【正文】 外不得交談、喊叫、應(yīng)答。 1與客人、同事談話時(shí)，任何場(chǎng)所都不能帶臟話粗話等不禮貌的 語(yǔ)言。十二、 引領(lǐng)迎候 所有員工應(yīng)通曉交往禮節(jié)，對(duì)各種迎送工作均要了解。迎送時(shí)要遵守時(shí)間，注意分寸。 迎送客人時(shí)舉止要落落大方，笑容可掬。對(duì)到來(lái)的賓客要恭敬問(wèn)候，對(duì)離去的賓客要致以禮貌的道別，對(duì)過(guò)往而不入的客人也應(yīng)表示出禮貌的示意。 陪客人進(jìn)出門時(shí)，要請(qǐng)客人先進(jìn)出。引領(lǐng)客人進(jìn)出電梯時(shí)，若梯內(nèi)無(wú)人，應(yīng)先進(jìn)電梯，側(cè)立在操作盤旁，按住控制鍵，請(qǐng)客人后進(jìn)；若梯內(nèi)有人，則在外面按住控制鈕，請(qǐng)客人先上。 引領(lǐng)客人時(shí)，應(yīng)走在客人前方右側(cè)，合著客人腳步拍子走，時(shí)時(shí)注意用余光回顧客人是否跟上，拐彎處應(yīng)回身配合并用手勢(shì)引導(dǎo)。十三、 親友探訪及電話 員工在工作時(shí)間內(nèi)，應(yīng)謝絕一切親友探訪。若有特殊情況，可向部門領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)假，方可到指定地點(diǎn)探視。工作之余若親友探訪需要到指定地點(diǎn)。 員工不得使用專供客人用的電話。 未經(jīng)部門經(jīng)理許可，不可因私事使用酒店電話。 外來(lái)的私人電話，如非急事，話務(wù)員將婉言拒絕接撥。十四、 電梯 員工應(yīng)使用樓梯。 如非工作需要，員工不得搭乘客用電梯（詳見電梯使用管理規(guī)定）。十五、 公眾區(qū)域 除指定為客人服務(wù)者外，各員工不得在各客用區(qū)域或客房樓層等停留或閑逛。十六、 告示及公布 所有員工必須經(jīng)常閱讀并遵守員工布告欄上的事項(xiàng)。 員工布告欄由總經(jīng)辦、人力資源部負(fù)責(zé)管理。如無(wú)酒店許可，各員工不可在酒店范圍內(nèi)擅貼任何通告。嚴(yán)禁撕毀、涂改通告。十七、 攜帶物品保衛(wèi)人員有權(quán)檢查員工攜離的物品。十八、 失物處理員工在酒店內(nèi)拾到錢物，應(yīng)立即上交（按酒店規(guī)定程序辦理）。十九、 盜竊員工在酒店內(nèi)偷竊任何財(cái)物，無(wú)論其屬于酒店、客人還是其他員工，都將立即受到開除處分。未經(jīng)許可而擅取或擅用酒店之食物、酒類或其它物品，亦將作同等處理。二十、 員工就餐 員工應(yīng)在員工食堂就餐。 員工憑餐卡就餐。餐卡不得私自轉(zhuǎn)借或涂改，否則作違紀(jì)處理并罰款。餐卡如丟失，需按規(guī)定付款。 員工就餐時(shí)間為半小時(shí)，就餐時(shí)間表由部門經(jīng)理編排。二十一、安全及緊急事故火警及防火措施（1） 所有員工應(yīng)熟記火警電話（本市119；酒店6119）、緊急通 道和滅火器放置位置，掌握滅火器使用方法。（2） 如有火警發(fā)生，必須按照酒店公布之防火措施行動(dòng)。（3） 若發(fā)現(xiàn)任何可能引致火災(zāi)之隱患，應(yīng)立刻報(bào)告當(dāng)班領(lǐng)導(dǎo)。其它意外 若有其它緊急事故，依照酒店緊急事故處置方案執(zhí)行。二十二、保密 未經(jīng)批準(zhǔn)，員工不得向外界傳播或提供酒店內(nèi)部信息及資料。 不得向外透露住店客人的情況，尤其是VIP客人的情況。 不得在電話、私人信件中泄露酒店機(jī)密。 不該問(wèn)的不問(wèn)，不該看的不看，不攜帶保密材料出入公共場(chǎng)所。 住店賓客廢棄的有關(guān)材料，要做銷毀處理。 