【正文】 管理工作。 掌握本部門(mén)固定財(cái)產(chǎn)的分類(lèi)及使用情況，并按分級(jí)管理的要求做好各類(lèi)財(cái)產(chǎn)的清點(diǎn)、登賬、立卡和更新、添置、轉(zhuǎn)移、出借等登記工作編制三級(jí)賬，做到有賬有物，賬物相符。 熟悉各種客用品和客房小酒吧酒水的名稱規(guī)格和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，做好領(lǐng)用、發(fā)放、登記、保管和耗用報(bào)賬工作，按時(shí)匯總分析盤(pán)點(diǎn)，并報(bào)客房主管審閱。 掌握VIP和行政樓客人抵離情況，協(xié)助樓層，按客房布置要求，及時(shí)做好各類(lèi)禮品和物品的發(fā)放、登記和耗用回收工作。 熟悉本部門(mén)種類(lèi)工作用具和辦公用品的使用情況，做好領(lǐng)用、發(fā)放和登記、保管工作，按時(shí)統(tǒng)計(jì)匯總分析，防止浪費(fèi)，并做到賬物相符。 保持備用物料用品貨架、櫥柜的整潔、安全，防止霉變蟲(chóng)害。 負(fù)責(zé)領(lǐng)用物品的搬運(yùn)工作。（十五）客房服務(wù)中心文員[管理層次關(guān)系]直接上級(jí)：客房主管[服務(wù)中心早班崗位職責(zé)] 與夜班做好交接，一切有關(guān)工作上的事情均應(yīng)在交班簿中記錄，并熟記當(dāng)天VIP、IP情況，了解當(dāng)天到達(dá)的熟客情況及是否有特殊要求。 清點(diǎn)鑰匙、通訊設(shè)備、備品是否齊全。督促夜班交還鑰匙，通信設(shè)備、夜班簽退。 派發(fā)主管鑰匙、通信設(shè)備，做好派發(fā)記錄，檢查各區(qū)主管到位情況，發(fā)現(xiàn)缺員及時(shí)通知值部門(mén)班經(jīng)理。 與行李組及時(shí)溝通，確保各類(lèi)報(bào)紙及時(shí)送達(dá)服務(wù)中心，并盡快派上樓層。 清潔辦公室衛(wèi)生，保持環(huán)境整潔干凈。 協(xié)助夜班主管派發(fā)衛(wèi)生班鑰匙、并認(rèn)真做好記錄。 搜集部門(mén)例會(huì)所需的各種表格，及時(shí)送交當(dāng)值經(jīng)理并將交班紙交部門(mén)經(jīng)理。 接聽(tīng)電話并做好記錄。將客人的服務(wù)輸送要求通知樓層，并跟進(jìn)五分鐘內(nèi)答復(fù)情況，記錄完成的時(shí)間及員工工號(hào)。若五分鐘未有答復(fù)，要及時(shí)查閱并做好記錄。將各樓層所報(bào)費(fèi)用輸入電腦，并與前臺(tái)收銀保持聯(lián)系。在規(guī)定時(shí)間結(jié)算（核對(duì)當(dāng)天早班輸入的酒水費(fèi)用交稽查），關(guān)閉早班輸單電腦的畫(huà)面并啟用中班輸單的財(cái)務(wù)（入賬）號(hào)碼。1記錄各樓層報(bào)下的維修保養(yǎng)項(xiàng)目并及時(shí)通知保養(yǎng)組人員。1準(zhǔn)備樓層所需的夜床禮品。1分疊好抹布，做好數(shù)量計(jì)錄。1定時(shí)打印房態(tài)表，督促樓層及時(shí)將房態(tài)表取回樓層；定時(shí)檢查矛盾房情況，督促樓層領(lǐng)班報(bào)所轄樓層開(kāi)房數(shù)及所需的報(bào)紙數(shù)。1對(duì)樓層交還的借用備品，如萬(wàn)能插座、風(fēng)筒等做好記錄。1協(xié)助部門(mén)經(jīng)理做好與樓層的服務(wù)員的溝通工作及臨時(shí)指派的信息傳遞工作。