【正文】 源對象和營業(yè)成本應作為主要考慮因素。雖然客人在跨入酒店的同時已經(jīng)形成對酒店的第一印象，但當其最后來到屬于自己私人空間的客房時，這之前所有的印象馬上被眼前的景觀所取代。②直接向客人征求意見客房部經(jīng)理可以定期或不定期地拜訪客人，了解客人的需求，從而及時發(fā)現(xiàn)客房服務中存在的問題，進一步制定和修改有關計劃。①客房部與這些部門的聯(lián)系密切，客房部的對客服務工作必須得到上述部門的理解和支持才能順利完成。(2)提高服務員的服務技能服務技能和操作規(guī)程是提高客房服務質(zhì)量和工作效率的重要保障，客房部服務員必須熟練掌握。(3)講求效率在客房服務過程中，往往會因為缺乏效率而引起客人的不滿甚至投訴，所以，提供快速準確的服務是非常必要的，一些國際上著名的酒店對客房的各項服務往往都有明確的時間限制。二、提升客房服務質(zhì)量的途徑(1)微笑服務微笑服務是客房員工為客人提供服務時所要求的基本禮貌，是優(yōu)質(zhì)服務的最為直接具體的體現(xiàn)。②檢查房間物品是否有丟失，如果有，應立即報告大堂經(jīng)理，及時進行處理。②為客人按電梯，當電梯到達樓面時，用手擋著電梯活動門，請客人進入電梯，并協(xié)助行李員將行李送入電梯、放好。②檢查客人是否有委托代辦的事項，如果有，是否已辦妥。④必要時，客房部服務員還應在登記表上注明洗滌過程中對某些情況的處理方法，如洗滌時的縮水、褪色問題等，以及出現(xiàn)洗壞或是丟失等情況時的賠償問題等。提供房餐服務一般收取20%～30%的服務費。③提供房餐服務后，要記得將客人用過的餐具和用剩的食物撤出房間，以免影響房內(nèi)的衛(wèi)生和遺失餐具。③注意觀察，當有人來拜訪客人時，要主動問客人是否需要送茶水，主動提供適時的服務?？头糠召|(zhì)量提升培訓培訓對象 酒店客房部全體員工培訓目的 掌握客房服務內(nèi)容及操作要求，提高客房服務質(zhì)量培訓要點 客人住店和離店期間的服務要求提升客房服務質(zhì)量的途徑一、客房服務內(nèi)容及操作要求(1)客房小酒吧在提供客房小酒吧服務時，客房部服務員應遵循以下操作要求：①先檢查客人是否用過小酒吧，如果用過，則核對客人是否有填寫清單，如果沒有填寫，應幫助客人填寫；如果客人填寫有出入，應向客人說明、澄清并進行更正。(4)定時與各樓層通電話，核實客房狀況。(3)將報廢的棉織品，制服改制成其他有用的物品。(2)負責搬運及儲藏棉織品和制服。(3)協(xié)助主管控制棉織品及員工制服。(5)與餐飲部、洗衣房及客房樓層保持密切的聯(lián)系與協(xié)作。(1)主管全酒店布品及員工制服事宜。(3)定時巡視酒店范圍內(nèi)的地毯狀況。(3)負責衣帽間及洗手間的清潔衛(wèi)生。(3)在工作區(qū)域內(nèi)，按要求噴灑藥水或放置衛(wèi)生藥品，殺滅蟲害。(6)控制清潔劑及清潔用品的消耗。(2)安排下屬員工的工作及調(diào)配，全面完成各項清潔衛(wèi)生工作及服務工作。(5)安排公共區(qū)域大清潔計劃。(1)主管全酒店公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作。(1)負責清潔及整理樓層的儲物室。(5)報告客人遺留物品情況。(1)清掃與整理客房，并補充客房供應品。(6)留意客人動態(tài)，處理客人投訴。(2)負責所管轄樓層員工的工作安排和調(diào)配。(5)處理客人的投訴及突發(fā)事件。(1)主管客房樓層的清潔衛(wèi)生及對客服務的一切工作。(8)對客房服務質(zhì)量進行管理和控制客房部經(jīng)理要善于運用日常檢查的結果及客人的反饋意見，用定性的、定量的手段來分析研究目前客房服務質(zhì)量的狀況，發(fā)現(xiàn)普遍存在的質(zhì)量問題與個別存在的質(zhì)量問題，找出影響客房服務質(zhì)量的因素，及時采取措施，保證客房服務質(zhì)量的穩(wěn)定和提高。