【正文】 　　　　六、樓層服務(wù)員崗位職責(zé)　　政策與程序編號(hào)：FWKL006　發(fā)出日期：2006/3/1　頁(yè)數(shù)：051　項(xiàng)目：樓層服務(wù)員崗位職責(zé)　　發(fā)自：客房部　　批準(zhǔn)：總經(jīng)理　　直接上級(jí)：樓層領(lǐng)班　直接下級(jí)：無(wú)　　　【工作宗旨】：　在樓層領(lǐng)班的領(lǐng)導(dǎo)下，具體負(fù)責(zé)客房的清潔、服務(wù)工作，創(chuàng)造整潔、　寧?kù)o、舒適的住房環(huán)境。　　2　　清潔衛(wèi)生　　?、侔磧?yōu)先打掃房—VVIP 客房—請(qǐng)即打掃房—走客房—住客房—空房順序清掃房間?！　　　　≌吲c程序編號(hào)：FWKL006　發(fā)出日期：2006/3/1　　　頁(yè)數(shù)：052　項(xiàng)目：樓層服務(wù)員崗位職責(zé)　　　發(fā)自：房務(wù)部　　批準(zhǔn)：總經(jīng)理　直接上級(jí)：樓層領(lǐng)班　直接下級(jí)：無(wú)　　　【工作職責(zé)】：　序　號(hào)　　　職 責(zé)　目標(biāo)要求　　　3　　　放置客用品　①清掃房間時(shí)注意回收客人未曾使用過(guò)的易耗品，進(jìn)行登記并重新使用；?、诜?jī)?nèi)客用品按規(guī)定擺好，做到整齊美觀；　　③注意VIP及有特殊要求的房間物品擺放?！?　　協(xié)助做好客衣洗衣收取服務(wù)　①如遇客人在房應(yīng)禮貌地詢問(wèn)客人是否需要洗衣服務(wù)；　　②收集客人所準(zhǔn)備好的洗衣物；　?、蹤z查洗衣單是否填寫(xiě)清楚，核實(shí)房號(hào)、姓名、件數(shù)、記錄在洗衣登記單上，通知客衣服務(wù)組。　　　　　政策與程序編號(hào)：FWKL006　發(fā)出日期：2006/3/1　頁(yè)數(shù)：053　　項(xiàng)目：樓層服務(wù)員崗位職責(zé)　　發(fā)自：房務(wù)部　　批準(zhǔn)：總經(jīng)理　直接上級(jí)：樓層領(lǐng)班　　　直接下級(jí)：無(wú)　　【工作職責(zé)】：　　序　號(hào)　職 責(zé)　目標(biāo)要求　　　7　保管好工具用品　　?、偈褂们耙獙?duì)用具進(jìn)行檢查；　　?、诎匆?guī)定要求操作使用；　　?、塾猛旰筮M(jìn)行清潔、保養(yǎng)并放回原處?！　?　　做好客人離店查房工作　?、倏腿穗x店查房應(yīng)在5分鐘內(nèi)完成；　　?、诓榉繒r(shí)應(yīng)細(xì)致周到檢查房?jī)?nèi)的設(shè)備設(shè)施、物品是否有損壞，并將結(jié)果及時(shí)上報(bào)；?、廴绨l(fā)現(xiàn)客人遺留物品應(yīng)及時(shí)交領(lǐng)班登記?！　　　　　　　　　≌吲c程序編號(hào)：FWKL006　發(fā)出日期：2006/3/1　　　頁(yè)數(shù)：054　　　項(xiàng)目：樓層服務(wù)員崗位職責(zé)　發(fā)自：房務(wù)部　批準(zhǔn)：總經(jīng)理　　　直接上級(jí)：樓層領(lǐng)班　　直接下級(jí)：無(wú)　【工作職責(zé)】：　　序　　號(hào)　職 責(zé)　　　目標(biāo)要求　11　　　交班離崗　　　①整理好工作車(chē)、備齊物品以使接班服務(wù)員使用；　?、趯⑻顚?xiě)好的服務(wù)表、酒水表、易耗品登記表、房態(tài)表等交給領(lǐng)班；　　?