【正文】 正常使用，或住客要求換房，由當(dāng)班主管與大堂副理聯(lián)系，由大堂副理確認(rèn)換房后，再執(zhí)行待修程序1 遺留物品處理規(guī)程工作項(xiàng)目及程序工作內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn) 概念（1） 遺留物品是指客人在酒店停留期間，遺忘在房間或酒店其它場(chǎng)所的物品 發(fā)現(xiàn)遺留物品（1） 當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人遺留物品時(shí)，應(yīng)立即通知當(dāng)班管理人員（領(lǐng)班或主管），并填寫(xiě)“遺留物品登記表”；嚴(yán)禁私自處理（2） 若遺失物品的客人剛退房不久，應(yīng)注意客人是否還在樓層，并有禮貌地將物品交還客人；當(dāng)客人已經(jīng)離開(kāi)樓層，需立即通知客房中心，再由客房中心文員通知總臺(tái)，如客人尚未離開(kāi)酒店，應(yīng)盡快將遺留物品交還給客人（3） 在退房中發(fā)現(xiàn)有現(xiàn)金時(shí)，須立即報(bào)告當(dāng)班管理人員，由兩人當(dāng)面點(diǎn)清后裝入信封封存，再交客房中心 登記遺留物品 對(duì)未能交還給客人的遺留物品，由管理人員交到客房中心處，并由文員做“遺留物品登記”。文員在登記時(shí)應(yīng)填寫(xiě)清楚以下幾項(xiàng)：（1） 物品發(fā)現(xiàn)地點(diǎn)（2） 物品件數(shù)（3） 物品名稱(chēng)（4） 物品品牌（5） 拾到的日期時(shí)間（6） 拾物者姓名 對(duì)于遺留物品，文員應(yīng)統(tǒng)一進(jìn)行包裝（用白色垃圾袋）　將遺留物品進(jìn)行統(tǒng)一編號(hào) 存放遺留物品（1） 對(duì)每月的遺留物品，文員清理后存入客房部指定地點(diǎn)統(tǒng)一保管 認(rèn)領(lǐng)遺留物品（1）　客人前來(lái)認(rèn)領(lǐng)遺留物品，文員必須認(rèn)真核對(duì)客人的原住房號(hào)、遺失日期及物品名稱(chēng)、品牌、件數(shù)，憑客人的有效證件認(rèn)領(lǐng)，并在登記表上填寫(xiě)好客人身份證或其它有效證件的號(hào)碼，經(jīng)由客人簽字后，將遺留物品取出交還客人（2） 對(duì)前來(lái)查尋遺留物品的客人，樓層服務(wù)員應(yīng)請(qǐng)客人直接到客房中心詢(xún)問(wèn)（3） 當(dāng)客人用電話或其它方式查尋遺留物品時(shí)，要在一天內(nèi)給以答復(fù)；當(dāng)客人遺留物品已查實(shí)、尋到，要用掛號(hào)的方式在三天內(nèi)寄回，遺留物品價(jià)值在50美元以上的，應(yīng)用保價(jià)方式寄出　處理遺留物品（1） 所有遺留物品，如過(guò)了一定期限仍無(wú)人認(rèn)領(lǐng)，部門(mén)將按酒店現(xiàn)行的有關(guān)規(guī)定進(jìn)行統(tǒng)一處理1 物品借用規(guī)程工作項(xiàng)目及程序工作內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn) 借用（1） 如果客人要求借用某些物品，如吹風(fēng)、接線板、插座等，需報(bào)告辦公室，由文員填寫(xiě)《物品借用登記表》，將物品名稱(chēng)、房號(hào)、日期、客人姓名登記清楚（2） 服務(wù)員將《物品借用登記表》連同物品一起帶到客房，請(qǐng)客人在借用單上簽名后，才將物品借與客人使用；然后報(bào)告領(lǐng)班，并寫(xiě)好交班日志 歸還（1） 當(dāng)客人交還物品時(shí)，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)將物品送還到辦公室（不能存放在工作間或工作車(chē)上，以免丟失），并填寫(xiě)好送還日期、接收人簽名等，然后由文員歸類(lèi)存檔備查 注意事項(xiàng)（1） 接到客人退房通知時(shí)，服務(wù)員應(yīng)檢查該房客是否有借用物品（2） 若在客人退房時(shí)仍未歸還借用物品，而服務(wù)員查房時(shí)又示找到該借用物品，則服務(wù)員應(yīng)通知前臺(tái)收銀員按規(guī)定收取該物品的費(fèi)用1 加床服務(wù)規(guī)程工作項(xiàng)目及程序工作內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn) 加床（1） 如果客人要求加床（或加?jì)雰捍玻?