【正文】 督促樓層領班報所轄樓層開房數及所需的報紙數。1協(xié)助部門經理做好與樓層的服務員的溝通工作及臨時指派的信息傳遞工作。1檢查中班人員到位情況，發(fā)現缺員及時通知主管?！痉罩行闹邪鄭徫宦氊煛?做好早中班交接工作，不明之處要問清楚。 定期檢查房間可開房情況，并及時提醒主管改為空房。在規(guī)定時間前收點好服務員及主管交還的鑰匙、通信設備，注意是否有損壞，并核好數量、號碼等。 派發(fā)各樓層報紙、房態(tài)表，晚上到的報紙要及時通知各樓層領取并控制好報紙的派發(fā)，做好記錄。 做好向樓層傳遞有關客人的服務信息工作，監(jiān)督樓層服務員服務輸送的反饋工作，輸入客人在房間發(fā)生的一切費用。主管跟查落實工作。 按規(guī)定清點并填寫人力表，以便部門經理根據開房率安排人力。 在班期內注明沒有交還備用鑰匙的員工，促其按規(guī)定時間歸還。服務中心備有工號牌，若員工遺失工號牌，可暫借給員工使用，但要做好記錄并催促員工盡快重辦。1 檢查當天的遺留記錄是否已經全部輸入電腦。1 在規(guī)定時間清點樓層交下來的抹布，并按數亮派發(fā)給其他樓層，督促其做好登記并統(tǒng)計當天抹布數。必要時收回已報損的物品交還財管。1 在規(guī)定時間打印房態(tài)表，檢查房間C狀態(tài)，壞房、暫不開房和矛盾房情況，催促主管盡快改為空房。1 在規(guī)定時間核對中班輸入酒水并交相關負責人。1 回收中班鑰匙，通訊工具，夜床禮品，并做好簽收記錄。1 檢查服務中心的所有借出物品是否歸還，如沒有，則需要催促樓層盡快歸還。發(fā)現熟客有新增特殊要求的，經經理同意后，輸入電腦，并做好記錄?！痉罩行囊拱鄭徫宦氊煛?點核早班鑰匙是否齊全，與中班做好交接班，點收中班教下的鑰匙，通訊設備。 在中班下班后擔負著對夜班人員調派工作，及時通知夜班人員做好服務輸送工作，并跟進服務輸送情況，做好記錄。做一次全面的鑰匙清點核實工作，檢查樓層的鑰匙和通訊設備是否齊全。 填寫當晚客人外出未回情況表，一式兩份，一份交前臺，另一份待部門經理簽閱后教保安部。 做好已輸入電腦酒水與樓層申領酒水數目的核對工作，不相符的要記錄好，告知相關領導。 抄好主管報表維修記錄，并核對主管與臺班維修記錄是否一致，發(fā)現問題作好記錄。 抄好一份當天的交班記錄紙。夜班期間入住客人，要及時通知所在區(qū)域的夜班員工和主管，并記下前臺員工的工號，注意要相應記錄在對數表上及開房率統(tǒng)計表上。如發(fā)現有VIP、IP房間的催收信，抽出交夜班主管處理。1 配合夜班主管完成其臨時指派的工作，記錄好夜班人員借鑰匙情況，發(fā)現有餐牌馬上通知送餐部盡快取走。把房態(tài)報表連同夜班員工抄好的衛(wèi)生班報表按樓層分疊好，夾在各樓層臺班交班簿內。1 檢查早班員工到位情況，發(fā)現情況及時報告夜班主管。夜班期間前臺通知的走客房、總機通知的叫醒服務以及酒水情況一定要錄音。1 統(tǒng)計BB床的耗用情況，核對樓層對數表上的BB床耗用情況與存放BB床的樓層記錄床是否一致，發(fā)現問題及時糾正。1 認真清點好服務員送來的報紙并將送達時間及數量記錄在報紙薄上，如有出入立即與行李組聯系。注意檢查報紙內是否夾有廣告宣傳紙，若有則抽出，然后告知經理。財管班工作程序：工作關系：直接上級客房主管（一）統(tǒng)計員工作程序換好整潔的工衣，到服務中心簽到，領取財管班鑰匙，并認真閱看部門張貼得有關通知。