【導讀】（Ⅰ）金海灣酒店培訓系統(tǒng)和培訓責任?????????

　　

【正文】 準確。 （四）勞動工資管理工作 質(zhì)量標準 根據(jù)各部門考勤情況，及時做好工資發(fā)生的匯總、審核工作；準確統(tǒng)計和填寫酒店月、季、年度勞動工資報表；正確掌握和合理分配年度工資總額的預算計劃，切實加強工資總量的宏觀調(diào)控。 按照酒店崗位工資序列表、員工工資標準表和考核發(fā)放辦法，準確處理本職業(yè)務，認真做好工資、獎金和福利待遇支出臺帳，確保記錄的完整性。 熟悉勞動法規(guī)和有關工資福利政策，嚴密制訂內(nèi)部工資分配方案、獎金實施辦法和福利待遇規(guī)定，工作細致周到，無差錯。 （五）人事管理工作質(zhì)量標準 圍繞酒店經(jīng)營管理目標，根據(jù)缺員部門的申請及實際需要，在人員編制范 圍和規(guī)定時間內(nèi)，將符合崗位任職條件的人員及時準確地調(diào)配到位；并依法做好勞動合同的簽訂、管理工作。 熟悉酒店員工的基本情況（包括出生年月、性別、參加工作和進店時間、學歷、職務或工種等），掌握酒店各部門的人員分布和各類用工人數(shù)，做好酒店員工進出臺帳。 了解和掌握國家的勞動法規(guī)和地方的有關政策規(guī)定，準確處理本職業(yè)務；嚴格執(zhí)行酒店人事調(diào)配和人事管理各項制度，處理嚴謹，減少和避免勞動爭議的發(fā)生。 六 、人力資源部管理制度 （一）員工手冊 總經(jīng)理致辭 金海灣酒店歡迎你！ 本酒店的宗旨是以科學的管理和優(yōu)質(zhì)的 服務，實現(xiàn)“讓客人滿意”，并給酒店帶來良好的社會效益和經(jīng)濟效益。 為了使您能夠踏上事業(yè)成功之路，我們編寫了這本《員工手冊》，是為了介紹本酒店的各項規(guī)章制度，明確酒店和員工的權利和義務。希望您能領會、熟記、照章遵守。 我深信，只要您本著同酒店共命運的敬業(yè)精神，彼此精誠合作，共同開拓事業(yè)，我們酒店的成就定將馳名于社會，其中自然也體現(xiàn)出您 的人生價值。 謹祝您能成為本酒店一名優(yōu)秀員工。 酒店總經(jīng)理 員工手冊 一、總則 宗旨：以科學的管理和優(yōu)質(zhì)的服務，實現(xiàn)“讓客人完全滿意”，并給酒店帶來良好的社會效益和經(jīng)濟效益。 目標：努力把酒店辦成具有高質(zhì)量管理水平和優(yōu)質(zhì)服務水準的酒店，樹立良好的聲譽和形象，為發(fā)展我國的旅游事業(yè)作出貢獻。 要求：熱愛祖國，熱愛酒店，熱愛本職工作，遵守職業(yè)道德，熱情待客，文明服務。努力學習科學文化知識，刻苦鉆研業(yè)務技術，不斷提高為賓客服務的水準。讓客人完全滿意。每個員工必須嚴格執(zhí)行酒店各項規(guī)章制度。 二、工作態(tài)度 員工必須有認真、盡職、勤奮、高效、協(xié)作的工作態(tài)度。 三、人事記錄 所有員 工必須呈交酒店要求查閱的一切證明材料。 員工所填寫的各類表格，應如實填好，做到真實、不隱瞞、不造假。 員工如有居住地址、婚姻狀況、誕生子女、學歷狀況、戶口性質(zhì)及其它家庭狀況之改變，應于七天內(nèi)通知人力資源部。 