【正文】 4. 若客人打電話到客房部要求收取洗衣，文員應(yīng)立即通知客房服務(wù)員到房間收取。2. 在收取洗衣時，檢查客人是否在洗衣單上填寫姓名、房號、件數(shù)、干洗水洗、 熨燙或是否需加急洗衣等。4. 如客人未在，應(yīng)將加床（或嬰兒床）放置在窗臺下至床之間的夾縫處（嬰兒床還可放置 在兩床之間的夾縫處）。2. 檢查加床（或嬰兒床）的各部件是否工作正常。3. 將客人借用物品的名稱輸入電腦的離店注內(nèi)，借用物品歸還時應(yīng)及時將離店注取消。 第二章 服務(wù)一、客人借用物品服務(wù)1. 接到客人有借用物品的通知時，立即通知相關(guān)客房服務(wù)員到辦公室領(lǐng)取。12. 積 極 學(xué) 習(xí) 有 關(guān) 酒 店 資 訊 ， 為 客 提 供 優(yōu) 質(zhì) 快 捷 的 服 務(wù) 。10. 負(fù) 責(zé) 與 早 班 員 工 交 接 工 作 并 做 好 記 錄 。8. 負(fù) 責(zé) 客 房 小 酒 吧 的 檢 查 ， 填 寫 小 酒 吧 單 ， 并 確 保 正 確 。6. 負(fù) 責(zé) 有 關(guān) 鑰 匙 的 正 確 使 用 及 保 管 。6 / 374. 負(fù) 責(zé) 巡 視 、 檢 查 所 轄 區(qū) 域 內(nèi) 公 共 區(qū) 域 及 客 房 ， 確 保 狀 態(tài) 正 常 。2. 負(fù) 責(zé) 運(yùn) 送 客 房 申 領(lǐng) 的 布 草 。17. 完 成 上 司 及 文 員 安 排 的 其 他 工 作 。15. 積 極 參 加 部 門 和 酒 店 安 排 的 有 關(guān) 培 訓(xùn) 。13. 負(fù) 責(zé) 運(yùn) 送 垃 圾 。11. 負(fù) 責(zé) 工 作 車 、 工 作 間 的 清 潔 。9. 負(fù) 責(zé) 跟 催 賓 客 禮 遇 的 配 備 。7. 負(fù) 責(zé) 檢 查 客 房 設(shè) 施 設(shè) 備 及 家 具 ， 及 時 報 告 和 報 修 。5. 負(fù) 責(zé) 所 領(lǐng) 用 鑰 匙 的 正 確 使 用 及 保 管 。3. 負(fù) 責(zé) 巡 視 、 檢 查 所 轄 區(qū) 域 內(nèi) 公 共 區(qū) 域 及 客 房 ， 確 保 狀 態(tài) 正 常 。 中 班1. 參 加 例 會 ， 了 解 和 貫 徹 部 門 相 關(guān) 工 作 內(nèi) 容 。19. 負(fù) 責(zé) 對 所 轄 區(qū) 域 的 環(huán) 境 布 置 、 燈 光 控 制 、 設(shè) 施 設(shè) 備 、 家 具 、 物 品 進(jìn) 行 檢 查 、 更 換 、清 潔 及 補(bǔ) 充 ， 發(fā) 現(xiàn) 問 題 及 時 向 上 司 匯 報 。17. 積 極 參 加 部 門 和 酒 店 安 排 的 有 關(guān) 培 訓(xùn) 。15. 負(fù) 責(zé) 所 轄 區(qū) 域 的 客 用 品 及 布 草 的 盤 點(diǎn) ， 并 保 證 其 準(zhǔn) 確 性 。13. 將 客 人 遺 留 物 品 及 時 報 告 及 上 交 。11. 做 好 特 殊 情 況 的 記 錄 ， 并 及 時 向 領(lǐng) 班 進(jìn) 行 匯 報 。9. 每 日 負(fù) 責(zé) 運(yùn) 送 垃 圾 。7. 負(fù) 責(zé) 所 領(lǐng) 用 鑰 匙 的 正 確 使 用 及 保 管 。5. 負(fù) 責(zé) 客 房 小 酒 吧 的 檢 查 及 補(bǔ) 充 ， 填 寫 小 酒 吧 單 ， 并 確 保 正 確 。3. 負(fù) 責(zé) 每 日 客 衣 的 收 取 及 送 回 工 作 并 做 好 記 錄 。二 、 工 作 任 務(wù)白 班1. 對 所 轄 客 房 按 標(biāo) 準(zhǔn) 進(jìn) 行 衛(wèi) 生 清 潔 。15. 定 期 或 及 時 向 上 司 匯 報 ， 主 動 和 及 時 與 橫 向 部 門 或 管 理 人 員 溝 通 ， 并 完成上司及酒店安排的臨時性工作。13. 做好 2022 年主要任務(wù)的資料統(tǒng)計(jì)與積累，為部門相關(guān)報表和報告提供數(shù)據(jù)和資料。11. 拜 訪 客 人 ， 處 理 投 訴 ， 積 極 幫 助 客 人 。9. 布 置 和 檢 查 成 本 及 費(fèi) 用 控 制 管 理 工 作 ， 負(fù)責(zé)客房清潔劑及客人用品、日常用品、日常用具、機(jī)械設(shè)備的保管、發(fā)放等管理，并督導(dǎo)所轄服務(wù)員對用品用具的合理使用，嚴(yán)格控制所轄樓層的用品報損。5. 檢 查 、 落 實(shí) VIP 接 待 的 準(zhǔn) 備 及 相 關(guān) 服 務(wù) ， 積 極 進(jìn) 行 現(xiàn) 場 督 導(dǎo) ， 合 理 有 效 的 安 排 部門 工 作 ，6. 每日根據(jù)住客情況合理調(diào)配所轄區(qū)域內(nèi)的人員，并 檢查督導(dǎo)服務(wù)員的工作，落實(shí)部門規(guī)章制度、勞動紀(jì)律、操作程序、服務(wù)流程、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、安全和效率等，并對服務(wù)員進(jìn)行考勤和工作質(zhì)量考核評估7. 提 出 有 關(guān) 樓 宇 的 翻 新 、 改 造 和 維 修 保 養(yǎng) 等 方 面 的 建 議 并 參 與 監(jiān) 督 、 檢 查 和 落實(shí)“客房區(qū)維修計(jì)劃” 跟催落實(shí)、檢查部門的大清計(jì)劃、維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃、VIP 接待計(jì)劃、客房更新改造計(jì)劃、計(jì)劃衛(wèi)生、維修改造等。3. 組 織 、 主 持 本 部 門 例 會 ， 聽 取 匯 報 ， 傳 達(dá) 、 布 置 、 檢 查 有 關(guān) 經(jīng) 營 管 理 指 令 和 具 體4 / 37工 作 的 執(zhí) 行 情 況 及 進(jìn) 度 。二 、 工 作 任 務(wù)1. 提 前 了 解 近 日 的 經(jīng) 營 狀 況 ， 并 積 極 的 與 前 廳 部 等 營 業(yè) 部 門 溝 通 協(xié) 調(diào) ， 作 好 相 應(yīng) 安排 ， 保 證 營 業(yè) 銷 售 和 各 項(xiàng) 服 務(wù) 工 作 的 順 利 進(jìn) 行 。13. 保 證 人 、 財 、 務(wù) 、 保 密 性 信 息 的 安 全 。11. 負(fù)責(zé)對所轄服務(wù)員（包括新員工）的崗位培訓(xùn)與考核。9. 負(fù)責(zé)客房清潔劑及客人用品、日常用品、日常用具、機(jī)械設(shè)備的保管、發(fā)放等管理，并督導(dǎo)所轄服務(wù)員對用品用具的合理使用，嚴(yán)格控制所轄樓層的用品報損。7. 每日根據(jù)住客情況合理調(diào)配所轄區(qū)域內(nèi)的人員，每日檢查督導(dǎo)服務(wù)員的工作，6 實(shí)部門規(guī)章制度、勞動紀(jì)律、操作程序、服務(wù)流程、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、安全和效率等，保障優(yōu)質(zhì)服務(wù)與效率；并每日對服務(wù)員進(jìn)行考勤和工作質(zhì)量考核評估。5. 每日檢查管轄區(qū)域內(nèi)所有客房清潔衛(wèi)生、維護(hù)保養(yǎng)、燈光、溫度、空氣、背景音樂與布置等達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，確?？头繝顟B(tài)正常良好,異常狀況及時匯報上司，保障日常運(yùn)行正常。3. 