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正文內(nèi)容

某酒店客房部管理手冊-資料下載頁

2025-04-18 04:25本頁面
  

【正文】 正常使用,或住客要求換房,由當班主管與大堂副理聯(lián)系,由大堂副理確認換房后,再執(zhí)行待修程序1 遺留物品處理規(guī)程工作項目及程序工作內(nèi)容及標準 概念(1) 遺留物品是指客人在酒店停留期間,遺忘在房間或酒店其它場所的物品 發(fā)現(xiàn)遺留物品(1) 當發(fā)現(xiàn)客人遺留物品時,應立即通知當班管理人員(領(lǐng)班或主管),并填寫“遺留物品登記表”;嚴禁私自處理(2) 若遺失物品的客人剛退房不久,應注意客人是否還在樓層,并有禮貌地將物品交還客人;當客人已經(jīng)離開樓層,需立即通知客房中心,再由客房中心文員通知總臺,如客人尚未離開酒店,應盡快將遺留物品交還給客人(3) 在退房中發(fā)現(xiàn)有現(xiàn)金時,須立即報告當班管理人員,由兩人當面點清后裝入信封封存,再交客房中心 登記遺留物品 對未能交還給客人的遺留物品,由管理人員交到客房中心處,并由文員做“遺留物品登記”。文員在登記時應填寫清楚以下幾項:(1) 物品發(fā)現(xiàn)地點(2) 物品件數(shù)(3) 物品名稱(4) 物品品牌(5) 拾到的日期時間(6) 拾物者姓名 對于遺留物品,文員應統(tǒng)一進行包裝(用白色垃圾袋) 將遺留物品進行統(tǒng)一編號 存放遺留物品(1) 對每月的遺留物品,文員清理后存入客房部指定地點統(tǒng)一保管 認領(lǐng)遺留物品(1) 客人前來認領(lǐng)遺留物品,文員必須認真核對客人的原住房號、遺失日期及物品名稱、品牌、件數(shù),憑客人的有效證件認領(lǐng),并在登記表上填寫好客人身份證或其它有效證件的號碼,經(jīng)由客人簽字后,將遺留物品取出交還客人(2) 對前來查尋遺留物品的客人,樓層服務員應請客人直接到客房中心詢問(3) 當客人用電話或其它方式查尋遺留物品時,要在一天內(nèi)給以答復;當客人遺留物品已查實、尋到,要用掛號的方式在三天內(nèi)寄回,遺留物品價值在50美元以上的,應用保價方式寄出 處理遺留物品(1) 所有遺留物品,如過了一定期限仍無人認領(lǐng),部門將按酒店現(xiàn)行的有關(guān)規(guī)定進行統(tǒng)一處理1 物品借用規(guī)程工作項目及程序工作內(nèi)容及標準 借用(1) 如果客人要求借用某些物品,如吹風、接線板、插座等,需報告辦公室,由文員填寫《物品借用登記表》,將物品名稱、房號、日期、客人姓名登記清楚(2) 服務員將《物品借用登記表》連同物品一起帶到客房,請客人在借用單上簽名后,才將物品借與客人使用;然后報告領(lǐng)班,并寫好交班日志 歸還(1) 當客人交還物品時,服務員應及時將物品送還到辦公室(不能存放在工作間或工作車上,以免丟失),并填寫好送還日期、接收人簽名等,然后由文員歸類存檔備查 注意事項(1) 接到客人退房通知時,服務員應檢查該房客是否有借用物品(2) 若在客人退房時仍未歸還借用物品,而服務員查房時又示找到該借用物品,則服務員應通知前臺收銀員按規(guī)定收取該物品的費用1 加床服務規(guī)程工作項目及程序工作內(nèi)容及標準 加床(1) 如果客人要求加床(或加嬰兒床),應禮貌地請客人到前臺辦理加床手續(xù),同時準備好加床和床上用品及備用品(毛毯、枕套、毛巾、肥皂、發(fā)液等)(2) 接到前臺加床的通知時,服務員應盡快將加床物品送到客人房間,并按規(guī)定做好一切,同時報告文員、領(lǐng)班,在臺班日志上做好記錄 撤床(1) 