【正文】 正常使用，或住客要求換房，由當班主管與大堂副理聯(lián)系，由大堂副理確認換房后，再執(zhí)行待修程序1 遺留物品處理規(guī)程工作項目及程序工作內(nèi)容及標準 概念（1） 遺留物品是指客人在酒店停留期間，遺忘在房間或酒店其它場所的物品 發(fā)現(xiàn)遺留物品（1） 當發(fā)現(xiàn)客人遺留物品時，應立即通知當班管理人員（領(lǐng)班或主管），并填寫“遺留物品登記表”；嚴禁私自處理（2） 若遺失物品的客人剛退房不久，應注意客人是否還在樓層，并有禮貌地將物品交還客人；當客人已經(jīng)離開樓層，需立即通知客房中心，再由客房中心文員通知總臺，如客人尚未離開酒店，應盡快將遺留物品交還給客人（3） 在退房中發(fā)現(xiàn)有現(xiàn)金時，須立即報告當班管理人員，由兩人當面點清后裝入信封封存，再交客房中心 登記遺留物品 對未能交還給客人的遺留物品，由管理人員交到客房中心處，并由文員做“遺留物品登記”。文員在登記時應填寫清楚以下幾項：（1） 物品發(fā)現(xiàn)地點（2） 物品件數(shù)（3） 物品名稱（4） 物品品牌（5） 拾到的日期時間（6） 拾物者姓名 對于遺留物品，文員應統(tǒng)一進行包裝（用白色垃圾袋）　將遺留物品進行統(tǒng)一編號 存放遺留物品（1） 對每月的遺留物品，文員清理后存入客房部指定地點統(tǒng)一保管 認領(lǐng)遺留物品（1）　客人前來認領(lǐng)遺留物品，文員必須認真核對客人的原住房號、遺失日期及物品名稱、品牌、件數(shù)，憑客人的有效證件認領(lǐng)，并在登記表上填寫好客人身份證或其它有效證件的號碼，經(jīng)由客人簽字后，將遺留物品取出交還客人（2） 對前來查尋遺留物品的客人，樓層服務員應請客人直接到客房中心詢問（3） 當客人用電話或其它方式查尋遺留物品時，要在一天內(nèi)給以答復；當客人遺留物品已查實、尋到，要用掛號的方式在三天內(nèi)寄回，遺留物品價值在50美元以上的，應用保價方式寄出　處理遺留物品（1） 所有遺留物品，如過了一定期限仍無人認領(lǐng)，部門將按酒店現(xiàn)行的有關(guān)規(guī)定進行統(tǒng)一處理1 物品借用規(guī)程工作項目及程序工作內(nèi)容及標準 借用（1） 如果客人要求借用某些物品，如吹風、接線板、插座等，需報告辦公室，由文員填寫《物品借用登記表》，將物品名稱、房號、日期、客人姓名登記清楚（2） 服務員將《物品借用登記表》連同物品一起帶到客房，請客人在借用單上簽名后，才將物品借與客人使用；然后報告領(lǐng)班，并寫好交班日志 歸還（1） 當客人交還物品時，服務員應及時將物品送還到辦公室（不能存放在工作間或工作車上，以免丟失），并填寫好送還日期、接收人簽名等，然后由文員歸類存檔備查 注意事項（1） 接到客人退房通知時，服務員應檢查該房客是否有借用物品（2） 若在客人退房時仍未歸還借用物品，而服務員查房時又示找到該借用物品，則服務員應通知前臺收銀員按規(guī)定收取該物品的費用1 加床服務規(guī)程工作項目及程序工作內(nèi)容及標準 加床（1） 如果客人要求加床（或加嬰兒床），應禮貌地請客人到前臺辦理加床手續(xù)，同時準備好加床和床上用品及備用品（毛毯、枕套、毛巾、肥皂、發(fā)液等）（2） 接到前臺加床的通知時，服務員應盡快將加床物品送到客人房間，并按規(guī)定做好一切，同時報告文員、領(lǐng)班，在臺班日志上做好記錄 撤床（1） 接到前臺撤床的通知后，服務員應及時進房將加床及相應物品撤出（2） 客人退房時，應將加床視為房間設施列入檢查范圍，加床如有損壞或丟失，應及時報客房中心（3） 