【正文】 共衛(wèi)生107 / 107（二）崗位設(shè)置圖客 房 部 經(jīng) 理 客房樓層主管 管 家 部 經(jīng) 理樓 層 領(lǐng) 班洗衣房領(lǐng)班 公 區(qū) 主 管中 夜 樓 替班 班 層 班服 服 值 服務(wù) 務(wù) 班 務(wù)員 員 員 員客衣收發(fā)員、文員客房中心文員客房清潔員庫房保管員工服房服務(wù)員布草保管員干水洗熨燙工保養(yǎng)領(lǐng)班保潔領(lǐng)班保 養(yǎng) 員保 潔 員二、客房部崗位職責(zé)(一)客房部經(jīng)理[管理層次關(guān)系]直接上級(jí)：酒店副總經(jīng)理直接下級(jí)：管家部經(jīng)理、客房樓層主管[崗位職責(zé)] 貫徹執(zhí)行酒店副總經(jīng)理的經(jīng)營管理指令，向副總經(jīng)理負(fù)責(zé)并報(bào)告工作。 以市場為導(dǎo)向，研究并掌握市場的變化和發(fā)展情況，適時(shí)調(diào)整經(jīng)營策略，努力創(chuàng)收，堅(jiān)持以部門為成本中心的方針，嚴(yán)格控制成本，降低消耗，以最小的成本獲取最大的經(jīng)濟(jì)效益。 負(fù)責(zé)客房部的安全管理工作，遵照“誰主管，誰負(fù)責(zé)”的安全責(zé)任制，督促本部門各管區(qū)落實(shí)各項(xiàng)安全管理制度，切實(shí)做好安全防范工作，確保一方平安。 負(fù)責(zé)本部門員工的服務(wù)宗旨教育和崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)，督促各管區(qū)有計(jì)劃地抓好培訓(xùn)工作和開展“學(xué)先進(jìn)，找差距”活動(dòng)，提高全員業(yè)務(wù)素質(zhì)。 建立良好的客戶關(guān)系，廣泛聽取和搜集客人意見，處理投訴，不斷改進(jìn)工作。1負(fù)責(zé)客房設(shè)施設(shè)備的使用管理工作，督促各管區(qū)做好日常的維護(hù)保養(yǎng)和清潔工作，定期進(jìn)行考核檢查；參與客房的改造和更新裝修工作，研究和改進(jìn)客房的設(shè)備設(shè)施。1做好政治思想工作，關(guān)心員工生活，抓好部門文明建設(shè)。 堅(jiān)持預(yù)算管理和成本控制，有效地組織公共區(qū)域和洗衣部工作，嚴(yán)格控制成本費(fèi)用。 負(fù)責(zé)管家部的安全和日常的質(zhì)量管理工作，檢查和督促各管區(qū)嚴(yán)格按照工作規(guī)范和質(zhì)量要求進(jìn)行工作，實(shí)行規(guī)范作業(yè)，每日巡視本部門工作范圍，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)整改。 加強(qiáng)與其他部門的聯(lián)系，樹立整體營業(yè)思想，互相溝通。 負(fù)責(zé)管家部設(shè)施設(shè)備的使用管理工作，督促各管區(qū)做好日常的維護(hù)保養(yǎng)和清潔工作，定期進(jìn)行考核檢查。(三)公區(qū)主管[管理層次關(guān)系]直接上級(jí)：管家部經(jīng)理直接下級(jí)：保潔領(lǐng)班、保養(yǎng)領(lǐng)班[崗位職責(zé)] 執(zhí)行管家部經(jīng)理指令，并向其負(fù)責(zé)和報(bào)告工作。 加強(qiáng)費(fèi)用開支控制，負(fù)責(zé)管區(qū)內(nèi)財(cái)產(chǎn)和物料用品的管理和領(lǐng)用，督導(dǎo)員工正確使用各種設(shè)備和節(jié)約物料用品。 堅(jiān)持服務(wù)現(xiàn)場的管理，負(fù)責(zé)對班組工作的考核，員工考勤和業(yè)務(wù)培訓(xùn)。 關(guān)心員工生活，了解員工思想狀況，做好思想教育工作抓好班組文明建設(shè)。 帶領(lǐng)和督導(dǎo)班組員工，按照工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，做好公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生，地毯，沙發(fā)的清洗工作，和綠化布置，養(yǎng)護(hù)清潔工作。 