【導(dǎo)讀】客房的物品成本控制。并監(jiān)督維修的結(jié)果。指導(dǎo)客房服務(wù)員、安全使用和稀釋。在前臺(tái)《鑰匙領(lǐng)用本》上簽名。檢查鑰匙與對(duì)講機(jī)完好情

　　

【正文】 擺弄電器。有故障及時(shí)報(bào)修。 1不得將鑰匙交給其它人員，其它部門(mén)的員工如要進(jìn)房須由服務(wù)員開(kāi)門(mén)，并陪同一起進(jìn)去，然后登記在報(bào)表上。 1 有客人要求開(kāi)門(mén)，必須按照開(kāi)門(mén)操作流程操作，并與客人解釋?zhuān)?為了您和酒店的安全，請(qǐng)到前臺(tái)辦理手續(xù)。 1 禮貌地及時(shí)問(wèn)訊酒店內(nèi)的陌生客人的房號(hào)，發(fā)現(xiàn)可疑人和事，要及時(shí)報(bào)告主管。 1及時(shí)收好機(jī)器，電線不能拖得太長(zhǎng)，防止絆腳。 1清潔地面時(shí)，必須使用 “ 小心地滑 ” 牌，減少潛在的危險(xiǎn)。 1 碎玻璃或客人使用過(guò)的剃須刀片、針筒或有血跡的布件等單獨(dú)放開(kāi)，做特殊處理。 1使用清潔劑前，必須充分了解性能。使用噴壺時(shí)，噴嘴必須避開(kāi)臉部。 1保養(yǎng)清潔高處時(shí)，應(yīng)做好保護(hù)措施，避免摔倒受傷。 若發(fā)現(xiàn)房間門(mén)半開(kāi)或鑰匙插在門(mén)上，應(yīng)立即查看；如無(wú)人，需及時(shí)報(bào)告主管和安保，通知值班經(jīng)理做反鎖處理。 41 職位任務(wù) Task 27 客房重要事件報(bào)告 /記錄 /處理 客人遺留物品。 客人生病且較為嚴(yán)重時(shí)。 發(fā)現(xiàn)房?jī)?nèi)有兇器或麻醉劑等違禁物品。 沒(méi)有 行李或行李少。 將寵物帶入客房?jī)?nèi)。 無(wú)意中損壞了客人的物品。 發(fā)現(xiàn)房?jī)?nèi)設(shè)備、家具、物品、墻壁等有缺損或出故障。 在走廊或其它地方發(fā)現(xiàn)可疑的人或物。 客人的抱怨或稱(chēng)贊。 發(fā)現(xiàn)客人死亡，不要碰客房?jī)?nèi)任何物品，立刻離開(kāi)房間和報(bào)告。 1如遇醉酒客人，立即離開(kāi)房間和報(bào)告。 1其它異常情況。 42 職位任務(wù) Task 28 污跡的清潔方法 項(xiàng)目 Item 標(biāo)準(zhǔn) Standard 提示 Tips ? 用冷水浸泡，用干布吸干，然 后用海綿塊蘸上清潔劑擦拭，吸干溶液，用清水洗干凈。 或者，用 1： 50 的稀鹽水擦濕，等 23 分鐘之后用布從旁邊向中心擦，然后用清水過(guò)，吸干。 ? 用口香糖除跡劑噴在口香糖上，待其硬化后，用硬物將其敲碎，剔除。 可用冰塊代替 ? 用冷水吸清，然后用 1：10 醋水。 對(duì)于嘔的污跡，蘇打水的效果更好。 /指甲油 ? 用海綿塊蘸上醋酸或?qū)Ｓ们鍧崉┎潦?，吸干溶液，然后再用清水清洗干凈? /巧克力 /牛奶 ? 用適量的白醋加入稀釋了的洗潔精擦，然后沖干凈、吸干。 ? 用稀釋的蘇打水， 丙三醇甘油或白醋，冷水過(guò)清。 ? 用海綿塊蘸上酸性清潔劑或白醋擦拭，吸干溶液。 ? 用冷水沖洗，至墨跡變淡，然后用稀釋了的草酸溶液浸濕污跡， 23 分鐘，再用稀釋了的高錳酸鉀溶液浸泡23分鐘，用清水過(guò)吸干。 ? 普通洗滌可以洗去某些種類(lèi)的圓珠筆墨水。 如果不行，則可倒入變性酒精，或用白凡士林在斑漬上摩擦，并浸入清潔劑溶液，然后洗滌。 /鞋油 ? 徹底清除食物，吸干汁水。用海綿塊蘸上干洗劑或漂白劑擦拭，吸干溶液。 43 附表 1： 客房保潔 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 序號(hào) 項(xiàng)目 周期 標(biāo)準(zhǔn) 客房 F11 客房地毯吸塵 /客房地板清潔 1 天 清潔后及時(shí)將家具復(fù)位 F12 客房墻角和地腳線清潔 1 天 F13 客房家具清潔 1 天 清潔時(shí)注意家具的質(zhì)量與使用情況 F14 客房吊燈和臺(tái)燈清潔 1 天 使用干抹布清潔 F15 客房墻畫(huà)清潔 1 天 擦灰時(shí)，同時(shí)進(jìn)行 F16 電話清潔 1 天 及時(shí)清潔電話機(jī)上的污跡、茶跡、咖啡跡 F17 電視機(jī)清潔 1 天 使用干抹布清潔 F18 衛(wèi)生間地面墻面清潔 1 天 F19 衛(wèi)生間防 滑墊清潔 1 天 F110 房號(hào)牌及門(mén)鎖 1 天 清潔發(fā)亮，不要擦掉數(shù)字上的顏色 F71 客房墻面清潔 7 天 可用抹布沾稀釋的清潔劑擦拭污跡 F72 電話消毒 7 天 清潔劑、酒精不要滴入電話內(nèi) F73 衛(wèi)生間燈具清潔 7 天 注意對(duì)燈具的水跡與小垃圾的清除 F151 客房玻璃窗清潔（內(nèi)面） 15 天 清潔干凈明亮、注意安全 F152 客房窗簾架清潔 15 天 清潔、無(wú)污漬、無(wú)蜘蛛網(wǎng)、注意安全 F153 客房床底清潔 15 天 打掃 VD 房時(shí)，必須清除床底雜物 F154 分 體空調(diào)清潔 15 天 注意安全 F155 衛(wèi)生間頂面、墻面清潔 15 天 注意對(duì)墻磚縫的清潔 F156 衛(wèi)生間排風(fēng)口清潔 15 天 注意對(duì)排風(fēng)效果的檢查 F157 清潔電線與電源座 15 天 一定要在斷電的情況下進(jìn)行清潔 F301 客房玻璃窗清潔（外面） 30 天 清潔干凈明亮、注意安全 F302 客房頂面清潔 30 天 清潔、無(wú)污跡、無(wú)蜘蛛網(wǎng) F303 客房床墊清潔 30 天 鋪床時(shí)同時(shí)進(jìn)行 F304 客房頂燈和壁燈清潔 30 天 明亮、無(wú)灰、燈罩內(nèi)無(wú)垃圾 F305 分體空 調(diào)過(guò)濾網(wǎng)清潔 30 天 清洗、晾干后方可放回 F306 衛(wèi)生間地漏噴藥消毒去味 30 天 經(jīng)常往地漏內(nèi)，澆灌熱水 F307 恭桶水箱 30 天 清潔時(shí)注意將水箱蓋放置在安全的地方 F308 浴簾 30 天 按客房數(shù)備用 5％的浴簾，每月循環(huán)清潔一次 F901 客房窗簾清洗 90 天 注意安全、保管好窗簾鉤 F902 客房家具打蠟保養(yǎng) 90 天 將家具蠟均勻的噴灑在抹布，擦拭家具 F903 客房床墊翻轉(zhuǎn)周期 90 天 做好床墊標(biāo)記 ,每季度第一月完成 . F904 客房床罩清洗 90 天 F905 衛(wèi)生間金屬飾面上光保養(yǎng) 90 天 不能用帶鋼絲的百潔布擦拭 F1201 客房地毯清洗保養(yǎng) 90 天 嚴(yán)重污跡要做去跡處理，發(fā)現(xiàn)污跡及時(shí)清潔 44 公共區(qū)域 P11 酒店門(mén)庭玻璃清潔 1 天 P11 大堂地面清潔 1 天 P11 電梯內(nèi)日常清潔 1 天 P11 走道地面清潔 1 天 P11 走道腳線清潔 1 天 