房務預算包括：購置布品及制作員工制服的預算，購置客房供應品、清潔工具及清潔用品等的預算，客房修理、改建、更新內(nèi)裝修及家具、設備的預算。(5)提出客房陳設布置的方案及更新改造的計劃客房的陳設布置要求以科學合理的使用功能及美好的藝術形式來為客人創(chuàng)造一個美觀、舒適的生活環(huán)境?？头坎拷?jīng)理制定本部門員工的培訓計劃，監(jiān)督培訓的實施，以提高員工的素質(zhì)。明確各崗位的職責范圍和具體工作任務，規(guī)定每項工作的基本要求及達不到要求應承擔的責任，賦予為履行職責所必需的權力。在客房部建立起有效的管理系統(tǒng)，將客房部的人力、物力資源合理地組織起來以保證計劃的實現(xiàn)。培訓練習6客房部服務員在服務過程中，要主動為客人提供方便，及時滿足客人的要求。某些不設洗衣房的酒店，洗滌工作交由店外的洗衣店代理。主要負責統(tǒng)一安排、調(diào)度對客人的服務工作，還負責失物招領事宜。設總領班一名，早班、晚班及通宵班領班各一名。主要負責酒店的棉織品和員工制報的收發(fā)、送洗和保管?？头坎繊徫宦氊熣J知培訓對象 酒店客房部全體員工培訓目的 明確各自的崗位職責和工作內(nèi)容，提高酒店客房服務質(zhì)量培訓要點 客房部各部門工作內(nèi)容客房部主要崗位職責一、客房部各部門工作內(nèi)容除客房部經(jīng)理、經(jīng)理助理各一名外，另有秘書一名，早、晚兩班工作人員若干名。設總領班一名，早班、晚班樓層領班若干名。下設早班、晚班和通宵班三個清潔組及早班、晚班兩個衣帽間服務組，另有地毯、外窗清潔員若干名。酒店洗衣房主要負責洗滌客房部、餐飲部等部門所需的棉織品和酒店員工制服，同時提供酒店住客衣物洗燙服務。為了工作上的方便，在擁有洗衣房的酒店，應該使洗衣房成為客房部的一個末端機構。具體說來，在服務工作中要做到“十主動”：即主動問好打招呼；主動迎送提行李接大衣；主動引路；主動開門；主動送香巾、茶水；主動介紹情況；主動照顧老弱病殘；主動擦皮鞋；主動征求意見；主動按電梯?？头坎拷?jīng)理借助于管理系統(tǒng)，根據(jù)本部門的計劃，對下級部門的管理人員及員工下達任務，布置工作，并進行指導和監(jiān)督?？头坎拷?jīng)理根據(jù)酒店的等級及質(zhì)量要求，制定本部門服務工作的規(guī)格和標準及達到規(guī)格和標準所需的規(guī)范化的工作程序，以保證客房服務質(zhì)量。客房部經(jīng)理還必須制定員工工作評估制度，以評估的結果來獎懲員工，檢查培訓的效果及客房部的工作狀況。客房部經(jīng)理應是這方面的專家，應根據(jù)客人的需求及便于服務人員清潔整理的原則，提出客房陳設布置的專業(yè)性方案。預算制定后，一旦經(jīng)總經(jīng)理批準后，客房部經(jīng)理應嚴格將本部門的各種費用支出控制在預算之內(nèi)。(9)保持與其他部門的聯(lián)絡和合作客房部經(jīng)理作為本部門的負責人要經(jīng)常主動與其他部門的負責人聯(lián)絡、溝通，取得各部門對客房服務工作、管理工作的支持和合作。(2)督導樓層領班及服務員的工作。(6)與前廳部密切配合，核實客房狀況差異，提供準確的客房狀況。(3)巡視所管轄的樓層，檢查客房清潔衛(wèi)生及對客服務的質(zhì)量。(7)掌握及報告所管轄樓層的客房狀況。(2)為客人提供各項服務。(6)清點布品。(2)負責清潔所屬樓層的公共區(qū)域，如走廊、樓梯、電梯口等。(2)督導下屬員工的工作。(6)控制清潔劑、清潔用品的消耗量。