【正文】 過失：（1） 曠工一至二天；（2） 代簽到簽離及早退；（3） 竄崗或擅離工作崗位；（4） 在禁煙區(qū)或營業(yè)場所吸煙；（5） 在營業(yè)場所看書、報、雜志；（6） 工作時間下棋、打牌、睡覺、聽收音機或干其他私事；（7） 擅自進入待出租房；（8） 擅自進入茶室、夜總會、康樂中心等營業(yè)部位；（9） 不按規(guī)范、規(guī)定操作或因工作疏忽引起客人投訴或產(chǎn)生其他不 良后果；（10） 向客人索要小費或禮品；（11） 在酒店內(nèi)鬧事，侮辱他人；（12） 不服從領(lǐng)導(dǎo)分配，完不成領(lǐng)導(dǎo)指派的工作；（13） 怠慢客人；（14） 私吃食品或私用酒店物品（另須10倍賠償）；（15） 故意損壞公物（價值100元之內(nèi)）；（16） 未得到領(lǐng)導(dǎo)同意，擅自缺勤（作曠工處理）；（17） 利用工作之便，在委托客人辦私事中相互串通，謀求私利；（18） 發(fā)現(xiàn)非常情況，不向上級或有關(guān)部門報告；（19） 拒絕有關(guān)部門或有關(guān)人員檢查；（20） 玩忽職守，給工作造成不良影響；（21） 上班時有飲酒過量及其它失態(tài)行為；（22） 擅自使用或擺弄客人的私人物品；（23） 對賓客不禮貌，引起客人投訴；（24） 窺視、騷擾客人及同事的私生活；（25） 工作散漫或?qū)ν录邦I(lǐng)導(dǎo)不禮貌；（26） 隱瞞客人的意見和反映；（27） 涂改或破壞通告、通知或其它宣傳品；（28） 拾到失物不立即上報；（29） 收受客人所贈之金錢或禮物而不向部門領(lǐng)導(dǎo)交出；（30） 私自與客人通信、通電、約會、用餐、跳舞、外出游玩等；（31） 不服從領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)，影響工作和服務(wù)的，或管理人員包庇 縱容違紀(jì)員工，造成不良影響；（32） 干擾或妨礙工作進度，未經(jīng)允許擅自倒班、倒休的；（33） 未經(jīng)許可私配酒店、客房鑰匙；（34） 擅如禁區(qū)重地（機房、監(jiān)控中心等地）；（35） 領(lǐng)導(dǎo)不利、管理不嚴(yán)、下屬渙散，影響工作質(zhì)量；（36） 違反財經(jīng)紀(jì)律和制度，造成跑帳、漏帳或帳目不符（此條例者 除紀(jì)律處分外，同時予以罰款）；（37） 擅用酒店廚具、炊具煮食以自用；（38） 遺失或浪費屬于酒店、客人或其它員工之財物（犯此條例者除 紀(jì)律處分外，同時予以罰款）；（39） 犯有其它與本節(jié)相近的過失。C、行政處分分為：警告、記過、記大過、留店察看、開除等。 （3）記功以上獎勵經(jīng)總經(jīng)理辦公會批準(zhǔn)，人力資源部備案。獎勵的種類 獎勵分為：部門獎勵，酒店獎勵，記功，記大功，晉級，晉職。（7）在行業(yè)各種評議、競賽中為酒店爭得榮譽者。（3）優(yōu)質(zhì)服務(wù)，經(jīng)常受到賓客表揚者。二十七、獎勵條例本酒店獎勵條例是根據(jù)上級有關(guān)部門頒布的《企業(yè)職工獎勵條例》和《國營企業(yè)辭退違紀(jì)職工暫行規(guī)定》的原則精神制定的。 家屬福利：員工子女入托，可按規(guī)定享受入托補貼；獨生子女可按規(guī)定享受獨生子女補貼。 產(chǎn)假：女員工生育，符合國家計劃生育政策的，可享受有薪產(chǎn)假。2必須遵守部門編排的工作時間表。1上班時不得嚼口香糖或在非指定吸煙區(qū)吸煙。1與客人談話時，應(yīng)保持禮貌，應(yīng)避免私人談話。1與同事相處時必須有禮、互助。未經(jīng)許可，不可在酒店范圍內(nèi)隨意游蕩或到其他部門探訪。 若因突發(fā)事件而必須請假，應(yīng)立即親自請示部門經(jīng)理，不得讓他人轉(zhuǎn)告。就餐時應(yīng)準(zhǔn)時往返，以免耽誤工作。 賓客的投訴應(yīng)有書面記錄，如何處理應(yīng)有事后交待。 下級若遇困難或有疑義時，應(yīng)從速請示直屬領(lǐng)導(dǎo)，在得到準(zhǔn)許后，方可改變或停止工作。 房間鑰匙不準(zhǔn)轉(zhuǎn)借或存放它處，不處讓客人自己使用萬能鑰匙開鎖。 不得向外透露住店客人的情況，尤其是VIP客人的情況。（2） 如有火警發(fā)生，必須按照酒店公布之防火措施行動。餐卡不得私自轉(zhuǎn)借或涂改，否則作違紀(jì)處理并罰款。十九、 盜竊員工在酒店內(nèi)偷竊任何財物，無論其屬于酒店、客人還是其他員工，都將立即受到開除處分。