【正文】 務(wù)員進(jìn)房收衣服時(shí)，應(yīng)仔細(xì)核對(duì)客人所填表格是否與實(shí)際相符，同時(shí)檢查衣服是否褪色或有污損，紐扣有無脫落以及衣服口袋里是否有忘了拿出的東西等，如果有問題，應(yīng)向客人說明，并在登記表上注明。　?、菡埧腿嗽谫~單上簽名?！　、谒筒蜁r(shí)要小心細(xì)致，避免將食物打翻在地?！　、诳腿擞袝r(shí)會(huì)要求送茶水，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)提供服務(wù)，并問清楚客人是要哪一種茶。管家部樓層領(lǐng)班測試題Ａ卷一．請將下列英文縮寫成中文（１０分）?。保郑桑小　。玻模危摹　。常蹋隆　。矗樱稀　。担希希隙垖⑾铝兄形姆g成相對(duì)應(yīng)的英文（１０分）?。保芗也浚　。玻x謝您的幫助．　　３．您好，服務(wù)員，請問可以給你打掃房間嗎？　４．我能幫助您嗎？　?。担腿瞬恍枰?wù)．三．選擇題（２０分）?。保谔幚砜腿送对V時(shí)要做到：?。粒?xì)心聆聽，并要注意隨時(shí)記錄．?。拢畬?duì)客人表示同情．　Ｃ．對(duì)客人的投訴可以不予理睬．?。模皶r(shí)的道歉，并要征求客人的意見．?。玻I(lǐng)取鑰匙要做到以下幾點(diǎn)：　Ａ．要清點(diǎn)好鑰匙的數(shù)量．?。拢_認(rèn)所領(lǐng)取的區(qū)域．?。茫I(lǐng)取時(shí)不用簽字．　?。模€匙領(lǐng)完后不可以到處亂放．?。牛€匙要由領(lǐng)班簽字．?。常郑桑械慕哟绦蛳铝忻枋稣_的是．?。粒私饪腿说降甑臅r(shí)間及客人的特殊要求．?。拢郑桑械牡燃?jí)．　?。茫块g的設(shè)備及衛(wèi)生間的檢查．　Ｄ．ＶＩＰ物品的派放．?。牛畾g迎茶的準(zhǔn)備．　　４．管家部員工的五大保證是．?。粒ＷC客人的財(cái)產(chǎn)安全?。拢ＷC飯店的財(cái)務(wù)安全．　Ｃ．保證工作質(zhì)量．　?。模ＷC工作的準(zhǔn)確性．　Ｅ．保證同事間的合作性．?。担I(lǐng)班的查房順序是．　Ａ．ＶＣ－－ＶＩＰ－－ＯＣＣ－－Ｃ／Ｏ－－ＬＳＧ－－ＯＯＯ　?。拢郑茫希茫茫茫希郑桑校蹋樱牵希希稀。茫郑茫郑桑校茫希希茫茫蹋樱牵希希稀。模郑桑校郑茫郑模蹋樱牵希希稀∷模喆痤}：?。保绾握_處理客人投訴？９分?。玻鯓犹幚砜腿说倪z留物品？９分?。常堈f出ＤＮＤ的處理程序？９分?。矗堈f出衡量對(duì)客服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)是什么？９分?。担堈f出吸塵器的操作流程？９分　五．問答題：　請說出鑰匙對(duì)管家部的重要性及鑰匙的領(lǐng)取程序．１５分管家部樓層領(lǐng)班測試題Ｂ卷一．請將下列英文縮寫成中文（１０分）　?。保郑桑小　。玻蹋樱摹　。常危隆　。矗希茫谩　。担樱稀《垖⑾铝兄形姆g成相對(duì)的英文（１０分）?。保芗也俊　。玻缟虾谩　。常茫?wù)員，請問可以給您開夜床嗎？　４．牙刷　?。担〗怼∪x擇題：（２０分）　１．當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人損壞房間的設(shè)備時(shí)：　?。粒Ｗo(hù)現(xiàn)場．　　Ｂ．