【導(dǎo)讀】五星級(jí)酒店經(jīng)營(yíng)管理培訓(xùn)全書(shū)

　　

【正文】 等相關(guān)知識(shí)。 （ 4）帶學(xué)員去更衣室，幫助找到更衣柜，并帶領(lǐng)參觀主樓，介紹員工通道、酒店知識(shí)。 （ 1）關(guān)注學(xué)員在各 部門的學(xué)習(xí)情況，隨時(shí)根據(jù)需要提供幫助，與各部門溝通，對(duì)計(jì)劃進(jìn)行調(diào)整，關(guān)心學(xué)員學(xué)習(xí)、生活情況。 （ 2）與各部門了解學(xué)員學(xué)習(xí)情況，為學(xué)員寫(xiě)實(shí)習(xí)鑒定。 （ 1）學(xué)習(xí)結(jié)束，請(qǐng)學(xué)員到培訓(xùn)部辦理相關(guān)離店手續(xù)，包括退還更衣柜鑰匙、員工餐證、工作裝等。 （ 2）請(qǐng)學(xué)員拿回培訓(xùn)計(jì)劃書(shū)，閱看并復(fù)印存留。 （ 3）與學(xué)員談培訓(xùn)感受，包括對(duì)整體安排的滿意程度，各部門的重視情況、學(xué)到的知識(shí)、酒店存在問(wèn)題的看法和建議等并做詳實(shí)記錄。 （ 4）將寫(xiě)好的實(shí)習(xí)鑒定交給學(xué)員，感謝學(xué)員建議，歡迎學(xué)員有機(jī)會(huì)再做溝通，表示愿與學(xué)員建立 長(zhǎng)久的友誼和合作關(guān)系并對(duì)學(xué)員進(jìn)行送別。 （ 5）給學(xué)員的公司打電話（初期聯(lián)系人），對(duì)學(xué)員的學(xué)習(xí)情況給予回復(fù)。歡迎今后繼續(xù)合作，愿提供幫助。 酒店部門間交叉培訓(xùn)程序及標(biāo)準(zhǔn) 工作事項(xiàng)： 酒店部門間交叉培訓(xùn)程序及標(biāo)準(zhǔn) 溝通關(guān)系： 酒店各部門 工作標(biāo)準(zhǔn)化流程： （ 1）了解培訓(xùn)需求，考慮為交叉業(yè)務(wù)較多、需一專多能崗位安排交叉培訓(xùn)。若是部門提出，則請(qǐng)部門提交《交叉培訓(xùn)申請(qǐng)》，確定相關(guān)事宜。 （ 2）與部門確定需交叉培訓(xùn)崗位、人員、交叉培訓(xùn)期限、日期及培訓(xùn)內(nèi)容。 （ 3）根據(jù)確定事宜制定培訓(xùn)通知和培 訓(xùn)計(jì)劃，培訓(xùn)通知發(fā)給相關(guān)部門。培訓(xùn)計(jì)劃為每個(gè)學(xué)員單獨(dú)制作，包括《交叉培訓(xùn)計(jì)劃表（總表）》、《每日交叉培訓(xùn)實(shí)施記錄表》及《交叉培訓(xùn)心得》，裝訂成冊(cè)，在員工實(shí)施培訓(xùn)前交于本人。 （ 1）關(guān)注學(xué)員學(xué)習(xí)情況，確保每?jī)扇仗酵麑W(xué)員一次（或電話跟蹤），了解計(jì)劃實(shí)施情況及學(xué)員收獲情況。 （ 2）與培訓(xùn)部門進(jìn)行溝通，詢問(wèn)進(jìn)展情況、是否有困難及對(duì)學(xué)員的評(píng)價(jià)。 （ 1）培訓(xùn)結(jié)束后，收回學(xué)員的《交叉培訓(xùn)計(jì)劃冊(cè)》，祥閱學(xué)員的學(xué)習(xí)感受及對(duì)培訓(xùn)部門的建議。并復(fù)印、留檔存入員工檔案。 （ 2）與學(xué)員談話，進(jìn)一步詢問(wèn)學(xué) 員情況和感受。 （ 3）若培訓(xùn)學(xué)員對(duì)對(duì)方部門提出較多建議和意見(jiàn)，必要時(shí)召開(kāi)交叉培訓(xùn)總結(jié)會(huì)，在會(huì)上提出問(wèn)題和建議，共同討論和分析。 （ 4）將培訓(xùn)計(jì)劃、內(nèi)容存檔，并將總結(jié)的情況整理、存檔。 辦理外籍員工手續(xù) 工作事項(xiàng)： 辦理外籍員工手續(xù) 溝通關(guān)系： 酒店各部門 五星級(jí)酒店經(jīng)營(yíng)管理培訓(xùn)全書(shū) 28 工作標(biāo)準(zhǔn)化流程： 《勞動(dòng)協(xié)議書(shū)》 /《就業(yè)意向書(shū)》 （ 1）書(shū)寫(xiě)《外籍員工與酒店的勞動(dòng)雇傭協(xié)議書(shū)》（中英文，兩種文字，以中文為準(zhǔn)）。 （ 2）由酒店的法律顧問(wèn)依照《中華人民共和國(guó)勞動(dòng)法》的相關(guān)規(guī)定修改。 （ 3）訂稿后，由本人（或相關(guān)中介公 司代表）與酒店總經(jīng)理簽署（如外籍員工是通過(guò)相關(guān)中介公司招聘來(lái)的，須由中介公司簽定《中介合同》）《勞動(dòng)協(xié)議書(shū)》。 《外國(guó)人勞動(dòng)就業(yè)證》 （ 1）辦理《外籍員工勞動(dòng)許可證》。 （ 2）持《外籍員工勞動(dòng)許可證》、《雇傭外籍員工的有關(guān)申請(qǐng)證明》、《外籍員工與酒店的勞動(dòng)雇傭協(xié)議書(shū)》、護(hù)照和個(gè)人體檢資料等辦理《外國(guó)人勞動(dòng)就業(yè)證》。 《外國(guó)人居留證》與《護(hù)照》延期、變更手續(xù) （ 1）購(gòu)買《護(hù)照延期、變更手續(xù)申請(qǐng)表》。 （ 2）持《外國(guó)人勞動(dòng)就業(yè)許可證》、《護(hù)照》、酒店《企業(yè)工商執(zhí)照》和《準(zhǔn)許雇傭外籍員工的批文》等 資料辦理《外國(guó)人居留證》、《護(hù)照》延期與簽證變更（《旅游簽證》變?yōu)椤堵殬I(yè)簽證》）手續(xù)。 遵照公案機(jī)關(guān)的相關(guān)規(guī)定，持《外國(guó)人勞動(dòng)就業(yè)證》與《外國(guó)人居留證》及酒店證明到所在屬地派出所辦理《外籍員工戶籍登記》手續(xù)。 外語(yǔ)津貼考試 工作事項(xiàng)： 外語(yǔ)津貼考試 溝通關(guān)系： 酒店各部門 工作標(biāo)準(zhǔn)化流程： （ 1）按照酒店實(shí)用外語(yǔ)內(nèi)容進(jìn)行編寫(xiě)，如報(bào)名人數(shù)偏多，可分部門情況編寫(xiě)兩套試題。 （ 2）認(rèn)真編寫(xiě)試題，至少要進(jìn)行三次較稿，以達(dá)到正確無(wú)誤。并保證試題的嚴(yán)密性。 （ 1）遵照《酒店外語(yǔ)津貼考試制度》，書(shū)寫(xiě)《酒店外語(yǔ)津貼考試安排的通知》，發(fā)給各部門秘書(shū)處，并通知秘書(shū)組織各部門員工報(bào)名，參加考試。 （ 2）將各部門報(bào)名名單、人數(shù)進(jìn)行匯總。 聯(lián)系外籍員工，依據(jù)口試試題，認(rèn)真與其商討共同進(jìn)行口試。 （ 1）與各部門協(xié)調(diào)，部門內(nèi)進(jìn)行換班，確保員工能夠按時(shí)參加考試。 （ 2）進(jìn)行考試考場(chǎng)、監(jiān)考人員安排，向各部門發(fā)放考試安排的通知，并將考試的相關(guān)安排通知到每一位參加考試的員工。 本著公開(kāi)、公平、公正的原則，認(rèn)真、嚴(yán)格按照考試計(jì)劃進(jìn)行考試。 （ 1）考試后，認(rèn)真的整理試卷，注意妥善保管試卷。