【文章內(nèi)容簡介】 維修保養(yǎng)和財產(chǎn)的保管?！　?加強成本費用控制，做好物料用品的管理領用和發(fā)放?！　?負責本樓層房間酒水的消費統(tǒng)計、領取、發(fā)放與配置?！　∽龊媒唤佑涗?。　　1關(guān)心員工生活和思想狀況，抓好班組文明建設?！　?十七)客房清潔員　　[管理層次關(guān)系]　　直接上級：樓層領班　　[崗位職責]　　服從領班的工作安排?！　“凑湛头壳鍧嵙鞒毯唾|(zhì)量標準，做好客房和責任區(qū)內(nèi)日常清潔及計劃清潔工作?！　”３謽菍迂熑螀^(qū)域內(nèi)環(huán)境通道和工作間的干凈整潔　　負責退客房的檢查和報賬工作?！　f(xié)助領班做好VIP房和有特殊要求房的布置?！　f(xié)助洗衣房做好客衣的分送工作。　　按照規(guī)格要求布置客房，檢查房內(nèi)各類家具和設備的完好情況，及時報告和報修。　　負責及時上報，處理突發(fā)事故?！　∽龊卯敯喙ぷ饔涗浐徒唤影喙ぷ鳌！　?十八)中班服務員　　[管理層次關(guān)系]　　直接上級：樓層領班　　[崗位職責]　　按照客房服務規(guī)范和質(zhì)量標準，做好客房整理和做夜床等各項服務工作?！　∝撠烠區(qū)通道、海上酒樓兩個樓梯，二樓大理石地角線，3號通道樓梯扶手，黑護欄，窗臺及地角線衛(wèi)生，地下室電梯間衛(wèi)生?！　∝撠煹叵率译娞蓍g門的關(guān)鎖、開啟?！　⊥瓿缮霞壟R時指派的其他工作?！　?十九)樓層值班員　　[管理層次關(guān)系]　　直接上級：樓層領班　　[崗位職責]　　 服從領班的工作安排?！　?與夜班服務員堅持二十四小時值班制，全天候為客人提供高效優(yōu)質(zhì)的服務?！　?了解和掌握每天抵離客人的情況，按規(guī)定做好預抵客人的客房布置和檢查工作，并按服務規(guī)程，做好送客進房，客房整理和訪客服務工作；按照客房服務規(guī)程，做好離店客人的客房檢查工作。　　 負責電梯前和服務臺的衛(wèi)生清潔及樓層的巡視。　　(二十)夜班服務員　　[管理層次關(guān)系]　　直接上級：樓層領班　　[崗位職責]　　 負責六樓公共區(qū)域，三、四樓公用廁所，服務中心地面的清潔與衛(wèi)生?！　?負責關(guān)閉海上二樓C區(qū)、二、三、四、五、六樓部分廊燈以及2號通道，客用通道燈，3號通道五、六樓通道燈?！　?與中班服務員堅持二十四小時值班制，全天候為客人提供高效優(yōu)質(zhì)的服務?！　?及時提供各種小服務，如提供送報紙等服務，通知相關(guān)部門提供，切實做好客人侍應工作?！　?負責檢查夜間安全工作。　　 做好當班工作記錄和交接班工作?！　?二十一)替班服務員　　[管理層次關(guān)系]　　直接上級：樓層領班　　[崗位職責]　　其崗位職責同中班、夜班及樓層值班員。三、客房部工作人員素質(zhì)要求客房部員工必須具備高度工作責任心和敬業(yè)愛崗精神，忠于職守，盡心盡力堅持讓客人完全滿意的服務宗旨和模式規(guī)定的服務工作規(guī)范和質(zhì)量標準。五官端正，身體健康，行為準則和職業(yè)道德符合《員工手冊》的要求。各崗位知識、能力和經(jīng)歷要求如表:崗位知識要求能力要求經(jīng)歷要求客房部經(jīng)理 大專畢業(yè)以上或具有同等學歷。 掌握酒店管理理論知識；熟悉酒店客房經(jīng)營管理專業(yè)知識及全面質(zhì)量管理知識，懂得成本管理與核算，了解市場營銷和公共關(guān)系知識。 熟悉經(jīng)濟合同法、旅游法規(guī)、消防、治安管理條例、宗教常識和風俗習慣。 