【正文】 徊或在客房附近出現(xiàn)或客房門打開而沒有客人在房內(nèi)，房間有大量煙霧或有水滲出房外，房內(nèi)發(fā)現(xiàn)有動(dòng)物或違禁品，客人情緒變化較大或生病或有特異行為等異常情況，均應(yīng)立即向上報(bào)告。（2）遇陌生人時(shí)主動(dòng)問好、詢問，避免發(fā)生意外，不隨意為客人開門。每天打掃，不堆放無關(guān)的物品，定期對庫房物品進(jìn)行整理、清潔。嚴(yán)格按照制度要求收發(fā)登記客衣和員工制服。使用物資既要保證規(guī)范，又要杜絕浪費(fèi)，節(jié)約成本、費(fèi)用。領(lǐng)班是繼服務(wù)員自查之后第一道關(guān)，也是最后產(chǎn)道關(guān)，責(zé)任重大，因此領(lǐng)班要有高度的責(zé)任心；⑶、主管抽查：主管除保證每天抽查客房數(shù)十間以上外，必須仔細(xì)檢查所有的貴賓房和抽查住客房。制定大理石清潔保養(yǎng)計(jì)劃，并有檢查、落實(shí)、考核。領(lǐng)貨單必須有領(lǐng)貨人及部門經(jīng)理簽字才生效，發(fā)貨時(shí)由發(fā)貨 人簽字，三者缺一不可。制度十布草房工作制度未經(jīng)許可，不得私自替任何人洗滌非工作服裝和其他棉紡織品。（2）發(fā)生盜竊事故，部門主管要及時(shí)趕到現(xiàn)場并保護(hù)現(xiàn)場，配合安全部做好調(diào)查工作。（4）電器設(shè)備安全。當(dāng)你在房間清潔時(shí)有客人進(jìn)入，應(yīng)有禮貌地向客人打招呼并確認(rèn)其是否為該房住客，防止他人誤入或小偷進(jìn)入客人房間。1不得私自將中心物品帶出大院或帶回宿舍或贈(zèng)予他人。逾期不辦理續(xù)房者，本中心保留清退房間的權(quán)力，并按規(guī)定處理該房內(nèi)遺留物品。接到進(jìn)客通知后，服務(wù)員要站立在服務(wù)臺(tái)等候客人的到來；見到客人應(yīng)笑臉相迎，行鞠躬禮，并致歡迎詞：“您好，歡迎光臨，歡迎您的到來”等；雙手接過客人的入住單，確認(rèn)客人入住房號(hào)。1公用電話機(jī)定期消毒清潔，臺(tái)、桌干凈整潔。（三）酒店公共區(qū)域衛(wèi)生質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)庭院、走道、車道清潔，地面無煙蒂，無紙屑，無垃圾，無痰跡。定期噴灑藥品，訂有滅蟲害措施和計(jì)劃。1床頭柜：有無破損、翹起，是否需要補(bǔ)漆。二、設(shè)備維修檢查細(xì)則房門：是否需補(bǔ)漆，門牌鉚釘是否松動(dòng)或膠是否有脫落現(xiàn)象，門窺鏡是否松動(dòng)，門把手是否松動(dòng)，用門禁卡開門是否反應(yīng)靈敏，請勿打擾燈是否正常，門鈴是否正常工作。3客房工作人員按規(guī)定著裝，服裝整潔挺括，皮鞋光亮。2電話機(jī)完好有效，電話線擺放整齊，干凈清潔。房內(nèi)地毯不露毛邊，清潔完好，無垃圾，無積塵、無污漬；地板光亮、整潔、完好，無污跡、無水跡、無開裂。然后將靠近床頭一邊的毛毯連同第二張床單向外掀起，翻成45176。2．清潔工作。一干凈——員工個(gè)人衛(wèi)生干凈。四、保持區(qū)域范圍的潔凈，無蜘蛛網(wǎng)，無紙屑。下班前到貴賓院，民族院掃樓道邊的垃圾，貴賓院樓梯桌子抹塵。隨時(shí)注意巡視各區(qū)域安全，并保持公共衛(wèi)生清潔，不可閑坐于任何地方。到達(dá)工作地點(diǎn)，詳細(xì)閱讀交班本，清點(diǎn)布草物品是否與帳目相符。熟悉掌握各種機(jī)器用具的使用性能，如有損壞應(yīng)及時(shí)通知維修，因設(shè)備意外發(fā)生故障，未能完成本班的工作須向領(lǐng)班報(bào)告以做其他安排。