并組織相關(guān)人員進(jìn)行閱卷，閱卷時(shí)注意做到認(rèn)真、嚴(yán)謹(jǐn)、公開(kāi)、公平、公正。 （ 2）進(jìn)行試卷分?jǐn)?shù)統(tǒng)計(jì)，打印出成績(jī)單。 五星級(jí)酒店經(jīng)營(yíng)管理培訓(xùn)全書(shū) 29 （ 1）依據(jù)相關(guān)比例，劃定考試分?jǐn)?shù)線，確定津貼考試發(fā)放人員名單，進(jìn)行津貼發(fā)放人員統(tǒng)計(jì)。 （ 2）向員工公布享受津貼人員的名單。 （ 1）總結(jié)外語(yǔ)津貼考試準(zhǔn)備、出題、閱卷過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，并進(jìn)行改進(jìn)，為下一年度外語(yǔ)津貼考試做好準(zhǔn)備。 （ 2）將津貼考試通知按安排、人員名單、試卷及考核成績(jī)等整理、 存檔。 》與《外國(guó)人居留證》及酒店證明到所在屬地派出所辦理《外籍員工戶籍登記》手續(xù)。 外語(yǔ)培訓(xùn) 工作事項(xiàng)： 外語(yǔ)培訓(xùn) 溝通關(guān)系： 酒店各部門 工作標(biāo)準(zhǔn)化流程： ，制定培訓(xùn)計(jì)劃 （ 1）在員工中，做細(xì)致、詳細(xì)的調(diào)研，充分了解員工的培訓(xùn)需求。 （ 2）結(jié)合實(shí)際工作需要，按照培訓(xùn)計(jì)劃的標(biāo)準(zhǔn)格式，與培訓(xùn)教師（或外籍員工）商討后確定詳實(shí)的培訓(xùn)計(jì)劃。 （ 1）提前確定培訓(xùn)人員、地點(diǎn)、資料、器材等。 （ 2）根據(jù)培訓(xùn)計(jì)劃，準(zhǔn)備培訓(xùn)器材、固定培訓(xùn)地點(diǎn)，通知相關(guān)受訓(xùn)人員。 （ 3）與培訓(xùn)教師（或外 籍員工）做好協(xié)調(diào)、溝通。 （ 1）按照培訓(xùn)計(jì)劃，認(rèn)真執(zhí)行實(shí)施培訓(xùn)。 （ 2）如有需要調(diào)整的內(nèi)容，及時(shí)與培訓(xùn)教師（或外籍員工）商討，做好相應(yīng)的調(diào)整。 每個(gè)月的培訓(xùn)結(jié)束后，要對(duì)前一階段的培訓(xùn)做充分的總結(jié)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，遇到需要調(diào)整的內(nèi)容，做出相應(yīng)的調(diào)整，為下一階段培訓(xùn)的開(kāi)展做準(zhǔn)備。 》與《外國(guó)人居留證》及酒店證明到所在屬地派出所辦理《外籍員工戶籍登記》手續(xù)。 培訓(xùn)器材、教具的管理、使用與保養(yǎng) 工作事項(xiàng)： 培訓(xùn)器材、教具的管理、使用與保養(yǎng) 溝通關(guān)系： 酒店各部門 工作標(biāo)準(zhǔn)化流程： 、教具 使用前詳細(xì)查看培訓(xùn)器材操作說(shuō)明、規(guī)范，使用時(shí)正確操作。 、教具 每周對(duì)培訓(xùn)器材、教具進(jìn)行全面的核查（是否有丟失、損壞的情況），并做詳細(xì)的記錄。 、教具 每周對(duì)培訓(xùn)器材、教具進(jìn)行全面的核查是否有損壞的情況，并進(jìn)行及時(shí)地修理、保養(yǎng)。 、教具的借用 按照規(guī)定借用，如有培訓(xùn)需要應(yīng)及時(shí)提供（其它情況例外）；成本較高的培訓(xùn)器材、教具只可用于培訓(xùn)，其它情況一律不予借用。 