了解公共區(qū)域風(fēng)各種設(shè)備設(shè)施和家具的使用情況，及時(shí)報(bào)修和報(bào)告主管。 負(fù)責(zé)交接班工作，做好交接記錄。（五）保潔員[管理層次關(guān)系]直接上級(jí)：保潔領(lǐng)班[崗位職責(zé)] 服從領(lǐng)班的工作安排，按照工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，做好責(zé)任區(qū)內(nèi)的清潔衛(wèi)生工作并掌握花木的養(yǎng)保、培育和修剪技術(shù)。 做好清潔機(jī)械和清潔用品的保養(yǎng)和保管工作。（六）保養(yǎng)領(lǐng)班[管理層次關(guān)系]直接上級(jí)：公區(qū)主管直接下級(jí)：保養(yǎng)員[崗位職責(zé)] 執(zhí)行主管的工作指令，并向其匯報(bào)工作。 負(fù)責(zé)公區(qū)的清洗設(shè)備及保養(yǎng)工具的保管、維護(hù)保養(yǎng)，及物料用品領(lǐng)用發(fā)放。 負(fù)責(zé)本班組員工的工作安排和考勤，以及對新員工的帶領(lǐng)工作。 負(fù)責(zé)交接班工作，做好交接及工作記錄。（七）保養(yǎng)員[管理層次關(guān)系]直接上級(jí)：保養(yǎng)領(lǐng)班直接下級(jí)：無[崗位職責(zé)] 服從領(lǐng)班的工作安排，按照工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，做好各項(xiàng)保養(yǎng)維護(hù) 工作。做好清潔機(jī)械和清潔用品的保養(yǎng)和保管工作。（八）洗衣房領(lǐng)班[管理層次關(guān)系]直接上級(jí)：管家部經(jīng)理直接下級(jí)：干水洗熨燙工、布草保管員等[崗位職責(zé)]執(zhí)行管家部經(jīng)理的工作指令，并向其負(fù)責(zé)和報(bào)告工作。加強(qiáng)成本費(fèi)用控制，掌握各類布草和工作服的使用、損耗情況，及時(shí) 提出更新、報(bào)廢和添置計(jì)劃，防止調(diào)換使用脫檔。 負(fù)責(zé)洗衣房財(cái)產(chǎn)和設(shè)備的使用管理，督導(dǎo)員工做好日常的維護(hù)保養(yǎng)和 清潔衛(wèi)生工作，做到賬物相符。 負(fù)責(zé)員工的工作安排，考勤和對新員工帶教工作。 搞好消防保衛(wèi)工作，確保員工人身和酒店財(cái)產(chǎn)安全。1處理客人各類投訴、需求和咨詢情況。 按照洗熨工作規(guī)范的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，保質(zhì)保量地完成各種布草、工作服及 客衣的洗滌、洗熨工作。做好工作場所的清潔衛(wèi)生和安全工作。 認(rèn)真檢查和驗(yàn)收洗凈的布草洗燙的質(zhì)量、收調(diào)和檢驗(yàn)廢舊的布草，對不符合質(zhì)量要求的布草提出處理意見和建議。 負(fù)責(zé)收調(diào)的各類布草分類清點(diǎn)和計(jì)數(shù)登記工作，手續(xù)完備，準(zhǔn)確無誤。（十一）工服房服務(wù)員[管理層次關(guān)系]直接上級(jí)：洗衣房領(lǐng)班[崗位職責(zé)] 服從洗衣房領(lǐng)班的工作指令，做好工作服的質(zhì)量檢查、貯存保管，收發(fā)和縫補(bǔ)工作及改制各類報(bào)廢的布草。 認(rèn)真做好收領(lǐng)、發(fā)放工作服的分類、清點(diǎn)和計(jì)數(shù)登記工作，手續(xù)完備，準(zhǔn)確無誤。 保持工服房的整潔，做好清潔衛(wèi)生和財(cái)產(chǎn)設(shè)備的保養(yǎng)工作。 認(rèn)真收驗(yàn)客衣，核對件數(shù)、房號(hào)及洗滌要求，檢查客衣中是否有遺留物品，并做好記錄及簽收。 負(fù)責(zé)送洗衣賬單到前臺(tái)收銀處。 負(fù)責(zé)洗衣房財(cái)產(chǎn)設(shè)備管理，建立明細(xì)賬，定期清點(diǎn)檢查，協(xié)助洗衣房領(lǐng)班控制成本費(fèi)用。 