及時(shí)報(bào)前臺(tái)和大堂副理溝通．?。茫_定是否賠償．　?。模M(jìn)維修．?。玻M(jìn)入一間客房的正確程序是：?。粒扔^察門外的情況．?。拢p敲房門三次．　Ｃ．確定是否賠償．?。模蜷_房門并報(bào)身份．　?。牛绻腿瞬辉趯⒎块T打開．?。常诜?wù)員收洗衣時(shí)要注意以下幾點(diǎn)：?。粒刻?hào)是否相符，有沒有填寫洗衣單．　Ｂ．有沒有注明洗衣的種類．　?。茫瞧胀ㄏ催€是加急洗．?。模挛锷嫌袩o破損和污漬．?。矗芗也繂T工的五大保證是　?。粒ＷC客人的財(cái)產(chǎn)安全．?。拢ＷC飯店的財(cái)務(wù)安全．?。茫ＷC工作質(zhì)量．?。模ＷC工作的準(zhǔn)確性．?。牛ＷC同事間的合作性．?。担I(lǐng)班的每日工作包括：?。粒粘５墓ぷ鳈z查．　?。拢莆辗块g狀態(tài)．?。茫瓿缮霞?jí)交給的特殊工作，了解員工的動(dòng)態(tài)．　　Ｄ．各種物品的申購．　四．簡答題：４５分?。保绾螜z查一見Ｃ／Ｏ房？９分　２．衡量對(duì)客服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)是什么？９分　３請說出客房的種類有哪些？９分?。矗堈f出如何處理客人投訴？９分?。担鯓訛榭腿颂峁╊~外的客用品？９分　五．請說出管家部與其他部門的關(guān)系？１５分客房內(nèi)電器的安全使用及保養(yǎng)；樓層做房分三種：空房、走客、住客房，如何去做；1衛(wèi)生間設(shè)備的使用；客房保險(xiǎn)箱的使用棉織品的配備及擺放標(biāo)準(zhǔn)； 房間整理完畢，客人在房間時(shí)，要向客人表示謝意后，退后一步，再轉(zhuǎn)身離開房間，輕輕關(guān)上門。 電水壺內(nèi)如無水，應(yīng)為客人添加。 女性用的化妝品、可稍加整理，但不要挪動(dòng)位置，即使化妝品用完了，也不得將空瓶或紙盒扔掉。 擦壁柜時(shí)，只搞大面衛(wèi)生即可，注意不要將客人衣物搞亂，搞臟，不要將衣柜內(nèi)的任何物品扔掉。 除放在紙簍里的東西外，即使是放在地上的物品也只能替客人做簡單的整理，千萬不要自行處理。 如果客人暫不同意清理房間，則將房間號(hào)和客人要求清掃的時(shí)間寫在工作表上。住客房的清掃流程房間介紹完畢詢問客人還有其它需要嗎？“請問您還需要什么嗎？”若客人沒有需要向客人告別。 電話使用功能向客人進(jìn)行介紹：“我們的電話具有一鍵通功能，您可以根據(jù)電話上的圖標(biāo)提示進(jìn)行撥打。文件夾內(nèi)的信封、信紙及寬帶網(wǎng)接口24小時(shí)免費(fèi)上網(wǎng)向客人進(jìn)行介紹。介紹衣柜內(nèi)所提供的保險(xiǎn)柜及浴袍、拖鞋和洗衣單擺放位置，可根據(jù)客人需要使用。介紹迷你吧臺(tái)免費(fèi)提供的茶和礦泉水，以及收費(fèi)酒水的價(jià)格單。 衛(wèi)生間24小時(shí)提供冷熱水。 介紹防火疏散圖。 在介紹空調(diào)開關(guān)及風(fēng)擋調(diào)節(jié)時(shí)應(yīng)對(duì)客人說：“這是空調(diào)開關(guān)及風(fēng)速調(diào)節(jié)按鈕。3.2.酒店客房部培訓(xùn)資料[001]作者：日期：酒店客房部培訓(xùn)資料房間介紹程序1.”