【正文】 整理工作車，打掃工作間、消毒間、工具，更換杯具，清潔吸塵器，檢查當(dāng)日工作有無遺漏（請領(lǐng)班在做房表簽字方可添車）。 領(lǐng)班檢查合格后，到客房中心簽退下班。 14:5015:00參加班前例會，接受任務(wù)分派，并在記事本上簽字。 16:0016:30到員工食堂打飯并與早班交接。 17:0022:30走房清理,對客服務(wù)，維護(hù)公區(qū)衛(wèi)生、巡樓。 22:4023:30檢查工作有無遺漏，與夜班進(jìn)行交接。 夜班 23:20儀容儀表合格，準(zhǔn)時到客房中心簽到。 23:2023:30與中班交班 23:3023:40核對房態(tài)，有差異及時報總臺核對。 03:0003:15核對房態(tài)（第二次）。 08:00檢查工作無遺漏，與早班交班，簽退下班。 能熟練運(yùn)用普通話與客人對話。 服務(wù)員的行為舉止（大方、自然） 站姿： 挺胸收腹，雙肩端正。 雙眼平視前方，不左顧右盼。 腳后跟并攏，男雙腳分開約一拳距離。 雙腳并齊，雙手平放于腿上。 不前俯后仰、不搖腿蹺腿。 面帶微笑，上身平穩(wěn)，不左右搖晃，雙臂前后自然擺動。 注意前方，防止與人沖撞。 引導(dǎo)客人行進(jìn)時，走在客人左前方兩步距離左右。 眼睛兼顧客人和指示目標(biāo)，根據(jù)情況禮貌地說明或解釋。 禮貌禮節(jié)： 稱呼禮節(jié)： 要恰當(dāng)使用稱呼禮節(jié)。 接待禮節(jié)： 遇到客人時，要熱情、主動的問候客人。 Good morning/afternoon/evening。 Long time no see, how are you?多日不見，您好嗎？ 平等待客，不得岐視客人。 應(yīng)答禮節(jié)： 與客人交談時要注意使用禮貌用語，常見的短語和句子有： You are wele別客氣，不必謝。 Sorry,please beg your pardon對不起，請您再說一遍。 It,s my duty這是我應(yīng)該做的。 Thank you very much非常感謝。 不可隨意打斷客人的談話。 不開過分的玩笑。注意：不得左顧右盼，也不得將頭低下，玩弄手指或捏揣衣服。 與客人談話要準(zhǔn)確、簡潔、清楚、表達(dá)明白，語調(diào)沉穩(wěn)，輕柔，速度適中，聲音以兩個人能聽清楚為限。 談話時不要涉及對方不愿談及的內(nèi)容和隱私。 如遇客人心情不佳，言語過激，也不能面露不悅的神色，要以“客人永遠(yuǎn)是對的”的準(zhǔn)則對待客人。 不得與同事議論客人的短處或譏笑客人不慎的事情（如：跌倒、打碎物件等），應(yīng)主動幫助客人。 接別電話時，應(yīng)先報清楚自己的崗位和姓名，然后客氣的詢問對方：“我能為您做些什么？” 離開面對的客人，一律講“請稍候”，回來繼續(xù)為客人服務(wù)時，要說“對不起，讓您久等了”，不得一言不發(fā)便開始服務(wù)。 精神振奮，情緒飽滿。 站立時應(yīng)肩平、頭正、兩眼平視前方，挺胸、收腹，面帶微笑。三輕服務(wù)：走路輕、說話輕、操作輕。 員工手勢要求規(guī)范適度。切忌用手指或筆桿指點(diǎn)。 在客人面前，不得有不雅動作。 在客人面前不得經(jīng)常看手表。 在服務(wù)、工作、打電話和與客人交談時，如有客人走近，應(yīng)立即示意，以表示已注意到客人的到來，不得無所表示，先等客人開口。 客房服務(wù)員的注意事項(xiàng)及不良舉止： 客房服務(wù)員的注意事項(xiàng)： 上、下班及工作時，走員工通道。 接電話時，先通報家門，如“您好、房務(wù)中心”，與客人通話時，注意措詞、語氣，如若未聽清，可請客人再復(fù)述一遍。 不管任何房態(tài)，開門時必須按規(guī)定程序開門。 不能讓客人簽名，向客人要照片。 在客房內(nèi)，即使客人讓坐下或休息，也不可以。做到三輕服務(wù)：說話輕，走路輕，操作輕。 不許在飯店和客房內(nèi)與親友私自會面交談。 