2值班人員要積極配合總臺(tái)做好長包房的管理工作，如發(fā)現(xiàn)在包房內(nèi)留有他人住宿和客人更換時(shí)，應(yīng)主動(dòng)通知總臺(tái)給予登記。凡先休息后補(bǔ)假條一律按曠工處理。1認(rèn)真檢查每一位員工在清掃房間過程中是否按程序，標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范進(jìn)行操作，如發(fā)現(xiàn)違反操作規(guī)程的應(yīng)及時(shí)批評制止。2制定部門業(yè)務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃，不斷提高員工業(yè)務(wù)水平，做好防火、防盜、節(jié)水、節(jié)電工作，消除事故隱患。協(xié)調(diào)及督導(dǎo)屬下各班組的工作。1考核主管的工作成績和效率，并做出評估。保證酒店業(yè)務(wù)正常運(yùn)行。服務(wù)員清理房間必須將三種杯碗撤回工作間進(jìn)行消毒，換成已消毒的杯碗，嚴(yán)禁在客房內(nèi)對杯具進(jìn)行處理。如發(fā)現(xiàn)遺失或損壞由總臺(tái)索賠，每把鑰匙的賠償金為50元。三、房務(wù)部例會(huì)制度每月組織召開兩次員工大會(huì)，時(shí)間定有每月5日、20日下午16：00分召開。8）衛(wèi)生：當(dāng)班期間的衛(wèi)生均由當(dāng)班人負(fù)責(zé)，臺(tái)面要保持干凈、整齊、無灰塵、雜物。（十四）指第三者是不能講他（她），應(yīng)稱那位先生或那位女士。（三）不配帶任何飾物、留長指甲、女員工不得涂色在指甲上。（四）不得哼歌曲，吹口哨，跺腳，不得隨地吐痰，亂蓬蓬丟雜物，不得當(dāng)眾整理個(gè)人衣物，不得將任何物件夾于腋下。4）電話：（一）所有來電務(wù)必在三響之內(nèi)接答。凡有以上過失之一者，將視情節(jié)受到批評、警告，及視情節(jié)輕重罰款等處分。對于客人提出的問題當(dāng)時(shí)未能準(zhǔn)確解答的，應(yīng)向客人承諾在5分鐘內(nèi)向客人做出答復(fù)?？偪乜▋H限房務(wù)部總監(jiān)及主管根據(jù)工作需要簽字領(lǐng)用，完畢交回?？头糠?wù)員對走客房間進(jìn)行嚴(yán)格消毒，嚴(yán)禁私自省略消毒過程。參加總經(jīng)理主持的每部門經(jīng)理例會(huì)、每月飯店銷售財(cái)務(wù)分析會(huì)議。1檢查消防器具，檢查防火工作和安全工作。1l、督導(dǎo)客房小酒吧的控制。根據(jù)員工的工作能力，技術(shù)特長，合理安排工作，各個(gè)環(huán)節(jié)相互協(xié)調(diào)好。1報(bào)告住店客人物品遺失和查詢情況，及房間設(shè)施設(shè)備的遺失和損壞情況。1做衛(wèi)生時(shí)必須檢查設(shè)施是否完好，如設(shè)施、設(shè)備出現(xiàn)故障應(yīng)及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門修理，不得有誤。2配備的棉織品嚴(yán)禁用于擦面盆地面等房間內(nèi)設(shè)施，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)按所損壞的棉織品價(jià)格賠償。認(rèn)真做好布草的清點(diǎn)工作、做好品種登記、核對件數(shù)、防止丟失。下班前將交班本認(rèn)真，詳細(xì)的寫好，包括房況、布草、以及需要交待的事項(xiàng)。1加強(qiáng)主動(dòng)，靈活性。三、清掃衛(wèi)生死角，燈具上的蜘蛛網(wǎng)。