【文章內(nèi)容簡介】 （七）迎賓員文化程度：具有職高畢業(yè)文化程度。熟悉本部門工作程序和操作規(guī)范、熟悉酒店內(nèi)各條路徑及有關(guān)部門位置，了解店內(nèi)的各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容、時(shí)間、地點(diǎn)、各種活動(dòng)信息。能夠始終以微笑的面孔和親切熱情的態(tài)度迎送客人。做到應(yīng)酬周到、動(dòng)作敏捷。（八）總機(jī)領(lǐng)班 文化程度：大專以上畢業(yè)同等文化程度。 酒店經(jīng)驗(yàn)：具有五年以上酒店前廳工作經(jīng)驗(yàn)。 熟悉本部門工作程序，了解酒店各項(xiàng)服務(wù)工作規(guī)律和特點(diǎn)，掌握與話務(wù)工作有關(guān)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)知識(shí)。 有較高的外語聽說水平，嗓音優(yōu)美動(dòng)聽（九）總機(jī)話務(wù)員 保持熱情的工作態(tài)度，嚴(yán)格控制自己的情緒。熟悉電話業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)。熟記300個(gè)以上常用電話號(hào)碼，熟記店內(nèi)長住戶的房號(hào)及姓名。 具有較強(qiáng)的外語會(huì)話和聽、寫能力。（十）商務(wù)中心領(lǐng)班素質(zhì)要求1． 文化程度：具有中?；蛞陨袭厴I(yè)文化程度。2． 酒店經(jīng)驗(yàn)：具有三年以上酒店前廳工作經(jīng)驗(yàn)。3． 熟悉本部門的工作程序，有突出的工作技巧和服務(wù)技能。4． 具有較強(qiáng)的外語溝通能力，協(xié)調(diào)控制能力，解決疑難問題的能力。5． 具有良好的客人關(guān)系，耐心和細(xì)致的工作態(tài)度。（十一）商務(wù)中心員工素質(zhì)要求1． 文化程序：具有職高或文秘專業(yè)文化程度。2． 具有熟練的打字技術(shù)，電腦操作等技能。工作有效率，認(rèn)真仔細(xì)。第五節(jié) 客房的工作內(nèi)容樹造酒店形象和聲譽(yù)，前廳設(shè)置在大廳區(qū)域，抵離酒店的每一位客人都要與其打交道，它是客人對(duì)酒店形成“第一印象”和“最后印象”的關(guān)鍵部位。前廳員工通過優(yōu)質(zhì)高效的預(yù)訂、接待、和各種應(yīng)接服務(wù)樹立酒店的形象和聲譽(yù)，提高設(shè)施利用率。全面負(fù)責(zé)前廳服務(wù)接待工作，以及樓層的清潔工作，保證客房內(nèi)各種客用品配備齊全，潔凈衛(wèi)生，保持高水平服務(wù)。制定和貫徹前廳、樓層的各項(xiàng)管理制度和工作程序，嚴(yán)格遵守待客服務(wù)的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)和程序，熱情周到地滿足客人的各種需求。協(xié)助銷售部組織客源，分配客房，做好散客、團(tuán)體、長包房和無預(yù)訂客人的入住登記及各項(xiàng)應(yīng)接服務(wù)的組織工作，努力使酒店客房出租率達(dá)到最佳狀態(tài)。提供問詢、留言、郵件、鑰匙等保管；行李運(yùn)輸、保管、寄存和商務(wù)中心各種綜合應(yīng)接服務(wù)；為客人住店期間提供各種方便。制作預(yù)訂、接待、客房出租統(tǒng)計(jì)、銷售分析、客源分析等各種表格。