【正文】 維修工作④發(fā)現(xiàn)賓客遺留物品及時(shí)和前臺(tái)聯(lián)系歸還①做到VIP服務(wù)無(wú)遺失 ②協(xié)助前臺(tái)及時(shí)發(fā)現(xiàn)異常客房③確保房間維修及時(shí)有效棉織品交接①將收回的臟棉織品清點(diǎn)并交于當(dāng)班布草管理員②和洗滌廠做好交接清點(diǎn)工作，確保無(wú)損失③發(fā)現(xiàn)棉織品有破洞的及時(shí)上報(bào)換新①核實(shí)洗滌廠有無(wú)污染棉織品②返洗布草需要進(jìn)行打扣標(biāo)記，避免二次費(fèi)用產(chǎn)生①清點(diǎn)布草②把工作車上垃圾放到指定地點(diǎn)，過(guò)程中無(wú)遺漏。①告訴領(lǐng)班工作已完成，如無(wú)其它事離崗下班，客房服務(wù)員夜班每日工作流程步 驟標(biāo) 準(zhǔn)注意事項(xiàng)①提前十分鐘到崗進(jìn)行上崗前準(zhǔn)備②整齊好著裝，注意儀容儀表③領(lǐng)取當(dāng)日的工作報(bào)表。①佩戴工號(hào)牌②請(qǐng)假需事先申請(qǐng)或通知，并得到主管，經(jīng)理同意、通訊工具和工作報(bào)表①聽(tīng)取客房領(lǐng)班和主管，經(jīng)理工作安排②在《鑰匙與通訊工具領(lǐng)用本》簽領(lǐng)①同時(shí)聽(tīng)取當(dāng)天的大清潔與單項(xiàng)清潔安排①檢查工具、工作車清潔與車上物品配備②檢查清潔器材是否完好①一發(fā)現(xiàn)缺少，及時(shí)上報(bào)和補(bǔ)充4進(jìn)行主管安排的當(dāng)日工作①按標(biāo)準(zhǔn)完成當(dāng)天的計(jì)劃衛(wèi)生或其他工作。①做好DND房的上報(bào)工作②特殊情況即使與當(dāng)班領(lǐng)導(dǎo)溝通并上報(bào)。①為賓客開(kāi)房門(mén)必須同前臺(tái)核實(shí)客人身份 ②借給住客物品必須做好借物記錄并收回 ③賓客投訴需立即上報(bào)④巡視中重點(diǎn)檢查有無(wú)即掃房、燈光開(kāi)關(guān)及安全衛(wèi)生等情況安全服務(wù)①保管好房卡嚴(yán)禁亂放或丟失②遇賓客回來(lái)，必須核實(shí)身份③嚴(yán)格按規(guī)定對(duì)房間杯具及衛(wèi)生設(shè)施消毒④走廊遇可疑人及時(shí)上前詢問(wèn)或上報(bào)①如清潔卡有丟失需立即上報(bào) ②嚴(yán)禁不核對(duì)賓客身份讓其留于房?jī)?nèi)，以防賓客財(cái)物被盜③確保賓客人身財(cái)產(chǎn)安全④防止醉酒或可疑人員在客房樓層逗留協(xié)調(diào)工作①和前廳核對(duì)無(wú)行李房間，落實(shí)房態(tài)②和工程協(xié)作好客房維修工作③發(fā)現(xiàn)賓客遺留物品及時(shí)和前臺(tái)聯(lián)系歸還①做到VIP服務(wù)無(wú)遺失 ②協(xié)助前臺(tái)及時(shí)發(fā)現(xiàn)異常客房③確保房間維修及時(shí)有效①清點(diǎn)布草②把工作車上垃圾放到指定地點(diǎn)，過(guò)程中無(wú)遺漏。①告訴領(lǐng)班工作已完成，如無(wú)其它事離崗下班，第五節(jié) 公共區(qū)域服務(wù)員每日工作流程直屬上級(jí)：客房主管、客房領(lǐng)班公共區(qū)域服務(wù)員每日工作流程步驟標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)①提前十分鐘到崗進(jìn)行上崗前準(zhǔn)備②整齊好著裝，注意儀容儀表①佩戴工號(hào)牌②請(qǐng)假需事先申請(qǐng)或通知，并得到主管同意①領(lǐng)取鑰匙和通訊工具，在《鑰匙和通訊工具領(lǐng)用本》上簽字①區(qū)域工作結(jié)束后立即交回原處。