接到前臺撤床的通知后,服務員應及時進房將加床及相應物品撤出(2) 客人退房時,應將加床視為房間設施列入檢查范圍,加床如有損壞或丟失,應及時報客房中心(3) 客人退房后,收拾好加床帶回辦公室或倉庫,再告之文員、領(lǐng)班取消記錄注意事項(1) 所有加床或撤床,均須見單行事,若不接到前臺發(fā)來的《加床通知單》或《撤床通知單》,均不能加床或撤床;特殊情況可以接到口頭通知行事,但必須讓其補單1 計劃停電或故障停電處理規(guī)程工作項目及程序工作內(nèi)容及標準 處理要求(1) 所有在崗員工必須聽從指揮,處理時準確、快捷、有序 管理人員(1) 停電后立即趕到所管轄區(qū)域進行巡視、現(xiàn)場指揮,保證樓層秩序正常 客房中心文員(1) 準確記錄停電時間和恢復供電時間(2) 向工程詢問停電原因,以便做到對客人的解釋一致(3) 收集各樓層的信息反饋,及時通知管理人員解決(4) 若有異常情況,及時通知當班管理人員和大堂副理(5) 將電腦正常下網(wǎng)并通知總臺和收銀臺,以便將入住和退房信息及時溝通 樓層服務員(1) 必須堅守自己的樓層,主動疏導客人(2) 清理通道障礙物(包括清潔工具),保證通道暢通(3) 及時檢查客用電梯(敲門),查看有無客人被關(guān)在里面,如有,則及時通知客房中心,以便工程人員趕來救人;同時應守在電梯處安慰客人,請其不用擔心(4) 按中心的指示向客人解釋停電原因,不得胡編亂講(5) 巡視樓層,若發(fā)現(xiàn)異常則及時通知中心,并協(xié)助管理人員處理1 消防報警疏散規(guī)程工作項目及程序工作內(nèi)容及標準 消防報警(1) 員工發(fā)現(xiàn)火警時,立即用最近的電話向消防監(jiān)控室報警,并說明自己的身份及起火地點、火勢情況(2) 在無人身危險的情況下,用最近的滅火器進行滅火,阻止火勢蔓延(3) 文員接到總機緊急通知,立即報告客房部各級管理人員趕赴現(xiàn)場 緊急狀態(tài)(1) 現(xiàn)場最高負責人根據(jù)火情宣布進入緊急狀態(tài)后,當班人員檢查消防通道門是否關(guān)閉(2) 根據(jù)指揮完成其它工作,是否局部或全部疏散客人(3) 清理通道障礙物(例如工作車、吸塵器、電器、關(guān)電源),保證通道的暢通 疏散(1) 接到現(xiàn)場最高負責人決定局部或全部疏散的通知后,客房部經(jīng)理立即指揮安排人員檢查客房;對于已確定證明客人已離開的房間,將房門鎖好,并在房門上用粉筆劃“”(2) 指派服務員在防火樓梯旁指揮客人疏散(3) 關(guān)閉所有消防門(不得上鎖)(4) 關(guān)閉受火警影響區(qū)域內(nèi)的一切通風口裝置(5) 部分服務員待命(6) 客房部辦公室至少有一名負責人留守,接受傳達指示、協(xié)調(diào)工作,如無緊急情況,不得隨意使用電話,以保證線路(7) 客房部其他人員應做好準備,以便在火情消除后,根據(jù)總經(jīng)理命令迅速清掃現(xiàn)場 注意事項(1) 在疏散時,現(xiàn)場最高負責人應根據(jù)起火地點和火勢,臨時確定一個“安全區(qū)”,被疏散的客人應進入這一地區(qū),“安全區(qū)”可以是大廳,也可能是花園(2) 在疏散時,考慮問題和采取行動要迅速,但不能跑步,以免引起客人的心慌不安,反應要敏捷,行動要迅速(3) 酒店所有在崗員工,在未得到現(xiàn)場最高負責人的批示前,不得擅自離開工作崗位(4) 如無急事,不得使用酒店電話,以免干擾緊急通訊 滅火方法(1) 使用手提式“MFZII”滅火器,應將滅火器對準起火點,拔掉保險,然后握緊把手開關(guān),干粉即可噴出;在使用時注意,應垂直操作不可放平和顛倒使用,噴嘴對準火源根部,并向火源邊緣左右掃射,快速向前推進,要防止復燃;如遇零星小火則點射滅火,射程一般在3~5米1 特殊事項處理規(guī)程工作項目及程序工作內(nèi)容及標準 發(fā)現(xiàn)陌生人在樓層徘徊的處理(1) 當發(fā)現(xiàn)有陌生人在樓層徘徊或有可疑行為時,必須提高警惕,并有禮貌地詢問,如有必要應馬上通知客房中心,客房中心再通知保衛(wèi)前來處理 訪客處理(1) 當訪客來臨時,應先打電話到房間告之客人某某先生或女士來訪,在征得客人同意后方可將訪客帶到該房;如果客人不在房內(nèi),絕對不可讓訪客進入客房,就有禮貌地告訴訪客請其到大廳等候或留言。