【正文】 依據(jù)與《部門責任書指標報送程序》文件所規(guī)定的日期（每月 20 日前）報送表格。依據(jù)責任書的各項考核要求，計算各部門考核百分比。 （ 5）責任書表格生成 ①要求統(tǒng)計全面，避免遺漏 ，客觀依據(jù)當月數(shù)據(jù)。 （ 1）統(tǒng)計部門人數(shù) 由人力資源部《酒店本月人數(shù)統(tǒng)計》中準確讀取各部門人數(shù)。表格格式統(tǒng)一，邊框為 ，所有標題用 3號小標宋字體，依據(jù)版面盡可能調(diào)整到一張紙上。（見表《質(zhì)量工作卡》） （ 2）質(zhì)量工作卡的跟催和回收 ①在發(fā)放后五個工作日內(nèi)回收質(zhì)量工作卡。 （ 2）賓客意見滿意率計算 ①滿意客人標準：對酒店的各項服務設施滿意，沒有提出意見或只提出如何后會更好的意見建議的客人；不滿意意見的標準 ：對酒店服務有任何的不滿，或提出意見，建議改進，在意見中 “ 差 ” 的部分打勾。 （ 2）詳細閱讀每份賓客意見書，并將意見按照涉及部門分類，簡潔、準確的進行記錄。 （ 2）落實投宿處理結(jié)果和客人反映 聯(lián)系相關(guān)部門落實情況，必要時聯(lián)系客人了解情況。 （ 2）整理會議材料 按抄送人數(shù)加大堂經(jīng)理 1 份正反面復印、裝訂會議資料。 ⑤根據(jù)質(zhì)量檢查和賓客意見中分析出上月的優(yōu)秀服務表現(xiàn)。 （ 4）對取得相關(guān)證書的人員進行登記、存檔。 崗位資格證書的管理 工作事項： 崗位資格證書的管理 溝通關(guān)系： 酒店各部門 工作標準化流程： （ 1）與人力資源部人事調(diào)配主管核對現(xiàn)在崗人員的崗位資格證書（即《職業(yè)資格鑒定證書》）的持有情況； （ 2）以部門、崗位類別、工種分類進行統(tǒng)計，并用表格形式進行匯總。 《應知應會手冊》相關(guān)內(nèi)容 （ 1）每過三個月，將《應知應會手冊》隨附相關(guān)修改的通知給各部門傳閱，并對變動或增加的內(nèi)容進行及時的修改。 、教具 每周對培訓器材、教具進行全面的核查是否有損壞的情況，并進行及時地修理、保養(yǎng)。 每個月的培訓結(jié)束后，要對前一階段的培訓做充分的總結(jié)，總結(jié)經(jīng)驗，遇到需要調(diào)整的內(nèi)容，做出相應的調(diào)整，為下一階段培訓的開展做準備。 （ 2）根據(jù)培訓計劃，準備培訓器材、固定培訓地點，通知相關(guān)受訓人員。 》與《外國人居留證》及酒店證明到所在屬地派出所辦理《外籍員工戶籍登記》手續(xù)。 五星級酒店經(jīng)營管理培訓全書 29 （ 1）依據(jù)相關(guān)比例，劃定考試分數(shù)線，確定津貼考試發(fā)放人員名單，進行津貼發(fā)放人員統(tǒng)計。 本著公開、公平、公正的原則，認真、嚴格按照考試計劃進行考試。 （ 2）將各部門報名名單、人數(shù)進行匯總。 外語津貼考試 工作事項： 外語津貼考試 溝通關(guān)系： 酒店各部門 工作標準化流程： （ 1）按照酒店實用外語內(nèi)容進行編寫，如報名人數(shù)偏多，可分部門情況編寫兩套試題。 （ 2）持《外籍員工勞動許可證》、《雇傭外籍員工的有關(guān)申請證明》、《外籍員工與酒店的勞動雇傭協(xié)議書》、護照和個人體檢資料等辦理《外國人勞動就業(yè)證》。 辦理外籍員工手續(xù) 工作事項： 辦理外籍員工手續(xù) 溝通關(guān)系： 酒店各部門 五星級酒店經(jīng)營管理培訓全書 28 工作標準化流程： 《勞動協(xié)議書》 /《就業(yè)意向書》 （ 1）書寫《外籍員工與酒店的勞動雇傭協(xié)議書》（中英文，兩種文字，以中文為準）。