【文章內容簡介】 堅持讓客人完全滿意的服務宗旨，督導和帶領員工按客房服務規(guī)范和質量標準做好服務工作。做好對新員工的帶教工作，使之盡快適應工作要求。負責所管理樓層的設施設備的維修保養(yǎng)和財產的保管。加強成本費用控制，做好物料用品的管理領用和發(fā)放。負責本樓層房間酒水的消費統(tǒng)計、領取、發(fā)放與配置。10安排有關人員和樓層值班人員換飯。確?？腿说蛛x的高峰期務務生活兩不誤。1 關心員工生活和思想狀況，抓好班組文明建設。1 對重大事項及時報告，并在第一時間控制局面，做好交接班記錄。中班領班崗位職責 負責中班員工的工作安排及調配，督導員工的工作； 負責下午走客房、客房小整理、開夜床的檢查工作； 巡視管轄區(qū)，檢查清潔衛(wèi)生及對客的服務質量； 檢查房間的維修保養(yǎng)事宜； 檢查房間各類物品的儲存及消耗； 與樓層值班員和服務中心溝通，隨時留意客人的動態(tài)； 掌握并報告所轄客房的狀況；VIP客人的服務和跟蹤服務情況。 對屬下員工工作提出具體要求； 領導本班員工積極工作，不斷提高服務質量，滿足客人的各種需求； 填寫領班工作日志，及時完成上級領導安排的其它工作。夜班領班崗位職責負責夜班的一切工作，并保證對客服務質量。檢查夜班員工的儀容儀表、精神狀況，并對他們進行工作安排重點樓層要派專人服務。做好夜班計劃衛(wèi)生。與前廳部核準房態(tài)，發(fā)現問題及時解決并記錄。每晚必須在適當時間對所管轄區(qū)域進行巡查23次，檢查夜值員工有無睡崗情況。督導員工的考勤狀況，填寫夜班交接記錄。參加部門早上例會并匯報昨晚的工作情況。（十七）客房服務員[管理層次關系]直接上級：樓層領班白班服務員：提前10分鐘到崗，檢查自己的著裝及儀容儀表是否符合要求，參加由主管主持的早會，明確當日工作安排及有關事項。 領取當日的工作表及所在區(qū)域的鑰匙并登記。整理工作間及工作車。檢查所在區(qū)域的房態(tài)。清掃所在區(qū)域的衛(wèi)生。根據所在區(qū)域的房間狀況開始按順序清理房間。檢查退房，及時報吧和其他情況。檢查房間的設備設施及維修情況。按服務中心指令為客人提供分發(fā)報紙、加床服務、擦鞋服務等。收取客衣（注意對加急客衣的處理）。1根據領班安排輪流用餐。1酒水消耗及客賠情況報告相關人員，及時補充酒水等。1記錄如DND、DL、NB、SO借物等特殊情況并報告領班。1配合領班完成VIP的接待工作，負責提供客人的開水、冰塊等服務。1協(xié)助行李員、工程部、送餐服務等開門。1完成當日的計劃衛(wèi)生。1參加各項培訓以及各項會議。1準確填寫當日工作表并備注特殊事宜。1將垃圾送到指定地點。整理工作間的衛(wèi)生及工作車的整理。2完成上級領導交辦的其它事宜。2完成當日工作，交還工作鑰匙。征得主管同意后方可下班中班服務員崗位職責提前10分鐘到崗檢查自己的著裝及儀容儀表是否符合 要求，參加由主管主持的例會，明確當日工作安排及有關 事項完成早班沒完成的工作到客房中心處領取工作表、報紙和所在區(qū)的鑰匙，提供小整理、開夜床服務。檢查退房并及時清理房間 。 檢查房間的工程維修事宜并及時上報。提供加床服務、擦鞋服務等。及樓層服務員不在時的相關服務。配合領班完成VIP客人及重要客人的跟班服務酒水消耗及客賠情況報告相關人員，及時補充記錄DND、DL、NB、借物等情況并報告主管負責提供開水服務1協(xié)助行李員、工程部、送餐等開門1完成當日的計劃衛(wèi)生1參加各項培訓及各項會議1準確填寫當日工作報表并備注特殊事宜1完成當日工作，交還工作鑰匙。征得領導同意方可下班夜班服務員崗位職責提前10分鐘到崗檢查自己的著裝及儀容儀表是否符合要求，參加由領班主持的例會，明確當日工作安排及有關事項確保內部聯絡信息暢通完成早中班交接下來的工作完成走廊衛(wèi)生的清潔和當日的計劃衛(wèi)生。提供加床服務、借物服務、擦鞋服務等配合領班完成VIP客人及重要客人的跟班服務協(xié)助行李員、工程部、送餐等開門不斷巡視客房區(qū)域，確保安全參加各項培訓及會議檢查退房，及時報吧，并做記錄。1檢查房間的工程維修及跟進 小清理。1處理客人的投訴，在自己的職責范圍內給予解決或及時上報，必要時尋求大堂副理的幫助1在突發(fā)事件發(fā)生時，應保持機智、靈活按照突發(fā)應急預案進行處理。