五星級(jí)酒店經(jīng)營(yíng)管理培訓(xùn)全書(shū) 30 應(yīng)知應(yīng)會(huì)的整理、編寫(xiě)及調(diào)整 工作事項(xiàng)： 應(yīng)知應(yīng)會(huì)的整理、編寫(xiě)及調(diào)整 溝通關(guān) 系： 酒店各部門 工作標(biāo)準(zhǔn)化流程： 《應(yīng)知應(yīng)會(huì)手冊(cè)》 （ 1）將酒店的基本情況介紹、服務(wù)理念、禮儀禮貌、各對(duì)客服務(wù)部門的產(chǎn)品知識(shí)等進(jìn)行匯總。 （ 2）按照相關(guān)格式，編寫(xiě)《應(yīng)知應(yīng)會(huì)手冊(cè)》，以滿足對(duì)客服務(wù)的需要。 《應(yīng)知應(yīng)會(huì)手冊(cè)》相關(guān)內(nèi)容 （ 1）每過(guò)三個(gè)月，將《應(yīng)知應(yīng)會(huì)手冊(cè)》隨附相關(guān)修改的通知給各部門傳閱，并對(duì)變動(dòng)或增加的內(nèi)容進(jìn)行及時(shí)的修改。 （ 2）將各部門變動(dòng)或增加的內(nèi)容進(jìn)行匯總，調(diào)整《應(yīng)知應(yīng)會(huì)手冊(cè)》。 《應(yīng)知應(yīng)會(huì)手冊(cè)》 （ 1）對(duì)調(diào)整后的《應(yīng)知應(yīng)會(huì)手冊(cè)》進(jìn)行三次較稿。 （ 2）確認(rèn)準(zhǔn)確無(wú)誤后， 印發(fā)新版《應(yīng)知應(yīng)會(huì)手冊(cè)》。 崗位資格證書(shū)的管理 工作事項(xiàng)： 崗位資格證書(shū)的管理 溝通關(guān)系： 酒店各部門 工作標(biāo)準(zhǔn)化流程： （ 1）與人力資源部人事調(diào)配主管核對(duì)現(xiàn)在崗人員的崗位資格證書(shū)（即《職業(yè)資格鑒定證書(shū)》）的持有情況； （ 2）以部門、崗位類別、工種分類進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并用表格形式進(jìn)行匯總。 ，并組織考試、發(fā)放證書(shū) （ 1）確認(rèn)需要考取崗位資格證書(shū)（即《職業(yè)資格鑒定證書(shū)》）的部門及崗位、工種，并通知相關(guān)部門與人員。 （ 2）與勞動(dòng)職業(yè)資格鑒定管理部門聯(lián)系 ，取得相關(guān)報(bào)考信息，并通知相關(guān)部門與人員準(zhǔn)備考試。 （ 3）組織相關(guān)人員進(jìn)行考試，發(fā)放證書(shū)。 （ 4）對(duì)取得相關(guān)證書(shū)的人員進(jìn)行登記、存檔。 質(zhì)量分析會(huì)的材料整理、發(fā)放和會(huì)議召開(kāi)（會(huì)前、會(huì)中、會(huì)后） 工作事項(xiàng)： 質(zhì)量分析會(huì)的材料整理、發(fā)放和會(huì)議召開(kāi)（會(huì)前、會(huì)中、會(huì)后） 溝通關(guān)系： 酒店各部門 工作標(biāo)準(zhǔn)化流程： （ 1）材料內(nèi)容匯編 ①按照標(biāo)準(zhǔn)版面，字體統(tǒng)一、語(yǔ)言簡(jiǎn)潔、無(wú)錯(cuò)別字、無(wú)錯(cuò)誤資料；表格格式統(tǒng)一，邊框?yàn)?，所有?biāo)題用 3 號(hào)小標(biāo)宋字體，內(nèi)容為 4 號(hào)仿宋；材料結(jié)尾處應(yīng)列 出抄送領(lǐng)導(dǎo)姓名和部門名稱；以 “ xx 月份質(zhì)量分析會(huì) ” 為葉眉，第 x頁(yè)共 x頁(yè)為頁(yè)腳。 ②錄入大堂經(jīng)理投訴匯總和投訴分析 五星級(jí)酒店經(jīng)營(yíng)管理培訓(xùn)全書(shū) 31 ③從培訓(xùn)部每月報(bào)表中提取投訴次數(shù)、各部接待人數(shù)，計(jì)算出投訴率，在材料上作圖表。 ④提取客人意見(jiàn)書(shū)，將有效意見(jiàn)錄入材料。 ⑤根據(jù)質(zhì)量檢查和賓客意見(jiàn)中分析出上月的優(yōu)秀服務(wù)表現(xiàn)。 ⑥根據(jù)質(zhì)量檢查報(bào)告列出質(zhì)量質(zhì)量檢查問(wèn)題。 ⑦根據(jù)上月質(zhì)量分析會(huì)情況錄入反饋落實(shí)。 ⑧列出當(dāng)月質(zhì)量分析會(huì)需落實(shí)的情況。 （ 2）整理會(huì)議材料 按抄送人數(shù)加大堂經(jīng)理 1 份正反面復(fù)印、裝訂會(huì)議資料。 （ 3）會(huì)議資料的發(fā)放 保證參會(huì)部門在會(huì)前至少 2天收到材料，在抄送部門名字上用白板筆畫(huà)出記號(hào)，按照記號(hào)發(fā)放。避免漏發(fā)，必要時(shí)需要部門簽收。 （ 1）依據(jù)大堂經(jīng)理 LOG BOOK，整理全月投訴。 （ 2）落實(shí)投宿處理結(jié)果和客人反映 聯(lián)系相關(guān)部門落實(shí)情況，必要時(shí)聯(lián)系客人了解情況。 （ 3）投訴分析匯總 認(rèn)真核實(shí)、分析投訴次數(shù)和投訴的具體情況，分類，分析發(fā)生原因。提出避免再次發(fā)生類似投訴的意見(jiàn)、建議，總結(jié)上月投訴情況。 （ 1）由各部門收集有效賓客意見(jiàn)（有客人盡可能詳盡的信息和聯(lián)系方式 ）匯總培訓(xùn)部，培訓(xùn)部收到賓客意見(jiàn)后立即登記到《培訓(xùn)部月報(bào)表》中。 （ 2）詳細(xì)閱讀每份賓客意見(jiàn)書(shū)，并將意見(jiàn)按照涉及部門分類，簡(jiǎn)潔、準(zhǔn)確的進(jìn)行記錄。 、滿意率計(jì)算程序 （ 1）詳細(xì)閱讀每一條意見(jiàn)。整理歸類，有效意見(jiàn)不包括不切實(shí)的（如增加客用電梯數(shù)量或保齡球項(xiàng)目等），無(wú)實(shí)際意義的（如泛泛評(píng)論酒店星極檔次等）、無(wú)事實(shí)依據(jù)的意見(jiàn)。去掉無(wú)效的賓客意見(jiàn)，把同一類的意見(jiàn)合并。 （ 2）賓客意見(jiàn)滿意率計(jì)算 ①滿意客人標(biāo)準(zhǔn)：對(duì)酒店的各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施滿意，沒(méi)有提出意見(jiàn)或只提出如何后會(huì)更好的意見(jiàn)建議的客人；不滿意意見(jiàn)的標(biāo)準(zhǔn) ：對(duì)酒店服務(wù)有任何的不滿，或提出意見(jiàn)，建議改進(jìn)，在意見(jiàn)中 “ 差 ” 的部分打勾。 ②清點(diǎn)出不滿意意見(jiàn)書(shū)的份數(shù)。 ③由意見(jiàn)總數(shù)計(jì)算出滿意意見(jiàn)書(shū)份數(shù)。 ④計(jì)算滿意率 =滿意意見(jiàn)份數(shù) /意見(jiàn)總數(shù) 100% （ 1）質(zhì)量工作卡的發(fā)放：依據(jù)質(zhì)量分析會(huì)的需改進(jìn)問(wèn)題給各部門發(fā)放。（見(jiàn)表《質(zhì)量工作卡》） （ 2）質(zhì)量工作卡的跟催和回收 ①在發(fā)放后五個(gè)工作日內(nèi)回收質(zhì)量工作卡。 ②在質(zhì)量工作卡的完成期限要和部門溝通，了解部門進(jìn)展。 ③在下月質(zhì)量分析會(huì)上反饋質(zhì)量工作卡的跟辦情況。 責(zé)任書(shū)的考核及報(bào)表制作 工 作事項(xiàng)： 責(zé)任書(shū)的考核及報(bào)表制作 溝通關(guān)系： 酒店各部門 五星級(jí)酒店經(jīng)營(yíng)管理培訓(xùn)全書(shū) 32 工作標(biāo)準(zhǔn)化流程： （ 1）按照標(biāo)準(zhǔn)版面，字體統(tǒng)一，語(yǔ)言簡(jiǎn)潔、無(wú)錯(cuò)別字、無(wú)錯(cuò)誤數(shù)據(jù)。表格格式統(tǒng)一，邊框?yàn)?，所有標(biāo)題用 3號(hào)小標(biāo)宋字體，依據(jù)版面盡可能調(diào)整到一張紙上。 EXCEL表格的各項(xiàng)數(shù)據(jù)的計(jì)算要設(shè)置成自動(dòng)計(jì)算結(jié)果，所有公式的來(lái)源要依據(jù)目標(biāo)責(zé)任書(shū)的相關(guān)計(jì)算方法。 （ 2）打開(kāi)《培訓(xùn)部月報(bào)表》文檔，調(diào)出《責(zé)任書(shū)考核指標(biāo)月度表》。 （ 3）根據(jù)空白表格要求復(fù)制出當(dāng)月的表格；由《質(zhì)量指標(biāo)月度表》獲取質(zhì)量指標(biāo)的各項(xiàng)數(shù)據(jù)；由《部門月 度培訓(xùn)評(píng)估表》獲取培訓(xùn)指標(biāo)的各項(xiàng)數(shù)據(jù)。 （ 1）統(tǒng)計(jì)部門人數(shù) 由人力資源部《酒店本月人數(shù)統(tǒng)計(jì)》中準(zhǔn)確讀取各部門人數(shù)。 （ 2）計(jì)算質(zhì)檢不合格率 統(tǒng)計(jì)各部門質(zhì)量檢查數(shù)據(jù)，按照責(zé)任書(shū)公布計(jì)算出有效合格率。 （ 3）計(jì)算投訴率 由當(dāng)月最后一天報(bào)表讀取本月各部門接待人數(shù)，由最后一天經(jīng)理報(bào)告中讀取客房接待人數(shù)，按照責(zé)任書(shū)公式計(jì)算當(dāng)月投訴率。 （ 4）統(tǒng)計(jì)當(dāng)月賓客意見(jiàn)書(shū)數(shù)量 要求統(tǒng)計(jì)全面，避免遺漏，在《質(zhì)量指標(biāo)月度表》中合計(jì)當(dāng)月各部門賓客意見(jiàn)書(shū)數(shù)量。 （ 5）責(zé)任書(shū)表格生成 ①要求統(tǒng)計(jì)全面，避免遺漏 ，客觀依據(jù)當(dāng)月數(shù)據(jù)。 EXCEL 表格公式正確，年月日正確，抄送份數(shù)準(zhǔn)確。依據(jù)原格式盡量制作在一張 A4 紙上。 ②將以上數(shù)據(jù)全部填寫(xiě)在《責(zé)任書(shū)月度考核表》中，生成當(dāng)月報(bào)表。依據(jù)責(zé)任書(shū)的各項(xiàng)考核要求，計(jì)算各部門考核百分比。統(tǒng)計(jì)生成當(dāng)月考核數(shù)據(jù)。如有客房 VC 房不合格情況及能源違章使用處罰單要在備注中注明扣罰金額，并附扣罰通知。 （ 6）審閱并報(bào)送人力資源部工資福利文員，送部門經(jīng)理審閱。依據(jù)與《部門責(zé)任書(shū)指標(biāo)報(bào)送程序》文件所規(guī)定的日期（每月 20 日前）報(bào)送表格。 投訴、質(zhì)檢事件的責(zé)任落實(shí)分析制度 工作事項(xiàng)： 投訴 、質(zhì)檢事件的責(zé)任落實(shí)分析制度