根據(jù)實(shí)際情況為客人演示?？腿怂幏块g位置及逃生路線圖時(shí)應(yīng)對(duì)客人說：“這是您樓層的火災(zāi)疏散圖，紅顏色標(biāo)注的是您所在的房間和消防通道的位置?！拔覀兊男l(wèi)生間24小時(shí)為您提供冷熱水?！斑@邊是迷你吧臺(tái)，茶葉和礦泉水是我們每天免費(fèi)為您提供的，其它收費(fèi)酒水和小食品的價(jià)格單在這里，根據(jù)您的需要我們可以隨時(shí)為您補(bǔ)充，費(fèi)用我們將會(huì)自動(dòng)幫您計(jì)入房帳。“我們的衣柜里有浴袍、拖鞋，您如果有貴重物品我們這里還為您提供了保險(xiǎn)箱，如果您有衣服需要清洗我們這里有洗衣單和洗衣袋?！拔覀兊奈募A里為您提供了信紙和信封，我們的寬帶網(wǎng)是24小時(shí)免費(fèi)服務(wù)，您如果需要上網(wǎng)我們可以為您提供網(wǎng)線。”并為客人進(jìn)行演示?！澳绻惺裁葱枰垞艽蚩头糠?wù)中心電話8811，我們將隨時(shí)為您服務(wù)，祝您居住愉快或祝您晚安！”12. 進(jìn)入客人房間前先敲門或按門鈴。1客房部新員工培訓(xùn)計(jì)劃第一周 5）應(yīng)知應(yīng)會(huì)及注意事項(xiàng)。做床的規(guī)范要求和注意事項(xiàng)；1房間的報(bào)修范圍及報(bào)修程序。設(shè)備問題何時(shí)自檢；客房內(nèi)家具物品的擺放及保養(yǎng)；1衛(wèi)生、漏項(xiàng)如何檢查。1案例培訓(xùn)。 新員工進(jìn)行實(shí)踐操作。客房服務(wù)內(nèi)容及操作要求　　(1)客房小酒吧　　在提供客房小酒吧服務(wù)時(shí)，客房部服務(wù)員應(yīng)遵循以下操作要求：　　①先檢查客人是否用過小酒吧，如果用過，則核對(duì)客人是否有填寫清單，如果沒有填寫，應(yīng)幫助客人填寫；如果客人填寫有出入，應(yīng)向客人說明、澄清并進(jìn)行更正?！　、圩⒁庥^察，當(dāng)有人來拜訪客人時(shí)，要主動(dòng)問客人是否需要送茶水，主動(dòng)提供適時(shí)的服務(wù)。　?、厶峁┓坎头?wù)后，要記得將客人用過的餐具和用剩的食物撤出房間，以免影響房內(nèi)的衛(wèi)生和遺失餐具?！　√峁┓坎头?wù)一般收取20%～30%的服務(wù)費(fèi)?！　、鼙匾獣r(shí)，客房部服務(wù)員還應(yīng)在登記表上注明洗滌過程中對(duì)某些情況的處理方法，如洗滌時(shí)的縮水、褪色問題等，以及出現(xiàn)洗壞或是丟失等情況時(shí)的賠償問題等?！　、跈z查客人是否有委托代辦的事項(xiàng)，如果有，是否已辦妥?！　、跒榭腿税措娞?，當(dāng)電梯到達(dá)樓面時(shí)，用手擋著電梯活動(dòng)門，請客人進(jìn)入電梯，并協(xié)助行李員將行李送入電梯、放好?！　、跈z查房間物品是否有丟失，如果有，應(yīng)立即報(bào)告大堂經(jīng)理，及時(shí)進(jìn)行處理?？头糠?wù)用語1. 陌生客人要求開房間時(shí)應(yīng)講“請出示一下您的房卡和歡迎卡好嗎？？”2.如有來訪客人找住店客人時(shí)，如客人在房間，應(yīng)電話通知住店客人“先生/小姐，您好！