到酒水倉庫領取樓層申領的酒水。與服務中心核對‘樓層物品報損單’購買類的物品是否已經到賬。核對、統(tǒng)計樓層酒水申領情況，填寫酒水領料單。派發(fā)樓層申領的酒水。1根據需要不定期打印一份倉庫物資的最高、最低限額，根據情況做好物資的進貨工作。傳遞各種信息，協(xié)調倉管員的工作。完成主管分配的其他工作。1參加班后例會，將工作日報表交主管檢察。（二）倉管員工作流程換好整潔的公服，到服務中心簽到，領取財管班鑰匙，并認真閱看部門張貼地有關通知。每天按規(guī)定派發(fā)指定樓層申領的勞動用品、易耗品。到收貨組收取并運送貨物。對倉庫物資進行盤點、核對。了解家具的送修情況，取回修好的家具。在服務高峰時協(xié)助服務中心接聽電話。1將工作日報表交主管檢察。樓層員工工作程序：（一） 樓層早臺班工作程序 按時到服務中心報道，認真閱覽部門張貼在服務中心的有關通知。 到達樓層后，按要求開啟電梯廳和走廊照明燈，繞樓層巡查一周（檢查走廊有否餐具、行李，門鎖有否掛有早餐牌，設備有否損壞，記錄好“DND”房和掛清潔打掃牌的房間情況，發(fā)現問題及時處理） 整理服務室，檢查存放的物品，清點酒水，核實單據，保證樓層物品及酒水存放安全及數量充足。 復查夜班期間的走客房，發(fā)現問題及時向主管報告。 負責安排好衛(wèi)生班對走客房和客人以外出的住客房的查房工作。 配合洗滌部做好客衣的收洗服務。1 做好客人的迎送和有關記錄工作，不得擅自離開。1 做好房間物品的申領和借用工作，一旦發(fā)現房間物品、設備受損壞應馬上報告主管作出處理。1 盡可能的滿足客人的要求，若屬本樓層無法滿足的要求，要及時報告主管或部門經理請示解決辦法，不得善字做主或離開崗位。1 做好對樓層熟客、長住客、的檔案記錄，為客人提供親切的個性化服務。 為中班員工準備好日報表。2 離開樓層后。(二十二)樓層中臺班的工作規(guī)程 到服務中心簽到，領取中班辦鑰匙，認真閱看部門通知，按時到達工作崗位。 整理服務臺，清點服務臺鑰匙，檢查存放物品，清點酒水，核實單據，保證樓層酒水的存量。 熟記電腦報表和交班薄上的房態(tài)和客情，督促中班服務員完成小整理服務，配合主管督導衛(wèi)生組清潔房間衛(wèi)生，確保衛(wèi)生質量。 協(xié)助洗滌部人員做好派送客衣工作，同時做好記錄。 負責本班次酒水耗用量的補充和填報工作。 負責報修工作，若報修半小時還未修復，應立即報告主管。1 保證認真值崗，留意有異常行為和特別照顧的住客，及時提供必要的幫助，對住客進出情況作好記錄。1 把好來訪最后一關，來訪者需要在規(guī)定時間前離開賓館，若規(guī)定時間后仍有來訪者未走，應立即向當值主管報告。1 填寫交班記錄，與夜班服務員做好交接班，參加主管組織的班后會。1 巡查樓層，檢查房門是否管好，回收房門把手上的餐牌。（十六）樓層領班[管理層次關系]直接上級：客房樓層主管直接下級：服務員等白班領班崗位職責 執(zhí)行上級領導的工作指令并報告工作。負責檢查本班組員工的儀容儀表及工作表現。堅持讓客人完全滿意的服務宗旨，督導和帶領員工按客房服務規(guī)范和質量標準做好服務工作。負責所管理樓層的設施設備的維修保養(yǎng)和財產的保管。負責本樓層房間酒水的消費統(tǒng)計、領取、發(fā)放與配置。確?？腿说蛛x的高峰期務務生活兩不誤。