【正文】 客房部概述 客房部是酒店的基本設(shè)施和主體部分，是酒店的主要?jiǎng)?chuàng)收和創(chuàng)利部門(mén)。客房部的經(jīng)營(yíng)管理和服務(wù)水準(zhǔn)，直接影響著酒店的形象、聲譽(yù)和經(jīng)濟(jì)效益。 客房部的主要職責(zé)是:認(rèn)真執(zhí)行總經(jīng)理的工作指令，切實(shí)貫徹“以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以誠(chéng)信求生存，以質(zhì)量創(chuàng)效益，以競(jìng)爭(zhēng)促發(fā)展”的經(jīng)營(yíng)管理方針和“把客人當(dāng)親人，視客為家人，客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”的服務(wù)宗旨，堅(jiān)持服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理，實(shí)行規(guī)范服務(wù)，強(qiáng)化質(zhì)量意識(shí)，保證優(yōu)質(zhì)高效地對(duì)客服務(wù)；廣泛收集住店客人的信息，溝通與協(xié)調(diào)酒店和客人之間的關(guān)系，贏(yíng)得良好的形象和聲譽(yù)；貫徹落實(shí)酒店制定的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，加強(qiáng)預(yù)算管理和成本核算，嚴(yán)格控制成本費(fèi)用，保證預(yù)算目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)；堅(jiān)持“群防群治”的安全工作路線(xiàn)，推行“誰(shuí)主管，誰(shuí)負(fù)責(zé)”的安全責(zé)任制，經(jīng)常開(kāi)展精神文明教育和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高人員素質(zhì)，抓好隊(duì)伍建設(shè)。 客房工作的好壞不僅直接影響到住店客人與其他來(lái)店客人對(duì)酒店的印象，對(duì)于酒店內(nèi)部工作環(huán)境與氣氛的營(yíng)造同樣至關(guān)重要。因此客房管理是酒店管理的重要組成部分。一、客房部組織機(jī)構(gòu)和崗位設(shè)置圖（一）組織機(jī)構(gòu)圖客 房 部 管 家 部客房樓層洗 衣 部公共衛(wèi)生樓層班組布草組洗滌組保養(yǎng)組公共衛(wèi)生116 / 116（二）崗位設(shè)置圖客 房 部 經(jīng) 理 客房樓層主管 管 家 部 經(jīng) 理樓 層 領(lǐng) 班洗衣房領(lǐng)班 公 區(qū) 主 管中 夜 樓 替班 班 層 班服 服 值 服務(wù) 務(wù) 班 務(wù)員 員 員 員客衣收發(fā)員、文員客房中心文員客房清潔員庫(kù)房保管員工服房服務(wù)員布草保管員干水洗熨燙工保養(yǎng)領(lǐng)班保潔領(lǐng)班保 養(yǎng) 員保 潔 員二、客房部崗位職責(zé)(一)客房部經(jīng)理[管理層次關(guān)系]直接上級(jí)：酒店房務(wù)部總監(jiān)直接下級(jí)：VIP接待及商務(wù)樓層主管、管家部經(jīng)理、客房樓層主管[崗位職責(zé)] 貫徹執(zhí)行上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的經(jīng)營(yíng)管理指令，向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)并報(bào)告工作。 根據(jù)酒店確定的經(jīng)營(yíng)方針和目標(biāo)，負(fù)責(zé)編制客房部預(yù)算，制訂各項(xiàng)業(yè)務(wù)計(jì)劃，并有效組織實(shí)施與監(jiān)控，實(shí)現(xiàn)預(yù)期目標(biāo)。 以市場(chǎng)為導(dǎo)向，研究并掌握市場(chǎng)的變化和發(fā)展情況，適時(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略，努力創(chuàng)收，堅(jiān)持以部門(mén)為成本中心的方針，嚴(yán)格控制成本，降低消耗，以最小的成本獲取最大的經(jīng)濟(jì)效益。 主持部門(mén)工作例會(huì)，聽(tīng)取匯報(bào)，督促工作進(jìn)度，解決工作中的問(wèn)題。 