總結(jié)每月生產(chǎn)匯報(bào)和員工出勤記錄，領(lǐng)取辦公用具。認(rèn)真做好其他交辦工作。了解當(dāng)天住客情況，掌握當(dāng)天客房情況，監(jiān)督樓層與前臺(tái)的聯(lián)系和協(xié) 調(diào)，確保房間正常及時(shí)地出租。 認(rèn)真做好員工的服務(wù)宗旨教育和崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)，保證優(yōu)質(zhì)規(guī)范服務(wù)。 計(jì)劃、組織、控制每周的計(jì)劃衛(wèi)生。 處理客人特殊要求及投訴。負(fù)責(zé)管區(qū)的成本費(fèi)用控制，督導(dǎo)和檢查庫房保管員做好財(cái)產(chǎn)物料的管 理，建立財(cái)產(chǎn)三級(jí)賬，定期檢查部門財(cái)產(chǎn)物料的領(lǐng)用、調(diào)撥、轉(zhuǎn)移等 情況，做到日清日盤，賬物相符。1負(fù)責(zé)客房服務(wù)中心的日常管理工作組織指揮員工，嚴(yán)格按照服務(wù)工作 規(guī)范的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，做好客房服務(wù)中心的各項(xiàng)工作，認(rèn)真查閱每天的各 種業(yè)務(wù)報(bào)表和工作記錄。1做好與其他部門的溝通協(xié)調(diào)工作。1了解員工思想狀況，做好思想。 具體負(fù)責(zé)本部門財(cái)產(chǎn)物料的管理工作。 熟悉各種客用品和客房小酒吧酒水的名稱規(guī)格和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，做好領(lǐng)用、發(fā)放、登記、保管和耗用報(bào)賬工作，按時(shí)匯總分析盤點(diǎn)，并報(bào)客房主管審閱。 熟悉本部門種類工作用具和辦公用品的使用情況，做好領(lǐng)用、發(fā)放和登記、保管工作，按時(shí)統(tǒng)計(jì)匯總分析，防止浪費(fèi)，并做到賬物相符。 負(fù)責(zé)領(lǐng)用物品的搬運(yùn)工作。 負(fù)責(zé)掌握房態(tài)，每天定時(shí)編發(fā)房態(tài)表，并通知客房樓層。 做好信息收集和資料積累工作，準(zhǔn)確回答客人問詢，主動(dòng)做好對客服務(wù)工作。 負(fù)責(zé)撿拾物品和遺留物品的登記、存放和處理。 負(fù)責(zé)部門考勤和餐卡統(tǒng)計(jì)工作，領(lǐng)發(fā)員工工資、獎(jiǎng)金、補(bǔ)貼。負(fù)責(zé)對客藥品的出售。1掌握VIP和行政客人抵離情況，并按客房布置要求通知樓層做好各類 禮品和物品的配備工作。（十六）樓層領(lǐng)班[管理層次關(guān)系]直接上級(jí)：客房樓層主管直接下級(jí)：中班、夜班服務(wù)員等[崗位職責(zé)]執(zhí)行上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的工作指令并報(bào)告工作。負(fù)責(zé)檢查本班組員工的儀容儀表及工作表現(xiàn)。 堅(jiān)持讓客人完全滿意的服務(wù)宗旨，督導(dǎo)和帶領(lǐng)員工按客房服務(wù)規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)做好服務(wù)工作。 負(fù)責(zé)本樓層的設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)和財(cái)產(chǎn)的保管。 負(fù)責(zé)本樓層房間酒水的消費(fèi)統(tǒng)計(jì)、領(lǐng)取、發(fā)放與配置。1關(guān)心員工生活和思想狀況，抓好班組文明建設(shè)。 按照客房清潔流程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，做好客房和責(zé)任區(qū)內(nèi)日常清潔及計(jì)劃清潔工作。 協(xié)助領(lǐng)班做好VIP房和有特殊要求房的布置。 