1準(zhǔn)備好中班主管的鑰匙，通訊工具，派發(fā)中班服務(wù)員鑰匙。1檢查中班人員到位情況，發(fā)現(xiàn)缺員及時(shí)通知主管。1與中班文員做好交接班，填寫(xiě)交班本，簽退?！痉?wù)中心中班崗位職責(zé)】 做好早中班交接工作，不明之處要問(wèn)清楚。做好早班交下的遺留物品登記，保管和輸入電腦工作。 定期檢查房間可開(kāi)房情況，并及時(shí)提醒主管改為空房。定時(shí)打印房態(tài)報(bào)表，將當(dāng)天的調(diào)班紙交到值班經(jīng)理處。在規(guī)定時(shí)間前收點(diǎn)好服務(wù)員及主管交還的鑰匙、通信設(shè)備，注意是否有損壞，并核好數(shù)量、號(hào)碼等。 將部門(mén)經(jīng)理、房口總監(jiān)簽名的前一天客人外出未回的情況報(bào)表交到保安部。 派發(fā)各樓層報(bào)紙、房態(tài)表，晚上到的報(bào)紙要及時(shí)通知各樓層領(lǐng)取并控制好報(bào)紙的派發(fā)，做好記錄。 在規(guī)定時(shí)間檢查樓層的可開(kāi)房情況、矛盾房情況及當(dāng)天大清潔房轉(zhuǎn)空房情況。 做好向樓層傳遞有關(guān)客人的服務(wù)信息工作，監(jiān)督樓層服務(wù)員服務(wù)輸送的反饋工作，輸入客人在房間發(fā)生的一切費(fèi)用。 在規(guī)定時(shí)間打印預(yù)開(kāi)未到客人房態(tài)表，交主管以便通知樓層服務(wù)員做好開(kāi)夜床工作。主管跟查落實(shí)工作。 將樓層所報(bào)第二天預(yù)計(jì)領(lǐng)取的布草數(shù)量通知洗滌部或布草庫(kù)，注意記錄的準(zhǔn)確性。 按規(guī)定清點(diǎn)并填寫(xiě)人力表，以便部門(mén)經(jīng)理根據(jù)開(kāi)房率安排人力。并把第二天預(yù)計(jì)夜床禮品數(shù)添在表上，以備夜班準(zhǔn)備。 在班期內(nèi)注明沒(méi)有交還備用鑰匙的員工，促其按規(guī)定時(shí)間歸還。如按規(guī)定時(shí)間還沒(méi)交還者，需通知所屬主管。服務(wù)中心備有工號(hào)牌，若員工遺失工號(hào)牌，可暫借給員工使用，但要做好記錄并催促員工盡快重辦。、1 按需要分疊好第二天要派發(fā)的宣傳品（TV卡、敬告單等），接到VIP、IP熟客、早到團(tuán)單要做好記錄，并檢查好VIP、IP及熟客有否特殊要求，在預(yù)報(bào)表上記錄清楚并通知有關(guān)主管，然后將有關(guān)報(bào)表交給部門(mén)當(dāng)值經(jīng)理。1 檢查當(dāng)天的遺留記錄是否已經(jīng)全部輸入電腦?？腿祟I(lǐng)取遺留物后是否及時(shí)在電腦上注明（包括年、月、日、領(lǐng)取人或帶領(lǐng)人姓名）。1 在規(guī)定時(shí)間清點(diǎn)樓層交下來(lái)的抹布，并按數(shù)亮派發(fā)給其他樓層，督促其做好登記并統(tǒng)計(jì)當(dāng)天抹布數(shù)。1 中班需要到財(cái)管倉(cāng)庫(kù)取物品的要有主管陪同，并寫(xiě)下報(bào)損單或借據(jù)，以備查。必要時(shí)收回已報(bào)損的物品交還財(cái)管。（如：電池，壞開(kāi)瓶器等）。1 在規(guī)定時(shí)間打印房態(tài)表，檢查房間C狀態(tài)，壞房、暫不開(kāi)房和矛盾房情況，催促主管盡快改為空房。