負(fù)責(zé)客房部的安全管理工作，遵照“誰(shuí)主管，誰(shuí)負(fù)責(zé)”的安全責(zé)任制，督促本部門(mén)各管區(qū)落實(shí)各項(xiàng)安全管理制度，切實(shí)做好安全防范工作，確保一方平安。 負(fù)責(zé)客房部的日常質(zhì)量管理，檢查督促各管區(qū)嚴(yán)格按照工作規(guī)范和質(zhì)量要求進(jìn)行工作，實(shí)行規(guī)范作業(yè)，每日巡視本部門(mén)各管區(qū)一次以上，賓客、抽查各類(lèi)客房10間以上。 負(fù)責(zé)本部門(mén)員工的服務(wù)宗旨教育和崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)，督促各管區(qū)有計(jì)劃地抓好培訓(xùn)工作和開(kāi)展“學(xué)先進(jìn)，找差距”活動(dòng)，提高全員業(yè)務(wù)素質(zhì)。 溝通本部門(mén)與酒店其他部門(mén)的聯(lián)系，配合協(xié)調(diào)地搞好工作。 建立良好的客戶(hù)關(guān)系，廣泛聽(tīng)取和搜集客人意見(jiàn)，處理投訴，不斷改進(jìn)工作。建立客戶(hù)檔案。對(duì)賓客提供針對(duì)性服務(wù)。審閱各管區(qū)每天的業(yè)務(wù)報(bào)表，密切注意客情，掌握重要接待任務(wù)情況，檢查VIP房間、參加接待V3級(jí)賓客。 及時(shí)檢查和督促各管區(qū)認(rèn)真做好接待服務(wù)及迎送工作。1負(fù)責(zé)客房設(shè)施設(shè)備的使用管理工作，督促各管區(qū)做好日常的維護(hù)保養(yǎng)和清潔工作，定期進(jìn)行考核檢查；參與客房的改造和更新裝修工作，研究和改進(jìn)客房的設(shè)備設(shè)施。1考核各管區(qū)經(jīng)理、主管的工作業(yè)績(jī)，激勵(lì)員工的積極性，不斷提高管 理效能。1做好政治思想工作，關(guān)心員工生活，抓好部門(mén)文明建設(shè)。(二) 管家部經(jīng)理[管理層次關(guān)系]直接上級(jí)：客房部經(jīng)理直接下級(jí)：保潔領(lǐng)班、洗衣房領(lǐng)班[崗位職責(zé)] 執(zhí)行客房部經(jīng)理的工作指令，負(fù)責(zé)管家部的管理和服務(wù)工作，向客房部經(jīng)理負(fù)責(zé)并報(bào)告工作。 堅(jiān)持預(yù)算管理和成本控制，有效地組織公共區(qū)域和洗衣部工作，嚴(yán)格控制成本費(fèi)用。 主持本部門(mén)工作例會(huì)，督促工作進(jìn)度，解決工作中的問(wèn)題。 負(fù)責(zé)管家部的安全和日常的質(zhì)量管理工作，檢查和督促各管區(qū)嚴(yán)格按照工作規(guī)范和質(zhì)量要求進(jìn)行工作，實(shí)行規(guī)范作業(yè)，堅(jiān)持走動(dòng)式管理，每日巡視本部門(mén)工作范圍，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)整改。 負(fù)責(zé)管家部員工服務(wù)宗旨教育和崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)，督促各管區(qū)有計(jì)劃地抓好培訓(xùn)工作。 加強(qiáng)與其他部門(mén)的聯(lián)系，樹(shù)立整體營(yíng)業(yè)思想，互相溝通。 審閱各管區(qū)每天的業(yè)務(wù)報(bào)表，密切注意客情，掌握重要接待任務(wù)情況，及時(shí)檢查和督促各管區(qū)認(rèn)真做好接待服務(wù)工作。 負(fù)責(zé)管家部設(shè)施設(shè)備的使用管理工作，督促各管區(qū)做好日常的維護(hù)保養(yǎng)和清潔工作，定期進(jìn)行考核檢查。 負(fù)責(zé)檢查酒店各部門(mén)的布草運(yùn)轉(zhuǎn)情況及洗滌效果，提高布草的使用率及使用壽命，根據(jù)情況負(fù)責(zé)提交布草，員工工服報(bào)損報(bào)告等項(xiàng)具體工作。 做好政治思想工作，關(guān)心員工生活，抓好部門(mén)文明建設(shè)。直接下級(jí)：公區(qū)領(lǐng)班操作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，做好酒店公共區(qū)域的清潔和綠化工作。（三）保潔領(lǐng)班[管理層次關(guān)系]直接上級(jí)：管家部經(jīng)理直接下級(jí)：保潔員[崗位職責(zé)] 執(zhí)行管家部經(jīng)理的工作指令，并負(fù)責(zé)和報(bào)告工作。 