具有組織、指揮和控制、協(xié)調(diào)所轄部門完成工作目標的能力。 具有協(xié)調(diào)各方關(guān)系、特別是客房部的管理計劃和經(jīng)營預算，并有調(diào)動和激勵下屬工作積極性、提高服務質(zhì)量和經(jīng)濟效益的能力。 能保持與客戶良好的關(guān)系和與其它部門的協(xié)作關(guān)系。 能果斷靈活處理突發(fā)事件和客人投訴。 有較強的文字和語言表達能力。 外語會話流利，通過酒店A級考核。取得電腦證書。曾任客房部經(jīng)理助理一年或主管三年以上。管家部經(jīng)理 大專畢業(yè)或同等學歷。 掌握酒店管理基礎理論知識，熟悉織物質(zhì)地及使用保管知識，知曉布草和公共衛(wèi)生及綠化的工作規(guī)范。 了解安全消防、衛(wèi)生防疫和旅游法規(guī)。 能組織和領導屬下完成本管區(qū)各項工作。 能與有關(guān)部門和管區(qū)保持良好的合作關(guān)系。 能對員工進行思想教育和業(yè)務培訓。 能靈活處理客人投訴和各類特殊情況。 能撰寫工作報告，有較好的語言表達能力。 外語會話流利，通過酒店A級考核。取得電腦證書。從事洗衣房主管和公共衛(wèi)生及綠化主管各一年以上。公區(qū)主管 中專職業(yè)學校或高中畢業(yè)。 掌握客房管理知識，熟悉公共衛(wèi)生及綠化的工作規(guī)范。 了解旅游法規(guī)、治安和消防管理條例。 能組織和指揮班組按規(guī)范要求和質(zhì)量標準完成布草房的各項工作。 能與酒店各部門保持良好的工作關(guān)系。 能對員工進行思想教育和業(yè)務培訓。 能書寫工作報告。 外語通過酒店B級考核。從事公共衛(wèi)生組或綠化組領班工作一年或客房工作三年以上。保潔領班 中等職業(yè)學?；蚋咧挟厴I(yè)。 熟悉公共衛(wèi)生和綠化的清潔服務規(guī)程和質(zhì)量標準，掌握清潔劑的性能、操作及保養(yǎng)方法。 能安排和督導員工皖發(fā)規(guī)范要求和質(zhì)量標準完成所屬公共區(qū)域的各項清潔服務工作。 能正確使用和保養(yǎng)清潔機械和用品。 能書寫一般工作報告。 外語通過酒店C級考核。從事公共衛(wèi)生清潔工作二年以上。保潔員 中等職業(yè)學?；蚋咧挟厴I(yè)。 熟悉公共衛(wèi)生的清潔服務規(guī)程和質(zhì)量標準，懂得清潔機械、用具和清潔劑的性能及使用保養(yǎng)方法。 熟悉綠化管理的工作規(guī)程和質(zhì)量標準，懂得花木的培育和剪裁。 能按照清潔服務規(guī)范和質(zhì)量標準，做好各項清潔服務工作。 能正確使用和保養(yǎng)清潔機械和用品。 能按綠化的工作規(guī)范和質(zhì)量標準獨立完成綠化花草的栽培、養(yǎng)護、布置和清潔等各項工作。 有一般的文字和語言表達能力。 外語通過酒店C級考核。 保養(yǎng)領班 中等職業(yè)學?；蚋咧挟厴I(yè)。 熟悉保養(yǎng)工作的管理規(guī)范和質(zhì)量標準，懂得保養(yǎng)用品及設備的正確使用。 能組織督導班級員工按照工作規(guī)范和質(zhì)量標準完成各項任務。 能書寫一般的工作報告。 外語通過酒店B級考核 從事保養(yǎng)工作二年以上。保養(yǎng)員 中等職業(yè)學?；蚋咧挟厴I(yè)。 熟悉保養(yǎng)工作規(guī)范和質(zhì)量標準，懂得正確使用或保養(yǎng)清潔用品和機械。 能按照清潔保養(yǎng)服務規(guī)范和質(zhì)量標準做好清潔保養(yǎng)服務工作。 能書寫一般的工作報告。 外語通過酒店C級考核。