【正文】 在問清和核實(shí)被訪的客人姓名和房號(hào)后，請(qǐng)客人在服務(wù)臺(tái)接待區(qū)稍侯，并按公安部門的規(guī)定，請(qǐng)來訪客人填寫會(huì)客單。 在工作記錄簿上做好離店客人情況記錄?；氐焦ぷ魇?，將事先準(zhǔn)備好的茶水和毛巾在12分鐘內(nèi)用托盤將茶水和毛巾送進(jìn)房間，請(qǐng)客人使用。退出客房前應(yīng)說：“如有什么需要，請(qǐng)您撥打客房服務(wù)中心╳╳號(hào)分機(jī)電話，我們很樂意為您服務(wù)，祝您住在這里愉快，再見。4．安全隱患： 檢查煙缸、垃圾桶等處有無未完全熄滅的煙蒂。19．馬桶： 蓋板及座板是否清潔。17．面盆： 水龍頭是否光潔，面盆塞是否靈活。3床鋪是否鋪疊美觀、平整，單、套是否清潔無破損，床上是否有毛發(fā)、雜物。 文具夾內(nèi)各種物品是否齊全，擺放整齊，符合規(guī)定。4．咖啡臺(tái)： 臺(tái)面是否有灰塵。更換浴室內(nèi)客人用過的棉織品，清洗客人用過的浴缸、面盆及臺(tái)面；把地巾鋪在靠浴缸的地面上，用抹布揩干凈浴室地面的水漬和污漬，關(guān)上浴室門出房時(shí)，輕輕將房門關(guān)上。清倒煙缸和垃圾，并注意看清有無貴重物品。補(bǔ)足客用物品補(bǔ)齊各種客用物品，然后關(guān)上窗戶，拉好窗簾。B、清潔燈具和燈罩。并系好被套口。（6） 換下的臟布草待客房清潔工作結(jié)束后進(jìn)行分類和清點(diǎn)，然后通知專門人員送交洗衣房。巡視檢查（1）進(jìn)房后先將窗簾拉開。 能按客房接待服務(wù)工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)為客人提供服務(wù)。 從事客房工作二年以上。 外語會(huì)話流利，通過酒店A級(jí)考核。 能正確填寫報(bào)表，正確使用和保養(yǎng)縫紉設(shè)備及用品。 外語通過酒店B級(jí)考核。 熟悉保養(yǎng)工作的管理規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，懂得保養(yǎng)用品及設(shè)備的正確使用。保潔領(lǐng)班 中等職業(yè)學(xué)?；蚋咧挟厴I(yè)。 能與有關(guān)部門和管區(qū)保持良好的合作關(guān)系。五官端正，身體健康，行為準(zhǔn)則和職業(yè)道德符合《員工手冊(cè)》的要求。2完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它事宜。清掃所在區(qū)域的衛(wèi)生。確?？腿说蛛x的高峰期務(wù)務(wù)生活兩不誤。1 把好來訪最后一關(guān)，來訪者需要在規(guī)定時(shí)間前離開賓館，若規(guī)定時(shí)間后仍有來訪者未走，應(yīng)立即向當(dāng)值主管報(bào)告。2 離開樓層后。 復(fù)查夜班期間的走客房，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)向主管報(bào)告。每天按規(guī)定派發(fā)指定樓層申領(lǐng)的勞動(dòng)用品、易耗品。與服務(wù)中心核對(duì)‘樓層物品報(bào)損單’購(gòu)買類的物品是否已經(jīng)到賬。把房態(tài)報(bào)表連同夜班員工抄好的衛(wèi)生班報(bào)表按樓層分疊好，夾在各樓層臺(tái)班交班簿內(nèi)。做一次全面的鑰匙清點(diǎn)核實(shí)工作，檢查樓層的鑰匙和通訊設(shè)備是否齊全。必要時(shí)收回已報(bào)損的物品交還財(cái)管。 