房間鑰匙不準(zhǔn)轉(zhuǎn)借或存放它處，不處讓客人自己使用萬(wàn)能鑰匙開鎖。 員工不得利用工作之便，與客人拉關(guān)系，交談與工作無(wú)關(guān)的話題。 員工不準(zhǔn)向外界透露業(yè)務(wù)計(jì)劃。二十三、服從領(lǐng)導(dǎo) 下級(jí)必須服從上級(jí)，不得擅自改變、借故拖延或拒絕執(zhí)行上級(jí)指示、決定和工作布置及人員調(diào)動(dòng)。 下級(jí)若遇困難或有疑義時(shí)，應(yīng)從速請(qǐng)示直屬領(lǐng)導(dǎo)，在得到準(zhǔn)許后，方可改變或停止工作。二十四、投訴處理 員工必須耐心聽取賓客投訴，讓賓客暢所欲言而不與其爭(zhēng)辯。 員工應(yīng)和顏悅色向投訴客人致謝致歉，但在沒錯(cuò)時(shí)不急于承認(rèn)錯(cuò)誤。 如果賓客的投訴不能立即解決，應(yīng)報(bào)告上一級(jí)管理人員處理。 賓客的投訴應(yīng)有書面記錄，如何處理應(yīng)有事后交待。二十五、服務(wù)守則 必須遵守工作時(shí)間，并應(yīng)于上班前十分鐘到達(dá)崗位，以作準(zhǔn)備。 上班及下班時(shí)應(yīng)依指示簽到和簽離。 必須準(zhǔn)時(shí)到達(dá)工作崗位，不得遲到、早退。就餐時(shí)應(yīng)準(zhǔn)時(shí)往返，以免耽誤工作。 如因病請(qǐng)假，應(yīng)立即通知部門主管。病假必須向酒店遞交由醫(yī)院簽署的病假條，經(jīng)批準(zhǔn)后休假。 如需請(qǐng)假，應(yīng)按程序提前獲得各級(jí)經(jīng)理的許可。 若因突發(fā)事件而必須請(qǐng)假，應(yīng)立即親自請(qǐng)示部門經(jīng)理，不得讓他人轉(zhuǎn)告。 非上班時(shí)間，如無(wú)部門經(jīng)理許可，不可在酒店內(nèi)逗留。 應(yīng)使用員工通道進(jìn)出酒店。 上班時(shí)，不可擅離工作崗位。未經(jīng)許可，不可在酒店范圍內(nèi)隨意游蕩或到其他部門探訪。無(wú)酒店許可，不可到酒店的餐廳、酒吧或其他客用場(chǎng)所消費(fèi)或 做客。1不經(jīng)允許不得在工作時(shí)間內(nèi)接待親友。1不得在上班時(shí)處理私人事務(wù)。1與同事相處時(shí)必須有禮、互助。1不可使用客用的洗手間、電話、電梯或其他客用設(shè)施，應(yīng)使用員 工專用之設(shè)備。1如非工作需要，不可在工作間、辦公室或公眾區(qū)域收聽收音機(jī)、 錄音機(jī)或收看電視。1如非工作需要，或未經(jīng)許可，不可在工作間、辦公室或公眾區(qū)域 玩奏樂器。1與客人談話時(shí)，應(yīng)保持禮貌，應(yīng)避免私人談話。1不可在員工食堂以外的工作場(chǎng)所飲食?？腿擞眠^(guò)之食物或飲料， 應(yīng)于適當(dāng)時(shí)收回并立即送往洗碗間清理，不得私藏或擅用?？腿? 贈(zèng)送的飲品及食品如酒水與果籃等應(yīng)交予部門處理。1上班時(shí)不得嚼口香糖或在非指定吸煙區(qū)吸煙。在酒店范圍內(nèi)不得高聲呼叫，擾亂安寧。上班時(shí)不得閑聊談天。 在公眾區(qū)域內(nèi)不可大聲喧嘩。2必須遵守部門編排的工作時(shí)間表。2工作時(shí)若遇困難或特殊情況，應(yīng)立即向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示。二十六、員工福利法定假日：按國(guó)家規(guī)定的法定假日享受?；榧伲?jiǎn)T工結(jié)婚，享受有薪婚假三天，符合晚婚年齡且初婚者可享受有薪婚假15天，員工書面申請(qǐng)，經(jīng)所在部門和人力資源部批準(zhǔn)。 產(chǎn)假：女員工生育，符合國(guó)家計(jì)劃生育政策的，可享受有薪產(chǎn)假。 