P11 公共區(qū)域指示牌清潔 1 天 P11 煙筒清洗 1 天 P11 綠化清潔 1 天 P71 大堂墻面和墻角清潔 7 天 P71 電梯內(nèi)頂面清潔 7 天 P71 走道墻面和墻角清潔 7 天 P71 綠化養(yǎng)護(hù) 7 天 P151 大堂客人休息沙發(fā)外套清洗 15 天 P151 電梯內(nèi)金屬面上光 15 天 P301 酒店門(mén)庭金屬面上光 30 天 P301 大堂頂面清潔 30 天 P301 大堂頂燈或吊燈清潔 30 天 P301 走道頂面和頂燈清潔 30 天 P601 大堂地面拋光保養(yǎng) 60 天 P601 公共衛(wèi)生間金屬飾面上光 60 天 清潔設(shè)備 G11 吸塵機(jī)清潔 1 天 G11 工作車(chē)保潔 1 天 G11 清潔工具清潔 1 天 G301 吸塵機(jī)保養(yǎng) 30 天 餐廳 /咖啡廳 C11 咖啡廳地面清潔 1 天 C11 咖啡廳家具清潔 1 天 C11 咖啡廳自助餐具清潔 1 天 C11 廚房墻地面清潔 1 天 C11 咖啡廳綠化（盆）清潔 1 天 C71 咖啡廳墻面清潔 7 天 C71 咖啡廳畫(huà)面清潔 7 天 C71 咖啡廳綠化（盆）養(yǎng)護(hù) 7 天 C71 廚房煙罩清潔 7 天 C151 咖啡廳燈 具清潔 15 天 C151 咖啡廳餐布清洗 15 天 C1801 廚房痹油池清掏 180 天 45 附表 2： 工程維修標(biāo)準(zhǔn) 序號(hào) 項(xiàng)目 周期 標(biāo)準(zhǔn) E11 廚房設(shè)備、設(shè)施檢查 1 天 E71 酒店疏散指示燈檢查 7 天 E71 酒店電梯檢查 7 天 E71 酒店前臺(tái)設(shè)備檢查維護(hù) 7 天 E151 客房電熱器檢查 15 天 E151 衛(wèi)生間設(shè)施檢查 15 天 維修人員全面負(fù)責(zé)檢查 E151 客房燈具和開(kāi)關(guān)調(diào)試 15 天 E151 客房電視機(jī)調(diào)試 15 天 E151 客房門(mén)鎖、防盜鏈檢查 15 天 E151 客房窗戶及限位器檢查 15 天 E151 客房掛衣架檢查維護(hù) 15 天 E151 咖啡廳電源安全檢查 15 天 E151 廚房電源安全檢查 15 天 E301 客房家具檢查 30 天 E301 客房空調(diào)調(diào)試 30 天 E301 客房電源安全有效檢查 30 天 E301 煙感報(bào)警器檢查 30 天 E301 客房窗簾及窗簾桿檢查 30 天 E301 酒店應(yīng)急照明系統(tǒng)檢查 30 天 E301 酒店消防水泵消防栓檢查 30 天 E301 酒店監(jiān)控設(shè)備維護(hù) 30 天 每天檢查設(shè)備運(yùn)營(yíng)情況 E601 酒店熱水系統(tǒng)檢查維護(hù) 60 天 E1801 酒店配電系統(tǒng)維護(hù)檢查 180 天 E1801 酒店供水系統(tǒng)維護(hù)檢查 180 天 E1801 酒店大堂墻面、頂面維護(hù) 180 天 E1801 客房信道墻、頂面維護(hù) 180 天 E3651 酒店避雷系統(tǒng)檢查維護(hù) 365 天 每年應(yīng)在 3 月份進(jìn)行 E3651 室外消防梯檢查維護(hù) 365 天 E3651 酒店雨水管網(wǎng) 檢查 365 天 每年應(yīng)在 4 月份進(jìn)行 E3651 油飾停車(chē)場(chǎng)車(chē)位線 365 天 46 附表 3： 