不能隨便接受客人的禮品，如若無法拒絕，必須持有客人的留言證明，如其姓名、房號等贈物理由，之后匯報上級。 合理使用清潔用具及機(jī)器設(shè)備，用完后清潔干凈并放回原處。 若工作時意外損壞酒店或客人的財物時，必須馬上報告上級。 工作期間，禁止飲酒、打架、偷竊、睡覺、吸煙等不道德行為。 服務(wù)員在房間工作時，尤其住客房，切忌使用、聽取住客房的電話。 嚴(yán)禁使用客人設(shè)施、巾類、布草、消耗品；清掃衛(wèi)生時要用專門的抹布，不得使用客用布草。 服從上級命令與指示，堅決執(zhí)行任務(wù)，不畏艱難。 不良舉止： 站立時： 無精打采，倚靠門窗家具或單腿站立。 雙臂抱于胸前或交叉于身后。 與客人距離過近或過遠(yuǎn)。 擺臂過大或雙臂僵直。低頭或昂首行走。 說話聲過大。 在客用區(qū)域與同事聊天。 與客人或同事爭吵。 勿挖耳、摳鼻、剔牙、剔指甲。 勿指指點(diǎn)點(diǎn)。 勿抖動腿部或倚靠墻壁家具。 勿勾肩搭背或挽手。 工作態(tài)度： 禮貌： 是員工對賓客和同事的最基本態(tài)度. 面帶笑容，要使用敬語，做到“請”字當(dāng)頭，“謝”字不離口。 尊重上司和同事，見面要問好、打招呼。 急賓客所急，為賓客排憂解難，以贏得賓客和酒店的聲譽(yù)。 友好： 最適當(dāng)?shù)谋硎痉椒ㄊ浅Ｂ缎θ?，面含微笑? 責(zé)任： 盡職盡責(zé)。 嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度，如有疑難問題，應(yīng)及時向自己上司反映，以得到圓滿的解決。 各部之間、相互之間應(yīng)相互配合，真誠協(xié)作，不得互相扯皮，應(yīng)同心協(xié)力解決疑難，維護(hù)酒店的聲譽(yù)。 有事必報，有錯必改，不得提供假情況，不得文過飾非，陽奉陰違，誣陷他人。也就是從道義上要求人們以一定的思想、態(tài)度、作風(fēng)和行為去待人、接物、處事，完成本職工作。 熱愛本職工作： 熱愛本職工作是一切職業(yè)道德最基本的道德原則。 遵守勞動紀(jì)律： 不遲到，不早退，不隨意曠工，嚴(yán)格遵守酒店的請假制度及各項(xiàng)規(guī)章制度。 不索要小費(fèi)，不暗示客人贈送物品，客人主動贈送而又婉拒不了的物品，要及時匯報。不拿酒店、客人的一針一線。 堅持集體主義。 集體主義要求員工的一切言論和行為以符合集體利益為最高標(biāo)準(zhǔn)。 正確處理個人利益、他人利益、班組利益、部門利益，甚至酒店與國家利益的相互關(guān)系。 嚴(yán)格的組織紀(jì)律是用以約束集體中的每個成員，使大家的活動互相協(xié)調(diào)，是集體發(fā)揮更大作用的有力保證。 否則，這個集體就如同一盤散沙，無法進(jìn)行集體活動來實(shí)現(xiàn)集體的目標(biāo)。 圍繞協(xié)作精神。 工作中出現(xiàn)問題時，要努力想辦法去解決或彌補(bǔ)，而不是相互推諉、辯論或爭吵。 為了增強(qiáng)團(tuán)結(jié)協(xié)作精神，客房部員工要注意破除本位主義，培養(yǎng)嚴(yán)于律己、寬以待人的品質(zhì)。 還要注意掌握同事間溝通和協(xié)作的技巧。 一個關(guān)心集體、熱愛集體的人，都具有愛護(hù)公共財物的品德。 對待客人： 全心全意為客人服務(wù)。 客人是酒店所有員工的衣食父母，關(guān)心和服務(wù)每一位客人，最大程度地滿足客人一切合理、合法的需求，不斷改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)效率，為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，是客房部員工應(yīng)盡的職責(zé)和義務(wù)。 在服務(wù)工作中時刻擺正自己與客人之間的主、客關(guān)系，服務(wù)和被服務(wù)的關(guān)系，貫徹“賓客至上、服務(wù)第一”的原則。 