【導讀】五星級酒店經營管理培訓全書

　　

【正文】 等相關知識。 （ 4）帶學員去更衣室，幫助找到更衣柜，并帶領參觀主樓，介紹員工通道、酒店知識。 （ 1）關注學員在各 部門的學習情況，隨時根據需要提供幫助，與各部門溝通，對計劃進行調整，關心學員學習、生活情況。 （ 2）與各部門了解學員學習情況，為學員寫實習鑒定。 （ 1）學習結束，請學員到培訓部辦理相關離店手續(xù)，包括退還更衣柜鑰匙、員工餐證、工作裝等。 （ 2）請學員拿回培訓計劃書，閱看并復印存留。 （ 3）與學員談培訓感受，包括對整體安排的滿意程度，各部門的重視情況、學到的知識、酒店存在問題的看法和建議等并做詳實記錄。 （ 4）將寫好的實習鑒定交給學員，感謝學員建議，歡迎學員有機會再做溝通，表示愿與學員建立 長久的友誼和合作關系并對學員進行送別。 （ 5）給學員的公司打電話（初期聯系人），對學員的學習情況給予回復。歡迎今后繼續(xù)合作，愿提供幫助。 酒店部門間交叉培訓程序及標準 工作事項： 酒店部門間交叉培訓程序及標準 溝通關系： 酒店各部門 工作標準化流程： （ 1）了解培訓需求，考慮為交叉業(yè)務較多、需一專多能崗位安排交叉培訓。若是部門提出，則請部門提交《交叉培訓申請》，確定相關事宜。 （ 2）與部門確定需交叉培訓崗位、人員、交叉培訓期限、日期及培訓內容。 （ 3）根據確定事宜制定培訓通知和培 訓計劃，培訓通知發(fā)給相關部門。培訓計劃為每個學員單獨制作，包括《交叉培訓計劃表（總表）》、《每日交叉培訓實施記錄表》及《交叉培訓心得》，裝訂成冊，在員工實施培訓前交于本人。 （ 1）關注學員學習情況，確保每兩日探望學員一次（或電話跟蹤），了解計劃實施情況及學員收獲情況。 （ 2）與培訓部門進行溝通，詢問進展情況、是否有困難及對學員的評價。 （ 1）培訓結束后，收回學員的《交叉培訓計劃冊》，祥閱學員的學習感受及對培訓部門的建議。并復印、留檔存入員工檔案。 （ 2）與學員談話，進一步詢問學 員情況和感受。 （ 3）若培訓學員對對方部門提出較多建議和意見，必要時召開交叉培訓總結會，在會上提出問題和建議，共同討論和分析。 （ 4）將培訓計劃、內容存檔，并將總結的情況整理、存檔。 辦理外籍員工手續(xù) 工作事項： 辦理外籍員工手續(xù) 溝通關系： 酒店各部門 五星級酒店經營管理培訓全書 28 工作標準化流程： 《勞動協(xié)議書》 /《就業(yè)意向書》 （ 1）書寫《外籍員工與酒店的勞動雇傭協(xié)議書》（中英文，兩種文字，以中文為準）。 （ 2）由酒店的法律顧問依照《中華人民共和國勞動法》的相關規(guī)定修改。 （ 3）訂稿后，由本人（或相關中介公 司代表）與酒店總經理簽署（如外籍員工是通過相關中介公司招聘來的，須由中介公司簽定《中介合同》）《勞動協(xié)議書》。 《外國人勞動就業(yè)證》 （ 1）辦理《外籍員工勞動許可證》。 （ 2）持《外籍員工勞動許可證》、《雇傭外籍員工的有關申請證明》、《外籍員工與酒店的勞動雇傭協(xié)議書》、護照和個人體檢資料等辦理《外國人勞動就業(yè)證》。 《外國人居留證》與《護照》延期、變更手續(xù) （ 1）購買《護照延期、變更手續(xù)申請表》。 （ 2）持《外國人勞動就業(yè)許可證》、《護照》、酒店《企業(yè)工商執(zhí)照》和《準許雇傭外籍員工的批文》等 資料辦理《外國人居留證》、《護照》延期與簽證變更（《旅游簽證》變?yōu)椤堵殬I(yè)簽證》）手續(xù)。 遵照公案機關的相關規(guī)定，持《外國人勞動就業(yè)證》與《外國人居留證》及酒店證明到所在屬地派出所辦理《外籍員工戶籍登記》手續(xù)。 外語津貼考試 工作事項： 外語津貼考試 溝通關系： 酒店各部門 工作標準化流程： （ 1）按照酒店實用外語內容進行編寫，如報名人數偏多，可分部門情況編寫兩套試題。 （ 2）認真編寫試題，至少要進行三次較稿，以達到正確無誤。并保證試題的嚴密性。 （ 1）遵照《酒店外語津貼考試制度》，書寫《酒店外語津貼考試安排的通知》，發(fā)給各部門秘書處，并通知秘書組織各部門員工報名，參加考試。 （ 2）將各部門報名名單、人數進行匯總。 聯系外籍員工，依據口試試題，認真與其商討共同進行口試。 （ 1）與各部門協(xié)調，部門內進行換班，確保員工能夠按時參加考試。 （ 2）進行考試考場、監(jiān)考人員安排，向各部門發(fā)放考試安排的通知，并將考試的相關安排通知到每一位參加考試的員工。 本著公開、公平、公正的原則，認真、嚴格按照考試計劃進行考試。 （ 1）考試后，認真的整理試卷，注意妥善保管試卷。并組織相關人員進行閱卷，閱卷時注意做到認真、嚴謹、公開、公平、公正。 （ 2）進行試卷分數統(tǒng)計，打印出成績單。 五星級酒店經營管理培訓全書 29 （ 1）依據相關比例，劃定考試分數線，確定津貼考試發(fā)放人員名單，進行津貼發(fā)放人員統(tǒng)計。 （ 2）向員工公布享受津貼人員的名單。 （ 1）總結外語津貼考試準備、出題、閱卷過程中出現的問題，并進行改進，為下一年度外語津貼考試做好準備。 （ 2）將津貼考試通知按安排、人員名單、試卷及考核成績等整理、 存檔。 》與《外國人居留證》及酒店證明到所在屬地派出所辦理《外籍員工戶籍登記》手續(xù)。 外語培訓 工作事項： 外語培訓 溝通關系： 酒店各部門 工作標準化流程： ，制定培訓計劃 （ 1）在員工中，做細致、詳細的調研，充分了解員工的培訓需求。 （ 2）結合實際工作需要，按照培訓計劃的標準格式，與培訓教師（或外籍員工）商討后確定詳實的培訓計劃。 （ 1）提前確定培訓人員、地點、資料、器材等。 （ 2）根據培訓計劃，準備培訓器材、固定培訓地點，通知相關受訓人員。 （ 3）與培訓教師（或外 籍員工）做好協(xié)調、溝通。 （ 1）按照培訓計劃，認真執(zhí)行實施培訓。 （ 2）如有需要調整的內容，及時與培訓教師（或外籍員工）商討，做好相應的調整。 每個月的培訓結束后，要對前一階段的培訓做充分的總結，總結經驗，遇到需要調整的內容，做出相應的調整，為下一階段培訓的開展做準備。 》與《外國人居留證》及酒店證明到所在屬地派出所辦理《外籍員工戶籍登記》手續(xù)。 培訓器材、教具的管理、使用與保養(yǎng) 工作事項： 培訓器材、教具的管理、使用與保養(yǎng) 溝通關系： 酒店各部門 工作標準化流程： 、教具 使用前詳細查看培訓器材操作說明、規(guī)范，使用時正確操作。 、教具 每周對培訓器材、教具進行全面的核查（是否有丟失、損壞的情況），并做詳細的記錄。 