并復印、留檔存入員工檔案。培訓計劃為每個學員單獨制作，包括《交叉培訓計劃表（總表）》、《每日交叉培訓實施記錄表》及《交叉培訓心得》，裝訂成冊，在員工實施培訓前交于本人。 酒店部門間交叉培訓程序及標準 工作事項： 酒店部門間交叉培訓程序及標準 溝通關(guān)系： 酒店各部門 工作標準化流程： （ 1）了解培訓需求，考慮為交叉業(yè)務較多、需一專多能崗位安排交叉培訓。 （ 3）與學員談培訓感受，包括對整體安排的滿意程度，各部門的重視情況、學到的知識、酒店存在問題的看法和建議等并做詳實記錄。 （ 1）關(guān)注學員在各 部門的學習情況，隨時根據(jù)需要提供幫助，與各部門溝通，對計劃進行調(diào)整，關(guān)心學員學習、生活情況。 （ 1）歡迎學員到來，請學員就座，詢問旅途情況。 （ 2）詢問來店學習人數(shù)、學習崗位、目標等對方情況，根據(jù)酒店實際接待情況回復外來人員可否接待，對學員的到來表示歡迎。 （ 2）安排送站 —— 確定送站時間、車輛及 送站相關(guān)人員。 （ 3）準備好培訓師的勞務費、補助、禮品及返程交通車票等。 ①引領(lǐng)培訓師檢查、熟悉培訓場地，檢查培訓器具的運轉(zhuǎn)狀態(tài)。 （ 4）組織接站 —— 確定到店時間、安排車輛，并根據(jù)來客級別確定接洽人。 （ 2）通知酒店相關(guān)部門培訓有關(guān)事宜。 五星級酒店經(jīng)營管理培訓全書 26 （ 1）與培訓師接 洽，并確定相關(guān)事宜。 （ 1）培訓結(jié)束后，書寫培訓工作總結(jié)并將相關(guān)《證書》交回培訓部統(tǒng)一保管，待離職時再還回本人。 ④安排往返交通、食宿等。 （ 1）與接受單位接洽，并確定相關(guān)事項。 （ 3）將部門培訓評估結(jié)果進行匯總，在每月績效考核表中體現(xiàn)，并向各部門做詳實解答。 （ 2）再將月度培訓材料進行分類、整理。 培訓結(jié)束后，組織安排相關(guān)考試，根據(jù)培訓內(nèi)容進行嚴格地考核。準備相應的培訓教材、培訓設備等。 理 在每月月底、年底要對部門建立的各種檔案進行核查、整理，并進行及時地更新、完善，必要時可增設新的檔案資料。 （ 1）從財務部應付款的 記錄表單中詳細、認真查閱上一年度培訓費用及開支情況。 （ 1）準備工作：分析上一年度的賓客意見書并研究本年度的經(jīng)營計劃和目標，參考上一年度培訓評估情況，制定培訓需求分析方案。 3. 制服領(lǐng)用程序：由各部門秘書填寫《制服領(lǐng)用表》，經(jīng)人力資源部審核，并由本部門經(jīng)理、人事部經(jīng)理、客務部總監(jiān)簽批后，到制服房領(lǐng)取制服。庫管組依照《采購單》收貨。 5. 辦理各項保險的對賬、登本及報銷等相關(guān)手續(xù)。 核定、變更各項社會保險及相關(guān)手續(xù)的辦理 工作事項： 核定、變更各項社會保險及相關(guān)手續(xù)的辦理 溝通關(guān)系： 酒店各部門 工作標準化流程： 1. 根據(jù)社保局要求核定年度員工各項社會保險。 5. 人力資源部根據(jù)相關(guān)文件、表單及各部門的分配結(jié)果完成工資，交由財務部審核后，經(jīng)人力資源部總監(jiān)、財務部總監(jiān)、分管副總及總經(jīng)理簽批后，將工資表交財務部，由財務部發(fā)放各部門工資明細表，再由部門發(fā)放至員工。 xx 日前將部門內(nèi)部考核結(jié)果及在工資中體現(xiàn)的員工獎勵、提成報至人力資源部。 3. 《請假申請表》由部門主管、經(jīng)理審批后報人力資源部。