【文章內容簡介】 息收集和資料積累工作，準確回答客人問詢，主動做好對客服務工作。 負責客房所有鑰匙的管理和收發(fā)工作。 負責撿拾物品和遺留物品的登記、存放和處理。 負責整個酒店鮮花的預訂和鮮花質量把關工作。 負責部門考勤和餐卡統(tǒng)計工作，領發(fā)員工工資、獎金、補貼。 負責每日樓層人員的統(tǒng)籌安排及休班。負責對客藥品的出售。1負責對講機、值臺電話的管理。1掌握VIP和行政客人抵離情況，并按客房布置要求通知樓層做好各類 禮品和物品的配備工作。1做好工作室的日常清潔工作，保持干凈整潔。（十六）樓層領班[管理層次關系]直接上級：客房樓層主管直接下級：中班、夜班服務員等[崗位職責]執(zhí)行上級領導的工作指令并報告工作。負責自己管區(qū)內的每日工作的安排，保證崗位有人有服務。負責檢查本班組員工的儀容儀表及工作表現(xiàn)。負責檢查本樓面客房、公共區(qū)域衛(wèi)生及安全情況。 堅持讓客人完全滿意的服務宗旨，督導和帶領員工按客房服務規(guī)范和質量標準做好服務工作。 做好對新員工的帶教工作，使之盡快適應工作要求。 負責本樓層的設施設備的維修保養(yǎng)和財產的保管。 加強成本費用控制，做好物料用品的管理領用和發(fā)放。 負責本樓層房間酒水的消費統(tǒng)計、領取、發(fā)放與配置。做好交接記錄。1關心員工生活和思想狀況，抓好班組文明建設。（十七）客房清潔員[管理層次關系]直接上級：樓層領班[崗位職責] 服從領班的工作安排。 按照客房清潔流程和質量標準，做好客房和責任區(qū)內日常清潔及計劃清潔工作。 保持樓層責任區(qū)域內環(huán)境通道和工作間的干凈整潔 負責退客房的檢查和報賬工作。 協(xié)助領班做好VIP房和有特殊要求房的布置。 協(xié)助洗衣房做好客衣的分送工作。 按照規(guī)格要求布置客房，檢查房內各類家具和設備的完好情況，及時報告和報修。 負責及時上報，處理突發(fā)事故。 做好當班工作記錄和交接班工作。（十八）中班服務員[管理層次關系]直接上級：樓層領班[崗位職責] 按照客房服務規(guī)范和質量標準，做好客房整理和做夜床等各項服務工作。 負責C區(qū)通道、海上酒樓兩個樓梯，二樓大理石地角線，3號通道樓梯扶手，黑護欄，窗臺及地角線衛(wèi)生，地下室電梯間衛(wèi)生。 負責地下室電梯間門的關鎖、開啟。 完成上級臨時指派的其他工作。(十九)樓層值班員[管理層次關系]直接上級：樓層領班[崗位職責] 服從領班的工作安排。 與夜班服務員堅持二十四小時值班制，全天候為客人提供高效優(yōu)質的服務。 了解和掌握每天抵離客人的情況，按規(guī)定做好預抵客人的客房布置和檢查工作，并按服務規(guī)程，做好送客進房，客房整理和訪客服務工作；按照客房服務規(guī)程，做好離店客人的客房檢查工作。 負責電梯前和服務臺的衛(wèi)生清潔及樓層的巡視。（二十）夜班服務員[管理層次關系]直接上級：樓層領班[崗位職責] 負責六樓公共區(qū)域，三、四樓公用廁所，服務中心地面的清潔與衛(wèi)生。 負責關閉海上二樓C區(qū)、二、三、四、五、六樓部分廊燈以及2號通道，客用通道燈，3號通道五、六樓通道燈。 與中班服務員堅持二十四小時值班制，全天候為客人提供高效優(yōu)質的服務。 及時提供各種小服務，如提供送報紙等服務，通知相關部門提供，切實做好客人侍應工作。 負責檢查夜間安全工作。 做好當班工作記錄和交接班工作。（二十一）替班服務員[管理層次關系]直接上級：樓層領班[崗位職責]其崗位職責同中班、夜班及樓層值班員。三、客房部工作人員素質要求客房部員工必須具備高度工作責任心和敬業(yè)愛崗精神，忠于職守，盡心盡力堅持讓客人完全滿意的服務宗旨和模式規(guī)定的服務工作規(guī)范和質量標準。五官端正，身體健康，行為準則和職業(yè)道德符合《員工手冊》的要求。各崗位知識、能力和經歷要求如表:崗位知識要求能力要求經歷要求 客房部經理 大專畢業(yè)以上或具有同等學歷。 掌握酒店管理理論知識；熟悉酒店客房經營管理專業(yè)知識及全面質量管理知識，懂得成本管理與核算，了解市場營銷和公共關系知識。 熟悉經濟合同法、旅游法規(guī)、消防、治安管理條例、宗教常識和風俗習慣。 具有組織、指揮和控 制、協(xié)調所轄部門完成 工作目標的能力。 