如有隱瞞，造假或未及時報告上述情況，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)則由此產(chǎn)生的一切后果，一律由本人負責。 四、員工工號牌 所有員工均由酒店發(fā)給工號牌，員工工作時必須佩戴工號牌。 工號牌如有遺失，員工應立即通知人力資源部辦理補領。 離職時，員工必須把工號牌交還人力資源部。不能交出者，需賠償人民幣 30 元整。 五、 員工出入酒店通道 如無特別許可，各員工進出酒店時，必須使用指定的通道。 六、員工更衣柜 員工更衣柜不能私自轉(zhuǎn)讓或調(diào)換。如有違反，將受紀律處分。 所有員工必須保持更衣柜清潔、整齊。柜內(nèi)不準存放食物、飲料、貴重物品或危險物品。 配給更衣柜時，同時免費發(fā)給一把鑰匙。如有遺失，應及時補領， 并繳手續(xù)費 5元整。 員工如忘記帶更衣柜鑰匙，應向分管部門借用。如擅自撬開以致毀壞，則須賠償，并予以紀律處分。 更衣柜須關閉、鎖好。若其中貯物被竊，應及時報告保衛(wèi)部協(xié)助查找。 員工不準私 自給更衣柜加裝別鎖。 不準在更衣室內(nèi)無事逗留。 更衣室內(nèi)不準出現(xiàn)吐痰、亂扔垃圾等任何有損衛(wèi)生的行為。 員工離職時，必須清理更衣柜，并把鑰匙交還分管部門。如有違反或丟失鑰匙，須賠償人民幣 30 元整。 七、工作服 工作服由酒店供給，員工應妥善保管自己的工作服。 員工若因疏忽或惡意將工作服損壞，則修補費用或更新費用將由員工負擔。 如非工作需要，或未經(jīng)特別許可，員工不得在酒店之外穿著工服。 員工離職時，必須交還整套的工作服。如有遺失或損壞，酒店有權扣除薪金作補償。 八、儀容儀表 所 有員工必須保持個人外表清潔、整齊。 男員工必須刮凈胡髭，發(fā)長不得覆蓋耳朵或衣領。 女員工的頭發(fā)必須梳理整齊。營業(yè)部位的女員工，發(fā)長不得過肩，不可編辮子，不得染指甲，不化濃妝，須淡妝上崗。 員工不準戴手鐲、耳環(huán)等飾物。 所有員工應時常保持微笑并保持身體和口腔清潔，嚴防體臭及口臭；上班前禁吃異味食品（如蔥、蒜等）。 九、站立行姿 營業(yè)部位員工應站立服務（須坐下服務客人的崗位除外，但客人前來或離開時，當立即起立迎送）。 站立要自然大方，肩平頭正，雙手自然下垂或交叉放在腹前。雙腿要站直，兩腳略成外八字型 ，兩腳后跟相距約 510cm。站立時不前扶后靠，左倚右斜，不得伸懶腰、抱胸或手背后面。 行走要自然大方，男不晃膀，女不扭腰，腳步輕捷，目光平視前方，用余光照顧兩翼及上下，不要左顧右盼或斜視，手臂前后自然擺動約 20 度，不得抄手或打響指，不與他人并肩或勾肩搭背。 在營業(yè)區(qū)域或樓層行走應順沿邊地帶行走，狹窄地方如迎面來客時，須放慢腳步，側身禮讓；如急拐彎時不得小于 90度，不與客人爭道強行，因工作需要必須超越或穿越客人時要禮貌致歉。 不得從二人中間穿過，請人讓路應先示意致歉，后道謝，不得粗俗無禮。 三人 以上員工在員工通道或其它公共區(qū)域內(nèi)行走，不得并排同行。 十、禮儀禮節(jié) 面對客人應表現(xiàn)出熱情大方、親切、真誠、友好，做到不卑不坑。 講究握手禮節(jié)，在判明客人與自己有握手之意時，應大方伸手相握，但不得主動先伸手與客人握手。在與客人的交往中應表現(xiàn)出禮貌恭敬的姿態(tài)。與女士握手則輕握手指即刻放下。 