客人退房后，收拾好加床帶回辦公室或倉庫，再告之文員、領(lǐng)班取消記錄注意事項(1) 所有加床或撤床，均須見單行事，若不接到前臺發(fā)來的《加床通知單》或《撤床通知單》，均不能加床或撤床；特殊情況可以接到口頭通知行事，但必須讓其補單1 計劃停電或故障停電處理規(guī)程工作項目及程序工作內(nèi)容及標準 處理要求（1） 所有在崗員工必須聽從指揮，處理時準確、快捷、有序 管理人員（1） 停電后立即趕到所管轄區(qū)域進行巡視、現(xiàn)場指揮，保證樓層秩序正常 客房中心文員（1） 準確記錄停電時間和恢復供電時間（2） 向工程詢問停電原因，以便做到對客人的解釋一致（3） 收集各樓層的信息反饋，及時通知管理人員解決（4） 若有異常情況，及時通知當班管理人員和大堂副理（5） 將電腦正常下網(wǎng)并通知總臺和收銀臺，以便將入住和退房信息及時溝通 樓層服務員（1） 必須堅守自己的樓層，主動疏導客人（2） 清理通道障礙物（包括清潔工具），保證通道暢通（3） 及時檢查客用電梯（敲門），查看有無客人被關(guān)在里面，如有，則及時通知客房中心，以便工程人員趕來救人；同時應守在電梯處安慰客人，請其不用擔心（4） 按中心的指示向客人解釋停電原因，不得胡編亂講（5） 巡視樓層，若發(fā)現(xiàn)異常則及時通知中心，并協(xié)助管理人員處理1 消防報警疏散規(guī)程工作項目及程序工作內(nèi)容及標準 消防報警（1） 員工發(fā)現(xiàn)火警時，立即用最近的電話向消防監(jiān)控室報警，并說明自己的身份及起火地點、火勢情況（2） 在無人身危險的情況下，用最近的滅火器進行滅火，阻止火勢蔓延（3） 文員接到總機緊急通知，立即報告客房部各級管理人員趕赴現(xiàn)場 緊急狀態(tài)（1） 現(xiàn)場最高負責人根據(jù)火情宣布進入緊急狀態(tài)后，當班人員檢查消防通道門是否關(guān)閉（2） 根據(jù)指揮完成其它工作，是否局部或全部疏散客人（3） 清理通道障礙物（例如工作車、吸塵器、電器、關(guān)電源），保證通道的暢通 疏散（1） 接到現(xiàn)場最高負責人決定局部或全部疏散的通知后，客房部經(jīng)理立即指揮安排人員檢查客房；對于已確定證明客人已離開的房間，將房門鎖好，并在房門上用粉筆劃“”（2） 指派服務員在防火樓梯旁指揮客人疏散（3） 關(guān)閉所有消防門（不得上鎖）（4） 關(guān)閉受火警影響區(qū)域內(nèi)的一切通風口裝置（5） 部分服務員待命（6） 客房部辦公室至少有一名負責人留守，接受傳達指示、協(xié)調(diào)工作，如無緊急情況，不得隨意使用電話，以保證線路（7） 客房部其他人員應做好準備，以便在火情消除后，根據(jù)總經(jīng)理命令迅速清掃現(xiàn)場 注意事項（1） 在疏散時，現(xiàn)場最高負責人應根據(jù)起火地點和火勢，臨時確定一個“安全區(qū)”，被疏散的客人應進入這一地區(qū)，“安全區(qū)”可以是大廳，也可能是花園（2） 在疏散時，考慮問題和采取行動要迅速，但不能跑步，以免引起客人的心慌不安，反應要敏捷，行動要迅速（3） 酒店所有在崗員工，在未得到現(xiàn)場最高負責人的批示前，不得擅自離開工作崗位（4） 如無急事，不得使用酒店電話，以免干擾緊急通訊 滅火方法（1） 使用手提式“MFZII”滅火器，應將滅火器對準起火點，拔掉保險，然后握緊把手開關(guān)，干粉即可噴出；在使用時注意，應垂直操作不可放平和顛倒使用，噴嘴對準火源根部，并向火源邊緣左右掃射，快速向前推進，要防止復燃；如遇零星小火則點射滅火，射程一般在3~5米1 特殊事項處理規(guī)程工作項目及程序工作內(nèi)容及標準 發(fā)現(xiàn)陌生人在樓層徘徊的處理（1） 當發(fā)現(xiàn)有陌生人在樓層徘徊或有可疑行為時，必須提高警惕，并有禮貌地詢問，如有必要應馬上通知客房中心，客房中心再通知保衛(wèi)前來處理 訪客處理（1） 當訪客來臨時，應先打電話到房間告之客人某某先生或女士來訪，在征得客人同意后方可將訪客帶到該房；如果客人不在房內(nèi)，絕對不可讓訪客進入客房，就有禮貌地告訴訪客請其到大廳等候或留言。