洗衣房領班 中專職業(yè)學校或高中畢業(yè)。 掌握客房管理知識，了解織物質(zhì)地及使用保管常識，熟悉布草房工作規(guī)范，熟悉各種洗滌設備性能及操作方法。 了解安全消防和衛(wèi)生防疫法規(guī)。 能組織和指揮班組按規(guī)范要求和質(zhì)量標準完成布草房的各項工作。 能與酒店各部門保持良好的工作關(guān)系。 能對員工進行思想教育和業(yè)務培訓。 能書寫工作報告。 外語通過酒店B級考核。取得電腦證書。從事布草房領班工作一年或客房工作三年以上。干水洗熨燙工 中等職業(yè)學?；蚋咧挟厴I(yè)。 掌握各類織物的特點及洗滌知識，熟知洗滌規(guī)程及質(zhì)量標準，了解各種洗燙設備和洗滌劑的性能及使用保養(yǎng)知識，知曉安全消防知識。 能按工作規(guī)范和質(zhì)量標準完成洗滌熨燙任務。 能正確使用和保養(yǎng)洗熨設備及用品。 能正確填寫工作報表。 外語通過酒店C級考核。布草保管員 中等職業(yè)學?；蚋咧挟厴I(yè)。 掌握各類布草的品種、規(guī)格及使用知識，熟悉操作規(guī)程，使用要求及質(zhì)量標準，知曉安全消防知識。 能按工作規(guī)范和質(zhì)量標準，作好各類布草的分類、檢驗、收調(diào)和保管工作。 能正確填寫工作報表。 外語通過酒店C級考核。 工服房服務員 中等職業(yè)學校或高中畢業(yè)。 掌握各類工作服的品種、規(guī)格和質(zhì)地，了解質(zhì)量標準和使用要求，熟悉縫紉知識、操作技術(shù)和安全消防知識。 能按工作規(guī)范和質(zhì)量標準做好各類工作服的分類、檢驗、收調(diào)和保管工作，及做好各類布草工作服務和客衣的修整工作。 能正確填寫報表，正確使用和保養(yǎng)縫紉設備及用品。 外語通過酒店C級考核?？鸵率瞻l(fā)員兼文員 高中畢業(yè)或同等學歷。 掌握一定的會計和統(tǒng)計知識，熟悉應用文寫作和文本檔案管理。 了解治安和消防管理條例。 具有文書檔案工作的能力。 能操作現(xiàn)代化辦公設備，自理辦公室日常事務。 外語通過酒店A級考核，取得電腦證書?？头繕菍又鞴?大專以上畢業(yè)或同等學歷。 掌握客房管理知識、懂得管理心理學和公共關(guān)系學知識、熟悉客房的服務規(guī)范和接待禮儀，知曉急救、消防、安保知識。 了解旅游法規(guī)、治安和消防管理條例。 能帶領和組織屬下完成本管區(qū)各項工作。 能與有關(guān)部門和管區(qū)保持良好的合作關(guān)系。 能對員工進行思想教育和業(yè)務培訓。 能處理客人投訴和各類特殊情況。 能撰寫工作報告，有較好的語言表達能力。 外語會話流利，通過酒店A級考核。 取得電腦證書。從事客房領班一年或客房服務工作三年以上。庫房保管員 中等職業(yè)學校或中專畢業(yè)。 了解客房服務知識，掌握和熟悉客房財產(chǎn)管理及物料領發(fā)規(guī)程和標準，知曉一般的統(tǒng)計財會常識。 能按工作規(guī)范和標準完成財產(chǎn)與物料管理工作。 能進行一般的文字記錄和編制帳目。 外語通過酒店C級考核。從事客房服務工作一年以上?？头恐行奈膯T 中等職業(yè)學校或高中畢業(yè)。 熟悉客房中心服務工作規(guī)范，接待禮儀，知曉急救死扶傷、消防、安保知識。 能按客房中心工作服務規(guī)范和質(zhì)量標準，獨立完成各項工作。 能協(xié)作好與有關(guān)崗位的工作關(guān)系。 有較好的語言和文字表達能力。 外語通過酒店A級考核。 取得電腦證書。從事客房工作二年以上。樓層領班 中等職業(yè)學校或高中畢業(yè)。 