具有協(xié)調各方關系、特 別是客房部的管理計劃 和經營預算，并有調動 和激勵下屬工作積極 性、提高服務質量和經 濟效益的能力。 能保持與客戶良好的關 系和與其它部門的協(xié)作 關系。 能果斷靈活處理突發(fā)事 件和客人投訴。 有較強的文字和語言表 達能力。 外語會話流利，通過酒 店A級考核。取得電腦證書。 曾任客房部經理助理一年或主管三年以上。管家部經理 大專畢業(yè)或同等學歷。 掌握酒店管理基礎理論知識，熟悉織物質地及使用保管知識，知曉布草和公共衛(wèi)生及綠化的工作規(guī)范。 了解安全消防、衛(wèi)生防疫和旅游法規(guī)。 能組織和領導屬下完成本管區(qū)各項工作。 能與有關部門和管區(qū)保持良好的合作關系。 能對員工進行思想教育和業(yè)務培訓。 能靈活處理客人投訴和各類特殊情況。 能撰寫工作報告，有較好的語言表達能力。 外語會話流利，通過酒店A級考核。取得電腦證書。 從事洗衣房主管和公共衛(wèi)生及綠化主管各一年以上。公區(qū)主管 中專職業(yè)學?；蚋咧挟厴I(yè)。 掌握客房管理知識，熟悉公共衛(wèi)生及綠化的工作規(guī)范。 了解旅游法規(guī)、治安和消防管理條例。 能組織和指揮班組按規(guī)范要求和質量標準完成布草房的各項工作。 能與酒店各部門保持良好的工作關系。 能對員工進行思想教育和業(yè)務培訓。 能書寫工作報告。 外語通過酒店B級考 核。 從事公共衛(wèi)生組或綠化組領班工作一年或客房工作三年以上。保潔領班 中等職業(yè)學?；蚋咧挟厴I(yè)。 熟悉公共衛(wèi)生和綠化的清潔服務規(guī)程和質量標準，掌握清潔劑的性能、操作及保養(yǎng)方法。 能安排和督導員工皖發(fā)規(guī)范要求和質量標準完成所屬公共區(qū)域的各項清潔服務工作。 能正確使用和保養(yǎng)清潔機械和用品。 能書寫一般工作報告。 外語通過酒店C級考核。 從事公共衛(wèi)生清潔工作二年以上。 保潔員 中等職業(yè)學校或高中畢業(yè)。 熟悉公共衛(wèi)生的清潔服務規(guī)程和質量標準，懂得清潔機械、用具和清潔劑的性能及使用保養(yǎng)方法。 熟悉綠化管理的工作規(guī)程和質量標準，懂得花木的培育和剪裁。 能按照清潔服務規(guī)范和質量標準，做好各項清潔服務工作。 能正確使用和保養(yǎng)清潔機械和用品。 能按綠化的工作規(guī)范和質量標準獨立完成綠化花草的栽培、養(yǎng)護、布置和清潔等各項工作。 有一般的文字和語言表達能力。 外語通過酒店C級考核。 保養(yǎng)領班 中等職業(yè)學校或高中畢業(yè)。 熟悉保養(yǎng)工作的管理規(guī)范和質量標準，懂得保養(yǎng)用品及設備的正確使用。 能組織督導班級員工按照工作規(guī)范和質量標準完成各項任務。 能書寫一般的工作報告。 外語通過酒店B級考核 從事保養(yǎng)工作二年以上。保養(yǎng)員 中等職業(yè)學?；蚋咧挟厴I(yè)。 熟悉保養(yǎng)工作規(guī)范和質量標準，懂得正確使用或保養(yǎng)清潔用品和機械。 能按照清潔保養(yǎng)服務規(guī)范和質量標準做好清潔保養(yǎng)服務工作。 能書寫一般的工作報告。 外語通過酒店C級考核。洗衣房領班 中專職業(yè)學校或高中畢業(yè)。 掌握客房管理知識，了解織物質地及使用保管常識，熟悉布草房工作規(guī)范，熟悉各種洗滌設備性能及操作方法。 了解安全消防和衛(wèi)生防疫法規(guī)。 能組織和指揮班組按規(guī)范要求和質量標準完成布草房的各項工作。 能與酒店各部門保持良好的工作關系。 能對員工進行思想教育和業(yè)務培訓。 能書寫工作報告。 外語通過酒店B級考核。取得電腦證書。 從事布草房領班工作一年或客房工作三年以上。干水洗熨燙工 中等職業(yè)學?；蚋咧挟厴I(yè)。 掌握各類織物的特點及洗滌知識，熟知洗滌規(guī)程及質量標準，了解各種洗燙設備和洗滌劑的性能及使用保養(yǎng)知識，知曉安全消防知識。 能按工作規(guī)范和質量標準完成洗滌熨燙任務。 能正確使用和保養(yǎng)洗熨設備及用品。 能正確填寫工作報表。 外語通過酒店C級考核。布草保管員 中等職業(yè)學?；蚋咧挟厴I(yè)。 