在工作中的任何區(qū)域，任何時候，不得出現(xiàn)哼歌曲、吹口哨、跺腳、挖耳撓腮或玩弄其他物品等不良行為。 不得當眾整理個人衣物、頭發(fā)或化妝，不得將任何物件夾于腋下。在客人面前不得?？词直?，咳嗽、打噴嚏時不準面向他人，應轉(zhuǎn)向身后，并說 “對不起”。 在員工通道或其它公共區(qū)域內(nèi)不得吃東西、喝水或抽煙。 示意、指引、介紹時，嚴禁用手指或筆指，應五指并攏手心向上由胸前伸出以指示。 在為客人服務時，不得流露出不耐煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情。 要尊重賓客風俗習慣，不得議論、圍觀、不得嘻逗賓客小孩。 十一、言談語態(tài) 談話時語音清晰，語言準確充實，語氣誠懇親切，語調(diào)高低適中。 與客人對話時必須使用普通話，不得使用方言。 每天與客人或同事見面時都應主動打招呼問好，做到六聲，即：來有迎聲；走有送聲；體貼他人有問候聲；受到表揚有致謝聲；工作 不足有道歉聲；為他人辦事有回聲。 不得以任何借口頂撞、挖苦、諷刺客人。 在任何時候都不準使用大約、可能等模棱兩可的語言以及“喂”，“不知道”等不禮貌的語言和否定語，不明白的事情待落實清楚后再準確地答復客人。 要注意稱呼客人姓氏，未知姓氏之前，要稱“先生”或“女士”。指第三者時，不能稱“他”而應稱“那位先生”、“那位女士”。 離開面對的客人，應講“請稍候”，如離開客人時間較長，回來時要講“對不起，讓您久等了“。 不說與服務無關的話，不打聽或訴說個人或他人的履歷、工資收入、家庭財產(chǎn)、衣飾價格、婚姻年齡等私事。 在任何條件下都不得與客人爭吵、即使屬于客人的錯誤，也應控制情緒，避免沖突，牢記客人永遠是對的，事后要如實報告上級。 距他人五步之外不得交談、喊叫、應答。 1與客人、同事談話時，任何場所都不能帶臟話粗話等不禮貌的 語言。 十二、 引領迎候 所有員工應通曉交往禮節(jié)，對各種迎送工作均要了解。迎送時要遵守時間，注意分寸。 迎送客人時舉止要落落大方，笑容可掬。對到來的賓客要恭敬問候，對離去的賓客要致以禮貌的道別，對過往而不入的客人也應表示出禮貌的示意。 陪客人進出門時，要請客人先進出。引領 客人進出電梯時，若梯內(nèi)無人，應先進電梯，側立在操作盤旁，按住控制鍵，請客人后進；若梯內(nèi)有人，則在外面按住控制鈕，請客人先上。 引領客人時，應走在客人前方右側，合著客人腳步拍子走，時時注意用余光回顧客人是否跟上，拐彎處應回身配合并用手勢引導，一般與客人相距 左右。 十三、 親友探訪及電話 員工在工作時間內(nèi)，應謝絕一切親友探訪。若有特殊情況，可向部門領導請假，方可到指定地點探視。工作之余若親友探訪需要到指定地點。 員工不得使用專供客人用的電話。 未經(jīng)部門經(jīng)理許可，不可因私事使用酒店電話。 外來的私人電話，如非急事 ，話務員將婉言拒絕接撥。 十四、 電梯 員工應使用樓梯。 如非工作需要，員工不得搭乘客用電梯（詳見電梯使用管理規(guī)定）。 十五、 公眾區(qū)域 除指定為客人服務者外，各員工不得在各客用區(qū)域或客房樓層等停留或閑逛。 十六、 告示及公布 所有員工必須經(jīng)常閱讀并遵守員工布告欄上的事項。 員工布告欄由總經(jīng)辦、人力資源部負責管理。如無酒店許可，各員工不可在酒店范圍內(nèi)擅貼任何通告。