、蹍⒓影鄷?huì)聽(tīng)取領(lǐng)班對(duì)當(dāng)天工作的小結(jié)；　　?、艿椒?wù)中心退還鑰匙，簽名離崗，在員工通道刷卡?！　?　經(jīng)驗(yàn)背景　　　有從事客房工作經(jīng)驗(yàn)為佳?！　?　　　技能要求　　有一定的應(yīng)變能力，能操作各種清潔設(shè)備和用具，有較強(qiáng)的語(yǔ)言表達(dá)能力，能用一門(mén)外語(yǔ)進(jìn)行客房服務(wù)對(duì)話。男，18周歲~25周歲，~；女，18周歲~35周歲，~?！　　∪艨腿嗽诜?jī)?nèi)，工作車(chē)不準(zhǔn)全擋住房門(mén)，工作車(chē)不準(zhǔn)停在走道中間，以免妨礙　行人?！　∽》烤o張或有其也特殊情況，清潔次序可調(diào)整變動(dòng)。服務(wù)員進(jìn)房清掃時(shí)，為了安全著想，必須將工作車(chē)堵嚴(yán)房門(mén)；但若有客人在房?jī)?nèi)時(shí)，　　　　　政策與程序編號(hào)：FWKL007　　發(fā)出日期：2006/3/1　頁(yè)數(shù)：042　項(xiàng)目：清掃住客房　發(fā)自：客房部　　　批準(zhǔn)：總經(jīng)理　　分發(fā)：樓層　　　序號(hào)　　　程序　標(biāo)準(zhǔn)要求　說(shuō)明　3　敲門(mén)進(jìn)房　④如無(wú)回音（等5秒）再敲三下（稍重）如無(wú)反應(yīng)則用鑰匙開(kāi)門(mén)，開(kāi)門(mén)至450角，再次敲門(mén)并報(bào)身份；?、萑缈腿嗽诜块g要等客人開(kāi)門(mén)或經(jīng)客人同意后方可進(jìn)入房間?！」ぷ鬈?chē)只需擋住房門(mén)的一半。　　　　　5　檢查電器?、贆z查房?jī)?nèi)所有電器，如有損壞應(yīng)作記錄并向領(lǐng)班匯報(bào)以便及時(shí)修復(fù)；　　?、谌绶?jī)?nèi)有異味，可打開(kāi)窗戶，調(diào)高空調(diào)檔次；　清掃完畢后，記住將空調(diào)調(diào)控開(kāi)關(guān)調(diào)回原來(lái)位置；　檢查完所有電器后，將房?jī)?nèi)燈關(guān)閉，節(jié)能?！　∽鹬乜腿诵枰！　　∏屑蓪⒋采嫌闷贩旁诘厣?，這樣既不衛(wèi)生，也很容易引起客人反感、投訴；可視客人要求延長(zhǎng)更換床上用品及毛巾等物品的時(shí)間?！　　　　　　　≌吲c程序編號(hào)：FWKL007　　　發(fā)出日期：2006/3/1　頁(yè)數(shù)：044　項(xiàng)目：清掃住客房　　發(fā)自：客房部　　批準(zhǔn)：總經(jīng)理　　分發(fā)：樓層　　序號(hào)　　程 序　 標(biāo)準(zhǔn)要求　　說(shuō) 明　12　補(bǔ)充客用品　①更換房?jī)?nèi)所有起皺及有劃痕的文具用品或敬告卡等?！　　「鼡Q房?jī)?nèi)的冰開(kāi)水，保證涼水瓶底部無(wú)沉淀?！　　?4　環(huán)視檢查離開(kāi)房間?、贆z查整個(gè)房間是否干凈、清潔，舒適美觀；　　　②將抹布等清潔用品放回車(chē)內(nèi)，不要遺失在客房?jī)?nèi)，并將吸塵器推至門(mén)外；?、?關(guān)為、鎖門(mén)，并對(duì)大門(mén)進(jìn)行安全檢查，登記做房時(shí)間?！　　　　　　　　　　　