堅(jiān)持服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理，負(fù)責(zé)對(duì)員工的考核，考勤和業(yè)務(wù)培訓(xùn)。 帶領(lǐng)和督導(dǎo)班組員工，按照工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，做好公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生，地毯，沙發(fā)的清洗工作，和綠化布置，養(yǎng)護(hù)清潔工作。 加強(qiáng)費(fèi)用開(kāi)支控制，負(fù)責(zé)管區(qū)內(nèi)財(cái)產(chǎn)和物料用品的管理和領(lǐng)用，督導(dǎo)員工正確使用各種設(shè)備和節(jié)約物料用品。并做好維護(hù)保養(yǎng)和保管工作，發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障及時(shí)報(bào)修或提出更新意見(jiàn)。 負(fù)責(zé)清潔機(jī)械，綠化工具和保管，保養(yǎng)和物料作品的領(lǐng)用、發(fā)放。 了解公共區(qū)域風(fēng)各種設(shè)備設(shè)施和家具的使用情況，及時(shí)報(bào)修和報(bào)告主管。關(guān)心員工生活，了解員工思想狀況，做好員工思想教育工作，抓好文明建設(shè)。負(fù)責(zé)交接班工作，做好交接記錄。關(guān)心員工生活和思想狀況，抓好文明班組建設(shè)。（五）保潔員[管理層次關(guān)系]直接上級(jí)：保潔領(lǐng)班[崗位職責(zé)] 服從領(lǐng)班的工作安排，按照工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，做好責(zé)任區(qū)內(nèi)的清潔衛(wèi)生工作并掌握花木的養(yǎng)保、培育和修剪技術(shù)。 檢查責(zé)任區(qū)內(nèi)各種設(shè)備設(shè)施和家具的完好情況，及時(shí)報(bào)告和報(bào)修。 做好清潔機(jī)械和清潔用品的保養(yǎng)和保管工作。 嚴(yán)格按照綠化工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，做好花木的布置、養(yǎng)護(hù)和清潔工作。（六）保養(yǎng)領(lǐng)班[管理層次關(guān)系]直接上級(jí)：管家部經(jīng)理直接下級(jí)：保養(yǎng)員[崗位職責(zé)] 執(zhí)行主管的工作指令，并向其匯報(bào)工作。 帶領(lǐng)和督導(dǎo)班組員工，按照工作規(guī)范程序和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)做好公區(qū)內(nèi)硬件設(shè)施設(shè)備日常的清洗保養(yǎng)工作。 負(fù)責(zé)公區(qū)的清洗設(shè)備及保養(yǎng)工具的保管、維護(hù)保養(yǎng)，及物料用品領(lǐng)用發(fā)放。 了解公區(qū)內(nèi)各種硬件設(shè)施設(shè)備及家具的使用情況，掌握其性能，及時(shí)按要求進(jìn)行保養(yǎng)。 負(fù)責(zé)本班組員工的工作安排和考勤，以及對(duì)新員工的帶領(lǐng)工作。 負(fù)責(zé)與各部位的溝通協(xié)作。 負(fù)責(zé)交接班工作，做好交接及工作記錄。 關(guān)心員工生活和思想狀況，抓好先進(jìn)班組建設(shè)。（七）保養(yǎng)員[管理層次關(guān)系]直接上級(jí)：保養(yǎng)領(lǐng)班直接下級(jí)：無(wú)[崗位職責(zé)] 服從領(lǐng)班的工作安排，按照工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，做好各項(xiàng)保養(yǎng)維護(hù) 工作。檢查責(zé)任區(qū)內(nèi)各種設(shè)施設(shè)備的完好情況，及時(shí)報(bào)告和報(bào)修。做好清潔機(jī)械和清潔用品的保養(yǎng)和保管工作。按照保養(yǎng)規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)做好各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)工作。（八）洗衣房領(lǐng)班[管理層次關(guān)系]直接上級(jí)：管家部經(jīng)理直接下級(jí)：干水洗熨燙工、布草保管員等[崗位職責(zé)]執(zhí)行管家部經(jīng)理的工作指令，并向其負(fù)責(zé)和報(bào)告工作。