嚴禁撕毀、涂改通告。 十七、 攜帶物品 保衛(wèi)人員有權檢查員工攜離的物品。 十八、 失物處理 員工在酒店內(nèi)拾到錢物，應立即上交（按酒店規(guī)定程序辦理）。 十九、 盜竊 員工在酒店內(nèi)偷竊任何財 物，無論其屬于酒店、客人還是其他員工，都將立即受到開除處分。未經(jīng)許可而擅取或擅用酒店之食物、酒類或其它物品，亦將作同等處理。 二十、 員工就餐 員工應在員工食堂就餐。 員工憑餐卡就餐。餐卡不得私自轉(zhuǎn)借或涂改，否則作違紀處理并罰款。餐卡如丟失，需按規(guī)定付款。 員工就餐時間為半小時，就餐時間表由部門經(jīng)理編排。 二十一、安全及緊急事故 火警及防火措施 （ 1） 所有員工應熟記火警電話（本市 119；酒店 6119）、緊急通道和滅火器放置位置，掌握滅火器使用方法。 （ 2） 如有火警發(fā)生，必須按照酒店公布之防火措施行動。 （ 3） 若發(fā)現(xiàn)任何可能引致火 災之隱患，應立刻報告當班領導。 其它意外 若有其它緊急事故，依照酒店緊急事故處置方案執(zhí)行。 二十二、保密 未經(jīng)批準，員工不得向外界傳播或提供酒店內(nèi)部信息及資料。 不得向外透露住店客人的情況，尤其是 VIP 客人的情況。 不得在電話、私人信件中泄露酒店機密。 不該問的不問，不該看的不看，不攜帶保密材料出入公共場所。 住店賓客廢棄的有關材料，要做銷毀處理。 房間鑰匙不準轉(zhuǎn)借或存放它處，不處讓客人自己使用萬能鑰匙開鎖。 員工不得利用工作之便，與客人拉關系，交談與工作無關的話題。 員工不準向外界透露業(yè)務計劃。 二十三 、 服從領導 下級必須服從上級，不得擅自改變、借故拖延或拒絕執(zhí)行上級指示、決定和工作布置及人員調(diào)動。 下級若遇困難或有疑義時，應從速請示直屬領導，在得到準許后，方可改變或停止工作。 二十四、投訴處理 員工必須耐心聽取賓客投訴，讓賓客暢所欲言而不與其爭辯。 員工應和顏悅色向投訴客人致謝致歉，但在沒錯時不急于承認錯誤。 如果賓客的投訴不能立即解決，應報告上一級管理人員處理。 賓客的投訴應有書面記錄，如何處理應有事后交待。 二十五、服務守則 必須遵守工作時間，并應于上班前十分鐘到達崗位，以作準備。 上班及下 班時應依指示簽到和簽離。 必須準時到達工作崗位，不得遲到、早退。就餐時應準時往返，以免耽誤工作。 如因病請假，應立即通知部門主管。病假必須向酒店遞交由醫(yī)院簽署的病假條，經(jīng)批準后休假。 如需請假，應按程序提前獲得各級經(jīng)理的許可。 若因突發(fā)事件而必須請假，應立即親自請示部門經(jīng)理，不得讓他人轉(zhuǎn)告。 非上班時間，如無部門經(jīng)理許可，不可在酒店內(nèi)逗留。 應使用員工通道進出酒店。 上班時，不可擅離工作崗位。未經(jīng)許可，不可在酒店范圍內(nèi)隨意游蕩或到其他部門探訪。 無酒店許可，不可到酒店的餐廳、酒吧或其他客用場所消費或做 客。 1不經(jīng)允許不得在工作時間內(nèi)接待親友。 1不得在上班時處理私人事務。 1與同事相處時必須有禮、互助。 1不可使用客用的洗手間、電話、電梯或其他客用設施，應使用員工專用之設備。 1如非工作需要，不可在工作間、辦公室或公眾區(qū)域收聽收音機、錄音機或收看電