慰唁假：?jiǎn)T工因父母、配偶、子女、配偶方父母逝世，可享受有薪慰唁假三天。員工因兄弟、姐妹逝世，可享受有薪慰唁假一天。 工作餐：?jiǎn)T工在工作時(shí)間內(nèi)可在酒店員工食堂內(nèi)憑證享受免費(fèi)工作餐一頓，但不能將飯菜帶出食堂，不得將餐卡轉(zhuǎn)讓他人使用。 家屬福利：?jiǎn)T工子女入托，可按規(guī)定享受入托補(bǔ)貼；獨(dú)生子女可按規(guī)定享受獨(dú)生子女補(bǔ)貼。 培訓(xùn)：為了提高管理水平、服務(wù)水平、知識(shí)水平、技術(shù)水平，員工必須接受培訓(xùn)。酒店按有關(guān)規(guī)定，為員工提供各種方式的培訓(xùn)。員工應(yīng)與酒店簽訂有關(guān)培訓(xùn)的協(xié)議或合同。二十七、獎(jiǎng)勵(lì)條例本酒店獎(jiǎng)勵(lì)條例是根據(jù)上級(jí)有關(guān)部門頒布的《企業(yè)職工獎(jiǎng)勵(lì)條例》和《國(guó)營(yíng)企業(yè)辭退違紀(jì)職工暫行規(guī)定》的原則精神制定的。（一）獎(jiǎng)勵(lì) 為調(diào)動(dòng)一切積極因素，創(chuàng)造一流服務(wù)質(zhì)量，獲得最佳經(jīng)濟(jì)效益， 酒店員工在下列方面做出顯著成績(jī)者，予以獎(jiǎng)勵(lì)。（1）對(duì)經(jīng)營(yíng)管理和提高服務(wù)質(zhì)量的重大貢獻(xiàn)者。（2）完成任務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量方面做出顯著成績(jī)者。（3）優(yōu)質(zhì)服務(wù)，經(jīng)常受到賓客表?yè)P(yáng)者。（4）保護(hù)公共財(cái)產(chǎn)，保衛(wèi)賓客安全，排除重大隱患，防止和避免 重大事故發(fā)生者。（5）增收節(jié)支方面做出顯著成績(jī)者。（6）堅(jiān)持原則，履行職責(zé)，抵制歪風(fēng)邪氣，事跡突出者。（7）在行業(yè)各種評(píng)議、競(jìng)賽中為酒店?duì)幍脴s譽(yù)者。（8）提出合理化建議并經(jīng)實(shí)施有顯著成效者。（9）拾金不昧者。（10）其它有利于酒店發(fā)展方面做出顯著成績(jī)者。獎(jiǎng)勵(lì)的種類 獎(jiǎng)勵(lì)分為：部門獎(jiǎng)勵(lì)，酒店獎(jiǎng)勵(lì)，記功，記大功，晉級(jí)，晉職。 在給予上述獎(jiǎng)勵(lì)時(shí)，可以發(fā)給一次性資金。獎(jiǎng)勵(lì)的審批權(quán)限 （1）部門獎(jiǎng)勵(lì)由部門經(jīng)理批準(zhǔn)。 （2）酒店獎(jiǎng)勵(lì)由部門經(jīng)理提請(qǐng)人力資源部報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。 （3）記功以上獎(jiǎng)勵(lì)經(jīng)總經(jīng)理辦公會(huì)批準(zhǔn)，人力資源部備案。（二）處分 酒店本著以思想教育為主、懲罰為輔的原則，對(duì)違反《企業(yè)職工獎(jiǎng)勵(lì)條例》 和《國(guó)營(yíng)企業(yè)辭退違紀(jì)職工暫行規(guī)定》以及酒店規(guī)章制度、行為規(guī)范的員工，要受到紀(jì)律處分、行政處理、行政處分。A、紀(jì)律處分分為：輕微過(guò)失、過(guò)失、嚴(yán)重過(guò)失、重大過(guò)失。B、行政處理分為：停工檢查、違紀(jì)辭退、除名。C、行政處分分為：警告、記過(guò)、記大過(guò)、留店察看、開除等。（一）凡觸犯國(guó)務(wù)院《企業(yè)職工獎(jiǎng)勵(lì)條例》 及《國(guó)營(yíng)企業(yè)辭退違紀(jì) 職工暫行規(guī)定》之規(guī)定者，則按照條例之規(guī)定，予以處分。