，?yīng)禮貌地請(qǐng)客人到前臺(tái)辦理加床手續(xù)，同時(shí)準(zhǔn)備好加床和床上用品及備用品（毛毯、枕套、毛巾、肥皂、發(fā)液等）（2） 接到前臺(tái)加床的通知時(shí)，服務(wù)員應(yīng)盡快將加床物品送到客人房間，并按規(guī)定做好一切，同時(shí)報(bào)告文員、領(lǐng)班，在臺(tái)班日志上做好記錄 撤床（1） 接到前臺(tái)撤床的通知后，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)進(jìn)房將加床及相應(yīng)物品撤出（2） 客人退房時(shí)，應(yīng)將加床視為房間設(shè)施列入檢查范圍，加床如有損壞或丟失，應(yīng)及時(shí)報(bào)客房中心（3） 客人退房后，收拾好加床帶回辦公室或倉(cāng)庫(kù)，再告之文員、領(lǐng)班取消記錄注意事項(xiàng)(1) 所有加床或撤床，均須見(jiàn)單行事，若不接到前臺(tái)發(fā)來(lái)的《加床通知單》或《撤床通知單》，均不能加床或撤床；特殊情況可以接到口頭通知行事，但必須讓其補(bǔ)單1 計(jì)劃停電或故障停電處理規(guī)程工作項(xiàng)目及程序工作內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn) 處理要求（1） 所有在崗員工必須聽(tīng)從指揮，處理時(shí)準(zhǔn)確、快捷、有序 管理人員（1） 停電后立即趕到所管轄區(qū)域進(jìn)行巡視、現(xiàn)場(chǎng)指揮，保證樓層秩序正常 客房中心文員（1） 準(zhǔn)確記錄停電時(shí)間和恢復(fù)供電時(shí)間（2） 向工程詢(xún)問(wèn)停電原因，以便做到對(duì)客人的解釋一致（3） 收集各樓層的信息反饋，及時(shí)通知管理人員解決（4） 若有異常情況，及時(shí)通知當(dāng)班管理人員和大堂副理（5） 將電腦正常下網(wǎng)并通知總臺(tái)和收銀臺(tái)，以便將入住和退房信息及時(shí)溝通 樓層服務(wù)員（1） 必須堅(jiān)守自己的樓層，主動(dòng)疏導(dǎo)客人（2） 清理通道障礙物（包括清潔工具），保證通道暢通（3） 及時(shí)檢查客用電梯（敲門(mén)），查看有無(wú)客人被關(guān)在里面，如有，則及時(shí)通知客房中心，以便工程人員趕來(lái)救人；同時(shí)應(yīng)守在電梯處安慰客人，請(qǐng)其不用擔(dān)心（4） 按中心的指示向客人解釋停電原因，不得胡編亂講（5） 巡視樓層，若發(fā)現(xiàn)異常則及時(shí)通知中心，并協(xié)助管理人員處理1 消防報(bào)警疏散規(guī)程工作項(xiàng)目及程序工作內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn) 消防報(bào)警（1） 員工發(fā)現(xiàn)火警時(shí)，立即用最近的電話向消防監(jiān)控室報(bào)警，并說(shuō)明自己的身份及起火地點(diǎn)、火勢(shì)情況（2） 在無(wú)人身危險(xiǎn)的情況下，用最近的滅火器進(jìn)行滅火，阻止火勢(shì)蔓延（3） 文員接到總機(jī)緊急通知，立即報(bào)告客房部各級(jí)管理人員趕赴現(xiàn)場(chǎng) 緊急狀態(tài)（1） 現(xiàn)場(chǎng)最高負(fù)責(zé)人根據(jù)火情宣布進(jìn)入緊急狀態(tài)后，當(dāng)班人員檢查消防通道門(mén)是否關(guān)閉（2） 根據(jù)指揮完成其它工作，是否局部或全部疏散客人（3） 清理通道障礙物（例如工作車(chē)、吸塵器、電器、關(guān)電源），保證通道的暢通 疏散（1） 接到現(xiàn)場(chǎng)最高負(fù)責(zé)人決定局部或全部疏散的通知后，客房部經(jīng)理立即指揮安排人員檢查客房；對(duì)于已確定證明客人已離開(kāi)的房間，將房門(mén)鎖好，并在房門(mén)上用粉筆劃“”（2） 