如屬人為原因造成的丟失或破損等，員工需按規(guī)定交繳工號牌制作費。 員工工牌的發(fā)放程序 工作事項： 員工工牌的發(fā)放程序 溝通關(guān)系： 酒店各部門 工作標準化流程： 1. 做好工號牌領(lǐng)用登記工作。 、審批 調(diào)查人員根據(jù)要求填寫《工傷申報表》，加蓋酒店公章，提請勞動部門申請工傷鑒定。 工傷鑒定程序 工作事項： 工傷鑒定程序 溝通關(guān)系： 酒店各部門 工作標準化流程： 事故發(fā)生后，由本部門立即通知人力資源部、安全部。 （ 2）部門以書面形式提供因違紀辭退或因曠工除名的員工過失的詳情記錄，并有兩個或兩個以上人員簽后確認。 （ 5）員工已經(jīng)口頭提出辭職，但未寫出書面報告，酒店將視同未提前通知。 （ 2）已過試用期的合同工必須提前一個月遞交書面辭職報告，并注明日期。 涉及人員晉升至領(lǐng)班以上職級的調(diào)動，待該人員見習期滿，人力資源部以正式發(fā)文形式將員工的調(diào)職（或調(diào)崗）決定通知有關(guān)部門（財務部、員工所在部門等）。 由員工所在部門提出并經(jīng)人力資源部批準確定員工轉(zhuǎn)正后的職級，發(fā)文通知有關(guān)部門，如財務部，員工所在部門。 起薪程序 工作事項： 起薪程序 溝通關(guān)系： 酒店各部門 工作標準化流程： 人力資源部將《入店通知單》一聯(lián)送交財務部，同時為新員工開立工資賬戶。 入店手續(xù) 工作事項： 入店手續(xù) 溝通關(guān)系： 酒店各部門 工作標準化流程： （ 1）人力資源部秘書為新員工開具入店通知單兩聯(lián)（領(lǐng)取工服、本部門備份），另一聯(lián)由秘書交財務部，同時為員工發(fā)放工號牌、餐證、更衣柜鑰匙、《員工手冊》、《理念手冊》，并要求新員工仔細閱讀《酒店員工離職辦法及相關(guān)規(guī)定》并簽字。 （ 1）人力資源部通知新員工帶紙、筆參加入店培訓。 （ 9）檢查《酒店職位申請表》，確認各級領(lǐng)導（人力資源部、用人部門、分管副總、總經(jīng)理）的測試意見。 （ 5）應聘者應持有下列證件：身份證（或戶口證明）、學歷證書、簡歷、技術(shù)等級證、職業(yè)資格證（或其它有效證件）原件及復印件、一張一寸照片，如實填寫《酒店職位申請表》。 （ 2）招聘過程中涉及增加編制的，需用人力資源部門填寫《增 加編制申請表》，上報人力資源總監(jiān)審批，再由人力資源總監(jiān)報副總經(jīng)理、總經(jīng)理批準。 3. 工作責任心強，工作細心，善于與人溝通。 3. 開餐服務中，為員工遞送飯菜、收盤收碗、餐具洗滌等工作認真，服務優(yōu)良。 3. 能熟練使用各種清潔工具、設備和清潔藥劑，搞好更衣室衛(wèi)生。具有一定的外語會話能力。能獨立完成宿舍的清掃工作。 宿舍管理員 性別：男／女 年齡： 歲 文化程度： 具有高中文化程度 外語要求： CET 級 從業(yè)經(jīng)歷： 業(yè)務要求： ，遵紀守法。 工資福利文員 性別：男／女 年齡： 歲 文化程度：中專以上文化程度 外語要求： CET 級 從 業(yè)經(jīng)歷： 業(yè)務要求： 1. 熟悉各項工資福利的制定標準和實施程序。 2. 了解并掌握酒店各職能部門的員工素質(zhì)要求、功能和作用，能夠?qū)痉粘绦蚝突痉占记蛇M行教學和崗前培訓。 3. 有一定的工資、福利管理經(jīng)驗，責任心強，工作效率高，性格開朗。 4. 具有與上級領(lǐng)導溝通，以及與其他部門合作共事的能力。 員 工事務主管 性別：男／女 年齡： 歲 文化程度： 大專以上文化程度 外語要求： CET 級 從業(yè)經(jīng)歷： 業(yè)務要求： 1. 