準(zhǔn)備派發(fā)夜班人員鑰匙、通訊工具、所屬區(qū)域房態(tài)表，檢查人員到位情況，發(fā)現(xiàn)情況及時(shí)告知經(jīng)理。1 在規(guī)定時(shí)間核對(duì)中班輸入酒水并交相關(guān)負(fù)責(zé)人。注意關(guān)掉中班輸單的電腦。1 回收中班鑰匙，通訊工具，夜床禮品，并做好簽收記錄。1 協(xié)助部門(mén)經(jīng)理做好與樓層服務(wù)溝通工作及臨時(shí)指派的信息傳遞工作。1 檢查服務(wù)中心的所有借出物品是否歸還，如沒(méi)有，則需要催促樓層盡快歸還。 每天主管會(huì)將‘熟客檔案’交到服務(wù)中心，由服務(wù)中心專(zhuān)人負(fù)責(zé)跟進(jìn)。發(fā)現(xiàn)熟客有新增特殊要求的，經(jīng)經(jīng)理同意后，輸入電腦，并做好記錄。2 與夜班職員做好交辦工作，填寫(xiě)交班本，簽退?！痉?wù)中心夜班崗位職責(zé)】 點(diǎn)核早班鑰匙是否齊全，與中班做好交接班，點(diǎn)收中班教下的鑰匙，通訊設(shè)備。檢查早、中班輸單電腦畫(huà)面是否已關(guān)閉。 在中班下班后擔(dān)負(fù)著對(duì)夜班人員調(diào)派工作，及時(shí)通知夜班人員做好服務(wù)輸送工作，并跟進(jìn)服務(wù)輸送情況，做好記錄。 做好備品的借出和回收記錄。做一次全面的鑰匙清點(diǎn)核實(shí)工作，檢查樓層的鑰匙和通訊設(shè)備是否齊全。 依樓層順序把各種報(bào)表分類(lèi)疊好，在規(guī)定時(shí)間前將陪同情況表和加床情況表統(tǒng)計(jì)交夜班主管或相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。 填寫(xiě)當(dāng)晚客人外出未回情況表，一式兩份，一份交前臺(tái)，另一份待部門(mén)經(jīng)理簽閱后教保安部。 在規(guī)定時(shí)間前完成酒水報(bào)表工作，檢查各班次人員填寫(xiě)報(bào)表情況和數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)情況。 做好已輸入電腦酒水與樓層申領(lǐng)酒水?dāng)?shù)目的核對(duì)工作，不相符的要記錄好，告知相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。統(tǒng)計(jì)當(dāng)天樓層免費(fèi)水的情況交相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。 抄好主管報(bào)表維修記錄，并核對(duì)主管與臺(tái)班維修記錄是否一致，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題作好記錄。統(tǒng)計(jì)客房實(shí)際開(kāi)房數(shù)。 抄好一份當(dāng)天的交班記錄紙。 與前臺(tái)對(duì)空房，有出入的要做好記錄，待早班查。夜班期間入住客人，要及時(shí)通知所在區(qū)域的夜班員工和主管，并記下前臺(tái)員工的工號(hào)，注意要相應(yīng)記錄在對(duì)數(shù)表上及開(kāi)房率統(tǒng)計(jì)表上。1 將前臺(tái)送來(lái)的催收信做好登記，并核對(duì)是否是VIP、IP房。如發(fā)現(xiàn)有VIP、IP房間的催收信，抽出交夜班主管處理。其他交給有關(guān)夜班員工派發(fā)。