如無酒店許可，各員工不可在酒店范圍內(nèi)擅貼任何通告。 如非工作需要，員工不得搭乘客用電梯（詳見電梯使用管理規(guī)定）。 員工不得使用專供客人用的電話。 引領(lǐng)客人時，應(yīng)走在客人前方右側(cè)，合著客人腳步拍子走，時時注意用余光回顧客人是否跟上，拐彎處應(yīng)回身配合并用手勢引導(dǎo)。 迎送客人時舉止要落落大方，笑容可掬。 距他人五步之外不得交談、喊叫、應(yīng)答。指第三者時，不能稱“他”而應(yīng)稱“那位先生”、“那位女士”。 每天與客人或同事見面時都應(yīng)主動打招呼問好，做到六聲，即：來有迎聲；走有送聲；體貼他人有問候聲；受到表揚有致謝聲；工作不足有道歉聲；為他人辦事有回聲。 在為客人服務(wù)時，不得流露出不耐煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情。 不得當(dāng)眾整理個人衣物、頭發(fā)或化妝，不得將任何物件夾于腋下。 講究握手禮節(jié)，在判明客人與自己有握手之意時，應(yīng)大方伸手相握，但不得主動先伸手與客人握手。 在營業(yè)區(qū)域或樓層行走應(yīng)順沿邊地帶行走，狹窄地方如迎面來 客時，須放慢腳步，側(cè)身禮讓；如急拐彎時不得小于90度，不 與客人爭道強行，因工作需要必須超越或穿越客人時要禮貌致 歉。 站立要自然大方，肩平頭正，雙手自然下垂或交叉放在腹前。營業(yè)部位的女員工，發(fā)長不得過肩， 不可編辮子，不得染指甲，不化濃妝，須淡妝上崗。如有遺失或損壞，酒店有 權(quán)扣除薪金作補償。七、工作服工作服由酒店供給，員工應(yīng)妥善保管自己的工作服。不準(zhǔn)在更衣室內(nèi)無事逗留。如擅自撬開以致 毀壞，則須賠償，并予以紀(jì)律處分。柜內(nèi)不準(zhǔn)存放食物、飲料、 貴重物品或危險物品。五、員工出入酒店通道如無特別許可，各員工進出酒店時，必須使用指定的通道。四、員工工號牌所有員工均由酒店發(fā)給工號牌，員工工作時必須佩戴工號牌。三、人事記錄 所有員工必須呈交酒店要求查閱的一切證明材料。努力學(xué)習(xí)科學(xué)文化知識，刻苦鉆研業(yè) 務(wù)技術(shù)，不斷提高為賓客服務(wù)的水準(zhǔn)。謹(jǐn)祝您能成為本酒店一名優(yōu)秀員工。六、人力資源部管理制度（一）員工手冊總經(jīng)理致辭金海灣酒店歡迎你！本酒店的宗旨是以科學(xué)的管理和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，實現(xiàn)“讓客人滿意”，并給酒店帶來良好的社會效益和經(jīng)濟效益。 熟悉勞動法規(guī)和有關(guān)工資福利政策，嚴(yán)密制訂內(nèi)部工資分配方案、獎金實施辦法和福利待遇規(guī)定，工作細(xì)致周到，無差錯。（4）各部門于每月25日將賓客投訴日報表及賓客投訴內(nèi)容分類日報表填 好，并做一投訴情況分析報告，層層上報（含主管級報告），最后由 質(zhì)檢主任統(tǒng)一匯總后，寫出“酒店賓客投訴分析報告”，報告內(nèi)容做 到“四有”，即：有情況，有數(shù)據(jù)，有分析，有措施。B、 客人在客房填寫的賓客意見調(diào)查表。（2）暗訪的專家可采取固定邀請形式，每年2至3次，每次數(shù)日，酒店 提供食宿，也可采取不固定形式，每年若干人，免費食宿。專題督導(dǎo)檢查：（1）每日圍繞工作的若干方面，如：員工儀容儀表、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì) 量、設(shè)施運轉(zhuǎn)狀況，衛(wèi)生狀況等，做出專項督導(dǎo)檢查計劃進行督導(dǎo) 檢查。教學(xué)設(shè)備的保管、使用、維護有制度、有措施、責(zé)任到人，完好率100%。做到一人一檔、分層次分內(nèi)容設(shè)檔，按部門按崗位設(shè)檔，崗位資格培訓(xùn)、崗位提高培訓(xùn)、專項培訓(xùn)等也要分檔；教學(xué)大綱、教材和補充教材等要注意保管。齊全的培訓(xùn)大綱和針對性強的培訓(xùn)內(nèi)容；制定培訓(xùn)計劃應(yīng)分層次、分步驟，并有完成計劃的各項措施。（二）培訓(xùn)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 按照酒店領(lǐng)導(dǎo)下達的培訓(xùn)工作指令及市旅游局的有關(guān)培訓(xùn)工作的方針、政策和要求，保質(zhì)、保量、按時完成培訓(xùn)任務(wù)。 