【正文】 客人住店服務(wù)二十二、接待來(lái)訪客人程序禮貌待客接待訪客提供服務(wù)二十三、客房維修程序樓層報(bào)修接收?qǐng)?bào)修信息傳送報(bào)修信息現(xiàn)場(chǎng)管理驗(yàn)收清理催報(bào)二十四、催交房費(fèi)程序接收催款信息傳遞催款信息下發(fā)催款通知書登記、記錄送單進(jìn)房繳費(fèi)二十五、租用物品程序客人提出要求送物品進(jìn)房報(bào)費(fèi)用收回物品入帳二十六、洗衣服務(wù)程序收取衣服通知洗衣房上樓收取衣服洗衣房送回洗好的衣服將洗好衣服送返客人入帳二十七、客房退房查房程序接到退房信息進(jìn)入客房查房結(jié)束二十八、接轉(zhuǎn)電話程序準(zhǔn)備接轉(zhuǎn)外線電話二十九、回答客人問詢程序接聽電話?cǎi)雎爢栐兓卮饐栐內(nèi)㈦娫捔粞猿绦蚪勇牽腿肆粞詡鬟f留言信息三十一、電話叫醒程序接到要求把叫醒信息輸入電腦檢查叫醒結(jié)果特殊情況三十二、VOD點(diǎn)播服務(wù)程序VOD的開通VOD費(fèi)用傳輸VOD點(diǎn)播出錯(cuò)的處理三十三、房態(tài)信息傳遞程序信息接收傳遞退房信息更改房態(tài)三十四、傳帳程序信息接收傳帳三十五、鎖房程序接收鎖房信息鎖房解鎖三十六、團(tuán)隊(duì)、會(huì)議房的關(guān)撤程序接收關(guān)撤的信息傳遞關(guān)撤信息三十七、夜審前后的打表程序夜審前報(bào)表夜審后報(bào)表送交三十八、調(diào)度分配衛(wèi)生程序了解情況分配填表通知三十九、外籍人員臨時(shí)住宿登記的管理程序接收安全局系統(tǒng)的傳輸公安局系統(tǒng)的傳輸記錄四十、清潔大堂工作程序地面清潔門庭清潔電梯清潔大堂墻面、柱面清潔大堂家具清潔四十一、大堂大理石地面處理程序準(zhǔn)備清潔鏡面處理清潔、入庫(kù)結(jié)束四十二、清潔公共洗手間程序準(zhǔn)備清潔檢查設(shè)備的完好情況第六章 工作流程一、門僮拉車門的程序服務(wù)程序工作步驟及標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)備 保持充沛的精力，做好來(lái)賓的迎來(lái)送往的工作； 在轉(zhuǎn)門的右側(cè)、面向來(lái)車方向按規(guī)范站立，隨時(shí)迎侯客人。迎賓拉門 當(dāng)來(lái)賓的車輛行駛至飯店雨棚下時(shí)，行至離車門距一步遠(yuǎn)的位置； 左手輕拉開后車門，右手為客人擋住車門頂； 對(duì)于兒童、年老體弱和行動(dòng)不便的客人，要攙扶其下車； 客人下車后，向客人表示問候； 將客人行李搬運(yùn)下車，并與客人核實(shí)件數(shù)，召呼行李員為客人運(yùn)送行李； 如乘坐出租車到飯店的客人，迅速將車牌號(hào)記錄在歡迎卡上，交與客人提醒客人不要將行李遺忘在出租車上。離店拉門 當(dāng)客人離店，行出大廳大門時(shí)，主動(dòng)向客人打招呼； 如客人需搭乘出租車，應(yīng)主動(dòng)代客人叫車； 待車停穩(wěn)后，行至離車門一步遠(yuǎn)位置，左手輕拉開車門，右手為客人擋住門頂； 待客人坐穩(wěn)后，向客人告別，輕輕關(guān)上車門； 如客人有行李應(yīng)主動(dòng)幫客人將行李放上車并與客人核實(shí)行李件數(shù)。結(jié)束站回原位，隨時(shí)準(zhǔn)備為客人提供服務(wù)二、行李員拉門程序服務(wù)程序工作步驟及標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)備行李員站立在崗位上時(shí)，按規(guī)定姿勢(shì)站立；站立時(shí)應(yīng)面向總臺(tái)。拉門 當(dāng)客人行至離大門約2米遠(yuǎn)的位置。 行李員應(yīng)立即后退兩步，自然將門拉開，并向客人問好或點(diǎn)頭微笑示意或向客人告別； 待客人離開大廳門約1米遠(yuǎn)的位置，再將門輕輕帶上。