【正文】 度。４． 若客人接聽電話了,。５． 若房間內(nèi)無人接聽電話,要在交班報告上標(biāo)注下來,說明已經(jīng)給房間打過電話,在晚上8點(diǎn)晚上9點(diǎn)左右再檢查一下。然后向客房部經(jīng)理和大堂副理求助。６． 在晚上8點(diǎn)晚上9點(diǎn)左右檢查過后，若是仍沒有人接聽電話，經(jīng)授權(quán)的客房服務(wù)員要通知大堂副理。７． 上述授權(quán)的工作人員和大堂經(jīng)理，還要有一個證人，要用緊急情況下備用的鑰匙打開此房門，進(jìn)入房內(nèi)。８． 若發(fā)現(xiàn)房間是空的，要馬上通知收銀員，以便他們進(jìn)行收銀手續(xù)。還要給客房部一份報告，說明了房間已空。９． 酒店強(qiáng)制規(guī)定，客房清理在客人入住后不允許超過24小時才進(jìn)行，除非是客房部經(jīng)理或經(jīng)允許的人對房間進(jìn)行檢查。政策與程序題目：提供晚間開床服務(wù)Pamp。P 編號 :RMHK032 發(fā) 出 :客房部經(jīng)理生效日期 :二零零零年九月十五日 批準(zhǔn)人 :總經(jīng)理頁 碼 :第一頁(共二頁) 主題：讓顧客滿意，為顧客提供舒適的環(huán)境。政策：對每個已住的客房，或?qū)磳⑷胱〉目头刻峁╅_床服務(wù)，時間是每晚69點(diǎn)。步驟：１． 每晚69點(diǎn)提供開床服務(wù)。２． 系統(tǒng)地對房間臥室到浴室進(jìn)行清潔整理。３． 收集臟杯、煙缸、將清潔車上干凈的換上。４． 倒空垃圾筒。５． 整理客人物品，包括雜志、報紙等。６． 檢查客人物品，更換使用過的洗衣袋、便簽等。７． 如有必要，對房間除塵。８． 根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)更換床單９． 進(jìn)入客房，將房門打開。１０． 打開燈，檢查燈泡，若燈泡壞的要更換。１１． 拉下窗簾。１２． 開床：a) 翻折大床的床單和被褥的斜角（翻折桌旁邊的床的一邊）b) 鋪平床單及邊緣１３． 若房間內(nèi)有兩張床，只用一張，開離浴室墻近的那張床。若兩張床都用了，則兩張床都要開。１４． 把枕頭放在床墊上。（一個疊一個）１５． 清空所的垃圾籃。１６． 清理溶化的冰，在冰桶里補(bǔ)充一些，填至桶高3/4高位置。１７． 從客房內(nèi)將送餐托盤、送餐桌要移到樓層開水房。１８． 清洗用過的酒杯，放回原處。（若出現(xiàn)杯內(nèi)有液體，不要洗，用杯墊蓋上。）１９． 替換用過的毛巾，并掛好。２０． 把浴室地墊在淋浴房內(nèi)放好。２１． 擦凈臉盆、淋浴室。２２． 填補(bǔ)一些浴室內(nèi)的物品。２３． 打開走廊吊燈及一盞床頭燈。２４． 看客人是否在房內(nèi)，問候客人，詢問客人是要求現(xiàn)在服務(wù)還是稍后進(jìn)行服務(wù)。政策與程序題目：房間送餐服務(wù)托盤清理方法Pamp。P 編號 :RMHK033 發(fā) 出 :客房部經(jīng)理生效日期 :二零零零年九月十五日 批準(zhǔn)人 :總經(jīng)理頁 碼 :第一頁(共一頁) 主題：為給客人留有酒店潔凈的印象。政策：我們必須保持公共及服務(wù)區(qū)的整潔，走廊沒有手推車。客房部員工須保證服務(wù)區(qū)域干凈整潔的環(huán)境。步驟：所有碟子都要從客房、走廊清理到樓層開水房。含有液體的需將液體倒到廁所，減輕重量，以免在清理中濺在客房里。搬動托碟的中心。