1 對重大事項及時報告，并在第一時間控制局面，做好交接班記錄。 對屬下員工工作提出具體要求； 領導本班員工積極工作，不斷提高服務質量，滿足客人的各種需求； 填寫領班工作日志，及時完成上級領導安排的其它工作。檢查夜班員工的儀容儀表、精神狀況，并對他們進行工作安排重點樓層要派專人服務。與前廳部核準房態(tài)，發(fā)現問題及時解決并記錄。督導員工的考勤狀況，填寫夜班交接記錄。（十七）客房服務員[管理層次關系]直接上級：樓層領班白班服務員：提前10分鐘到崗，檢查自己的著裝及儀容儀表是否符合要求，參加由主管主持的早會，明確當日工作安排及有關事項。整理工作間及工作車。清掃所在區(qū)域的衛(wèi)生。檢查退房，及時報吧和其他情況。按服務中心指令為客人提供分發(fā)報紙、加床服務、擦鞋服務等。1根據領班安排輪流用餐。1記錄如DND、DL、NB、SO借物等特殊情況并報告領班。1協(xié)助行李員、工程部、送餐服務等開門。1參加各項培訓以及各項會議。1將垃圾送到指定地點。2完成上級領導交辦的其它事宜。征得主管同意后方可下班中班服務員崗位職責提前10分鐘到崗檢查自己的著裝及儀容儀表是否符合 要求，參加由主管主持的例會，明確當日工作安排及有關 事項完成早班沒完成的工作到客房中心處領取工作表、報紙和所在區(qū)的鑰匙，提供小整理、開夜床服務。 檢查房間的工程維修事宜并及時上報。及樓層服務員不在時的相關服務。征得領導同意方可下班夜班服務員崗位職責提前10分鐘到崗檢查自己的著裝及儀容儀表是否符合要求，參加由領班主持的例會，明確當日工作安排及有關事項確保內部聯絡信息暢通完成早中班交接下來的工作完成走廊衛(wèi)生的清潔和當日的計劃衛(wèi)生。1檢查房間的工程維修及跟進 小清理。1認真填寫交接班本，做好交接。1完成上級領導交辦的其它事宜1完成當日工作，交還工作表和鑰匙到服務中心，征得主管同意后方可下班。五官端正，身體健康，行為準則和職業(yè)道德符合《員工手冊》的要求。 掌握酒店管理理論知識；熟悉酒店客房經營管理專業(yè)知識及全面質量管理知識，懂得成本管理與核算，了解市場營銷和公共關系知識。 具有組織、指揮和控 制、協(xié)調所轄部門完成 工作目標的能力。 能保持與客戶良好的關 系和與其它部門的協(xié)作 關系。 有較強的文字和語言表 達能力。取得電腦證書。管家部經理 大專畢業(yè)或同等學歷。 了解安全消防、衛(wèi)生防疫和旅游法規(guī)。 能與有關部門和管區(qū)保持良好的合作關系。 能靈活處理客人投訴和各類特殊情況。 外語會話流利，通過酒店A級考核。 從事洗衣房主管和公共衛(wèi)生及綠化主管各二年以上。 掌握客房管理知識，熟悉公共衛(wèi)生及綠化的工作規(guī)范。 能組織和指揮班組按規(guī)范要求和質量標準完成布草房的各項工作。 能對員工進行思想教育和業(yè)務培訓。 外語通過酒店B級考 核。保潔領班 中等職業(yè)學?；蚋咧挟厴I(yè)。 能安排和督導員工按規(guī)范要求和質量標準完成所屬公共區(qū)域的各項清潔服務工作。 能書寫一般工作報告。 從事公共衛(wèi)生清潔工作二年以上。 熟悉公共衛(wèi)生的清潔服務規(guī)程和質量標準，懂得清潔機械、用具和清潔劑的性能及使用保養(yǎng)方法。 能按照清潔服務規(guī)范和質量標準，做好各項清潔服務工作。 