【正文】 1與同事相處時必須有禮、互助。未經(jīng)許可，不可在酒店范圍內(nèi)隨意游蕩或到其他部門探訪。 若因突發(fā)事件而必須請假，應立即親自請示部門經(jīng)理，不得讓他人轉告。就餐時應準時往返，以免耽誤工作。 賓客的投訴應有書面記錄，如何處理應有事后交待。 下級若遇困難或有疑義時，應從速請示直屬領導，在得到準許后，方可改變或停止工作。 房間鑰匙不準轉借或存放它處，不處讓客人自己使用萬能鑰匙開鎖。 不得向外透露住店客人的情況，尤其是 VIP 客人的情況。 （ 2） 如有火警發(fā)生，必須按照酒店公布之防火措施行動。餐卡不得私自轉借或涂改，否則作違紀處理并罰款。 十九、 盜竊 員工在酒店內(nèi)偷竊任何財 物，無論其屬于酒店、客人還是其他員工，都將立即受到開除處分。如無酒店許可，各員工不可在酒店范圍內(nèi)擅貼任何通告。 如非工作需要，員工不得搭乘客用電梯（詳見電梯使用管理規(guī)定）。 員工不得使用專供客人用的電話。 引領客人時，應走在客人前方右側，合著客人腳步拍子走，時時注意用余光回顧客人是否跟上，拐彎處應回身配合并用手勢引導，一般與客人相距 左右。 迎送客人時舉止要落落大方，笑容可掬。 距他人五步之外不得交談、喊叫、應答。指第三者時，不能稱“他”而應稱“那位先生”、“那位女士”。 每天與客人或同事見面時都應主動打招呼問好，做到六聲，即：來有迎聲；走有送聲；體貼他人有問候聲；受到表揚有致謝聲；工作 不足有道歉聲；為他人辦事有回聲。 在為客人服務時，不得流露出不耐煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情。 不得當眾整理個人衣物、頭發(fā)或化妝，不得將任何物件夾于腋下。 講究握手禮節(jié)，在判明客人與自己有握手之意時，應大方伸手相握，但不得主動先伸手與客人握手。 在營業(yè)區(qū)域或樓層行走應順沿邊地帶行走，狹窄地方如迎面來客時，須放慢腳步，側身禮讓；如急拐彎時不得小于 90度，不與客人爭道強行，因工作需要必須超越或穿越客人時要禮貌致歉。 站立要自然大方，肩平頭正，雙手自然下垂或交叉放在腹前。營業(yè)部位的女員工，發(fā)長不得過肩，不可編辮子，不得染指甲，不化濃妝，須淡妝上崗。如有遺失或損壞，酒店有權扣除薪金作補償。 七、工作服 工作服由酒店供給，員工應妥善保管自己的工作服。 不準在更衣室內(nèi)無事逗留。如擅自撬開以致毀壞，則須賠償，并予以紀律處分。柜內(nèi)不準存放食物、飲料、貴重物品或危險物品。 五、 員工出入酒店通道 如無特別許可，各員工進出酒店時，必須使用指定的通道。 四、員工工號牌 所有員工均由酒店發(fā)給工號牌，員工工作時必須佩戴工號牌。 三、人事記錄 所有員 工必須呈交酒店要求查閱的一切證明材料。努力學習科學文化知識，刻苦鉆研業(yè)務技術，不斷提高為賓客服務的水準。 謹祝您能成為本酒店一名優(yōu)秀員工。 六 、人力資源部管理制度 （一）員工手冊 總經(jīng)理致辭 金海灣酒店歡迎你！ 本酒店的宗旨是以科學的管理和優(yōu)質的 服務，實現(xiàn)“讓客人滿意”，并給酒店帶來良好的社會效益和經(jīng)濟效益。 熟悉勞動法規(guī)和有關工資福利政策，嚴密制訂內(nèi)部工資分配方案、獎金實施辦法和福利待遇規(guī)定，工作細致周到，無差錯。 （ 4）各部門于每月 25 日將賓客投訴日報表及賓客投訴內(nèi)容分類日報表填好，并做一投訴情況分析報告，層層上報（含主管級報告），最后由質檢主任統(tǒng)一匯總后，寫出“酒店賓客投訴分析報告”，報告內(nèi)容做到“四有”，即：有情況，有數(shù)據(jù)，有分析，有措施。 B、 客人在客房填寫的賓客意見調查表。 （ 2）暗訪的專家可采取固定邀請形式，每年 2 至 3 次，每次數(shù)日，酒店提供食宿，也可采取不固定形式，每年若干人，免費食宿。 專題督導檢查： （ 1）每日圍繞工作的若干方面，如：員工儀容儀表、服務態(tài)度、服務質量、設施運轉狀況，衛(wèi)生狀況等，做出專項督導檢查計劃進行督導檢查。 教學設備的保管、使用、維護有制度、有措施、責任到人，完好率 100%。做到一人一檔、分層次分內(nèi)容設檔，按部門按崗位設檔，崗位資格培訓、崗位提高培訓、專項培訓等也要分檔；教學大綱、教材和補充教材等要注意保管。齊全的培訓大綱和針對性強的培訓內(nèi)容；制定培訓計劃應分層次、分步驟，并有完成計劃的各項措施。 （二）培訓工作質量標準 按照酒店領導下達的培訓工作指令及市旅游局的有關培訓工作的方針、政策和要求，保質、保量、按時完成培訓任務。 