【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 堅(jiān)持讓客人完全滿意的服務(wù)宗旨，督導(dǎo)和帶領(lǐng)員工按客房服務(wù)規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)做好服務(wù)工作。做好對(duì)新員工的帶教工作，使之盡快適應(yīng)工作要求。負(fù)責(zé)所管理樓層的設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)和財(cái)產(chǎn)的保管。加強(qiáng)成本費(fèi)用控制，做好物料用品的管理領(lǐng)用和發(fā)放。負(fù)責(zé)本樓層房間酒水的消費(fèi)統(tǒng)計(jì)、領(lǐng)取、發(fā)放與配置。10安排有關(guān)人員和樓層值班人員換飯。確?？腿说蛛x的高峰期務(wù)務(wù)生活兩不誤。1 關(guān)心員工生活和思想狀況，抓好班組文明建設(shè)。1 對(duì)重大事項(xiàng)及時(shí)報(bào)告，并在第一時(shí)間控制局面，做好交接班記錄。中班領(lǐng)班崗位職責(zé) 負(fù)責(zé)中班員工的工作安排及調(diào)配，督導(dǎo)員工的工作； 負(fù)責(zé)下午走客房、客房小整理、開夜床的檢查工作； 巡視管轄區(qū)，檢查清潔衛(wèi)生及對(duì)客的服務(wù)質(zhì)量； 檢查房間的維修保養(yǎng)事宜； 檢查房間各類物品的儲(chǔ)存及消耗； 與樓層值班員和服務(wù)中心溝通，隨時(shí)留意客人的動(dòng)態(tài)； 掌握并報(bào)告所轄客房的狀況；VIP客人的服務(wù)和跟蹤服務(wù)情況。 對(duì)屬下員工工作提出具體要求； 領(lǐng)導(dǎo)本班員工積極工作，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，滿足客人的各種需求； 填寫領(lǐng)班工作日志，及時(shí)完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排的其它工作。夜班領(lǐng)班崗位職責(zé)負(fù)責(zé)夜班的一切工作，并保證對(duì)客服務(wù)質(zhì)量。檢查夜班員工的儀容儀表、精神狀況，并對(duì)他們進(jìn)行工作安排重點(diǎn)樓層要派專人服務(wù)。做好夜班計(jì)劃衛(wèi)生。與前廳部核準(zhǔn)房態(tài)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決并記錄。每晚必須在適當(dāng)時(shí)間對(duì)所管轄區(qū)域進(jìn)行巡查23次，檢查夜值員工有無睡崗情況。督導(dǎo)員工的考勤狀況，填寫夜班交接記錄。參加部門早上例會(huì)并匯報(bào)昨晚的工作情況。（十七）客房服務(wù)員[管理層次關(guān)系]直接上級(jí)：樓層領(lǐng)班白班服務(wù)員：提前10分鐘到崗，檢查自己的著裝及儀容儀表是否符合要求，參加由主管主持的早會(huì)，明確當(dāng)日工作安排及有關(guān)事項(xiàng)。 領(lǐng)取當(dāng)日的工作表及所在區(qū)域的鑰匙并登記。整理工作間及工作車。檢查所在區(qū)域的房態(tài)。清掃所在區(qū)域的衛(wèi)生。根據(jù)所在區(qū)域的房間狀況開始按順序清理房間。檢查退房，及時(shí)報(bào)吧和其他情況。檢查房間的設(shè)備設(shè)施及維修情況。按服務(wù)中心指令為客人提供分發(fā)報(bào)紙、加床服務(wù)、擦鞋服務(wù)等。收取客衣（注意對(duì)加急客衣的處理）。1根據(jù)領(lǐng)班安排輪流用餐。1酒水消耗及客賠情況報(bào)告相關(guān)人員，及時(shí)補(bǔ)充酒水等。1記錄如DND、DL、NB、SO借物等特殊情況并報(bào)告領(lǐng)班。1配合領(lǐng)班完成VIP的接待工作，負(fù)責(zé)提供客人的開水、冰塊等服務(wù)。