【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 衣房領(lǐng)班的工作安排，準(zhǔn)確及時(shí)收取和送回客衣。 認(rèn)真收驗(yàn)客衣，核對(duì)件數(shù)、房號(hào)及洗滌要求，檢查客衣 中是否有遺留物品，并做好記錄及簽收。 負(fù)責(zé)客衣洗熨后的質(zhì)量檢驗(yàn)，并把符合質(zhì)量要求的客衣按送衣程序送到房間，認(rèn)真做好登記。 負(fù)責(zé)送洗衣賬單到前臺(tái)收銀處。 做好客衣洗滌記錄，客人洗衣賬目的入賬和生產(chǎn)記錄的整理和統(tǒng)計(jì)。 負(fù)責(zé)洗衣房財(cái)產(chǎn)設(shè)備管理，建立明細(xì)賬，定期清點(diǎn)檢查，協(xié)助洗衣房 領(lǐng)班控制成本費(fèi)用。 接聽電話，傳達(dá)信息，做好記錄，保持辦公室干凈和整潔。 總結(jié)每月生產(chǎn)匯報(bào)和員工出勤記錄，領(lǐng)取辦公用具。 保存各種記錄，安排零用現(xiàn)金的報(bào)銷。 認(rèn)真做好其他交辦工作。 （ 十三）客房樓層主管 [管理層次關(guān)系 ] 直接上級(jí) ：客房部經(jīng)理 直接下級(jí)：客房樓層領(lǐng)班、服務(wù)中心文員、庫(kù)房保管員 [崗位職責(zé) ] 執(zhí)行客房部經(jīng)理的工作指令，向其負(fù)責(zé)和報(bào)告工作。 了解當(dāng)天住客情況，掌握當(dāng)天客房情況，監(jiān)督樓層與前臺(tái)的聯(lián)系和協(xié) 調(diào)，確保房間正常及時(shí)地出租。 合理安排人力，組織和指揮員工嚴(yán)格按照工作規(guī)范和質(zhì)量要求做好客 人迎送和服務(wù)以及客房和環(huán)境的清潔衛(wèi)生工作。 認(rèn)真做好員工的服務(wù)宗旨教育和崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)，保證優(yōu)質(zhì)規(guī)范服務(wù)。 堅(jiān)持服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的督導(dǎo)和管理，每天巡視樓層，檢查管區(qū)內(nèi) 30%住客房和OK 房，督導(dǎo)領(lǐng)班、服務(wù)員的工作情況，發(fā)現(xiàn)問 題及時(shí)指導(dǎo)和糾正。 計(jì)劃、組織、控制每周的計(jì)劃衛(wèi)生。 負(fù)責(zé)處理客人的遺留物品。 處理客人特殊要求及投訴。 主持領(lǐng)班每天的例會(huì)和組織員工全會(huì)，并做好記錄。 負(fù)責(zé)管區(qū)的成本費(fèi)用控制，督導(dǎo)和檢查庫(kù)房保管員做好財(cái)產(chǎn)物料的管 理，建立財(cái)產(chǎn)三級(jí)賬，定期檢查部門財(cái)產(chǎn)物料的領(lǐng)用、調(diào)撥、轉(zhuǎn)移等 情況，做到日清日盤，賬物相符。 than 177。5m。:pD,+2~4toRAIU0yCbMG8Px→1教育和督導(dǎo)員工做好維護(hù)保養(yǎng)和報(bào)修工作，定期安排設(shè)備維修、用品 添置和更新改造計(jì)劃。 1負(fù)責(zé)客房服務(wù)中心的日常管理工作組織指揮員工，嚴(yán)格按照服務(wù)工作 規(guī)范的 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，做好客房服務(wù)中心的各項(xiàng)工作，認(rèn)真查閱每天的各 種業(yè)務(wù)報(bào)表和工作記錄。 1堅(jiān)持現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)和管理，保證客房服務(wù)中心 24 小時(shí)電話接聽和監(jiān)控值 臺(tái)的服務(wù)質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)指導(dǎo)和糾正。 1做好與其他部門的溝通協(xié)調(diào)工作。 1負(fù)責(zé)落實(shí)部門安全管理制度確保安全。 1了解員工思想狀況，做好思想。 （十四）庫(kù)房保管員 [管理層次關(guān)系 ] 直接上級(jí)：客房主管 [崗位職責(zé) ] 服從客房主管的工作安排。 具體負(fù)責(zé)本部門財(cái)產(chǎn)物料的管理工作。 