家具清潔（休息區(qū)、前臺(tái)、書(shū)報(bào)架）①煙缸及立式煙缸隨時(shí)清潔清潔藝術(shù)品（擺件）①按流程時(shí)限反復(fù)清潔整理清潔綠化（調(diào)整角度、花缸、花槽外清潔、花缸、花槽內(nèi)清理垃圾）①按流程時(shí)限反復(fù)清潔沙發(fā)吸塵（休息區(qū)）① 按流程時(shí)限反復(fù)清潔立式煙缸清潔①按流程時(shí)限反復(fù)清潔樓層過(guò)道及樓梯的清潔①按流程時(shí)限反復(fù)清潔酒店外圍清潔 ①按流程時(shí)限反復(fù)清潔5. 交回鑰匙和通訊器材，離崗下班①交回鑰匙卡和通訊工具與房表，并交接清楚②離崗下班，杜絕便裝逗留工作區(qū)域。第二章客房部各項(xiàng)規(guī)章管理制度第一節(jié)客房部管理制度遵守本酒店《員工手冊(cè)》和其他規(guī)章制度。各級(jí)管理人員須做到盡心盡職，現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)，嚴(yán)于律己，做員工表率，不得以權(quán)謀私，以情違章。熟知酒店和本部門(mén)的主要服務(wù)項(xiàng)目,能隨機(jī)應(yīng)答賓客的有關(guān)問(wèn)題。在保證工作質(zhì)量的前提下,節(jié)約各類材料、用劑,降低費(fèi)用,延長(zhǎng)設(shè)備使用壽命。凡是個(gè)人在工作中遇到的疑難問(wèn)題要首先向主管報(bào)告，假若不能解決，再由主管向上級(jí)匯報(bào)。非工作時(shí)間不得在樓層和酒店其他區(qū)域逗留和休息，影響他人工作。1服務(wù)員不得攜帶包裹進(jìn)入工作區(qū)域，客人退房后的遺留物品，員工必須按規(guī)定交到客房部辦公室，不得私自拿走或處理，違者按偷竊論處。1談吐得體、態(tài)度溫和，不得高聲喧嘩或扎堆聊天，不得與賓客爭(zhēng)辯，賓客有無(wú)禮言行時(shí)，應(yīng)克制忍讓，報(bào)告上級(jí)妥善處理。1客房服務(wù)員在離開(kāi)客房時(shí)，須將客人離開(kāi)忘記關(guān)上的燈、電視關(guān)上。1如發(fā)現(xiàn)客人在酒店內(nèi)吵鬧、生病或醉酒，立即通知上級(jí)管理人員。不得接聽(tīng)、拔打住客房?jī)?nèi)的電話。2不要向客人或無(wú)關(guān)人員提供有關(guān)飯店管理和其他客人的秘密。2客房部員工必須樹(shù)立強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)，努力為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，對(duì)于賓客的正當(dāng)要求不可拒絕。酒店或部門(mén)組織的培訓(xùn)及會(huì)議，不得無(wú)故缺勤2員工發(fā)生工作過(guò)失，據(jù)其過(guò)失輕重，給予口頭、書(shū)面、嚴(yán)重警告、記過(guò)、記大過(guò)、降職、停薪留職、開(kāi)除等處分第二節(jié)客房部考勤制度員工必須嚴(yán)格遵守上下班時(shí)間，不得遲到、早退。每人每周倒休一天，遇重要接待任務(wù)暫停排休，會(huì)后補(bǔ)休。員工請(qǐng)事假，須提前三天至一周上報(bào)領(lǐng)班，如遇人員緊缺或有重要任務(wù)，可以不予批準(zhǔn)。嚴(yán)格按照規(guī)定班次上班，如有急事?lián)Q班，在不影響正常工作的情況下，提前一天向領(lǐng)班提出申請(qǐng)，未經(jīng)同意擅自換班按曠工處理。嚴(yán)格按照各部門(mén)班次表上班、休假，提前到崗上班，以便有足夠的時(shí)間更換制服，準(zhǔn)時(shí)簽到。