督導(dǎo)員工做好各類(lèi)布草和工作服的質(zhì)量檢查和收調(diào)保管工作，防止短 缺和不符合質(zhì)量要求的布草和工作服流入使用部門(mén)。加強(qiáng)成本費(fèi)用控制，掌握各類(lèi)布草和工作服的使用、損耗情況，及時(shí) 提出更新、報(bào)廢和添置計(jì)劃，防止調(diào)換使用脫檔。督導(dǎo)洗滌組員工嚴(yán)格按照洗滌、熨燙工作流程，做好各類(lèi)布草、客衣 及工作服的洗滌熨燙工作，確保質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。 負(fù)責(zé)洗衣房財(cái)產(chǎn)和設(shè)備的使用管理，督導(dǎo)員工做好日常的維護(hù)保養(yǎng)和 清潔衛(wèi)生工作，做到賬物相符。 堅(jiān)持服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的管理，負(fù)責(zé)對(duì)各班組日常工作考核、員工考勤和業(yè)務(wù)培訓(xùn)。 負(fù)責(zé)員工的工作安排，考勤和對(duì)新員工帶教工作。 溝通與各使用部門(mén)的聯(lián)系協(xié)調(diào)工作。 搞好消防保衛(wèi)工作，確保員工人身和酒店財(cái)產(chǎn)安全。了解和掌握員工思想狀況，做好思想工作，搞好各管區(qū)文明建設(shè)。1處理客人各類(lèi)投訴、需求和咨詢(xún)情況。（九）干水洗熨燙工[管理層次關(guān)系]直接上級(jí)：洗衣房領(lǐng)班[崗位職責(zé)]服從洗衣房領(lǐng)班的工作安排。 按照洗熨工作規(guī)范的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，保質(zhì)保量地完成各種布草、工作服及 客衣的洗滌、洗熨工作。做好各類(lèi)機(jī)器設(shè)備的日常檢查和維護(hù)保養(yǎng)工作，節(jié)約使用各種物料用 品。做好工作場(chǎng)所的清潔衛(wèi)生和安全工作。（十）布草保管員[管理層次關(guān)系]直接上級(jí)：洗衣房領(lǐng)班[崗位職責(zé)] 服從洗衣房領(lǐng)班的工作安排，做好布草的質(zhì)量檢查、貯存保管和收調(diào)工作。 認(rèn)真檢查和驗(yàn)收洗凈的布草洗燙的質(zhì)量、收調(diào)和檢驗(yàn)廢舊的布草，對(duì)不符合質(zhì)量要求的布草提出處理意見(jiàn)和建議。 貯存保管的布草賬物相符，收領(lǐng)、發(fā)放布草手續(xù)完備，登記清楚。 負(fù)責(zé)收調(diào)的各類(lèi)布草分類(lèi)清點(diǎn)和計(jì)數(shù)登記工作，手續(xù)完備，準(zhǔn)確無(wú)誤。保持布草房的整潔，做好清潔衛(wèi)生和財(cái)產(chǎn)設(shè)備的保養(yǎng)工作。（十一）工服房服務(wù)員[管理層次關(guān)系]直接上級(jí)：洗衣房領(lǐng)班[崗位職責(zé)] 服從洗衣房領(lǐng)班的工作指令，做好工作服的質(zhì)量檢查、貯存保管，收發(fā)和縫補(bǔ)工作及改制各類(lèi)報(bào)廢的布草。 認(rèn)真檢查和驗(yàn)收洗凈的工作服，檢驗(yàn)廢舊的工作服，對(duì)不符合質(zhì)量要求的工作服提出處理意見(jiàn)。 認(rèn)真做好收領(lǐng)、發(fā)放工作服的分類(lèi)、清點(diǎn)和計(jì)數(shù)登記工作，手續(xù)完備，準(zhǔn)確無(wú)誤。 貯存保管的工作服賬物相符。 保持工服房的整潔，做好清潔衛(wèi)生和財(cái)產(chǎn)設(shè)備的保養(yǎng)工作。（十二）客衣收發(fā)員兼文員[管理層次關(guān)系]直接上級(jí)：洗衣房領(lǐng)班[崗位職責(zé)] 服從洗衣房領(lǐng)班的工作安排，準(zhǔn)確及時(shí)收取和送回客衣。 認(rèn)真收驗(yàn)客衣，核對(duì)件數(shù)、房號(hào)及洗滌要求，檢查客衣中是否有遺留物品，并做好記錄及簽收。 負(fù)責(zé)客衣洗熨后的質(zhì)量檢驗(yàn)，并把符合質(zhì)量要求的客衣按送衣程序送到房間，認(rèn)真做好登記。 負(fù)責(zé)送洗衣賬單到前臺(tái)收銀處。 做好客衣洗滌記錄，客人洗衣賬目的入賬和生產(chǎn)記錄的整理和統(tǒng)計(jì)。 負(fù)責(zé)洗衣房財(cái)產(chǎn)設(shè)備管理，建立明細(xì)賬，定期清點(diǎn)檢查，協(xié)助洗衣房領(lǐng)班控制成本費(fèi)用。 