【文章內容簡介】 ING”，看房中是否有客人做出反應，再開門。3. 如房間雙鎖，需敲門征得客人同意后，方可進入房間。（二）做夜床房間1．根據(jù)住客人數(shù)開床（1）住一人時大床房間，應開靠近電話一側的床角。（2）住兩人時 大床，將床兩邊各折起一角。（3）開床標準 ① 折角成90度。 ② 床面平整無皺，床單上無毛發(fā)、污漬。 ③ 將床蓋收起，折疊整齊放于壁櫥衣柜內。（4）將床頭柜上物品擺放整齊，遙控器放于右側枕邊 。（5）根據(jù)住客人數(shù)配菜單及夜床小禮物。① 將菜單面（早安）朝上平行于折角斜邊放好。② 夜床小禮物放于床頭柜上。（6）根據(jù)住客人數(shù)，將拖鞋放于床邊。（7）將客人浴袍疊好，斜放于開床邊的床尾，衣物疊好放于床上或壁櫥內衣架上。2．電熱水壺中注滿水并打開；壁櫥門一邊拉開15CM；拉上遮光簾，要求無縫隙。3．打冰，冰塊約占冰桶的1/2。4．收垃圾，清潔用過的杯具、煙缸。5．打開進門筒燈、床頭控制板上TV及夜燈開關，關閉其余開關。6．將床頭燈調暗，住一人時，關閉較遠一側的床頭燈。7．將報紙擺在桌面的明顯位置上。衛(wèi)生間及浴室（1）面盆、臺面無水跡、皂跡、毛發(fā)。（2）水龍頭及把手、鏡面光潔、無水跡、皂跡。（3）物品架上的客用物品擺放整齊、充足。（4）更換用過的布草。：池內外及邊沿、水龍頭及把手、墻面無水跡、皂跡、毛發(fā)。 玻璃浴房清潔要求：玻璃房內外玻璃及物品架、周圍墻面無水跡、皂跡、毛發(fā)。：（1）無水跡、污跡 （2） 馬桶蓋打開，放下坐墊。、廁紙疊好。9 / 37，成45度角，燈開啟。六、洗衣服務對客人提供洗衣服務，由樓層員工上午 10：00 到房間收取衣物，制服室員工每日下午17：00 到外洗公司收回洗好的衣物，并歸還客人。七、處理客人遺留物品1. 客房服務員在檢查結帳房時，發(fā)現(xiàn)有客人遺留物品要在第一時間通知收銀、 ，貴重物品要第一時間通知前廳，若客人未離店,由禮賓員工到樓層取下交給客人，若客人已離店，服務員要將客人遺留物品交前臺登記、保管；并填寫《客人遺失物品記錄表》 ，其他部門員工在拾遺客人遺留物品時，要第一時間通知前廳，并將拾遺物品交至前臺保管。2. 結帳房內物品，除酒店配備物品及客人丟棄在垃圾桶內的物品，服務員不得隨意丟棄客人遺留物品，一律交前臺保管處理，特殊物品的丟棄要經(jīng)部門經(jīng)理同意。3. 對于將客人遺留物品私自處理（包括丟棄）的員工，一律按酒店《員工守則》有關拾遺不報的規(guī)定處罰。4. 服務員上交的客人遺留物品，要與前臺一一清點，在《客人遺失物品記錄表》上詳細記錄拾遺物品時間、地點（房間號） 、客人姓名、遺留物品詳細情況（包括：數(shù)量、顏色、質地、特征等） 、拾遺人簽名、入檔人簽名。同時將《客人遺失物品記錄表》及物品一起交前臺，由前臺填寫《遺留物品控制表》 ，一起存放于專用儲物柜內，對于現(xiàn)金、手表、手機傳呼、首飾、身份證等貴重物品，保存于保險柜內。5. 對于遺失的衣物及織物，做好記錄后送制服室清洗，洗好后存放（具體程序如 4） 。6. 若客人回來尋找其遺留物品，發(fā)還時（包括：由客人指定人代領；為客人郵寄；客人親自認領等情況） ，應將物品及《客人遺失物品記錄表》上記錄好客人的姓名，有效證件（身份正、護照、駕駛執(zhí)照等）并請客人簽字后，將第二聯(lián)交由客房部存檔。