【正文】 經(jīng)理根據(jù)開房率安排人力。 做好向樓層傳遞有關(guān)客人的服務(wù)信息工作，監(jiān)督樓層服務(wù)員服務(wù)輸送的反饋工作，輸入客人在房間發(fā)生的一切費(fèi)用。在規(guī)定時(shí)間前收點(diǎn)好服務(wù)員及主管交還的鑰匙、通信設(shè)備，注意是否有損壞，并核好數(shù)量、號碼等?！痉?wù)中心中班崗位職責(zé)】 做好早中班交接工作，不明之處要問清楚。1協(xié)助部門經(jīng)理做好與樓層的服務(wù)員的溝通工作及臨時(shí)指派的信息傳遞工作。1準(zhǔn)備樓層所需的夜床禮品。若五分鐘未有答復(fù)，要及時(shí)查閱并做好記錄。 協(xié)助夜班主管派發(fā)衛(wèi)生班鑰匙、并認(rèn)真做好記錄。督促夜班交還鑰匙，通信設(shè)備、夜班簽退。 保持備用物料用品貨架、櫥柜的整潔、安全，防止霉變蟲害。 掌握本部門固定財(cái)產(chǎn)的分類及使用情況，并按分級管理的要求做好各類財(cái)產(chǎn)的清點(diǎn)、登賬、立卡和更新、添置、轉(zhuǎn)移、出借等登記工作編制三級賬，做到有賬有物，賬物相符?？头坎恐邪嘀鞴軑徫宦氊?zé) 負(fù)責(zé)中班的一切客房工作。1堅(jiān)持現(xiàn)場督導(dǎo)和管理，保證客房服務(wù)中心24小時(shí)電話接聽，和對客服務(wù)質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)指導(dǎo)和糾正。主持領(lǐng)班每天的例會和組織員工班會，并做好記錄。堅(jiān)持服務(wù)現(xiàn)場的督導(dǎo)和管理，每天巡視樓層，檢查管區(qū)內(nèi)30%住客房和OK房，督導(dǎo)領(lǐng)班、服務(wù)員的工作情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)指導(dǎo)和糾正。（十三）客房樓層主管[管理層次關(guān)系]直接上級：客房部經(jīng)理直接下級：客房樓層領(lǐng)班、服務(wù)中心文員、庫房保管員樓層白班主管崗位職責(zé)執(zhí)行客房部經(jīng)理的工作指令，向其負(fù)責(zé)和報(bào)告工作。 接聽電話，傳達(dá)信息，做好記錄，保持辦公室干凈和整潔。 負(fù)責(zé)客衣洗熨后的質(zhì)量檢驗(yàn)，并把符合質(zhì)量要求的客衣按送衣程序送到房間，認(rèn)真做好登記。 貯存保管的工作服賬物相符。保持布草房的整潔，做好清潔衛(wèi)生和財(cái)產(chǎn)設(shè)備的保養(yǎng)工作。（十）布草保管員[管理層次關(guān)系]直接上級：洗衣房領(lǐng)班[崗位職責(zé)] 服從洗衣房領(lǐng)班的工作安排，做好布草的質(zhì)量檢查、貯存保管和收調(diào)工作。（九）干水洗熨燙工[管理層次關(guān)系]直接上級：洗衣房領(lǐng)班[崗位職責(zé)]服從洗衣房領(lǐng)班的工作安排。 溝通與各使用部門的聯(lián)系協(xié)調(diào)工作。督導(dǎo)洗滌組員工嚴(yán)格按照洗滌、熨燙工作流程，做好各類布草、客衣 及工作服的洗滌熨燙工作，確保質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。按照保養(yǎng)規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)做好各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)工作。 關(guān)心員工生活和思想狀況，抓好先進(jìn)班組建設(shè)。 了解公區(qū)內(nèi)各種硬件設(shè)施設(shè)備及家具的使用情況，掌握其性能，及時(shí)按要求進(jìn)行保養(yǎng)。 嚴(yán)格按照綠化工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，做好花木的布置、養(yǎng)護(hù)和清潔工作。