負(fù)責(zé)客房及所屬公共范圍的各種設(shè)施用品的保養(yǎng)、檢查，防止事故隱患，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)修。確?？头堪踩ぷ鞯穆鋵?shí)，保障客人人身和財(cái)產(chǎn)的安全，對(duì)客人遺留物品妥善保管并上交。負(fù)責(zé)酒店公共區(qū)域衛(wèi)生的檢查督導(dǎo)工作。 對(duì)部門員工利用各種方式進(jìn)行進(jìn)定期和不定期的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高業(yè)務(wù)水平。 第六節(jié) 客房部各崗位職責(zé)規(guī)范客房部經(jīng)理的崗位職責(zé)報(bào)告上級(jí)：總經(jīng)理督導(dǎo)下級(jí)：客房部副經(jīng)理、大堂副理、樓層主管、前廳主管聯(lián)系部門：飲食部、銷售部、工程部、財(cái)務(wù)部、保安部、總經(jīng)理室職責(zé)規(guī)范：直接對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)，貫徹執(zhí)行總經(jīng)理室下達(dá)的營業(yè)指令及一切事宜。對(duì)各主管下達(dá)工作任務(wù)并指導(dǎo)、落實(shí)、檢查、協(xié)調(diào)。組織、主持每周主管例會(huì)、聽取匯報(bào)、布置工作、解決工作難題。協(xié)調(diào)前廳、樓層等內(nèi)部之間的關(guān)系，加強(qiáng)協(xié)作。審查、控制客房部物品消耗，完成計(jì)劃任務(wù)。督查各主管的工作進(jìn)度，糾正偏差。掌握房間預(yù)訂情況，密切注意客情，控制超額預(yù)訂。監(jiān)督客人遺留物品的處理。協(xié)調(diào)與客人關(guān)系，處理客人投訴。與工程部協(xié)作，確保客人房間及公共區(qū)域的設(shè)備、設(shè)施的完好和正常運(yùn)轉(zhuǎn)。與保安部協(xié)調(diào)，隨時(shí)注意安全事宜的動(dòng)態(tài)，并服從安排。1定期對(duì)下屬進(jìn)行績效評(píng)估，按照獎(jiǎng)懲制度實(shí)施獎(jiǎng)懲。1審閱大堂副理的日記，并呈報(bào)總經(jīng)理批示。1制定培訓(xùn)計(jì)劃組織督導(dǎo)實(shí)施本部門員工培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)?？头坎扛苯?jīng)理崗位職責(zé)報(bào)告上級(jí)：客房部經(jīng)理督導(dǎo)下級(jí)：樓層主管、前廳主管、大堂副理聯(lián)系部門：飲食部、工程部、財(cái)務(wù)部、保安部職責(zé)規(guī)范：向上對(duì)客房部經(jīng)理負(fù)責(zé)，配合協(xié)助部門經(jīng)理的工作。直接指揮前廳、樓層事宜，向客房部經(jīng)理報(bào)告工作。合理安排班次，分配工作，對(duì)員工調(diào)配、獎(jiǎng)勵(lì)、處分等人事問題提出意見。訓(xùn)練新員工和在職員工。與有關(guān)部門溝通，安排客房檢修及臨時(shí)性、周期性保養(yǎng)工作。監(jiān)督主管及所屬員工的工作和行為，協(xié)調(diào)各主管的工作，指導(dǎo)主管解決問題。檢查貴賓房間，探訪病客及長住客。計(jì)劃并監(jiān)督完成房間的大清潔和周期性衛(wèi)生工作，不斷改進(jìn)及提高客房的清潔標(biāo)準(zhǔn)以及前廳、樓層員工的服務(wù)水平。檢查大堂副理的日常工作，并予以指導(dǎo)。