結(jié)束站回原位三、散客入店行李服務(wù)程序服務(wù)程序工作步驟及標(biāo)準(zhǔn)迎接客人 行李員主動(dòng)迎接，向客人問好； 取出行李并確認(rèn)件數(shù)，檢查有無(wú)破損，貴重物品、易提物品盡量請(qǐng)客人自提； 迅速引導(dǎo)客人入住登記。等候客人客人登記時(shí)，行李員應(yīng)在客人身后2米以外的地方等候；引導(dǎo)客人去房間 引導(dǎo)客人上電梯； 上電梯時(shí)應(yīng)請(qǐng)客人先入，行李放在不礙他人的地方，如果電梯內(nèi)客人較多，告訴客人行李可能遲些時(shí)送進(jìn)房； 介紹飯店主要服務(wù)項(xiàng)目； 到達(dá)樓層時(shí)，請(qǐng)客人先出電梯房間服務(wù) 引導(dǎo)客人到房間，介紹緊急出口； 幫助客人開門，同時(shí)介紹磁卡的用法； 開門后，請(qǐng)客人先進(jìn)房，將行李放至行李架上，并與客人確認(rèn)； 適時(shí)介紹房間設(shè)施用法；向客人道別，面向客人后退一步，轉(zhuǎn)身出門，將門輕輕關(guān)上；登記送完客人后，登記房號(hào)、行李件數(shù)、時(shí)間四、團(tuán)隊(duì)入店行李服務(wù)程序服務(wù)程序工作步驟及標(biāo)準(zhǔn)接受行李 當(dāng)團(tuán)隊(duì)行李送到飯店時(shí)，盡快推出行李車。 客人下車后，上車檢查時(shí)是否有遺留物品； 清點(diǎn)行李件數(shù)，檢查行李有無(wú)破損，請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)簽名確認(rèn)，并確定團(tuán)隊(duì)名稱和入住樓層； 整齊碼放行李，放在指定位置，專人看管，以防丟失，錯(cuò)拿。分檢行李 根據(jù)客人的姓名和房號(hào)，分檢行李； 如果不能確認(rèn)房號(hào)的行李應(yīng)由領(lǐng)隊(duì)幫助確認(rèn)。送行李到 房間 將行李平穩(wěn)擺放行李車上，注意不要損壞客人和飯店財(cái)物。 行李運(yùn)至門口，應(yīng)將行李放在門左側(cè)，輕敲門三下，報(bào)出“行李員”； 客人開門后主動(dòng)向客人問好，把行李送入房間內(nèi)，待客人確認(rèn)后方可離開； 如客人不在房間，請(qǐng)樓層服務(wù)員證明，按照房號(hào)將行李放在房?jī)?nèi)行李架上。行李登記 送完行李后將每間房間的行李件數(shù)準(zhǔn)確登記在團(tuán)隊(duì)登記單上，并核對(duì)總數(shù)是否同剛?cè)氲陼r(shí)一致； 按照?qǐng)F(tuán)隊(duì)入住單上的時(shí)間存檔。五、換房行李服務(wù)程序服務(wù)程序工作步驟及標(biāo)準(zhǔn)接到換房通知接到房務(wù)中心換房通知，問清客人姓名，原房和換房后房號(hào)；到總臺(tái)領(lǐng)取房卡和磁卡。到客人房間 到客人原房間，按進(jìn)房步驟進(jìn)入房間； 請(qǐng)客人清點(diǎn)要搬的行李及其它物品，裝上行李車。引導(dǎo)客人到新房間 引領(lǐng)客人到新房間； 為客人開門，幫助客人將行李放好； 適時(shí)向客人介紹房間設(shè)施； 收回客人原房卡和磁卡，交給客人新房卡和磁卡； 向客人道別，退出房間。交回磁卡 將房卡和磁卡交回總臺(tái)； 做好記錄。六、散客離店行李服務(wù)程序服務(wù)程序工作步驟及標(biāo)準(zhǔn)接到通知當(dāng)接到客人離店時(shí)收取行李電話時(shí)，應(yīng)問清房號(hào)，行李件數(shù)和收行李時(shí)間。收取行李 推行李車，3分鐘內(nèi)到達(dá)客房間； 問候過客人后，同客人一起清點(diǎn)件數(shù)，檢查有無(wú)破損，并確認(rèn)有無(wú)貴重留物品。幫助客人離店 確認(rèn)客人已結(jié)清帳目，幫客人提行李出店上車； 根據(jù)客人要求，通知門僮為客人要出租車； 禮貌告別。