大廳內(nèi)有**先生/小姐來訪，您方便會(huì)客嗎？”如客人同意，應(yīng)詢問“需要為您上訪客茶嗎？”如客人不在應(yīng)講：“對(duì)不起，**不在，有什么事我可以轉(zhuǎn)達(dá)的嗎？”，若客人不見，應(yīng)對(duì)訪客講“對(duì)不起，**先生/小姐現(xiàn)在不方便會(huì)客”3. 訪客在大廳就座后，上茶時(shí)應(yīng)講：“先生/小姐，請用茶”4. 派送客衣時(shí)應(yīng)事先電話詢問客人：“先生/小姐，您好，您的衣服已洗好了，可以給您送到房間嗎？”5. 上歡迎茶和免費(fèi)水果時(shí)，應(yīng)講：“您好！先生/小姐，給您上歡迎茶和免費(fèi)水果?！?1. 訪客要求進(jìn)入保密房，出于對(duì)住客負(fù)責(zé)應(yīng)講：“對(duì)不起，您說的客人不住在我們酒店。22. 當(dāng)客人提出購買房間的物品留念時(shí)，應(yīng)對(duì)客人講“請稍等，我馬上給您聯(lián)系”23.發(fā)現(xiàn)客人房間的房門未關(guān)上時(shí)，應(yīng)打電話給客人，并講“您好，**先生/小姐，我是服務(wù)員，你的房門沒有關(guān)，為了您的安全，請把房門關(guān)上?！?4. 客人對(duì)提供的水果不滿意時(shí)， 應(yīng)對(duì)客人講：“對(duì)不起， 都是我們工作失誤，馬上給您更換?！?9. 客人提出在一層看不到海時(shí)，應(yīng)對(duì)客人講：“您好，請稍等，我?guī)湍?lián)系前臺(tái)，給您調(diào)個(gè)高樓層。4. 地毯：干凈、無污跡。8. 電話：無異味、無灰塵，使用正常，定期清潔保養(yǎng)。12. 電視與音響：定期保養(yǎng)電視格子使用正常。16. 空調(diào)：空調(diào)格的清理，定期清潔保養(yǎng)。2. 墻面：墻面無水漬，住客房每天都要清潔。6. 洗手盆：干凈無積水，不銹鋼無水印，發(fā)亮無塵。10. 抽風(fēng)口：清潔、運(yùn)轉(zhuǎn)正常，定期清潔保養(yǎng)。3. 服務(wù)臺(tái)：用前檢查電源，用后清潔塵袋，內(nèi)外清潔干凈。7. 走廊地面：無雜物、無污跡，每天吸塵一次。(2)將工作車靠墻放置，不要離門太近，以免妨礙他人。(1)在確認(rèn)房內(nèi)無動(dòng)靜后，使用鑰匙將門輕輕打開2～3寸報(bào)明自己的身份，詢問“可以進(jìn)來嗎？”后方可進(jìn)入。四、巡視檢查(1)打開所有照明燈具，檢查是否完好有效。(5)發(fā)現(xiàn)已消費(fèi)的酒水，填寫酒水單，在下班時(shí)遞送前臺(tái)收銀處并報(bào)告領(lǐng)班。(3)清理臟布品①將客人放在床、椅等處的衣服用衣架掛起，吊入衣櫥內(nèi)。④同時(shí)取出有客衣的洗衣袋。住客房間的清掃流程 進(jìn)入客人房間前先敲門或按門鈴。 除放在紙簍里的東西外，即使是放在地上的物品也只能替客人做簡單的整理，千萬不要自行處理。 女性用的化妝品、可稍加整理，但不要挪動(dòng)位置，即使化妝品用完了，也不得將空瓶或紙盒扔掉。1 房間整理完畢，客人在房間時(shí)，要向客人表示謝意后，退后一步，再轉(zhuǎn)身離開房間，輕輕關(guān)上門《客房服務(wù)管理》實(shí)驗(yàn)課程