掌握各類布草的品種、規(guī)格及使用知識，熟悉操作規(guī)程，使用要求及質量標準，知曉安全消防知識。 能按工作規(guī)范和質量標準，作好各類布草的分類、檢驗、收調和保管工作。 能正確填寫工作報表。 外語通過酒店C級考核。 工服房服務員 中等職業(yè)學校或高中畢業(yè)。 掌握各類工作服的品種、規(guī)格和質地，了解質量標準和使用要求，熟悉縫紉知識、操作技術和安全消防知識。 能按工作規(guī)范和質量標準做好各類工作服的分類、檢驗、收調和保管工作，及做好各類布草工作服務和客衣的修整工作。 能正確填寫報表，正確使用和保養(yǎng)縫紉設備及用品。 外語通過酒店C級考核?？鸵率瞻l(fā)員兼文員 高中畢業(yè)或同等學歷。 掌握一定的會計和統(tǒng)計知識，熟悉應用文寫作和文本檔案管理。 了解治安和消防管理條例。 具有文書檔案工作的能力。 能操作現(xiàn)代化辦公設備，自理辦公室日常事務。 外語通過酒店A級考核，取得電腦證書?？头繕菍又鞴?大專以上畢業(yè)或同等學歷。 掌握客房管理知識、懂得管理心理學和公共關系學知識、熟悉客房的服務規(guī)范和接待禮儀，知曉急救、消防、安保知識。 了解旅游法規(guī)、治安和消防管理條例。 能帶領和組織屬下完成本管區(qū)各項工作。 能與有關部門和管區(qū)保持良好的合作關系。 能對員工進行思想教育和業(yè)務培訓。 能處理客人投訴和各類特殊情況。 能撰寫工作報告，有較好的語言表達能力。 外語會話流利，通過酒店A級考核。 取得電腦證書。 從事客房領班一年或客房服務工作三年以上。庫房保管員 中等職業(yè)學?；蛑袑．厴I(yè)。 了解客房服務知識，掌握和熟悉客房財產管理及物料領發(fā)規(guī)程和標準，知曉一般的統(tǒng)計財會常識。 能按工作規(guī)范和標準完成財產與物料管理工作。 能進行一般的文字記錄和編制帳目。 外語通過酒店C級考核。 從事客房服務工作一年以上?？头恐行奈膯T 中等職業(yè)學?；蚋咧挟厴I(yè)。 熟悉客房中心服務工作規(guī)范，接待禮儀，知曉急救死扶傷、消防、安保知識。 能按客房中心工作服務規(guī)范和質量標準，獨立完成各項工作。 能協(xié)作好與有關崗位的工作關系。 有較好的語言和文字表達能力。 外語通過酒店A級考核。 取得電腦證書。 從事客房工作二年以上。樓層領班 中等職業(yè)學?；蚋咧挟厴I(yè)。 熟悉客房服務、清潔和設備、物料管理規(guī)程和標準，懂得接待禮儀和各國風俗，知曉急救、消防、安保知識。 能安排和督導班組員工按照服務規(guī)范和質量標準，完成樓層各項工作。 能書寫一般工作報告。 外語通過酒店B級考核。 從事客戶服務工作二年以上?？头壳鍧崋T 中等職業(yè)學?；蚋咧挟厴I(yè)。 熟悉客房清潔服務規(guī)程和質量標準，掌握客房設施設備的使用和保養(yǎng)方法，知曉安全消防及勞動保護常識。 能按工作規(guī)程和質量標準完成客房清掃任務。 能正確使用和保養(yǎng)清潔設備及用品。 能正確填寫工作報表。 外語通過酒店C級考核。中班、夜班服務員、樓層值班員、替班服務員 中等職業(yè)學校或高中畢業(yè)。 熟悉客房服務工作規(guī)程，質量標準和接待禮儀，掌握客房設施設備的使用和保養(yǎng)方法，了解各國風俗和接待禮儀，懂得急救、消防和安保知識。 熟悉樓層的清潔服務規(guī)程和質量標準，掌握電梯間門的關啟方法，知曉安全消防、急救、安保知識。 能按客房接待服務工作規(guī)范和質量標準為客人提供服務。 能按工作規(guī)程和質量標準完成公共衛(wèi)生的清潔和布草的點取、點送。 能正確使用和保養(yǎng)清潔機械和用品。 能書寫一般工作報告。 外語通過酒店C級考核。四、客房部服務工作規(guī)范（一）客房部客房服務規(guī)范客房清潔流程流 程具 體 內 容 及 程 序工作車準備（1）清潔工作車，并按固定位置備齊布草、客用物品、 清潔用品和客房清潔報表及客房用品每日消耗情況 表。（2）將工作車推到要打掃的房間門旁，擋住房門的一半， 緊靠墻面，但不撞在墻上或把車停在走廊中央。清潔客房次序 一般情況下應按下列順序進行：（1）掛“請速打掃”牌子的房間。（2）VIP房間。（3）客人不在的房間。（4）客人離店的房間。（5）清潔客人在房內的房間，必須征得