【正文】 源對象和營業(yè)成本應(yīng)作為主要考慮因素。雖然客人在跨入酒店的同時已經(jīng)形成對酒店的第一印象，但當其最后來到屬于自己私人空間的客房時，這之前所有的印象馬上被眼前的景觀所取代。②直接向客人征求意見客房部經(jīng)理可以定期或不定期地拜訪客人，了解客人的需求，從而及時發(fā)現(xiàn)客房服務(wù)中存在的問題，進一步制定和修改有關(guān)計劃。①客房部與這些部門的聯(lián)系密切，客房部的對客服務(wù)工作必須得到上述部門的理解和支持才能順利完成。(2)提高服務(wù)員的服務(wù)技能服務(wù)技能和操作規(guī)程是提高客房服務(wù)質(zhì)量和工作效率的重要保障，客房部服務(wù)員必須熟練掌握。(3)講求效率在客房服務(wù)過程中，往往會因為缺乏效率而引起客人的不滿甚至投訴，所以，提供快速準確的服務(wù)是非常必要的，一些國際上著名的酒店對客房的各項服務(wù)往往都有明確的時間限制。二、提升客房服務(wù)質(zhì)量的途徑(1)微笑服務(wù)微笑服務(wù)是客房員工為客人提供服務(wù)時所要求的基本禮貌，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最為直接具體的體現(xiàn)。②檢查房間物品是否有丟失，如果有，應(yīng)立即報告大堂經(jīng)理，及時進行處理。②為客人按電梯，當電梯到達樓面時，用手擋著電梯活動門，請客人進入電梯，并協(xié)助行李員將行李送入電梯、放好。②檢查客人是否有委托代辦的事項，如果有，是否已辦妥。④必要時，客房部服務(wù)員還應(yīng)在登記表上注明洗滌過程中對某些情況的處理方法，如洗滌時的縮水、褪色問題等，以及出現(xiàn)洗壞或是丟失等情況時的賠償問題等。提供房餐服務(wù)一般收取20%～30%的服務(wù)費。③提供房餐服務(wù)后，要記得將客人用過的餐具和用剩的食物撤出房間，以免影響房內(nèi)的衛(wèi)生和遺失餐具。③注意觀察，當有人來拜訪客人時，要主動問客人是否需要送茶水，主動提供適時的服務(wù)。客房服務(wù)質(zhì)量提升培訓(xùn)培訓(xùn)對象 酒店客房部全體員工培訓(xùn)目的 掌握客房服務(wù)內(nèi)容及操作要求，提高客房服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)要點 客人住店和離店期間的服務(wù)要求提升客房服務(wù)質(zhì)量的途徑一、客房服務(wù)內(nèi)容及操作要求(1)客房小酒吧在提供客房小酒吧服務(wù)時，客房部服務(wù)員應(yīng)遵循以下操作要求：①先檢查客人是否用過小酒吧，如果用過，則核對客人是否有填寫清單，如果沒有填寫，應(yīng)幫助客人填寫；如果客人填寫有出入，應(yīng)向客人說明、澄清并進行更正。(4)定時與各樓層通電話，核實客房狀況。(3)將報廢的棉織品，制服改制成其他有用的物品。(2)負責搬運及儲藏棉織品和制服。(3)協(xié)助主管控制棉織品及員工制服。(5)與餐飲部、洗衣房及客房樓層保持密切的聯(lián)系與協(xié)作。(1)主管全酒店布品及員工制服事宜。(3)定時巡視酒店范圍內(nèi)的地毯狀況。(3)負責衣帽間及洗手間的清潔衛(wèi)生。(3)在工作區(qū)域內(nèi)，按要求噴灑藥水或放置衛(wèi)生藥品，殺滅蟲害。(6)控制清潔劑及清潔用品的消耗。