處理住客的投訴主及員工的意見。檢查各分部消防安全工作?？头繕菍又鞴軑徫宦氊?zé)報(bào)告上級(jí)：客房部副經(jīng)理督導(dǎo)下級(jí)：樓層領(lǐng)班、客房中心領(lǐng)班、洗滌領(lǐng)班、PA領(lǐng)班職責(zé)規(guī)范：向上對(duì)部門副經(jīng)理負(fù)責(zé)。主持并做好樓層的全面工作。負(fù)責(zé)安排領(lǐng)班的工作。督導(dǎo)各班次人員的工作并根據(jù)客房部要求或?qū)嶋H工作需要做好新、老員工的培訓(xùn)工作，使下屬均能按工作程序去完成任務(wù)。（設(shè)備及安全培訓(xùn)可請(qǐng)專業(yè)人員負(fù)責(zé)）負(fù)責(zé)對(duì)所管轄區(qū)域的設(shè)施、設(shè)備的保養(yǎng)。對(duì)周期工作制定計(jì)劃及其標(biāo)準(zhǔn)。參加部務(wù)會(huì)，落實(shí)部門的工作安排和工作指令。定期征詢客人的意見。負(fù)責(zé)處理客人投訴并作記錄，同時(shí)向部門匯報(bào)。嚴(yán)格遵守保密制度，嚴(yán)格執(zhí)行安全管理?xiàng)l例，做好消防安全工作。每日巡查所管范圍的各項(xiàng)工作，發(fā)現(xiàn)問題并及時(shí)解決問題。嚴(yán)格控制維修房數(shù)量，對(duì)所管區(qū)域的衛(wèi)生質(zhì)量和效率負(fù)責(zé)。負(fù)責(zé)所管轄區(qū)域員工的政治思想工作，掌握好員工的思想動(dòng)態(tài)，關(guān)心員工。組織有意義的集體活動(dòng)，建立良好的人際關(guān)系和工作氣氛。解決管轄區(qū)內(nèi)因工作關(guān)系產(chǎn)生的糾紛及各項(xiàng)內(nèi)部投訴，重大情況必須向部門匯報(bào)。1檢查VIP房，監(jiān)督重要團(tuán)體到達(dá)的接待工作。1協(xié)調(diào)與其它班組及部門的關(guān)系，特別是大堂副理，總臺(tái)及銷售部的溝通聯(lián)系，對(duì)因工作和其它班組及部門發(fā)生的信息傳遞，情況反饋的處理與解決負(fù)責(zé)。1與總臺(tái)接待緊密合作，核準(zhǔn)有疑問的房態(tài)，全面了解客房狀態(tài)，確?？偱_(tái)房間出租。1檢查指導(dǎo)領(lǐng)班的工作，并在領(lǐng)班例會(huì)予以講解處理，保證領(lǐng)班的各項(xiàng)工作處最佳狀態(tài)?？头恐行念I(lǐng)班崗位職責(zé)報(bào)告上級(jí)：樓層主管督導(dǎo)下級(jí)：客房中心服務(wù)員職責(zé)規(guī)范： 向上對(duì)樓層主管負(fù)責(zé)，主持并做好本班組的全面工作。 每日檢查指導(dǎo)服務(wù)員的工作，保管好客房中心的財(cái)產(chǎn)和設(shè)備，確保各項(xiàng)工作的落實(shí)。 抓好員工的儀容儀表、禮節(jié)禮貌和服務(wù)態(tài)度、工作質(zhì)量，負(fù)責(zé)對(duì)員工的考勤和考核，對(duì)員工的表現(xiàn)進(jìn)行表揚(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)，批評(píng)與處罰。 每日負(fù)責(zé)檢查三樓及當(dāng)日頂班樓層的客房衛(wèi)生、設(shè)備及安全并做好記錄，確保出租的客房達(dá)到酒店規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)，并做好工作記錄。 