各崗位人員按照崗位職責的要求，努力提高自身業(yè)務素質，優(yōu)質高效地完成本崗位工作任務。 做好委托前的準備工作： 制訂培訓計劃，培訓計劃內(nèi)容有培訓目 標、內(nèi)容、考核辦法和日程安排，并交委托單位審定；與有關部門落實代培訓人員的崗位實習方案和辦理受訓入店手續(xù)等有關事項。 研究、分析、提出具體意見，請示主管領導 按領導的指示對培訓單位進行調查其辦學能力和課程設置等情況，確定培訓單位。 根據(jù)各部門提出、報總經(jīng)理審批的 離崗培訓申報表，明確培訓要求、制訂培訓計劃。 考核成績記入員工轉崗培訓考核評估表。 實 施 培 訓 參加社會組織的培訓班 參加總經(jīng)理組織的培訓班 由酒店組織的培 訓 自學 年終統(tǒng)計崗位提高培訓人員完成學時、考核成績，填入崗位提高培訓證書與人員培訓考核。 提出遺留問題，做出下階段改正計劃方案 （十五）員工崗位資格培訓工作流程 每 年 年 底 進 行 調 查、研 究、分 析 酒店經(jīng)營管理和發(fā)展對人才的需求 對員工素質現(xiàn)狀進行抽樣調查 評估當年培訓工作成效與不足 根據(jù)調研結果確定培訓目標并對總目標進行分解，即按不同人員分解為： 管理人員 專業(yè)技術人員 技術等級工和其他員工 擬定年度計劃討論稿，年度計劃內(nèi)容包括培訓目標、培訓大綱、師資、教材、措施、時間安排及經(jīng)費等 征 求 各 有 關 部 門 意 見、匯 總 修 改 上 報 人 力 資 源 部 經(jīng) 理 審 核 上 報 酒 店 領 導 批 準 執(zhí) 行 總經(jīng)理 提出的任務和要求 酒店運行 規(guī)章制度 勞動管理 員工福利 行為規(guī)范 獎罰條例 入店新員工 參 觀酒店 上崗前綜合培訓 其它 酒店簡介 安全制度 培訓主任負責實施 轉入工作部門培訓 部門規(guī)章制度 操 作 規(guī) 范 服務或工作質量標準 部門負責實施 培訓考核 （十六）崗位提高培訓工作流程 向合格者頒發(fā)崗位資格培訓合格證書不合格者，另行處理 培訓主任制定年度崗位提高培訓目標和計劃。（ 6）執(zhí)行和完成措施的方式。（ 2）解決什么問題，達到什么目的。 分析產(chǎn)生問題的原因。 按裁決判決書執(zhí)行 除名、辭退、開除、退休、死亡 無 勞 動 爭 議 酒店勝訴 酒店 敗訴 除名、辭退、開除 部門提出 人力資源部調查核實提出處理意見 退 休 本人書面申請 人力資源部按照相關規(guī)定辦理手續(xù)呈報 在職死亡 因工死亡 因病或非因工死 亡 聽取工會意見 公布決定 酒店總經(jīng)理審批 攜帶有關資料到社會保險事業(yè)處退休科審批 按政策和有關規(guī)定會同有關部門處理 按勞動法規(guī)條例處理 辦理離店手續(xù) 勞 雙方協(xié)商解決 動 一方或雙方向單 爭 位所在地市仲裁 議 機關申請仲裁 不服仲裁方可在 15 天內(nèi)向法院 訴訟 按裁決判決書執(zhí)行 （八）員工體檢工作流程 1． 員工常規(guī)健康檢查 核準當年需體檢員工確切人數(shù) 與衛(wèi)生防疫部門聯(lián)系體檢時間 帶隊體檢 取回健康證 正常者健康證明歸檔 體檢異常者及時通知部門 調離一線崗位或安排治療 向員工發(fā)通知：時間、地點、需帶物品和注意事項 員工到市衛(wèi)生防疫站查體 查體結果交回人力資源部 （九）辦理失業(yè)工作流程 合同終止 酒店與職工解除勞動合同 人力資源部攜帶相關資料到市勞動服務公司辦理 職工失業(yè)手續(xù) 勞動服務公司開具失業(yè)職工參加集中教育《通知》 失業(yè)職工按《通知》參加學習并辦理失業(yè)登記，領取失業(yè)證和失業(yè)保險金 要求辦理掛檔手續(xù)的失業(yè)職工可馬上到勞動事務代理所辦理手續(xù) （十）員工晉升降職流程 部門或總經(jīng)理辦公研究提名 人力資源部考核總經(jīng)理審批 領班 用人部門提議推薦 人力資源部按照酒店組織機構限定名額確定并考核 通知部門合格人員 任命下達次日薪金調整 更 換 制 服 員工被提職后若因工作不勝任該職或犯有過失 ,酒店可視情節(jié)輕重做出降職或免職決定 ,薪金調整當日執(zhí)行。 根據(jù)保險個人扣交費比例，于當月工資中扣除個人各項交費余 額。 二年以上文員工作經(jīng)歷。 了解人事、工資、勞動保護、社會保險等政策、法規(guī)。 具有專 業(yè)上崗證書。 掌握人才學、社會學、管理心理學、行為學、公共關系學、人事統(tǒng)計、財務會計等專門知識。 具有專業(yè)上崗證書。 能嚴格執(zhí)行工