具備酒店管理方面的基礎知識和酒店管理實際工作經(jīng)驗。 3. 具有計劃、組織、實施全套招聘工作的能力，具備主持面試的能力，有較準確的識人能力。 4. 公正無私，以身作則，為酒店員工樹立良好榜樣。 6. 接受過酒店管理專業(yè)培訓，有較高的外語水平。 2. 有一定的酒店管理和專業(yè)服務知識，有對部門業(yè)務進行培訓指導、考核、定級的能力。 3. 熟悉并掌握企業(yè)勞動定額、定員編制、人員結(jié)構(gòu)調(diào)整等方法和技術(shù)，善于組織落實。 。 。做好臺面、墻面、垃圾桶蓋的清潔。 3. 保證餐廳每餐后的清潔工作，地面無積水、無油漬、無紙屑。 4. 完成定期大清掃計劃。 6. 完成其他 醫(yī)療工作。 2. 負責執(zhí)行酒店的醫(yī)療衛(wèi)生制度。 4. 按住宿員工要求，按時叫早。 7. 完成上級交辦和指派的其他工作。 3. 完成勞動人事報表的統(tǒng)計、整理、上報事宜。 完成培訓部經(jīng)理臨時委派的其他工作任務。 、管理工作。 （ 6）負責編寫酒店實用崗位英語培訓教材。 （ 2）協(xié)助培訓部經(jīng)理選用、聘請各類培訓人員，做好各種培訓班的組織工作。 （ 2）協(xié)助培訓部經(jīng)理組織、安排重要的培訓活動。 。 （ 2）負責員工各項福利政策的制訂、申購及發(fā)放工作。 （ 2）將員工個人應繳納的社會保險從每月工資中扣繳。 （ 2）負責統(tǒng)計每月各部門人力成本完成情況。 （ 1）負責 每月《員工工資表》、《實習生補助》以及各項津貼的制作。 （ 2）完成各部門考勤表的審核、每月制作《缺勤統(tǒng)計表》。 （ 5）通過專業(yè)化和 計劃性的培訓，不斷提升所屬員工的服務技能，并利用有效的考核正確評估員工的績效。 （ 1）依照經(jīng)營需求制訂物料采購計劃，嚴把進貨觀，合理調(diào)控成本支出。 （ 1）依照所屬部門總體工作思路， 制定員工事務各項工作計劃，編制經(jīng)營預算。 。 （ 4）辦理優(yōu)秀員工及單項獎員工評選及違紀員工的發(fā)文及執(zhí)行相關(guān)獎懲。 、獎懲、績效評估等工作。 、簽訂及落實執(zhí)行。 完成人力資源總監(jiān)臨時委派的其他工作任務。 《各部門責任書中相關(guān)培訓及質(zhì)量考核部分》。 （ 6）負責酒店各種培訓的安排，抓好酒店外語培訓的組織和實施。 （ 2）組織、安排重要的培訓活動。 （ 3）負責酒店年度、月度培訓計劃實施的組織、協(xié)調(diào)、督導工作。 8. 完成酒店領(lǐng)導及部門總監(jiān)交辦的其他工作。 4. 負責技術(shù)職稱評定的組織工作。 人事部經(jīng)理 報告上級： 人力資源總監(jiān) 五星級酒店經(jīng)營管理培訓全書 6 督導下級： 勞資部主管、培訓部主管 聯(lián)系部門：酒店各部門 崗位職責： 1. 協(xié)助人力資源總監(jiān)安排好工作，掌握國家有關(guān)人事、勞資、勞保的各項政策法令，組織本部人員努力完成各項任務。 （ 2）維護酒店和員工的合法權(quán)益，并協(xié)調(diào)兩者之間的勞資關(guān)系。 （ 3）優(yōu)化酒店內(nèi)部人才 選拔和人員流動機制，改進勞資制度，確保員工職業(yè)發(fā)展的良性化，及薪酬、福利的市場競爭力。 （ 6）協(xié)調(diào)部門員工關(guān)系，確保團隊的穩(wěn)定性，通過培訓不斷提升員工的工作績效。 （ 2）制訂并審核部門 各項年度和月度工作計劃、文件及報表。 （ 2）結(jié)合本酒店實施情況，協(xié)助酒店領(lǐng)導制定有關(guān)人事和培訓方面的方針政策與規(guī)章制度。 評