各崗位人員按照崗位職責(zé)的要求，努力提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)，優(yōu)質(zhì)高效地完成本崗位工作任務(wù)。做好委托前的準(zhǔn)備工作：制訂培訓(xùn)計劃，培訓(xùn)計劃內(nèi)容有培訓(xùn)目標(biāo)、內(nèi)容、考核辦法和日程安排，并交委托單位審定；與有關(guān)部門落實代培訓(xùn)人員的崗位實習(xí)方案和辦理受訓(xùn)入店手續(xù)等有關(guān)事項。按領(lǐng)導(dǎo)的指示對培訓(xùn)單位進行調(diào)查其辦學(xué)能力和課程設(shè)置等情況，確定培訓(xùn)單位。（十八）員工離崗培訓(xùn)工作流程根據(jù)各部門提出、報總經(jīng)理審批的離崗培訓(xùn)申報表，明確培訓(xùn)要求、制訂培訓(xùn)計劃。按員工崗位資格培訓(xùn)工作流程進行培訓(xùn)。 實 施 培 訓(xùn)由酒店組織的培訓(xùn)參加總經(jīng)理組織的培訓(xùn)班自學(xué)參加社會組織的培訓(xùn)班年終統(tǒng)計崗位提高培訓(xùn)人員完成學(xué)時、考核成績，填入崗位提高培訓(xùn)證書與人員培訓(xùn)考核。 檢 查 計 劃 執(zhí) 行 情 況 提出遺留問題，做出下階段改正計劃方案（十四）編制培訓(xùn)計劃流程每 年 年 底 進 行 調(diào) 查、研 究、分 析總經(jīng)理提出的任務(wù)和要求酒店經(jīng)營管理和發(fā)展對人才的需求評估當(dāng)年培訓(xùn)工作成效與不足對員工素質(zhì)現(xiàn)狀進行抽樣調(diào)查根據(jù)調(diào)研結(jié)果確定培訓(xùn)目標(biāo)并對總目標(biāo)進行分解，即按不同人員分解為： 管理人員 專業(yè)技術(shù)人員 技術(shù)等級工和其他員工擬定年度計劃討論稿，年度計劃內(nèi)容包括培訓(xùn)目標(biāo)、培訓(xùn)大綱、師資、教材、措施、時間安排及經(jīng)費等 征 求 各 有 關(guān) 部 門 意 見、匯 總 修 改上 報 人 力 資 源 部 經(jīng) 理 審 核上 報 酒 店 領(lǐng) 導(dǎo) 批 準(zhǔn) 執(zhí) 行（十五）員工崗位資格培訓(xùn)工作流程入店新員工其它培訓(xùn)主任負(fù)責(zé)實施參觀酒店上崗前綜合培訓(xùn)酒店簡介酒店運行規(guī)章制度獎罰條例行為規(guī)范安全制度員工福利勞動管理轉(zhuǎn)入工作部門培訓(xùn)部門負(fù)責(zé)實施部門規(guī)章制度操 作規(guī) 范服務(wù)或工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)考核向合格者頒發(fā)崗位資格培訓(xùn)合格證書不合格者，另行處理（十六）崗位提高培訓(xùn)工作流程培訓(xùn)主任制定年度崗位提高培訓(xùn)目標(biāo)和計劃。（6）執(zhí)行和完成措施的方式。（2）解決什么問題，達到什么目的。分析產(chǎn)生問題的原因。 酒店辦理離店手續(xù) 訴訟 酒店按裁決判決書執(zhí)行 敗訴 除名、辭退、開除、退休、死亡在職死亡退 休除名、辭退、開除因工死亡因病或非因工死 亡本人書面申請部門提出人力資源部按照相關(guān)規(guī)定辦理手續(xù)呈報 人力資源部調(diào)查核實提出處理意見按勞動法規(guī)條例處理按政策和有關(guān)規(guī)定會同有關(guān)部門處理酒店總經(jīng)理審批聽取工會意見公布決定攜帶有關(guān)資料到社會保險事業(yè)處退休科審批 無 勞 動 爭勞 雙方協(xié)商解決動 一方或雙方向單爭 位所在地市仲裁議 機關(guān)申請仲裁不服仲裁方可在 15天內(nèi)向法院 訴訟 議按裁決判決書執(zhí)行辦理離店手續(xù) 酒店勝訴 酒店 敗訴 （八）員工體檢工作流程1． 員工常規(guī)健康檢查 向員工發(fā)通知：時間、地點、需帶物品和注意事項核準(zhǔn)當(dāng)年需體檢員工確切人數(shù) 與衛(wèi)生防疫部門聯(lián)系體檢時間 員工到市衛(wèi)生防疫站查體 帶隊體檢 查體結(jié)果交回人力資源部取回健康證 體檢異常者及時通知部門正常者健康證明歸檔 調(diào)離一線崗位或安排治療（九）辦理失業(yè)工作流程酒店與職工解除勞動合同合同終止 人力資源部攜帶相關(guān)資料到市勞動服務(wù)公司辦理職工失業(yè)手續(xù)