按照規(guī)格要求布置客房，檢查房內(nèi)各類家具和設(shè)備的完好情況，及時(shí)報(bào)告和報(bào)修。 做好當(dāng)班工作記錄和交接班工作。 負(fù)責(zé)C區(qū)通道、海上酒樓兩個(gè)樓梯，二樓大理石地角線，3號(hào)通道樓梯扶手，黑護(hù)欄，窗臺(tái)及地角線衛(wèi)生，地下室電梯間衛(wèi)生。 完成上級(jí)臨時(shí)指派的其他工作。 與夜班服務(wù)員堅(jiān)持二十四小時(shí)值班制，全天候?yàn)榭腿颂峁└咝?yōu)質(zhì)的服務(wù)。 負(fù)責(zé)電梯前和服務(wù)臺(tái)的衛(wèi)生清潔及樓層的巡視。 負(fù)責(zé)關(guān)閉海上二樓C區(qū)、二、三、四、五、六樓部分廊燈以及2號(hào)通道，客用通道燈，3號(hào)通道五、六樓通道燈。 及時(shí)提供各種小服務(wù)，如提供送報(bào)紙等服務(wù)，通知相關(guān)部門提供，切實(shí)做好客人侍應(yīng)工作。 做好當(dāng)班工作記錄和交接班工作。三、客房部工作人員素質(zhì)要求客房部員工必須具備高度工作責(zé)任心和敬業(yè)愛崗精神，忠于職守，盡心盡力堅(jiān)持讓客人完全滿意的服務(wù)宗旨和模式規(guī)定的服務(wù)工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。各崗位知識(shí)、能力和經(jīng)歷要求如表:崗位知識(shí)要求能力要求經(jīng)歷要求 客房部經(jīng)理 大專畢業(yè)以上或具有同等學(xué)歷。 熟悉經(jīng)濟(jì)合同法、旅游法規(guī)、消防、治安管理?xiàng)l例、宗教常識(shí)和風(fēng)俗習(xí)慣。 具有協(xié)調(diào)各方關(guān)系、特 別是客房部的管理計(jì)劃 和經(jīng)營預(yù)算，并有調(diào)動(dòng) 和激勵(lì)下屬工作積極 性、提高服務(wù)質(zhì)量和經(jīng) 濟(jì)效益的能力。 能果斷靈活處理突發(fā)事 件和客人投訴。 外語會(huì)話流利，通過酒 店A級(jí)考核。 曾任客房部經(jīng)理助理一年或主管三年以上。 掌握酒店管理基礎(chǔ)理論知識(shí)，熟悉織物質(zhì)地及使用保管知識(shí)，知曉布草和公共衛(wèi)生及綠化的工作規(guī)范。 能組織和領(lǐng)導(dǎo)屬下完成本管區(qū)各項(xiàng)工作。 能對員工進(jìn)行思想教育和業(yè)務(wù)培訓(xùn)。 能撰寫工作報(bào)告，有較好的語言表達(dá)能力。取得電腦證書。公區(qū)主管 中專職業(yè)學(xué)校或高中畢業(yè)。 了解旅游法規(guī)、治安和消防管理?xiàng)l例。 能與酒店各部門保持良好的工作關(guān)系。 能書寫工作報(bào)告。 從事公共衛(wèi)生組或綠化組領(lǐng)班工作一年或客房工作三年以上。 熟悉公共衛(wèi)生和綠化的清潔服務(wù)規(guī)程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，掌握清潔劑的性能、操作及保養(yǎng)方法。 能正確使用和保養(yǎng)清潔機(jī)械和用品。 外語通過酒店C級(jí)考核。 保潔員 中等職業(yè)學(xué)?；蚋咧挟厴I(yè)。 熟悉綠化管理的工作規(guī)程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，懂得花木的培育和剪裁。 能正確使用和保養(yǎng)清潔機(jī)械和用品。 有一般的文字和語言表達(dá)能力。 保養(yǎng)領(lǐng)班 中等職業(yè)學(xué)?；蚋咧挟厴I(yè)。 能組織督導(dǎo)班級(jí)員工按照工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)完成各項(xiàng)任務(wù)。 外語通過酒店B級(jí)考核 從事保養(yǎng)工作二年以上。 熟悉保養(yǎng)工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，懂得正確使用或保養(yǎng)清潔用品和機(jī)械。 