七、團(tuán)隊(duì)離店行李服務(wù)程序服務(wù)程序工作步驟及標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)備 接到房務(wù)中心團(tuán)隊(duì)離房通知； 了解團(tuán)隊(duì)的房間號(hào)及行李件數(shù)。收取行李 依照?qǐng)F(tuán)號(hào)，團(tuán)名及房間號(hào)碼到樓層收取行李； 與客人確認(rèn)行李件數(shù)，并做好登記； 如客人不在房間，又未將行李放在房間門口，要及時(shí)通知團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)解決； 按指定位置擺放行李，以免丟失。核對(duì) 統(tǒng)計(jì)行李件數(shù)的實(shí)數(shù)是否與登記吻合； 請(qǐng)陪同或領(lǐng)隊(duì)一起過目，簽字確認(rèn)； 當(dāng)從總臺(tái)得到該團(tuán)辦理完離店手續(xù)后，方可讓該團(tuán)離開。登記把團(tuán)隊(duì)離店登記單存檔。八、路牌的張貼程序服務(wù)程序工作步驟及標(biāo)準(zhǔn)核對(duì) 每班上班前在房務(wù)中心領(lǐng)取的會(huì)議通知單，了解會(huì)場(chǎng)地點(diǎn)及路牌內(nèi)容； 收到會(huì)議報(bào)到牌，歡迎牌、路牌時(shí)，根據(jù)會(huì)議通知單上內(nèi)容核對(duì)，做好登記； 在報(bào)到牌、歡迎牌、路牌后面的一角注明張貼時(shí)間，歡迎牌在報(bào)到的前一天晚上張貼，報(bào)到牌在報(bào)到當(dāng)天的早上張貼，路牌要求提前半天張貼。張貼 根據(jù)路牌后的張貼時(shí)間，做好將路牌貼在專用路牌上的工作； 將貼好的路牌擺放在指定位置，（歡迎牌擺放在大廳進(jìn)門第一對(duì)圓柱的前側(cè)，報(bào)到牌擺放在報(bào)到口處，路牌擺放在大廳電梯口，會(huì)場(chǎng)門口及會(huì)場(chǎng)所在樓層的電梯口）注意同在一處的路牌的協(xié)調(diào)性。撤牌根據(jù)散會(huì)情況及時(shí)撤除路牌（報(bào)到牌在會(huì)議報(bào)到結(jié)束后撤除，歡迎牌在會(huì)議退房后撤除，路牌在會(huì)議結(jié)束后半小時(shí)后撤除）；如需重復(fù)使用的路牌，注意保管好，以備再用。九、客房清掃程序服務(wù)程序工作步驟及標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)取磁卡及對(duì)講機(jī)客房清掃員每日上班前，到房務(wù)中心領(lǐng)取磁卡、對(duì)講機(jī)并登記；工作結(jié)束后交還房務(wù)中心并登記。準(zhǔn)備清掃工具及客用品整理清潔工作車，將工作車外擦拭干凈。檢查工作車是否無(wú)損壞；配備日用品，根據(jù)當(dāng)日住房情況，按80%配備適量的日用品；領(lǐng)取棉織品，根據(jù)當(dāng)日的住房情況，填寫棉織品領(lǐng)用單一式二份到客房部倉(cāng)庫(kù)保管員處領(lǐng)取當(dāng)日所需的棉織品；準(zhǔn)備吸塵器，使用前應(yīng)檢查部件是否完好無(wú)損。如有損壞及時(shí)報(bào)修。檢查線路是否有漏電現(xiàn)象，塵袋是否倒凈；準(zhǔn)備衛(wèi)生清潔工具，已消毒的茶杯，口杯；面盆、浴缸、馬桶專用洗刷用具一套。消毒藥水以及抹布七塊，其中濕抹布五塊，干抹布二塊。決定清掃程序在清掃工作前，負(fù)責(zé)清掃的員工應(yīng)首先了解自己所承擔(dān)清掃客房的狀況，根據(jù)客情來(lái)決定清掃的程序；一般情況下的順序?yàn)椋孩賿煊小罢?qǐng)即清掃”牌的房間②客人口頭提出打掃的房間③房務(wù)中心（樓層服務(wù)臺(tái)和總臺(tái)）通知打掃的房間④VIP房間⑤退房⑥住房⑦空房⑧長(zhǎng)住房。敲門進(jìn)房敲房門時(shí)，應(yīng)先觀察是否亮有“請(qǐng)勿打擾”燈；凡門上亮有“請(qǐng)勿打擾”燈的客房，暫不要進(jìn)房打掃。但如在18:00后仍亮此燈。