1協(xié)助行李員、工程部、送餐服務(wù)等開門。1完成當(dāng)日的計(jì)劃衛(wèi)生。1參加各項(xiàng)培訓(xùn)以及各項(xiàng)會(huì)議。1準(zhǔn)確填寫當(dāng)日工作表并備注特殊事宜。1將垃圾送到指定地點(diǎn)。整理工作間的衛(wèi)生及工作車的整理。2完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它事宜。2完成當(dāng)日工作，交還工作鑰匙。征得主管同意后方可下班中班服務(wù)員崗位職責(zé)提前10分鐘到崗檢查自己的著裝及儀容儀表是否符合 要求，參加由主管主持的例會(huì)，明確當(dāng)日工作安排及有關(guān) 事項(xiàng)完成早班沒完成的工作到客房中心處領(lǐng)取工作表、報(bào)紙和所在區(qū)的鑰匙，提供小整理、開夜床服務(wù)。檢查退房并及時(shí)清理房間 。 檢查房間的工程維修事宜并及時(shí)上報(bào)。提供加床服務(wù)、擦鞋服務(wù)等。及樓層服務(wù)員不在時(shí)的相關(guān)服務(wù)。配合領(lǐng)班完成VIP客人及重要客人的跟班服務(wù)酒水消耗及客賠情況報(bào)告相關(guān)人員，及時(shí)補(bǔ)充記錄DND、DL、NB、借物等情況并報(bào)告主管負(fù)責(zé)提供開水服務(wù)1協(xié)助行李員、工程部、送餐等開門1完成當(dāng)日的計(jì)劃衛(wèi)生1參加各項(xiàng)培訓(xùn)及各項(xiàng)會(huì)議1準(zhǔn)確填寫當(dāng)日工作報(bào)表并備注特殊事宜1完成當(dāng)日工作，交還工作鑰匙。征得領(lǐng)導(dǎo)同意方可下班夜班服務(wù)員崗位職責(zé)提前10分鐘到崗檢查自己的著裝及儀容儀表是否符合要求，參加由領(lǐng)班主持的例會(huì)，明確當(dāng)日工作安排及有關(guān)事項(xiàng)確保內(nèi)部聯(lián)絡(luò)信息暢通完成早中班交接下來的工作完成走廊衛(wèi)生的清潔和當(dāng)日的計(jì)劃衛(wèi)生。提供加床服務(wù)、借物服務(wù)、擦鞋服務(wù)等配合領(lǐng)班完成VIP客人及重要客人的跟班服務(wù)協(xié)助行李員、工程部、送餐等開門不斷巡視客房區(qū)域，確保安全參加各項(xiàng)培訓(xùn)及會(huì)議檢查退房，及時(shí)報(bào)吧，并做記錄。1檢查房間的工程維修及跟進(jìn) 小清理。1處理客人的投訴，在自己的職責(zé)范圍內(nèi)給予解決或及時(shí)上報(bào)，必要時(shí)尋求大堂副理的幫助1在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，應(yīng)保持機(jī)智、靈活按照突發(fā)應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行處理。1認(rèn)真填寫交接班本，做好交接。將特殊事宜報(bào)告給夜班領(lǐng)班處理。1完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它事宜1完成當(dāng)日工作，交還工作表和鑰匙到服務(wù)中心，征得主管同意后方可下班。三、客房部工作人員素質(zhì)要求客房部員工必須具備高度工作責(zé)任心和敬業(yè)愛崗精神，忠于職守，盡心盡力堅(jiān)持讓客人完全滿意的服務(wù)宗旨、服務(wù)工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。五官端正，身體健康，行為準(zhǔn)則和職業(yè)道德符合《員工手冊(cè)》的要求。各崗位知識(shí)、能力和經(jīng)歷要求如表:崗位知識(shí)要求能力要求經(jīng)歷要求 客房部經(jīng)理 大專畢業(yè)以上或具有同等學(xué)歷。 掌握酒店管理理論知識(shí)；熟悉酒店客房經(jīng)營(yíng)管理專業(yè)知識(shí)及全面質(zhì)量管理知識(shí)，懂得成本管理與核算，了解市場(chǎng)營(yíng)銷和公共關(guān)系知識(shí)。 