填寫客房中心物品領(lǐng)貨單，并到倉庫領(lǐng)取。定期檢查客房中心外借物品的數(shù)量和完好率。 負(fù)責(zé)北樓飲料酒水的補(bǔ)充、盤點(diǎn)工作。 定期召開班組會(huì)議，傳達(dá)酒店及部門的指示和決議。 合理安排三樓客房的計(jì)劃衛(wèi)生以及做好員工的培訓(xùn)工作。 下班前將當(dāng)日的工作記錄表交至主管處，有問題及時(shí)匯報(bào)。樓層領(lǐng)班崗位職責(zé)報(bào)告上級(jí)：樓層主管督導(dǎo)下級(jí)：樓層服務(wù)員職責(zé)規(guī)范：向上對(duì)樓層主管負(fù)責(zé)。主持并做好本班組的全面工作。每日主持班組例會(huì)，落實(shí)服務(wù)員各項(xiàng)工作的崗位責(zé)任制，檢查并指導(dǎo)服務(wù)員的工作，保管好本樓層的財(cái)產(chǎn)和設(shè)備，確保樓層各項(xiàng)工作的落實(shí)。抓好服務(wù)員的儀表儀容，禮節(jié)禮貌和服務(wù)態(tài)度，工作質(zhì)量。負(fù)責(zé)對(duì)員工的考勤和考核，對(duì)員工的表現(xiàn)進(jìn)行表揚(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)，批評(píng)和處罰。掌握本樓層的住客情況（如團(tuán)隊(duì)入住時(shí)間等），熟悉客情房態(tài)（即住客情況，房間狀態(tài)如：住客房，VIP房，空房，保留房，待修房等）每日負(fù)責(zé)樓層部分時(shí)段的頂臺(tái)工作，并處理緊急事故、事件、客人投訴及當(dāng)天各崗位、各區(qū)域發(fā)生的特殊情況。每日負(fù)責(zé)檢查本樓層全部的客房衛(wèi)生、公共區(qū)域衛(wèi)生、設(shè)備及安全并做好記錄確保出售的客房狀態(tài)達(dá)到酒店規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)。管理好樓層的倉庫，做好樓層物品正常消耗和損耗的補(bǔ)充盤點(diǎn)工作。節(jié)約各種能源。（即懂得當(dāng)家理財(cái)）完成主管及上級(jí)部門分配的各項(xiàng)工作。有問題及時(shí)反映。確保樓層安全，并能徹底落實(shí)各項(xiàng)安全制度。負(fù)責(zé)全部樓層的早，晚值班工作，并認(rèn)真做好記錄，問題次日及時(shí)匯報(bào)。1每日下班前將當(dāng)日工作記錄表交主管處。1利用淡季，配合部門計(jì)劃，制定淡季衛(wèi)生清潔計(jì)劃及做好員工的培訓(xùn)工作。樓層洗滌班、夜班領(lǐng)班崗位職責(zé)報(bào)告上級(jí)：樓層主管督導(dǎo)下級(jí)：洗滌班服務(wù)員、夜班服務(wù)員職責(zé)規(guī)范：檢查洗滌班員工及樓層夜班服務(wù)員的儀表儀容出勤狀況。每天主持班組例會(huì)，布置任務(wù)進(jìn)行分工。制定計(jì)劃衛(wèi)生，確保認(rèn)真按時(shí)完成。督導(dǎo)夜班服務(wù)員操作，確保為住客提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。每天檢查辦公室的衛(wèi)生清潔情況。定時(shí)巡視各崗位的工作狀況及樓面安全情況。定期對(duì)班組人員進(jìn)行績效評(píng)估，并組織實(shí)施培訓(xùn)，提高員工的職業(yè)素質(zhì)。完成上級(jí)安排的其它任務(wù)，有關(guān)問題及時(shí)反映。控制棉織品的消耗及洗滌設(shè)備的保養(yǎng)。