檢查物品、托盤的重量，若物品過重，需分批部分搬運(yùn)到樓層開水房。處理托碟時，要使用正確的方法。政策與程序題目：清潔樓層走廊Pamp。P 編號 :RMHK034 發(fā) 出 :客房部經(jīng)理生效日期 :二零零零年九月十五日 批準(zhǔn)人 :總經(jīng)理頁 碼 :第一頁(共一頁) 主題：確保樓層走廊保養(yǎng)良好、干凈。政策：一天要徹底清潔走廊一次，晚上要再檢查以確保走廊清潔。吸塵過的走廊，必須將房間工作車、盤子、碟子、搬走。步驟：１． 用大型吸力強(qiáng)的吸塵器來清潔走廊，要注意走廊拐角和邊緣處。不要弄臟墻壁、門和框架。２． 將房間餐飲部的服務(wù)車、盤子、碟子送到樓層開水房。３． 檢查墻壁、門/框架是否有漬跡。若必要用稍濕的布來清洗。４． 用稍濕的布，清除走廊表面的灰塵。（包括客人電梯著落處和家俱）５． 倒空煙缸，清除其內(nèi)煙漬。６． 用干凈的布，并用些擦鏡子的洗潔劑來擦鏡子、杯子（包括玻璃制藝術(shù)品），確保所有鏡子、杯子和藝術(shù)品框架干凈。７． 晚上檢查走廊時，重復(fù)以上步驟。注意：下午6點(diǎn)后，不能吸塵。常常把房間餐飲部服務(wù)車、盤子、碟子要挪開，確保走廊干凈，無零亂現(xiàn)象。８． 注意觀察下列事項：工作日，走廊在早上10點(diǎn)鐘之前不能吸塵，周六、周日，早上11點(diǎn)鐘之前不可吸塵。要注意掛有“請勿打擾”牌的房間，確保讓客人在房間內(nèi)好好休息。政策與程序題目：清潔服務(wù)區(qū)和緊急疏散樓道Pamp。P 編號 :RMHK035 發(fā) 出 :客房部經(jīng)理生效日期 :二零零零年九月十五日 批準(zhǔn)人 :總經(jīng)理頁 碼 :第一頁(共一頁) 主題：確保酒店各區(qū)域高質(zhì)量的清潔標(biāo)準(zhǔn)。政策：后線部門、樓層、服務(wù)區(qū)、走廊、疏散樓道，每天要檢查和清潔兩次，保持清潔整齊。步驟：１． 每天用干凈的拖布和水拖服務(wù)區(qū)的地面一次。２． 每天一次吸走廊地毯，包括地毯的邊緣。３． 每天用干凈的水和拖布拖疏散樓道地面，水要常換。４． 每天兩次檢查樓道地在是否有碎片。拾起垃圾和廢棄物。５． 每天對公共區(qū)域樓道的地毯吸塵。６． 檢查服務(wù)區(qū)，走廊和樓道是否有垃圾。最少每天要查兩次。（早、午班前）７． 檢查緊急疏散樓道，確保此區(qū)域干凈整齊，沒有雜物防礙通道。政策與程序題目：處理客人投訴Pamp。P 編號 :RMHK036 發(fā) 出 :客房部經(jīng)理生效日期 :二零零零年九月十五日 批準(zhǔn)人 :總經(jīng)理頁 碼 :第一頁(共一頁) 主題：確保所有客人滿意而歸。政策：不要忽視、躲避客人的投訴，盡量使客人滿意而歸。步驟：問題發(fā)生時，應(yīng)采取如下步驟解決問題，以達(dá)到客人滿意。l 聆聽l 體會客人的感受l 道歉l 對客人作出反應(yīng)l 通知客人處理客人投訴與客人交談時盡早得知客人的名字，并時常提起。向客人對造成的不便表示道歉但不要當(dāng)面指責(zé)他人。如果自己不能解決，忙與你的上級聯(lián)系。跟蹤事情確保解決。政策與程序題目：公用電話/煙灰缸的清潔Pamp。P 編號 :RMHK037 發(fā) 出 :客房部經(jīng)理生效日期 :年 月 日 批準(zhǔn)人 :總經(jīng)理頁 碼 :第一頁(共一頁) 主題：達(dá)到清潔標(biāo)準(zhǔn)。政策：公共收費(fèi)電話和酒店內(nèi)電話要至少每小時清潔一次。