熟悉經(jīng)濟(jì)合同法、旅游法規(guī)、消防、治安管理?xiàng)l例、宗教常識(shí)和風(fēng)俗習(xí)慣。 具有組織、指揮和控 制、協(xié)調(diào)所轄部門完成 工作目標(biāo)的能力。 具有協(xié)調(diào)各方關(guān)系、特 別是客房部的管理計(jì)劃 和經(jīng)營(yíng)預(yù)算，并有調(diào)動(dòng) 和激勵(lì)下屬工作積極 性、提高服務(wù)質(zhì)量和經(jīng) 濟(jì)效益的能力。 能保持與客戶良好的關(guān) 系和與其它部門的協(xié)作 關(guān)系。 能果斷靈活處理突發(fā)事 件和客人投訴。 有較強(qiáng)的文字和語言表 達(dá)能力。 外語會(huì)話流利，通過酒 店A級(jí)考核。取得電腦證書。 曾在四星極以上賓館任客房部經(jīng)理一年或助理三年以上。管家部經(jīng)理 大專畢業(yè)或同等學(xué)歷。 掌握酒店管理基礎(chǔ)理論知識(shí)，熟悉織物質(zhì)地及使用保管知識(shí)，知曉布草和公共衛(wèi)生及綠化的工作規(guī)范。 了解安全消防、衛(wèi)生防疫和旅游法規(guī)。 能組織和領(lǐng)導(dǎo)屬下完成本管區(qū)各項(xiàng)工作。 能與有關(guān)部門和管區(qū)保持良好的合作關(guān)系。 能對(duì)員工進(jìn)行思想教育和業(yè)務(wù)培訓(xùn)。 能靈活處理客人投訴和各類特殊情況。 能撰寫工作報(bào)告，有較好的語言表達(dá)能力。 外語會(huì)話流利，通過酒店A級(jí)考核。取得電腦證書。 從事洗衣房主管和公共衛(wèi)生及綠化主管各二年以上。公區(qū)主管 中專職業(yè)學(xué)?；蚋咧挟厴I(yè)。 掌握客房管理知識(shí)，熟悉公共衛(wèi)生及綠化的工作規(guī)范。 了解旅游法規(guī)、治安和消防管理?xiàng)l例。 能組織和指揮班組按規(guī)范要求和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)完成布草房的各項(xiàng)工作。 能與酒店各部門保持良好的工作關(guān)系。 能對(duì)員工進(jìn)行思想教育和業(yè)務(wù)培訓(xùn)。 能書寫工作報(bào)告。 外語通過酒店B級(jí)考 核。 從事公共衛(wèi)生組或綠化組領(lǐng)班工作二年或客房工作三年以上。保潔領(lǐng)班 中等職業(yè)學(xué)?；蚋咧挟厴I(yè)。 熟悉公共衛(wèi)生和綠化的清潔服務(wù)規(guī)程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，掌握清潔劑的性能、操作及保養(yǎng)方法。 能安排和督導(dǎo)員工按規(guī)范要求和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)完成所屬公共區(qū)域的各項(xiàng)清潔服務(wù)工作。 能正確使用和保養(yǎng)清潔機(jī)械和用品。 能書寫一般工作報(bào)告。 外語通過酒店C級(jí)考核。 從事公共衛(wèi)生清潔工作二年以上。 保潔員 中等職業(yè)學(xué)?；蚋咧挟厴I(yè)。 熟悉公共衛(wèi)生的清潔服務(wù)規(guī)程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，懂得清潔機(jī)械、用具和清潔劑的性能及使用保養(yǎng)方法。 熟悉綠化管理的工作規(guī)程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，懂得花木的培育和剪裁。 能按照清潔服務(wù)規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，做好各項(xiàng)清潔服務(wù)工作。 能正確使用和保養(yǎng)清潔機(jī)械和用品。 能按綠化的工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)獨(dú)立完成綠化花草的栽培、養(yǎng)護(hù)、布置和清潔等各項(xiàng)工作。 