要求員工具有服務(wù)意識，就是要求員工在客人就是上帝的思想指導(dǎo)下，無條件地、全心全意的為客人提供主動、熱情、周到、耐心、細(xì)致的服務(wù)。 熱情：就是服務(wù)要發(fā)自內(nèi)心，要真心誠意，面帶笑容，并注意使用禮貌用語。 耐心：即不厭其煩，要求服務(wù)員在服務(wù)過程中要善于控制自己的情緒，站在客人的角度，理解客人，主動為客人解答各種疑問。 誠摯待客，知錯就改。 對待客人，一視同仁。 工作地帶溫滑或有油污，應(yīng)立即抹去以防滑倒跌傷。 發(fā)現(xiàn)鞋底過分平滑時馬上更換。 舉笨重的物品，要用腳力，勿用背力。 發(fā)現(xiàn)公共地段照明系統(tǒng)發(fā)生故障，必須馬上報告立即修復(fù)，以免行人碰撞發(fā)生危險。 所有玻璃或鏡子，如發(fā)現(xiàn)有破裂，必須立即報告，及時更換。 浴室內(nèi)地板，樓梯梯階不宜打蠟，以防滑倒。 家具或地毯如有尖釘要馬上撥除，以防刺傷他人，地板有洞或崩裂，要立即修理。 清理破碎玻璃及此類科技服務(wù)品時，要用垃圾鏟，勿用手收拾處理時應(yīng)與一般垃圾分開。 不要將燃著的捍煙棄置在垃圾桶內(nèi)。 經(jīng)常留意是否有危險因素。 服務(wù)用語： 您好，歡迎光臨！ 請稍等，我馬上幫您聯(lián)系。 您需要幫忙嗎？ 請您出下一下證件。 這是您的房卡，請收好。 很高興現(xiàn)在見到您。 對不起，我沒聽清楚，請您再說一遍好嗎？ 這是您的收據(jù)，請收好。 這是我應(yīng)該做的，照顧不周，請多包涵。 請上電梯（您先請）。 這是您的帳單，請查看。您稍后再撥還是幫您留言轉(zhuǎn)告？ 沒什么，這是我們應(yīng)該做的。 需要幫您提行李嗎？ 您離店之前，有什么需要我?guī)兔Φ膯幔? 很抱歉。 很高興能為您服務(wù)。 再見。 客房服務(wù)質(zhì)量的途徑： 客房服務(wù)質(zhì)量的要求： 真誠。 講效率。 禮貌待客。 禮貌：待人謙虛，恭敬的態(tài)度。 “微笑服務(wù)”：是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要求。 “微小服務(wù)”。 客房服務(wù)員的服務(wù)意識主要表現(xiàn)在以下幾個方面： 能夠正確理解客人和員工的關(guān)系，樹立“客人總是對的”的思想。 積極主動為客人提供服務(wù)。增強(qiáng)服務(wù)員的應(yīng)變能力。 為客人提供微笑服務(wù)，我們必須認(rèn)識到：微笑服務(wù)是客房服務(wù)的重要組成部分，是客人對賓館服務(wù)的基本要求。 笑臉常開會使您的服務(wù)生輝。 為客人提供個性服務(wù)。客房部員工史良在給一位香港客人做房。細(xì)心的小史在想：為什么兩個枕頭同時都出現(xiàn)一道折印呢？她分析了半天，認(rèn)為只有一種可能：客人嫌枕頭矮，把兩個摞在一起同時使用的結(jié)果。晚上，客人回到房間，發(fā)現(xiàn)床前多了兩個枕頭，頓覺奇怪：我沒跟任何人講過，他們怎么知道我嫌枕頭矮呢？他要探險個究竟。當(dāng)他見到小史，劈頭便問：“你為什么把我的兩個枕頭換成四個枕頭！”史良連忙說道：“對不起，先生，實(shí)在對不起，如果您不喜歡，我馬上撤掉，您看好嗎？”客人看到服務(wù)員緊張的情緒，馬上笑了，“不是，小姐，我是說，你怎么知道我嫌枕頭矮？”小史如釋重負(fù)，就把她思考的前前后后一一道了出來。 有一句諺語：A Guest,s name is music to his ear,客人聽取別人稱呼他的姓名如同聽到音樂一般美妙。 客人所需要的，必須在最短的時間內(nèi)為客人提供。 如：補(bǔ)充客房用品（如開水、茶葉、信紙）等，用2—3分鐘； 取冰塊用4分鐘； 暫借物品用5分鐘； 加床用10分鐘； 趕房用25分鐘（標(biāo)準(zhǔn)間）； 查退房，散客3分鐘之內(nèi)，團(tuán)隊用10分鐘。 