1 配合夜班主管完成其臨時(shí)指派的工作，記錄好夜班人員借鑰匙情況，發(fā)現(xiàn)有餐牌馬上通知送餐部盡快取走。1 在規(guī)定時(shí)間打印房態(tài)表。把房態(tài)報(bào)表連同夜班員工抄好的衛(wèi)生班報(bào)表按樓層分疊好，夾在各樓層臺(tái)班交班簿內(nèi)。準(zhǔn)備派發(fā)早班鑰匙、和通信設(shè)備。1 檢查早班員工到位情況，發(fā)現(xiàn)情況及時(shí)報(bào)告夜班主管。1 輸入樓層報(bào)下的客人耗用的酒水及雜費(fèi)等費(fèi)用，并與財(cái)務(wù)部密切聯(lián)系。夜班期間前臺(tái)通知的走客房、總機(jī)通知的叫醒服務(wù)以及酒水情況一定要錄音。收點(diǎn)好夜班交的鑰匙，通信工具，清理好工作環(huán)境。1 統(tǒng)計(jì)BB床的耗用情況，核對(duì)樓層對(duì)數(shù)表上的BB床耗用情況與存放BB床的樓層記錄床是否一致，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正。凡送修的BB床，超過(guò)兩天還未修好的報(bào)部門(mén)經(jīng)理。1 認(rèn)真清點(diǎn)好服務(wù)員送來(lái)的報(bào)紙并將送達(dá)時(shí)間及數(shù)量記錄在報(bào)紙薄上，如有出入立即與行李組聯(lián)系。盡快分疊好報(bào)紙，第一時(shí)間送上樓層并做好記錄，可記下送報(bào)人的工號(hào)和時(shí)間。注意檢查報(bào)紙內(nèi)是否夾有廣告宣傳紙，若有則抽出，然后告知經(jīng)理。1 與早班職員做好交班，填寫(xiě)交班本，簽退。財(cái)管班工作程序：工作關(guān)系：直接上級(jí)客房主管（一）統(tǒng)計(jì)員工作程序換好整潔的工衣，到服務(wù)中心簽到，領(lǐng)取財(cái)管班鑰匙，并認(rèn)真閱看部門(mén)張貼得有關(guān)通知。清潔辦公室。到酒水倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)取樓層申領(lǐng)的酒水。對(duì)前一天的單據(jù)進(jìn)行分類(lèi)、整理。與服務(wù)中心核對(duì)‘樓層物品報(bào)損單’購(gòu)買(mǎi)類(lèi)的物品是否已經(jīng)到賬。對(duì)查清沒(méi)有收到費(fèi)用的單據(jù)，通知樓層主管對(duì)該項(xiàng)目進(jìn)行復(fù)查，重新填寫(xiě)‘樓層物品報(bào)損單’交統(tǒng)計(jì)員。核對(duì)、統(tǒng)計(jì)樓層酒水申領(lǐng)情況，填寫(xiě)酒水領(lǐng)料單。核對(duì)借出物品的使用情況并進(jìn)行追收。派發(fā)樓層申領(lǐng)的酒水。對(duì)各種單據(jù)裝訂存檔。1根據(jù)需要不定期打印一份倉(cāng)庫(kù)物資的最高、最低限額，根據(jù)情況做好物資的進(jìn)貨工作。1接聽(tīng)電話，做好電話記錄。傳遞各種信息，協(xié)調(diào)倉(cāng)管員的工作。1在服務(wù)中心工作高峰期間和換飯期間，協(xié)助服務(wù)中心接聽(tīng)電話。完成主管分配的其他工作。1派發(fā)樓層申報(bào)物品。1參加班后例會(huì)，將工作日?qǐng)?bào)表交主管檢察。1將財(cái)管班鑰匙、通信工具交服務(wù)中心，簽退。（二）倉(cāng)管員工作流程換好整潔的公服，到服務(wù)中心簽到，領(lǐng)取財(cái)管班鑰匙，并認(rèn)真閱看部門(mén)張貼地有關(guān)通知。