(2)安排下屬員工的工作及調(diào)配，全面完成各項清潔衛(wèi)生工作及服務(wù)工作。(5)安排公共區(qū)域大清潔計劃。(1)主管全酒店公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作。(1)負責清潔及整理樓層的儲物室。(5)報告客人遺留物品情況。(1)清掃與整理客房，并補充客房供應(yīng)品。(6)留意客人動態(tài)，處理客人投訴。(2)負責所管轄樓層員工的工作安排和調(diào)配。(5)處理客人的投訴及突發(fā)事件。(1)主管客房樓層的清潔衛(wèi)生及對客服務(wù)的一切工作。(8)對客房服務(wù)質(zhì)量進行管理和控制客房部經(jīng)理要善于運用日常檢查的結(jié)果及客人的反饋意見，用定性的、定量的手段來分析研究目前客房服務(wù)質(zhì)量的狀況，發(fā)現(xiàn)普遍存在的質(zhì)量問題與個別存在的質(zhì)量問題，找出影響客房服務(wù)質(zhì)量的因素，及時采取措施，保證客房服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定和提高。房務(wù)預(yù)算包括：購置布品及制作員工制服的預(yù)算，購置客房供應(yīng)品、清潔工具及清潔用品等的預(yù)算，客房修理、改建、更新內(nèi)裝修及家具、設(shè)備的預(yù)算。(5)提出客房陳設(shè)布置的方案及更新改造的計劃客房的陳設(shè)布置要求以科學(xué)合理的使用功能及美好的藝術(shù)形式來為客人創(chuàng)造一個美觀、舒適的生活環(huán)境?？头坎拷?jīng)理制定本部門員工的培訓(xùn)計劃，監(jiān)督培訓(xùn)的實施，以提高員工的素質(zhì)。明確各崗位的職責范圍和具體工作任務(wù)，規(guī)定每項工作的基本要求及達不到要求應(yīng)承擔的責任，賦予為履行職責所必需的權(quán)力。在客房部建立起有效的管理系統(tǒng)，將客房部的人力、物力資源合理地組織起來以保證計劃的實現(xiàn)。培訓(xùn)練習6客房部服務(wù)員在服務(wù)過程中，要主動為客人提供方便，及時滿足客人的要求。某些不設(shè)洗衣房的酒店，洗滌工作交由店外的洗衣店代理。主要負責統(tǒng)一安排、調(diào)度對客人的服務(wù)工作，還負責失物招領(lǐng)事宜。設(shè)總領(lǐng)班一名，早班、晚班及通宵班領(lǐng)班各一名。主要負責酒店的棉織品和員工制報的收發(fā)、送洗和保管?？头坎繊徫宦氊熣J知培訓(xùn)對象 酒店客房部全體員工培訓(xùn)目的 明確各自的崗位職責和工作內(nèi)容，提高酒店客房服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)要點 客房部各部門工作內(nèi)容客房部主要崗位職責一、客房部各部門工作內(nèi)容除客房部經(jīng)理、經(jīng)理助理各一名外，另有秘書一名，早、晚兩班工作人員若干名。設(shè)總領(lǐng)班一名，早班、晚班樓層領(lǐng)班若干名。下設(shè)早班、晚班和通宵班三個清潔組及早班、晚班兩個衣帽間服務(wù)組，另有地毯、外窗清潔員若干名。酒店洗衣房主要負責洗滌客房部、餐飲部等部門所需的棉織品和酒店員工制服，同時提供酒店住客衣物洗燙服務(wù)。為了工作上的方便，在擁有洗衣房的酒店，應(yīng)該使洗衣房成為客房部的一個末端機構(gòu)。