熟悉客房服務、清潔和設備、物料管理規(guī)程和標準，懂得接待禮儀和各國風俗，知曉急救、消防、安保知識。 能安排和督導班組員工按照服務規(guī)范和質(zhì)量標準，完成樓層各項工作。 能書寫一般工作報告。 外語通過酒店B級考核。從事客戶服務工作二年以上?？头壳鍧崋T 中等職業(yè)學校或高中畢業(yè)。 熟悉客房清潔服務規(guī)程和質(zhì)量標準，掌握客房設施設備的使用和保養(yǎng)方法，知曉安全消防及勞動保護常識。 能按工作規(guī)程和質(zhì)量標準完成客房清掃任務。 能正確使用和保養(yǎng)清潔設備及用品。 能正確填寫工作報表。 外語通過酒店C級考核。中班、夜班服務員、樓層值班員、替班服務員 中等職業(yè)學校或高中畢業(yè)。 熟悉客房服務工作規(guī)程，質(zhì)量標準和接待禮儀，掌握客房設施設備的使用和保養(yǎng)方法，了解各國風俗和接待禮儀，懂得急救、消防和安保知識。 熟悉樓層的清潔服務規(guī)程和質(zhì)量標準，掌握電梯間門的關(guān)啟方法，知曉安全消防、急救、安保知識。 能按客房接待服務工作規(guī)范和質(zhì)量標準為客人提供服務。 能按工作規(guī)程和質(zhì)量標準完成公共衛(wèi)生的清潔和布草的點取、點送。 能正確使用和保養(yǎng)清潔機械和用品。 能書寫一般工作報告。 外語通過酒店C級考核。四、客房部服務工作規(guī)范（一）客房部客房服務規(guī)范客房清潔流程流 程具 體 內(nèi) 容 及 程 序工作車準備（1）清潔工作車，并按固定位置備齊布草、客用物品、清潔用品和客房清潔報表及客房用品每日消耗情況表。（2）將工作車推到要打掃的房間門旁，擋住房門的一半，緊靠墻面，但不撞在墻上或把車停在走廊中央。清潔客房次序 一般情況下應按下列順序進行：（1）掛“請速打掃”牌子的房間。（2）VIP房間。（3）客人不在的房間。（4）客人離店的房間。（5）清潔客人在房內(nèi)的房間，必須征得客人的同意。（6）上日空房。進房程序（1）輕輕地按門鈴三次，每次一下，并報自己身份“服務員”。（2）用鑰匙開門。（3）房門開啟三分之一時，再報一下自己身份。如房內(nèi)有客人應答，在征得客人同意后方可進房。（4）然后將房門敞開，進房清潔。巡視檢查（1）進房后先將窗簾拉開。（2）打開所有照明燈具，并檢查是否完好有效。（3）巡視門、窗、窗簾、墻面、天花板、地毯以及各種家具是否完好，若有損傷及時報告領班報修，并在客房清潔報表設備狀況欄內(nèi)做好記錄。（4）注意清潔客人離店的房間，必須仔細檢查有否遺留物品，若有發(fā)現(xiàn)，應立即上報并做好記錄，如系黃色書刊，立即通知服務中心上交保衛(wèi)部。（5）檢查小酒吧A、若發(fā)現(xiàn)客人已使用過小酒吧的酒水和食品，并已填寫了帳單，應及時將帳單第一、二聯(lián)交服務中心，并由服務中心將第二聯(lián)交前臺收銀，前臺收銀填雜項支出單給庫房保管員，由庫房保管員對照雜項支出單領出酒水。B、若客人使用了小酒吧的酒水和食品，未填帳單，應代為客人填寫，并簽上自己的姓名，然后將帳單第一、二聯(lián)交服務中心，按A順序進行。C、隨手把小酒吧的冰箱和物品清潔干凈。清掃垃圾（1）將房內(nèi)的紙屑、果皮等垃圾放入垃圾筒的塑料袋內(nèi)。（2）清潔煙具、煙缸內(nèi)放少許水，將煙蒂浸濕后也倒入垃圾筒的塑料袋內(nèi)。（3）將裝有垃圾的塑料袋放在工作車上的垃圾袋內(nèi)。（4）隨手換回新的塑料袋，擦凈廢紙筒，并在筒內(nèi)放好新的塑料袋。清理臟布草（1）將客人放在床、椅等處的衣服用衣架掛好，吊入衣櫥內(nèi)。