【文章內(nèi)容簡介】 草分類存放便于拿取。 按10或20的基數(shù)來分組存放便于迅速清點。 破損布草應(yīng)移走并進行修補。更換方式 嚴格按照收到的臟布草數(shù)量發(fā)放干凈布草，一換一的方式是最為可靠和正確的方式。交接布草 所有員工均需記住每一件布草都要小心愛護，同時應(yīng)幫助布草房將需報損的布草與可修補的布草分開。庫存基數(shù) 在正確分析酒店需求和洗衣房的生產(chǎn)能力的基礎(chǔ)上有必要制定正確的庫存基數(shù)。為了高質(zhì)量的服務(wù)和正常運作最少需要3個庫存基數(shù)量的布草。破損和修補 將在循環(huán)使用中的破損布草分開，如可修補則應(yīng)在修補完成之后重新循環(huán)使用。布草清潔 循環(huán)使用中的布草應(yīng)總是保持干凈，隨時可以使用。第三章基礎(chǔ)服務(wù)流程第一節(jié) 三步服務(wù)程序第二節(jié) 待客禮儀一、注目禮標準距離客人十步微笑目光交流步驟標準注意事項給予客人目光關(guān)注，注視范圍是客人雙肩外5厘米，頭頂10厘米，及肩部所圍成的矩形范圍；保持目光柔和；面帶微笑；客人目光對視；迅速點頭致意，微笑；客人目光停頓：①面帶微笑，主動上前，詢問“先生您需要幫忙嗎？”客人目光相遇后迅速離開① 微笑點頭；② 目光不再追隨客人，避免客人有被監(jiān)視的感覺；目光柔和，面帶微笑注視客人雙眼和上唇構(gòu)成的三角區(qū)，以示對客人尊重；點頭表示認同和知會；微欠上身表示恭敬；二、欠身標準步驟標準注意事項微欠上身25度~30度，男士手背在后面，女士手握在小腹前；同時說敬語“先生/女士，您好”；“先生/女士，慢走”；“先生/女士，再見”。距離客人半步；保持欠身上身25度~30度，男士手背在后面，女士手握在小腹前；距離客人一步；保持欠身上身10度~15度，男士手背在后面，女士手握在小腹前；三、接聽電話的禮儀步驟標準注意事項接聽電話的時候必須面帶微笑“Good morning , housekeeping center , XX speeing , how may I help you?您好，客房部，我是XX，很高興為您服務(wù)?！苯勇犽娫掃^程中應(yīng)使用普通話或外語好的，明白，是的。不能用“嗯”“啊”領(lǐng)導(dǎo)和客人交待的事項（如預(yù)訂、留言、叫醒）必須重復(fù)，以確保電話內(nèi)容的正確。 確定客人其他述求：“先生/小姐還有什么事需要我?guī)湍?？”有問候的道別。比如：“xx先生/小姐，很高興為您服務(wù)，祝您愉快，再見”“謝謝您的預(yù)訂，期待您的光臨，先生再見！”不因為接聽電話而怠慢其他客人。不打私人電話第四章 業(yè)務(wù)流程標準第一節(jié) 客房服務(wù)標準程序一、進出門程序步 驟標 準注意事項進門前須記錄進房時間此項工作不能事后補做身體站直、面帶微笑進入房門前，略微整理頭發(fā)和制服；目光平視，表情自然服務(wù)員應(yīng)正對門鏡（距門10公分）站立，要讓客人能看到服務(wù)員的工號牌。：三敲三報用手指第二關(guān)節(jié)敲門3次，每次3下，每次間隔3至5秒鐘 每次敲門后，自報身份一次：“您好，客房服務(wù)員?！比缬锌腿诵柙賵笠淮?。禁止沒敲門直接進入房間如無人應(yīng)答，先開門至30公分后，并重復(fù)：“您好，客房服務(wù)員”，再輕輕推開房門，進入房間。：禮貌招呼 如有客人，應(yīng)打招呼，并征詢是否可以打掃。如果客人暫時不需要打掃，則禮貌致歉，并禮貌詢問“請問您的房間什么時候方便清掃?”，得到回復(fù)后退出客房，在工作單備注中記錄。