應(yīng)撥電話致該房。禮貌的征求客人意見什么時(shí)候做房方便，并做好交班。如客房無(wú)人接聽電話，應(yīng)報(bào)告部門，由部門與保安部一起開門進(jìn)房查看；敲門時(shí)，以手中指在門上有節(jié)奏地輕敲三下（或按門鈴），聲音不要太大，使客人聽到為標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)報(bào)身份“服務(wù)員”，房?jī)?nèi)如無(wú)人應(yīng)答，約5秒后再第二次敲門；在清掃客房時(shí)，房間門應(yīng)一直打開工作車堵住房門，直到清掃完畢。拉開窗戶將窗簾、紗簾拉開，并檢查窗鉤是否有脫落或被損情況；打開窗戶；將床頭燈等關(guān)閉。清理煙缸及垃圾將房間內(nèi)的垃圾桶及煙缸的垃圾拿出傾倒，應(yīng)檢查垃圾桶內(nèi)是否有文件或有價(jià)值的物件，煙缸內(nèi)是否有未熄滅的煙頭；清潔垃圾桶及煙缸，確保垃圾桶及煙缸干凈無(wú)污跡；收檢地面大件垃圾、果皮等。清理臟布件在撤床單、被套時(shí)，要注意是否裹入客人的睡衣、內(nèi)衣及其它物品；撤枕套、被單時(shí)，不能猛拽以免枕套破裂，并檢查枕下是否有客人的手表、項(xiàng)鏈等貴重物品；撤下的床單、被套、枕套不能放在地毯上，也不能放在客人的行李上或靠近客人的物品，應(yīng)直接分類放入工作車（連同衛(wèi)生間的四巾）；將干凈的布件帶入客房。清理衛(wèi)生間（見衛(wèi)生間操作程序）做床拉床：將床拉出60公分整理床鋪，注意席夢(mèng)思與床墊平齊，床墊四周固定在席夢(mèng)思上，并檢查床墊是否清潔；鋪床：將床單正面朝上，兩手被床單拉開，利用空氣浮力定位，褶線居中，兩邊勻稱，包邊包角方向一致，角度相同。在鋪床單時(shí)發(fā)現(xiàn)床單有破損或污損應(yīng)及時(shí)更換；套被套：①將被套平鋪在床上②將被芯折成方塊，從被套的開口處送入被套內(nèi)③用雙手將被套內(nèi)的被芯展開④將套好的被子平鋪在床上，床頭與床邊平齊，被子中線位于床墊中心線⑤封好套被開口；套枕套：①將枕芯裝入枕套，使枕頭四角飽滿，外形平整②將枕芯放置在床頭中心線位置，正面朝上，枕頭縫對(duì)床頭；推床：將鋪好的床向前推進(jìn)，與床頭吻合。除塵及設(shè)施設(shè)備檢查除塵應(yīng)按順時(shí)針或逆時(shí)針方向，從房門開始逐一擦拭、檢查、動(dòng)作迅速認(rèn)真不漏項(xiàng)；房門：在擦房門時(shí)，應(yīng)把門牌、門框、門面、門鈴、貓眼、門鎖逐項(xiàng)擦拭干凈，并檢查門鎖是否靈活，開門是否有異響，門鈴是否正常，門板、門框是否清潔，門后的“安全指示圖”是否清楚，“請(qǐng)勿打擾”牌是否齊全；風(fēng)口：風(fēng)口每月擦拭一次，要求風(fēng)口清潔無(wú)積塵；壁柜（衣櫥）擦拭壁柜時(shí)要細(xì)致，不能將客人衣物弄臟，擦拭時(shí)應(yīng)由上到下，由里到外，要求廚面干凈無(wú)污漬，鏡面光亮無(wú)水漬，櫥柜四面光亮無(wú)積塵，掛衣桿光亮無(wú)積塵，廚門開關(guān)自如，保險(xiǎn)柜、應(yīng)急手電筒使用正常，鞋籃、毛刷、鞋拔等物品擺放到位；酒水柜：擦拭時(shí)應(yīng)由上到下，由里到外，鏡面、冰筒（夾）、凈水龍頭、茶杯（托）光亮無(wú)水漬，物品擺放到位；冰箱：擦拭冰箱表面灰塵后，應(yīng)打開冰箱門，檢查冰箱是否完好，溫度是否合適，要求冰箱內(nèi)外潔凈無(wú)異味、無(wú)污漬；行李柜：擦拭行李柜時(shí)，要注意客人的行李，一般情況下不能挪動(dòng)客人的行李及物品，擦去行李架上的浮塵即可，并檢查行李架是否穩(wěn)固，要求清潔光亮無(wú)破損、無(wú)污漬，健康秤清潔光亮、使用正常；寫字臺(tái)：①擦拭臺(tái)面時(shí)，不能移動(dòng)客人的文件及物品，應(yīng)保持原狀，擦去臺(tái)面的灰塵、污跡即可：并檢查寫字臺(tái)配備的客用品是否齊全，為下一步配備物品做好準(zhǔn)備②擦拭寫字臺(tái)抽屜，應(yīng)逐個(gè)拉開檢查擦拭，如抽屜里有客