第三節(jié)酒店工裝管理制度 為了加強(qiáng)酒店工服管理工作，確保酒店員工按規(guī)定要求著裝上崗，以整潔的儀表儀容為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，樹(shù)立良好的企業(yè)形象，根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化要求，經(jīng)酒店相關(guān)部門(mén)研究決定，特制定本工服管理制度。凡私自對(duì)工服進(jìn)行修改屬違紀(jì)行為，應(yīng)由當(dāng)事人予以賠償。 按規(guī)定的工服費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)，分一線、二線工作人員；工服的制裝式樣、選料、定價(jià)均經(jīng)酒店領(lǐng)導(dǎo)審定，由行政人事部具體實(shí)施； 人員變動(dòng)、調(diào)出、辭職、開(kāi)除者的工服管理規(guī)定；工服外套的使用年限為1年，襯衫的使用年限為8個(gè)月，皮鞋的使用年限6個(gè)月，布鞋使用年限1個(gè)月。如員工離職未交還者，應(yīng)按原價(jià)賠償；凡經(jīng)公司確定內(nèi)部調(diào)整工作崗位人員，一線調(diào)二線，本人一線服裝應(yīng)全部交回，并配備二線工作崗位工服； 新招一線服務(wù)人員，盡可能穿用庫(kù)存交回服裝，若穿著不合體者，由部門(mén)經(jīng)理提出申請(qǐng)意見(jiàn)并報(bào)請(qǐng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，方能重新制作。工服換季： 夏裝：5月1日至9月31日 冬裝：10月1日至次年4月30日。工服報(bào)損處理 領(lǐng)限的新工服在半年內(nèi)損壞無(wú)法使用的，按原價(jià)格70%賠償；領(lǐng)取的新工服在一年內(nèi)損壞無(wú)法使用的，按原價(jià)格50%賠償；工服丟失者，按原價(jià)格賠償； 員工入職不滿1個(gè)月離職工鞋以成本價(jià)格扣除，入職不滿3個(gè)月離職扣除工鞋款成本價(jià)50%，超過(guò)6個(gè)月離職不扣除工鞋款。 每種布草分類存放便于拿取。 破損布草應(yīng)移走并進(jìn)行修補(bǔ)。交接布草 所有員工均需記住每一件布草都要小心愛(ài)護(hù)，同時(shí)應(yīng)幫助布草房將需報(bào)損的布草與可修補(bǔ)的布草分開(kāi)。為了高質(zhì)量的服務(wù)和正常運(yùn)作最少需要3個(gè)庫(kù)存基數(shù)量的布草。布草清潔 循環(huán)使用中的布草應(yīng)總是保持干凈，隨時(shí)可以使用。距離客人半步；保持欠身上身25度~30度，男士手背在后面，女士手握在小腹前；距離客人一步；保持欠身上身10度~15度，男士手背在后面，女士手握在小腹前；三、接聽(tīng)電話的禮儀步驟標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)接聽(tīng)電話的時(shí)候必須面帶微笑“Good morning , housekeeping center , XX speeing , how may I help you?您好，客房部，我是XX，很高興為您服務(wù)。不能用“嗯”“啊”領(lǐng)導(dǎo)和客人交待的事項(xiàng)（如預(yù)訂、留言、叫醒）必須重復(fù)，以確保電話內(nèi)容的正確。比如：“xx先生/小姐，很高興為您服務(wù)，祝您愉快，再見(jiàn)”“謝謝您的預(yù)訂，期待您的光臨，先生再見(jiàn)！”不因?yàn)榻勇?tīng)電話而怠慢其他客人。：三敲三報(bào)用手指第二關(guān)節(jié)敲門(mén)3次，每次3下，每次間隔3至5秒鐘 每次敲門(mén)后，自報(bào)身份一次：“您好，客房服務(wù)員。