前臺員工要在《遺留物品控制表》上注明發(fā)還時間、經(jīng)手人等并附《客人遺失物品記錄表》第一聯(lián)做好存檔。7. 對于客人未回來認領的物品，超過三個月（貴重物品可延長半年至一年） ，視具體情況可發(fā)放給拾遺人（食品、飲料等不宜長期存放的物品，可由客房經(jīng)理視情況處理） ，發(fā)還時應在第一聯(lián)上由客房經(jīng)理簽字認可后，方可帶出酒店。拾遺員工要在《遺留物品控制表》上簽字認領。8. 每個月月底定期整理專用儲物柜，到期未認領的遺留物品發(fā)放給拾遺人。酒店保留對遺留物品的發(fā)放權利。對于已離職員工的拾遺物品，酒店可做任何處理（包括：發(fā)放、充公、拍賣、變賣、廢棄等） 。八、房間家具及物品擺放標準 套間家具擺放項目：茶幾、沙發(fā)、圈椅、擺放標準：客廳擺有一套藤制沙發(fā)及長條茶幾，兩藤制圈椅；據(jù)沙發(fā) 5 公分擺放長條茶幾，長條茶幾擺于沙發(fā)正前中間位置，距茶幾 5 公分兩側擺放雙兩藤制圈椅，沙發(fā)于墻面距離 5 公分，靠沙發(fā)內側 5 公分處擺放小茶幾。項目：藤制圈椅、茶幾擺放標準：臥室茶幾擺放于中間窗戶的中線位置，與窗戶的間距能側過一人；與圈椅的間距為一拳，圈椅腿與茶幾腿水平擺放成一直線。10 / 37項目：床頭柜、床頭板、床、擺放標準： 大床 床頭柜內邊與床頭板兩側的裝飾豎條內邊齊平，距床頭板一指的距離；床擺放于床頭板的中間位置；兩臺燈擺放于兩側床頭柜上，燈罩接縫沖墻。項目：行李架、 、電視機柜、寫字臺、兩藤凳擺放標準：行李架放置在臥室左側，距墻面約一指；與寫字臺、電視機柜齊平；行李架與寫字臺間距約一拳，寫字臺與電視機柜間距約 10 公分；兩藤凳應放于寫字臺下整齊擺放。項目：冰箱擺放標準：位于臥室電視機柜內，冰箱背面距墻面 5 公分。物品擺放項目：衣架、雨傘、洗衣袋擺放標準：雨傘放于壁櫥內掛衣橫桿左側；衣架并排擺放于壁櫥內掛衣橫桿上（雨傘外側） ，依次為男士衣架、女式衣架、絲綢衣架、女士群架；洗衣袋放于壁櫥底部右側。 項目：冰桶擺放標準：冰桶放與冰箱上層左側。項目：電吹風擺放標準：放于寫字臺抽屜內左側。項目：電視機、遙控器、遙控器盒擺放標準：電視機位于電視機柜裝飾線中間，屏幕距轉盤 2 公分。 遙控器放于遙控器盒內放置于電視機右側 項目：煙缸、火柴、煙缸墊擺放標準：煙缸放于茶幾正上方中間，火柴放于煙缸右上方，煙缸墊放于煙缸下方，酒店店標沖外。 項目：紗簾、遮光簾擺放標準：紗簾拉至茶幾中心位置，多余部分拉至兩側遮光簾后，紗簾長度一致；遮光簾 拉至兩側窗戶開關處，厚度一致。項目：房間電話、便簽夾、環(huán)?？?、遙控器擺放標準：房間電話放于床頭柜左上角裝飾線內；便簽夾放于電話一側，小便簽筆放在便簽夾上；環(huán)?？〝[放于相對的床頭柜頂部靠墻處；遙控器擺放于電視柜右側遙控器盒內。11 / 37項目：文件夾擺放標準：放于寫字臺桌面上。項目：電熱水壺、免礦、茶葉盒、茶杯、砂糖、立頓紅茶、雀巢咖啡擺放標準：托盤緊靠于吧臺左側，電熱水壺放于托盤最左上角，右側 2 公分處擺放茶杯，托盤右下角擺放茶葉盒，里面依次擺放：砂糖、立頓紅茶、雀巢咖啡。項目：垃圾桶擺放標準： 臥室：與房間右側寫字臺平齊，位于寫字臺右腿處約一拳的距離。 客廳：放于沙發(fā)與茶幾對角處 。 