。按規(guī)定的清潔保養(yǎng)措施和辦法，對大理石進行清潔保養(yǎng)。申領(lǐng)物品必須填寫領(lǐng)貨單。客房服務(wù)員對走客房進行嚴格消毒（電話機、浴缸、座便器等），嚴禁私自減少消毒環(huán)節(jié)。安全管理（1）發(fā)現(xiàn)火災隱患要及時報告消防中心，盡量將事故消滅在萌芽狀態(tài)。（3）客房部嚴格按照安全操作規(guī)程清掃房間和樓層其他工作區(qū)域、提供日常服務(wù)，隨時注意煙火。不要替陌生的客人開門，除非得到前臺接待員的確認。1服從上級工作指揮，如發(fā)現(xiàn)物品損壞或出現(xiàn)故障及時上報上級處理或直接報修。六、住客因故不能按時退房，請盡早到前臺辦理續(xù)房手續(xù)。坐姿：身體要挺直、兩腿并攏、腳不可蹺起（二郎腿）；站姿：挺胸收腹、下巴微收、面部與身體平行，站立時不可叉腰、彎腿、依靠柱子、柜臺、墻面，站立時腳不可打拍子；走姿：步伐要輕盈平穩(wěn)、自然、不準把手插入口袋，不可左顧右盼或低頭仰視，身體要平穩(wěn)、兩手自然下垂、不要左右搖擺晃動。1空調(diào)出風口完好清潔，無浮灰，無霉?jié)n。（二）樓層公共區(qū)域及工作間衛(wèi)生質(zhì)量檢查標準清潔用具：擺放整齊，良好；無污漬，無塵；門：完好，開關(guān)自如，鎖好，無污漬，無塵；工作間：墻壁天花無塵，整潔不零亂；垃圾袋：無破損，干凈無異味；物品架：穩(wěn)固；無塵，干凈；工作臺：完好無破損；無污漬，無塵；垃圾桶：完好無損，干凈無異味；裝飾臺：完好無破損，有光澤，四壁無塵；臺面：無筆跡，完好，物品不亂；走廊地面：完成光亮，無破裂，無污漬，無塵；1墻壁：完好，狀況良好，無裂痕，無蜘蛛網(wǎng)，無污漬無塵；1墻紙：完好，無脫落，無裂痕；無污漬無塵；1墻裙：完好，無破損，無發(fā)霉，無污漬，無塵；1門窗：完好開關(guān)自如，無破損；光亮透明，無污漬，無塵；1壁畫：完好，掛放端正無變色，無塵無污漬；1天花板：無滲水，無裂痕無脫落，無塵無蜘蛛網(wǎng)；1樓道：護欄無破損，無脫漆；無塵無發(fā)霉；1地面：無劃痕，無大響聲，不妨礙客人行走；1煙灰筒：每一樓道至少一個，無污漬無塵； 燈具：照明良好，無破損，干凈無塵；2消防設(shè)備：完好無銹跡，干凈無塵；2安全指示燈：完好光亮，正常，無污漬無塵。玻璃、臺階、門窗干凈、光亮、完好無損。1掛畫：畫面、畫框有無破損，是否不固定。5消防滅火裝置清潔完好。3客房和衛(wèi)生間空氣新鮮無異味，房內(nèi)溫度適當。2電視設(shè)備完好有效，各頻道設(shè)置正確、圖像清晰，音量適中，有電視節(jié)目單，遙控器工作正常，擺放位置符合規(guī)范。“請勿打擾”、“請即打掃”牌及《緊急疏散圖》齊全、清潔、完好；門后吸碰吸合正常。②做夜床時，先將床罩掀起，整齊折疊，放在行李架下格。(4)帶好吸塵器。兩消毒——茶具飲具消毒、衛(wèi)生間潔具消毒。三、行政辦公區(qū)域外圍衛(wèi)生。領(lǐng)班分房標準：住人房15間，空房除塵2層樓并帶各樓層公廁及樓道，徹底衛(wèi)生8間。每日下午17：30分開始輪換就餐注意VIP房進行小整理，對客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)?？头吭绨喙ぷ鞒绦騦、每日7：30換好工作服到客房部查看自己的工作內(nèi)容，服從分工。保持工作間清潔，用品用具擺放、堆、疊整齊，并按指定地點倒垃圾。2任何客人投拆都要虛心聽取，不得與客人爭辯并將重要投拆及時向有關(guān)部門經(jīng)理匯報，盡可能給予答復解決。