客房部員工勞動(dòng)紀(jì)律處罰制度為了加強(qiáng)客房的勞動(dòng)紀(jì)律處罰制度，也為了更好地服務(wù)與客人，服務(wù)員應(yīng)該遵守賓館的各項(xiàng)規(guī)章制度，夕口無視規(guī)章制度，將按以下標(biāo)準(zhǔn)對違規(guī)服務(wù)員進(jìn)行處罰：一、輕微違紀(jì)處罰：頭發(fā)臟、亂、長、發(fā)型怪異、染發(fā)、留胡須等。5．個(gè)人衛(wèi)生做到“三勤”，勤洗澡、理發(fā)，勤洗手、剪指甲，勤換衣服。③除扔在垃圾桶里的東西外，即使是放在地上的東西也只能替客人作簡單的整理，千萬不能自行處理。洗臉池和浴缸如用過，應(yīng)重新洗擦干凈。1空調(diào)出風(fēng)口、風(fēng)管完好，干凈無積塵；分體空調(diào)室內(nèi)機(jī)無雜音，制冷效果正常，無積塵。2鏡子、臺(tái)面完好，清潔光亮。4對待賓客一視同仁，盡量用普通話、英語或客人能聽懂的語言與其交流。椅子：椅子腿、坐墊、靠背、扶手等是否松動(dòng)，面料有無破損，是否需要補(bǔ)漆。2地毯：有無破損和污漬，是否卷邊翹起或不平整。樓層公共區(qū)域綠化植物干凈，無灰塵，無枯枝敗葉，定期澆水、養(yǎng)護(hù)。下水道暢通，無淤積，無垃圾。2衛(wèi)生間內(nèi)門窗、墻面、地面、天花板干凈整潔，完好無損。1退出房前，向客人示意：如有什么需要請打分機(jī)號(hào)碼，我樂意為您服務(wù)，最后說：“祝您住得愉快，再見”，后退三步再轉(zhuǎn)身出房并輕輕關(guān)上門；1跟進(jìn)下午小整理工作和夜床服務(wù)工作；1接到客人離店通知后，能記住客人的房間號(hào)碼，并在3分鐘內(nèi)將房間檢查完畢。投訴電話：**** 制度四客房日常管理制度準(zhǔn)時(shí)上下班，不得遲到、早退、曠工，事假、病假應(yīng)按正常的請假要求辦理手續(xù)。1按規(guī)定交接班，不交班不得離崗；如違反規(guī)定造成損失或客人投訴，由當(dāng)事人承擔(dān)責(zé)任。傾倒垃圾桶內(nèi)的垃圾時(shí)要注意桶內(nèi)有無特別的物品（可能有客人有用的東西），有無未熄滅的煙頭，勿用手伸到垃圾桶內(nèi)拾垃圾，以防桶內(nèi)留有玻璃碎片或刀片類而傷及手部。（3）發(fā)現(xiàn)客人使用大功率的電爐、電熨斗等電器時(shí)，應(yīng)立即報(bào)告上級。所有物品要有登記、核對制度，外部門借用任何物品，倉庫管理人員及其他人無權(quán)處理，需經(jīng)部門經(jīng)理同意，方可外借。注意防火防盜，以預(yù)防為主。制度十三地毯清潔保養(yǎng)制度保持每日對地毯的清潔除塵。主管通過查房。按規(guī)定的清潔保養(yǎng)措施和辦法，對大理石進(jìn)行清潔保養(yǎng)。申領(lǐng)物品必須填寫領(lǐng)貨單?？头糠?wù)員對走客房進(jìn)行嚴(yán)格消毒（電話機(jī)、浴缸、座便器等），嚴(yán)禁私自減少消毒環(huán)節(jié)。安全管理（1）發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱患要及時(shí)報(bào)告消防中心，盡量將事故消滅在萌芽狀態(tài)。（3）客房部嚴(yán)格按照安全操作規(guī)程清掃房間和樓層其他工作區(qū)域、提供日常服務(wù)，隨時(shí)注意煙火。不要替陌生的客人開門，除非得到前臺(tái)接待員的確認(rèn)。1服從上級工作指揮，如發(fā)現(xiàn)物品損壞或出現(xiàn)故障及時(shí)上報(bào)上級處理或直接報(bào)修。六、住客因故不能按時(shí)退房，請盡早到前臺(tái)辦理續(xù)房手續(xù)。