派發(fā)各樓層報(bào)紙、房態(tài)表，晚上到的報(bào)紙要及時(shí)通知各樓層領(lǐng)取并控制好報(bào)紙的派發(fā)，做好記錄。在規(guī)定時(shí)間結(jié)算（核對(duì)當(dāng)天早班輸入的酒水費(fèi)用交稽查），關(guān)閉早班輸單電腦的畫面并啟用中班輸單的財(cái)務(wù)（入賬）號(hào)碼。 掌握VIP和行政樓客人抵離情況，協(xié)助樓層，按客房布置要求，及時(shí)做好各類禮品和物品的發(fā)放、登記和耗用回收工作。負(fù)責(zé)處理客人的遺留物品。（十二）客衣收發(fā)員兼文員[管理層次關(guān)系]直接上級(jí)：洗衣房領(lǐng)班[崗位職責(zé)] 服從洗衣房領(lǐng)班的工作安排，準(zhǔn)確及時(shí)收取和送回客衣。了解和掌握員工思想狀況，做好思想工作，搞好各管區(qū)文明建設(shè)。 負(fù)責(zé)與各部位的溝通協(xié)作。 加強(qiáng)費(fèi)用開支控制，負(fù)責(zé)管區(qū)內(nèi)財(cái)產(chǎn)和物料用品的管理和領(lǐng)用，督導(dǎo)員工正確使用各種設(shè)備和節(jié)約物料用品。1考核各管區(qū)經(jīng)理、主管的工作業(yè)績(jī)，激勵(lì)員工的積極性，不斷提高管 理效能。 客房工作的好壞不僅直接影響到住店客人與其他來店客人對(duì)酒店的印象，對(duì)于酒店內(nèi)部工作環(huán)境與氣氛的營(yíng)造同樣至關(guān)重要。 溝通本部門與酒店其他部門的聯(lián)系，配合協(xié)調(diào)地搞好工作。 負(fù)責(zé)管家部設(shè)施設(shè)備的使用管理工作，督促各管區(qū)做好日常的維護(hù)保養(yǎng)和清潔工作，定期進(jìn)行考核檢查。 做好清潔機(jī)械和清潔用品的保養(yǎng)和保管工作。加強(qiáng)成本費(fèi)用控制，掌握各類布草和工作服的使用、損耗情況，及時(shí) 提出更新、報(bào)廢和添置計(jì)劃，防止調(diào)換使用脫檔。 負(fù)責(zé)收調(diào)的各類布草分類清點(diǎn)和計(jì)數(shù)登記工作，手續(xù)完備，準(zhǔn)確無誤。認(rèn)真做好其他交辦工作。1了解員工思想狀況，做好員工思想工作。 清潔辦公室衛(wèi)生，保持環(huán)境整潔干凈。1與中班文員做好交接班，填寫交班本，簽退。如按規(guī)定時(shí)間還沒交還者，需通知所屬主管。 每天主管會(huì)將‘熟客檔案’交到服務(wù)中心，由服務(wù)中心專人負(fù)責(zé)跟進(jìn)。 與前臺(tái)對(duì)空房，有出入的要做好記錄，待早班查。盡快分疊好報(bào)紙，第一時(shí)間送上樓層并做好記錄，可記下送報(bào)人的工號(hào)和時(shí)間。1在服務(wù)中心工作高峰期間和換飯期間，協(xié)助服務(wù)中心接聽電話。1參加班后例會(huì)。1 負(fù)責(zé)樓層設(shè)備設(shè)施等物品的報(bào)修工作，報(bào)修后半小時(shí)仍未處理好，向主管報(bào)告。 向晚班準(zhǔn)確提供開業(yè)床時(shí)的客情房態(tài)。負(fù)責(zé)檢查所管轄客房衛(wèi)生（100％查房）、公共區(qū)域衛(wèi)生情況。每晚必須在適當(dāng)時(shí)間對(duì)所管轄區(qū)域進(jìn)行巡查23次，檢查夜值員工有無睡崗情況。1配合領(lǐng)班完成VIP的接待工作，負(fù)責(zé)提供客人的開水、冰塊等服務(wù)。