【正文】 前臺(tái)在 7： 30 前，從 PMS系統(tǒng)中打印房態(tài)表 ,便于客房安排床單調(diào)換事宜。 10. 時(shí)刻注意安全防范意識(shí)，發(fā)現(xiàn)可疑的人和事，立即報(bào)告上級(jí)。 6. 打掃公共區(qū)域時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備的故 障和損壞及時(shí)報(bào)修。 2. 遇見客人微笑和問(wèn)候，禮貌待客，營(yíng)造溫馨的服務(wù)。 16. 完成上級(jí)指派的其它任務(wù)。 12. 做好布件的收發(fā)、盤點(diǎn)、運(yùn)送及補(bǔ)充，對(duì)工作車、保潔工具、通訊工具正確使用和保管。 8. 清掃客房和樓層公共區(qū)域時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備的故障和損壞，立即報(bào)告上級(jí)。 4. 認(rèn)真如實(shí)填寫工作報(bào)表 ,發(fā)現(xiàn)特殊情況要及時(shí)反映給主管，并在報(bào)表備注上注明。 [工作內(nèi)容 ]： 1. 規(guī)范著裝，做到“三輕”：說(shuō)話輕、動(dòng)作輕、走路輕。 8. 做好新員工的操作實(shí)務(wù)培訓(xùn)工作。 4. 協(xié)助客房主管檢查各項(xiàng)定期工作的完成情況。 客房領(lǐng)班崗位 職責(zé)： [崗位職責(zé) ]： 負(fù)責(zé)落實(shí)客房和公共區(qū)域的清潔工作，督導(dǎo)和檢查服務(wù)員的工作 ,協(xié)助主管管理好日常工作。 15. 關(guān)心員工，及時(shí)將員工的要求和想法反映給值班經(jīng)理 /店長(zhǎng)。 12. 負(fù)責(zé)樓層總鑰匙和對(duì)講機(jī)收發(fā)及保管。 9. 做好每月盤點(diǎn)及編制預(yù)算并制定用品添置計(jì)劃 。并監(jiān)督維修的結(jié)果。 2. 每天仔細(xì)檢查每一間客房保證清潔達(dá)標(biāo)、物品補(bǔ)充達(dá)到要求、設(shè)施情況良好。 Hotels Management Co. ? 客房崗位職責(zé) 客房主管崗位職責(zé)： 服 務(wù) 手 冊(cè) （客房） Policy amp。 Procedure （ Housekeeping） Page 3 of 61 [崗位職責(zé) ]： 負(fù)責(zé)組織和安排客房和公共區(qū)域的清掃工作，督導(dǎo)和培訓(xùn)下屬員工按標(biāo)準(zhǔn)和流程實(shí)施清掃和服務(wù)工作，確保酒店客房干凈與設(shè)施完好，并負(fù)責(zé)客房的物品成本控制。 3. 客房主管每天早上召開客房人員例會(huì)，通報(bào)當(dāng)日客房情況，根據(jù)問(wèn)題及時(shí)培訓(xùn)。 6. 妥善處理客人與員工的投訴，努力滿足客人的要求。盤點(diǎn)明顯表和預(yù)算申請(qǐng)表交總經(jīng)理審核。 13. 負(fù)責(zé)清潔用品、用劑的發(fā)放和回收工作。 16. 寫好每天的工作報(bào)告與做好交接工作。 Page 4 of 61 [工作內(nèi)容 ]： 1. 客房主管不在時(shí)，主持客房主管的日常工作，并做好記錄和交接工作。發(fā)現(xiàn)客房或樓層有工程問(wèn)題， 5. 及時(shí)將客人要求和反映報(bào)告客房主管，努力使客人感到滿意。 9. 幫 助服務(wù)員一起完成客房和公共區(qū)域的清潔工作。營(yíng)造良好環(huán)境。 5. 按照操作標(biāo)準(zhǔn)和消毒要求，清潔消毒茶具、杯具、恭桶等需消毒的物品和設(shè)施。 