【正文】 (三 )公區(qū)主管 [管理層次關(guān)系 ] 直接上級：管家部經(jīng)理 直接下級：保潔領(lǐng)班、保養(yǎng)領(lǐng)班 [崗位職責(zé) ] 執(zhí)行管家部經(jīng)理指令，并向其負(fù)責(zé)和報(bào)告工作。 加強(qiáng)與其他部門的聯(lián)系，樹立整體營業(yè)思想，互相溝通。 堅(jiān)持預(yù)算管理和成本控制，有效地組織公共區(qū)域和洗衣部工作，嚴(yán)格控制成本費(fèi)用。 1負(fù)責(zé)客房設(shè)施設(shè)備的使用管理工作，督促各管區(qū)做好日常的維護(hù)保養(yǎng) 和清潔工作，定期進(jìn)行考核檢查；參與客房的改造和更新裝修工作， 研究和改進(jìn)客房的設(shè)備設(shè)施。 負(fù)責(zé)本部門員工的服務(wù)宗旨教育和 崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)，督促各管區(qū)有計(jì)劃地抓好培訓(xùn)工作和開展“學(xué)先進(jìn)，找差距”活動，提高全員業(yè)務(wù)素質(zhì)。 以市場為導(dǎo)向，研究并掌握 市場的變化和發(fā)展情況，適時調(diào)整經(jīng)營策略，努力創(chuàng)收，堅(jiān)持以部門為成本中心的方針，嚴(yán)格控制成本，降低消耗，以最小的成本獲取最大的經(jīng)濟(jì)效益。客房部的經(jīng)營管理和服務(wù)水準(zhǔn)，直接影響著酒店的形象、聲譽(yù)和經(jīng)營效益。 客房部的主要職能是：認(rèn)真執(zhí)行總經(jīng)理的工作指令，切實(shí)貫徹“以市場為導(dǎo)向，以成本為中心，以質(zhì)量為生命”的經(jīng)營管理方針和“讓客人完 全滿意”的服務(wù)宗旨，堅(jiān)持服務(wù)現(xiàn)場管理，實(shí)行規(guī)范服務(wù)，強(qiáng)化質(zhì)量管理，保證優(yōu)質(zhì) 高效地對客服務(wù)；廣泛搜集住店客人的信息，溝通與協(xié)調(diào)酒店和客人之間的關(guān)系，贏得良好的形象和聲譽(yù)；貫徹落實(shí)酒店制定的經(jīng)營目標(biāo)，加強(qiáng)預(yù)算管理和成本核算，嚴(yán)格控制成本費(fèi)用，保證預(yù)算目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)；堅(jiān)持“群防群治”的安全工作路線，推行“誰主管，誰負(fù)責(zé)”的安全責(zé)任制，確保一方平安；經(jīng)常開展精神文明教育和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高人員素質(zhì)，抓好隊(duì)伍建設(shè)。 主持部門工作例會，聽取匯報(bào)，督促工作進(jìn)度，解決工作中的問題。 溝通本部門與酒店其他部門的聯(lián)系，配合協(xié)調(diào)地搞好工作。 1考 核各管區(qū)經(jīng)理、主管的工作業(yè)績，激勵員工的積極性，不斷提高管 理效能。 主持本部門工作例會，督促工作進(jìn)度，解決工作中的問題。 審閱各管區(qū)每天的業(yè)務(wù)報(bào)表，密切注意客情，掌握重要接待任務(wù)情況，及時檢查和督促各管區(qū)認(rèn)真做好接待服務(wù)工作。 負(fù)責(zé)酒店公共區(qū)域的清潔及綠化工作的質(zhì)量管理，組織員工嚴(yán)格按照工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，做好酒店公共區(qū)域的清潔和綠化工作。 溝通與各部門的聯(lián)系，協(xié)調(diào)工作。 負(fù)責(zé)清潔機(jī)械，綠化工具和保管，保養(yǎng)和物料作品的領(lǐng)用、發(fā)放。 