坐姿：身體要挺直、兩腿并攏、腳不可蹺起（二郎腿）；站姿：挺胸收腹、下巴微收、面部與身體平行，站立時(shí)不可叉腰、彎腿、依靠柱子、柜臺(tái)、墻面，站立時(shí)腳不可打拍子；走姿：步伐要輕盈平穩(wěn)、自然、不準(zhǔn)把手插入口袋，不可左顧右盼或低頭仰視，身體要平穩(wěn)、兩手自然下垂、不要左右搖擺晃動(dòng)。1空調(diào)出風(fēng)口完好清潔，無浮灰，無霉?jié)n。（二）樓層公共區(qū)域及工作間衛(wèi)生質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)清潔用具：擺放整齊，良好；無污漬，無塵；門：完好，開關(guān)自如，鎖好，無污漬，無塵；工作間：墻壁天花無塵，整潔不零亂；垃圾袋：無破損，干凈無異味；物品架：穩(wěn)固；無塵，干凈；工作臺(tái)：完好無破損；無污漬，無塵；垃圾桶：完好無損，干凈無異味；裝飾臺(tái)：完好無破損，有光澤，四壁無塵；臺(tái)面：無筆跡，完好，物品不亂；走廊地面：完成光亮，無破裂，無污漬，無塵；1墻壁：完好，狀況良好，無裂痕，無蜘蛛網(wǎng)，無污漬無塵；1墻紙：完好，無脫落，無裂痕；無污漬無塵；1墻裙：完好，無破損，無發(fā)霉，無污漬，無塵；1門窗：完好開關(guān)自如，無破損；光亮透明，無污漬，無塵；1壁畫：完好，掛放端正無變色，無塵無污漬；1天花板：無滲水，無裂痕無脫落，無塵無蜘蛛網(wǎng)；1樓道：護(hù)欄無破損，無脫漆；無塵無發(fā)霉；1地面：無劃痕，無大響聲，不妨礙客人行走；1煙灰筒：每一樓道至少一個(gè)，無污漬無塵； 燈具：照明良好，無破損，干凈無塵；2消防設(shè)備：完好無銹跡，干凈無塵；2安全指示燈：完好光亮，正常，無污漬無塵。玻璃、臺(tái)階、門窗干凈、光亮、完好無損。1掛畫：畫面、畫框有無破損，是否不固定。5消防滅火裝置清潔完好。3客房和衛(wèi)生間空氣新鮮無異味，房內(nèi)溫度適當(dāng)。2電視設(shè)備完好有效，各頻道設(shè)置正確、圖像清晰，音量適中，有電視節(jié)目單，遙控器工作正常，擺放位置符合規(guī)范。“請勿打擾”、“請即打掃”牌及《緊急疏散圖》齊全、清潔、完好；門后吸碰吸合正常。②做夜床時(shí)，先將床罩掀起，整齊折疊，放在行李架下格。(4)帶好吸塵器。兩消毒——茶具飲具消毒、衛(wèi)生間潔具消毒。三、行政辦公區(qū)域外圍衛(wèi)生。領(lǐng)班分房標(biāo)準(zhǔn)：住人房15間，空房除塵2層樓并帶各樓層公廁及樓道，徹底衛(wèi)生8間。每日下午17：30分開始輪換就餐注意VIP房進(jìn)行小整理，對客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。客房早班工作程序l、每日7：30換好工作服到客房部查看自己的工作內(nèi)容，服從分工。保持工作間清潔，用品用具擺放、堆、疊整齊，并按指定地點(diǎn)倒垃圾。2任何客人投拆都要虛心聽取，不得與客人爭辯并將重要投拆及時(shí)向有關(guān)部門經(jīng)理匯報(bào)，盡可能給予答復(fù)解決。未經(jīng)部門批準(zhǔn)，不準(zhǔn)私自調(diào)班、頂班、互相給假、借假、休息、除特殊情況外不得以打電話或托人帶轉(zhuǎn)等形式請假，員工事假必須提前1天請假，病假須持有三證(病歷本、病假條、發(fā)票)。1必須對所管片區(qū)的每一間客房進(jìn)行認(rèn)真檢查，衛(wèi)生質(zhì)量、物品補(bǔ)充、擺放是否統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范，對不合格的空房一律不得報(bào)總臺(tái)出售。2l、檢查倉庫物品堆放是否合理、安全、數(shù)目是否清楚，各種申領(lǐng)手續(xù)是否完整。