9. 做好客房鑰匙的領(lǐng)用、保管和交接工作。 13. 熟悉酒店醫(yī)療服務(wù)程序，遇生病客人給予積極關(guān)心和幫助，并立即報(bào)告上級(jí)。 公共區(qū)服務(wù)員的職責(zé)： [崗位職責(zé) ]： 負(fù)責(zé)酒店公共區(qū)域的清潔，為客人提供整潔、幽雅的環(huán)境。 3. 每天按規(guī)范流程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)完成酒店門庭、大堂、公共衛(wèi)生間等公共區(qū)域的清潔。 7. 工作中遇到困難或不能解決的問(wèn)題，及時(shí)報(bào)告客房主管或領(lǐng)班。 11. 完成上級(jí)指派的其它任務(wù)。 領(lǐng)取鑰匙與對(duì)講機(jī) ? 向前臺(tái)領(lǐng)取樓層鑰匙與對(duì)講機(jī)。 ? 向員工發(fā)放房卡鑰匙。 客房主管事先準(zhǔn)備講解存在的問(wèn)題和重要事件。 ? 檢查空房的設(shè)施設(shè)備與 清潔情況。 ? 交前臺(tái)值班經(jīng)理 。 ? 下午 13： 30 到前臺(tái)拿取 VD 房房態(tài)報(bào)表并核對(duì)。 ? 收集服務(wù)員的《客房服務(wù)員工作報(bào)表》。 主持班后會(huì)。 填寫報(bào)表和交接本 ? 填寫《客房工作交接本》。 結(jié)束工作。 ? 鑰匙與對(duì)講機(jī)交還到前臺(tái)并簽字。 9 職位任務(wù) Task 2 客房服務(wù)員每日工作流程 步驟 Steps 標(biāo)準(zhǔn) Standard 提示 Tips 準(zhǔn)時(shí)簽到上崗 ? 提前十分鐘到酒店進(jìn)行上崗前準(zhǔn)備。 領(lǐng)取鑰匙、對(duì)講機(jī)和 工作報(bào)表 ? 參加晨會(huì)，聽取主管工作安排。 ? 清點(diǎn)工作間的布件。 ? 及時(shí)填寫《客房服務(wù)員工作報(bào)表》。 ? 把工作車上垃圾放到指定 地點(diǎn)。 10 職位任務(wù) : 客房服務(wù)員每日工作流程 (續(xù) ) 步驟 Steps 標(biāo)準(zhǔn) Standard 提示 Tips 工作區(qū)域的清潔整理 ? 清潔走廊。 ? 鑰匙不得由別人代還。 11 職位任務(wù) Task 3 進(jìn)出門流程 步驟 Steps 標(biāo)準(zhǔn) Standard 提示 Tips 站立在門前 ? 身體站直、面帶微笑。” ? 不得用他物代替敲門。 打開門 ? 開門至 30 度后，第 3 次敲門，并重復(fù)：“ 您 好！服務(wù)員”。 ? 如客人被吵醒，應(yīng)與客人道歉。 ? 在房清掃后，離房向客人征詢有何需要幫助并道別，然后慢慢地倒走，輕輕關(guān)上房門。 ? 對(duì)床箱固定的或不易拉動(dòng)，可以移動(dòng)床墊。 ? 包：包角要求內(nèi)角 45度，外角 90 度。 將床復(fù) 位 ? 彎腰將床緩緩?fù)七M(jìn)床頭板下。 ? 中線與床中線吻合。 ? 左右兩邊和床尾處自然下垂，鋪理平整。 ? 拿住枕芯的前兩頭塞進(jìn)枕套內(nèi)。 ? 注意商標(biāo)朝內(nèi)。（ 薄枕前部外露約 1／ 3） ? 枕頭開口全部背離床頭柜 ? 平放的枕頭平整，斜立的枕頭飽滿。 ? 清掃工具放置在工作車上。 ? 工作車內(nèi)側(cè)朝向客房 ,用工作車堵在房門口。 拉開窗簾，打開 窗戶 ? 將窗簾全部打。 ? 檢查有否遺留物品，若有發(fā)現(xiàn)，應(yīng)立即上報(bào)并做好記錄。 清理 垃圾 ? 倒清房?jī)?nèi)的垃圾桶及煙缸。 ? 拿取干凈的同規(guī)格的布件。 鋪床 . ? 按鋪床程序。 ? 