關(guān)心員工生活和思想狀況，抓好文明班組建設(shè)。 負(fù)責(zé)清潔機(jī)械，綠化工具和保管，保養(yǎng)和物料作品的領(lǐng)用、發(fā)放。 堅(jiān)持服務(wù)現(xiàn)場管理，負(fù)責(zé)對員工的考核，考勤和業(yè)務(wù)培訓(xùn)。 負(fù)責(zé)檢查酒店各部門的布草運(yùn)轉(zhuǎn)情況及洗滌效果，提高布草的使用率及使用壽命，根據(jù)情況負(fù)責(zé)提交布草，員工工服報(bào)損報(bào)告等項(xiàng)具體工作。 負(fù)責(zé)管家部員工服務(wù)宗旨教育和崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)，督促各管區(qū)有計(jì)劃地抓好培訓(xùn)工作。(二) 管家部經(jīng)理[管理層次關(guān)系]直接上級：客房部經(jīng)理直接下級：保潔領(lǐng)班、洗衣房領(lǐng)班[崗位職責(zé)] 執(zhí)行客房部經(jīng)理的工作指令，負(fù)責(zé)管家部的管理和服務(wù)工作，向客房部經(jīng)理負(fù)責(zé)并報(bào)告工作。 及時(shí)檢查和督促各管區(qū)認(rèn)真做好接待服務(wù)及迎送工作。 建立良好的客戶關(guān)系，廣泛聽取和搜集客人意見，處理投訴，不斷改進(jìn)工作。 負(fù)責(zé)客房部的安全管理工作，遵照“誰主管，誰負(fù)責(zé)”的安全責(zé)任制，督促本部門各管區(qū)落實(shí)各項(xiàng)安全管理制度，切實(shí)做好安全防范工作，確保一方平安。一、客房部組織機(jī)構(gòu)和崗位設(shè)置圖（一）組織機(jī)構(gòu)圖客 房 部 管 家 部客房樓層洗 衣 部公共衛(wèi)生樓層班組布草組洗滌組保養(yǎng)組公共衛(wèi)生116 / 116（二）崗位設(shè)置圖客 房 部 經(jīng) 理 客房樓層主管 管 家 部 經(jīng) 理樓 層 領(lǐng) 班洗衣房領(lǐng)班 公 區(qū) 主 管中 夜 樓 替班 班 層 班服 服 值 服務(wù) 務(wù) 班 務(wù)員 員 員 員客衣收發(fā)員、文員客房中心文員客房清潔員庫房保管員工服房服務(wù)員布草保管員干水洗熨燙工保養(yǎng)領(lǐng)班保潔領(lǐng)班保 養(yǎng) 員保 潔 員二、客房部崗位職責(zé)(一)客房部經(jīng)理[管理層次關(guān)系]直接上級：酒店房務(wù)部總監(jiān)直接下級：VIP接待及商務(wù)樓層主管、管家部經(jīng)理、客房樓層主管[崗位職責(zé)] 貫徹執(zhí)行上級領(lǐng)導(dǎo)的經(jīng)營管理指令，向上級領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)并報(bào)告工作。客房部的經(jīng)營管理和服務(wù)水準(zhǔn)，直接影響著酒店的形象、聲譽(yù)和經(jīng)濟(jì)效益。 客房部的主要職責(zé)是:認(rèn)真執(zhí)行總經(jīng)理的工作指令，切實(shí)貫徹“以市場為導(dǎo)向，以誠信求生存，以質(zhì)量創(chuàng)效益，以競爭促發(fā)展”的經(jīng)營管理方針和“把客人當(dāng)親人，視客為家人，客人永遠(yuǎn)是對的”的服務(wù)宗旨，堅(jiān)持服務(wù)現(xiàn)場管理，實(shí)行規(guī)范服務(wù)，強(qiáng)化質(zhì)量意識，保證優(yōu)質(zhì)高效地對客服務(wù)；廣泛收集住店客人的信息，溝通與協(xié)調(diào)酒店和客人之間的關(guān)系，贏得良好的形象和聲譽(yù)；貫徹落實(shí)酒店制定的經(jīng)營目標(biāo)，加強(qiáng)預(yù)算管理和成本核算，嚴(yán)格控制成本費(fèi)用，保證預(yù)算目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)；堅(jiān)持“群防群治”的安全工作路線，推行“誰主管，誰負(fù)責(zé)”的安全責(zé)任制，經(jīng)常開展精神文明教育和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高人員素質(zhì)，抓好隊(duì)伍建設(shè)。 