當訪客留言后,服務員應自己將留言放置于客房床頭柜上,不可讓訪客自行入房放置留言條 對外宿房(S/O)的處理(1) 發(fā)現(xiàn)客人外宿時(房間未見客人昨晚歸宿現(xiàn)象),應電話通知客房中心,由中心通知大堂副理,同時做好記錄 無行李房(N/B)及輕行李房(L/B)的處理(1) 發(fā)現(xiàn)房間無行李或只有少量行李時,應馬上通知客房中心,由客房中心通知大堂副理核實出準確房態(tài),同時做好記錄 客人財物(1) 除非得到客人同意和客房部指示,任何屬于客人的財物都絕對不允許搬動;無論任何原因損壞客人的財物時,必須馬上報告上級 訪客要求送包入房的處理(1) 在客人不在房內(nèi)時,不得同意將訪客帶來的物品送入房間,可請其與總臺聯(lián)系 住店客人要求樓層服務員當其不在酒店時為訪客開門的處理(1) 遇到此類情況應請客人書面留言,寫時訪客的姓名、性別,同時簽名;服務員將留言交自己上級由客房中心存檔;當接到客人電話通知時,不可同意為訪客開門(因你在電話里不能100%確認住店客人的身份) 客人患傳染病的處理(1) 穩(wěn)定其情緒,及時報告上級(2) 待客人離店去治療時,布草房應單獨對此房布草進行收取,并做消毒處理(3) 封閉此房,進行消毒,包括空氣消毒和設施、設備消毒(封房時間應在一周以上)(4) 不可將此類消息外泄 當客人已到樓層發(fā)現(xiàn)開重房的處理(1) 客人已到樓層,在核對房號卻發(fā)出開重房時,服務員應主動向客人表示歉意,并馬上與總臺聯(lián)系為客人在本樓層重新安排一個房間 醉酒客人的處理(1) 如發(fā)現(xiàn)客人醉酒,應主動為客人泡上一杯濃茶,把客人安頓好后,將垃圾桶放于床側(cè),客人嘔吐后應及時清理(2) 客人安靜休息后應勤觀察客人動靜,通過細致周到的服務,防止客人醉酒后發(fā)生意外或破壞房內(nèi)設施(3) 如遇客人酒后鬧事,應立即通知保衛(wèi)部協(xié)助處理,另,關(guān)于醉酒客人情況應及時向上級匯報,各班組要有交待1 客人反映在客房內(nèi)失竊的處理(1) 如果客人反映的是一般失竊時(價值不大),應詳細了解丟失的東西原放的位置、何時發(fā)現(xiàn)丟失。個別客人因事務繁忙,有時用過的東西一下想不起放在哪里,就以為是失竊。因此,先請客人仔細回憶一下,是否用過后放在別處,或者不小心掉在枕頭下、床底、沙發(fā)或沙發(fā)折縫處等地方。不可單獨進房幫客人尋找并中途離開,如確實找不到要及時向上級匯報處理(2) 如果是重大的失竊,應馬上保護現(xiàn)場,立即報告上級請保衛(wèi)部出面處理,必要時將客人的外出、該房間的來訪、清潔員的打掃等情況供給保衛(wèi)部查看并處理。如有必要應協(xié)助客人報警1 客人損壞房內(nèi)設備的處理(1) 當發(fā)現(xiàn)客人損壞房內(nèi)設備時,不應用教訓的口吻指責客人,使客人難堪以至反感。損壞房內(nèi)設備向客人收取合理的賠償是應該的,但態(tài)度要誠懇,注意說話的語氣。如:“先生,我們發(fā)現(xiàn)房間某某東西打爛了(弄壞了),十分抱歉,請按酒店有關(guān)規(guī)定給予賠償?!