清潔燈、電器時(shí)必須在斷電的情況下進(jìn)行。 核對(duì)電視頻道 ? 調(diào)試和核準(zhǔn)電視節(jié)目頻道。 1清潔衛(wèi)生間 ? 見清潔衛(wèi)生間程序。 ? 飲水機(jī)的開關(guān)設(shè)定為關(guān)閉。 16 職位任務(wù) 5:清潔房間流程 (續(xù) ) 步驟 Steps 標(biāo)準(zhǔn) Standard 提示 Tips 1調(diào)整窗戶位置 ? 調(diào)整窗戶開啟限位位置內(nèi)（ 10cm15cm）。 1清潔地面 ? 從里往外清潔地板垃圾 。 ? 注意不要碰傷墻面、家具。 1離開房間 ? 清潔用品放回車內(nèi)。 17 職位任務(wù) Task 6 清潔衛(wèi)生間流程 步驟 Steps 標(biāo)準(zhǔn) Standard 提示 Tips 準(zhǔn)備工作 ? 清潔用具箱，分格擺放：萬(wàn)能清潔劑噴壺、恭桶刷、浴缸刷、百潔布、消毒液。 ? 注意清潔的事先配比領(lǐng)用。 ? 擦凈垃圾桶內(nèi)外壁， 套上新的垃圾袋。 噴灑清潔劑 ? 用不同的清潔劑，噴灑衛(wèi)生間不同區(qū)域。 ? 注意面盆塞與溢水口也要清潔。 ? 用干布擦拭毛巾架、浴巾架的表面。確定表面無(wú)污跡水跡 ? 清潔金屬器件時(shí)，注意不要使用酸性清潔劑，以免影響光亮。 ? 擦干地面和防滑墊上的水跡。 ? 擦凈衛(wèi)生紙架。 ? 從里至外、沿墻角平行，邊退邊擦衛(wèi)生間地面。 ? 牙刷、牙膏、香皂、浴帽、梳子、口杯、杯墊按標(biāo)準(zhǔn)擺放在牙具托架上或臺(tái)面托盤內(nèi) 。 20 職位任務(wù) Task 7 檢查退房流程 步驟 Steps 標(biāo)準(zhǔn) Standard 提示 Tips 前臺(tái)通知客房查房 ? 仔細(xì)聽清 前臺(tái)報(bào)告的 客人離店的房號(hào)。 ” ? “ （ 203）退房，收到。 ? 查房時(shí)間控制在 5分鐘內(nèi)。 ” ? “ （ 203）房間內(nèi)有問(wèn)題，請(qǐng)客人稍等 ” ? 對(duì)有問(wèn)題的房間，可使用房?jī)?nèi)電 話，避免報(bào)告內(nèi)容影響客人。 ? 不要自以為無(wú)用而扔掉任何一件物品。 ? 如貴重物品，及時(shí)提交客房主管。 ? 前臺(tái)根據(jù)客史填寫記錄到《遺留物品登記單》。 ? 保留日期：非貴重物品三個(gè)月；貴重物品六個(gè)月；食品 3 天。 ? 如果是客人打電話要求提供服務(wù)時(shí)發(fā)現(xiàn) DND，應(yīng)立即確認(rèn)房間 電話詢問(wèn) ? 下午 2： 30 主管打電話詢問(wèn)客人。 ? 做好記錄 記錄和跟蹤 ? 向值班經(jīng)理或中班服務(wù)員交接。 ? 必須及時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè) 備問(wèn)題，先報(bào)修，后清潔。 對(duì)不能及時(shí)維修的計(jì)劃項(xiàng)目， 先記錄，交班時(shí)一并報(bào)客房主管。 ? 住客房（ OC）必須有服務(wù)員陪同進(jìn)房維修。 ? 對(duì)計(jì)劃維修項(xiàng)目，工程人員必須安排維修計(jì)劃報(bào)總經(jīng)理。 ? 電話、電視運(yùn)作不正常。 ? 衛(wèi)生間客用品玻璃托架、毛巾架松動(dòng)，淋浴門不堅(jiān)固，不靈活。 ? 大堂會(huì)客區(qū) 清潔和整理。 ? 及時(shí)倒清雜物，更換內(nèi)袋；擦拭外壁， 保持光亮。夜間定期大清潔。 ? 門口 花盆花墻清潔。 客梯清潔 ? 保持電梯四壁、地面清潔，無(wú)煙頭，紙屑雜物或水跡等。 ? 