提供加床服務(wù)、借物服務(wù)、擦鞋服務(wù)等配合領(lǐng)班完成VIP客人及重要客人的跟班服務(wù)協(xié)助行李員、工程部、送餐等開門不斷巡視客房區(qū)域，確保安全參加各項(xiàng)培訓(xùn)及會(huì)議檢查退房，及時(shí)報(bào)吧，并做記錄。 外語會(huì)話流利，通過酒 店A級(jí)考核。 了解旅游法規(guī)、治安和消防管理?xiàng)l例。 熟悉綠化管理的工作規(guī)程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，懂得花木的培育和剪裁。洗衣房領(lǐng)班 中專職業(yè)學(xué)?；蚋咧挟厴I(yè)。 掌握各類布草的品種、規(guī)格及使用知識(shí)，熟悉操作規(guī)程，使用要求及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，知曉安全消防知識(shí)。 掌握客房管理知識(shí)、懂得管理心理學(xué)和公共關(guān)系學(xué)知識(shí)、熟悉客房的服務(wù)規(guī)范和接待禮儀，知曉急救、消防、安保知識(shí)。客房中心文員 中等職業(yè)學(xué)?；蚋咧挟厴I(yè)。 能按工作規(guī)程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)完成客房清掃任務(wù)。（3）客人不在的房間。（3）將裝有垃圾的塑料袋放在工作車上的垃圾袋內(nèi)。當(dāng)空氣將床單尾部推開的時(shí)候，利用時(shí)機(jī)順勢(shì)調(diào)整，將床單往床尾方向拉正，使床單準(zhǔn)確地降落在床墊的正確位置上。 套好的枕頭必須四角飽滿、平整，且枕芯不外露。B、 把其中如肥皂頭等可以利用的物品集中放在清潔籃內(nèi)。C、用抹布清洗馬桶周圍，馬桶坐圈和馬桶蓋。藥物消毒：將杯具完全浸泡在藥液中，藥液比例為1：200——10分鐘。清除煙缸、垃圾，要注意看清垃圾內(nèi)有無貴重物品。 是否有足夠的衣架、洗衣袋、洗衣單。 每星期安排溶霜一次。8．床頭柜：1床頭燈是否無塵，燈罩接縫處在后，燈桿是否穩(wěn)固2床頭柜是否清潔。 門后掛衣鉤是否松脫。 浴簾桿有無積塵，是否實(shí)用，浴簾鉤有否脫落，浴簾有無污漬。23．氣味： 地漏有無異味。準(zhǔn)備程序客房樓層服務(wù)員按VIP等級(jí)布置要求向庫(kù)房保管員領(lǐng)取和備齊各種物品和禮品。道別客人后，客房服務(wù)員應(yīng)及時(shí)回房檢查，發(fā)現(xiàn)遺留物品，盡快設(shè)法送交，并按原先布置要求，檢查房?jī)?nèi)擺放的各種禮品和物品，及時(shí)向物管員交回回收的物品和做好耗用物品的報(bào)賬工作。應(yīng)問清搬運(yùn)時(shí)間和行李數(shù)，立即用電話通知前廳行李組。 及時(shí)將看護(hù)記錄和客人簽了名的賬單交至服務(wù)中心，由服務(wù)中心將看護(hù)記錄與從前的記錄和看護(hù)嬰兒委托書一起歸檔；賬單則轉(zhuǎn)結(jié)賬處計(jì)入客帳。上午掛牌的客房，在下午14：00前，（中午掛牌的客房，在晚上20：00前）不要打擾客人，并注意提醒樓面服務(wù)員保持環(huán)境安靜。=負(fù)責(zé)看護(hù)嬰兒的人員應(yīng)提前15分鐘到達(dá)服務(wù)中心，了解服務(wù)中心記錄的該客人的情況和要求，帶好開好的賬單，由服務(wù)中心管理員引領(lǐng)其前往需提供看護(hù)嬰兒服務(wù)客人的房間。