具體說來，在服務(wù)工作中要做到“十主動”：即主動問好打招呼；主動迎送提行李接大衣；主動引路；主動開門；主動送香巾、茶水；主動介紹情況；主動照顧老弱病殘；主動擦皮鞋；主動征求意見；主動按電梯?？头坎拷?jīng)理借助于管理系統(tǒng)，根據(jù)本部門的計劃，對下級部門的管理人員及員工下達任務(wù)，布置工作，并進行指導(dǎo)和監(jiān)督?？头坎拷?jīng)理根據(jù)酒店的等級及質(zhì)量要求，制定本部門服務(wù)工作的規(guī)格和標準及達到規(guī)格和標準所需的規(guī)范化的工作程序，以保證客房服務(wù)質(zhì)量?？头坎拷?jīng)理還必須制定員工工作評估制度，以評估的結(jié)果來獎懲員工，檢查培訓(xùn)的效果及客房部的工作狀況。客房部經(jīng)理應(yīng)是這方面的專家，應(yīng)根據(jù)客人的需求及便于服務(wù)人員清潔整理的原則，提出客房陳設(shè)布置的專業(yè)性方案。預(yù)算制定后，一旦經(jīng)總經(jīng)理批準后，客房部經(jīng)理應(yīng)嚴格將本部門的各種費用支出控制在預(yù)算之內(nèi)。(9)保持與其他部門的聯(lián)絡(luò)和合作客房部經(jīng)理作為本部門的負責人要經(jīng)常主動與其他部門的負責人聯(lián)絡(luò)、溝通，取得各部門對客房服務(wù)工作、管理工作的支持和合作。(2)督導(dǎo)樓層領(lǐng)班及服務(wù)員的工作。(6)與前廳部密切配合，核實客房狀況差異，提供準確的客房狀況。(3)巡視所管轄的樓層，檢查客房清潔衛(wèi)生及對客服務(wù)的質(zhì)量。(7)掌握及報告所管轄樓層的客房狀況。(2)為客人提供各項服務(wù)。(6)清點布品。(2)負責清潔所屬樓層的公共區(qū)域，如走廊、樓梯、電梯口等。(2)督導(dǎo)下屬員工的工作。(6)控制清潔劑、清潔用品的消耗量。(3)檢查公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生及服務(wù)情況。(7)填寫領(lǐng)班工作日志。(4)報告在公共區(qū)域內(nèi)的任何失物。(4)報告拾得的任何失物。負責清潔酒店內(nèi)外的玻璃窗及鏡面。(2)督導(dǎo)下屬的領(lǐng)班及員工的工作。(6)填寫“布品房工作日志”。(4)監(jiān)督所有棉織品、制服的收發(fā)、分類和儲存。(3)對洗燙完畢的棉織品和制服進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時報告。(1)接受客人電話提出的服務(wù)要求，迅速通知樓層服務(wù)人員為客人提供服務(wù)。(5)作好各種記錄。②檢查小酒吧的飲料和食品，進行及時的補充，在補充時，要注意檢查飲料和食品的有效期。(3)房餐服務(wù)房餐服務(wù)是指客房部服務(wù)員將客人所點的食物送到客房的一種服務(wù)。收餐一般是在送餐1小時之后，并征得客人同意。(4)洗衣服務(wù)①在將客人的衣物送至洗衣房洗滌之前，應(yīng)要求客人先填好“洗衣登記表”。⑤衣物洗滌干凈之后，服務(wù)員要根據(jù)洗衣單進行仔細核對，然后將客衣送至客人的房間，并請客人查收，等客人查點清楚之后再離開房間。應(yīng)該送到總臺的賬單是否已結(jié)清。