關(guān)上電梯門，用不銹鋼清潔劑和無(wú)毛絨的布清潔。 ? 及時(shí)剪除枯萎凋謝的花枝。 ? 敲門問(wèn)訊：“您好！服務(wù)員” ? 檢查皂液器、烘手器、排風(fēng)、燈光等設(shè)備完好情況。 ? 客廁的門始終保持關(guān)閉狀態(tài)。 ? 揩拭廁所內(nèi)門窗及墻面。 ? 各班次每天全面清潔消毒一次。 ? 保持鏡子光潔明亮、無(wú)水跡、污跡、塵埃。 ? 有地毯的走廊，先清除大垃圾 ，吸塵在早上 9： 00 以后。 ? 鉛筆印，可用橡皮清除。 消防指示燈清潔 ? 無(wú)污跡、無(wú)指印。 樓梯清潔 ? 無(wú)污跡、無(wú)灰塵。 ? 杯布一定要是光布。 ? 放入專用消毒池內(nèi)浸泡 15分鐘 。 ? 杯具要求明亮干凈。 ? 床上布草干凈平整；無(wú)污漬、無(wú)毛發(fā)、無(wú)破損、無(wú)毛邊 、無(wú)明顯變色。 ? 房間窗簾顏色和被套顏色的配套 : 蘭色窗簾 — 紅色被套 紅色窗簾 — 綠色被套 客用品易耗品 ? 浴帽 /牙刷 /木梳 /肥皂 ? 杯墊 /紙杯 /杯托 /茶葉 ? 卷紙 /擦鞋紙 /拖鞋 ? 便簽紙 /鉛筆 /垃圾袋 ? 信紙 /信封 /圓珠筆 質(zhì)量完好，位置擺放規(guī)范。 干凈、無(wú)水跡、運(yùn)作良好。 門 ? 總門 /門框 /門把手 /門鉸鏈 ? 房號(hào)牌 /貓眼 /逃生圖 ? 門鎖 /防盜鏈 /請(qǐng)勿打擾牌 ? 閉門器 /門后磁吸 貼面完好無(wú)污跡，鉸鏈無(wú)響聲。 29 職位任務(wù) : 客房清潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) (續(xù) ) 項(xiàng)目 Item 標(biāo)準(zhǔn) Standard 提示 Tips 小走廊 ? 開關(guān) /電源插口 ? 走廊燈 /頂 /風(fēng)口 ? 穿衣鏡 /衣架 /掛衣桿 ? 衣柜 /衣柜門 ? ? 衣架數(shù)量正確、擺放整齊；掛衣桿牢固，無(wú)浮灰。 ? 開關(guān)正常，并張貼保質(zhì)期。 ? 貼面完好、無(wú)塵、開關(guān)自如。 窗 ? 窗臺(tái) /窗玻璃 /窗框 ? 窗簾 /軌道 /鉤子 /窗箱 ? 椅子 /沙發(fā) /茶幾 干凈無(wú)積灰、明亮無(wú)裂縫。 撥打正常、無(wú)噪音、無(wú)污漬、電話通話性能良好。 B、對(duì)客人筆記本、文件、 報(bào)紙、雜志、畫冊(cè)、影集、藥品等銷加整理，不要弄錯(cuò)位置，更不準(zhǔn)翻看。 F、清潔住客房時(shí)，不得隨意接聽房?jī)?nèi)電話。 空房（ VC 房） 主要以檢查物品和設(shè)施為主。 維修房（ OOO 房） 服務(wù)員接到修理房布置通知后，應(yīng)立即到達(dá)指定的客房。 撤掉蓋布并疊放好在后臺(tái)區(qū)域抖凈或送洗， 按正常清掃程序進(jìn)行房間整理、檢查。 煙灰缸、煙灰筒 ? 表面干凈，內(nèi)筒定時(shí)清理、清潔。 ? 地面干凈、無(wú)灰塵、污漬、干燥、無(wú)蟲害、地漏清潔無(wú)異味。 ? 衛(wèi)生紙等客用品 ? 數(shù)量充足，紙托架干凈、無(wú)污漬。 ? 樓層可張貼在工作間內(nèi)。 ? PA 每天做一個(gè)區(qū)域的大清潔。 記錄 ? 每完成一間大清潔、一項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)生，登記在實(shí)施記錄表。 大清潔項(xiàng)目 衣柜門頂、衣架。 徹底清潔（家具后、床下、沙發(fā)接縫）。 面盆溢水口清潔。 ? 如需回收的物品，放到指定的地點(diǎn)。 整理 ? 整理每日必須的客用品及布件。 拆清吸塵器 ? 倒清吸塵器內(nèi)垃圾。 ? 由客房主管發(fā)給服務(wù)員。