掌握本部門固定財(cái)產(chǎn)的分類及使用情況，并按分級(jí)管理的要求做好 各類財(cái)產(chǎn)的清點(diǎn)、登賬、立卡和更新、添置、轉(zhuǎn)移、出借等登記工作編制三級(jí)賬，做到有賬有物，賬物相符。 熟悉各種客用品和客房小酒吧酒水的名稱規(guī)格和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，做好領(lǐng)用、發(fā)放、登記、保管和耗用報(bào)賬工作，按時(shí)匯總分析盤點(diǎn)，并報(bào)客房主管審閱。 掌握 VIP 和行政樓客人抵離情況，協(xié)助樓層，按客房布置要求，及時(shí)做好各類禮品和物品的發(fā)放、登記和耗用回收工作。 熟悉本部門種類工作用具和辦公用品的使用情況，做好領(lǐng)用、發(fā)放和登記、保管工作，按時(shí)統(tǒng)計(jì)匯總分析，防止浪費(fèi)，并做到賬物相符。 保持備用物料用品貨架、櫥柜的整潔、安全，防止霉變蟲 害。 負(fù)責(zé)領(lǐng)用物品的搬運(yùn)工作。 （十五）客房中心文員 [管理層次關(guān)系 ] 直接上級(jí)：客房主管 [崗位職責(zé) ] 服從客房主管的工作安排。 負(fù)責(zé)掌握房態(tài)，每天定時(shí)編發(fā)房態(tài)表，并通知客房樓層。 than 177。5m。:pD,+2~4toRAIU0yCbMG8Px→ 負(fù)責(zé)接聽客人電話和掌握客情信息，根據(jù)需要及時(shí)通知服務(wù)員和有關(guān)部門提供服務(wù)，并做好記錄。 做好信息收集和資料積累工作，準(zhǔn)確回答客人問詢，主動(dòng)做好對(duì)客服務(wù)工作。 負(fù)責(zé)客房所有鑰匙的管理和收發(fā)工作。 負(fù)責(zé)撿拾物品和遺留物品的登記、存放和處理。 負(fù)責(zé)整個(gè)酒店鮮花的預(yù)訂和鮮花質(zhì)量把關(guān)工作。 負(fù)責(zé)部門考勤和餐卡統(tǒng)計(jì)工作，領(lǐng)發(fā)員工工資、獎(jiǎng)金 、補(bǔ)貼。 負(fù)責(zé)每日樓層人員的統(tǒng)籌安排及休班。 負(fù)責(zé)對(duì)客藥品的出售。 1負(fù)責(zé)對(duì)講機(jī)、值臺(tái)電話的管理。 1掌握 VIP 和行政客人抵離情況，并按客房布置要求通知樓層做好各類 禮品和物品的配備工作。 1做好工作室的日常清潔工作，保持干凈整潔。 （十六）樓層領(lǐng)班 [管理層次關(guān)系 ] 直接上級(jí)：客房樓層主管 直接下級(jí)：中班、夜班服務(wù)員等 [崗位職責(zé) ] 執(zhí)行上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的工作指令并報(bào)告工作。 負(fù)責(zé)自己管區(qū)內(nèi)的每日工作的安排，保證崗位有人有服務(wù)。 負(fù)責(zé)檢查本班組員工的儀容儀表及工作表現(xiàn)。 負(fù)責(zé)檢查本樓面客房、公共區(qū)域衛(wèi)生及安全情況。 堅(jiān)持讓客人完全滿意的服務(wù)宗旨，督導(dǎo)和帶領(lǐng)員工按客房服務(wù)規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)做好服務(wù)工作。 做好對(duì)新員工的帶教工作，使之盡快適應(yīng)工作要求。 負(fù)責(zé)本樓層的設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)和財(cái)產(chǎn)的保管。 加強(qiáng)成本費(fèi)用控制，做好物料用品的管理領(lǐng)用和發(fā)放。 負(fù)責(zé)本樓層房間酒水的消費(fèi)統(tǒng)計(jì)、領(lǐng)取、發(fā)放與配置。 做好交接記錄。 1關(guān)心員工生活和思想狀況，抓好班組文明建設(shè)。 （十七）客房清潔員 [管理層次關(guān)系 ] 直接上級(jí)：樓層領(lǐng)班 [崗位職責(zé) ] than 177。5m。:pD,+2~4toRAIU0yCbMG8Px→ 服從領(lǐng)班的工作安排。 按照客房清潔流程和質(zhì)量 標(biāo)準(zhǔn)，做好客房和責(zé)任區(qū)內(nèi)日常清潔及計(jì)劃清潔工作。 保持樓層責(zé)任區(qū)域內(nèi)環(huán)境通道和工作間的干凈整潔 負(fù)責(zé)退客房的檢查和報(bào)賬工作。 