《⒆龃渤绦颍ㄖ惺剑　　≌吲c程序編號(hào)：FWKL008　發(fā)出日期：2006/3/1　　　頁(yè)數(shù)：021　　項(xiàng)目：做床程序（中式）　　　發(fā)自：客房部　　　批準(zhǔn)：總經(jīng)理　　分發(fā)：樓層　　　序號(hào)　　程 序　　　標(biāo)準(zhǔn)要求　　說(shuō) 明　　　1　準(zhǔn)備工作　　　將床拉出約40cm　檢查調(diào)整床、護(hù)墊，發(fā)現(xiàn)臟了及時(shí)更換；發(fā)現(xiàn)床架有突出的尖銳物體及時(shí)處理?！　、诎叞菚r(shí)注意方向一致，角度相同、緊密、不漏巾角?！　　?　套被套　?、賹⒈恍酒戒佋诖采?。?、凼贡惶桌飳拥拇差^部分與被芯的床頭部分固定。　　　　　政策與程序編號(hào)：FWKL008　　發(fā)出日期：2006/3/1　頁(yè)數(shù)：022　項(xiàng)目：做床程序（中式）　　　發(fā)自：客房部　批準(zhǔn)：總經(jīng)理　　　分發(fā)：樓層　序號(hào)　　　程 序　標(biāo)準(zhǔn)要求　　　說(shuō) 明　　　3　　　套被套　?、苡檬稚爝M(jìn)被套里，緊握住被芯部分的兩角，向內(nèi)翻轉(zhuǎn)，用力抖動(dòng)，使被芯完全展開(kāi)，被套四角飽滿。?、迣⒚薇淮差^部分翻折30CM?！　?　套枕套　　　將枕芯塞入第一只(內(nèi))枕套，再?gòu)牡谝恢?內(nèi))　枕套開(kāi)處套入第二只(外)枕套；枕套四角對(duì)準(zhǔn)枕芯，不扭曲?！　　　?　　　放枕頭　　將兩只枕頭放在床頭正中，枕頭斜靠在床板中　　間成45度斜角?！　≌眍^與床頭平齊、挺括、平整?！　　　　　渥ⅲ褐惺戒伌裁看彩褂玫拿蘅椘酚校捍矄?條、被芯1張、被套1張、枕芯2只、枕套2只、床墊1條。　　　　2　進(jìn)房　同進(jìn)房程序，如客人在房?jī)?nèi)，問(wèn)詢客人意見(jiàn)，若客人需夜床服務(wù)，方能進(jìn)房，登記進(jìn)房時(shí)間?！　　?　　　開(kāi)床　　?、俑鶕?jù)人數(shù)為客人開(kāi)床，兩張單人床，睡1人時(shí)，通常開(kāi)臨近窗戶的床；大床房，睡1人時(shí)，通常開(kāi)臨近電話的一側(cè)，睡2人時(shí)，在兩側(cè)開(kāi)床；　　?、趯⒖拷差^柜一側(cè)的棉被約50%同時(shí)向外端掀起，翻蓋成90176?！　　∽鲆勾矔r(shí)不能關(guān)上房門(mén)，以免客人回來(lái)時(shí)產(chǎn)生誤會(huì)?！　　　　　　≌吲c程序編號(hào)：FWKL009　　　發(fā)出日期：2006/3/1　　　頁(yè)數(shù)：022　　　項(xiàng)目：開(kāi)夜床服務(wù)　　發(fā)自：客房部　　批準(zhǔn)：總經(jīng)理　　分發(fā)：樓層　　序號(hào)　程 序　　　標(biāo)準(zhǔn)要求　說(shuō) 明　4　整理房間?、偾逑锤鼡Q用過(guò)的煙缸；　②清倒垃圾桶內(nèi)的垃圾；　　?、蹖⒄诠獯昂熇瓟n；　　　④開(kāi)床頭燈（微光）；　?、萸鍧嵶烂?；　?、扪a(bǔ)充物品；　　?、咛砑記鲩_(kāi)水?！　≌碓∈視r(shí)，若有客人私人物品，不可隨意挪動(dòng)位置、轉(zhuǎn)向，因工作需要而挪動(dòng)客人物品，事后應(yīng)盡量將物品恢復(fù)原位；更換毛巾類(lèi)應(yīng)注意環(huán)保要求，除掛在毛巾架上的均需更換?！　　∷?