當訪客留言后，服務員應自己將留言放置于客房床頭柜上，不可讓訪客自行入房放置留言條 對外宿房（S/O）的處理（1） 發(fā)現(xiàn)客人外宿時（房間未見客人昨晚歸宿現(xiàn)象），應電話通知客房中心，由中心通知大堂副理，同時做好記錄 無行李房（N/B）及輕行李房（L/B）的處理（1） 發(fā)現(xiàn)房間無行李或只有少量行李時，應馬上通知客房中心，由客房中心通知大堂副理核實出準確房態(tài)，同時做好記錄 客人財物（1） 除非得到客人同意和客房部指示，任何屬于客人的財物都絕對不允許搬動；無論任何原因損壞客人的財物時，必須馬上報告上級 訪客要求送包入房的處理（1） 在客人不在房內(nèi)時，不得同意將訪客帶來的物品送入房間，可請其與總臺聯(lián)系 住店客人要求樓層服務員當其不在酒店時為訪客開門的處理（1） 遇到此類情況應請客人書面留言，寫時訪客的姓名、性別，同時簽名；服務員將留言交自己上級由客房中心存檔；當接到客人電話通知時，不可同意為訪客開門（因你在電話里不能100%確認住店客人的身份） 客人患傳染病的處理（1） 穩(wěn)定其情緒，及時報告上級（2） 待客人離店去治療時，布草房應單獨對此房布草進行收取，并做消毒處理（3） 封閉此房，進行消毒，包括空氣消毒和設施、設備消毒（封房時間應在一周以上）（4） 不可將此類消息外泄 當客人已到樓層發(fā)現(xiàn)開重房的處理（1） 客人已到樓層，在核對房號卻發(fā)出開重房時，服務員應主動向客人表示歉意，并馬上與總臺聯(lián)系為客人在本樓層重新安排一個房間 醉酒客人的處理（1） 如發(fā)現(xiàn)客人醉酒，應主動為客人泡上一杯濃茶，把客人安頓好后，將垃圾桶放于床側(cè)，客人嘔吐后應及時清理（2） 客人安靜休息后應勤觀察客人動靜，通過細致周到的服務，防止客人醉酒后發(fā)生意外或破壞房內(nèi)設施（3） 如遇客人酒后鬧事，應立即通知保衛(wèi)部協(xié)助處理，另，關(guān)于醉酒客人情況應及時向上級匯報，各班組要有交待1 客人反映在客房內(nèi)失竊的處理（1） 如果客人反映的是一般失竊時（價值不大），應詳細了解丟失的東西原放的位置、何時發(fā)現(xiàn)丟失。個別客人因事務繁忙，有時用過的東西一下想不起放在哪里，就以為是失竊。因此，先請客人仔細回憶一下，是否用過后放在別處，或者不小心掉在枕頭下、床底、沙發(fā)或沙發(fā)折縫處等地方。不可單獨進房幫客人尋找并中途離開，如確實找不到要及時向上級匯報處理（2） 如果是重大的失竊，應馬上保護現(xiàn)場，立即報告上級請保衛(wèi)部出面處理，必要時將客人的外出、該房間的來訪、清潔員的打掃等情況供給保衛(wèi)部查看并處理。如有必要應協(xié)助客人報警1 客人損壞房內(nèi)設備的處理（1） 當發(fā)現(xiàn)客人損壞房內(nèi)設備時，不應用教訓的口吻指責客人，使客人難堪以至反感。損壞房內(nèi)設備向客人收取合理的賠償是應該的，但態(tài)度要誠懇，注意說話的語氣。如：“先生，我們發(fā)現(xiàn)房間某某東西打爛了（弄壞了），十分抱歉，請按酒店有關(guān)規(guī)定給予賠償?！