根據(jù)客人要求的時間第一時間進行清掃：檢查檢查清潔工具，有無遺留在房內(nèi)請勿將抹布等清潔用具丟落在客房內(nèi)：征詢有客人的時候，工作結(jié)束要詢問客人是否需要其他服務(wù)：道別禮貌道別：“先生/小姐，祝您愉快，再見！”：關(guān)門倒退出房門，輕輕為客人關(guān)好房門；并輕推門確認關(guān)好；記錄出房時間、核對房態(tài) 、記錄清潔客房所耗物品；二、客房服務(wù)員工作單填寫標準步 驟標 準注意事項領(lǐng)班填寫并和前臺核對當日房態(tài)，及當日特殊工作項目。按物品標準配備填寫數(shù)字并填寫姓名、樓層、日期，便于查詢；預(yù)退房、VIP寫清楚服務(wù)員從領(lǐng)班處領(lǐng)取客房服務(wù)員工作報表。如當日實際房態(tài)與清掃報表上房態(tài)不符，應(yīng)把實際房態(tài)填寫在房態(tài)調(diào)整欄內(nèi)。不能將原房態(tài)劃去，并及時上報。在進房打掃之前填寫進房時間，打掃完出來后填寫出房時間。 將更換的布草及易耗品數(shù)量準確填寫并認真記錄需要返洗的數(shù)量將客人額外需求的易耗品數(shù)量標注清楚，便于領(lǐng)取。把“請勿打擾”及“雙重鎖”房間，和客人不用打掃房房間的情況填寫在相應(yīng)的備注欄內(nèi)。把設(shè)施損壞房間的情況填寫在相應(yīng)的備注欄內(nèi)。把其它服務(wù)員代做房間的情況填寫在相應(yīng)的備注欄內(nèi)，讓主管領(lǐng)班了解。發(fā)現(xiàn)房間內(nèi)有其它增加設(shè)施的情況，在相應(yīng)的備注欄內(nèi)說明，讓主管領(lǐng)班了解，避免遺失物品。將要消耗完的物品記錄并申請領(lǐng)取或更換。記錄當天發(fā)生的特殊情況，讓主管了解，便于處理。工作結(jié)束后將工作報表交給當班領(lǐng)班或主管，確保工作完成。三、一般清潔次序步 驟標 準注意事項1. VIP房VIP賓客房間酒店入住率高時，房間清掃順序則為：VC－VIP房－“請即打掃”房－VD－OC。客人掛牌和要求請速打掃的房間，立即響應(yīng)；3. 0/C 房住客房4. V/D房走客房，迅速打掃完成，便于出租；5. V/C房空房擦灰,6. OOO房維修好的房間進行大清潔四、清潔客房流程步 驟標 準注意事項檢查工作車上客用品及工具是否齊全工作車堵門，吸塵器跟車走 清掃工具放置在工作車上按進房程序在客房服務(wù)員工作單上填寫進房時間此項不能事后補填將內(nèi)窗簾和遮光簾全部打開，讓光線照射進來。 開窗通風 檢查一下窗簾和窗鉤是否完好如房內(nèi)有異味，除開窗通風外立即找出異味源將其清除，必要時可噴灑一些空氣清香劑檢查并關(guān)閉所有電器服務(wù)員清掃無賓客的房間時要將電視等關(guān)閉住客房賓客交待需開空調(diào)的按賓客要求提供服務(wù)如有電器損壞，即向領(lǐng)班報告并記錄在工作單上查完恢復(fù)標準，并立即關(guān)閉；在房內(nèi)按順時針方向走一遍將垃圾全扔至垃圾桶內(nèi)客人可能有用，未丟入垃圾桶的物品（包括書寫過的便箋、通訊錄等），住房擺放在辦公桌上，VD房作為遺留物品處理。將煙缸中的煙蒂二次熄滅后再倒入垃圾袋中將垃圾桶內(nèi)的垃圾倒入工作車的垃圾袋中擦凈垃圾桶內(nèi)外圈，套上新的垃圾袋將房內(nèi)使用過的杯子收到衛(wèi)生間面盆內(nèi)，倒入藥劑浸泡消毒。