接聽(tīng)電話(huà)，傳達(dá)信息，做好記錄，保持辦公室干凈和整潔。 總結(jié)每月生產(chǎn)匯報(bào)和員工出勤記錄，領(lǐng)取辦公用具。 保存各種記錄，安排零用現(xiàn)金的報(bào)銷(xiāo)。認(rèn)真做好其他交辦工作。（十三）客房樓層主管[管理層次關(guān)系]直接上級(jí)：客房部經(jīng)理直接下級(jí)：客房樓層領(lǐng)班、服務(wù)中心文員、庫(kù)房保管員樓層白班主管崗位職責(zé)執(zhí)行客房部經(jīng)理的工作指令，向其負(fù)責(zé)和報(bào)告工作。了解當(dāng)天住客情況，掌握當(dāng)天客房情況，監(jiān)督服務(wù)中心與前臺(tái)聯(lián)系和協(xié)調(diào)，確保房間正常及時(shí)地出租。合理安排人力，組織和指揮員工嚴(yán)格按照工作規(guī)范和質(zhì)量要求 做好客人迎送和服務(wù)以及客房和環(huán)境的清潔衛(wèi)生工作。 認(rèn)真做好員工的服務(wù)宗旨教育和崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)，保證優(yōu)質(zhì)規(guī)范服務(wù)。堅(jiān)持服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的督導(dǎo)和管理，每天巡視樓層，檢查管區(qū)內(nèi)30%住客房和OK房，督導(dǎo)領(lǐng)班、服務(wù)員的工作情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)指導(dǎo)和糾正。計(jì)劃、組織、控制每周的計(jì)劃衛(wèi)生。負(fù)責(zé)處理客人的遺留物品。處理客人特殊要求及投訴。主持領(lǐng)班每天的例會(huì)和組織員工班會(huì)，并做好記錄。負(fù)責(zé)管區(qū)的成本費(fèi)用控制，督導(dǎo)和檢查庫(kù)房保管員做好財(cái)產(chǎn)物料的管理，建立財(cái)產(chǎn)三級(jí)賬，定期檢查部門(mén)財(cái)產(chǎn)物料的領(lǐng)用、調(diào)撥、轉(zhuǎn)移等情況，做到日清日盤(pán)，賬物相符。1教育和督導(dǎo)員工做好維護(hù)保養(yǎng)和報(bào)修工作，定期安排設(shè)備維修、 用品添置和更新改造計(jì)劃。1負(fù)責(zé)客房服務(wù)中心的日常管理工作組織指揮員工，嚴(yán)格按照服務(wù)工作規(guī)范的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，做好客房服務(wù)中心的各項(xiàng)工作，認(rèn)真查閱每天的各種業(yè)務(wù)報(bào)表和工作記錄。1堅(jiān)持現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)和管理，保證客房服務(wù)中心24小時(shí)電話(huà)接聽(tīng)，和對(duì)客服務(wù)質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)指導(dǎo)和糾正。1做好與其他部門(mén)的溝通協(xié)調(diào)工作。1負(fù)責(zé)落實(shí)部門(mén)安全管理制度確保安全。1了解員工思想狀況，做好員工思想工作?？头坎恐邪嘀鞴軑徫宦氊?zé) 負(fù)責(zé)中班的一切客房工作。 檢查中班員工的儀容儀表、精神狀態(tài)，并對(duì)他們工作進(jìn)行安排； 重點(diǎn)VIP樓層要派專(zhuān)人服務(wù)，行李到達(dá)或團(tuán)隊(duì)到達(dá)時(shí)，要派人到樓層迎候； 記錄客人的電話(huà)，向服務(wù)員傳達(dá)客人的要求； 與前廳部核準(zhǔn)房態(tài)； 留意非法留宿或異常舉動(dòng)的客人，并與保安部或大堂經(jīng)理聯(lián)系； 完成中班工作，核對(duì)酒水單，統(tǒng)計(jì)開(kāi)房數(shù)，抄寫(xiě)維修報(bào)表，做酒水日?qǐng)?bào)表； 安排人員在適當(dāng)時(shí)間對(duì)所管轄區(qū)進(jìn)行巡查，檢查設(shè)施設(shè)備、安全情況、防火情況及中班服務(wù)員的工作情況； 監(jiān)督員工的考勤情況，填寫(xiě)中班交接記錄； 向值班經(jīng)理匯報(bào)工作情況。（十四）庫(kù)房保管員[管理層次關(guān)系]直接上級(jí)：客房主管[崗位職責(zé)] 服從客房主管的工作安排。 具體負(fù)責(zé)本部門(mén)財(cái)產(chǎn)物料的