（二）紀(jì)律處分分為：輕微過(guò)失、過(guò)失、嚴(yán)重過(guò)失、重大過(guò)失。輕微過(guò)失：（1） 每月上班遲到三次以上（含三次，10分鐘之內(nèi)）；（2） 上、下班不簽到簽離；（3） 不按時(shí)上崗或不執(zhí)行交接班制度；（4） 儀容儀表、著裝不符合規(guī)定；（5） 不戴工號(hào)牌或不在規(guī)定位置戴工號(hào)牌；（6） 佩戴飾物；（7） 不使用指定的員工通道；（8） 手插口袋或站、坐姿不正；（9） 在接待客人時(shí)或當(dāng)客人面做各種不合禮儀規(guī)范的動(dòng)作；（10） 在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所打、接私人電話；（11） 未經(jīng)許可擅用各項(xiàng)客用設(shè)施，如搭乘客用電梯，使用客用衛(wèi) 生間或電話等設(shè)施設(shè)備；（12） 將非本隨身攜帶的私人物品帶入營(yíng)業(yè)場(chǎng)所；（13） 在酒店范圍內(nèi)行為不檢，大聲喧嘩，嬉戲追逐，唱歌、吹品 哨等；（14） 將飯菜帶出員工食堂或在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所吃食品；（15） 在崗或在營(yíng)業(yè)區(qū)域扎堆閑聊；（16） 員工穿工服外出，或?qū)⒐しD(zhuǎn)借他人；（17） 店內(nèi)吸游煙；（18） 非工作需要在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所逗留；（19） 廚房員工穿工作服擅自進(jìn)入營(yíng)業(yè)場(chǎng)所；（20） 上班時(shí)間閱讀與工作業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的書刊；（21） 工作時(shí)間內(nèi)洗澡；（22） 隨地吐痰或其他不符合衛(wèi)生的行為；（23） 不配合門衛(wèi)或總經(jīng)理授權(quán)的人員進(jìn)行職權(quán)范圍內(nèi)的檢查；（24） 不在指定地方停放私人車輛；（25） 由于疏忽損壞酒店財(cái)產(chǎn)（價(jià)值50元以下）；（26） 不按規(guī)定使用更衣柜或配鑰匙及擅自加鎖；（27） 下班后無(wú)故在店內(nèi)逗留；（28） 工作時(shí)間內(nèi)私帶親友進(jìn)店；（29） 不遵守員工用車、停車制度及違反員工宿舍管理制度的；（30） 工作中不與同事合作，影響團(tuán)結(jié)的；（31） 犯有其它與本節(jié)相近過(guò)失的。 過(guò)失：（1） 曠工一至二天；（2） 代簽到簽離及早退；（3） 竄崗或擅離工作崗位；（4） 在禁煙區(qū)或營(yíng)業(yè)場(chǎng)所吸煙；（5） 在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所看書、報(bào)、雜志；（6） 工作時(shí)間下棋、打牌、睡覺、聽收音機(jī)或干其他私事；（7） 擅自進(jìn)入待出租房；（8） 擅自進(jìn)入茶室、夜總會(huì)、康樂中心等營(yíng)業(yè)部位；（9） 不按規(guī)范、規(guī)定操作或因工作疏忽引起客人投訴或產(chǎn)生其他不 良后果；（10） 向客人索要小費(fèi)或禮品；（11） 在酒店內(nèi)鬧事，侮辱他人；（12） 不服從領(lǐng)導(dǎo)分配，完不成領(lǐng)導(dǎo)指派的工作；（13） 怠慢客人；（14） 私吃食品或私用酒店物品（另須10倍賠償）；（15） 故意損壞公物（價(jià)值100元之內(nèi)）；（16） 