③當電梯門即將關(guān)閉時，面向客人，微笑告別，并向客人表示歡迎他再次光臨。③檢查客人是否有物品遺失，如果有，應(yīng)立即追送。它不僅是客房部服務(wù)員代表酒店所作出的友好表示，而且是滿足客人的基本情感需要，能給客人帶來賓至如歸的親切感與安全感。(4)真誠服務(wù)真誠服務(wù)，也就是強調(diào)要實行對客人的感情投資，不是單純的完成任務(wù)，而是要發(fā)自內(nèi)心，真正為客人著想，熱情、主動、耐心、細致，使客人感到溫暖。客房部可以通過強化訓(xùn)練、組織競賽等多種手段來提高客房服務(wù)員的服務(wù)技能。②客房部也必須理解和支持上述部門的工作，加強與這些部門的信息溝通。第三節(jié)美國拉斯維加斯ＭＧＭ大酒店的一位客房部經(jīng)理曾經(jīng)這樣說過：“客房是酒店的心臟。當然，不論規(guī)定了進房幾次，一旦客人需要整理客房，酒店則應(yīng)該盡量滿足其要求。通常，這些布置講求美觀、實用、簡潔。后者卻要由酒店自己來把握。這一計劃要求在一定的時期內(nèi)(兩周或一個月)，將所有客房中平時不易做到或做徹底的項目全部清掃一遍。(5)速度和定額雖然員工的操作有快慢，但熟練者的平均速度(按一般標準房計)應(yīng)達到：走客房30～40分鐘，住客房15～20分鐘，空房與夜床約5分鐘。④工作區(qū)域的狀況：客房面積大小、家具擺設(shè)繁簡、外界環(huán)境影響等，都對工作量構(gòu)成或大或小的影響。⑦工作器具的配備：從清潔劑、手工用具到機器設(shè)備都將在一定程度上影響著工作的效率。為了使工作能夠有條不紊地進行，避免員工過多的體力消耗和意外事故的發(fā)生，同時也便于控制工作的速度與質(zhì)量，各酒店都應(yīng)有自己的工作程序并定期予以修改和補充。(2)選房次序哪些房間應(yīng)先做，哪些可稍遲再做，這在開始客房清理之前一定要弄清楚。(3)進房方式客房一經(jīng)出租即屬于住客的私人居所，因而進房時的粗魯或疏忽都可能造成很壞的影響及難堪的后果。(4)做房順序先做房間還是先做衛(wèi)生間，其中有著微妙的差別。整理走客房即可無此擔心，先做衛(wèi)生間是為了讓彈簧床墊透透氣，這不失為保養(yǎng)床墊的好機會。④拉開窗簾，如有可能應(yīng)開窗透氣或開大空調(diào)的通風量。⑦收去床上用過的布品并帶入相應(yīng)數(shù)量的干凈布品，做床(或待清潔衛(wèi)生間后)。做床的方法有多種，但常用的是“一邊鋪起”法。任何布品都不能置于地上也不能用作抹布。墊單的中線應(yīng)將床一分為二，將近站立一側(cè)的半張墊單頭尾分別塞入床墊下并隨手包好信封角。⑧將近身處的毛毯連床單一起塞入床墊下。套上枕套，按規(guī)定位置擺好后，再將床罩拉上蓋住枕頭。按以上動作要領(lǐng)反復(fù)練習熟練后，鋪一張單人床只需2分30秒左右即可。它不僅要求看上去清潔美觀，而且要符合衛(wèi)生標準。④用除漬劑去除地膠墊、下水道口、潔缸圈上的污垢和漬跡。⑦用清水洗凈冰桶，并用專備的擦杯布擦干。⑨用海綿塊蘸少許中性清潔劑擦臉盆鍍鉻件上的皂垢、水斑，并隨即用干抹布擦亮，禁止用毛巾作抹布。一般情況下只需用中性清潔劑即可，過后隨即抹干。拿出浴缸里的墊巾，站在浴缸外側(cè)清潔近處的水暖器件和墻面、浴缸里面。用座廁刷清洗座廁內(nèi)部并用清水沖凈，確保座廁四周及上下清潔無污跡或污物。從里往外邊退邊抹凈地面。(8)晚間服務(wù)晚間服務(wù)又稱為“夜床服務(wù)”或“做夜床”。