(3)檢查公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生及服務情況。(7)填寫領班工作日志。(4)報告在公共區(qū)域內(nèi)的任何失物。(4)報告拾得的任何失物。負責清潔酒店內(nèi)外的玻璃窗及鏡面。(2)督導下屬的領班及員工的工作。(6)填寫“布品房工作日志”。(4)監(jiān)督所有棉織品、制服的收發(fā)、分類和儲存。(3)對洗燙完畢的棉織品和制服進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時報告。(1)接受客人電話提出的服務要求，迅速通知樓層服務人員為客人提供服務。(5)作好各種記錄。②檢查小酒吧的飲料和食品，進行及時的補充，在補充時，要注意檢查飲料和食品的有效期。(3)房餐服務房餐服務是指客房部服務員將客人所點的食物送到客房的一種服務。收餐一般是在送餐1小時之后，并征得客人同意。(4)洗衣服務①在將客人的衣物送至洗衣房洗滌之前，應要求客人先填好“洗衣登記表”。⑤衣物洗滌干凈之后，服務員要根據(jù)洗衣單進行仔細核對，然后將客衣送至客人的房間，并請客人查收，等客人查點清楚之后再離開房間。應該送到總臺的賬單是否已結清。③當電梯門即將關閉時，面向客人，微笑告別，并向客人表示歡迎他再次光臨。③檢查客人是否有物品遺失，如果有，應立即追送。它不僅是客房部服務員代表酒店所作出的友好表示，而且是滿足客人的基本情感需要，能給客人帶來賓至如歸的親切感與安全感。(4)真誠服務真誠服務，也就是強調(diào)要實行對客人的感情投資，不是單純的完成任務，而是要發(fā)自內(nèi)心，真正為客人著想，熱情、主動、耐心、細致，使客人感到溫暖?？头坎靠梢酝ㄟ^強化訓練、組織競賽等多種手段來提高客房服務員的服務技能。②客房部也必須理解和支持上述部門的工作，加強與這些部門的信息溝通。第三節(jié)美國拉斯維加斯ＭＧＭ大酒店的一位客房部經(jīng)理曾經(jīng)這樣說過：“客房是酒店的心臟。當然，不論規(guī)定了進房幾次，一旦客人需要整理客房，酒店則應該盡量滿足其要求。通常，這些布置講求美觀、實用、簡潔。后者卻要由酒店自己來把握。這一計劃要求在一定的時期內(nèi)(兩周或一個月)，將所有客房中平時不易做到或做徹底的項目全部清掃一遍。(5)速度和定額雖然員工的操作有快慢，但熟練者的平均速度(按一般標準房計)應達到：走客房30～40分鐘，住客房15～20分鐘，空房與夜床約5分鐘。④工作區(qū)域的狀況：客房面積大小、家具擺設繁簡、外界環(huán)境影響等，都對工作量構成或大或小的影響。⑦工作器具的配備：從清潔劑、手工用具到機器設備都將在一定程度上影響著工作的效率。為了使工作能夠有條不紊地進行，避免員工過多的體力消耗和意外事故的發(fā)生，同時也便于控制工作的速度與質(zhì)量，各酒店都應有自己的工作程序并定期予以修改和補充。(2)選房次序哪些房間應先做，哪些可稍遲再做，這在開始客房清理之前一定要弄清楚。(3)進房方式客房一經(jīng)出租即屬于住客的私人居所，因而進房時的粗魯或疏忽都可能造成很壞的影響及難堪的后果。(4)做房順序先做房間還是先做衛(wèi)生間，其中有著微妙的差別。整理走客房即可無此擔心，先做衛(wèi)生間是為了讓彈簧床墊透透氣，這不失為保養(yǎng)床墊的好機會。④拉開窗簾，如有可能應開窗透氣或開大空調(diào)的通風量。⑦收去床上用過的布品并帶入相應數(shù)量的干凈布品，做床(或待清潔衛(wèi)生間后)。做床的方法有多種，但常用的是“一邊鋪起”法。任何布品都不能置于地上也不能用作抹布。墊單的中線應將床一分為二，將近站立一側的半張墊單頭尾分別塞入床墊下并隨手包好信封角。⑧將近身處的毛毯連床單一起塞入床墊下。套上枕套，按規(guī)定位置擺好后，再將床罩拉上蓋住枕頭。