指派服務(wù)員在防火樓梯旁指揮客人疏散（3） 關(guān)閉所有消防門(mén)（不得上鎖）（4） 關(guān)閉受火警影響區(qū)域內(nèi)的一切通風(fēng)口裝置（5） 部分服務(wù)員待命（6） 客房部辦公室至少有一名負(fù)責(zé)人留守，接受傳達(dá)指示、協(xié)調(diào)工作，如無(wú)緊急情況，不得隨意使用電話，以保證線路（7） 客房部其他人員應(yīng)做好準(zhǔn)備，以便在火情消除后，根據(jù)總經(jīng)理命令迅速清掃現(xiàn)場(chǎng) 注意事項(xiàng)（1） 在疏散時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)最高負(fù)責(zé)人應(yīng)根據(jù)起火地點(diǎn)和火勢(shì)，臨時(shí)確定一個(gè)“安全區(qū)”，被疏散的客人應(yīng)進(jìn)入這一地區(qū)，“安全區(qū)”可以是大廳，也可能是花園（2） 在疏散時(shí)，考慮問(wèn)題和采取行動(dòng)要迅速，但不能跑步，以免引起客人的心慌不安，反應(yīng)要敏捷，行動(dòng)要迅速（3） 酒店所有在崗員工，在未得到現(xiàn)場(chǎng)最高負(fù)責(zé)人的批示前，不得擅自離開(kāi)工作崗位（4） 如無(wú)急事，不得使用酒店電話，以免干擾緊急通訊 滅火方法（1） 使用手提式“MFZII”滅火器，應(yīng)將滅火器對(duì)準(zhǔn)起火點(diǎn)，拔掉保險(xiǎn)，然后握緊把手開(kāi)關(guān)，干粉即可噴出；在使用時(shí)注意，應(yīng)垂直操作不可放平和顛倒使用，噴嘴對(duì)準(zhǔn)火源根部，并向火源邊緣左右掃射，快速向前推進(jìn)，要防止復(fù)燃；如遇零星小火則點(diǎn)射滅火，射程一般在3~5米1 特殊事項(xiàng)處理規(guī)程工作項(xiàng)目及程序工作內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn) 發(fā)現(xiàn)陌生人在樓層徘徊的處理（1） 當(dāng)發(fā)現(xiàn)有陌生人在樓層徘徊或有可疑行為時(shí)，必須提高警惕，并有禮貌地詢(xún)問(wèn)，如有必要應(yīng)馬上通知客房中心，客房中心再通知保衛(wèi)前來(lái)處理 訪客處理（1） 當(dāng)訪客來(lái)臨時(shí)，應(yīng)先打電話到房間告之客人某某先生或女士來(lái)訪，在征得客人同意后方可將訪客帶到該房；如果客人不在房?jī)?nèi)，絕對(duì)不可讓訪客進(jìn)入客房，就有禮貌地告訴訪客請(qǐng)其到大廳等候或留言。當(dāng)訪客留言后，服務(wù)員應(yīng)自己將留言放置于客房床頭柜上，不可讓訪客自行入房放置留言條 對(duì)外宿房（S/O）的處理（1） 發(fā)現(xiàn)客人外宿時(shí)（房間未見(jiàn)客人昨晚歸宿現(xiàn)象），應(yīng)電話通知客房中心，由中心通知大堂副理，同時(shí)做好記錄 無(wú)行李房（N/B）及輕行李房（L/B）的處理（1） 發(fā)現(xiàn)房間無(wú)行李或只有少量行李時(shí)，應(yīng)馬上通知客房中心，由客房中心通知大堂副理核實(shí)出準(zhǔn)確房態(tài)，同時(shí)做好記錄 客人財(cái)物（1） 除非得到客人同意和客房部指示，任何屬于客人的財(cái)物都絕對(duì)不允許搬動(dòng)；無(wú)論任何原因損壞客人的財(cái)物時(shí)，必須馬上報(bào)告上級(jí) 訪客要求送包入房的處理（1） 在客人不在房?jī)?nèi)時(shí)，不得同意將訪客帶來(lái)的物品送入房間，可請(qǐng)其與總臺(tái)聯(lián)系 住店客人要求樓層服務(wù)員當(dāng)其不在酒店時(shí)為訪客開(kāi)門(mén)的處理（1） 遇到此類(lèi)情況應(yīng)請(qǐng)客人書(shū)面留言，寫(xiě)時(shí)訪客的姓名、性別，同時(shí)簽名；服務(wù)員將留言交自己上級(jí)由客房中心存檔；當(dāng)接到客人電話通知時(shí)，不可同意為訪客開(kāi)門(mén)（因你在電話里不能100%確認(rèn)住店客人的身份） 客人患傳染病的處理（1） 