根據(jù)酒店確定的經(jīng)營方針和目標(biāo)，負(fù)責(zé)編制客房部預(yù)算，制訂各項(xiàng)業(yè)務(wù)計(jì)劃，并有效組織實(shí)施與監(jiān)控，實(shí)現(xiàn)預(yù)期目標(biāo)。 負(fù)責(zé)客房部的日常質(zhì)量管理，檢查督促各管區(qū)嚴(yán)格按照工作規(guī)范和質(zhì)量要求進(jìn)行工作，實(shí)行規(guī)范作業(yè)，每日巡視本部門各管區(qū)一次以上，賓客、抽查各類客房10間以上。建立客戶檔案。1負(fù)責(zé)客房設(shè)施設(shè)備的使用管理工作，督促各管區(qū)做好日常的維護(hù)保養(yǎng)和清潔工作，定期進(jìn)行考核檢查；參與客房的改造和更新裝修工作，研究和改進(jìn)客房的設(shè)備設(shè)施。 堅(jiān)持預(yù)算管理和成本控制，有效地組織公共區(qū)域和洗衣部工作，嚴(yán)格控制成本費(fèi)用。 加強(qiáng)與其他部門的聯(lián)系，樹立整體營業(yè)思想，互相溝通。 做好政治思想工作，關(guān)心員工生活，抓好部門文明建設(shè)。 帶領(lǐng)和督導(dǎo)班組員工，按照工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，做好公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生，地毯，沙發(fā)的清洗工作，和綠化布置，養(yǎng)護(hù)清潔工作。 了解公共區(qū)域風(fēng)各種設(shè)備設(shè)施和家具的使用情況，及時(shí)報(bào)修和報(bào)告主管。（五）保潔員[管理層次關(guān)系]直接上級：保潔領(lǐng)班[崗位職責(zé)] 服從領(lǐng)班的工作安排，按照工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，做好責(zé)任區(qū)內(nèi)的清潔衛(wèi)生工作并掌握花木的養(yǎng)保、培育和修剪技術(shù)。（六）保養(yǎng)領(lǐng)班[管理層次關(guān)系]直接上級：管家部經(jīng)理直接下級：保養(yǎng)員[崗位職責(zé)] 執(zhí)行主管的工作指令，并向其匯報(bào)工作。 負(fù)責(zé)本班組員工的工作安排和考勤，以及對新員工的帶領(lǐng)工作。（七）保養(yǎng)員[管理層次關(guān)系]直接上級：保養(yǎng)領(lǐng)班直接下級：無[崗位職責(zé)] 服從領(lǐng)班的工作安排，按照工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，做好各項(xiàng)保養(yǎng)維護(hù) 工作。（八）洗衣房領(lǐng)班[管理層次關(guān)系]直接上級：管家部經(jīng)理直接下級：干水洗熨燙工、布草保管員等[崗位職責(zé)]執(zhí)行管家部經(jīng)理的工作指令，并向其負(fù)責(zé)和報(bào)告工作。 負(fù)責(zé)洗衣房財(cái)產(chǎn)和設(shè)備的使用管理，督導(dǎo)員工做好日常的維護(hù)保養(yǎng)和 清潔衛(wèi)生工作，做到賬物相符。 搞好消防保衛(wèi)工作，確保員工人身和酒店財(cái)產(chǎn)安全。 按照洗熨工作規(guī)范的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，保質(zhì)保量地完成各種布草、工作服及 客衣的洗滌、洗熨工作。 認(rèn)真檢查和驗(yàn)收洗凈的布草洗燙的質(zhì)量、收調(diào)和檢驗(yàn)廢舊的布草，對不符合質(zhì)量要求的布草提出處理意見和建議。