③輕輕拉上窗簾。按規(guī)定在床頭或枕上放上晚安卡、早餐牌、小禮品之類。如加床，要補充客用品。三、客房檢查的流程及要求檢查客房又稱查房。②提高客房的合格率。鑒于領(lǐng)班的工作量較重，也有些酒店只要求其對走客房、空房及貴賓房進行普查，而對住客房實施抽查。②幫助指導(dǎo)：對于業(yè)務(wù)尚不熟練的服務(wù)員來說，領(lǐng)班的檢查是一種幫助和指導(dǎo)。需要強調(diào)的是：領(lǐng)班查到問題并通知員工后，一定要請員工匯報補課情況并予以復(fù)查。查房制度應(yīng)保證主管抽查客房的最低數(shù)量，通常它是領(lǐng)班查房數(shù)的10%以上。對于客房部經(jīng)理來說，通過查房可以加強與基層員工的聯(lián)系并更多地了解客人的意見，這對于改善管理和服務(wù)非常有益。這樣，發(fā)現(xiàn)問題可及時得到解決，而且還有利于制訂或改進有關(guān)清潔保養(yǎng)、更新改造的工作計劃。查房時應(yīng)按順時針或逆時針方向循序漸進，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)當馬上記錄，及時解決。④地毯：吸塵干凈，無斑跡、煙痕。⑦軟家具：無塵無跡，如需要則作修補、洗滌標記。燈具：燈泡清潔，功率正確，燈罩清潔，接縫面墻，使用正常。窗簾：干凈、完好，使用自如?？陀闷罚簲?shù)量、品種正確，狀態(tài)完好，擺放合格。④地面：清潔無塵、無毛發(fā)、接縫處完好。⑧抽風機：清潔，運轉(zhuǎn)正常，噪音低，室內(nèi)無異味。其一般形式與主要內(nèi)容如下：(1)大廳及走廊隨時保持整潔。(3)客用洗手間早中班每1～2小時進行一次整理。(6)行政辦公室每日下班后清潔一次。根據(jù)日常清潔標準，將各項工作落實到早中夜三個班次；再根據(jù)工作量的多少確定各班次所需要的人員并為服務(wù)員劃分責任區(qū)。(2)每周進行臺面打蠟，電話機消毒及電話間墻面清洗，門窗的框、溝、閉門器和地腳線清潔，百葉門、窗清潔打蠟，天花板通風口清潔，硬地用噴潔蠟清潔保養(yǎng)。雖然所有工作區(qū)域的規(guī)定項目都要檢查，但也應(yīng)注意重點與次序。他們除了檢查日常工作的完成情況外，要更多地了解員工的工作狀態(tài)和操作細節(jié)，其中是否正確使用清潔劑和清潔工具就是一項重要內(nèi)容。這些將作為獎金分配或培訓(xùn)需求的分析依據(jù)。使用帶蠟的拖把除塵時，應(yīng)注意經(jīng)常更換拖把。⑤注意事項：不可使用過多的水。將水吸干讓其干燥并罩上拋光劑。③定期進行：按“最初保養(yǎng)”的程序輕輕洗刷，但所用溶劑應(yīng)更稀，擦洗力度也要輕些，以不使拋光劑磨損；用水乳化蠟或溶解性蠟上蠟或罩上聚合劑。(3)瀝青磚地面清潔保養(yǎng)①最初保養(yǎng)：地面鋪好后15～10天內(nèi)不要沾水，必須讓混凝土凝固；用處理過的拖把或掃帚進行打掃；如果急需，也只能用略濕的拖把拖擦；徹底清掃，吸塵或用干拖把拖凈；按要求用人造清潔劑和溫水的溶液打濕地面(切忌沖洗)，讓溶液停留幾分鐘后用帶有板刷、鋼絲絨或尼龍墊的機器清除污泥，并用拖把或吸水器除去臟的溶液，用微量的水沖洗，直至水清為止。④注意事項：避免過量用水，特別是熱水。清潔劑的種類和用量應(yīng)適當，因為橡膠地面對含有銅、錳等元素的肥皂很敏感，地面有可能受到損壞。橡膠地磚比其他大多數(shù)地面材料都要光滑、少