穩(wěn)定其情緒，及時(shí)報(bào)告上級(jí)（2） 待客人離店去治療時(shí)，布草房應(yīng)單獨(dú)對(duì)此房布草進(jìn)行收取，并做消毒處理（3） 封閉此房，進(jìn)行消毒，包括空氣消毒和設(shè)施、設(shè)備消毒（封房時(shí)間應(yīng)在一周以上）（4） 不可將此類(lèi)消息外泄 當(dāng)客人已到樓層發(fā)現(xiàn)開(kāi)重房的處理（1） 客人已到樓層，在核對(duì)房號(hào)卻發(fā)出開(kāi)重房時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)向客人表示歉意，并馬上與總臺(tái)聯(lián)系為客人在本樓層重新安排一個(gè)房間 醉酒客人的處理（1） 如發(fā)現(xiàn)客人醉酒，應(yīng)主動(dòng)為客人泡上一杯濃茶，把客人安頓好后，將垃圾桶放于床側(cè)，客人嘔吐后應(yīng)及時(shí)清理（2） 客人安靜休息后應(yīng)勤觀察客人動(dòng)靜，通過(guò)細(xì)致周到的服務(wù)，防止客人醉酒后發(fā)生意外或破壞房?jī)?nèi)設(shè)施（3） 如遇客人酒后鬧事，應(yīng)立即通知保衛(wèi)部協(xié)助處理，另，關(guān)于醉酒客人情況應(yīng)及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，各班組要有交待1 客人反映在客房?jī)?nèi)失竊的處理（1） 如果客人反映的是一般失竊時(shí)（價(jià)值不大），應(yīng)詳細(xì)了解丟失的東西原放的位置、何時(shí)發(fā)現(xiàn)丟失。個(gè)別客人因事務(wù)繁忙，有時(shí)用過(guò)的東西一下想不起放在哪里，就以為是失竊。因此，先請(qǐng)客人仔細(xì)回憶一下，是否用過(guò)后放在別處，或者不小心掉在枕頭下、床底、沙發(fā)或沙發(fā)折縫處等地方。不可單獨(dú)進(jìn)房幫客人尋找并中途離開(kāi)，如確實(shí)找不到要及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)處理（2） 如果是重大的失竊，應(yīng)馬上保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，立即報(bào)告上級(jí)請(qǐng)保衛(wèi)部出面處理，必要時(shí)將客人的外出、該房間的來(lái)訪、清潔員的打掃等情況供給保衛(wèi)部查看并處理。如有必要應(yīng)協(xié)助客人報(bào)警1 客人損壞房?jī)?nèi)設(shè)備的處理（1） 當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人損壞房?jī)?nèi)設(shè)備時(shí)，不應(yīng)用教訓(xùn)的口吻指責(zé)客人，使客人難堪以至反感。損壞房?jī)?nèi)設(shè)備向客人收取合理的賠償是應(yīng)該的，但態(tài)度要誠(chéng)懇，注意說(shuō)話的語(yǔ)氣。如：“先生，我們發(fā)現(xiàn)房間某某東西打爛了（弄壞了），十分抱歉，請(qǐng)按酒店有關(guān)規(guī)定給予賠償。”客人接受后通知開(kāi)雜項(xiàng)賠償單，并請(qǐng)客人簽字后輸入電腦1 發(fā)現(xiàn)房門(mén)未關(guān)的處理（1） 如果客人在房?jī)?nèi)，應(yīng)委婉提醒客人關(guān)上房門(mén)（2） 若客人不在房?jī)?nèi)，應(yīng)馬上通知客房中心，由客房中心通知大堂副理、保衛(wèi)部管理人員、客房部管理人員三方到場(chǎng)，共同入房檢查，并詳細(xì)記錄房?jī)?nèi)物品，三方簽字備案?？头恐行膽?yīng)做好相應(yīng)時(shí)間記錄，各班次應(yīng)有交接，待客人回來(lái)后由部門(mén)管理人員請(qǐng)客人檢查房?jī)?nèi)物品有無(wú)丟失，并有禮貌地提醒客人下次注意關(guān)門(mén)1 客房服務(wù)員常見(jiàn)問(wèn)題及處理工作項(xiàng)目及程序工作內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn) “請(qǐng)勿打擾”房（DND）的處理（1） 當(dāng)房間為“請(qǐng)勿打擾”時(shí)，服務(wù)員不應(yīng)去干擾客人，但應(yīng)善于判斷是否是客人已外出而忘了摘牌或關(guān)“請(qǐng)勿打擾”指示燈。