1認真填寫交接班本，做好交接。將特殊事宜報告給夜班領班處理。1完成上級領導交辦的其它事宜1完成當日工作，交還工作表和鑰匙到服務中心，征得主管同意后方可下班。三、客房部工作人員素質要求客房部員工必須具備高度工作責任心和敬業(yè)愛崗精神，忠于職守，盡心盡力堅持讓客人完全滿意的服務宗旨、服務工作規(guī)范和質量標準。五官端正，身體健康，行為準則和職業(yè)道德符合《員工手冊》的要求。各崗位知識、能力和經歷要求如表:崗位知識要求能力要求經歷要求 客房部經理 大專畢業(yè)以上或具有同等學歷。 掌握酒店管理理論知識；熟悉酒店客房經營管理專業(yè)知識及全面質量管理知識，懂得成本管理與核算，了解市場營銷和公共關系知識。 熟悉經濟合同法、旅游法規(guī)、消防、治安管理條例、宗教常識和風俗習慣。 具有組織、指揮和控 制、協(xié)調所轄部門完成 工作目標的能力。 具有協(xié)調各方關系、特 別是客房部的管理計劃 和經營預算，并有調動 和激勵下屬工作積極 性、提高服務質量和經 濟效益的能力。 能保持與客戶良好的關 系和與其它部門的協(xié)作 關系。 能果斷靈活處理突發(fā)事 件和客人投訴。 有較強的文字和語言表 達能力。 外語會話流利，通過酒 店A級考核。取得電腦證書。 曾在四星極以上賓館任客房部經理一年或助理三年以上。管家部經理 大專畢業(yè)或同等學歷。 掌握酒店管理基礎理論知識，熟悉織物質地及使用保管知識，知曉布草和公共衛(wèi)生及綠化的工作規(guī)范。 了解安全消防、衛(wèi)生防疫和旅游法規(guī)。 能組織和領導屬下完成本管區(qū)各項工作。 能與有關部門和管區(qū)保持良好的合作關系。 能對員工進行思想教育和業(yè)務培訓。 能靈活處理客人投訴和各類特殊情況。 能撰寫工作報告，有較好的語言表達能力。 外語會話流利，通過酒店A級考核。取得電腦證書。 從事洗衣房主管和公共衛(wèi)生及綠化主管各二年以上。公區(qū)主管 中專職業(yè)學校或高中畢業(yè)。 掌握客房管理知識，熟悉公共衛(wèi)生及綠化的工作規(guī)范。 了解旅游法規(guī)、治安和消防管理條例。 能組織和指揮班組按規(guī)范要求和質量標準完成布草房的各項工作。 能與酒店各部門保持良好的工作關系。 能對員工進行思想教育和業(yè)務培訓。 能書寫工作報告。 外語通過酒店B級考 核。 從事公共衛(wèi)生組或綠化組領班工作二年或客房工作三年以上。保潔領班 中等職業(yè)學?；蚋咧挟厴I(yè)。 熟悉公共衛(wèi)生和綠化的清潔服務規(guī)程和質量標準，掌握清潔劑的性能、操作及保養(yǎng)方法。 能安排和督導員工按規(guī)范要求和質量標準完成所屬公共區(qū)域的各項清潔服務工作。 能正確使用和保養(yǎng)清潔機械和用品。 能書寫一般工作報告。 外語通過酒店C級考核。 從事公共衛(wèi)生清潔工作二年以上。 保潔員 中等職業(yè)學?；蚋咧挟厴I(yè)。 熟悉公共衛(wèi)生的清潔服務規(guī)程和質量標準，懂得清潔機械、用具和清潔劑的性能及使用保養(yǎng)方法。 熟悉綠化管理的工作規(guī)程和質量標準，懂得花木的培育和剪裁。 能按照清潔服務規(guī)范和質量標準，做好各項清潔服務工作。 能正確使用和保養(yǎng)清潔機械和用品。 能按綠化的工作規(guī)范和質量標準獨立完成綠化花草的栽培、養(yǎng)護、布置和清潔等各項工作。 有一般的文字和語言表達能力。 外語通過酒店C級考核。 保養(yǎng)領班 中等職業(yè)學?；蚋咧挟厴I(yè)。 熟悉保養(yǎng)工作的管理規(guī)范和質量標準，懂得保養(yǎng)用品及設備的正確使用。 能組織督導班級員工按照工作規(guī)范和質量標準完成各項任務。 能書寫一般的工作報告。 外語通過酒店B級考核 從事保養(yǎng)工作二年以上。保養(yǎng)員 中等職業(yè)學?；蚋咧挟厴I(yè)。 熟悉保養(yǎng)工作規(guī)范和質量標準，懂得正確使用或保養(yǎng)清潔用品和機械。 能按照清潔保養(yǎng)服務規(guī)范和質量標準做好清潔保養(yǎng)服務工作。 能書寫一般的工作報告。 