檢查洗滌后的棉織品，對(duì)破損的棉織品進(jìn)行登記并上報(bào)。1檢查縫紉工的工作，確保修補(bǔ)的棉織品符合要求。1保證棉織品周轉(zhuǎn)，需要補(bǔ)充時(shí)，填寫訂購單，上報(bào)客房部。1協(xié)助樓層班長檢查客房衛(wèi)生。大堂衛(wèi)生班領(lǐng)班的崗位職責(zé)報(bào)告上級(jí)：樓層主管督導(dǎo)下級(jí)：大堂衛(wèi)生清潔員職責(zé)規(guī)范：每日主持班組例會(huì)，落實(shí)員工的各項(xiàng)工作責(zé)任制，檢查并指導(dǎo)員工的工作。每日做好管轄區(qū)域衛(wèi)生的檢查。負(fù)責(zé)大堂衛(wèi)生班人員的工作安排、調(diào)配、培訓(xùn)和考核。制定并落實(shí)所管轄范圍衛(wèi)生清潔計(jì)劃。不斷研究衛(wèi)生工作中出現(xiàn)的新問題，制定并落實(shí)改進(jìn)方案。負(fù)責(zé)班組所屬用品、設(shè)備、器材的正確使用和保養(yǎng)。每日做好工作日志，在部門例會(huì)上匯報(bào)重要問題，并把部門的精神及時(shí)傳達(dá)班組員工。完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的其他事項(xiàng)?？头坎總}管員崗位職責(zé)報(bào)告上級(jí)：樓層主管職責(zé)規(guī)范：負(fù)責(zé)每月工資、獎(jiǎng)金、考勤等工作，每月的工資、獎(jiǎng)金等要求放發(fā)到各樓層服務(wù)臺(tái)。無特殊情況每月盤點(diǎn)小倉庫一次，并將報(bào)表交班長處。負(fù)責(zé)樓層物品的補(bǔ)充、輸送工作。及時(shí)領(lǐng)取物品、保證合理庫存量，每月5號(hào)、25號(hào)按單提貨二次。負(fù)責(zé)倉庫物品的保管，對(duì)倉庫物品做定期檢查。注意易燃易爆物品的存放和保管，做好防火安全工作。完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)指派的其它任務(wù)。每月一日統(tǒng)計(jì)出一個(gè)月庫存表交部門?？头恐行姆?wù)員崗位職責(zé)報(bào)告上級(jí)：客房中心領(lǐng)班領(lǐng)班職責(zé)規(guī)范：保持部門與客人及各關(guān)部門的聯(lián)絡(luò)，及時(shí)反饋來自客人的服務(wù)要求和有關(guān)部門的業(yè)務(wù)信息，并負(fù)責(zé)督促實(shí)施、做發(fā)記錄，保持電腦資料與客房實(shí)際使用狀況的一致。向上對(duì)分管領(lǐng)班負(fù)責(zé)。接聽電話，答復(fù)住客的咨詢或要求，及時(shí)將客人要求通知有關(guān)崗位，對(duì)不能解決的問題或重要情況應(yīng)及時(shí)上報(bào)并做好記錄。與其他部門溝通及傳達(dá)信息給有關(guān)部門及部門內(nèi)工作人員，并將部門之信息向有關(guān)方面及部門之間傳遞。負(fù)責(zé)樓層鎖匙、總鑰匙的點(diǎn)收、控制、保管，嚴(yán)格執(zhí)行借出和歸還制度，對(duì)因工作過失造成鑰匙的遺失負(fù)完全責(zé)任。負(fù)責(zé)呼機(jī)的派發(fā)、登記、保管工作。派發(fā)前應(yīng)先檢查呼機(jī)是否完好，及時(shí)更換電池，對(duì)因工作疏忽造成的遺失或損壞負(fù)責(zé)。做好員工考勤工作。負(fù)責(zé)遺留物品的查詢工作。