未經(jīng)部門批準，不準私自調(diào)班、頂班、互相給假、借假、休息、除特殊情況外不得以打電話或托人帶轉(zhuǎn)等形式請假，員工事假必須提前1天請假，病假須持有三證(病歷本、病假條、發(fā)票)。1必須對所管片區(qū)的每一間客房進行認真檢查，衛(wèi)生質(zhì)量、物品補充、擺放是否統(tǒng)一、標準、規(guī)范，對不合格的空房一律不得報總臺出售。2l、檢查倉庫物品堆放是否合理、安全、數(shù)目是否清楚，各種申領(lǐng)手續(xù)是否完整。檢查客房部所管轄區(qū)域的各項工作。1監(jiān)督報表的管理和檔案資料的儲存。在緊急情況下，全體員工必須服從總經(jīng)理或經(jīng)理的指揮，全力保護酒店財產(chǎn)及客人生命安全。配備消毒洗衣粉，刷衛(wèi)生間時必須帶橡皮手套。五、房務(wù)部IC卡鑰匙管理制度IC卡鑰匙分類及管理（1）客用鑰匙客用鑰匙由總臺接待員嚴格按照客人入住的約一日期制作，發(fā)放收回和管理。當月盤存若出現(xiàn)資產(chǎn)流失、丟失，無故損壞將由相應的責任人承擔。（四）上班用餐時間無特殊情況或提前說明，不得超過30分鐘。（十三）不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人。（二）在服務(wù)區(qū)域內(nèi)，身體不得東歪西倒，前傾后靠，不得伸懶腰、駝背、聳肩、不得扎堆聊天。（五）在客人面前不得經(jīng)常看表。（二）接電話先問好，報單位或工作地點，后講“請問我能幫您什么？”不得倒亂次序。如有不祥，以本酒店《員工手冊》為準。客人要求打掃房間時，最遲15分鐘要為客人清掃房間?？头坎慷綄Ъ胺?wù)員要自覺遵守，嚴禁代領(lǐng)代簽，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)致口頭警告一次。七、房務(wù)部安全管理制度注意防火、防盜，如發(fā)現(xiàn)事故苗頭或聞到異味，必須立即查找處理并及時報告有關(guān)部門，切實消除隱患。主持每周一、三、五的領(lǐng)班以上的早例會。保持與其他部門的聯(lián)絡(luò)和合作。1探訪患病客人及長住客。加強自身建設(shè)，學習業(yè)務(wù)，提高管理水平。每日將樓層未能清理的房間及其他未能處理完的事項交班于下一班領(lǐng)班。1工作時間要保持安靜，不準大聲喧嘩、高聲喊口叫、唱歌、做到三輕：走路輕、說話輕、操作輕。清潔衛(wèi)生時發(fā)現(xiàn)棉織品被客人用以擦皮鞋及在棉制品上有大片污跡時，應立即報告領(lǐng)班及大堂副理。1樹立服務(wù)意識，努力學習業(yè)務(wù)知識。早班需注意團結(jié)同事，互相幫助、節(jié)約能源、注意樓道安全?？头恳拱喙ぷ鞒绦蛲砩?：00以前換好工作服到崗。四、循環(huán)打掃主樓大堂、一樓二樓公共衛(wèi)生間。出現(xiàn)任何一項扣10元；未按要求著裝，如制服臟、未戴好工號牌，未扣好紐扣等扣10元；佩帶過分醒目的首飾，未穿布鞋(要求穿黑色)扣10元女士未盤發(fā)，戴彩色包頭花，染指甲，留長指甲，未化淡妝等扣10元；上班吃零售，吃早點扣10元：上班時間大聲喧嘩扣10元；在崗位上聊天，私會朋友扣10元；背包到值班地點者扣10元；不走員工通道，不講普通話者扣10元。6．定期噴施藥物滅害，發(fā)現(xiàn)“六害”及時處理。④客人放在床上或搭在椅子上的衣服，如不整齊，要掛到衣柜里，睡衣內(nèi)衣也要掛好或疊好放在床上。⑤退出房門時，應環(huán)視一周，確認完好后離開。1墻面掛畫完好，擺放端正，清潔干凈，畫面無污