、空房清掃　　　　政策與程序編號(hào)：FWKL010　　發(fā)出日期：2006/3/1　　頁(yè)數(shù)：021　項(xiàng)目：空房清掃　發(fā)自：客房部　　批準(zhǔn)：總經(jīng)理　　分發(fā)：樓層　序號(hào)　程 序　　　標(biāo)準(zhǔn)要求　　　說(shuō) 明　　1　　　工作準(zhǔn)備　　　參見(jiàn)住客房清掃程序　　2　　敲門(mén)進(jìn)房　參見(jiàn)住客房清掃程序（雖明知是空房，但要養(yǎng)成良好的習(xí)慣）。　　　　　　　　　　　　政策與程序編號(hào)：FWKL010　　　發(fā)出日期：2006/3/1　　頁(yè)數(shù)：022　項(xiàng)目：空房清掃　　發(fā)自：客房部　批準(zhǔn)：總經(jīng)理　　　分發(fā)：樓層　　　序號(hào)　　　程 序　　　標(biāo)準(zhǔn)要求　　說(shuō) 明　3　　　抹塵　　（（7）擦抹鏡前燈：依次是鏡前頂燈、梳妝鏡、臺(tái)燈、梳妝桌、抽屜內(nèi)外邊角、梳妝椅及垃圾桶；　?。?）擦抹窗戶：注意抹除窗簾所掩蓋的窗臺(tái)上的灰塵及窗糟上的灰塵；?。?）擦抹落地?zé)簟⒉鑾?、沙發(fā)椅、注意除去沙發(fā)夾縫內(nèi)的灰塵及雜物；　?。?0）擦抹半環(huán)廊地腳板灰塵；　?。?1）擦抹床頭板；?。?2）擦抹床頭燈；　　?。?3）擦抹床頭柜：依次是電話機(jī)、電話線、床頭柜表層、后部、電線、地腳板、床頭柜內(nèi)部、服務(wù)指南本；?。?4）擦抹壁畫(huà)；　　　（15）擦抹空調(diào)器開(kāi)關(guān)及床邊地腳板；　（16）擦抹穿衣鏡；　　?。?7）擦抹衛(wèi)生間?！　　　　　　　　　　　　　　　　∥?、清潔衛(wèi)生　　　政策與程序編號(hào)：FWKL011　　發(fā)出日期：2006/3/1　頁(yè)數(shù)：011　　項(xiàng)目：清潔衛(wèi)生　發(fā)自：客房部　批準(zhǔn)：總經(jīng)理　分發(fā)：樓層　　序號(hào)　　　程 序　　標(biāo)準(zhǔn)要求　說(shuō) 明　1　工作準(zhǔn)備　　?、贉?zhǔn)備好清潔劑、清潔工具；?、诔返襞K布巾；③清倒垃圾；?、艹窊Q杯子?！　　?　　浸泡馬桶　　　在馬桶內(nèi)倒入適量的清潔劑?！　　?　　清洗浴缸　　①清潔浴缸側(cè)邊的墻壁、扶手、布巾架、噴淋器、水龍頭、盛皂器等；　?、谑褂们鍧崉┻M(jìn)行清洗?！　　　　?　　清潔洗手盆　　使用清潔劑進(jìn)行清洗?！　　?　清潔鏡子　　①用干凈抹布從上至下擦凈；　　②必要時(shí)可用玻璃清潔劑擦拭。　　　　8　　　地面　　　用濕布并蘸有少量的清潔劑從里向外清潔。　　　10　環(huán)視檢查后退出　確認(rèn)物品全部配齊按標(biāo)準(zhǔn)擺放。　?、谟昧鲃?dòng)水沖掉杯內(nèi)殘碴?！?　浸 泡　將杯子放入已準(zhǔn)備好消毒液的專(zhuān)用消毒桶或池內(nèi)浸泡2030分鐘?！　?　清 洗　用專(zhuān)用的百潔布及杯刷清洗浸泡過(guò)的每個(gè)杯子內(nèi)外?！　　　?　擦 拭　用消毒過(guò)的專(zhuān)用抹布擦拭洗凈的杯　子，不留水印，整齊地放入消毒柜中?！　　?　　　消 毒　　　關(guān)上電子消毒柜門(mén)，開(kāi)啟電源，等候　消毒指示燈熄滅后，切斷電源?！　　　　　　∑摺㈦x退房檢查　　　　政策與程序編號(hào)：FWKL013　發(fā)出日期：2006/3/1　　　頁(yè)數(shù)：011　　　項(xiàng)目：離退房檢查　　　發(fā)自：客房部　批準(zhǔn)：總經(jīng)理　　分發(fā)：樓層　序號(hào)　　程 序　標(biāo)準(zhǔn)要求　說(shuō) 明　1　敲門(mén)進(jìn)房　　?