（十一）工服房服務(wù)員[管理層次關(guān)系]直接上級：洗衣房領(lǐng)班[崗位職責(zé)] 服從洗衣房領(lǐng)班的工作指令，做好工作服的質(zhì)量檢查、貯存保管，收發(fā)和縫補(bǔ)工作及改制各類報(bào)廢的布草。 保持工服房的整潔，做好清潔衛(wèi)生和財(cái)產(chǎn)設(shè)備的保養(yǎng)工作。 負(fù)責(zé)送洗衣賬單到前臺收銀處。 總結(jié)每月生產(chǎn)匯報(bào)和員工出勤記錄，領(lǐng)取辦公用具。了解當(dāng)天住客情況，掌握當(dāng)天客房情況，監(jiān)督服務(wù)中心與前臺聯(lián)系和協(xié)調(diào)，確保房間正常及時(shí)地出租。計(jì)劃、組織、控制每周的計(jì)劃衛(wèi)生。負(fù)責(zé)管區(qū)的成本費(fèi)用控制，督導(dǎo)和檢查庫房保管員做好財(cái)產(chǎn)物料的管理，建立財(cái)產(chǎn)三級賬，定期檢查部門財(cái)產(chǎn)物料的領(lǐng)用、調(diào)撥、轉(zhuǎn)移等情況，做到日清日盤，賬物相符。1做好與其他部門的溝通協(xié)調(diào)工作。 檢查中班員工的儀容儀表、精神狀態(tài)，并對他們工作進(jìn)行安排； 重點(diǎn)VIP樓層要派專人服務(wù)，行李到達(dá)或團(tuán)隊(duì)到達(dá)時(shí)，要派人到樓層迎候； 記錄客人的電話，向服務(wù)員傳達(dá)客人的要求； 與前廳部核準(zhǔn)房態(tài)； 留意非法留宿或異常舉動的客人，并與保安部或大堂經(jīng)理聯(lián)系； 完成中班工作，核對酒水單，統(tǒng)計(jì)開房數(shù)，抄寫維修報(bào)表，做酒水日報(bào)表； 安排人員在適當(dāng)時(shí)間對所管轄區(qū)進(jìn)行巡查，檢查設(shè)施設(shè)備、安全情況、防火情況及中班服務(wù)員的工作情況； 監(jiān)督員工的考勤情況，填寫中班交接記錄； 向值班經(jīng)理匯報(bào)工作情況。 熟悉各種客用品和客房小酒吧酒水的名稱規(guī)格和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，做好領(lǐng)用、發(fā)放、登記、保管和耗用報(bào)賬工作，按時(shí)匯總分析盤點(diǎn)，并報(bào)客房主管審閱。 負(fù)責(zé)領(lǐng)用物品的搬運(yùn)工作。 派發(fā)主管鑰匙、通信設(shè)備，做好派發(fā)記錄，檢查各區(qū)主管到位情況，發(fā)現(xiàn)缺員及時(shí)通知值部門班經(jīng)理。 搜集部門例會所需的各種表格，及時(shí)送交當(dāng)值經(jīng)理并將交班紙交部門經(jīng)理。將各樓層所報(bào)費(fèi)用輸入電腦，并與前臺收銀保持聯(lián)系。1分疊好抹布，做好數(shù)量計(jì)錄。1準(zhǔn)備好中班主管的鑰匙，通訊工具，派發(fā)中班服務(wù)員鑰匙。做好早班交下的遺留物品登記，保管和輸入電腦工作。 將部門經(jīng)理、房口總監(jiān)簽名的前一天客人外出未回的情況報(bào)表交到保安部。 在規(guī)定時(shí)間打印預(yù)開未到客人房態(tài)表，交主管以便通知樓層服務(wù)員做好開夜床工作。并把第二天預(yù)計(jì)夜床禮品數(shù)添在表上，以備夜班準(zhǔn)備。、1 按需要分疊好第二天要派發(fā)的宣傳品（TV卡、敬告單等），接到VIP、IP熟客、早到團(tuán)單要做好記錄，并檢查好VIP、IP及熟客有否特殊要求，在預(yù)報(bào)表上記錄清楚并通知有關(guān)主管，然后將有關(guān)報(bào)表交給部門當(dāng)值經(jīng)理。1 中班需要到財(cái)管倉庫取物品的要有主管陪同，并寫下報(bào)損單或借據(jù)，以備查。準(zhǔn)備派發(fā)夜班人員鑰匙、通訊工具、所屬區(qū)域房態(tài)表，檢查人員到位情況，發(fā)現(xiàn)情況及時(shí)告知經(jīng)理。1 協(xié)助部門經(jīng)理做好與樓層服務(wù)溝通工作及臨時(shí)指派的信息傳遞工作。