有一般的文字和語言表達(dá)能力。 外語通過酒店C級(jí)考核。 保養(yǎng)領(lǐng)班 中等職業(yè)學(xué)?；蚋咧挟厴I(yè)。 熟悉保養(yǎng)工作的管理規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，懂得保養(yǎng)用品及設(shè)備的正確使用。 能組織督導(dǎo)班級(jí)員工按照工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)完成各項(xiàng)任務(wù)。 能書寫一般的工作報(bào)告。 外語通過酒店B級(jí)考核 從事保養(yǎng)工作二年以上。保養(yǎng)員 中等職業(yè)學(xué)?；蚋咧挟厴I(yè)。 熟悉保養(yǎng)工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，懂得正確使用或保養(yǎng)清潔用品和機(jī)械。 能按照清潔保養(yǎng)服務(wù)規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)做好清潔保養(yǎng)服務(wù)工作。 能書寫一般的工作報(bào)告。 外語通過酒店C級(jí)考核。洗衣房領(lǐng)班 中專職業(yè)學(xué)?；蚋咧挟厴I(yè)。 掌握客房管理知識(shí)，了解織物質(zhì)地及使用保管常識(shí)，熟悉布草房工作規(guī)范，熟悉各種洗滌設(shè)備性能及操作方法。 了解安全消防和衛(wèi)生防疫法規(guī)。 能組織和指揮班組按規(guī)范要求和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)完成布草房的各項(xiàng)工作。 能與酒店各部門保持良好的工作關(guān)系。 能對(duì)員工進(jìn)行思想教育和業(yè)務(wù)培訓(xùn)。 能書寫工作報(bào)告。 外語通過酒店B級(jí)考核。 從事布草房領(lǐng)班工作一年或客房工作三年以上。干水洗熨燙工 中等職業(yè)學(xué)?；蚋咧挟厴I(yè)。 掌握各類織物的特點(diǎn)及洗滌知識(shí)，熟知洗滌規(guī)程及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，了解各種洗燙設(shè)備和洗滌劑的性能及使用保養(yǎng)知識(shí)，知曉安全消防知識(shí)。 能按工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)完成洗滌熨燙任務(wù)。 能正確使用和保養(yǎng)洗熨設(shè)備及用品。 能正確填寫工作報(bào)表。 外語通過酒店C級(jí)考核。布草保管員 中等職業(yè)學(xué)?；蚋咧挟厴I(yè)。 掌握各類布草的品種、規(guī)格及使用知識(shí)，熟悉操作規(guī)程，使用要求及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，知曉安全消防知識(shí)。 能按工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，作好各類布草的分類、檢驗(yàn)、收調(diào)和保管工作。 能正確填寫工作報(bào)表。 外語通過酒店C級(jí)考核。 工服房服務(wù)員 中等職業(yè)學(xué)校或高中畢業(yè)。 掌握各類工作服的品種、規(guī)格和質(zhì)地，了解質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和使用要求，熟悉縫紉知識(shí)、操作技術(shù)和安全消防知識(shí)。 能按工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)做好各類工作服的分類、檢驗(yàn)、收調(diào)和保管工作，及做好各類布草工作服務(wù)和客衣的修整工作。 能正確填寫報(bào)表，正確使用和保養(yǎng)縫紉設(shè)備及用品。 