按以上動作要領反復練習熟練后，鋪一張單人床只需2分30秒左右即可。它不僅要求看上去清潔美觀，而且要符合衛(wèi)生標準。④用除漬劑去除地膠墊、下水道口、潔缸圈上的污垢和漬跡。⑦用清水洗凈冰桶，并用專備的擦杯布擦干。⑨用海綿塊蘸少許中性清潔劑擦臉盆鍍鉻件上的皂垢、水斑，并隨即用干抹布擦亮，禁止用毛巾作抹布。一般情況下只需用中性清潔劑即可，過后隨即抹干。拿出浴缸里的墊巾，站在浴缸外側清潔近處的水暖器件和墻面、浴缸里面。用座廁刷清洗座廁內(nèi)部并用清水沖凈，確保座廁四周及上下清潔無污跡或污物。從里往外邊退邊抹凈地面。(8)晚間服務晚間服務又稱為“夜床服務”或“做夜床”。③輕輕拉上窗簾。按規(guī)定在床頭或枕上放上晚安卡、早餐牌、小禮品之類。如加床，要補充客用品。三、客房檢查的流程及要求檢查客房又稱查房。②提高客房的合格率。鑒于領班的工作量較重，也有些酒店只要求其對走客房、空房及貴賓房進行普查，而對住客房實施抽查。②幫助指導：對于業(yè)務尚不熟練的服務員來說，領班的檢查是一種幫助和指導。需要強調(diào)的是：領班查到問題并通知員工后，一定要請員工匯報補課情況并予以復查。查房制度應保證主管抽查客房的最低數(shù)量，通常它是領班查房數(shù)的10%以上。對于客房部經(jīng)理來說，通過查房可以加強與基層員工的聯(lián)系并更多地了解客人的意見，這對于改善管理和服務非常有益。這樣，發(fā)現(xiàn)問題可及時得到解決，而且還有利于制訂或改進有關清潔保養(yǎng)、更新改造的工作計劃。查房時應按順時針或逆時針方向循序漸進，發(fā)現(xiàn)問題應當馬上記錄，及時解決。④地毯：吸塵干凈，無斑跡、煙痕。⑦軟家具：無塵無跡，如需要則作修補、洗滌標記。燈具：燈泡清潔，功率正確，燈罩清潔，接縫面墻，使用正常。窗簾：干凈、完好，使用自如?？陀闷罚簲?shù)量、品種正確，狀態(tài)完好，擺放合格。④地面：清潔無塵、無毛發(fā)、接縫處完好。⑧抽風機：清潔，運轉正常，噪音低，室內(nèi)無異味。其一般形式與主要內(nèi)容如下：(1)大廳及走廊隨時保持整潔。(3)客用洗手間早中班每1～2小時進行一次整理。(6)行政辦公室每日下班后清潔一次。根據(jù)日常清潔標準，將各項工作落實到早中夜三個班次；再根據(jù)工作量的多少確定各班次所需要的人員并為服務員劃分責任區(qū)。(2)每周進行臺面打蠟，電話機消毒及電話間墻面清洗，門窗的框、溝、閉門器和地腳線清潔，百葉門、窗清潔打蠟，天花板通風口清潔，硬地用噴潔蠟清潔保養(yǎng)。雖然所有工作區(qū)域的規(guī)定項目都要檢查，但也應注意重點與次序。他們除了檢查日常工作的完成情況外，要更多地了解員工的工作狀態(tài)和操作細節(jié)，其中是否正確使用清潔劑和清潔工具就是一項重要內(nèi)容。這些將作為獎金分配或培訓需求的分析依據(jù)。使用帶蠟的拖把除塵時，應注意經(jīng)常更換拖把。⑤注意事項：不可使用過多的水。將水吸干讓其干燥并罩上拋光劑。③定期進行：按“最初保養(yǎng)”的程序輕輕洗刷，但所用溶劑應更稀，擦洗力度也要輕些，以不使拋光劑磨損；用水乳化蠟或溶解性蠟上蠟或罩上聚合劑。(3)瀝青磚地面清潔保養(yǎng)①最初保養(yǎng)：地面鋪好后15～10天內(nèi)不要沾水，必須讓混凝土凝固；用處理過的拖把或掃帚進行打掃；如果急需，也只能用略濕的拖把拖擦；徹底清掃，吸塵或用干拖把拖凈；按要求用人造清潔劑和溫水的溶液打濕地面(切忌沖洗)，讓溶液停留幾分鐘后用帶有板刷、鋼絲絨或尼龍墊的機器清除污泥，并用拖把或吸水器除去臟的溶液，用微量的水沖洗，直至水清為止。④注意事項：避免過量用水，特別是熱水。清潔劑的種類和用量應適當，因為橡膠地面對含有銅、錳等元素的肥皂很敏感，地面有可能受到損壞。橡膠地磚比其他大多數(shù)地面材料都要光滑、少