協(xié)助領(lǐng)班做好 VIP 房和有特殊要求房的布置。 協(xié)助洗衣房做好客衣的分送工作。 按照規(guī)格要求布置客房，檢查房?jī)?nèi)各類家具和設(shè)備的完好情況，及時(shí)報(bào)告和報(bào)修。 負(fù)責(zé)及時(shí)上報(bào)，處理突發(fā)事故。 做好當(dāng)班工作記錄和交接班工作。 （十八）中班服務(wù)員 [管理層次關(guān)系 ] 直接上級(jí)：樓層領(lǐng)班 [崗位職責(zé) ] 按照客房服務(wù)規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，做好客房整理和做夜床等各項(xiàng)服務(wù)工作。 負(fù)責(zé) C 區(qū)通道、海上酒樓兩個(gè)樓梯，二樓 大理石地角線， 3 號(hào)通道樓梯扶手，黑護(hù)欄，窗臺(tái)及地角線衛(wèi)生，地下室電梯間衛(wèi)生。 負(fù)責(zé)地下室電梯間門的關(guān)鎖、開啟。 完成上級(jí)臨時(shí)指派的其他工作。 (十九 )樓層值班員 [管理層次關(guān)系 ] 直接上級(jí)：樓層領(lǐng)班 [崗位職責(zé) ] 服從領(lǐng)班的工作安排。 與夜班服務(wù)員堅(jiān)持二十四小時(shí)值班制，全天候?yàn)榭腿颂峁└咝?yōu)質(zhì)的服務(wù)。 了解和掌握每天抵離客人的情況，按規(guī)定做好預(yù)抵客人的客房布置和檢查工作，并按服務(wù)規(guī)程，做好送客進(jìn)房，客房整理和訪客服務(wù)工作；按照客房服務(wù)規(guī)程，做好離店客人的客房檢查工作。 負(fù)責(zé)電梯前和服務(wù)臺(tái)的衛(wèi)生清潔及樓層的巡 視。 （二十）夜班服務(wù)員 [管理層次關(guān)系 ] 直接上級(jí)：樓層領(lǐng)班 than 177。5m。:pD,+2~4toRAIU0yCbMG8Px→[崗位職責(zé) ] 負(fù)責(zé)六樓公共區(qū)域，三、四樓公用廁所，服務(wù)中心地面的清潔與衛(wèi)生。 負(fù)責(zé)關(guān)閉海上二樓 C 區(qū)、二、三、四、五、六樓部分廊燈以及 2 號(hào)通道，客用通道燈， 3 號(hào)通道五、六樓通道燈。 與中班服務(wù)員堅(jiān)持二十四小時(shí)值班制，全天候?yàn)榭腿颂峁└咝?yōu)質(zhì)的服務(wù)。 及時(shí)提供各種小服務(wù)，如提供送報(bào)紙等服務(wù)，通知相關(guān)部門提供，切實(shí)做好客人侍應(yīng)工作。 負(fù)責(zé)檢查夜間安全工作。 做好當(dāng)班工作記錄和交接班工作。 （二十一）替班服務(wù)員 [管理層次關(guān)系 ] 直接上級(jí)：樓層領(lǐng)班 [崗位職責(zé) ] 其崗位職責(zé)同中班、夜班及樓層值班員。 三、客房部工作人員素質(zhì)要求 客房部員工必須具備高度工作責(zé)任心和敬業(yè)愛崗精神，忠于職守，盡心盡力堅(jiān)持讓客人完全滿意的服務(wù)宗旨和模式規(guī)定的服務(wù)工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。五官端正，身體健康，行為準(zhǔn)則和職業(yè)道德符合《員工手冊(cè)》的要求。各崗位知識(shí)、能力和經(jīng)歷要求如表 : 崗位 知識(shí)要求 能力要求 經(jīng)歷要求 than 177。5m。:pD,+2~4toRAIU0yCbMG8Px→ 客 房 部 經(jīng) 理 大專畢業(yè)以上或具有同等學(xué)歷。 掌握酒店管理理論知識(shí)；熟悉酒店客房經(jīng)營(yíng)管理專業(yè)知識(shí)及全面質(zhì)量管理知識(shí)，懂 得成本管理與核算，了解市場(chǎng)營(yíng)銷和公共關(guān)系知識(shí)。 熟悉經(jīng)濟(jì)合同法、旅游法規(guī)、消防、治安管理?xiàng)l例、宗教常識(shí)和風(fēng)俗習(xí)慣。 具有組織、指揮和控 制、協(xié)調(diào)所轄部門完成 工作目標(biāo)的能力。 具有協(xié)調(diào)各方關(guān)系、特 別是客房部的管理計(jì)劃 和經(jīng)營(yíng)預(yù)算，并有調(diào)動(dòng) 和激勵(lì)下屬工作積極 性、提高服務(wù)質(zhì)量和經(jīng) 濟(jì)效益的能力。 