外語通過酒店C級(jí)考核。客衣收發(fā)員兼文員 高中畢業(yè)或同等學(xué)歷。 掌握一定的會(huì)計(jì)和統(tǒng)計(jì)知識(shí)，熟悉應(yīng)用文寫作和文本檔案管理。 了解治安和消防管理?xiàng)l例。 具有文書檔案工作的能力。 能操作現(xiàn)代化辦公設(shè)備，自理辦公室日常事務(wù)。 外語通過酒店B級(jí)考核，取得電腦證書。客房樓層主管 大專以上畢業(yè)或同等學(xué)歷。 掌握客房管理知識(shí)、懂得管理心理學(xué)和公共關(guān)系學(xué)知識(shí)、熟悉客房的服務(wù)規(guī)范和接待禮儀，知曉急救、消防、安保知識(shí)。 了解旅游法規(guī)、治安和消防管理?xiàng)l例。 能帶領(lǐng)和組織屬下完成本管區(qū)各項(xiàng)工作。 能與有關(guān)部門和管區(qū)保持良好的合作關(guān)系。 能對(duì)員工進(jìn)行思想教育和業(yè)務(wù)培訓(xùn)。 能處理客人投訴和各類特殊情況。 能撰寫工作報(bào)告，有較好的語言表達(dá)能力。 外語會(huì)話流利，通過酒店A級(jí)考核。 取得電腦證書。 從事客房領(lǐng)班二年或客房服務(wù)工作四年以上。庫(kù)房保管員 中等職業(yè)學(xué)?；蛑袑．厴I(yè)。 了解客房服務(wù)知識(shí)，掌握和熟悉客房財(cái)產(chǎn)管理及物料領(lǐng)發(fā)規(guī)程和標(biāo)準(zhǔn)，知曉一般的統(tǒng)計(jì)財(cái)會(huì)常識(shí)。 能按工作規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)完成財(cái)產(chǎn)與物料管理工作。 能進(jìn)行一般的文字記錄和編制帳目。 外語通過酒店C級(jí)考核。 從事客房服務(wù)工作一年以上?？头恐行奈膯T 中等職業(yè)學(xué)校或高中畢業(yè)。 熟悉客房中心服務(wù)工作規(guī)范，接待禮儀，知曉急救死扶傷、消防、安保知識(shí)。 能按客房中心工作服務(wù)規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，獨(dú)立完成各項(xiàng)工作。 能協(xié)作好與有關(guān)崗位的工作關(guān)系。 有較好的語言和文字表達(dá)能力。 外語通過酒店A級(jí)考核。 取得電腦證書。 從事客房工作二年以上。樓層領(lǐng)班 中等職業(yè)學(xué)?；蚋咧挟厴I(yè)。 熟悉客房服務(wù)、清潔和設(shè)備、物料管理規(guī)程和標(biāo)準(zhǔn)，懂得接待禮儀和各國(guó)風(fēng)俗，知曉急救、消防、安保知識(shí)。 能安排和督導(dǎo)班組員工按照服務(wù)規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，完成樓層各項(xiàng)工作。 能書寫一般工作報(bào)告。 外語通過酒店B級(jí)考核。 從事客戶服務(wù)工作二年以上?？头壳鍧崋T 中等職業(yè)學(xué)?；蚋咧挟厴I(yè)。 熟悉客房清潔服務(wù)規(guī)程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，掌握客房設(shè)施設(shè)備的使用和保養(yǎng)方法，知曉安全消防及勞動(dòng)保護(hù)常識(shí)。 能按工作規(guī)程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)完成客房清掃任務(wù)。 能正確使用和保養(yǎng)清潔設(shè)備及用品。 能正確填寫工作報(bào)表。 外語通過酒店C級(jí)考核。中班、夜班服務(wù)員、樓層值班員、替班服務(wù)員 中等職業(yè)學(xué)?；蚋咧挟厴I(yè)。 熟悉客房服務(wù)工作規(guī)程，質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和接待禮儀，掌握客房設(shè)施