洗手間: 位于卷紙盒下，距墻面 2 公分洗手間項目：一次性物品價、漱口杯、長巾、擺放標準：漱口杯放于臺面右側，2 口杯杯墊并排擺放左上側，距兩側墻面約一指距離， 兩杯齊平，口杯放于杯墊中心位置，杯墊店徽與杯蓋店徽對齊，面向客人；長巾整齊懸掛于長巾架上；一次性物品一次擺放于物品架上。項目：皂碟、洗手液、面巾紙盒、煙缸擺放標準：皂碟放于臺面右側緊靠漱口杯與水龍頭，距水龍頭與面盆邊緣各與約一指的距離，洗手液放于面盆左側距水龍頭 5 公分，與水龍頭齊平，面巾紙盒放于云臺左上角，上方于云臺成三角型，煙缸放于云臺左側居中（面巾紙盒的與洗手液的正前方） 。浴室項目：長巾、浴巾、地巾、沐浴液、洗發(fā)液及浴帽擺放標準：長巾、浴巾毛邊沖內，整齊擺放于鍍制架上，地巾擺放于沖門溫泉池臺面上右側外邊沖齊溫泉池邊沿位置，毛邊沖內；沐浴液、洗發(fā)液及浴帽整齊擺放于沖門溫泉池臺面上居中。九、客房服務員進房程序1. 首先檢查一下房門是否有“請勿打擾”顯示或上“雙鎖”2. 用食指輕輕敲三下門，聲音不要太大，使客人聽到為標準，同時用普通話報出自己所在部門“早上好/中午好/晚上好，服務員”（英語報出自己所在部門“Good morning/afternoon/evening, housekeeping”）在門外靜候十秒鐘，傾聽房內動靜。3. 在確認房內無動靜后，再敲三下門，自報部門。4. 使用鑰匙將門輕輕打開兩到三寸，報明自己身份，詢問“可以進來嗎？”后方可進入房間。5. 若客人在家，要等客人開門后，并經(jīng)客人同意方可進入房間。6. 被客人叫進房間時，要保證門全開著。7. 客人在家時，需面對客人慢慢退出，征詢客人同意后方可將房門輕輕關上。8. 客人未在，退出后將房門關上并需確認房門是關上。12 / 37第三章財務一、客房部所轄管理規(guī)定客房部所轄物品范圍營業(yè)家具，如桌、椅、沙發(fā)、茶幾等；裝飾類物品，如窗簾、工藝品、裝飾畫、觀賞植物（綠植）等；固定配備，如壁紙、燈具等。管理細則營業(yè)類物品 、更換與配備1) 由客房部提出全年計劃，制定年度預算，報總經(jīng)理審核。2) 各使用部門有責任提出計劃要求。3) 客房部根據(jù)年度預算計劃安排實施。1) 計劃內物品由客房部按計劃提出申購。2) 計劃外物品的申購由使用部門提出時，必須經(jīng)酒店審核同意。3) 由工程部安排專項施工的物品（如壁紙等）一般由工程部負責申購和購買。4) 客房部有權亦有責任參與采購過程（包括審核確認樣品、價格、合同條款及驗收） ，提出意見并跟催落實。5) 營業(yè)家具、裝飾類物品采購經(jīng)客房部驗收，由使用部門確認并做收貨；固定配備類物品由客房部或工程部直接收貨。1) 客房部有使用與監(jiān)督使用的權利和責任。2) 對于不正確不規(guī)范的操作使用，客房部有投訴和建議處罰的權利。 3) 對于因人為操作失誤造成的損壞、損失，客房部有追究賠償?shù)臋嗬拓熑巍?) 客房部有義務對正確的操作使用和保管方法進行培訓。5) 任何配置的損壞或遺失必須在登記存檔。1) 清潔、保養(yǎng)等日常打理工作由客房部負責操作或監(jiān)督檢查。2) 客房部負責檢查、報修及跟催維修結果。3) 使用部門有義務和責任根據(jù)實際情況和需要提出清潔、保養(yǎng)和維修要求。1) 廢舊物品一般由客房部統(tǒng)一編號保存，并負責修繕和重新調配使用。2) 廢舊物品原使用部門可向客房部申請部門自行留用。3) 各部門可根據(jù)需求提出廢舊物品調配使用申請，經(jīng)酒店同意后由客房部安排調配。