禁止沒(méi)敲門(mén)直接進(jìn)入房間如無(wú)人應(yīng)答，先開(kāi)門(mén)至30公分后，并重復(fù)：“您好，客房服務(wù)員”，再輕輕推開(kāi)房門(mén)，進(jìn)入房間。如果客人暫時(shí)不需要打掃，則禮貌致歉，并禮貌詢問(wèn)“請(qǐng)問(wèn)您的房間什么時(shí)候方便清掃?”，得到回復(fù)后退出客房，在工作單備注中記錄。按物品標(biāo)準(zhǔn)配備填寫(xiě)數(shù)字并填寫(xiě)姓名、樓層、日期，便于查詢；預(yù)退房、VIP寫(xiě)清楚服務(wù)員從領(lǐng)班處領(lǐng)取客房服務(wù)員工作報(bào)表。不能將原房態(tài)劃去，并及時(shí)上報(bào)。 將更換的布草及易耗品數(shù)量準(zhǔn)確填寫(xiě)并認(rèn)真記錄需要返洗的數(shù)量將客人額外需求的易耗品數(shù)量標(biāo)注清楚，便于領(lǐng)取。把設(shè)施損壞房間的情況填寫(xiě)在相應(yīng)的備注欄內(nèi)。發(fā)現(xiàn)房間內(nèi)有其它增加設(shè)施的情況，在相應(yīng)的備注欄內(nèi)說(shuō)明，讓主管領(lǐng)班了解，避免遺失物品。記錄當(dāng)天發(fā)生的特殊情況，讓主管了解，便于處理。三、一般清潔次序步 驟標(biāo) 準(zhǔn)注意事項(xiàng)1. VIP房VIP賓客房間酒店入住率高時(shí)，房間清掃順序則為：VC－VIP房－“請(qǐng)即打掃”房－VD－OC。 開(kāi)窗通風(fēng) 檢查一下窗簾和窗鉤是否完好如房?jī)?nèi)有異味，除開(kāi)窗通風(fēng)外立即找出異味源將其清除，必要時(shí)可噴灑一些空氣清香劑檢查并關(guān)閉所有電器服務(wù)員清掃無(wú)賓客的房間時(shí)要將電視等關(guān)閉住客房賓客交待需開(kāi)空調(diào)的按賓客要求提供服務(wù)如有電器損壞，即向領(lǐng)班報(bào)告并記錄在工作單上查完恢復(fù)標(biāo)準(zhǔn)，并立即關(guān)閉；在房?jī)?nèi)按順時(shí)針?lè)较蜃咭槐閷⒗又晾皟?nèi)客人可能有用，未丟入垃圾桶的物品（包括書(shū)寫(xiě)過(guò)的便箋、通訊錄等），住房擺放在辦公桌上，VD房作為遺留物品處理。如杯中有茶葉或其它物件不得倒入恭桶內(nèi)，以免堵塞撤床單、枕套、被套等（按做床程序操作）注意檢查如有破損做好記錄；抖動(dòng)布草，避免垃圾和遺留物品混入按中式做床程序做床10清洗衛(wèi)生間撤衛(wèi)生間棉織撤下賓客用過(guò)的浴巾、面巾、地巾放入工具車的布草袋內(nèi)用短柄刷清洗面盆、浴盆，并按藥劑比例進(jìn)行消毒用恭桶刷將恭桶內(nèi)刷洗沖凈，按藥劑比例進(jìn)行消毒將恭桶外部從水箱開(kāi)始由上至下，由里到外的擦干凈（要求無(wú)水跡、污跡、毛發(fā)）抹布分為5種，必須嚴(yán)格按照抹布的用途使用抹布將衛(wèi)生間煙缸、皂碟洗凈、擦干；再將玻璃墻壁、鏡面、墻面、臺(tái)面擦洗干凈，要求無(wú)水跡、污跡、毛發(fā)同時(shí)檢查下水道是否通暢，水龍頭是否關(guān)緊、洗凈地面并擦干，發(fā)現(xiàn)地漏處有蟲(chóng)子立即清理后用槍手噴幾次做好預(yù)防。出房時(shí)間、所耗物品等五、鋪床流程彎腰下蹲，雙手將床墊稍抬高，慢慢拉出將床墊拉離床頭板約30厘米整理床褥、將床墊拉平對(duì)齊站在床尾抖單。包角要求90度，彎腰將床墊緩緩?fù)七M(jìn)床頭板下打開(kāi)被套，檢查質(zhì)量棉被首端折出30公分中線與床中線吻合；被子均勻地罩在被套里；四角定位準(zhǔn)確，被面平整；左右兩邊和床尾處自然下垂，被套平整；將枕芯抖松平放在床上拿住枕芯的前兩頭塞進(jìn)枕套內(nèi)，四角飽滿，枕面平整兩手抓住袋口，使枕芯全部進(jìn)入枕套