如家酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)表 項(xiàng) 目 標(biāo)準(zhǔn) 值 單位 說(shuō)明 前廳服務(wù) 預(yù)定時(shí)間（電話） 分鐘 預(yù)定時(shí)間（傳真） 分鐘 客人查詢信息時(shí)間 分鐘 入住登記時(shí)間（回頭客、 VIP 客人） 分鐘 入住登記時(shí)間（預(yù)定客） 分鐘 入住登記時(shí)間（新客人） 分鐘 入住登記 時(shí)間（團(tuán)隊(duì)） 分鐘 以 10 人登記時(shí)間為準(zhǔn) 離店結(jié)帳時(shí)間（散客） 分鐘 離店結(jié)帳時(shí)間（團(tuán)隊(duì)） 分鐘 以 10 人結(jié)帳時(shí)間為準(zhǔn) 行李送進(jìn)客房 分鐘 入住登記結(jié)束后開(kāi)始計(jì)算 電話轉(zhuǎn)到無(wú)人房間后提回 分鐘 散客叫醒時(shí)間和正確時(shí)間之間誤差 分鐘 團(tuán)隊(duì)叫醒時(shí)間和正確時(shí)間之間誤差 分鐘 客人投訴解決時(shí)間 分鐘 客房服務(wù) 散客查房 分鐘 團(tuán)隊(duì)查房 分鐘 以 5 間房為準(zhǔn) 客房服務(wù)時(shí)間 分鐘 提供客人物品等服務(wù)時(shí)間 客房維修處理時(shí)間 分鐘 可及時(shí)處理的維修時(shí)間控制 標(biāo)準(zhǔn)間保潔時(shí)間（ VC 房） 分鐘 干凈空房平均每人 標(biāo)準(zhǔn)間保潔時(shí)間（ OC 房） 分鐘 住客房平均每人 標(biāo)準(zhǔn)間保潔時(shí)間（ CO 房） 分鐘 走客房平均每人 單人間保潔時(shí)間（ VC 房） 分鐘 干凈空房平均每人 單人間保潔時(shí)間（ OC 房） 分鐘 住客房平均每人 單人間 保潔時(shí)間（ CO 房） 分鐘 走客房平均每人 豪標(biāo)房間保潔時(shí)間（ VC 房） 分鐘 干凈空房平均每人 豪標(biāo)房間保潔時(shí)間（ OC 房） 分鐘 住客房平均每人 豪標(biāo)房間保潔時(shí)間（ CO 房） 分鐘 走客房平均每人 長(zhǎng)包房保潔時(shí)間（ LTC 房） 分鐘 標(biāo)準(zhǔn)間平均每人 主管查房 分鐘 標(biāo)準(zhǔn)間平均每人 餐飲服務(wù) 客人到位接待時(shí)間 分鐘 從客人入座到送茶時(shí)間 客人點(diǎn)菜開(kāi)始時(shí)間 分鐘 從客人 入座到點(diǎn)菜時(shí)間 客人點(diǎn)菜時(shí)間（ 4 人） 分鐘 為客人介紹和點(diǎn)菜總時(shí)間 47 客人點(diǎn)菜時(shí)間（ 10 人） 分鐘 為客人介紹和點(diǎn)菜總時(shí)間 客人第一道菜到位時(shí)間 分鐘 從客人點(diǎn)菜結(jié)束計(jì)算 送菜間隔最長(zhǎng)時(shí)間 分鐘 結(jié)帳時(shí)間（現(xiàn)付） 分鐘 客人現(xiàn)金支付或信用卡 結(jié)帳時(shí)間（記帳） 分鐘 客人記入房費(fèi)或掛帳 商務(wù)服務(wù) 代客復(fù)印服務(wù)時(shí)間 分鐘 以復(fù)印 2 頁(yè)為準(zhǔn) 代客洗衣接待服務(wù)時(shí)間 分鐘 代客洗衣完成服務(wù)時(shí)間 天 以完成一件西裝為準(zhǔn) 提供商品服務(wù)時(shí)間 分鐘 以三件食品或物品為準(zhǔn)