【正文】 迅速站到梯口相應的位置,等候客人。服務員應保持儀容整潔，面帶微笑，雙手垂于身體兩側。見到客人微微鞠躬行禮，使用禮貌敬語主動問好：“先生、小姐（女士），您好，歡迎光臨?！? 無行李員陪同 有行李員陪同 根據接到的新客人住房的信息中獲知的房號，走在客人的左前方引領客人到客房門口?？腿诉M房后，應主動向客人招呼：“請先生/小姐（女士）稍等，我馬上為您送上茶水和毛巾?！彪S即退出房間，將房門虛掩。進房前按一次門鈴，報身份后，為客人開啟房門，站在門外適當的位置，先請客人進房：“先生/小姐（女士）請。”回到工作室，將事先準備好的茶水和毛巾在12分鐘內用托盤將茶水和毛巾送進房間，請客人使用。向客人簡要介紹房內的各種設施，及酒店的服務項目和其他設施設備。退出客房后，應向客人示意：“如有什么需要，請撥打客房服務中心電話‘2’，我們很樂意為您服務?！蓖顺隹头繒r，應向客人告別：“祝您在這里過的愉快，再見?！比缓?，后退三步，再轉身出門，輕輕將門關上。注意事項：送茶水和毛巾時，應視客人的不同需求靈活掌握。送客服務流程接到客房服務中心的客人離店通知后，應問清離店客人的房號、姓名，并了解客人是否仍在客房中。 在房中 已離開客房 如客人仍在樓層客房中，樓層服務員應迅速到客房征詢客人是否需要提供整理或運送行李的服務。 要求叫行李員搬送行李 未委托搬運行李應主動幫助提拎客人隨身行李至電梯口。應問清搬運時間和行李數，立即用電話通知前廳行李組。 迅速為客人按電梯鈴，電梯到達樓面時，在正確的位置用手擋住電梯活動門，請客人先進入電梯，并幫助將行李送入電梯轎廂放好。電梯門關上三分之一時，面向客人微微鞠躬告別：“歡迎您下次再來，祝您一路順風。”迅速至客人住房進行檢查，查看客人是否是用過小酒吧等房內用品，或有否遺留物品。 客人使用過小酒吧 客人有遺留物品 立即報前臺收銀處或服務中心。發(fā)現客人遺留物品，按客人遺留物品處理程序妥善處理。如知道客人尚未離店應迅速設法通知客人。 在工作記錄簿上做好離店客人情況記錄。做夜床流程按進房程序入房，如客人在房內，必須征得客人同意后方可進房。補充飲用冷水，調換熱水瓶及使用過的茶具，撤出冰桶，補充冰塊。清除地毯表面的紙屑等垃圾，發(fā)現污漬及時淡化。清除煙缸、垃圾，要注意看清垃圾內有無貴重物品。 無 有 應報告領班或主管。將散放在床上的客衣掛入衣櫥內。 清潔房內家具，用抹布揩去浮灰和污漬，并回至復原來的位置。 檢 查 和 調 好 電 視 機 頻 道。按房內住客人數開床，翻開靠床頭多功能柜一端的毛毯，折成45176。角，并將早餐卡放在床頭柜上。拉上房內遮光窗簾，開啟夜燈、床頭燈和廊燈，并在床頭柜上放上晚安卡。更換浴室內客人用過的桶制品，清洗客人用過的浴缸、面盆及臺面；將浴簾放在浴缸內，并拉至浴缸一半，把地巾鋪在靠浴缸的地面上，用抹布揩干凈浴室地面的水漬和污漬，關上浴室門出房時，輕輕將房門關上。收送客衣流程客人提出要快洗或有特殊洗滌要求的客衣，服務中心應通知客衣收發(fā)員及時進房收取，進房時要按進房程序入房，進房后要用規(guī)范的禮貌用語向客人問好，了解清楚客人的洗滌要求，并在洗衣單上注明，超過收洗時間的客衣，應向客人說明，并集中存放，妥善保管，次日再交洗衣房收洗?？头壳鍧崋T在清潔客房時，發(fā)現裝在洗衣袋內并已填洗衣單的洗衣，要注意及時收取，并電話通知服務中心。