能保持與客戶良好的關(guān) 系和與其它部門的協(xié)作 關(guān)系。 能果斷靈活處理突發(fā)事 件和客人投訴。 有較強(qiáng)的文字和語(yǔ)言表 達(dá)能力。 外語(yǔ)會(huì)話流利， 通過酒 店 A 級(jí)考核。 取得電腦證書。 曾任客房部經(jīng)理助理一年或主管 三 年 以上。 管 家 部 經(jīng) 理 大專畢業(yè)或同等學(xué)歷。 掌握酒店管理基礎(chǔ)理論知識(shí)，熟悉織物質(zhì)地及使用保管知識(shí)，知曉布草和公共衛(wèi)生及綠化的工作規(guī)范。 了解安全消防、衛(wèi)生防疫和旅游法規(guī)。 能組織和領(lǐng)導(dǎo)屬下完成本管區(qū)各項(xiàng)工作。 能與有關(guān)部門和管區(qū)保持良好的合作關(guān)系。 能對(duì)員工進(jìn)行思想教育和業(yè)務(wù)培訓(xùn)。 能靈活處理客人投訴和各類特殊情況。 能撰寫工作報(bào)告，有較好的語(yǔ)言表達(dá)能力。 外語(yǔ)會(huì)話流利，通過酒店 A 級(jí)考核。 取得電 腦證書。 從事洗衣房主管和公共衛(wèi)生及綠化主管各 一 年 以上。 公 區(qū) 主 管 中專職業(yè)學(xué)校或高中畢業(yè)。 掌握客房管理知識(shí)，熟悉公共衛(wèi)生及綠化的工作規(guī)范。 了解旅游法規(guī)、治安和消防管理?xiàng)l例。 能組織和指揮班組按規(guī)范要求和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)完成布草房的各項(xiàng)工作。 能與酒店各部門保持良好的工作關(guān)系。 能對(duì)員工進(jìn)行思想教育和業(yè)務(wù)培訓(xùn)。 能書寫工作報(bào)告。 外語(yǔ)通過酒店 B 級(jí)考 核。 從事公共衛(wèi)生組或綠化組領(lǐng)班工作一年或客房工作三年以上。 保 中等職業(yè)學(xué)校或高中畢業(yè)。 熟悉公共衛(wèi)生和 綠 能安排和督導(dǎo)員工皖發(fā)規(guī)范要求和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)完成所屬公共區(qū)域的各項(xiàng) 從事 than 177。5m。:pD,+2~4toRAIU0yCbMG8Px→潔 領(lǐng) 班 化的清潔服務(wù)規(guī)程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，掌握清潔劑的性能、操作及保養(yǎng)方法。 清潔服務(wù)工作。 能正確使用和保養(yǎng)清潔機(jī)械和用品。 能書寫一般工作報(bào)告。 外語(yǔ)通過酒店 C 級(jí)考核。 公共衛(wèi)生清潔工作二年以上。 保 潔 員 中等職業(yè)學(xué)?；蚋咧挟厴I(yè)。 熟悉公共衛(wèi)生的清潔服務(wù)規(guī)程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，懂得清潔機(jī)械、用具和清潔劑的性能及使用保養(yǎng)方法。 熟悉綠化管理的工作規(guī)程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，懂得花木的培育和剪裁。 能按照清潔服務(wù)規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，做好各項(xiàng)清潔服務(wù) 工作。 能正確使用和保養(yǎng)清潔機(jī)械和用品。 能按綠化的工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)獨(dú)立完成綠化花草的栽培、養(yǎng)護(hù)、布置和清潔等各項(xiàng)工作。 有一般的文字和語(yǔ)言表達(dá)能力。 外語(yǔ)通過酒店 C 級(jí)考核。 保 養(yǎng) 領(lǐng) 班 中等職業(yè)學(xué)?；蚋咧挟厴I(yè)。 熟悉保養(yǎng)工作的管理規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，懂得保養(yǎng)用品及設(shè)備的正確使用。 能組織督導(dǎo)班級(jí)員工按照工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)完成各項(xiàng)任務(wù)。 能書寫一般的工作報(bào)告。 外語(yǔ)通過酒店 B 級(jí)考核