檢查客房部所管轄區(qū)域的各項(xiàng)工作。1監(jiān)督報(bào)表的管理和檔案資料的儲(chǔ)存。在緊急情況下，全體員工必須服從總經(jīng)理或經(jīng)理的指揮，全力保護(hù)酒店財(cái)產(chǎn)及客人生命安全。配備消毒洗衣粉，刷衛(wèi)生間時(shí)必須帶橡皮手套。五、房務(wù)部IC卡鑰匙管理制度IC卡鑰匙分類及管理（1）客用鑰匙客用鑰匙由總臺(tái)接待員嚴(yán)格按照客人入住的約一日期制作，發(fā)放收回和管理。當(dāng)月盤存若出現(xiàn)資產(chǎn)流失、丟失，無故損壞將由相應(yīng)的責(zé)任人承擔(dān)。（四）上班用餐時(shí)間無特殊情況或提前說明，不得超過30分鐘。（十三）不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人。（二）在服務(wù)區(qū)域內(nèi)，身體不得東歪西倒，前傾后靠，不得伸懶腰、駝背、聳肩、不得扎堆聊天。（五）在客人面前不得經(jīng)常看表。（二）接電話先問好，報(bào)單位或工作地點(diǎn)，后講“請問我能幫您什么？”不得倒亂次序。如有不祥，以本酒店《員工手冊》為準(zhǔn)?？腿艘蟠驋叻块g時(shí)，最遲15分鐘要為客人清掃房間?？头坎慷綄?dǎo)及服務(wù)員要自覺遵守，嚴(yán)禁代領(lǐng)代簽，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)致口頭警告一次。七、房務(wù)部安全管理制度注意防火、防盜，如發(fā)現(xiàn)事故苗頭或聞到異味，必須立即查找處理并及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門，切實(shí)消除隱患。主持每周一、三、五的領(lǐng)班以上的早例會(huì)。保持與其他部門的聯(lián)絡(luò)和合作。1探訪患病客人及長住客。加強(qiáng)自身建設(shè)，學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)，提高管理水平。每日將樓層未能清理的房間及其他未能處理完的事項(xiàng)交班于下一班領(lǐng)班。1工作時(shí)間要保持安靜，不準(zhǔn)大聲喧嘩、高聲喊口叫、唱歌、做到三輕：走路輕、說話輕、操作輕。清潔衛(wèi)生時(shí)發(fā)現(xiàn)棉織品被客人用以擦皮鞋及在棉制品上有大片污跡時(shí)，應(yīng)立即報(bào)告領(lǐng)班及大堂副理。1樹立服務(wù)意識(shí)，努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)。早班需注意團(tuán)結(jié)同事，互相幫助、節(jié)約能源、注意樓道安全。客房夜班工作程序晚上9：00以前換好工作服到崗。四、循環(huán)打掃主樓大堂、一樓二樓公共衛(wèi)生間。出現(xiàn)任何一項(xiàng)扣10元；未按要求著裝，如制服臟、未戴好工號(hào)牌，未扣好紐扣等扣10元；佩帶過分醒目的首飾，未穿布鞋(要求穿黑色)扣10元女士未盤發(fā)，戴彩色包頭花，染指甲，留長指甲，未化淡妝等扣10元；上班吃零售，吃早點(diǎn)扣10元：上班時(shí)間大聲喧嘩扣10元；在崗位上聊天，私會(huì)朋友扣10元；背包到值班地點(diǎn)者扣10元；不走員工通道，不講普通話者扣10元。6．定期噴施藥物滅害，發(fā)現(xiàn)“六害”及時(shí)處理。④客人放在床上或搭在椅子上的衣服，如不整齊，要掛到衣柜里，睡衣內(nèi)衣也要掛好或疊好放在床上。⑤退出房門時(shí)，應(yīng)環(huán)視一周，確認(rèn)完好后離開。1墻面掛畫完好，擺放端正，清潔干凈，畫面無污