交洗或收洗的客衣都應有客人填寫的洗衣單，客衣收發(fā)員要注意核對洗衣單上填寫的客人姓名、房號，交洗衣物件數及日期、時間等是否相符，并應檢查客衣是否有破損和遺留在袋內的物品。 有遺留物品 客人在場，應及時交還客人，客人不在場，應及時報告領班或主管。 洗衣單填寫有誤 衣物有破損應向客人指出，并在洗衣單上注明。應向客人指出，并請客人重新填寫洗衣單。 洗衣房按客衣洗滌流程洗燙干凈平整后，由客衣收發(fā)員送交給客房服務員?？头糠諉T將要洗的客衣交給來收洗客衣的客衣收發(fā)員?？鸵率瞻l(fā)員應及時將洗好的客衣送進客房，送衣進房時按進房程序入房，見到客人應說：“先生/小姐（女士），您好，晚上好，您的衣服洗好了，請查收?！闭埧腿它c檢清楚。離房時應說：“打擾您了，祝您晚安，再見。”交洗的客衣如有破損或客人投訴，應及時查明情況，向領班或主管報告妥善處理。將洗衣單的第一聯回單和第二聯發(fā)票交給客房服務中心，入賬后交前臺收銀。 看護嬰兒服務流程服務中心接到客人提出看護要求時，應向客人介紹該項服務的收費標準等情況，詢問并記錄客人的房號、姓名、要求看護的嬰兒人數、年齡及時間，并立即向客房服務中心文員報告。由當班服務中心人員至客人房內，請客人填寫看護嬰兒服務委托書，并核對要求看護嬰兒的人數、年齡等情況，了解客人是否有特殊要求，作好記錄。 有特殊要求 應按客人要求做好安排；如護理要求較高，應匯報客房部經理，考慮轉請專業(yè)護理人員。 由服務中心文員與客房樓層主管聯系，根據當天工作情況及客人的要求，及時作好安排。服務中心及時將負責看護嬰兒的人員的姓名和情況告知客人，并再次確認看護時間。由服務中心開出賬單，并將有關情況記錄在案。 完成看護工作后，應將看護中的情況對客人做簡述，并請客人在賬單上簽名。負責看護嬰兒的人員應提前15分鐘到達服務中心，了解服務中心記錄的該客人的情況和要求，帶好開好的賬單，由服務中心管理員引領其前往需提供看護嬰兒服務客人的房間。看護人員由客房服務中心管理員介紹給客人后，應在指定的地點看護嬰兒，并對看護中的情況做好記錄。 有意外情況發(fā)生時應及時向服務中心請示匯報。 及時將看護記錄和客人簽了名的賬單交至服務中心，由服務中心將看護記錄與從前的記錄和看護嬰兒委托書一起歸檔；賬單則轉結賬處計入客帳。注意事項： 18個月以下的嬰兒不提供此項服務。 要求看護服務一般應提前3小時提出（酒店《服務指南》上應注明）。 看護嬰兒的員工應經專業(yè)培訓，在看護客人的小孩時務必謹慎小心，不讓小孩觸摸電器，不給小孩吃不該吃的東西，不要去親吻小孩，不要把小孩帶離指定的地方，并注意客人的有關吩咐。掛有“請勿打擾”牌的客房處理流程樓層工作人員在清潔、服務工作中，要注意觀察區(qū)內掛有“請勿打擾”牌的客房，記下掛牌的間數、房號、掛牌時間，并及時與客房服務中心溝通。樓層領班要注意觀察掛有“請勿打擾”牌的客房，并與樓面服務員溝通、核對，了解掛牌客房的間數、房號和掛牌時間，做好記錄。 互相溝通 注意不要打擾客人，工作或推車經過掛牌房間時，聲音或操作要輕，以免影響客人休息。上午掛牌的客房，在下午14：00前，（中午掛牌的客房，在晚上20：00前）不要打擾客人，并注意提醒樓面服務員保持環(huán)境安靜。工作中發(fā)現掛牌客房已摘牌，應主動與客房服務中心溝通。 下午14：00或 下午14：00或晚上 晚上22：00以 20：00以后，該房 前，已摘牌 仍掛著牌子應立即報告客房服務中心文員，并打電話到該客房。 