客房傳呼快：2分鐘內(nèi)提供服務(wù)。對于重大問題不能馬上解決的，也要安慰客人，并給予明確回答。 回答問詢快：立即。”我一看情況也沒多說，只跟客人說：“給您添麻煩了，實(shí)在不好意思，這件事我們肯定會給您一個滿意的答復(fù)，不過，請您稍等一會兒，我接著跟我們經(jīng)理說一下，一會兒給您答復(fù)好嗎？”客人點(diǎn)頭同意，一會兒我先聯(lián)系工程過來進(jìn)行調(diào)試、維修?！蔽伊⒓锤嬷腿撕?，客人欣然答應(yīng)，并非常客氣的說一些“沒關(guān)系”之類的話。（不過當(dāng)時確屬咱們的設(shè)施問題，冷熱水互串）另外，當(dāng)客人提出投訴或索賠時，我們要掌握客人的心理，注意使用合適的語言技巧，亂頂理爭，會使事態(tài)更惡化，帶來消極的后果?！苯又鴵芡丝头侩娫挘縿?wù)員馬上過來了，“先生，您有什么事嗎？”“哦，小姐，我房間衛(wèi)生沒打掃，床單也沒換”?！薄澳憧凑眍^上有頭發(fā)，換了怎么會有？”“先生，這不會是你的吧？”“不可能，我頭發(fā)沒這么長?！狈?wù)員伸手把頭發(fā)給拿了?！狈?wù)員只拿來了兩個枕套進(jìn)來給換了。”“只有枕頭有頭發(fā)，枕套換了，床單明天一定再換。如果是你，你會怎樣處理呢？目前我們客房查頭發(fā)查的特別仔細(xì)，從這個案例中我們可以看出，一根頭發(fā)，給客人帶來的感受及聯(lián)想多么豐富，他認(rèn)為你連床單都沒換，所以我們在打掃房間一定要徹底，特別是浴缸、床上頭發(fā)，開會時多次說過。 當(dāng)客人交押金不足，前臺通知撤酒水，但客人已到房間怎么處理？這種情況作為老員工來說可能都比較簡單，但對于新員工，就發(fā)生過，客人已進(jìn)房間，通知撤酒水，當(dāng)打開房門時，客人在房間，但服務(wù)員仍若無其人的將酒水裝進(jìn)袋子里撤出，這使客人很沒面子，當(dāng)時也引起客人投訴。如果沒與客人說明，特別是當(dāng)著客人的客人時，就不要再撤了，同時要告知房務(wù)中心，轉(zhuǎn)告前臺。 所謂個性化服務(wù)，就是客人對酒店提供的各種優(yōu)質(zhì)服務(wù)需求外，提出的個別需求，這些個別要求往往是客人主觀意識決定的。 酒店采取個性化服務(wù)，最難做的是客房。 有時服務(wù)員在清理住客房時，會發(fā)現(xiàn)客人的個性。通過此事，讓我們認(rèn)識到客人不再滿足于物質(zhì)需求，而是對精神需求和心理需求越來越渴望，他們喜歡親切、溫馨、輕松、高雅的住房環(huán)境，得到真正的關(guān)心和舒適的感受。希望我們在服務(wù)中把四個用心運(yùn)用到工作中，那么我們會做的更好。 要掌握投訴客人的三種心態(tài)，即：求發(fā)泄、求尊重、求補(bǔ)償。 設(shè)法使客人消氣。 客人講話時，要有足夠的耐心，不得失態(tài)。 要慎用“微笑”，否則，會使客人產(chǎn)生“出了問題，你還“幸災(zāi)樂禍”的錯覺。 “客人總是對的”是指一般情況下，客人總是對的，無理取鬧者很少。 “客人總是對的”并不意味著員工總是錯的，而是要求員工把對讓給客人。案例：一日，深夜一點(diǎn)多，某酒店酒吧服務(wù)員收拾完畢，正準(zhǔn)備下班時，突然有幾位客人來到酒店，此時已到了下班時間，按理說服務(wù)員可以不予以接待，但為了不使客人失望，且考慮到酒店利益，服務(wù)員二話沒說，決定接待這幾位客人?？腿嘶卮穑骸安挥昧恕薄！狈?wù)員便拿來壺，為每位客人斟滿一杯熱氣騰騰的咖啡。剛離開，客人又喊道：“怎么搞的，杯子里怎么有頭發(fā)？”服務(wù)員回到餐桌旁，發(fā)現(xiàn)一位客人的杯子里是有根頭發(fā)絲，但她可以肯定這不是她掉進(jìn)去的，而掉進(jìn)客人杯子里的是一截很短的頭發(fā)絲，如果是服務(wù)員的頭發(fā)，只能是男服務(wù)員的，而餐廳里唯一一