外語通過酒店C級考核。洗衣房領班 中專職業(yè)學?；蚋咧挟厴I(yè)。 掌握客房管理知識，了解織物質地及使用保管常識，熟悉布草房工作規(guī)范，熟悉各種洗滌設備性能及操作方法。 了解安全消防和衛(wèi)生防疫法規(guī)。 能組織和指揮班組按規(guī)范要求和質量標準完成布草房的各項工作。 能與酒店各部門保持良好的工作關系。 能對員工進行思想教育和業(yè)務培訓。 能書寫工作報告。 外語通過酒店B級考核。 從事布草房領班工作一年或客房工作三年以上。干水洗熨燙工 中等職業(yè)學?；蚋咧挟厴I(yè)。 掌握各類織物的特點及洗滌知識，熟知洗滌規(guī)程及質量標準，了解各種洗燙設備和洗滌劑的性能及使用保養(yǎng)知識，知曉安全消防知識。 能按工作規(guī)范和質量標準完成洗滌熨燙任務。 能正確使用和保養(yǎng)洗熨設備及用品。 能正確填寫工作報表。 外語通過酒店C級考核。布草保管員 中等職業(yè)學校或高中畢業(yè)。 掌握各類布草的品種、規(guī)格及使用知識，熟悉操作規(guī)程，使用要求及質量標準，知曉安全消防知識。 能按工作規(guī)范和質量標準，作好各類布草的分類、檢驗、收調和保管工作。 能正確填寫工作報表。 外語通過酒店C級考核。 工服房服務員 中等職業(yè)學校或高中畢業(yè)。 掌握各類工作服的品種、規(guī)格和質地，了解質量標準和使用要求，熟悉縫紉知識、操作技術和安全消防知識。 能按工作規(guī)范和質量標準做好各類工作服的分類、檢驗、收調和保管工作，及做好各類布草工作服務和客衣的修整工作。 能正確填寫報表，正確使用和保養(yǎng)縫紉設備及用品。 外語通過酒店C級考核?？鸵率瞻l(fā)員兼文員 高中畢業(yè)或同等學歷。 掌握一定的會計和統(tǒng)計知識，熟悉應用文寫作和文本檔案管理。 了解治安和消防管理條例。 具有文書檔案工作的能力。 能操作現代化辦公設備，自理辦公室日常事務。 外語通過酒店B級考核，取得電腦證書。客房樓層主管 大專以上畢業(yè)或同等學歷。 掌握客房管理知識、懂得管理心理學和公共關系學知識、熟悉客房的服務規(guī)范和接待禮儀，知曉急救、消防、安保知識。 了解旅游法規(guī)、治安和消防管理條例。 能帶領和組織屬下完成本管區(qū)各項工作。 能與有關部門和管區(qū)保持良好的合作關系。 能對員工進行思想教育和業(yè)務培訓。 能處理客人投訴和各類特殊情況。 能撰寫工作報告，有較好的語言表達能力。 外語會話流利，通過酒店A級考核。 取得電腦證書。 從事客房領班二年或客房服務工作四年以上。庫房保管員 中等職業(yè)學校或中專畢業(yè)。 了解客房服務知識，掌握和熟悉客房財產管理及物料領發(fā)規(guī)程和標準，知曉一般的統(tǒng)計財會常識。 能按工作規(guī)范和標準完成財產與物料管理工作。 能進行一般的文字記錄和編制帳目。 外語通過酒店C級考核。 從事客房服務工作一年以上?？头恐行奈膯T 中等職業(yè)學?；蚋咧挟厴I(yè)。 熟悉客房中心服務工作規(guī)范，接待禮儀，知曉急救死扶傷、消防、安保知識。 能按客房中心工作服務規(guī)范和質量標準，獨立完成各項工作。 能協(xié)作好與有關崗位的工作關系。 有較好的語言和文字表達能力。 外語通過酒店A級考核。 取得電腦證書。 從事客房工作二年以上。樓層領班 中等職業(yè)學?；蚋咧挟厴I(yè)。 熟悉客房服務、清潔和設備、物料管理規(guī)程和標準，懂得接待禮儀和各國風俗，知曉急救、消防、安保知識。 能安排和督導班組員工按照服務規(guī)范和質量標準，完成樓層各項工作。 能書寫一般工作報告。 外語通過酒店B級考核。 從事客戶服務工作二年以上?？头壳鍧崋T 中等職業(yè)學?；蚋咧挟厴I(yè)。 熟悉客房清潔服務規(guī)程和質量標準，掌握客房設施設備的使用和保養(yǎng)方法，知曉安全消防及勞動保護常識。 能按工作規(guī)程和質量標準完成客房清掃任務。 能正確使用和保養(yǎng)清潔設備及用品。 能正確填寫工作報表。 外語通過酒店C級考核。中班、夜班服務員、樓層值班員、替班服務員 中等職業(yè)學校或高中畢業(yè)。 熟悉客房服務工作規(guī)程，質量標準和接待禮儀，掌握客房設施