、教具 每周對培訓器材、教具進行全面的核查是否有損壞的情況，并進行及時地修理、保養(yǎng)。 、教具的借用 按照規(guī)定借用，如有培訓需要應及時提供（其它情況例外）；成本較高的培訓器材、教具只可用于培訓，其它情況一律不予借用。 五星級酒店經營管理培訓全書 30 應知應會的整理、編寫及調整 工作事項： 應知應會的整理、編寫及調整 溝通關 系： 酒店各部門 工作標準化流程： 《應知應會手冊》 （ 1）將酒店的基本情況介紹、服務理念、禮儀禮貌、各對客服務部門的產品知識等進行匯總。 （ 2）按照相關格式，編寫《應知應會手冊》，以滿足對客服務的需要。 《應知應會手冊》相關內容 （ 1）每過三個月，將《應知應會手冊》隨附相關修改的通知給各部門傳閱，并對變動或增加的內容進行及時的修改。 （ 2）將各部門變動或增加的內容進行匯總，調整《應知應會手冊》。 《應知應會手冊》 （ 1）對調整后的《應知應會手冊》進行三次較稿。 （ 2）確認準確無誤后， 印發(fā)新版《應知應會手冊》。 崗位資格證書的管理 工作事項： 崗位資格證書的管理 溝通關系： 酒店各部門 工作標準化流程： （ 1）與人力資源部人事調配主管核對現在崗人員的崗位資格證書（即《職業(yè)資格鑒定證書》）的持有情況； （ 2）以部門、崗位類別、工種分類進行統(tǒng)計，并用表格形式進行匯總。 ，并組織考試、發(fā)放證書 （ 1）確認需要考取崗位資格證書（即《職業(yè)資格鑒定證書》）的部門及崗位、工種，并通知相關部門與人員。 （ 2）與勞動職業(yè)資格鑒定管理部門聯系 ，取得相關報考信息，并通知相關部門與人員準備考試。 （ 3）組織相關人員進行考試，發(fā)放證書。 （ 4）對取得相關證書的人員進行登記、存檔。 質量分析會的材料整理、發(fā)放和會議召開（會前、會中、會后） 工作事項： 質量分析會的材料整理、發(fā)放和會議召開（會前、會中、會后） 溝通關系： 酒店各部門 工作標準化流程： （ 1）材料內容匯編 ①按照標準版面，字體統(tǒng)一、語言簡潔、無錯別字、無錯誤資料；表格格式統(tǒng)一，邊框為，所有標題用 3 號小標宋字體，內容為 4 號仿宋；材料結尾處應列 出抄送領導姓名和部門名稱；以 “ xx 月份質量分析會 ” 為葉眉，第 x頁共 x頁為頁腳。 ②錄入大堂經理投訴匯總和投訴分析 五星級酒店經營管理培訓全書 31 ③從培訓部每月報表中提取投訴次數、各部接待人數，計算出投訴率，在材料上作圖表。 ④提取客人意見書，將有效意見錄入材料。 ⑤根據質量檢查和賓客意見中分析出上月的優(yōu)秀服務表現。 ⑥根據質量檢查報告列出質量質量檢查問題。 ⑦根據上月質量分析會情況錄入反饋落實。 ⑧列出當月質量分析會需落實的情況。 （ 2）整理會議材料 按抄送人數加大堂經理 1 份正反面復印、裝訂會議資料。 （ 3）會議資料的發(fā)放 保證參會部門在會前至少 2天收到材料，在抄送部門名字上用白板筆畫出記號，按照記號發(fā)放。避免漏發(fā)，必要時需要部門簽收。 （ 1）依據大堂經理 LOG BOOK，整理全月投訴。 （ 2）落實投宿處理結果和客人反映 聯系相關部門落實情況，必要時聯系客人了解情況。 （ 3）投訴分析匯總 認真核實、分析投訴次數和投訴的具體情況，分類，分析發(fā)生原因。