巡查倉(cāng)庫(kù)。每天按規(guī)定派發(fā)指定樓層申領(lǐng)的勞動(dòng)用品、易耗品。到洗滌部送洗、取回周期換洗布草，按計(jì)劃將換洗布草派發(fā)到樓層，當(dāng)天下午將換出的布草收回。到收貨組收取并運(yùn)送貨物。將每天的物資進(jìn)出情況登記入賬。對(duì)倉(cāng)庫(kù)物資進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)、核對(duì)。了解電器的送修情況，取回電器并送回樓層，收回樓層借用的電器。了解家具的送修情況，取回修好的家具。到洗滌部取回抹布交給服務(wù)中心。在服務(wù)高峰時(shí)協(xié)助服務(wù)中心接聽(tīng)電話。1參加班后例會(huì)。1將工作日?qǐng)?bào)表交主管檢察。1將財(cái)管班鑰匙，通信設(shè)備交到服務(wù)中心，簽退。樓層員工工作程序：（一） 樓層早臺(tái)班工作程序 按時(shí)到服務(wù)中心報(bào)道，認(rèn)真閱覽部門(mén)張貼在服務(wù)中心的有關(guān)通知。 領(lǐng)取早臺(tái)班、核心房和服務(wù)室鑰匙，領(lǐng)取交班簿，電腦報(bào)表和旅行團(tuán)團(tuán)單。 到達(dá)樓層后，按要求開(kāi)啟電梯廳和走廊照明燈，繞樓層巡查一周（檢查走廊有否餐具、行李，門(mén)鎖有否掛有早餐牌，設(shè)備有否損壞，記錄好“DND”房和掛清潔打掃牌的房間情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理） 整理服務(wù)室，檢查存放的物品，清點(diǎn)酒水，核實(shí)單據(jù)，保證樓層物品及酒水存放安全及數(shù)量充足。 查看交班簿，了解夜班期間樓層情況，掌握好客情房態(tài)，與夜班做好交接班工作。 復(fù)查夜班期間的走客房，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)向主管報(bào)告。 在衛(wèi)生班的報(bào)表上及時(shí)注明當(dāng)天的客情房態(tài)，以便主管安排好員工清理房間的次序。 負(fù)責(zé)安排好衛(wèi)生班對(duì)走客房和客人以外出的住客房的查房工作。 及時(shí)妥善處理好客人的遺留物品。 配合洗滌部做好客衣的收洗服務(wù)。1 負(fù)責(zé)本班次房間酒水的耗用的填報(bào)和補(bǔ)充工作。1 做好客人的迎送和有關(guān)記錄工作，不得擅自離開(kāi)。1 確保樓層的安全，客人外出時(shí)有人來(lái)訪，禮貌的勸來(lái)訪客人到公共場(chǎng)所等候。1 做好房間物品的申領(lǐng)和借用工作，一旦發(fā)現(xiàn)房間物品、設(shè)備受損壞應(yīng)馬上報(bào)告主管作出處理。1 負(fù)責(zé)樓層設(shè)備設(shè)施等物品的報(bào)修工作，報(bào)修后半小時(shí)仍未處理好，向主管報(bào)告。1 盡可能的滿足客人的要求，若屬本樓層無(wú)法滿足的要求，要及時(shí)報(bào)告主管或部門(mén)經(jīng)理請(qǐng)示解決辦法，不得善字做主或離開(kāi)崗位。1 做好信息的傳遞和反饋要求及時(shí)、準(zhǔn)確的做好記錄。1 做好對(duì)樓層熟客、長(zhǎng)住客、的檔案記錄，為客人提供親切的個(gè)性化服務(wù)。1 配合綠化部和送餐部員工派送鮮花、水果進(jìn)入房間。 為中班員工準(zhǔn)備好日?qǐng)?bào)表。