未得到領(lǐng)導(dǎo)同意，擅自缺勤（作曠工處理）；（17） 利用工作之便，在委托客人辦私事中相互串通，謀求私利；（18） 發(fā)現(xiàn)非常情況，不向上級(jí)或有關(guān)部門報(bào)告；（19） 拒絕有關(guān)部門或有關(guān)人員檢查；（20） 玩忽職守，給工作造成不良影響；（21） 上班時(shí)有飲酒過(guò)量及其它失態(tài)行為；（22） 擅自使用或擺弄客人的私人物品；（23） 對(duì)賓客不禮貌，引起客人投訴；（24） 窺視、騷擾客人及同事的私生活；（25） 工作散漫或?qū)ν录邦I(lǐng)導(dǎo)不禮貌；（26） 隱瞞客人的意見和反映；（27） 涂改或破壞通告、通知或其它宣傳品；（28） 拾到失物不立即上報(bào)；（29） 收受客人所贈(zèng)之金錢或禮物而不向部門領(lǐng)導(dǎo)交出；（30） 私自與客人通信、通電、約會(huì)、用餐、跳舞、外出游玩等；（31） 不服從領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)，影響工作和服務(wù)的，或管理人員包庇 縱容違紀(jì)員工，造成不良影響；（32） 干擾或妨礙工作進(jìn)度，未經(jīng)允許擅自倒班、倒休的；（33） 未經(jīng)許可私配酒店、客房鑰匙；（34） 擅如禁區(qū)重地（機(jī)房、監(jiān)控中心等地）；（35） 領(lǐng)導(dǎo)不利、管理不嚴(yán)、下屬渙散，影響工作質(zhì)量；（36） 違反財(cái)經(jīng)紀(jì)律和制度，造成跑帳、漏帳或帳目不符（此條例者 除紀(jì)律處分外，同時(shí)予以罰款）；（37） 擅用酒店廚具、炊具煮食以自用；（38） 遺失或浪費(fèi)屬于酒店、客人或其它員工之財(cái)物（犯此條例者除 紀(jì)律處分外，同時(shí)予以罰款）；（39） 犯有其它與本節(jié)相近的過(guò)失。 嚴(yán)重過(guò)失（1） 全年一年內(nèi)累計(jì)曠工超過(guò)15天或連續(xù)曠工超過(guò)8天；（2） 在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所下棋、打牌、睡覺、聽收音機(jī)或做其他影響酒店正 ?；顒?dòng)的私事；（3） 對(duì)待客人態(tài)度粗暴得罪客人；（4） 故意損壞酒店財(cái)物或玩忽職守，使客人財(cái)物受到損失（價(jià)值100 元以上）；（5） 擅自將消防設(shè)備或其他設(shè)備挪位或動(dòng)用；（6） 利用職權(quán)謀取私利或強(qiáng)求客人辦私事；（7） 利用營(yíng)業(yè)場(chǎng)所出售私人物品；（8） 因失誤、失職、管理不善造成酒店經(jīng)濟(jì)損失（價(jià)值在5000元 以上的）；（9） 私藏或傳看黃色淫穢物品；（10） 發(fā)表虛假或誹謗言論，攻擊酒店或員工；（11） 在酒店內(nèi)聚眾結(jié)集，惹起騷亂；（12） 遇緊急事故時(shí)，不遵從指示；（13） 長(zhǎng)期不能達(dá)到工作要求的標(biāo)準(zhǔn)；（14） 對(duì)酒店、客人或其它員工之財(cái)物有遺失、破壞或損毀之情況知 而不報(bào)，或協(xié)助調(diào)查時(shí)捏造事實(shí)；（15） 在酒店內(nèi)散布傳單；（16） 酒后駕車違反交通法規(guī)，造成不良影響；（17） 侮辱、謾罵同事，造成惡劣影響的；（18） 犯有其它與本節(jié)相近的過(guò)失。 重大過(guò)失（1） 一年內(nèi)累計(jì)曠工超過(guò)30天或連續(xù)曠工超過(guò)15天；（2） 偷竊公物或他人物品或私藏客人遺忘的貴重物品；（3） 因態(tài)度惡劣，嚴(yán)重?fù)p害酒店及員工利益；（4） 敲詐客人或向客人索賄；（5） 貪