能按綠化的工作規(guī)范和質量標準獨立完成綠化花草的栽培、養(yǎng)護、布置和清潔等各項工作。 外語通過酒店C級考核。 熟悉保養(yǎng)工作的管理規(guī)范和質量標準，懂得保養(yǎng)用品及設備的正確使用。 能書寫一般的工作報告。保養(yǎng)員 中等職業(yè)學校或高中畢業(yè)。 能按照清潔保養(yǎng)服務規(guī)范和質量標準做好清潔保養(yǎng)服務工作。 外語通過酒店C級考核。 掌握客房管理知識，了解織物質地及使用保管常識，熟悉布草房工作規(guī)范，熟悉各種洗滌設備性能及操作方法。 能組織和指揮班組按規(guī)范要求和質量標準完成布草房的各項工作。 能對員工進行思想教育和業(yè)務培訓。 外語通過酒店B級考核。干水洗熨燙工 中等職業(yè)學?；蚋咧挟厴I(yè)。 能按工作規(guī)范和質量標準完成洗滌熨燙任務。 能正確填寫工作報表。布草保管員 中等職業(yè)學校或高中畢業(yè)。 能按工作規(guī)范和質量標準，作好各類布草的分類、檢驗、收調和保管工作。 外語通過酒店C級考核。 掌握各類工作服的品種、規(guī)格和質地，了解質量標準和使用要求，熟悉縫紉知識、操作技術和安全消防知識。 能正確填寫報表，正確使用和保養(yǎng)縫紉設備及用品。客衣收發(fā)員兼文員 高中畢業(yè)或同等學歷。 了解治安和消防管理條例。 能操作現代化辦公設備，自理辦公室日常事務?？头繕菍又鞴?大專以上畢業(yè)或同等學歷。 了解旅游法規(guī)、治安和消防管理條例。 能與有關部門和管區(qū)保持良好的合作關系。 能處理客人投訴和各類特殊情況。 外語會話流利，通過酒店A級考核。 從事客房領班二年或客房服務工作四年以上。 了解客房服務知識，掌握和熟悉客房財產管理及物料領發(fā)規(guī)程和標準，知曉一般的統(tǒng)計財會常識。 能進行一般的文字記錄和編制帳目。 從事客房服務工作一年以上。 熟悉客房中心服務工作規(guī)范，接待禮儀，知曉急救死扶傷、消防、安保知識。 能協(xié)作好與有關崗位的工作關系。 外語通過酒店A級考核。 從事客房工作二年以上。 熟悉客房服務、清潔和設備、物料管理規(guī)程和標準，懂得接待禮儀和各國風俗，知曉急救、消防、安保知識。 能書寫一般工作報告。 從事客戶服務工作二年以上。 熟悉客房清潔服務規(guī)程和質量標準，掌握客房設施設備的使用和保養(yǎng)方法，知曉安全消防及勞動保護常識。 能正確使用和保養(yǎng)清潔設備及用品。 外語通過酒店C級考核。 熟悉客房服務工作規(guī)程，質量標準和接待禮儀，掌握客房設施設備的使用和保養(yǎng)方法，了解各國風俗和接待禮儀，懂得急救、消防和安保知識。 能按客房接待服務工作規(guī)范和質量標準為客人提供服務。 能正確使用和保養(yǎng)清潔機械和用品。 外語通過酒店C級考核。（2）將工作車推到要打掃的房間門旁，擋住房門的一半， 緊靠墻面，但不撞在墻上或把車停在走廊中央。（2）VIP房間。（4）客人離店的房間。（6）上日空房。（2）如房內無反應，可用鑰匙緩緩打開房門，先開一拳的距離，并再次報稱“House keeping您好 客房服務員”，確定房內無人后，將房門打開，把“正在清潔牌”掛于門鎖上。巡視檢查（1）進房后先將窗簾拉開。（3）巡視門、窗、窗簾、墻面、天花板、地毯以及各種 家具是否完好，若有損傷及時報告領班報修，并在