提出避免再次發(fā)生類似投訴的意見、建議，總結上月投訴情況。 （ 1）由各部門收集有效賓客意見（有客人盡可能詳盡的信息和聯系方式 ）匯總培訓部，培訓部收到賓客意見后立即登記到《培訓部月報表》中。 （ 2）詳細閱讀每份賓客意見書，并將意見按照涉及部門分類，簡潔、準確的進行記錄。 、滿意率計算程序 （ 1）詳細閱讀每一條意見。整理歸類，有效意見不包括不切實的（如增加客用電梯數量或保齡球項目等），無實際意義的（如泛泛評論酒店星極檔次等）、無事實依據的意見。去掉無效的賓客意見，把同一類的意見合并。 （ 2）賓客意見滿意率計算 ①滿意客人標準：對酒店的各項服務設施滿意，沒有提出意見或只提出如何后會更好的意見建議的客人；不滿意意見的標準 ：對酒店服務有任何的不滿，或提出意見，建議改進，在意見中 “ 差 ” 的部分打勾。 ②清點出不滿意意見書的份數。 ③由意見總數計算出滿意意見書份數。 ④計算滿意率 =滿意意見份數 /意見總數 100% （ 1）質量工作卡的發(fā)放：依據質量分析會的需改進問題給各部門發(fā)放。（見表《質量工作卡》） （ 2）質量工作卡的跟催和回收 ①在發(fā)放后五個工作日內回收質量工作卡。 ②在質量工作卡的完成期限要和部門溝通，了解部門進展。 ③在下月質量分析會上反饋質量工作卡的跟辦情況。 責任書的考核及報表制作 工 作事項： 責任書的考核及報表制作 溝通關系： 酒店各部門 五星級酒店經營管理培訓全書 32 工作標準化流程： （ 1）按照標準版面，字體統(tǒng)一，語言簡潔、無錯別字、無錯誤數據。表格格式統(tǒng)一，邊框為 ，所有標題用 3號小標宋字體，依據版面盡可能調整到一張紙上。 EXCEL表格的各項數據的計算要設置成自動計算結果，所有公式的來源要依據目標責任書的相關計算方法。 （ 2）打開《培訓部月報表》文檔，調出《責任書考核指標月度表》。 （ 3）根據空白表格要求復制出當月的表格；由《質量指標月度表》獲取質量指標的各項數據；由《部門月 度培訓評估表》獲取培訓指標的各項數據。 （ 1）統(tǒng)計部門人數 由人力資源部《酒店本月人數統(tǒng)計》中準確讀取各部門人數。 （ 2）計算質檢不合格率 統(tǒng)計各部門質量檢查數據，按照責任書公布計算出有效合格率。 （ 3）計算投訴率 由當月最后一天報表讀取本月各部門接待人數，由最后一天經理報告中讀取客房接待人數，按照責任書公式計算當月投訴率。 （ 4）統(tǒng)計當月賓客意見書數量 要求統(tǒng)計全面，避免遺漏，在《質量指標月度表》中合計當月各部門賓客意見書數量。 （ 5）責任書表格生成 ①要求統(tǒng)計全面，避免遺漏 ，客觀依據當月數據。 EXCEL 表格公式正確，年月日正確，抄送份數準確。依據原格式盡量制作在一張 A4 紙上。 ②將以上數據全部填寫在《責任書月度考核表》中，生成當月報表。依據責任書的各項考核要求，計算各部門考核百分比。統(tǒng)計生成當月考核數據。如有客房 VC 房不合格情況及能源違章使用處罰單要在備注中注明扣罰金額，并附扣罰通知。 （ 6）審閱并報送人力資源部工資福利文員，送部門經理審閱。依據與《部門責任書指標報送程序》文件所規(guī)定的日期（每月 20 日前）報送表格。 投訴、質檢事件的責任落實分析制度 工作事項： 投訴 、質檢事件的責任落實分析制度