協(xié) 助 制 訂 和 督 導(dǎo) 實(shí) 施 酒 店 客 房 區(qū) 的 更 新 改 造 和 維 護(hù) 計(jì) 劃 ， 并 及 時 跟催、 落檢查部門的大清計(jì)劃、維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃、VIP 接待計(jì)劃、客房更新改造計(jì)劃、計(jì)劃衛(wèi)生、維修改造等。1 / 37客房部管理規(guī)程目錄第一章 崗位職責(zé) ...........................................3職位：客房經(jīng)理 ............................................................................................................................3職位：樓層管家 ............................................................................................................................4第二章 服務(wù) ...............................................6一、客人借用物品服務(wù) ................................................................................................................6二、加床（或嬰兒床）服務(wù) ........................................................................................................6三、收取客人洗衣 ........................................................................................................................6四、清潔客房 ................................................................................................................................6五、夜床服務(wù) ................................................................................................................................7六、洗衣服務(wù) ................................................................................................................................8七、處理客人遺留物品 ................................................................................................................9八、房間家具及物品擺放標(biāo)準(zhǔn) ....................................................................................................9九、客房服務(wù)員進(jìn)房程序 ..........................................................................................................11第三章 財物 ..............................................12一、客房部所轄管理規(guī)定 ..........................................................................................................12二、客房客用品管理制度 ..........................................................................................................13三、客房客用品領(lǐng)用與保管的管理規(guī)定 ..................................................................................13四、客房部客用品賠償制度 ......................................................................................................13五、物品報損的管理規(guī)定 ..........................................................................................................14第四章 安全防范 ..........................................15一、客房部消防安全知識 ..........................................................................................................15二、客房鑰匙管理規(guī)定 ..............................................................................................................16三、客房部衛(wèi)生管理制度 ..........................................................................................................162 / 37第五章 事故和事件 ........................................17一、客房部緊急應(yīng)急程序 ..........................................................................................................17二、客房鏈鎖緊急開啟管理規(guī)定 ..............................................................................................18三、停電話緊急程序 ..................................................................................................................19四、客房部臨時停電檢查表 ......................................................................................................19第六章 勞動紀(jì)律 ..........................................20客房部處罰條例 ..............................................................