客人接電話 無人接電話 應由客房服務中心文員，與樓層領班聯系，由客房部領班帶同樓面服務員至該客房，按門鈴或敲門，并報明身份。首先問好，并報明身份，詢問是否可以進房打掃或需要什末幫助。 仍無反應 客人主動開門 應主動表示歉意，說明按鈴或敲門原因。詢問是否需要幫助或服務。應向客房部經理報告，經同意后，用鑰匙開啟房門，以防發(fā)生意外。 記下處理時間或摘牌時間，以及處理情況等。有必要的話，上報上一級管理人員或與其他部門溝通協調。注意事項： 對掛有“請勿打擾”牌的客房要勤注意觀察，既要為客人提供安靜的休息環(huán)境，又不因客人外出忘記摘下牌子而影響客房清掃工作。客人的遺留物品的處理流程客房部的員工在酒店區(qū)域內拾到或發(fā)現客人遺留的物品時，必須迅即上報，并將客人失落的物品交客房部服務中心統(tǒng)一保管和處理。服務中心文員，接到撿獲人的報告和上交的物品時，應及時在拾遺登記簿上記下物品的名稱、數量和特征，撿獲地點及撿獲人的姓名。由服務中心文員將撿獲的物品及時送交前廳部大堂副理統(tǒng)一處理，并由大堂副理填寫失物招領單（一式三聯）。失物招領單的第一、二聯連同招領的失物由大堂副理交給客房中心文員保管。其中第一聯由文員留存?zhèn)洳?；第二聯貼附在失物一起，以便查對。失物招領單的第三聯由服務中心文員收到代為保管的失物時，查對無誤后簽名，然后由大堂副理留作存根，作為失物認領的記錄。客人來認領遺留物品時，由大堂副理通知客房樓層主管，及時將失物和失物招領單送到大堂副理處，在客人辦理認領手續(xù)后，連同失物招領單一起歸檔存查。1其他小服務流程客房部員工要盡量滿足客人的要求，熱情、周到地提供一系列小服務。客房部中心服務員要注意電話接聽，隨時答復與滿足客人的各種需求。老弱病殘護理服務程序?？p補服務程序擦 鞋 服 務 程 序代辦服務程序 客人需要提供 客人要求提供縫補服務 客人要求提供代辦服務 客人需要提供護理服務 擦鞋服務老弱病殘客人護理，必須細心、周到。客房服務中心文員必須了解清楚客人的情況和要求，并與大堂副理聯系安排慰問，以示關懷。客房中心服務員應問清客人要求代辦的事項，本著積極熱情的態(tài)度，幫助解決?？头抗ぷ魅藛T發(fā)現客人將設置在房內的擦鞋籃連同擦刷的鞋子放在房門口或接到客人電話通知時，應迅即告知樓層客房服務員?？头糠罩行奈膯T及時通知客衣收發(fā)員，進房收取要縫補的衣服；并與洗衣房聯系要縫補的衣服；并與洗衣房聯系，安排縫紉工及時縫補。 屬前廳代 超出代辦 辦服務 服務范圍需送醫(yī)院進行治療或護理的，由大堂副理負責安排人員和聯系車輛送去醫(yī)院。 應有禮貌地問請客人房號和要求代辦事項，請客人稍等，然后告知前廳禮賓處，由禮賓處直接與客人聯系幫助解決。應及時記下客人房號和要求代辦事項，請客人稍等，并立即報告客房樓層主管研究處理（注意在尚無完全把握的情況下，切忌一口答應或拒絕客人）?？鸵率瞻l(fā)員要按進房程序入房，問清客人的縫補要求，然后將衣服送至洗衣房，并將要求向縫紉工交代清楚?？头繕菍又鞴芤暪ぷ髑闆r協調，視情況安排好對老弱病殘客人的服務和護理?？头糠諉T收取鞋子后，應在工作室內，將客人的皮鞋擦刷光亮（如是鹿皮皮鞋，要用鞋粉擦勻）。 客人有親 客人無親縫紉工縫補后，及時通知客衣收發(fā)員取回。