笨腿私邮芎笸ㄖ_雜項賠償單，并請客人簽字后輸入電腦1 發(fā)現(xiàn)房門未關(guān)的處理（1） 如果客人在房內(nèi)，應委婉提醒客人關(guān)上房門（2） 若客人不在房內(nèi)，應馬上通知客房中心，由客房中心通知大堂副理、保衛(wèi)部管理人員、客房部管理人員三方到場，共同入房檢查，并詳細記錄房內(nèi)物品，三方簽字備案?？头恐行膽龊孟鄳獣r間記錄，各班次應有交接，待客人回來后由部門管理人員請客人檢查房內(nèi)物品有無丟失，并有禮貌地提醒客人下次注意關(guān)門1 客房服務員常見問題及處理工作項目及程序工作內(nèi)容及標準 “請勿打擾”房（DND）的處理（1） 當房間為“請勿打擾”時，服務員不應去干擾客人，但應善于判斷是否是客人已外出而忘了摘牌或關(guān)“請勿打擾”指示燈。到下午2點時房間仍為“請勿打擾”，應通知客房中心文員打電話到房間征詢是否需要打掃衛(wèi)生，而無人接聽電話，應及時開門查看并打掃，對于連續(xù)“請勿打擾”而又不需要服務的房間要特別留意，并報自己的上級，發(fā)生意外情況，應及時報客房中心和保衛(wèi)部 在房間打掃衛(wèi)生時，客人返回的處理（1） 如果正在打掃衛(wèi)生時遇上客人返回，要主動與客人打招呼，征求客人意見能否繼續(xù)打掃。在征得客人允許后才可繼續(xù)打掃。否則，要停下工作并收好清潔用具立即退出房間，待客人外出后再繼續(xù)打掃。若客人同意，則迅速將衛(wèi)生做好。離開房間時應禮貌地對客人說：“對不起，打擾您了！”隨手將門輕輕關(guān)上。同時要特別留意，如果你正在做房時有人返回房間，你不能十分肯定他就是此房客人時，應有禮貌地請其出示房卡或 IC卡（IC門卡應插入此房門鎖上核實），否則應立即通知客房中心，由大堂副理上樓核實客人身份，對可疑人員應立即通知保衛(wèi)部處理 做衛(wèi)生時不小心損壞客人物品時的處理（1） 打掃衛(wèi)生時應小心謹慎，特別對客人放在臺面上的東西，一般都不應該動，有必要移動時也要輕拿輕放，操作完后應照樣放回原處。如萬一不小心損壞了客人的物品，應立即如實向上級匯報，主動向客人道歉。由管理人員主動征求客人意見，客人要求賠償時，應根據(jù)具體情況給予賠償 在清掃住人房時，房間電話鈴響的處理（1） 在清掃住人房時，房間電話響了不應該接聽，這是為了避免不必要的麻煩和尊重客人對房間的使用權(quán) 清掃房間時發(fā)現(xiàn)布草破損或不干凈（1） 鋪床時發(fā)現(xiàn)布草有破損或不干凈（包括有銹跡），應進行更換，以免給客人造成不好的印象 其他情況的處理（1） 對于房內(nèi)寫有數(shù)字或文字的紙片，切不可當廢紙收走，這也許對客人來講是非常重要的東西（2） 發(fā)現(xiàn)房內(nèi)有大功率電器（300W以上）應馬上通知客房中心，因大功率電器在房內(nèi)使用存在安全隱患（3） 發(fā)現(xiàn)房內(nèi)有管制刀具或槍械時，應立即報客房中心，由客房中心通知保衛(wèi)部來處理（4） 打掃房間時發(fā)現(xiàn)房間物品缺少時，馬上匯報領(lǐng)班，由領(lǐng)班核對是否為上一班漏補，然后再補充，否則需要待客人返回后再委婉地詢問客人物品有無放在它處。（因打掃住人房時，服務員一般不要開抽屜和壁柜做衛(wèi)生）（5） 打掃房間時發(fā)現(xiàn)客人的手提電腦正在充電，離房時需關(guān)閉其它燈源而不應關(guān)閉房間總電源。但如果此插孔為常備電源則例外 客衣收送規(guī)程工作項目及程序工作內(nèi)容及標準 接聽電話（1） 樓層服務員在接到客房中心或客人打來的洗衣電話時，應問清對方的房號，并重復一遍，