到下午2點(diǎn)時(shí)房間仍為“請(qǐng)勿打擾”，應(yīng)通知客房中心文員打電話到房間征詢(xún)是否需要打掃衛(wèi)生，而無(wú)人接聽(tīng)電話，應(yīng)及時(shí)開(kāi)門(mén)查看并打掃，對(duì)于連續(xù)“請(qǐng)勿打擾”而又不需要服務(wù)的房間要特別留意，并報(bào)自己的上級(jí)，發(fā)生意外情況，應(yīng)及時(shí)報(bào)客房中心和保衛(wèi)部 在房間打掃衛(wèi)生時(shí)，客人返回的處理（1） 如果正在打掃衛(wèi)生時(shí)遇上客人返回，要主動(dòng)與客人打招呼，征求客人意見(jiàn)能否繼續(xù)打掃。在征得客人允許后才可繼續(xù)打掃。否則，要停下工作并收好清潔用具立即退出房間，待客人外出后再繼續(xù)打掃。若客人同意，則迅速將衛(wèi)生做好。離開(kāi)房間時(shí)應(yīng)禮貌地對(duì)客人說(shuō)：“對(duì)不起，打擾您了！”隨手將門(mén)輕輕關(guān)上。同時(shí)要特別留意，如果你正在做房時(shí)有人返回房間，你不能十分肯定他就是此房客人時(shí)，應(yīng)有禮貌地請(qǐng)其出示房卡或 IC卡（IC門(mén)卡應(yīng)插入此房門(mén)鎖上核實(shí)），否則應(yīng)立即通知客房中心，由大堂副理上樓核實(shí)客人身份，對(duì)可疑人員應(yīng)立即通知保衛(wèi)部處理 做衛(wèi)生時(shí)不小心損壞客人物品時(shí)的處理（1） 打掃衛(wèi)生時(shí)應(yīng)小心謹(jǐn)慎，特別對(duì)客人放在臺(tái)面上的東西，一般都不應(yīng)該動(dòng)，有必要移動(dòng)時(shí)也要輕拿輕放，操作完后應(yīng)照樣放回原處。如萬(wàn)一不小心損壞了客人的物品，應(yīng)立即如實(shí)向上級(jí)匯報(bào)，主動(dòng)向客人道歉。由管理人員主動(dòng)征求客人意見(jiàn)，客人要求賠償時(shí)，應(yīng)根據(jù)具體情況給予賠償 在清掃住人房時(shí)，房間電話鈴響的處理（1） 在清掃住人房時(shí)，房間電話響了不應(yīng)該接聽(tīng)，這是為了避免不必要的麻煩和尊重客人對(duì)房間的使用權(quán) 清掃房間時(shí)發(fā)現(xiàn)布草破損或不干凈（1） 鋪床時(shí)發(fā)現(xiàn)布草有破損或不干凈（包括有銹跡），應(yīng)進(jìn)行更換，以免給客人造成不好的印象 其他情況的處理（1） 對(duì)于房?jī)?nèi)寫(xiě)有數(shù)字或文字的紙片，切不可當(dāng)廢紙收走，這也許對(duì)客人來(lái)講是非常重要的東西（2） 發(fā)現(xiàn)房?jī)?nèi)有大功率電器（300W以上）應(yīng)馬上通知客房中心，因大功率電器在房?jī)?nèi)使用存在安全隱患（3） 發(fā)現(xiàn)房?jī)?nèi)有管制刀具或槍械時(shí)，應(yīng)立即報(bào)客房中心，由客房中心通知保衛(wèi)部來(lái)處理（4） 打掃房間時(shí)發(fā)現(xiàn)房間物品缺少時(shí)，馬上匯報(bào)領(lǐng)班，由領(lǐng)班核對(duì)是否為上一班漏補(bǔ)，然后再補(bǔ)充，否則需要待客人返回后再委婉地詢(xún)問(wèn)客人物品有無(wú)放在它處。（因打掃住人房時(shí)，服務(wù)員一般不要開(kāi)抽屜和壁柜做衛(wèi)生）（5） 打掃房間時(shí)發(fā)現(xiàn)客人的手提電腦正在充電，離房時(shí)需關(guān)閉其它燈源而不應(yīng)關(guān)閉房間總電源。但如果此插孔為常備電源則例外 客衣收送規(guī)程工作項(xiàng)目及程序工作內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn) 接聽(tīng)電話（1） 樓層服務(wù)員在接到客房中心或客人打來(lái)的洗衣電話時(shí)，應(yīng)問(wèn)清對(duì)方的房號(hào)，并重復(fù)一遍，