送客服務(wù)流程如客人仍在樓層客房中，樓層服務(wù)員應(yīng)迅速到客房征詢客人是否需要提供整理或運(yùn)送行李的服務(wù)。服務(wù)程序接到客人離店通知后，客房服務(wù)員應(yīng)立即至梯口送行，為客人按電梯鈴，電梯到達(dá)樓層時(shí)，在正確的位置用手擋住電梯活動(dòng)門，請(qǐng)客人進(jìn)入電梯，電梯門關(guān)上三分之一時(shí)，面向客人鞠躬道別：“歡迎您下次再來，祝您一路順風(fēng)。樓層領(lǐng)班應(yīng)督促客房樓層員工熟記入住的VIP的姓名和國(guó)籍，了解VIP等級(jí)和要求布置的規(guī)格，并要掌握客人的確切抵離時(shí)間、房號(hào)、習(xí)俗特點(diǎn)和特殊要求。22．地面： 地面是否光潔，地漏及角落有無積塵和毛發(fā)等雜物。 水龍頭、花灑是否光潔、無污漬，操作靈活。13．浴室門： 門鎖轉(zhuǎn)動(dòng)是否靈活，雙重鎖是否操作正常。 窗簾、窗紗是否清潔、懸掛美觀，遮光布是否漏光。 各類酒水、小食品是否齊全，有無過期。2．壁柜： 壁柜門是否運(yùn)行正常，柜內(nèi)自動(dòng)開電燈是否正常。補(bǔ)充飲用冷水，調(diào)換使用過的茶具，撤出冰桶，補(bǔ)充冰塊，按要求放入報(bào)紙。紅外線臭氧消毒，溫度保持在 100攝氏度左右。（6）清潔馬桶A、用清潔消毒劑和刷子清潔馬桶。刷子應(yīng)分開放置，防止交叉污染。 將超出枕芯部分的枕袋掖進(jìn)枕芯里，把袋口封好。手心向下抓住床單的兩邊，兩手相距約80100厘米。清掃垃圾（1）將房?jī)?nèi)的紙屑、果皮等垃圾放入垃圾筒的塑料袋內(nèi)。清潔客房次序 一般情況下應(yīng)按下列順序進(jìn)行：（1）掛“請(qǐng)速打掃”牌子的房間?？头壳鍧崋T 中等職業(yè)學(xué)校或高中畢業(yè)。 外語通過酒店C級(jí)考核。 外語通過酒店B級(jí)考核，取得電腦證書。 外語通過酒店C級(jí)考核。 能書寫一般的工作報(bào)告。 保潔員 中等職業(yè)學(xué)?；蚋咧挟厴I(yè)。公區(qū)主管 中專職業(yè)學(xué)?；蚋咧挟厴I(yè)。 能果斷靈活處理突發(fā)事 件和客人投訴。配合領(lǐng)班完成VIP客人及重要客人的跟班服務(wù)酒水消耗及客賠情況報(bào)告相關(guān)人員，及時(shí)補(bǔ)充記錄DND、DL、NB、借物等情況并報(bào)告主管負(fù)責(zé)提供開水服務(wù)1協(xié)助行李員、工程部、送餐等開門1完成當(dāng)日的計(jì)劃衛(wèi)生1參加各項(xiàng)培訓(xùn)及各項(xiàng)會(huì)議1準(zhǔn)確填寫當(dāng)日工作報(bào)表并備注特殊事宜1完成當(dāng)日工作，交還工作鑰匙。1酒水消耗及客賠情況報(bào)告相關(guān)人員，及時(shí)補(bǔ)充酒水等。做好夜班計(jì)劃衛(wèi)生。負(fù)責(zé)自己管區(qū)內(nèi)的每日工作的安排，保證崗位有人、有服務(wù)。同時(shí)嚴(yán)格執(zhí)行‘三輕’（走路輕，說話輕，操作輕），保持樓層安靜。1 確保樓層的安全，客人外出時(shí)有人來訪，禮貌的勸來訪客人到公共場(chǎng)所等候。到洗滌部取回抹布交給服務(wù)中心。1接聽電話，做好電話記錄。凡送修的BB床，超過兩天還未修好的報(bào)部門經(jīng)理。統(tǒng)計(jì)客房實(shí)際開房數(shù)。1 協(xié)助部門經(jīng)理做好與樓層服務(wù)溝通工作及臨時(shí)指派的信息傳遞工作。并把第二天預(yù)計(jì)夜床禮品數(shù)添在表上，以備夜班準(zhǔn)備。