2 與夜班職員做好交辦工作，填寫交班本，簽退。 做好備品的借出和回收記錄。 在規(guī)定時(shí)間前完成酒水報(bào)表工作，檢查各班次人員填寫報(bào)表情況和數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)情況。統(tǒng)計(jì)客房實(shí)際開房數(shù)。1 將前臺送來的催收信做好登記，并核對是否是VIP、IP房。1 在規(guī)定時(shí)間打印房態(tài)表。1 輸入樓層報(bào)下的客人耗用的酒水及雜費(fèi)等費(fèi)用，并與財(cái)務(wù)部密切聯(lián)系。凡送修的BB床，超過兩天還未修好的報(bào)部門經(jīng)理。1 與早班職員做好交班，填寫交班本，簽退。對前一天的單據(jù)進(jìn)行分類、整理。核對借出物品的使用情況并進(jìn)行追收。1接聽電話，做好電話記錄。1派發(fā)樓層申報(bào)物品。巡查倉庫。將每天的物資進(jìn)出情況登記入賬。到洗滌部取回抹布交給服務(wù)中心。1將財(cái)管班鑰匙，通信設(shè)備交到服務(wù)中心，簽退。 查看交班簿，了解夜班期間樓層情況，掌握好客情房態(tài)，與夜班做好交接班工作。 及時(shí)妥善處理好客人的遺留物品。1 確保樓層的安全，客人外出時(shí)有人來訪，禮貌的勸來訪客人到公共場所等候。1 做好信息的傳遞和反饋要求及時(shí)、準(zhǔn)確的做好記錄。2 與中班做好交接班，參加主管組織的班后會或培訓(xùn)課。 到所屬樓層與早臺班進(jìn)行交接班，查看交班紀(jì)錄，了解客情房態(tài)，留意和跟查早班記錄并跟進(jìn)有關(guān)重要問題處理。同時(shí)嚴(yán)格執(zhí)行‘三輕’（走路輕，說話輕，操作輕），保持樓層安靜。 負(fù)責(zé)旅行團(tuán)行李的保管，遇行李員不在的情況下，幫助客人把行李送到房間。1 一旦發(fā)現(xiàn)住客換人、減人、增人等情況，應(yīng)立即向主管報(bào)告。1 下班時(shí)按照有關(guān)規(guī)定關(guān)閉部分照明燈，所好所有核心房房門和和服務(wù)室，將房間鑰匙交回服務(wù)中心，簽退。負(fù)責(zé)自己管區(qū)內(nèi)的每日工作的安排，保證崗位有人、有服務(wù)。做好對新員工的帶教工作，使之盡快適應(yīng)工作要求。10安排有關(guān)人員和樓層值班人員換飯。中班領(lǐng)班崗位職責(zé) 負(fù)責(zé)中班員工的工作安排及調(diào)配，督導(dǎo)員工的工作； 負(fù)責(zé)下午走客房、客房小整理、開夜床的檢查工作； 巡視管轄區(qū)，檢查清潔衛(wèi)生及對客的服務(wù)質(zhì)量； 檢查房間的維修保養(yǎng)事宜； 檢查房間各類物品的儲存及消耗； 與樓層值班員和服務(wù)中心溝通，隨時(shí)留意客人的動態(tài)； 掌握并報(bào)告所轄客房的狀況；VIP客人的服務(wù)和跟蹤服務(wù)情況。做好夜班計(jì)劃衛(wèi)生。參加部門早上例會并匯報(bào)昨晚的工作情況。檢查所在區(qū)域的房態(tài)。檢查房間的設(shè)備設(shè)施及維修情況。1酒水消耗及客賠情況報(bào)告相關(guān)人員，及時(shí)補(bǔ)充酒水等。1完成當(dāng)日的計(jì)劃衛(wèi)生。整理工作間的衛(wèi)生及工作車的整理。檢查退房并及時(shí)清理房間 。配合領(lǐng)班完成VIP客人及重要客人的跟班服務(wù)酒水消耗及客賠情況報(bào)告相關(guān)人員，及時(shí)補(bǔ)充記錄DND、DL、NB、借物等情況并報(bào)告主管負(fù)責(zé)提供開水服務(wù)1協(xié)助行李員、工程部、送餐等開門1完成當(dāng)日的計(jì)劃衛(wèi)生1參加各項(xiàng)培訓(xùn)及各項(xiàng)會議1準(zhǔn)確填寫當(dāng)日工作報(bào)表并備注特殊事宜1完成當(dāng)日工作，交還工作鑰匙。1處理客人的投訴，在自己的職責(zé)范圍內(nèi)給予解決或及時(shí)上報(bào)，必要