關(guān)心員工生活和思想 狀況，抓好文明班組建設(shè)。 嚴(yán)格按照綠化工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，做好花木的布置、養(yǎng)護(hù)和清潔工作。 了解公區(qū)內(nèi)各種硬件設(shè)施設(shè)備及家具的使用情況，掌握其性能，及時按要求進(jìn)行保養(yǎng)。 關(guān)心員工生活和思想狀況，抓好先進(jìn)班組建設(shè)。 按照保養(yǎng)規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)做好各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)工作。 督導(dǎo)洗滌組員工嚴(yán)格按照洗滌、熨燙工作流程，做好各類布草、客衣 及工作服的洗滌熨燙工作，確保質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。 溝通與各使用部門的聯(lián)系協(xié)調(diào)工作。 （九）干水洗熨燙工 [管理層次關(guān)系 ] 直接上級：洗衣房領(lǐng)班 [崗位職責(zé) ] 服從洗衣房領(lǐng)班的工作安排。 （十）布草保管員 [管理層次關(guān)系 ] 直接上級：洗衣房領(lǐng)班 [崗位職責(zé) ] 服從洗衣房領(lǐng)班的工作安排，做好布草的質(zhì)量檢查 、貯存保管和收調(diào)工作。 保持布草房的整潔，做好清潔衛(wèi)生和財(cái)產(chǎn)設(shè)備的保養(yǎng)工作。 貯存保管的工作服賬物相符。 負(fù)責(zé)客衣洗熨后的質(zhì)量檢驗(yàn)，并把符合質(zhì)量要求的客衣按送衣程序送到房間，認(rèn)真做好登記。 接聽電話，傳達(dá)信息，做好記錄，保持辦公室干凈和整潔。 （十三）客房樓層主管 [管理層次關(guān)系 ] 直接上級：客房部經(jīng)理 直接下級：客房樓層領(lǐng)班、服務(wù)中心文員、庫房保管員 [崗位職責(zé) ] 執(zhí)行客房部經(jīng)理的工作指令，向其負(fù)責(zé)和報(bào)告 工作。 堅(jiān)持服務(wù)現(xiàn)場的督導(dǎo)和管理，每天巡視樓層，檢查管區(qū)內(nèi) 30%住客房和 OK 房，督導(dǎo)領(lǐng)班、服務(wù)員的工作情況，發(fā)現(xiàn)問題及時指導(dǎo)和糾正。 主持領(lǐng)班每天的例 會和組織員工全會，并做好記錄。 1堅(jiān)持現(xiàn)場督導(dǎo)和管理，保證客房 服務(wù)中心 24 小時電話接聽和監(jiān)控值 臺的服務(wù)質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)問題及時指導(dǎo)和糾正。 （十四）庫房保管員 [管理層次關(guān)系 ] 直接上級：客房主管 [崗位職責(zé) ] 服從客房主管的工作安排。 掌握 VIP 和行政樓客人抵離情況，協(xié)助樓層，按客房布置要求，及時做好各類禮品和物品的發(fā)放、登記和耗用回收工作。 （十五）客房中心文員 [管理層次關(guān)系 ] 直接上級：客房主管 [崗位職責(zé) ] 服從客房主管的工 作安排。 負(fù)責(zé)客房所有鑰匙的管理和收發(fā)工作。 負(fù)責(zé)每日樓層人員的統(tǒng)籌安排及休班。 1做好工作室的日常清潔工作，保持干凈整潔。 負(fù)責(zé)檢查本樓面客房、公共區(qū)域衛(wèi)生及安全情況。 加強(qiáng)成本費(fèi)用控制，做好物料用品的管理領(lǐng)用和發(fā)放。 （十七）客房清潔員 [管理層次關(guān)系 ] 直接上級：樓層領(lǐng)班 [崗位職責(zé) ] 服從領(lǐng)班的工作安排。 協(xié)助洗衣房做好客衣的分送工作。 （十八）中班服務(wù)員 [管理層次關(guān)系 ] 直接上級：樓層領(lǐng)班 [崗位職責(zé) ] 按照客房服務(wù)規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，做好客房整理和做夜床等各項(xiàng)服務(wù)工作。 (十九 )樓層值班員 [管理層次關(guān)系 ] 直接上級：樓層領(lǐng)班 [崗位職責(zé) ] 服從領(lǐng)班的工作安排。 （二十）夜班服務(wù)員 [管理層次關(guān)系 ] 直接上級：樓層領(lǐng)班 [崗位職責(zé) ] 負(fù)責(zé)六樓公共區(qū)域，三、四樓公用廁所，服務(wù)中心 地面的清潔與衛(wèi)生。 負(fù)責(zé)檢查夜間安全工作。五官端正，身體健康，行為準(zhǔn)則和職業(yè)道德符合《員工手冊》的要求。 具有 組織、指揮和控 制、協(xié)調(diào)所轄部門完成 工作目標(biāo)的能力。 有較強(qiáng)的文字和語言表 達(dá)能力。 管 家 部 經(jīng) 理 大專畢業(yè)或同等學(xué)歷。 能與有關(guān)部門和管區(qū)保持良好的合作關(guān)系。 外語會話流利，通過酒店 A級考核。 掌握客 房管理知識，熟悉公共衛(wèi)生及綠化的工作規(guī)范。 和消防管理?xiàng)l例。 保 潔 領(lǐng) 班 中等職業(yè)學(xué)?；蚋咧挟厴I(yè)。 能書寫一般工作報(bào)告。 熟悉公共衛(wèi)生的清潔服務(wù)規(guī)程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，懂得清潔機(jī)械、用具和清潔劑的性能及使用保養(yǎng)方法。 能按綠化的工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)獨(dú)立完成綠化花草的栽培、養(yǎng)護(hù)、布置和清潔等各項(xiàng)工作。 熟悉保養(yǎng)工作的管理規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，懂得保養(yǎng)用品及設(shè)備的正確使用。 保 養(yǎng) 員 中等職業(yè)學(xué)?；蚋咧挟厴I(yè)。 外語通過酒 店 C 級考核。 能與酒店各部門保持良好的工作關(guān)系。 了解安全消防和衛(wèi)生防疫法規(guī)。 掌握 各類織物的特點(diǎn)及洗滌知識，熟知洗滌規(guī)程及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，了解各種洗燙設(shè)備和洗滌劑的性能及使用保養(yǎng)知識，知曉安全消防知識。 外語通過酒店 C 級考核。 能正確填寫工作報(bào)表。 能按工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)做好各類工作服的分類、檢驗(yàn)、收調(diào)和保管工作，及做好各類布草工作服務(wù)和客衣的修整工作。 掌握一定的會計(jì)和統(tǒng)計(jì)知識，熟悉應(yīng)用文寫作和文本檔案管理。 外語通過酒店 A 級考核，取得電腦證書。 能與有關(guān)部門和管區(qū)保持良好的合作關(guān)系。 和消防管理?xiàng)l例。 庫 房 保 管 員 中等職業(yè)學(xué)校或中專畢業(yè)。 外語通過酒店 C 級考核。 能按客房中心工作服務(wù)規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，獨(dú)立完成各項(xiàng)工作。 取得電腦證書。 能安排和督導(dǎo)班組員工按照服務(wù)規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，完成樓層各項(xiàng)工作。 客 房 清 潔 員 中等職業(yè)學(xué)?；蚋咧挟厴I(yè)。 能正確填寫工作報(bào)表。 