4) 廢舊物品的重新調配使用必須登記存檔。13 / 375) 酒店已無使用價值和用途的廢舊物品經(jīng)客房部和使用部門確認后，提交財務部審核并安排變賣或做其他處理。6) 物品的報廢（包括使用部門提出的報廢申請）統(tǒng)一由客房部審核確認后報財務部審批，有關部門（如工程部、餐飲部等）有責任協(xié)助審核。7) 報廢物品一般退還總倉存放和處理。8) 報廢物品必須登記存檔。 1) 客房部設專人負責盤存、統(tǒng)計、建帳和分析。2) 客房部定期向酒店和各部門提交部門廢舊物品盤存報告。3) 客房部對所轄物品（包括廢舊物品）有統(tǒng)一調配使用的權利。二、客房客用品管理制度 1. 所有客用品均存于三角地或低柜內。2. 每人一份客用品控制表,上班由文員處領出,下班交回。3. 每日配車只能使用本人三角地(低柜)客用品,并正確填寫客用品控制表。4. 三角地(低柜)鑰匙單獨存放,專人專用,每日上班領出,下班交回鑰匙丟失或借予他人,產生任何后果自負；鑰匙不得帶離酒店。5. 若跳樓層工作,無別樓層客用品時,根據(jù)用量,從該樓層員工處借用并寫借據(jù),借據(jù)存于借出樓層樓主處,備查。6. 每周員工自盤一次,根據(jù)用量確定是否領貨。7. 行政管家助理統(tǒng)計當日個人客用品用量,并以客用品登記表為依據(jù)，確定個人領貨量。8. 客用品專物專用,只能用于客人使用,私人不得使用,一旦發(fā)現(xiàn)立即開除。9. 每月根據(jù)個人客用品消耗比率,對員工進行相應獎罰。10. 若發(fā)現(xiàn)其它部門員工私拿客用品,則將提供客用品的員工立即開除。11. 注意低值易耗品的回收,每次收回辦公室后,在文員處登記,每月做相應獎勵。12. 若發(fā)現(xiàn)有隨意丟棄客用品現(xiàn)象,以十倍處罰。三、客房客用品領用與保管的管理規(guī)定1. 服務員根據(jù)住客量、庫存量及標準配備量申領客用品。2. 申領時，服務員應認真填寫客用品控制表與領貨單，交領班簽字確認。3. 將領班簽字確認后的領貨單交庫管員。4. 庫管員依照領貨明細逐項發(fā)放，服務員核對發(fā)放物品數(shù)量并簽字收貨。5. 服務員將領用的客用品分類擺放在其區(qū)域的三角地工作柜中。6. 主管、領班及庫管員不定期進行檢查或抽查。7. 服務員應按照客人的實際消耗量及時補充客用品，嚴禁私自使用、偷拿。四、客房部客用品賠償制度客房部客用品包括以下幾類：1. 客房固定設施，如電視、家俱。2. 客人使用物品，如：皂碟、煙缸、鞋拔子、大衣刷等。14 / 373. 飲品及食品。4. 布草。A 客房固定設施類：a) 客人在店期間, 若當值管家未查出或查出后未報前臺收銀，則由當值管家按酒店賠償價 付款。b) 客人結帳時，員工未查出或查出后未及時報前臺收銀，由員工按酒店物品賠償價付款，款額在 300 元以下（含 300 元） ，由員工在當天付清；若款額在 300—800 元（含 800 元）由員工在 3 個月內分期付清，若款額在 800 元以上，員工在 6 個月內分期付清。B 客人使用物品類： 客人使用物品類若被損壞丟失，而當值員工未及時查處，則由員工按該物品成本價付款，付款時間最遲不得超過次日下班前。C 飲品及食品類：1 前臺收銀責任：a) 由于前臺收銀問題而出現(xiàn)未報結帳，由前臺當值收銀員負責賠償。b) 在規(guī)定報吧