收費(fèi)電話表面要有光澤。公共區(qū)的電話旁，要備足煙缸和火柴，還要有便箋、鉛筆。步驟：１． 客房部公共區(qū)服務(wù)員每天每三小時對公共電話和酒店內(nèi)的電話清潔一次。２． 徹底清潔。要特別注意避免濕氣進(jìn)入話筒內(nèi)。３． 確保話機(jī)上數(shù)字清晰，若有需要修理的地方，要報告給客房部。４． 電話機(jī)清潔后，放好話機(jī)，將電話線整齊地卷放在話機(jī)旁。５． 電話旁煙灰缸清理干凈。將帶有酒店標(biāo)記字樣的火柴盒放在煙缸旁或前面，并露出標(biāo)記。６． 若必要，補(bǔ)充便箋、鉛筆。７． 檢查電話記錄簿的清潔，若臟了要更換。移動過的電話簿要放回原處。政策與程序題目：公共區(qū)域地毯的吸塵Pamp。P 編號 :RMHK038 發(fā) 出 :客房部經(jīng)理生效日期 :年 月 日 批準(zhǔn)人 :總經(jīng)理頁 碼 :第一頁(共一頁) 主題：確保公共區(qū)域隨時保持清潔良好。政策：***酒店的政策是所有公共區(qū)域員工應(yīng)保證將大堂、樓層及酒店二十四至二十八樓的清潔衛(wèi)生。步驟：１． 客房部服務(wù)員將吸塵器搬到離打掃區(qū)域最近的插座上插上。２． 不能用吸塵器清潔濕地毯，因為這樣會損壞吸塵器最貴的部位馬達(dá)。３． 打開開關(guān)。不要用吸塵器吸大片的垃圾以防止堵塞，在吸塵前用手撿起大片的垃圾。４． 如吸大件家俱的地面，需將家俱移開。５． 用稀釋地毯香波清潔地毯污漬，如果說難以除掉，須通知樓層領(lǐng)班。６． 用吸塵器鋼管頭必要時用濕抹布清潔邊緣及角落，防止積塵。７． 用手?jǐn)嚅_插頭。８． 將電源線卷起到吸塵器蓋上，以便再次使用及美觀、安全。９． 為了方便客人，當(dāng)客人要求地毯吸塵的時候，員工應(yīng)快速、安全、專業(yè)的完成。政策與程序題目：高位抹塵Pamp。P 編號 :RMHK039 發(fā) 出 :客房部經(jīng)理生效日期 :年 月 日 批準(zhǔn)人 :總經(jīng)理頁 碼 :第一頁(共一頁) 主題：確保房間清潔衛(wèi)生至始至終達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。政策：***酒店的政策是所有高位邊緣、天花板、簾裙沒有灰塵及蜘蛛網(wǎng)。步驟：１． 所有一人高不能接觸到地方清潔叫高空清潔。２． 高位抹塵必須每星期清潔高處的架子、天花板等。３． 每月必須用梯子進(jìn)行一次高位置的大清潔。政策與程序題目：大理石地板拋光Pamp。P 編號 :RMHK040 發(fā) 出 :客房部經(jīng)理生效日期 :年 月 日 批準(zhǔn)人 :總經(jīng)理頁 碼 :第一頁(共一頁) 主題：確保所有公共區(qū)域維護(hù)良好，衛(wèi)生至始至終達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。政策：***酒店的政策是客房部員工必須清潔從大堂以及從二至十二樓大理石地。步驟：１． 客房部員工將拋光機(jī)抬到離拋光區(qū)域最近的插頭插上。２． 客房部員工在拋光前須清潔地面。３． 用溫水稀釋過的清潔劑除去地面污漬。（如果是難以去除的頑漬通知樓層主管）。４． 用濕抹布抹去邊緣的積塵。５． 按操作規(guī)序進(jìn)行地面拋光。６． 用手?jǐn)嚅_電源。７． 如有要求拋光地面，員工應(yīng)迅速、安全、專業(yè)的完成，以方便客人。47 /