能按工作規(guī)程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)完成公共衛(wèi)生的清潔和布草的點(diǎn)取、點(diǎn)送。 能書寫一般工作報(bào)告。 清潔客房次序 一般情況下應(yīng)按下列順序進(jìn)行： （ 1）掛“請速打掃”牌子的房間。 （ 5）清潔客人在房內(nèi)的房間，必須征得客人的同意。 （ 3）房門開啟三分之一時，再報(bào)一下自己身份。 （ 2）打開所有照明燈具，并檢查是否完好有效。 B、若客人使用了小酒吧的酒水和食品，未填帳單， 應(yīng)代為客人填寫，并簽上自己的姓名，然后將帳 單第一、二聯(lián)交服務(wù)中心，按 A 順序進(jìn)行。 （ 3）將裝有垃圾的塑料袋放在工作車上的垃圾袋內(nèi)。 （ 3）換下床上的床單、被單、枕套，連同浴室內(nèi)需要調(diào) 換的四套巾（浴巾、面巾、小方巾和地巾）一起， 記清數(shù)目后，放入工作車的布件袋內(nèi)，發(fā)現(xiàn)有破損 布件和毛巾，分開存放。 鋪 床 （ 1）鋪床單：正面朝上，褶線居中，兩邊勻貼，床墊四 角拉平包嚴(yán)。 （ 3）鋪毛毯： A、毛毯上端距床頭 25 厘米，兩端下垂部分勻等。 （ 4） 套枕套：將枕芯塞入枕套，四角對準(zhǔn)整平、拍松，發(fā)現(xiàn)破損或污漬要及時更換。 抹 塵 抹塵順序從左至右或 從右至左以客床為中心而定，凡舉手能觸及的物件和部位都必須揩擦干凈，在清潔時應(yīng)注意和做到： （ 1）用藥棉和酒精清潔房內(nèi)的電話機(jī)和副機(jī)。 清潔浴室 （ 1）帶好清潔用具 A、 小墊毯一塊，放在浴室門口。刷子應(yīng)分開放置，防止交叉污染。 B、 關(guān)閉面盆出水口，用清潔劑清潔整個面盆、皂碟和五金配件。 （ 4）清潔鏡面及燈具 A、擦清鏡框和鏡面，擦去水跡和臟痕。 B、試開淋浴噴頭，查看設(shè)備是否正常。 F、放水洗凈浴缸，清洗下水口和蓋子，并擦干。 C、用抹布清洗恭桶周圍，恭桶坐 圈和恭桶蓋。 B、揩擦墻面，除去污漬。 吸 塵 （ 1）用吸塵器吸凈地毯灰塵，從里向外，順方向吸塵一 遍。 計(jì)劃清潔項(xiàng)目及時間 清潔 時間 方法 項(xiàng)目 每周一次 每半月一次 每月一次 每季度一次 清潔電線及插頭、插座和電源開關(guān)板 關(guān)閉電源，用干布揩擦清潔，污漬處沾上清潔劑揩擦。 清潔冰箱和電視機(jī) 將冰箱電源插頭拔開，同時除霜，用干凈抹布揩抹干凈，注意冰箱門框和邊位封膠的清潔。 清潔工作間 揩抹干凈框架，水斗及各種設(shè)備。 清潔排風(fēng)器 關(guān)上電源，用抹布揩干凈機(jī)件的塵埃。 客房樓層主管應(yīng)督促領(lǐng)班和服務(wù)中心文 員熟記入住的VIP的姓名和國籍，了解VIP等級，并詳細(xì)掌握客人的確切抵離時間、房號、習(xí)俗特點(diǎn)樓層領(lǐng)班應(yīng)督促客房樓層員工熟記入住的VIP的姓名和國籍，了解VIP等級和要求布置的規(guī)格，并要掌握客人的確切抵離時間、房號、習(xí)俗特公區(qū)主管接到通知后，應(yīng)督促綠化組按要求準(zhǔn)備好花籃、花束及插花等。 客人結(jié)帳離店后，庫房保管員應(yīng)做好各種物品的回收和耗用工作。當(dāng)客人外出時 ,要及時對客房進(jìn)行小整理 ,包括 :更換客房和浴室內(nèi)用過的茶具、酒具和客房服務(wù)員根據(jù)VIP客人的習(xí)俗和活動特點(diǎn)及特殊要求，適時按照做夜床流程做夜床，并根據(jù)VIP接待規(guī)格和要求，在接到客人離店通知后，客房服務(wù)員應(yīng)立即至梯口送行，為客人按電梯鈴，電梯到達(dá)樓道別客人后，客房服務(wù)員應(yīng)及時回房檢查，發(fā)現(xiàn)遺服務(wù)程序 VIP 迎賓服務(wù)流程 無行李員陪同 有行李員陪同 注意事項(xiàng)： 送茶水和毛巾時，應(yīng)視客人的不同需求靈活掌握。” 根據(jù)接到的新客人住房的信息中獲知的