、賲⒁?jiàn)住客房清潔程序中的進(jìn)房程序；　　?、谌绶?jī)?nèi)有客人，應(yīng)等客人離房后方可進(jìn)房檢查，并通知收銀員重新報(bào)房核對(duì)；同時(shí)應(yīng)主動(dòng)幫助客人搬運(yùn)行李或通知行李員幫忙，送客人到電梯口與客人道別，再進(jìn)房檢查。　2　　　檢查房間?、贆z查酒水消費(fèi)情況，如有消費(fèi)，應(yīng)將其品種及數(shù)量通知收銀臺(tái)，并記錄收銀臺(tái)服務(wù)員提供的酒水單、帳號(hào)及工號(hào)，填寫(xiě)好酒水單?！　　?　報(bào)告登記?、俜?wù)員應(yīng)將查房結(jié)果迅速通知收銀員，并記錄其工號(hào)；?、诓閳?bào)退房后，應(yīng)在做房表上填寫(xiě)查房時(shí)間并更改房態(tài)?！　　“?、客人遺留物品的處理　　　政策與程序編號(hào)：FWKL014　發(fā)出日期：2006/3/1　頁(yè)數(shù)：021　　項(xiàng)目：客人遺留物品的處理　發(fā)自：客房部　　批準(zhǔn)：總經(jīng)理　分發(fā)：樓層　序號(hào)　程 序　　標(biāo)準(zhǔn)要求　說(shuō) 明　1　拾遺上交　　①酒店任何員工在酒店范圍內(nèi)拾獲任何物品都應(yīng)盡快交客務(wù)部——客房服務(wù)中心登記；　?、诳头糠?wù)員在客人活動(dòng)區(qū)域內(nèi)拾到物品應(yīng)送當(dāng)班領(lǐng)班交服務(wù)中心登記?！?　入庫(kù)保管　　①客務(wù)部——客房領(lǐng)班負(fù)責(zé)到服務(wù)中心文員處填寫(xiě)拾物登記表、登記卡；　　?、诋?dāng)天拾到的物品由文員保管，如無(wú)人認(rèn)領(lǐng)則交由領(lǐng)班、主管查核存放在儲(chǔ)存柜內(nèi)；　　　③貴重物品或特殊物品交由客務(wù)部——客房經(jīng)理儲(chǔ)存保管?！　　　　　　≌吲c程序編號(hào)：FWKL014　　發(fā)出日期：2006/3/1　頁(yè)數(shù)：022　　　項(xiàng)目：客人遺留物品的處理　　發(fā)自：客房部　批準(zhǔn)：總經(jīng)理　　分發(fā)：樓層　　　序號(hào)　　　程 序　　標(biāo)準(zhǔn)要求　　　說(shuō) 明　　3　　　領(lǐng)取發(fā)放?、倏腿水?dāng)面認(rèn)領(lǐng)時(shí)經(jīng)檢查無(wú)誤后，由客人在失物本上簽名領(lǐng)取；　②如客人要求郵寄領(lǐng)取，由服務(wù)中心文員整理好報(bào)客務(wù)部文員辦理，郵費(fèi)由酒店支付；?、畚兴舜I(lǐng)須有委托書(shū)、開(kāi)房客人身份證復(fù)印件、代領(lǐng)人身份證件及復(fù)印件，并由委托人簽名；　　?、艹^(guò)保管期限的拾遺物品經(jīng)客務(wù)部——客房經(jīng)理及客務(wù)總監(jiān)、店領(lǐng)導(dǎo)審批后發(fā)給拾獲者本人?！》?wù)中心提供下列出借物品：萬(wàn)能插頭、接線板、電話指南、剪刀、熱水袋、吹風(fēng)機(jī)、熨斗及熨板、嬰兒床、指甲用品、各種手機(jī)充電器、電驅(qū)蚊器、螺絲刀、文房四寶、尺子、暖壺風(fēng)機(jī)、電熱水壺、水果刀、電風(fēng)扇、VCD租借等（祥見(jiàn)VCD租借程序）。　　　必要時(shí)說(shuō)明物品使用注意事項(xiàng)或方法。　　　　　　　十、VCD租借程序　　政策與程序編