負(fù)責(zé)有關(guān)向客人提供的服務(wù)設(shè)施的保管、回收及保養(yǎng)，借入借出必須要有完整的記錄（嬰兒床、燙斗、燙板、風(fēng)筒、插座、變壓器等）。負(fù)責(zé)對(duì)樓層所報(bào)維修項(xiàng)目的登記工作，并及時(shí)通知有關(guān)部門維修。負(fù)責(zé)對(duì)電腦設(shè)備的保護(hù)、保養(yǎng)及工作環(huán)境衛(wèi)生清潔。1負(fù)責(zé)報(bào)紙的派發(fā)、控制、以及分發(fā)早餐卡，做好領(lǐng)發(fā)記錄。1負(fù)責(zé)對(duì)樓層酒水耗用的統(tǒng)計(jì)。1負(fù)責(zé)客人留言記錄并及時(shí)通知總臺(tái)輸留言燈。1做好房態(tài)的核對(duì)工作，保證樓層的房態(tài)與電腦顯示的房態(tài)相一致。1及時(shí)將客房狀況反饋給總臺(tái)，如保留房、一夜未歸房等。1負(fù)責(zé)小酒吧飲料帳單與結(jié)帳處的核對(duì)工作。1完成上級(jí)交辦的任務(wù)。樓層服務(wù)臺(tái)崗位職責(zé)報(bào)告上級(jí)：樓層領(lǐng)班職責(zé)規(guī)范： 向上對(duì)本樓層領(lǐng)班負(fù)責(zé) 換好工作服，戴好名牌，儀容儀表符合要求，準(zhǔn)時(shí)到崗，并注意客房中心有關(guān)通知和外酒動(dòng)態(tài)。 堅(jiān)守崗位，忠于職守，掌握樓層所有客情及房間狀況、熟記VIP、長住客，?？偷男彰?，見面問好能用姓名稱呼，接電話要簡明扼要，保證線路暢通。 做好客情，總鑰匙，呼機(jī)，房態(tài)，客房安全（含訪客等）及服務(wù)臺(tái)周圍衛(wèi)生等工作的交接工作，并認(rèn)真查看交接班記錄。 按規(guī)定開、關(guān)走道燈，早上7：30將通道燈全部開啟，晚10：00后全部隔盞開。 保證電梯口迎送服務(wù)，完成好當(dāng)日計(jì)劃衛(wèi)生，保持好服務(wù)臺(tái)周圍及公共區(qū)域的衛(wèi)生，嚴(yán)格執(zhí)行“三輕”，確保樓面的安靜，觀察公共區(qū)域客人活動(dòng)與動(dòng)向，需要時(shí)應(yīng)主動(dòng)，及時(shí)協(xié)助處理客際關(guān)系。 負(fù)責(zé)本酒水及各項(xiàng)目的的開帳單工作，及時(shí)將房內(nèi)的酒水補(bǔ)充齊全，并將帳單交到結(jié)帳處。 負(fù)責(zé)檢查走客房的設(shè)施設(shè)備情況用小酒吧飲料的消耗，及時(shí)報(bào)結(jié)帳處，并做好登記。 及時(shí)通知送餐處收回撤出的餐具，花籃。 通知有關(guān)人員完成客人要求的各項(xiàng)服務(wù)工作，無法解決的，可通過領(lǐng)班聯(lián)系解決，并做好記錄。1 對(duì)維修工作負(fù)責(zé)，及時(shí)反饋維修的設(shè)備，維修完畢的房間及時(shí)通知有關(guān)人員恢復(fù)，檢查后報(bào)于客房中心。1 嚴(yán)格按照公安部門及酒店要求做好訪客登記、接待工作發(fā)現(xiàn)可疑人員及時(shí)上報(bào)安全部門。1 遇到“請(qǐng)勿打掃”房應(yīng)及時(shí)通知衛(wèi)生人員清潔房間。1 與洗滌組人員做好客衣，浴衣、棉織品及關(guān)物品（窗簾，床罩、薄床墊，床裙，浴簾）等的清點(diǎn)、收發(fā)、登記工作并及時(shí)通知有關(guān)人員送入房間。1 做好總鑰匙的收發(fā)工作，同時(shí)負(fù)責(zé)收回離店客人的借用物品（保險(xiǎn)柜鑰匙，電吹風(fēng)，多功能插座等），并認(rèn)做好記錄