1準(zhǔn)備好中班主管的鑰匙，通訊工具，派發(fā)中班服務(wù)員鑰匙。 派發(fā)主管鑰匙、通信設(shè)備，做好派發(fā)記錄，檢查各區(qū)主管到位情況，發(fā)現(xiàn)缺員及時(shí)通知值部門班經(jīng)理。1做好與其他部門的溝通協(xié)調(diào)工作。 總結(jié)每月生產(chǎn)匯報(bào)和員工出勤記錄，領(lǐng)取辦公用具。 認(rèn)真檢查和驗(yàn)收洗凈的布草洗燙的質(zhì)量、收調(diào)和檢驗(yàn)廢舊的布草，對(duì)不符合質(zhì)量要求的布草提出處理意見和建議。（八）洗衣房領(lǐng)班[管理層次關(guān)系]直接上級(jí)：管家部經(jīng)理直接下級(jí)：干水洗熨燙工、布草保管員等[崗位職責(zé)]執(zhí)行管家部經(jīng)理的工作指令，并向其負(fù)責(zé)和報(bào)告工作。（五）保潔員[管理層次關(guān)系]直接上級(jí)：保潔領(lǐng)班[崗位職責(zé)] 服從領(lǐng)班的工作安排，按照工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，做好責(zé)任區(qū)內(nèi)的清潔衛(wèi)生工作并掌握花木的養(yǎng)保、培育和修剪技術(shù)。 加強(qiáng)與其他部門的聯(lián)系，樹立整體營(yíng)業(yè)思想，互相溝通。 負(fù)責(zé)客房部的日常質(zhì)量管理，檢查督促各管區(qū)嚴(yán)格按照工作規(guī)范和質(zhì)量要求進(jìn)行工作，實(shí)行規(guī)范作業(yè)，每日巡視本部門各管區(qū)一次以上，賓客、抽查各類客房10間以上。一、客房部組織機(jī)構(gòu)和崗位設(shè)置圖（一）組織機(jī)構(gòu)圖客 房 部 管 家 部客房樓層洗 衣 部公共衛(wèi)生樓層班組布草組洗滌組保養(yǎng)組公共衛(wèi)生116 / 116（二）崗位設(shè)置圖客 房 部 經(jīng) 理 客房樓層主管 管 家 部 經(jīng) 理樓 層 領(lǐng) 班洗衣房領(lǐng)班 公 區(qū) 主 管中 夜 樓 替班 班 層 班服 服 值 服務(wù) 務(wù) 班 務(wù)員 員 員 員客衣收發(fā)員、文員客房中心文員客房清潔員庫(kù)房保管員工服房服務(wù)員布草保管員干水洗熨燙工保養(yǎng)領(lǐng)班保潔領(lǐng)班保 養(yǎng) 員保 潔 員二、客房部崗位職責(zé)(一)客房部經(jīng)理[管理層次關(guān)系]直接上級(jí)：酒店房務(wù)部總監(jiān)直接下級(jí)：VIP接待及商務(wù)樓層主管、管家部經(jīng)理、客房樓層主管[崗位職責(zé)] 貫徹執(zhí)行上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的經(jīng)營(yíng)管理指令，向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)并報(bào)告工作。(二) 管家部經(jīng)理[管理層次關(guān)系]直接上級(jí)：客房部經(jīng)理直接下級(jí)：保潔領(lǐng)班、洗衣房領(lǐng)班[崗位職責(zé)] 執(zhí)行客房部經(jīng)理的工作指令，負(fù)責(zé)管家部的管理和服務(wù)工作，向客房部經(jīng)理負(fù)責(zé)并報(bào)告工作。 負(fù)責(zé)清潔機(jī)械，綠化工具和保管，保養(yǎng)和物料作品的領(lǐng)用、發(fā)放。