2 與中班做好交接班，參加主管組織的班后會(huì)或培訓(xùn)課。2 離開(kāi)樓層后。將早班鑰匙叫服務(wù)中心并簽退。(二十二)樓層中臺(tái)班的工作規(guī)程 到服務(wù)中心簽到，領(lǐng)取中班辦鑰匙，認(rèn)真閱看部門(mén)通知，按時(shí)到達(dá)工作崗位。 到所屬樓層與早臺(tái)班進(jìn)行交接班，查看交班紀(jì)錄，了解客情房態(tài)，留意和跟查早班記錄并跟進(jìn)有關(guān)重要問(wèn)題處理。 整理服務(wù)臺(tái)，清點(diǎn)服務(wù)臺(tái)鑰匙，檢查存放物品，清點(diǎn)酒水，核實(shí)單據(jù)，保證樓層酒水的存量。 參加主管支持的會(huì)議。 熟記電腦報(bào)表和交班薄上的房態(tài)和客情，督促中班服務(wù)員完成小整理服務(wù)，配合主管督導(dǎo)衛(wèi)生組清潔房間衛(wèi)生，確保衛(wèi)生質(zhì)量。同時(shí)嚴(yán)格執(zhí)行‘三輕’（走路輕，說(shuō)話輕，操作輕），保持樓層安靜。 協(xié)助洗滌部人員做好派送客衣工作，同時(shí)做好記錄。 向晚班準(zhǔn)確提供開(kāi)業(yè)床時(shí)的客情房態(tài)。 負(fù)責(zé)本班次酒水耗用量的補(bǔ)充和填報(bào)工作。 負(fù)責(zé)旅行團(tuán)行李的保管，遇行李員不在的情況下，幫助客人把行李送到房間。 負(fù)責(zé)報(bào)修工作，若報(bào)修半小時(shí)還未修復(fù)，應(yīng)立即報(bào)告主管。1 配合前臺(tái)做好客人留言，信件的記錄和派發(fā)工作。1 保證認(rèn)真值崗，留意有異常行為和特別照顧的住客，及時(shí)提供必要的幫助，對(duì)住客進(jìn)出情況作好記錄。1 一旦發(fā)現(xiàn)住客換人、減人、增人等情況，應(yīng)立即向主管報(bào)告。1 把好來(lái)訪最后一關(guān)，來(lái)訪者需要在規(guī)定時(shí)間前離開(kāi)賓館，若規(guī)定時(shí)間后仍有來(lái)訪者未走，應(yīng)立即向當(dāng)值主管報(bào)告。1 對(duì)主客和本樓層當(dāng)班人員在樓層的活動(dòng)都要有記錄，發(fā)現(xiàn)重大問(wèn)題及時(shí)向主管報(bào)告，并采取適當(dāng)預(yù)防措施。1 填寫(xiě)交班記錄，與夜班服務(wù)員做好交接班，參加主管組織的班后會(huì)。1 下班時(shí)按照有關(guān)規(guī)定關(guān)閉部分照明燈，所好所有核心房房門(mén)和和服務(wù)室，將房間鑰匙交回服務(wù)中心，簽退。1 巡查樓層，檢查房門(mén)是否管好，回收房門(mén)把手上的餐牌。1 離開(kāi)樓層后，將交班薄、酒水日?qǐng)?bào)表、維修記錄簿、房態(tài)表和餐牌等交服務(wù)中心。（十六）樓層領(lǐng)班[管理層次關(guān)系]直接上級(jí)：客房樓層主管直接下級(jí)：服務(wù)員等白班領(lǐng)班崗位職責(zé) 執(zhí)行上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的工作指令并報(bào)告工作。負(fù)責(zé)自己管區(qū)內(nèi)的每日工作的安排，保證崗位有人、有服務(wù)。負(fù)責(zé)檢查本班組員工的儀容儀表及工作表現(xiàn)。負(fù)責(zé)檢查所管轄客房衛(wèi)生（100％查房）、公共區(qū)域衛(wèi)生情況。