如杯中有茶葉或其它物件不得倒入恭桶內(nèi)，以免堵塞撤床單、枕套、被套等（按做床程序操作）注意檢查如有破損做好記錄；抖動布草，避免垃圾和遺留物品混入按中式做床程序做床10清洗衛(wèi)生間撤衛(wèi)生間棉織撤下賓客用過的浴巾、面巾、地巾放入工具車的布草袋內(nèi)用短柄刷清洗面盆、浴盆，并按藥劑比例進行消毒用恭桶刷將恭桶內(nèi)刷洗沖凈，按藥劑比例進行消毒將恭桶外部從水箱開始由上至下，由里到外的擦干凈（要求無水跡、污跡、毛發(fā)）抹布分為5種，必須嚴格按照抹布的用途使用抹布將衛(wèi)生間煙缸、皂碟洗凈、擦干；再將玻璃墻壁、鏡面、墻面、臺面擦洗干凈，要求無水跡、污跡、毛發(fā)同時檢查下水道是否通暢，水龍頭是否關(guān)緊、洗凈地面并擦干，發(fā)現(xiàn)地漏處有蟲子立即清理后用槍手噴幾次做好預(yù)防。用濕布將衛(wèi)生間地面由里至外退擦，要求無毛發(fā)、水跡、污跡、無異味 11拋光用干抹布拋亮所有不銹鋼及金屬表面12補充用品及三巾清潔消耗品盤外部和內(nèi)部，無污漬，水跡，毛發(fā)；注意底部按標準補充衛(wèi)生間用品，如肥皂、浴帽、牙具、梳子注意擺放標準衛(wèi)生紙按要求折角定位補充三巾，按標準折疊定位13虛掩衛(wèi)生間門將衛(wèi)生間門關(guān)至適當角度14抹塵按房間內(nèi)擺設(shè)的家具以順時針方向由上至下，由左至右，由內(nèi)至外的操作請勿翻閱賓客的資料及物品要求無灰、無污跡、無水跡，物品及家具定位按標準擺放擦灰的同時檢查設(shè)備抹灰時抹布干、濕各一（干：鏡子、電視機屏幕、燈泡、燈罩、床頭板，其余的用濕的）調(diào)整裝飾畫角度12補充房間用品按標準擺放先將房內(nèi)地毯上大垃圾撿干凈從內(nèi)到外，按地毯順毛方向吸塵，逐步退到房門處按吸塵器使用程序注意要吸床頭柜后面、窗簾下、家具縫隙環(huán)視客房，檢查遺留工具、物品擺放、床鋪整潔、清潔狀態(tài)、電器關(guān)閉、燈光設(shè)置、收取電牌等；房間燈具按照酒店標準關(guān)閉關(guān)門后再次推門，確保房門關(guān)閉，鎖上。出房時間、所耗物品等五、鋪床流程彎腰下蹲，雙手將床墊稍抬高，慢慢拉出將床墊拉離床頭板約30厘米整理床褥、將床墊拉平對齊站在床尾抖單。床單正面鼓縫朝上，折線居中，兩邊均勻床頭、床尾均側(cè)包。包角要求90度，彎腰將床墊緩緩?fù)七M床頭板下打開被套，檢查質(zhì)量棉被首端折出30公分中線與床中線吻合；被子均勻地罩在被套里；四角定位準確，被面平整；左右兩邊和床尾處自然下垂，被套平整；將枕芯抖松平放在床上拿住枕芯的前兩頭塞進枕套內(nèi)，四角飽滿，枕面平整兩手抓住袋口，使枕芯全部進入枕套把袋口整理封好，并且要平整將枕頭放置床頭正中，二線對齊，枕頭開口方向與床頭柜相反標間和單間方式不同全面整理，床面挺括美觀六、住客房清潔注意事項標 準住客房(0C)與走客房(VD)清潔標準一樣不得亂動客人物品( 包括客人插在取電插口上的客人取電卡；打掃結(jié)束，取出放在寫字桌上，如客人在取電或者充電請勿拔出)對客人筆記本、文件、報紙、雜志、畫冊、影集、藥品等做好整理，不要弄錯位置，更不準翻看客人未飲完的飲料，暫不要清洗與調(diào)換，更不能扔掉客人隨意攤放的衣服，可整理掛在衣架上或柜內(nèi)；睡衣和內(nèi)衣折疊好放于床尾處關(guān)閉所有電器，只留廊燈；客人原來關(guān)閉的燈必須打開檢查后再關(guān)閉空調(diào)溫度應(yīng)該尊重客人的選擇清潔住客房時，不得接聽或使用房內(nèi)電話，除安全等緊急情況之外若房內(nèi)有加床，應(yīng)增加一份客用品七、打掃衛(wèi)生時客人回來了，如何處理？怎么做為什么l 請客人出示隨身攜帶的鑰匙“您好！先生/小姐，為了住客的安全，請您出示房卡l 試用客人的鑰匙開門。l 客人隨身攜帶的鑰匙可以開門，則向客人道謝：“謝謝先生/小姐，給您添麻煩了，我現(xiàn)在可以繼續(xù)打掃房間嗎