能書寫一般的工作報(bào)告。洗衣房領(lǐng)班 中專職業(yè)學(xué)?；蚋咧挟厴I(yè)。 了解安全消防和衛(wèi)生防疫法規(guī)。 能與酒店各部門保持良好的工作關(guān)系。 能書寫工作報(bào)告。取得電腦證書。干水洗熨燙工 中等職業(yè)學(xué)校或高中畢業(yè)。 能按工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)完成洗滌熨燙任務(wù)。 能正確填寫工作報(bào)表。布草保管員 中等職業(yè)學(xué)?；蚋咧挟厴I(yè)。 能按工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，作好各類布草的分類、檢驗(yàn)、收調(diào)和保管工作。 外語通過酒店C級(jí)考核。 掌握各類工作服的品種、規(guī)格和質(zhì)地，了解質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和使用要求，熟悉縫紉知識(shí)、操作技術(shù)和安全消防知識(shí)。 能正確填寫報(bào)表，正確使用和保養(yǎng)縫紉設(shè)備及用品?？鸵率瞻l(fā)員兼文員 高中畢業(yè)或同等學(xué)歷。 了解治安和消防管理?xiàng)l例。 能操作現(xiàn)代化辦公設(shè)備，自理辦公室日常事務(wù)?？头繕菍又鞴?大專以上畢業(yè)或同等學(xué)歷。 了解旅游法規(guī)、治安和消防管理?xiàng)l例。 能與有關(guān)部門和管區(qū)保持良好的合作關(guān)系。 能處理客人投訴和各類特殊情況。 外語會(huì)話流利，通過酒店A級(jí)考核。 從事客房領(lǐng)班一年或客房服務(wù)工作三年以上。 了解客房服務(wù)知識(shí)，掌握和熟悉客房財(cái)產(chǎn)管理及物料領(lǐng)發(fā)規(guī)程和標(biāo)準(zhǔn)，知曉一般的統(tǒng)計(jì)財(cái)會(huì)常識(shí)。 能進(jìn)行一般的文字記錄和編制帳目。 從事客房服務(wù)工作一年以上。 熟悉客房中心服務(wù)工作規(guī)范，接待禮儀，知曉急救死扶傷、消防、安保知識(shí)。 能協(xié)作好與有關(guān)崗位的工作關(guān)系。 外語通過酒店A級(jí)考核。 從事客房工作二年以上。 熟悉客房服務(wù)、清潔和設(shè)備、物料管理規(guī)程和標(biāo)準(zhǔn)，懂得接待禮儀和各國風(fēng)俗，知曉急救、消防、安保知識(shí)。 能書寫一般工作報(bào)告。 從事客戶服務(wù)工作二年以上。 熟悉客房清潔服務(wù)規(guī)程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，掌握客房設(shè)施設(shè)備的使用和保養(yǎng)方法，知曉安全消防及勞動(dòng)保護(hù)常識(shí)。 能正確使用和保養(yǎng)清潔設(shè)備及用品。 外語通過酒店C級(jí)考核。 熟悉客房服務(wù)工作規(guī)程，質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和接待禮儀，掌握客房設(shè)施設(shè)備的使用和保養(yǎng)方法，了解各國風(fēng)俗和接待禮儀，懂得急救、消防和安保知識(shí)。 能按客房接待服務(wù)工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)為客人提供服務(wù)。 能正確使用和保養(yǎng)清潔機(jī)械和用品。 外語通過酒店C級(jí)考核。（2）將工作車推到要打掃的房間門旁，擋住房門的一半， 緊靠墻面，但不撞在墻上或把車停在走廊中央。（2）VIP房間。（4）客人離店的房間。（6）上日空房。（2）用鑰匙開門。如房內(nèi) 有客人應(yīng)答，在征得客人同意后方可進(jìn)房。巡視檢查（1）進(jìn)房后先將窗簾拉開。（3）巡視門、窗、窗簾、墻面、天花板、地毯以及各種 家具是否完好，若有損傷及時(shí)報(bào)告領(lǐng)班報(bào)修，并在