笨腿私邮芎笸ㄖ_雜項賠償單,并請客人簽字后輸入電腦1 發(fā)現(xiàn)房門未關(guān)的處理(1) 如果客人在房內(nèi),應委婉提醒客人關(guān)上房門(2) 若客人不在房內(nèi),應馬上通知客房中心,由客房中心通知大堂副理、保衛(wèi)部管理人員、客房部管理人員三方到場,共同入房檢查,并詳細記錄房內(nèi)物品,三方簽字備案??头恐行膽龊孟鄳獣r間記錄,各班次應有交接,待客人回來后由部門管理人員請客人檢查房內(nèi)物品有無丟失,并有禮貌地提醒客人下次注意關(guān)門1 客房服務員常見問題及處理工作項目及程序工作內(nèi)容及標準 “請勿打擾”房(DND)的處理(1) 當房間為“請勿打擾”時,服務員不應去干擾客人,但應善于判斷是否是客人已外出而忘了摘牌或關(guān)“請勿打擾”指示燈。到下午2點時房間仍為“請勿打擾”,應通知客房中心文員打電話到房間征詢是否需要打掃衛(wèi)生,而無人接聽電話,應及時開門查看并打掃,對于連續(xù)“請勿打擾”而又不需要服務的房間要特別留意,并報自己的上級,發(fā)生意外情況,應及時報客房中心和保衛(wèi)部 在房間打掃衛(wèi)生時,客人返回的處理(1) 如果正在打掃衛(wèi)生時遇上客人返回,要主動與客人打招呼,征求客人意見能否繼續(xù)打掃。在征得客人允許后才可繼續(xù)打掃。否則,要停下工作并收好清潔用具立即退出房間,待客人外出后再繼續(xù)打掃。若客人同意,則迅速將衛(wèi)生做好。離開房間時應禮貌地對客人說:“對不起,打擾您了!”隨手將門輕輕關(guān)上。同時要特別留意,如果你正在做房時有人返回房間,你不能十分肯定他就是此房客人時,應有禮貌地請其出示房卡或 IC卡(IC門卡應插入此房門鎖上核實),否則應立即通知客房中心,由大堂副理上樓核實客人身份,對可疑人員應立即通知保衛(wèi)部處理 做衛(wèi)生時不小心損壞客人物品時的處理(1) 打掃衛(wèi)生時應小心謹慎,特別對客人放在臺面上的東西,一般都不應該動,有必要移動時也要輕拿輕放,操作完后應照樣放回原處。如萬一不小心損壞了客人的物品,應立即如實向上級匯報,主動向客人道歉。由管理人員主動征求客人意見,客人要求賠償時,應根據(jù)具體情況給予賠償 在清掃住人房時,房間電話鈴響的處理(1) 在清掃住人房時,房間電話響了不應該接聽,這是為了避免不必要的麻煩和尊重客人對房間的使用權(quán) 清掃房間時發(fā)現(xiàn)布草破損或不干凈(1) 鋪床時發(fā)現(xiàn)布草有破損或不干凈(包括有銹跡),應進行更換,以免給客人造成不好的印象 其他情況的處理(1) 對于房內(nèi)寫有數(shù)字或文字的紙片,切不可當廢紙收走,這也許對客人來講是非常重要的東西(2) 發(fā)現(xiàn)房內(nèi)有大功率電器(300W以上)應馬上通知客房中心,因大功率電器在房內(nèi)使用存在安全隱患(3) 發(fā)現(xiàn)房內(nèi)有管制刀具或槍械時,應立即報客房中心,由客房中心通知保衛(wèi)部來處理(4) 打掃房間時發(fā)現(xiàn)房間物品缺少時,馬上匯報領(lǐng)班,由領(lǐng)班核對是否為上一班漏補,然后再補充,否則需要待客人返回后再委婉地詢問客人物品有無放在它處。(因打掃住人房時,服務員一般不要開抽屜和壁柜做衛(wèi)生)(5) 打掃房間時發(fā)現(xiàn)客人的手提電腦正在充電,離房時需關(guān)閉其它燈源而不應關(guān)閉房間總電源。但如果此插孔為常備電源則例外 客衣收送規(guī)程工作項目及程序工作內(nèi)容及標準 接聽電話(1) 樓層服務員在接到客房中心或客人打來的洗衣電話時,應問清對方的房號,并重復一遍,
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